BENEMERITA UNIVERSIDAD AUTONOMA DE PUEBLA. FACULTAD DE ADMINISTRACION LIC. EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS ESTUDIOS DE MICROECNOMIA “COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR” Instructor Asignado: JOSE ERNESTO DOMINGUEZ Y LOPEZ Nombre del alumno: TRELLES GIL BENJAMIN Fecha de entrega: 02/04/22NDICE INDICE... cece INTRODUCCION ... 1.1 Comportamiento del Consumidor...... 1.2 Tipo de Consumidores 1.3. Roles del Consumidor. 1.4 Importancia del Estudio del Comportamiento del Consumidor para la Mercadotecnia 1.5 Enfoque Econémico 8 1.6 _ Enfoque psicosocial del comportamiento del consumidor... 1.7 Tendencias de Consumo ......ccssssssssissnnsstissnnsstnssnisaensativaenseensseene V1 1.8 Principales Tendencias de Consumo. 1.9 El consumidor del siglo XIX. 1.10. Diferencia entre Hombre y Mujer 1.11 Consumidores Adolescentes. 1.12 Proceso de Decision de Compra CONCLUSION RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA....NTRODUCCION 1.1 Comportamiento del Consumidor Antes de conocer la definicién del comportamiento del consumidor, es importante conocer que es un consumidor. Seguin Solomon (2008) “Un consumidor es una persona que identifica una necesidad 0 un deseo, realiza una compra y luego desecha el producto’. Es una persona que demanda un producto o servicio, ya sea a causa de una necesidad 0 un deseo, y luego desecha lo adquirido por que su necesidad ya fue satisfecha, 0 por que el producto cumplié su objetivo o por un cambio en sus gustos y preferencias. Es importante destacar que la persona que compra un bien o servicio no siempre es el consumidor, sino que muchas veces los padres tienden a satisfacer las necesidades de sus hijos y se realiza una divisién, el padre se convierte en comprador y el hijo en el consumidor. Esta diferencia suele ser de gran relevancia, puesto que las organizaciones que comercializan bienes o servicios deben enfocarse en ambas partes, en que Sus esfuerzos capten la atencién del hijo y de igual manera esto influya en la decision de compra del padre, ya que es este el que le proporciona a la organizacién la venta de un producto o servicios. Seguin Schiffman (2010) “El comportamiento del consumidor es la conducta que los consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos esperan que satisfagan sus necesidades”. Esto quiere decir que el consumidor ejecuta un sin numero de actos involuntarios externos e internos, relacionados a la decisién de compra de un bien o servicio, para satisfacer una necesidad que se percibe.De igual manera es la forma en que las personas gastan sus recursos disponibles, ya sea tiempo, dinero, y esfuerzo. Tomando en cuenta: {Qué es lo que compran?; 4Porque lo compran?; {Cuando lo compran?; Dénde lo compran? y {Con qué frecuencia compran un bien o servicio? El comportamiento del consumidor no solo es la necesidad de comprar un producto, sino el desarrollo de procesos fisicos y psicolégicos que el individuo experimenta al decidir adquirir un bien o servicio, siendo dicho proceso de forma racional 0 irracional.1.2 Tipo de Consumidores En la actualidad los mercadélogos han realizado una clasificacién o divisi6n en la palabra consumidores, ya que en el mercado se presenta dos tipos de consumidores que son: El Consumidor Personal y el Consumidor Organizacional. Seguin Schiffman y Lazar (2005), El Consumidor Personal, compra bienes y servicios para su consumo propio, para uso de su familia 0 como obsequio para un amigo. El Consumidor Organizacional Incluye empresas con propésites de lucro o sin ello, ya sean estas gubernamentales (locales, estatales y nacionales) e instituciones (escuelas, hospitales, etc.) Los cuales deben comprar productos, equipo y servicios para mantener en marcha sus organizaciones. Esta clasificacién se debe a que uno de los consumidores realiza la accién de compra sin fines de lucro, en cambio el comprador organizacional realiza una compra 0 adquisicién de un bien o servicio con el objetivo de obtener ganancia 0 un beneficio. Un ejemplo de ello seria la compra de una vajilla, el consumidor personal lo adquiere para uso personal, en cambio el comprador organizacional lo compra para premiar a un vendedor por sus ventas, esto se convierte en un lucro para la organizacién ya que al mantener motivado al vendedor recibir una remuneracién en el incremento de sus ventas.1.3Roles del Consumidor Es importante remarcar que pueden existir consumidores que solo compran y no consumen (clientes), y los consumidores que no compran, pero consumen lo que otro compro (usuario 0 consumidor). Por esto el consumidor puede jugar tres papeles 0 roles diferenciados en una transicién o compra. 1. Comprador de bienes y servicios. 2. Pagador de los bienes y servicios comprados 3. Utilizador o consumidor. Seguin Molla (2006) “El comprador es la persona que participa en la obtencién del producto, y el pagador es la persona que financia la compra, mientras el usuario es la persona que consume el bien y recibe el beneficic Esto demuestra que las tres partes se convierten en consumidor, aunque solo uno disfrute del beneficio del producto, pero para la organizacién que comercializa, todos deben de ser tomados en cuenta, ya que es un proceso, que podemos identificar en una familia, el padre se convierte en el proveedor o el que financia, la madre es la que se encarga de comprar todo lo que se necesite y el hijo es el que g0za de los beneficios de la inversién y la compra. Es de vital importancia conocer el papel que juega cada individuo ya que de ello dependeré el éxito de una venta, porque el usuario es de gran importancia puesto que para él se disefian los productos, de modo que se satisfagan sus necesidades © deseos. El pagador juega un papel critico, ya que a este debe de satisfacerle el precio. El comprador es de gran relevancia debido a que se encarga de buscar el producto que compense al usuario y al pagador y sino se le facilita su obtencién este podria renuncia a realizar la compra.1.4Importancia del Estudio del Comportamiento de! Consumidor para la Mercadotecnia El estudio del comportamiento del consumidor es de gran importancia para la mercadotecnia, porque por medio de este se logra la realizacién de efectivas estrategias de marketing para la satisfaccién de los consumidores. Asi lo afirma Schiffman (2003) “Como estudiosos de la mercadotecnia nos interesa la comprension de la conducta humana, saber por qué los individuos actuan de cierta manera con el consumo y asi desarrollar mejores decisiones estratégicas de mercadotecnia”. Es decir, el principal propésito del estudio de! comportamiento del consumidor es conocer el porqué de las decisiones de compra del consumidor, para el disefio de efectivas estrategias. Para tener éxito debemos conocer a los consumidores, para venderles lo que necesitan o desean y no caer en el error de intentar venderles lo que nosotros queremos. Ya que el consumidor elige los productos que mejor satisfagan sus necesidades o deseos, para eso hay que conocerlos para desarrollar productos 0 servicios interesantes. Seguin Schiffman (2010) “El estudio acerca del comportamiento de! consumidor, en todas sus ramificaciones, permite que los mercadélogos predigan o anticipen cémo podrian ellos satisfacer mejor las necesidades de! consumidor’, El estudio de! comportamiento del consumidor busca conocer las preferencias y caracteristicas de los consumidores ya que permite a los directivos que segmenten mejor su mercado y que optimicen mejor sus recursos. (Rivera 2009). El estudio de la conducta de los consumidores no solo es importante para, la 6ptima satisfaccién de necesidades, también para la creacidn y desarrollo deestrategias de promocién y publicidad, asi como para la efectiva inversién de los recursos. Puesto que, si se lanza una campafia publicitaria sin conocer el segmento, los gustos y preferencias de las personas o de! mercado objetivo, se estaria realizando una mala optimizacién de recursos y de igual manera se produciria una mala imagen de la empresa hacia los consumidores. El estudio de! comportamiento del consumidor es de gran importancia ya que busca conocer las conductas de las personas, relacionadas con la obtencién, uso y consumo de bienes y servicios. De igual manera busca el zPor qué? {Dénde? zCon qué frecuencia? y {En qué condiciones se produce el consumo? ademas este trata de explicar, y comprender las acciones humanas relacionadas al consumo. 1.5Enfoque Econémico El enfoque sustentado por la teoria econémica supone que el consumidor elige entre las altemativas que le ofrece el mercado de una manera racional, y trata de alcanzar un cierto bienestar a partir de sus limitados reursos. Partiendo de las siguientes hipdtesis. 4, Cada consumidor tiene un conocimiento completo de sus necesidades y de los medios disponibles para satisfacerlas. Esta hipétesis afirma que los consumidores son capaces de distinguir por si mismos sus necesidades y buscar por sus propios medios la manera de satisfacerlas. 2. El consumidor busca siempre su maxima satisfaccién. Esta teoria propone que el consumidor busca satisfacer su necesidad hasta sentirse realizado consigo mismo, es decir que el consumidor no compra un producto que solo satisface ciertas necesidades, sino que compra el producto que cumple con todos sus requerimientos o deseos que el mismo se impone.El comportamiento del consumidor es un comportamiento de eleccién racion Segin esta teoria planteada por Lambin afirma que el comportamiento del consumidor es racional, es decir consciente, que no acttia por impulsos ni emociones, sino que su decisién de compra se basa en actitudes légicas del pensamiento humano 4. Las elecciones de! consumidor son independientes del medio y de! entorno en los que se realizan. La cuarta hipétesis infiere que las elecciones del consumidor no se ven afectadas por su entorno, es decir que en los consumidores no influyen ningiin tipo de medio externo, ni el factor social ni el factor cultural. 5. El andlisis del comportamiento es estatico, no considera ninguna referencia temporal. Esta teoria plantea que el comportamiento del consumidor no sufre cambios ni variaciones, no considera ningun cambio en el tiempo. Por lo cual las tendencias, modas, costumbres y cultura no influyen en el comportamiento del consumidor y que por lo tanto permanece estatico. 6. El consumidor obtiene su satisfacci6n del producto en si, y no de los atributos que éste posee. Esta ultima hipétesis plantea que el consumidor se beneficia o satisface solamente del producto, y no de los atributos que complementan al mismo. En la actualidad para los mercadélogos muchas de las teorias resultan ser de gran contradiccién ya que el estudio del consumidor nos muestra que con la variacién del tiempo, las necesidades, gustos y preferencias de los consumidores cambian, por un sin nimero de factores, y de igual manera el consumidor es persuadido a comprar un producto gracias a sus atributos, ya sean estos tangible o intangibles.Muchas de estas teorias han sido rechazadas por la mercadotecnia puesto que en el planteamiento de estas solo se consideraba la maximizacién de utilidades y no se tenia en cuenta un proceso de toma de decisiones, motivaciones, emociones y personalidades de los consumidores. 1.6Enfoque psicosocial del comportamiento del consumidor La palabra psicosocial se deriva de la unién de Psicologia y Sociologia, lo que significa: Estudio de la conducta humana desde un punto de vista Social. Es decir el enfoque psicosocial estudia el comportamiento de la humanidad dentro de un determinado entorno o sociedad. Podemos decir que la psicologia estudia los aspectos, elementos 0 cualidades que dan lugar al comportamiento 0 conducta de los consumidores al momento de realizar una compra 0 adquirir un servicio. La psicologia aporta al analisis del comportamiento individual de las personas y no otorga suficiente importancia a la interaccién de un individuo con un grupo de personas. De esta necesidad se recurre a la sociologia, para enriquecer los, Conocimientos acerca de las reacciones que los consumidores pueden tener al estar asociado a un grupo de personas. Por ello “El enfoque psicosocial busca desarrollar teorias y métodos, para explicar la toma de decisiones y el comportamiento del consumidor’. El enfoque psicosocial, busca dar respuesta a las razones por las cuales una persona toma la decisién de adquirir un producto o servicio y de igual manera trata de estudiar los aspectos que dieron origen a esa decisién ya sean estos aspectos de tipo Psicolégicos o sociales. Entre los aspectos que el enfoque psicosocial busca desarrollar estén los conceptos de grupos de referencias, familia, cultura, clases sociales, la percepcién, la motivacién y la personalidad, entre otros. 10Por ello el enfoque Psicosocial es el mas usado y aceptado por las mercadotecnias, ya que permite conocer las reacciones internas y externas del consumidor. 1.7Tendencias de Consumo La palabra tendencia es una inclinacién o disposicién natural que una persona tiene 0 puede llegar a tener hacia una cosa o asunto determinado. De igual manera se entiende como una idea 0 corriente especialmente de tipo religioso, politico, artistico y social que se orienta en determinada direccién. Seguin Kotler (2006) “Una tendencia es una direccién 0 secuencia de acontecimientos que tiene cierta intensidad y duracién, son mas predecibles y duraderas que las modas pasajeras, revela cémo seré el futuro, y offece numerosas oportunidades’” En palabras sencillas las tendencias de consumo son un conjunto de direcciones 0 acontecimientos relacionados a la accién de compra y uso de un bien o servicio, en un periodo de tiempo determinado. Lo cual esta relacionado a factores culturales y sociales, y estos puede tener una duracién aproximada de 3 a 10 Afios, y su desarrollo surge entre grandes masas de individuos que se relacionan en un macroentorno. Las tendencias de consumo son también conocidas como tendencias de mercado y son de gran relevancia para medir la direccién, en la cual el mercado se mueve, es decir los nuevos gustos y preferencia que adquieren los individuos en un periodo de tiempo determinado, para que las organizaciones se enfoquen en los cambios experimentados para asi satisfacer las nuevas necesidades o deseos. Las tendencias de consumo y en general el comportamiento de los consumidores se rigen por necesidades y deseos humanos basicos y fundamentales que casi anunca cambian, pero pueden variar o volverse mas exigentes, es importante identificar estas necesidades ocultas para comprender cualquier tendencia de consumo ya que no hay tendencia de consumo sin cambio, los profesionales del marketing debemos preguntarnos constantemente {Qué est cambiando? Buscando siempre novedades que hagan posible satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores. 1.8Principales Tendencias de Consumo 1. Tendencia verde Concientizacién sobre la importancia que tiene cuidar el ambiente a nivel global En la actualidad se mantiene la tendencia a lo organico y ecoldgico. Incremento en compra de alimentos con ingredientes y productos naturales, sin salsas y sin condimento. Aumento de los productos dietéticos, enriquecidos, concentrados de nutrientes, esta tendencia suele ser mas notoria en mujeres. 2. La eterna juventud Ante este paradigma, los consumidores estén comprando productos para sentirse mejor y para verse més joven Esta tendencia se ha desarrollado a nivel mundial y lleva varios aos en el mercado, y en paises subdesarrollados como Nicaragua se encuentra en progreso, debido a que el cuidado personal y la belleza es de gran relevancia para la humanidad. 3. Libre de estrés Esta tendencia esté enfocada en el bienestar fisico y emocional, puesto que el estrés es una de las muchas causas de problemas de depresi6n y muerte a nivel mundial, por ello esta tendencia busca solucionar el problema de estrés por medio de productos “relax” 2EI mundo digital es una tendencia practicada en todo el mundo. Hoy en dia los consumidores estan buscando estar comunicados por medio de aparatos tecnolégicos que permiten comprar las marcas de preferencia por medio de la internet, esta tendencia esta basada en el uso de productos cada vez mas tecnificados, hoy en dia el tener un Smartphone es de gran relevancia para las personas, ya que permite estar comunicados con grandes masas de amigos por medio de redes sociales, descargas de aplicaciones, también se busca el internet mas veloz, mejores resoluciones de cémaras; Esto generé el fenémeno de las "selfies" o fotografias tomadas por sus propios protagonistas para retratar un momento privado y publicarlo en Internet, esto es el dia a dia de los jévenes y adultos hiperconectados. 5. Premium Sentirse dentro de un grupo selecto es una de las estrategias mas poderosas para atrapar al nuevo consumidor y ganar su lealtad. La exclusividad de un mundo Premium es otra de las busquedas de este usuario. El caso de un automévil Mercedes Benz, 0 BMW, que son los vehiculos para clases altas hoy en dia ejecutivos de clase media se arriesgan a comprar un vehiculo de elevados precios simplemente para sentir que tienen un determinado status, aunque en realidad lo compraron a causa de un préstamo hipotecario, donde sus casas son la razén por las que se les otorgé un préstamo. De igual manera existen un sin numero de productos 0 servicios donde se les otorga cierto nivel de exclusividad a las personas, tales como clubes, centros de compras, discotecas, tarjetas de crédito con financiamiento indefinido etc. B1.9El consumidor del siglo XIX Una sociedad esta basada en la produccién y consumo de bienes y servicios donde el tiempo y la calidad de vida condicionan la subsistencia de la misma. En pleno siglo XXI el tiempo disponible podria considerarse una tendencia ya que en muchos paises de lo que mas carece la sociedad es de tiempo por ello se ha incurrido en la automatizacién de un sin nimero de actividades, el incremento de los restaurantes de comidas rapidas ete. Por ello al consumidor del siglo XXI se le considera un cliente egocéntrico, selectivo, especialmente atento a los productos ecolégicos y mas informados sobre la composicién y elaboracién de los productos. Por tal razén las empresas, deben prepararse ante la llegada de estos nuevos consumidores. Hoy en dia se han creado servicios para compras virtuales, es decir puntos de venta automatizados, tales como Amazon, Mercado libre, tiendas con servicio delivery, son tan sélo algunas de las novedades que ya se aprecian en el inicio de este siglo, todo esto para una mejor administracién del tiempo. Los cambios en los habitos de consumo marcan las pautas a seguir para la distribucién comercial de productos o servicios. Entre los factores que estén modificando el consumo destacan la fuerza con la que vuelve a resurgir la defensa del medio ambiente, la tendencia verde, como antes mencionébamos una inclinacién o corriente hacia lo natural, que se resume en una inclinacién hacia los productos ecolégicos; Una mayor atencién a las actividades de esparcimiento y ocio al aire libre. De igual manera el consumidor del siglo XX! muestra una tendencia a mejorar el aspecto y apariencia fisica, donde se muestra el grado de egocentrismo que existe en los nuevos clientes o consumidores. 41.10 Diferencia entre Hombre y Mujer Los hombres y las mujeres dan importancia a acciones distintas a la hora de adquirir un producto 0 servicio. La mujer es el consumidor principal de la mayoria de los productos existentes, por ello la mayoria de las organizaciones dirigen hacia ella la mayoria de sus mensajes publicitarios, ya que es ella quién decide la compra de la unidad familiar y la suya propia. Entendemos que la mujer es el consumidor por excelencia ya que es ella la que inicia el consumo, ya sea como persona individual o como madre de familia, debido a esto es el blanco de las organizaciones para lograr persuadirlas de comprar 0 adquirir un bien o servicio. Esto se debe a que la mujer es muy racional en sus actos, analiza sus ofertas y decide de manera detenida y coherente la compra que realizaré. Las mujeres son felices rebuscando entre las colecciones de accesorios y ropa 0 dandose una vuelta por la seccién de calzado, no se desesperan por comprar. Les gusta subirse en ascensores de cristal mientras escuchan musica clasica 0 rociarse con la muestra de un perfume antes de comprar otra cosa. Sin embargo, los hombres consideran que comprar es mas bien una misién, salen con el objeto de comprar determinado bien y tan pronto como lo hacen quieren abandonar rapidamente la tienda ‘A pesar de que el hombre y la mujer son individuos de la misma especie, tienen diferentes maneras de pensar, de reaccionar y de dar respuestas a sus necesidades y deseos. Es decir que son distintos tipos de consumidores las mujeres son consumidores racionales y el hombre un consumidor mecénico. as1.11 Consumidores Adolescentes En esta etapa los adolescentes suelen ser impulsivos y faciles de persuadir, por esto es de gran relevancia para las organizaciones el estudio del comportamiento de chicos entre las edades de 12 a 21 afios. Se sabe que los padres cubren las necesidades basicas de sus hijos adolescentes, de tal forma que lo que consumen por y para si mismos les sirve para cumplir otros objetivos que no tienen que ver directamente con la supervivencia, sino con diversién, reforzar su identidad, integrarse en un grupo, etc. Se trata de un consumo que cumple una funcidn mas bien personal. Sin embargo, los adolescentes también participan de manera activa en la adquisicién de productos y servicios de consumo familiar, al comprar directamente ciertos bienes para el hogar y, sobre todo, a través de la influencia que ejercen sobre sus padres al decidir comprar productos que estos utilizardn o consumiran. El consumo que los adolescentes realizan puede traducirse en un consumo de dinero, pero también de tiempo. El consumo de dinero tiene que ver con el intercambio de bienes y servicios, mientras que el consumo de tiempo hace referencia a todas aquellas practicas que estan relacionadas de una forma u otra con el ocio, por ello grandes organizaciones como Sony, alimentan el consumo del ocio por medio de productos como consolas de video juegos, ya que son los adolescentes los mas faciles de persuadir con este tipo de productos, y por tanto estas empresas concentran sus esfuerzos en llamar la atencién de estos y luego inducen a sus padres de realizar una compra de un producto que esta dirigido ala diversién y entretenimiento de jovenes y adolescentes. Este segmento de la poblacién suele ser mas ingenua y se deja llevar por las grandes campafias publicitarias que lanzan las empresas para lograr comercializar sus productos, por medio de anuncios que deslumbran a los adolescentes. 161.12 Proceso de Decisién de Compra Es la decision de cada individuo es producto de una complicada interaccion de factores culturales, sociales, psicolégicos y personales, que permiten al consumidor identificar su necesidad buscando asi los medios para satisfacerlas. Por tal raz6n es importante distinguir los diferentes roles o papeles que representan los consumidores al tomar una decisi6n. 1. INIGIADOR, es el que sugiere comprar un determinado producto o servicio, 2. INFLUENCIADOR, es la persona cuyo punto de vista o consejo ejerce infiuencia en la toma de decisién final. 3.DECIDOR, quien decide sobre algunos elementos de la decision de compra. 4, COMPRADOR , es el que lleva a cabo la compra 5. El USUARIO es la persona que consume o utiliza el producto. La distincién de estos roles permite al mercadotecnista tomar decisiones mas certeras acerca del disefio del producto, la elaboracién de mensajes publicitarios y asignacién adecuada de presupuestos promocionales. vCONCLUSION El comportamiento del consumidor es la conducta que el individuo adopta con el fin de satisfacer necesidades y deseos donde estan involucrados procesos cognitivos, emocionales y acciones fisicas. Puesto que constantemente el mundo va cambiando y con ello el comportamiento de los consumidores, se presentan un sin numero de acontecimientos relacionados a la accién de compra a estos se les llama tendencias de consumo las cuales tienen cierta intensidad y duracién, son predecibles y ofrecen numerosas oportunidades para conocer qué es lo que demanda el consumidor actualmente. Por tal razén es fundamental conocer y comprender la conducta de los consumidores, ademas de las tendencias y factores que influyen en la decisién de compra y en la forma en que las personas gastan sus recursos disponibles ya sea tiempo dinero y esfuerzo. Puesto que entre mas se conozca al consumidor mejor se le puede satisfacer. 18,RECOM ACIONES Las empresas deben infundir la mercadotecnia como una especie de filosofia en todas las organizaciones. Se deben definir las necesidades del cliente desde su punto de vista y no desde el de la empresa Enfocarse a retener y mantener a los clientes que son constantes. No caer en el error de tratar de ofrecer y hacer todo lo que sugieran los consumidores ya que en ocasiones la situacién en la que se encuentre la empresa no lo permite. Se debe hacer un esfuerzo por crear no solo buenas relaciones sino largas con los clientes. La experiencia de compra del cliente hace la diferencia entre los productos que se mantienen en su mente y los productos que este descarta por lo que el servicio que se le ofrece debe ser de calidad, a tiempo y con suma cordialidad para que exprese su intencién verdadera de compra. 19BIBLIOGRAFIA Kotler P, Lane K. (2006). Direccién de Marketing. (12ava. Ed.) Mexico: Pearson educacién. Lambin J, Peeters R. (2007). La Gestién del Marketing operativo. (2da. Ed.) Mexico: Mc Graw Gill. Molla A, Berenguer G. (2006). Comportamiento del consumidor. (tera. Ed.) Barcelona Espaiia: Edit.UOC. Rivas J, Grande I. (2004). Comportamiento del consumidor, Decisiones y Estrategias de Marketing. (5ta. Ed.) Madrid Espafia: Edit. ESIC. BARROSO ESPINAL, José Carlos. (2004). “Psico-sociologia y comportamiento del consumidor”. (Maestria en Administraci6n. Universidad Auténoma de Ciudad Juarez) BARBOZA, Nicolas. (2012). “La Influencia del Marketing en la toma de decisiones del Comprador”’. 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