1. ¿Cuál es el propósito estratégico de evaluar la calidad del servicio?

el propósito es mejorar el interior de la empresa, para que de esa manera sean notorios los
cambios y progresos que ha tenido la organización, gracias a las inquietudes y sugerencias
de los clientes con el fin de lograr la fidelidad del mismo.

2. Cómo levantamos la información de nuestros clientes?

Una manera de hacerlo es con la libreta de calificaciones del cliente, por ese medio
podremos conocer la visión que tiene el cliente sobre nuestra empresa en cada momento de
la verdad, nos da a conocer los atributos que son importante para él, y nos da la oportunidad
a la organización de darle la importancia que merece.

3. ¿Porque el cliente se queja?

Generalmente lo hace es por una buena razón, puede ser por una compra que no lleno sus
expectativas, sea por una falla del producto o del servicio o el entorno lo que producirá la
insatisfacción del cliente.

4. ¿Quién es el defensor del cliente?

Es la figura que las empresas crean voluntariamente para atender las quejas y
reclamaciones de sus clientes, con el fin de darle una rápida resolución a su reclamo para
de esa manera ganar clientes fieles y satisfechos aun cuando hayan obtenido servicios o
productos con fallas. Teniendo en cuenta que la reclamación se debe considerar como una
nueva oportunidad.