CASO 1.

• Usted acaba de ser nombrado Gerente Comercial del Banco América.

Las causas que motivaron su incorporación tienen que ver con la
necesidad de un incremento en las ventas, fundamentalmente en el
otorgamiento de préstamos personales, convenios con empresas para el
pago de remuneraciones y captación de nuevos depósitos del público e
instituciones. Luego de un primer análisis detecta que la cultura
organizacional no es compatible con sus valores y tiene serias dudas
respecto a la capacidad del actual grupo de jefes y personal para
alcanzar los objetivos proyectados.
• El Gerente General le pregunta respecto a cuáles son sus prioridades.
¿Qué le responde? 1) Alcanzar los objetivos propuestos y superarlos si
fuera posible. 2) Le explica respecto a la necesidad de formar un grupo
humano que comparta sus valores y objetivos a efectos de poder contar
con un equipo que produzca un cambio cultural. Mientras esto ocurra
procurara avanzar en la dirección trazada en cuanto a objetivos
comerciales. 3) Alcanzar los objetivos propuestos, para lo cual resultara
de importancia un cambio cultural en los jefes y el personal a su cargo.
• 4) Mi prioridad número uno será que los jefes y el personal a su cargo
entienda cuales son mis valores y objetivos.
En este caso, como gerente comercial del banco América optaría por la opción
nro. 2.
• Le explica respecto a la necesidad de formar un grupo humano que
comparta sus valores y objetivos a efectos de poder contar con un
equipo que produzca un cambio cultural. Mientras esto ocurra procurara
avanzar en la dirección trazada en cuanto a objetivos comerciales.
Teniendo claros los cambios que están ocurriendo en el mercado,
crearía estrategias que nos permitan estar más cerca de los clientes
para así conocer sus necesidades, brindándoles nuevas propuestas de
valor, y revisar frecuentemente el funcionamiento y desempeño de los
colaboradores encaminados a incrementar la productividad comercial.
Tipo de indicador: de efectividad
Razón: crear nuevas oportunidades comerciales
Objetivo: medir la tasa de adquisición de nuevos clientes
Formula: Nro. de clientes activos
________________________
Nro. de clientes prospectos
 Tipo de indicador: frecuencia de adquisición de nuevos clientes
Razón: buscar nuevos clientes permanentemente
Objetivo: medir la tasa de frecuencia con la que se adquieren
nuevos clientes
Formula: Nro. De nuevos clientes
_____________________________________
Nro. De posibles clientes que recibió
Información
Tipo de indicador: de llamadas realizadas por el equipo comercial
Razón: buscar la fidelización de los clientes
Objetivo: medir la cantidad de llamadas realizadas a los clientes
Formula: Nro. De llamadas realizadas
_____________________________
Nro. De llamadas contestadas

Tipo de indicador: costos de adquisición de clientes

Razón: conocer los costos en que se incurre para la consecución
de nuevos clientes.
Objetivo: medir la rentabilidad de la inversión en la consecución de
nuevos clientes
Formula: valor costos adquiridos
________________________
Valor costo por cliente

CASO 2.
• Usted como jefe de Auditoria de una empresa manufacturera es
miembro de un grupo de dirección estratégica, que está encargado de
definir los objetivos y metas para los próximos años. Tiene serias dudas
respecto a la capacidad de acción y de cumplimiento por parte de las
áreas de finanzas y de tecnología de la información. En particular cree
que el grupo de profesionales que las integra no estará a la altura de las
circunstancias y harán fracasar lo que se planifique.
¿Cuál sería su actitud?
• 1) Documentar adecuadamente sus objeciones en un documento a ser
firmado por el grupo de trabajo, a efectos de deslindar
responsabilidades.
• 2) Convencer al grupo de sus dudas y elevarlas al Gerente General a
efectos de lograr acciones en consecuencia.
• 3) Despreocuparse del tema, por cuanto el fracaso que usted intuye
podrá ser atribuido más adelante a las áreas de finanzas y tecnología de
la información.
• 4) Integrar al grupo a los responsables de finanzas y tecnología de la
información a efectos de compenetrarlos con el proyecto y eliminar
dudas respecto a su participación y compromiso.
R/. Como jefe de auditoria yo:
Integraría al grupo a los responsables de finanzas y tecnología de
la información a efectos de compenetrarlos con el proyecto y
eliminar dudas respecto a su participación y compromiso, de esta
forma poder capacitarlos y motivarlos a participar más activamente
del proceso y así poder supervisarlos más de cerca a fin de
obtener buenos resultados.

CASO 3.
• Usted trabaja en una empresa constructora que, obviamente, obtiene la
mayor parte de sus ingresos con base en licitaciones. Su cargo es el de
gerente administrativo y en usted recae la responsabilidad de que todos
los proyectos sean debidamente cotizados y por lo tanto, el objetivo
central de su cargo es que se ganen las licitaciones. Usted participó en
la licitación para construir el prestigioso Centro Comercial “Santa Cruz”.
De este proyecto no solo depende su puesto, sino que depende el
crecimiento y la sostenibilidad de la empresa “Proyectos Principales”.
• Usted acaba de recibir la notificación de que su propuesta fue rechazada
por dos razones, primero porque no aportó todos los documentos
solicitados y segundo porque el sobre con la propuesta llegó tarde.
• Esto hace que usted se sienta furioso, pues su puesto está
prácticamente perdido.
• Es imperativo que usted descubra lo que pasó para defender su puesto.
Lo primero que debe hacer es consultar con su secretaria y con el
mensajero, para averiguar si todo se envió correctamente y a tiempo.
• Al investigar lo que sucedió, usted descubre que su secretaria, su
hermosa secretaria, envió un sobre con la propuesta y por aparte envió
un paquete con la documentación que la respaldaba, pero lo extraño es
que ella tiene la prueba (dos guías de transporte) que demuestra que fue
enviada toda la correspondencia por una empresa paquetera con veinte
días de anticipación.
• Es más la diligencia la hizo directamente el mensajero.
• El mensajero dice que la entregó por “entrega certificada” por la
empresa paquetera “La Más Barata”, que estaba empezando
operaciones y que cobra la mitad del precio que las otras paqueteras.
• Tanto la secretaria como el mensajero tomaron esta decisión con base
en la política que usted recientemente estableció: “hay que ahorrar
cualquier centavo para que la empresa gane dinero”
• ¿Qué más debe hacer usted?
De acuerdo a las circunstancias pues ya no se puede hacer nada
para remediar el incidente.
• ¿Es válido aplicar la teoría sobre control que se cita al principio?
En esta situación y teniendo en cuenta el tiempo de anticipación
que se usó para el envió de la correspondencia sí, pero con un
poco más de supervisión.
• ¿Estamos en un caso en el que se debe actuar en contra de alguien?
Si, por que no se hizo el seguimiento correcto dada la importancia
de situación.
• ¿Qué solución le daría al problema?
Creo no tiene solución, pues la licitación ya debió haber sido
otorgada a otra compañía.
• Plantee una hipótesis de lo que sucedió
 Pienso que la secretaria en su afán por cumplir las estrategias
planteadas no tuvo en cuenta la importancia del caso y no le hizo el
seguimiento correcto, ni la investigación pertinente a la empresa de
mensajería que decidió usar para encomendar la documentación.
• ¿De quién fue el error?
De la secretaria, pues creo que hacer el seguimiento a los envíos es
parte de sus responsabilidades y no las hizo, y más teniendo en
cuenta que se trataba de una licitación muy importante para la
compañía y que la empresa de mensajería que estaba utilizando no
tenía mucha trayectoria en el mercado.
• ¿Quién falló en el control?
El gerente, pues no debió confiarse totalmente de la labor de la
secretaria y estar más pendiente del proceso.
• ¿Cuál fue el problema?
La falta de comunicación, y el exceso de confianza en la compañía,
pues tanto el gerente como la secretaria debieron hacerle un
seguimiento más minucioso al caso y usar una compañía de
mensajería más confiable.
• ¿Cómo puede solucionarse?
No hay manera de solucionar el inconveniente, pues la licitación ya
está cerrada, lo único que podría hacerse en crear nuevos métodos
de control que permitan evitar futuras situaciones como esta, y
establecer políticas sobre las cuales se tenga claridad en cada
proceso.

• ¿La teoría puede aplicarse para todos?

Si, pues todos deben tener conocimiento del funcionamiento,

políticas y estrategias que se emplean en la compañía.
Tipo de indicador: de seguimiento de procesos
Razón: evitar errores que pongan en riesgo la estabilidad de la empresa
Objetivo: medir el correcto desempeño de los empleados frente a sus
funciones
Formula: cantidad de procesos
___________________
Tiempo de ejecución
Tipo de indicador: de calidad en la realización de una labor.
Razón: evaluar la disposición de los empleados para realizar sus
funciones.
Objetivo: medir la calidad en la realización de las funciones de los
empleados.
Formula: tiempo laboral diario
__________________________
Cantidad de las labores diarias

Tipo de indicador: de rapidez en los procesos

Razón: analizar el grado de optimización de las labores
Objetivo: vigilar que los procesos se ejecuten de manera rápida de
acuerdo a las necesidades de la compañía.
Formula: labor asignada/ efectividad del desempeño

Tipo de indicador: de desempeño

Razón: revisar el sentido de pertenencia de los empleados frente a la
razón de ser la compañía.
Objetivo: incentivar a los empleados para que realicen sus funciones
tomando como propia la razón de ser de la compañía para obtener
mayores beneficios.
Formula: incentivo laboral/ buen desempeño.
 CASO 4.

• Usted es nombrado Gerente General de “Techos Urbanos S.A.”,

empresa recientemente fundada, en la cual el Estado participa con el 40
% del capital, y cuya finalidad es la construcción de viviendas
económicas para habitantes del país. Tratándose de una empresa
totalmente nueva, el Directorio ha decidido un fuerte compromiso con el
control interno.
Cuáles controles de “supervisión” resultarían más adecuados?
• 1) Los denominados de “actividades continuas”, es decir aquellos que se
ejecutan en tiempo real y quedan arraigados en las actividades, dado
que la empresa es nueva y se pueden implantar desde su nacimiento.
• 2) La contratación de una buena Auditoría Interna, a efectos de relevar
adecuadamente los controles implantados y poder proponer, desde el
principio, soluciones de mejoras.
• 3) La implantación de determinadas evaluaciones puntuales distribuidas
estratégicamente como controles de supervisión en los distintos
procesos organizacionales.

R. /
La implantación de determinadas evaluaciones puntuales distribuidas
estratégicamente como controles de supervisión en los distintos
procesos organizacionales.
Investigando la participación en el mercado de otras compañías con una
actividad económica similar a la nuestra que nos permita establecer las
políticas y estrategias adecuadas para el buen funcionamiento de la
compañía, elaborando en cuestas que nos permitan conocer las
necesidades de nuestros futuros clientes, además de capacitar el
personal con el que contamos para el buen desempeño en sus funciones.
en miras de poder prestar un excente servicio que nos permita competir
con las otras compañías y posicionarnos en el mercado.
Tipo de indicador: de participación
Razón: estudio del sector de la construcción para viviendas de interés
Objetivo: medir el mercado del proyecto frente a la industria de la construcción.
Formula:

Cantidad de ventas
________________________________
Mercado total

Tipo de indicador: de servicio

Razón: evaluar el perfil laboral del personal con el que cuenta la compañía
Objetivo: capacitar el personal de tal manera que garantice un buen servicio al
cliente.
Formula:
Servicio al cliente
________________________
Clientes concretados

Tipo de indicador: calidad de los vendedores

Razón: usar materiales de alta calidad en la construcción de las viviendas.
Objetivo: construir viviendas de interés de alta calidad en menor tiempo.
Formula:
Número de llamadas semanales
_________________________________
Número de llamadas contestadas

Tipo de indicador: de eficiencia

Razón: medir la eficiencia en la construcción de las casas.
Objetivo: comparar el trabajo ejecutado frente al planeado.
Formula: cantidad de casas fabricadas/ cantidad de casas esperadas.