AVANCE 2

Proceso de transformación de leche cruda en leche evaporada entera

en la empresa Leche Gloria S.A.

Curso: Procesos para Ingeniería

Docente: Roger David de la Rosa Vicente

Turno: Martes de 18:30 – 20:00

Integrantes – Grupo 6:

 Mire

 Dey

 Mau

 Juan

 May

Universidad Tecnológica del Perú

Lima – Perú

2022

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 ÍNDICE DE CONTENIDOS
1. Presentación de la empresa Leche Gloria S.A. ...................................................................................... 3
1.1. Historia......................................................................................................................................... 3
1.2. Datos generales de la empresa ..................................................................................................... 4
1.3. Organigrama empresarial ............................................................................................................ 5
2. Identificación de procesos y subprocesos .............................................................................................5
3. Elementos de un proceso – Modelo SIPOC (PEPSC) .............................................................................. 9
3.1. Descripción de las actividades del proceso:..................................................................................10
4. Tipos de proceso.................................................................................................................................11
5. Tipo de enfoque..................................................................................................................................12
6. Elementos del planeamiento estratégico.............................................................................................13
7. Mapa de procesos...............................................................................................................................17
7.1. Procesos operativos ....................................................................................................................17
7.2. Procesos estratégicos ..................................................................................................................18
7.3. Procesos de soporte ....................................................................................................................18
8. Diagrama de operaciones (DOP)..........................................................................................................19
9. Diagrama de análisis de procesos (DAP) ..............................................................................................21
10. Diagrama de flujo............................................................................................................................22

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1. Presentación de la empresa Leche Gloria S.A.

Gloria S.A. es una empresa con más de 80 de años de producción, abarca un 80% del mercado lácteo

del Perú, cuenta con la presencia de más de 39 países en América, Medio Oriente y África. Esta

empresa ofrece distintos productos tales como mermeladas, mantequillas, quesos, yogurts y su famosa

leche. Asimismo, se caracteriza por la alta calidad que presenta en la producción de leches

industrializadas, fabricando y comercializando derivados lácteos u otros productos de alto consumo.

Actualmente, Leche Gloria S.A. volvió a adoptar su denominación original en enero del 2018,

quedando oficialmente como Gloria S.A. Por otro lado, cuenta con su primera línea aséptica para la

elaboración de productos lácteos que no necesitan refrigeración, entre ellos: Yofresh, Pro y Shake.

Con estos lanzamientos Gloria busca atender la demanda de productos diseñados a las necesidades

de los consumidores, con la mejor calidad y nutrición.

1. Historia

El 5 de febrero de 1941, la empresa General Milk Company Inc. constituyo la empresa Leche Gloria
S.A. en la ciudad de Arequipa. Ese mismo año emprendió la construcción de la planta industrial e

inició la fabricación de leche evaporada Gloria el 4 de mayo de 1942. En el año 1978, Leche Gloria

S.A. cambió su denominación a Gloria S.A. ya que General Milk Company Inc. fue adquirida por
Carnation Company. Además, entre 1945 y 1968 Gloria inició una paulatina construcción de centros

de acopio y enfriamiento en los diferentes valles del Sur; tales como en Islay la Provincia de Castilla

en Arequipa, La Joya, extendiéndose a Tacna y Moquegua. En 1985 se da el primer cambio drástico

que sufre Gloria, ya que Nestlé se hace con la mayoría de las acciones de Gloria S.A. En 1996, Gloria

S.A. se fusiona con la empresa INDERLAC S.A. y gracias a ello, empieza la expansión fuera del

país. En el año 2002, Gloria S.A. logró el Certificado ISO 9001, el cual fue otorgado por tener los

estándares de calidad más altos tanto en las áreas de producción, comercialización, así como en

gestión empresarial y organizacional.

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2. Datos generales de la empresa

RUC: 20100190797

Razón Social: LECHE GLORIA SOCIEDAD ANÓNIMA – GLORIA S.A.

Página Web: https://www.gloria.com.pe/

Nombre Comercial: Gloria Sa

Tipo Empresa: Sociedad Anónima

Condición: Activo

Fecha Inicio Actividades: 04 / Mayo / 1942

Actividad Comercial:

 Elaboración de Productos Lácteos.

 Elaboración de Bebidas No Alcohólicas.

CIIU: 15202

Dirección Legal: Av. República de Panamá Nro. 2461

Urbanización: Santa Catalina (entre Vía Expresa y República de Panamá)

Distrito/ Ciudad: La Victoria

Departamento: Lima, Perú

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 1.3. Organigrama empresarial

Gerencia
General

Secretaría

Acopio y Producción Administración Distribución

Almacén
Compras

Recursos
Producción de Producción de
Humanos
alimentos alimentos no
lácteos lácteos

Ventas

Marketing

Finanzas

dentificaciónde
2. IIdentificación deMacroprocesos,
procesos y subprocesos
procesos y subprocesos

Como empresa dedicada a la producción de bienes alimentarios, principalmente derivados lácteos,

Leche Gloria S.A. presenta los siguientes macroprocesos:

 Producción: Se encarga de la elaboración de los distintos productos lácteos, como leche

evaporada, leche fresca, yogur, queso, mantequilla, etc.

 Compras: Dedicado a la obtención de los insumos y suministros que se emplearán en el proceso

de producción.

 Acopio: Se refiere a la adquisición de leche cruda desde los proveedores agropecuarios.

5
 Almacén: Reserva los insumos obtenidos en el proceso de compras-acopio y los entrega al proceso

de producción. También hay un proceso de almacén que aloja los productos lácteos terminados

hasta que son requeridos por el proceso de distribución.

 Distribución: En el caso de Gloria S.A está a cargo de la Distribuidora Exclusiva de Productos de

Calidad (DEPRODECA Perú), quienes remiten los productos a los clientes.

 Finanzas: Encargado del aspecto contable de la empresa tales como la cobranza, facturación y

presupuesto.

 Ventas: A cargo de ofrecer los productos lácteos de acuerdo con la evaluación (prospección) de

las necesidades de los clientes.

MACROPROCESOS EN LA EMPRESA LECHE GLORIA S.A.

El macroproceso de producción se puede descomponer en dos grandes sectores: producción de

alimentos lácteos y producción de alimentos no lácteos. A continuación, se presentan los productos

de la empresa Leche Gloria S.A.:

PRODUCTOS NO LÁCTEOS
 Refrescos: Aruba, Tampico y chicha morada Gloria.  Panetón: Gloria, Pasión y Dolcci

 Bebida de soya Soy Vida  Té Leaf Tea

 Modificador lácteo en polvo Chicolac  Agua de mesa Pura Vida

 Mermelada de fresa Gloria  Bebidas de frutas Gloria

 Conservas de pescado Gloria y La Mesa

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 PRODUCTOS LÁCTEOS
 Leche evaporada:  Yogurt Gloria, Yomost, Batidito y
entera – descremada – Niños – sin lactosa – Pura Vida
parcialmente concentrada.  Mantequilla Gloria

 Leche UHT:  Quesos Gloria

entera – light – Niños – sin lactosa – chocolate  Crema de leche Gloria y La Mesa

 Leche en polvo instantánea Gloria  Manjarblanco Bonlé

 Mezclas lácteas: Pura Vida y Bonlé  Bebidas Shake

 Leche condensada Gloria  Base de helado Gloria

Dentro del macroproceso de producción, seleccionamos el producto

“leche evaporada entera Gloria”. En este podemos identificar los

siguientes procesos:

PROCESOS EN EL MACROPROCESO DE PRODUCCIÓN DE LECHE EVAPORADA

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En particular, el proceso de fabricación de leche evaporada entera comprende los siguientes

subprocesos:

SUBPROCESOS DE LA FABRICACIÓN DE LECHE EVAPORADA ENTERA

En nuestro trabajo, nos enfocaremos en el subproceso de transformación de leche cruda en leche

evaporada, el cual consta de los siguientes procesos:

a. Análisis físico de la leche cruda

b. Análisis de contenido de grasa

c. Normalización de grasa en la leche

d. Pasteurización de la leche

e. Evaporación de la leche

f. Homogenización de la leche evaporada

g. Enfriamiento de la leche

h. Adición de estabilizantes, regulador de acidez y emulsionantes

i. Fortificación con vitaminas A y D

j. Control de calidad

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 MACROPROCESOS EN LA EMPRESA LECHE GLORIA S.A.

PRODUCTOS NO LÁCTEOS PRODUCTOS LÁCTEOS

 Refrescos: Aruba,  Panetón: Gloria,  Leche evaporada:  Yogurt Gloria,
Tampico y chicha Pasión y Dolcci entera – Yomost,
morada Gloria.  Té Leaf Tea descremada – Batidito y
 Bebida de soya Soy  Agua de mesa Niños – sin Pura Vida
Vida Pura Vida lactosa –  Mantequilla
 Modificador lácteo en  Bebidas de parcialmente Gloria
polvo Chicolac frutas Gloria concentrada.  Quesos Gloria
 Mermelada de fresa  Leche UHT:  Crema de leche
Gloria entera – light – Gloria y La
 Conservas de pescado Niños – sin lactosa Mesa
Gloria y La Mesa – chocolate  Manjarblanco
 Leche en polvo Bonlé
instantánea Gloria  Bebidas Shake
 Mezclas lácteas: Pura  Base de helado
Vida y Bonlé Gloria
 Leche condensada
Gloria
3. Elementos de un proceso – Modelo SIPOC (PEPSC)

PEPSC del subproceso de transformación de leche cruda a leche evaporada entera Gloria

Supplier
Área de recepción de leche cruda (proveedor interno)
Proveedor

1. Materiales: 3. Mano de obra:

Leche cruda Materia grasa de leche Operarios y trabajadores
Estabilizantes Regulador de acidez
Emulsionantes Vitaminas 4. Método:
Procedimiento estandarizado para la transformación
Input de leche cruda en leche evaporada
2. Maquinaria:
Entradas
Instrumentos de análisis
Tanque pasteurizador 5. Medioambiente:
Evaporador en vacío Área de fabricación de leche evaporada entera
Homogenizador
Tanque de mezcla

a. Análisis físico de la leche cruda f. Homogenización de la leche evaporada

b. Análisis de contenido de grasa g. Enfriamiento de la leche

Process c. Normalización de grasa en la leche h. Adición de estabilizantes, reguladores de

Proceso d. Pasteurización de la leche acidez y emulsionantes
e. Evaporación de la leche i. Fortificación con vitaminas A y D
j. Control de calidad

Output
Leche evaporada entera
Salidas

Customer
Área de envasado y empaquetado de leche evaporada (cliente interno)
Cliente

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1. Descripción de las actividades del proceso:

a. Análisis físico de la leche cruda:

Se obtienen muestras de leche cruda para su análisis de características físicas como el olor, color,

temperatura y concentración de microorganismos. Si la leche no está en buen estado es devuelta

al proveedor original.

b. Análisis de contenido de grasa:

Se determina la concentración de materia grasa en la leche cruda.

c. Normalización de grasa en la leche cruda:

Consiste en estandarizar el contenido de grasa en la leche cruda agregando materia grasa de leche

hasta alcanzar la concentración deseada.

d. Pasteurización de la leche:

La leche cruda se introduce en tanques pasteurizadores para ser calentada rápidamente a 72 ºC

por 15 segundos.

e. Evaporación de la leche:

La leche caliente se lleva a la máquina evaporadora en vacío. Aquí, la leche hierve a 54 º C y

disminuye su contenido en agua hasta alcanzar un porcentaje de sólidos entre 30 % y 40 %.

f. Homogenización de la leche evaporada:

La leche evaporada fluye a través de la máquina homogenizadora, de manera que las gotas de

grasa en la leche reducen su tamaño hasta lograr una mezcla de apariencia homogénea.

g. Enfriamiento

h. Adición de estabilizantes, reguladores de acidez y emulsionantes:

En los tanques de mezcla se agregan sustancias estabilizantes (carragenina), reguladores de

acidez (fosfato de potasio) y emulsionantes (lecitina de soya) a la leche evaporada.

i. Fortificación:

La leche evaporada es enriquecida mediante adición de vitaminas A y D.

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 j. Control de calidad:

Algunas muestras de leche evaporada se recogen para el proceso de control de calidad. El resto

del líquido es llevado al área de envasado y empaquetado.

4. Tipos de proceso

SEGÚN SU JERARQUÍA

Como se aprecia en la figura adjunta, la transformación de leche cruda en leche evaporada es un

subproceso de la fabricación de leche evaporada, la cual a su vez pertenece al macroproceso de

producción de leche evaporada.

SEGÚN SU OBJETIVO

Puesto que su output, la leche evaporada, es un bien industrial del sector alimentario, la

transformación de leche cruda en leche evaporada se trata de un proceso de producción.

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SEGÚN VOLUMEN, PERIODICIDAD Y RECURSOS

La transformación de leche cruda en leche evaporada es un proceso de producción en línea porque:

 El volumen de producción es alto. Como muestra de ello, en todas las plantas de producción de

la empresa en el país se procesan 2 millones de litros de leche diarios.

 El producto, la leche evaporada entera, esta estandarizado según el reglamento de la empresa y

del gobierno peruano.

 En el sistema de producción, los insumos avanzan de forma lineal de una operación a la otra

hasta culminar el proceso. Además, las operaciones se repiten continuamente todos los días.

 El producto final se puede almacenar hasta que el cliente haga el pedido.

5. Tipo de enfoque

La empresa Leche Gloria S.A. sigue un enfoque de procesos ya que está orientada hacia los clientes,

los resultados y a la mejora continua. Gracias a ello, la empresa es una de las más importantes del

país con un crecimiento significativo en el sector alimentario. Otras características que justifican este

enfoque son:

 La empresa es considerada como un sistema y las áreas están interconectadas para cumplir las

metas del proceso.

 La empresa Gloria tiene como principales recursos el conocimiento de sus trabajadores y la

tecnología de última generación en la elaboración de lácteos.

 Los trabajadores de la empresa Gloria son considerados como talento humano y aspiran a

convertirse en profesionales idóneos en el cumplimiento de los objetivos de la organización.

 En Gloria, hay un coordinador por cada área que está encargado de liderar el grupo de trabajo,

escuchar sugerencias para la mejora del proceso y solucionar los problemas en el proceso.

13
  Los trabajadores de la empresa buscan realizarse a sí mismos. Además, el líder de cada proceso

da reconocimientos por los buenos resultados como un incentivo para que el equipo siga

mejorando en la realización de los objetivos.

 Cada grupo de trabajo se autocontrola en función de los indicadores de la empresa Gloria

señalados en el planeamiento estratégico para cada área. Se busca la mejora continua.

 Los trabajadores al desarrollar sus actividades buscan generar un valor agregado al producto,

para así hacer la diferencia ante otras empresas del mismo rubro.

6. Elementos del planeamiento estratégico

VISIÓN:

Gloria es una empresa muy cotizada actualmente por sus reconocidos aportes a la nutrición, por ende,

en el año 2030, la empresa “Gloria” lograra mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en el

que participe. Asimismo, seguirá satisfaciendo las necesidades de sus clientes con sus servicios y

productos de la más alta calidad en su producción a un precio competitivo.

MISIÓN:

La misión que se propone la empresa Gloria es la siguiente: Ser una empresa líder en nuestro país a

través de la producción y comercialización de bienes y servicios con marcas que garanticen un valor

agregado para sus clientes y consumidores. Además, colaborar con un desarrollo justo y sostenible

hacia la sociedad ya sea manteniendo el respeto y la armonía en las comunidades en que opere y

asegure el máximo retorno de la inversión de sus proveedores.

OBJETIVOS GENERALES:

 Seguir liderando en el Perú en el ámbito del mercado competitivo, a fin de buscar un impacto

positivo en el desarrollo de la empresa.

14
  Satisfacer las demandas del cliente para obtener mejores resultados en la producción y

comercialización de bienes y servicios.

 Brindar un producto de alta calidad, nutricionalmente equilibrado y diseñado para generar una

alimentación saludable.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Ampliar más productos para nuestros consumidores nacionales.

 Tener una mejora continua del perfil nutricional de nuestros productos desarrollados para cada

necesidad y adaptados a la problemática nutricional actual de la población peruana.

 Expandir el producto de la leche Gloria a lo largo del mundo con el fin de ser más reconocidos

y cotizados en el top de las empresas.

 Ser más eficiente en la operación de la empresa como una forma de aumentar la productividad

METAS:

 Incrementar los niveles de competencias de los trabajadores a un 25%.

 Durante el año 2023 - 2024, la empresa logrará ampliar su marca a través de América latina

ya sea un 50%.

 En el año 2023 se exportarán 120 contenedores de productos lácteos a Asia, subiendo 42%

al año desde 2019 cuando se exportaron 60 contenedores.

 Capacitar al personal que labora en la empresa y contar con dos expertos en el ámbito de la

producción y así elevar la capacidad de los trabajadores a un 40% de lo que laboraban

anteriormente en la producción de lácteos.

 Para este presente año se logrará lanzar al mercado 18 productos lácteos nuevos, como

muestra de la capacidad de innovación de la empresa.

15
  Para el año 2025, la empresa Gloria se ubicará entre las cincuenta primeras empresas del

ranking MERCO LATAM, mejorando su posición del año 2021 ya que se encontraba entre

las 100 primeras.

ESTRATEGIAS:

 Planificación financiera donde se introduce el equilibrio económico a corto, mediano y largo

plazo en la empresa Gloria

 Se busca garantizar el producto desde su diseño y desarrollo hasta su entrega a los clientes y

consumidores.

 Incrementar la participación en el mercado nacional a fines de desarrollar nuevos mercados.

 Se mejorará la calidad de productos y procesos a través de la línea de demandas y

dificultades que se presenten por parte de los consumidores.

 Con respecto a la política ambiental se busca prevenir la contaminación de los procesos

relacionados con la producción, empaques, bajo un esquema de mejora continua.

 Realizar alianzas con proveedores estratégicos.

TÁCTICAS:

 Conocer los puntos donde se generan más ventas y así ampliarlos para generar más

producción.

 Se implementará la estandarización para ayudar a los demás procesos de producción para

tener la mejor calidad del producto.

 Mantenimiento de transporte para asegurar que el transporte de la leche evaporada no sufra

ningún contratiempo.

 Cada semana los trabajadores recibirán una capacitación para el uso más efectivo de las

máquinas.

16
  Se administrará semanalmente la cantidad de lotes de leche evaporada que salen de la fábrica

diariamente afines de no tener ninguna perdida.

PRINCIPIOS Y VALORES:

En la empresa gloria se logra a que todas las personas que laboran presenten respeto entre todos para

tener una integridad justa entre todos los trabajadores de la empresa.

 Responsabilidad: Se considera como uno de los valores más importantes ya que es

indispensable para desarrollo de la empresa Gloria.

 Respeto: Es un valor que impulsa a que la empresa Gloria valore y reconozca a los

trabajadores

 Prudencia en la administración de los recursos: Esto es con un fin de permanecer libres en

deudas y así garantizar un buen mercado competitivo.

 Compromiso: Es necesario tener colaboradores comprometidos para poder continuar con el

proceso de expansión internacional y mantener el liderazgo nacional.

 Ética: A través de la honestidad se alentará la lealtad para así promover un trato justo entro

todos los miembros de la empresa Gloria.

17
7. Mapa de procesos

1. Procesos operativos

A partir de estos procesos clave el cliente percibirá el valor agregado en el producto.

 Acopio de leche cruda: Se refiere a la recolección de la leche cruda proveniente de los

proveedores externos (ganaderos nacionales), así como la evaluación de la misma y su

almacenamiento en tanques fríos. Esta leche se utilizará en el proceso de producción.

 Producción de alimentos lácteos y no lácteos: Elaboración de los productos. Para una lista de

productos de la empresa Gloria, véase la sección 2. Identificación de procesos y subprocesos.

 Almacén de productos: Se almacenan los productos terminados hasta que son solicitados por

el cliente.

 Distribución y despacho: Una vez solicitados, los productos son entregados al cliente

mediante la distribuidora exclusiva DEPRODECA S.A.

 Ventas: Ofrece los productos al cliente según la evaluación de sus necesidades.

 Facturación: Cobra el dinero al cliente cuando se ha realizado una venta.

18
2. Procesos estratégicos

Aseguran una respuesta estratégica luego de analizar las necesidades de los clientes, del mercado

y de los accionistas. En la empresa Gloria se reconocen 5 pilares estratégicos:

 Planificación estratégica: Es la elaboración de un plan de acción y estrategias para alcanzar

los objetivos de la empresa según su visión y misión. Incluimos aquí además a la gestión por

procesos y la mejora continua, que son herramientas fundamentales de la empresa Gloria para

lograr sus metas.

 Gestión de la calidad: Es la elaboración e implementación de un plan para conseguir un

estándar de calidad en los productos, equipos y procesos de la empresa.

 Investigación de mercado y marketing: Investiga las necesidades y características del mercado

para producir mejoras en el producto y también publicidad que capte a potenciales clientes.

 Planificación de la producción: Es el planeamiento de una guía de procedimientos para la

elaboración de los productos con el propósito de estandarizar el proceso de producción y

aumentar su eficiencia. También podemos mencionar la investigación y desarrollo (I+D) para

la planificación de nuevos productos o técnicas de producción.

 Responsabilidad social: Se refiere al conjunto de acciones que toma la empresa para cumplir

su compromiso con la sociedad y el Estado, como por ejemplos las donaciones, políticas

sanitarias y ambientales. Esto impacta positivamente en la imagen de la empresa. Gloria es

considerada una de las empresas peruanas más responsables socialmente.

3. Procesos de soporte

Los procesos de apoyo proveen a la empresa de los recursos necesarios.

 Compras nacionales e internacionales: Abastecen a la empresa de materias primas y equipo

para el proceso de producción, excluyendo a la leche cruda.

 Mantenimiento de equipos y limpieza.

 Recursos humanos y capacitación de personal: Se encarga de seleccionar, contratar y formar

al personal o talento humano.

19
  Control de la calidad: Se asegura de que los insumos y productos terminados cumplan con los

estándares de la empresa, mediante inspecciones y pruebas de laboratorio.

 Contabilidad y finanzas: Maneja el aspecto contable de la empresa en las compras y ventas,

como por ejemplo la facturación y presupuesto.

 Seguridad y medioambiente: Además de los servicios de vigilancia, también se refiere al

cumplimiento de las normas sanitarias y ambientales.

 Sistemas de información: Recursos tecnológicos y de información que sirven de apoyo a otros

procesos sobre todo administrativos, por ejemplo, las bases de datos.

8. Diagrama de operaciones (DOP)

20
La leche cruda es extraída de las cisternas de almacenamiento en frío y se transportan al área de
fabricación de leche evaporada. Aquí se obtienen muestras para el análisis físico de características

como el olor, color, temperatura y concentración de microorganismos; si la leche no está en buen

estado sale del sistema y es devuelta al proveedor original. Luego, en el análisis de contenido de grasa

se determina la concentración de materia grasa en la leche cruda y también la cantidad de grasa que

es necesario agregar en la siguiente etapa de normalización para obtener una concentración de grasa

estándar.

La leche cruda se introduce en tanques pasteurizadores para ser calentada rápidamente a 72 ºC por 15

segundos. A continuación, la leche caliente se transporta a la máquina evaporadora en vacío, donde

la leche hierve a 54 º C y disminuye su contenido en agua hasta alcanzar un porcentaje de sólidos

entre 30 % y 40 %. La leche evaporada fluye a través de la máquina homogenizadora, de manera que

las gotas de grasa en la leche reducen su tamaño para lograr una mezcla de apariencia homogénea.

Posteriormente, la leche es enfriada y se transporta a los tanques de mezcla, donde se agregan

sustancias estabilizantes (carragenina), reguladores de acidez (fosfato de potasio) y emulsionantes

(lecitina de soya). En los mismos tanques también se fortifica la leche evaporada con la adición de

vitaminas A y D.

Finalmente, se recolectan unas muestras líquidas de la leche evaporada para el proceso de control de

calidad donde se evalúan las características del producto terminado. El resto del líquido es llevado al

área de envasado y empaquetado para introducirlo en las latas.

21
9. Diagrama de análisis de procesos (DAP)

22
10. Diagrama de flujo

En la figura se presenta el diagrama de flujo del procedimiento administrativo de ventas en la

empresa. En la siguiente descripción se indican las áreas participantes y los documentos generados:

El cliente llega a la ventana de Admisión del área de Ventas y se toman sus datos. Si es la primera

vez que el cliente contacta con la empresa, sus datos son registrados en la base de datos antes de

continuar con la recepción de su pedido. Luego, se expide un requerimiento que debe ser aprobado

por un equipo de Aprobación en el área de Ventas. Si no es aprobado, el procedimiento termina.

En el caso contrario, se genera una orden de pedido que se dirige al Almacén de productos

terminados.

En el almacén, se evalúa la disponibilidad del producto solicitado con dos posibles resultados:

- Si el producto no está disponible se genera una solicitud de producción que se dirige al área

de Producción, la cual el elabora el producto para abastecer el almacén.

- El producto sí está disponible, así que se genera una orden de despacho hacia la distribuidora

de la empresa (DEPRODECA S.A.C.), la cual se encargará de remitir el producto al cliente.

23
Posteriormente, el cliente debe asegurar su conformidad con el pedido para continuar con el
procedimiento. Si todo está conforme, se procede al proceso de cobro al cliente en el área de

Contabilidad. Finalmente, se verifica el pago y se genera la factura. El cliente sale del sistema.

24
 Proyecto de Procesos para ingeniería
Empresa Nestlé

11. Identificación de desperdicios

MUDA:
Esperas
En la empresa Nestlé, de los panetones D’Onofrio, en el proceso de encapuchar, echar
preservantes y sellar la envoltura, estas tareas que realizan los operarios de producción generan
tiempos de espera, ya se necesita la utilidad de las maquinas industriales que realizan dichos
procesos para el empaquetamiento del producto final.

Movimientos innecesarios
Cuando se realiza la tarea de sellar el panetón en las cajas, algunos operarios de producción
realizan movimientos innecesarios buscando las herramientas o materiales que se usan para sellar
el panetón que está envuelto en plástico.

Sobreproducción
El área de producción de la empresa D’Onofrio tiende a producir un exceso de panetones en la
época navideña , lo cual conlleva a que la empresa genere un gasto innecesario en la compra de
los insumos ( harina , azúcar , frutos secos ) , se sabe que es la época del año en la cual la población
peruana consume una gran cantidad de panetón , pero por la gran cantidad de marcas, el mayor
porcentaje de la población consume los panetones más económicos , lo cual conlleva a que haya
una venta regular en base a las persona que quieran comprar un panetón de calidad reflejado en
los insumos . Debido a esto, se genera una pérdida de dinero a la empresa encargada de producir
los panetones D’Onofrio.
MURA
En la empresa D’Onofrio, se sabe que la época en la que debe comenzar con el proceso de
producción de los panetones es en diciembre, ya que es la temporada navideña y la población
quiere comprar el postre tradicional de todos los años. En algunas oportunidades, la empresa
tiende a esperar meses antes para poder darle mantenimiento a los hornos, maquinas industriales
que se usa para los diversos procesos como el empaquetamiento, sellado, etc. Y esto puede
producir errores en el proceso, ya que estos mantenimientos deben ser constantes porque se trata
de la maquina principal y secundarios para poder producir los panetones, sino se le da un buen
mantenimiento puede fallar en cualquier momento lo cual genera desperdicio de tiempo por una
mala administración en el tiempo.

MURI
En la producción de los panetones, es primordial los hornos industriales. Además, la producción
y los procesos de panetones es hecha por las algunas maquinas (empaquetadura, horneado,
mezclas, selladora etc.). Lo cual nos lleva a la mura, si se llega a sobrecargar estas máquinas por
no haber llegado a plantear una buena organización en el tiempo de mantenimiento, puede haber
fallas en estas máquinas las cuales pueden causar daños a los consumidores, ya que en el caso de
que estos hornos, no hayan cumplido la función de haber hecho un buen horneado por dentro o
que las maquinas que se encargan de sellar y encapuchar con los preservantes fallen, estos
 Proyecto de Procesos para ingeniería
Empresa Nestlé

panetones podrían llegar a estar en un mal estado o una mala presentación, esto afectaría al cliente
y a la empresa.

12. Herramientas de recopilación de análisis y datos

 Diagrama Causa – Efecto

 Diagrama de Pareto

En la empresa Nestlé Perú se desea analizar las razones por la cuales hubo quejas de los
consumidores ya que, se encontró moho en los panetones D’onofrio. Esta situación ha
afectado grandemente el prestigio de la compañía Nestlé. Por ello, la empresa ha
recolectado una serie de causas con objetivo de determinar qué proceso deben mejorar
para evitar que este tipo de situaciones no vuelvan a ocurrir. A continuación, el equipo de
trabajo recopilo las posibles causas del problema y también la frecuencia con que ocurren.
Problema: Quejas de los consumidores por el moho encontrado en los panetones
D’onofrio.

Posibles causas del problema Frecuencia con la que ocurre

Falta de un exhaustivo análisis 10
microbiológicos y fisicoquímicos del
propionato de calcio
Falta de control en el Área de calidad que no 5
detectó la presencia de moho en los
panetones
Supervisión deficiente en el área de 6
preparación del paneton
Falta de equipos para examinar los 15
ingredientes del paneton
Falta de capacitación a los trabajadores del 8
Área de producción
 Proyecto de Procesos para ingeniería
Empresa Nestlé

Posibles causas Frecuencia Porcentaje Porcentaje Clasificación %

del problema con la que acumulado
ocurre
Falta de equipos
para examinar los 15 34.1% 34.1%
ingredientes del
paneton
Falta de un
exhaustivo
análisis 10 22.7% 56.8%
A 75% 60%
microbiológicos
y fisicoquímicos
del propionato de
calcio

Falta de
capacitación a los 8 18.2% 75%
trabajadores del
Área de
producción

Supervisión
deficiente en el 6 13.6% 88.6%
área de B 13.6% 20%
preparación del
paneton
Falta de control
en el Área de 5 11.4% 100%
calidad que no C 11.4% 20%
detectó la
presencia de
moho en los
panetones

Total 44 100% 100%

 Proyecto de Procesos para ingeniería
Empresa Nestlé

En este caso, se puede observar que la causa que tiene más peso es la falta de equipos para
examinar los ingredientes del panetón.

Conclusiones

 El 75 % de los problemas está en el 60 % de los problemas referidos a la clase A.

 El 13.6 % de los problemas está en el 20 % de los problemas referidos a la clase B.
 El 11.4 % de los problemas está en el 20 % de los problemas referidos a la clase C.
 Es importante que la empresa realice un seguimiento riguroso de los procesos (causas)
que se encuentran en la clase A

13. Mejora de procesos

Mejora de calidad de los productos
Se debe pedir a la producción de la empresa Nestlé, que tengan mayor control en el momento de
envasar el producto, debido que existe un porcentaje en donde se encuentra con presencia de
daños para la salud como por ejemplo moho en los panetones, todo ello afecta en la calidad de los
productos y también a la marca, ya que estos problemas se van arrastrando desde algún tiempo
atrás.
Además, para mejorar la calidad de los productos de la empresa Nestlé es importante implementar
procesos adicionales como, por ejemplo:

 Capacitar a su capital humano para que exista un mayor control en el Área de calidad y
que de esa manera se detecte cualquier inconveniente que hubiera.
 Se debe realizar un análisis exhaustivo a los ingredientes del panetón como por ejemplo
estudios microbiológicos y fisicoquímicos al propionato de calcio.
 Es necesario implementar los equipos necesarios para examinar los ingredientes del
panetón.
 Proyecto de Procesos para ingeniería
Empresa Nestlé

Estandarización de procesos
Los productos de la empresa Nestlé, siguen un proceso que son repetitivos y una estandarización
que son la esencia del producto, con lo cual el propósito es obtener los mejores productos que se
adapten a las normas establecidas.
Seguridad y salud en el trabajo
Para mejorar el sistema de seguridad y salud en el trabajo se debería comenzar por la
implementación de exámenes médico ocupacional del trabajador, pre ocupacional antes de su
ingreso y cuando el trabajador está en sus labores. Esto proporcionara una mejor información de
la salud y de los peligros que enfrentan los trabajadores en su centro laboral.

Empaquetamiento del producto

El sellar de la envoltura del producto panetón es encargado por los operarios quienes trasladan
hacia una maquina selladora y sin que el producto caiga al suelo. En este caso los operarios deben
estar atentos a que no ocurra algún accidente, ya que les toma mayor tiempo en este proceso.
Para ello la empresa Nestlé se plantearon seis preguntas que ayudaran a la mejora del proceso de
empaquetamiento.

 ¿Qué se está haciendo?

Actualmente se está haciendo que el panetón encapuchado pase por una máquina
selladora con labor del operario.

 ¿Cuándo se hace?
Los productos se ejecutan una vez que la temporada navideña si va acercando.

 ¿Quién lo está haciendo?

Lo realizan los trabajadores (operarios del Área de empaquetamiento).

 ¿Dónde se está haciendo?

Se hace en el área de empaquetamiento.

 ¿Cuánto tiempo requiere?

El trabajador transporta los productos en un tiempo de 4 minutos en promedio.

 ¿Cómo se está haciendo?

Los productos son trasladados de forma manual por los operarios, es decir cargando los
productos de manera tradicional hacia el Área de sellado.

 ¿Por qué?
Se realiza de tal forma debido a la falta de modernización e innovación en el área de
empaquetamiento paneton D’Onofrio.
Conclusión
Para el mejoramiento de este proceso se implementará una máquina de carga que lleve al panetón
encapuchado a la maquina selladora perfectamente y así evitar mayor pérdida de tiempo, ya que
actualmente el que realiza este traslado es un operario y lo hace de manera manual. La mejora
que se realizará es que el operario por medio de una máquina de carga transporte los panetones
encapuchado sin la preocupación de que se caiga los panetones y optimización el tiempo de
traslado.
Proyecto de Procesos para ingeniería
Empresa Nestlé
Proyecto de Procesos para ingeniería
Empresa Nestlé
 Proyecto de Procesos para ingeniería
Empresa Nestlé

14. CONCLUSIONES
 Durante nuestra investigación se pudo verificar los principales procesos que realiza la
empresa Nestlé, tales como el empaquetamiento de los panetones D’Onofrio, utilizando
materiales primordiales para empaquetar el producto, asimismo se llegó a concluir que
este proceso es muy importante para la venta en el mercado.
 La empresa Nestlé maneja un tipo de proceso según la jerarquía clasificada en
macroprocesos y por un enfoque de gestión de procesos, ya que busca que el cliente se
sienta satisfecho, asimismo la gestión mediante procesos ha permitido que la empresa
logre un liderazgo y compromiso de la lata dirección, desde el compromiso en el
abastecimiento con los recursos hasta la intervención en todas las áreas de la producción,
especialmente en el área de empaquetamiento.
 La gestión establecida ha implementado constantes capacitaciones a los trabajadores,
como en talleres de mapeo de procesos.
 A partir del diagrama de Pareto se logró identificar que la causa que tenía más peso fue
la falta de equipos para poder realizar el análisis de los ingredientes del panetón.
 Nestlé como empresa presentan una organización y un manejo de control de procesos,
permitiendo la eficiencia total de la calidad de productos que ofrece, además teniendo
como objetivo satisfacer la necesidad del cliente que presenta.

15. RECOMENDACIONES
 Realizar una constante modernización en las estrategias de mercado ya que
D’Onofrio compite con una gran variedad de precios respecto al mismo producto
“panetón”.
 Proyecto de Procesos para ingeniería
Empresa Nestlé

 Tener varios proveedores de materia prima y materiales que se usara para el

empaquetamiento y garantizar una buena producción a tiempo, para evitar retrasos
en los procesos del producto final.
 Mantener el posicionamiento en el mercado utilizando un marketing sobre la
calidad del producto, así como de los insumos que utilizan, para así informar al
consumidor y evitar que puedan adquirir productos de contrabando en este caso
panetones adulterados o de baja calidad en presentación.
16. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Lima: Pearson.

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Heizer, J. & Render, B. (2015). Dirección de la producción y de operaciones

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Chile. Ediciones Universidad Católica de Chile.

Backer, Jacobsen & Ramirez. (1998) Contabilidad de costos. Enfoque

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http://www.postgradoune.edu.pe/pdf/documentos-academicos/ciencias-de-la-
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