Manual de calidad

1.ÍNDICE 1.- Índice 2.- Descripción y presentación de la empresa 3.- Objeto y alcance del Manual de Calidad 4.- Sistema de Gestión de la calidad 4.1.- Requisitos generales 4.2.- Requisitos de la documentación 5.- Responsabilidad de la dirección 5.1.- Compromiso de la dirección 5.2.- Enfoque al cliente 5.3.- Política de la calidad 5.4.- Planificación 5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6.- Revisión por la dirección 6.- Gestión de los recursos 6.1.- Provisión de recursos 6.2.- Recursos humanos 6.3.- Infraestructura 6.4.- Ambiente de trabajo 7.- Ejecución del Servicio 7.1.- Planificación de la realización del producto 7.2.- Procesos relacionados con el cliente 7.3.- Diseño y desarrollo 7.4.- Compras 7.5.- Ejecución y prestación del servicio 7.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 8.- Medición, Análisis y Mejora 8.1.- Generalidades 8.2.- Seguimiento y medición 8.3.- Control del servicio no conforme 8.4.- Análisis de datos 8.5.- Mejora 2. Descripción y presentación de la empresa. Alberto Fontana, S.L. es un empresa transitaria dedicada al servicio de transporte internacional por carretera y principalmente en el servicio de Carga Completa. Otros servicios que ofrece y que esta desarrollando son los de grupaje. La empresa fue constituida legalmente ante notario en Barcelona el 8 de octubre de 1992 con domicilio social en Calle Rosellón 186 de Barcelona (N.I.F.: B-60157732). El consejo de Administración está compuesto por:

y para. Las actividades son equivalentes procesos de soporte para la gestión del Sistema de Calidad.L. Don Francisco Villén Vázquez.del presente Manual. Alberto Fontana. El alcance del presente Manual queda limitado al transporte internacional terrestre en régimen de carga completa. Alberto Fontana. La organización procede a la identificación de sus procesos esenciales a través del Mapa de Procesos (Ver Anexo B). después de haber seguido durante 5 años con el modelo ISO 9002/94. Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos Generales A. Para ello. Procedimientos e Instrucciones. posee documentado el Sistema de Gestión de Calidad en base a los Documentos siguientes. es un documento que tienen por objeto el aseguramiento de la calidad en la empresa y en él se describen las disposiciones generales para asegurar la calidad en sus servicios. está formada por una grupo de personas con experiencia en el ramo del transporte internacional en todas sus gamas (terrestre. pero que llegado a una situación determinada decidieron formar su propia empresa para llevar a cabo nuevos sistemas proyectos dentro de este campo. S.Administradores solidarios:Sr.F.Objeto.. Aclaraciones respecto a la estructura del Manual. adopta como referencia la norma ISO 9001/2000. marítimo y aéreo) así como en comercio exterior. alcanzar la mejora continua del sistema así como la satisfacción de sus clientes. El alcance de los diferentes puntos es el relativo al servicio de cargas completas y en referencia al punto en cuestión de la norma. En el mismo podemos apreciar tanto los procesos como las actividades. para aplicar las acciones precisas para evitar su repetición. 3.Sr.Principalmente la estructura de los diferentes punto del Manual es la siguiente. A través del Mapa de Procesos y de los diferentes 5 procesos esenciales de la empresa .L.L. 4. El Manual sigue la estructura y puntos de la norma ISO 9001/2000.S.Responsable:Documentos que aplican:Registros (*)Descripción /Sistemática:(*) Los mismos vienen detallados en el Anexo C. a través de la gestión de sus procesos. Habiendo trabajado en importantes grupos todos los miembros a nivel de directivos. Manual de Calidad.. para prevenir la aparición de no conformidades.L. Don Alberto Fontana Cabot. S. Mapa de Procesos. S. alcance y aclaraciones del Manual de Calidad El Manual de Calidad de Alberto Fontana.

. y a través de la definición de las variables de entrada de cada proceso.Comunicaciones con el cliente. de los documentos y de los registros del sistema de Calidad 4. A. Estas relaciones quedan definidas gráficamente en los citados documentos.1 Introducción A parte de la Documentación ya citada en el punto anterior.L. en los que queda definida la persona que lo prepara y . se procede en base a una sistemática determinada para la gestión del Manual de Calidad.S.L. define como esenciales los siguientes.Control Datos Registros: Ver Anexo-C Descripción/Sistemática: En el PR-1008. Requisitos de Documentación 4.F. PRO-A.F. las portadas de los Procesos (MODELO 048) y las portadas de los Procedimientos e Instrucciones (MODELO 019). Para asegurarse que el control de estos procesos son eficaces. dispone de la gestión de las acciones correctoras y preventivas al objeto de adoptar dichos procesos a la línea de la mejora continua.Control de la documentación queda recogido como se procede en la gestión de la documentación interna en cuanto a la revisión y aprobación antes de su distribución.L..L. cliente del proceso. posee declaraciones documentadas de su política de calidad.Revisión de la orden de transporte y aceptación de carga. variables de salida.F. procesos.Control Software PR1010.2.2. aparte de documentarlos.2. PRO-C. y como se visualiza en los siguientes puntos. proveedor del proceso. definiendo para los diferentes puntos de la norma las responsabilidades.S.Gestión-Recuperación documentación transporte..Control Documentación PR-1016. y una tabla de registros de calidad. Manual de Calidad El presente Manual de Calidad describe de manera resumida el funcionamiento del Sistema de Calidad de A..S.Búsqueda de Transportistas. instrucciones y registros que aplican así como un resumen de cómo se ejecuta cada parcela del Sistema de Gestión Control de Documentos Responsable: Gerencia Documento que aplican:PR-1008. de sus objetivos de calidad. A.F..S.quedan definidas la secuencia e interrelaciones de los referenciados procesos.F. PRO-E.S.Gestión comercial PRO-B. La sistemática gira en torno a las portadas del Manual de Calidad (MODELO 018). A.L. Además. A. procedimientos. PRO-D. procede a definir unos indicadores de proceso para efectuar su seguimiento.

número de edición y fecha. Como en cualquier otro apartado del programa. que se archivan en CARPETA MODELOS. queda registro de quién. los documentos obsoletos se destruyen en el mismo instante de la distribución de la nueva revisión o edición. En el ámbito de Software y datos.que recoge en forma de tabla la relación y vínculos entre procesos y actividades con los procedimientos e instrucciones. Se posee además en los maestros de clientes las características/condiciones de servicio establecidas con un cada cliente. En el PR-1016.Control de datos fija la gestión de datos relativa a tarifas. Ambos documentos. poara dis`poner de la relación actualizada de la reglamentación aplicable. y facturación.048 Y 019).2. Respecto a la Documentación Externa aplicable se dispone del MOD. así como las direcciones habituales de carga y descarga con sus especificaciones horarias y condiciones especificas.F.Listado de MODELOS donde se anotan los modelos utilizados. Gerencia es responsable del archivo de dicha documentación así como de su actualización y ampliación en caso que proceda. al igual que se dispone en el ap. especificaciones de clientes. revisándolos y firmando (con fecha) Gerencia.054 DOCUMENTOS EXTERNOS. añadido o borrado cada persona que se relaciona con estos maestros. título del mismo.5.2. 4. A excepción de los originales. Las modificaciones que se realizan quedan glosadas también en las portadas del Manual de Calidad.Control de los registros de calidad Responsable: Gerencia . Se archivan en la Carpeta originales Manual Calidad..Listado modelos. la aprobación por gerencia así como el control de la distribución de copias numeradas y controladas a los puestos de trabajo afectados. 4. o se modifican. junto con la tabla relaciones procedimientos norma ISO. Además se posee el MODELO 052-Listado de Proceso.9001/2000.L.4 .revisa. El MODELO 020-Listado de procedimientos donde quedan anotados todos los procedimientos actuales con los siguientes datos: codificación de procedimiento o proceso. Se dispone también del MODELO 053. Procesos y Procedimientos. de procesos y de los procedimientos e instrucciones (MODELOS 018. a excepción del MODELO 021. El PR-1010. Los cambios en los documentos internos se preparan/revisan y aprueban por las mismas personas que los hicieron inicialmente..S. cuándo y qué ha modificado. datos de clientes.Control del Software y datos informáticos se recoge el equivalente con respecto al Software A. Asimismo del MODELO 021. se actualizan cuando se crean nuevos procedimientos o modelos. la forma de proceder correspondiente queda glosada en el PR-1016-Control de Software y PR-1010Control de datos.

1. Enfoque al cliente La gerencia de A.Política de Calidad .1. Registros: Ver Anexo C Sistemática.2. Responsabilidad: Gerencia Documento que aplica: PR-1019-Evaluación Satisfacción Cliente y Detección de expectativas.L deja constancia de su compromiso y política de calidad a través del documento ³Política de Calidad´..F. señalar que estos se definen de forma anual en un documento independiente.S. puntos de la norma que cubren.. Además se dispone del PR-1013 Gestión y Control de Registros de Calidad en el que se explica cómo se procede con la gestión. se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplan al objeto de aumentar la satisfacción del cliente. Registros: Ver Anexo C Descripción Sistemática: La Gerencia de A. y que de la consecución de los mismos se realizará un seguimiento de carácter mínimo semestral. documentos aplicables.2.F. 5. objetivos de calidad e indicadores. resumidos a través del Anexo C Registros de Calidad. Además dispone de un procedimiento para evaluar el grado de satisfacción del cliente así como para procesar la detección y tratamiento de las expectativas del cliente.L. sistema de archivo. Ver parte inicial del presente apartado 5. y 8. en los que se establecen. Registros.2. lugar y años de conservación.S. así como de su mejora continua.Control Registros de calidadRegistros: Ver Anexo-C Descripción/Sistemática: Se dispone de una relación de registros de calidad.Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección Responsabilidad: Gerencia Documentos que aplican: PR-1021-Política. En lo que se refiere a los objetivos de calidad. El citado documento incluye la Política de Calidad de la empresa. Nota: Ver 7. Dicho documento hace referencia al compromiso de la gerencia con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad.Documento que aplican:PR-1013.

. y es comunicada a los diferentes integrantes de la plantilla. autoridad y comunicación 5. Además y al objeto de que los objetivos lleguen a las diferentes funciones y niveles de la empresa.1.5. A efectos de mantener la integridad del sistema de calidad. se procederá a planificar los cambios a través de los siguientes documentos.L. En este punto valdrán como comprobantes los documentos realizados tanto por la empresa asesora en Calidad como el de la empresa proveedora del software (en función de las adaptaciones/cambios qwue se realizan) que deberán estar a la vez validados/firmados por Gerencia de A. se definen unos indicadores de proceso a los cuales también se les marquen unos objetivos a conseguir.4.1.L. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad La Planificación del Sistema de Calidad se hace en base a los anteriores puntos 5.Ver 5.1.2. queda plasmada la organización y asignación de responsabilidades adoptada en la empresa. Objetivos de Calidad Ver 5.Responsabilidad y autoridad. El sistema de calidad deja documentados las responsabilidades. es decir básicamente Procesos y Procedimientos a parte de por la Sistemática global de trabajo concretada en la instrucción IN-04.Citar además que dicha política de calidad es revisada en los comités de calidad..Plan de implantación de los cambios. Gráficas de Sistemática Global de trabajo del nuevo servicio.4.Planificación 5. mediante el cual se asegurará y controlará que todos los puntos de la norma se incorporan. (Ver también punto 4. para cambios de software) 5. las competencias y las relaciones entre todo el personal que dirige. cuando se planifiquen e implementen cambios de carácter importante tales como la inclusión de nuevos servicios en el alcance del sistema de calidad o adaptaciones/revisiones importantes en el software de gestión. 5. Dichos documentos toman forma de Instrucciones y se aprueban por Gerencia.-.1.S. S. 5.1. Responsabilidad.2. Debido a las características de la empresa para los puntos: . realiza y verifica cualquier tarea que incida en la calidad.Organigrama A.2. (el equivalente para Carga Completa sería la IN-04).5.4. y en base también a los documentos citados en el punto 4.4.1.F. En el Anexo 1.Fontana.

Revisión de Recursos. . Dado el tamaño de la empresa la comunicación interna respecto de las gestiones diarias es principalmente verbal. De las reuniones de comité de Calidad salen como resultado las Actas del Comité. embalaje. Citar finalmente que los resultados principales (resumen) del Comité de Calidad son comunicados a todos los empleados.3. procede a la revisión del Sistema. aunque será el Responsable de cada apartado quien supervisará firmando lo ejecutado por las otras dos personas en cuestión. Registros: Ver Anexo C Descripción/Sistemática: La gerencia de la empresa a través del Comité de Calidad. Se definen asimismo los puestos de trabajo encargados de suplir a los puestos/personas en caso de ausencia: Gerencia queda relevada por Dtor. 5. implementan y mantienen los diferentes procesos del Sistema de Calidad.Control de procesosVerificación de servicios subcontratados.C.6. Modificaciones. Comunicación Interna. Director de Operaciones por Gerencia/Dto. Tanto Gerencia/Director Comercial. que se celebra con una frecuencia mínima de 6 meses. así como los adjuntos a Responsables de departamento pueden ejecutar los mismos. Revisión por la Dirección. conservación y entrega. 5.5. como dirección Operación C.2. 5.Identificación y trazabilidad de servicios.Manipulación. La propia Gerencia se asegura que se establecen. Representante de la Dirección. La comunicación de Política y Objetivos de Calidad es verbal y Documental. almacenamiento.Control de servicios no conformes y acciones.1. como Dirección Grupajes. Grupajes.5. así como de que se siga la Política de Calidad de la empresa.Inspección y ensayo.Estado de inspección y ensayo. Grupajes. Revisión ordenes de transporte y aceptación. Responsabilidad: Gerencia Documentos que aplican: PR-1012-Comité Calidad.Gestión de reclamaciones de cliente.Revisión de ofertas. Gestión de los Recursos 6.

. Para evaluar la eficacia de las acciones de formación.A.. procede a la adecuación regular de los recursos humanos y de los recursos materiales y de software.S.Gestión y mantenimiento equipos.L.4. Asimismo anualmente se procede a la determinación de las necesidades de A. en función del cual se elabora un planning de formación que se revisa al final de cada año. cambios. Registros: Ver Anexo C Descripción/Sistemática: Comentar fielmente en el ámbito ³recursos´ que la empresa cuidará que los diferentes puestos de trabajo reúnan las condiciones para desarrollar correctamente las diferentes tareas de la empresa Ejecución del Servicio 7. Recursos Humanos Responsabilidad: Gerencia Documento que aplican: PR-1009-Gestión de la Formación. Asimismo se procede a un mantenimiento de los equipos.L. procesos.F.. 6. mide el citado apartado a través del Nº de actuaciones. Infraestructura Responsabilidad: Gerencia.F.S. adecua los equipos y software a través del análisis de necesidades para los mismos.L..F.L. Ambiente de trabajo. 6.S.3.S.F.1.S. Asimismo se forma/informa al personal de la forma de proceder definida en los procedimientos. se establece la tabla de indicadores por áreas y procesos dentro de la empresa.. Finalmente se documentan en el plan de Inversiones que se realiza anualmente. define el perfil de los diferentes puestos de trabajo de la organización. A. Responsabilidad: Gerencia Documentos que aplican: Pr-1017-Gestión y Mantenimiento equipos. Se guardan los comprobantes relativos a formación como registros de calidad. A. A.. Para asegurarse que el personal conceptúe que sus gestiones son de vital importancia. Registros: Ver Anexo C Descripción/Sistemática: A. 6.F. La sistemática de proceder queda glosada en el PR-1009-Gestión de la Formación. Planificación de la ejecución del Servicio. Registros: Ver Anexo CDescripción/Sistemática. en el área de formación del equipo humano en el área relativa a la calidad.F.L.S. .2. Documentos que aplican: PR-1017. mejoras que se producen fruto de la acción de formación.L.

2.El control de los registros de Calidad (Ver PR-1013-Control registros Calidad).. telefónicamente o a través del Mod.Creación de Maestros de Clientes Registros. la actualización y revisión de sus técnicas para mejorar los controles. objetivos de Calidad e Indicadores. (servicios de cargas completas). ya sea por fax.T. planifica y desarrolla los procesos (Ver 4. y las instrucciones recibidas de los clientes en cada caso.. Para proceder a dicha planificación. Dicha sistemática que incluye las órdenes de transporte recibidas .A. PRO-B. Procesos relacionados con el cliente. y al objeto de que todos los requisitos queden definidos..-) necesarios para la gestión de sus servicios y para la gestión del Sistema de Calidad. complementado con los datos particulares de cada cliente introducidos en los maestros de clientes y de direcciones de carga y descarga de clientes. en los que quedan recogidas las características-condiciones de servicio establecidos con el cliente (Ver PR-1018-Confección maestros de Clientes). en el cual se plasman las sistemáticas particulares de proceder en función de los diferentes trayectos-servicios. posee como herramientas básicas las siguientes:El establecimiento de objetivos de Calidad (Ver PR-1021-Política. E-mail. La gestión de equipos y medios (ver Pr-1016-Control de Software. así como la revisión de los mismos y de la política de Calidad.F.. Además posee la IN-04. PR-1018 .1. y PR-1017-Gestión y mantenimiento de equipos informáticos y de transmisión de datos. la identificación y adquisición de equipos y medios para lograr la calidad requerida.S.F.T.1.S.. 7.2. en el ámbito de la planificación de la Calidad. 056-Solicitud de carga (optativo) También citar que A. la formación de su plantilla y la mejora de la gestión interna de la empresa.F.S.F. introduce dicha orden en el programa FONTANAGEST (Expedientes) y a posteriori estudia la capacidad para cumplir con los requisitos anotados. Responsabilidad. Ver Anexo C Cuando A.L.La gestión de Auditorías internas (Ver PR-1011-Gestión de Auditorías internas)La gestión del comité de Calidad (ver PR-1012-Gestión comité de Calidad).F. 7. recibe una orden de transporte por cualquiera de los medios explicados en el punto anterior.). aparte de la Reglamentación aplicable (CMR y L.S. Determinación y Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.La gestión de la formación del personal (Ver PR-1009Gestión de la Formación).L.S.Gráfico Sistemática Global de Trabajo A.L. A. en donde se procede a una revisión semestral del Sistema de Calidad que incluye examinar el grado de consecución de los objetivos de calidad.L.Revisión Orden y Aceptación de carga PR-1001. contempla la evolutiva adaptación a las necesidades de su clientela.O.Revisión de órdenes de transporte..L. Jefe de Tráfico Documentos que aplica.

considera la compra /subcontratación del servicio como un subproceso PRO-B.S. si los hay. La forma de proceder queda glosada en el PR-1001-Revisión Orden Transporte y Aceptación. únicamente la oferta (y aceptación de la misma) en función de los requisitos y necesidades del cliente.L. incluyendo. consultas relativas al servicio.(Ver PR-1018 .Booking dentro del proceso PRO-B-Revisión de la orden y aceptación de la carga. A.BookingPRO-B. contempla en el apartado de compras a los subprocesos..Información general empresa.L. se consideran que dicho punto de la norma no aplica al servicio de A.. y la subárea o ámbito de cómo proceder en el caso de reclamaciones o servicios no conformes. se procede a su inclusión en el maestro del cliente para sus futuras referencias..F.2. gestiones comerciales. con el envío al cliente del MODELO 003Confirmación de Carga. todos los requerimientos específicos de dichos nuevos lugares. A. PR.Creación de maestros de Clientes) Nota: El concepto de contrato no existe en A. Cabe citar que debido a la característica de funcionamiento de la empresa transitaria (línea de servicios carga completa). Compras.F.1020-Comunicaciones con el cliente.telefónicamente finaliza.Diseño y Desarrollo. Al ser los trayectos de los servicios de transporte terrestre prácticamente invariables. .4-³Homologación y Reevaluación de Proveedores´ a los efectos del título referenciado.S. si procede.4.F. servicios no conformes. Ver Anexo C Descripción/Sistemática: A.3. y gestiones comerciales: Gerencia Documentos aplicables..3.L.S. Dicho apartado queda contemplado en el proceso PRO-A-Gestión Comercial y en el PR-1014-Revisión de Ofertas.F.F. determina las pautas a seguir en el área de comunicaciones con el cliente.L.Homologación y Reevaluación de Proveedores..L. Comunicación con el cliente. En caso de que la orden de transporte específica incluya direcciones de carga/descarga no introducidas previamente.3. Lo desglosa en las subáreas de . PR-1007-Servicios no Conformes Registros..S. PRO-B. Responsabilidad en los casos de consultas relativas al servicio. 7. Además se dispone del PRO-B. y reclamaciones: Dirección Operaciones Responsabilidad en los casos de Información general de la empresa y sus servicios.S.

A.L.4. como unos requerimientos relativos a la sistemática de trabajo que deben seguir en cada servicio contratado por A. en su ámbito de servicio terrestre internacional en régimen de carga completa considera crítico al Proveedor clase transportista y al clase transitario que son los que aportan el medio físico de transporte. Para asegurarse al respecto cuenta con PR1003-Gestión de Proveedores. PR-1003-Gestión Proveedores.L.F. Dirección Operaciones. sólo se están utilizando para el tráfico con Países No Comunitarios y sólo en casos concretos a petición del cliente. (ver PR1003-Gestión proveedores).4.Homologación y Reevaluación de Proveedores.S.7. B . Documentos que aplican. y compañías de seguros. asegurarse que el servicio subcontratado cumple con los requisitos especificados.F. Ver Anexo C Descripción/Sistemática.S. el vehículo. Se procede a una evaluación de los proveedores mediante dos sistemáticas: A .. también comentar que se utilizan en ocasiones contadas a petición del cliente (generalmente estos tienen contratadas pólizas globales de transporte) en caso de ser preciso utilizarlos con ejes de primera línea.F. área que queda ajena al presente sistema de Calidad.. S. PR1004-Revisión datos antes de petición de transporte y PR1002-Verificación y seguimiento de los servicios contratados.S. Estas evaluaciones sirven para la actualización de listas de proveedores homologados y para la clasificación de los mismos en base a su capacidad para cumplir con las . Para el caso de Agentes de aduana. La figura del corresponsal es utilizada principalmente para la línea de trabajo de servicios de grupaje. es decir. Estos proveedores poseen tanto unos requerimientos base para ser proveedor homologado. En función de la experiencia de A.L. Nota: Habilitados Gerencia y Dirección de Nuevos Desarrollos.L.F. Proceso de Compras Responsable de Homologación y Evaluación de Proveedores.. PRO-B.En base a cuestionario de evaluación enviado a los mismos relativo a su implantación de Sistemas de Calidad.En base al coeficiente de control proveedor.. Es misión de A. Registros. Por lo que hace referencia a compañías de seguros.1. considera como no críticos a la hora de ofertar un servicio de calidad al cliente a los proveedores Agentes de Aduanas.

Secretaría de Operaciones Documentos que aplican.2. 7. PR. PR-1007. Ver Anexo C Sistemática. Registros. En el PR1002. Registros.especificaciones de servicio. Ejecución y Prestación del Servicio. Información de las Subcontrataciones. Control de la ejecución y Prestación del Servicio. Responsable. Ver Anexo C Descripción/Sistemática.5.1.. Responsable. Responsable.S. PR-1002. Dirección Operaciones.Verificación de los Servicios Contratados. así como controles a efectuar en la ejecución de sus . define la forma de proceder..Verificación de Servicios contratados. 7. Dirección Operaciones Documentos que aplica.S.1004. A.L.3.3.F.Control Servicios No Conformes.Booking (Sistema informático y documental) identifica y revisa todos los datos precisos para la ejecución del transporte.4. Documentos que aplican.Proceso y Sistemática de trabajo. Ver Anexo C Descripción/Sistemática. en base al MODELO 002. PRO-B.L. Registros .Verificación y seguimiento de los servicios contratados se define el alcance y control a que se somete al proveedor en cada servicio efectuado por el mismo. normativa vigente y requisitos del Sistema de Calidad.4. PR-1006.F.Revisión Datos antes de petición transporte. PR-1002. La sistemática de trabajo viene definida en el PR-1004 7. Booking. Se verifican los servicios en base al Documento CMR.Verificación de Servicios Subcontratados.. A.

7. subcontrata el transporte. 7. así como se procede según Reglamentación CMR. Responsable. Identificación y trazabilidad.3. Responsable. La identificación del viaje (unión de carga con camión disponible) se da en el momento de poseer la confirmación del transportista que realizará el servicio. Registros. y a través del Documento CMR se verifican los servicios realizados por los proveedores.5. Ver siguiente punto.L. Sistemática.4. Aunque la trazabilidad no es un requisito especificado.. La sistemática empleada queda glosada en el PR1005. se poseen los medios para poder emplearla. PR.Identificación y trazabilidad de Servicios.1005. Además mediante el PR1002..Verificación seguimiento de servicios subcontratados. procede a la identificación de sus servicios correlativamente en función del número de expediente que se anota dentro del Sistema informático. Validación de los procesos de ejecución y de la prestación del Servicio. Ver Anexo-C Sistemática. Aunque dicho punto de la norma no aplica ya que A. adjudicándose un número diferente y correlativo por cada viaje y englobando en dicho viaje el/los expedientes correspondientes.S. cada vez que se recibe una orden de transporte por parte del cliente.servicios en el procedimiento 1006 Procesos y sistemática de trabajo. Dirección Operaciones Documentos que aplica.F.2.F.S. Propiedad del Cliente. PR-1003-Gestión Proveedores. A. Registros. El sistema seguido para la verificación . 7.5.L.Identificación y trazabilidad de los Servicios. se realiza un seguimiento estadístico ( a nivel de %) del tráfico a nivel de Servicios No conformes (Ver PR-1007-Control Servicios No Conformes) al objeto de mejorar el índice de % de Servicios No Conformes a través de su análisis. Dirección Operaciones Documentos que aplican. Dicho apartado de la norma lo ejecuta el proveedor. y a través de sus sistema informático.5.

F.F.15. Registros.S.5.L. No obstante.) los proveedores poseen instrucciones precisas de actuación al respecto. Embalaje.. 7. Dirección Operaciones Documentos que aplicar. Manipulación. Debido a la casoística y sistemática de trabajo en condiciones normales de servicio no proceden exigencias en cuanto a manipulación de la mercancía (ya que carga el expedidor y descarga el receptor).S. en el apartado de embalaje.Requerimientos proveedores homologados y MODELO 033-Ficha evaluación proveedor) Almacenamiento. Durante la ejecución del transporte.15. en el que se indica que el expedidor es responsable de la estiba de la mercancía.S. en el apartado de almacenaje.) anota en documento CMR cualquier anomalía tanto en el estado general (inspección visual) de la mercancía y embalaje como de la estiba. Idem al punto 4. Ver Siguiente Punto Sistemática. No obstante y para situaciones especiales o de emergencia (léase accidentes. PR-1003-Gestión Proveedores. firmando finalmente el documento citado ambas partes..). El transportista (proveedor de A. almacenamiento (no existe como tal) y embalaje (no es competencia de A... PR-1002-Verificación Servicios contratados. A. indicando las causas para proceder a comunicárselo al cliente.S. Conservación. Una vez finalizado dicho proceso..F. Es comunicado además al destinatario. S. se contemplan situaciones especiales o de emergencia en las que si procede Se contemplan también los apartados de conservación y de entrega. situaciones metereológicas adversas. La sistemática queda recogida en el PR-1003-Gestión Proveedores ( en concreto con el MODELO 030.F. no requiere manipular la mercancía.2.L. Idem al punto 4. cualquier avería/deterioro de la mercancía detectada por el proveedor será comunicado a A. el proveedor actuará según instrucciones de A.5.de la mercancía del cliente previa a la ejecución del transporte se base en el Reglamento CMR. Preservación del producto.. Responsable. En condiciones normales de ejecución del servicio de transporte de C.L.2.L. averías mecánicas del vehículo..F. .C..L.. huelgas.

la supervisión se realiza al proceder con el PR-1002Verificación y seguimiento de los servicios contratados.. Ver PR-1003. y ensayo tal y como contempla el presente apartado en referencia a la Norma ISO 9001/2000..15. procede regularmente/mínimo una vez al año a evaluar el grado de Satisfacción de sus clientes. Satisfacción y Detección expectativas.2. e) Entrega En condiciones normales no procede ya que es inmediata a inspección final de entrega citada en el apartado 8. Medida. Responsable. deterioro o pérdida de mercancía durante la ejecución del servicio. PR-1011.L. no posee equipos de inspección. 8.. Análisis y Mejora 8.Control de dispositivos de seguimiento y medición. los proveedores poseen instrucciones concretas al respecto. Responsable. 8.6.Mantener el estado de la mercancía desde la recepción de la misma hasta la entrega. Gerencia.L.S. A. En casos de avería. En situaciones especiales o de emergencia se procederá como indica el punto 4.F.R.4. Ver Anexo C Ejecución/Sistemática. Registros. Auditoría Interna. A. Gerencia Documentos que aplican.(Ver PR-1003-Gestión Proveedores).1. PR-1019-Medida. A.S.1. tal y como se anota en el PR-1003-Gestión Proveedores. Documentos que aplican.F.2.2. 7. Satisfacción del Cliente.S.L.F.Gestión Auditorías Internas .1.1. Generalidades. La ejecuta el transportista y se registra en el MODELO 004. procede a definir sus sistemas al objeto de medir. medición.Gestión Proveedores.. analizar y mejorar su Sistema de Calidad.M.C..

Al objeto de medir la ejecución de los Servicios se aplican técnicas estadísticas de nivel básico. Se define la persona responsable de la implantación de la acción correctora (que firmará en MODELO 021) y se procede a un seguimiento de la misma por parte de Gerencia para controlar la implantación y eficacia de la misma. El auditor/es es /son persona/s independientes del área auditada. Responsable. Al objeto de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad. Registros.Registros . 8. Ver Anexo C Sistemática. Gerencia Documentos que aplican.Informe Auditoría interna (ver Cuadro Jefe dpto.2. se procede a la ejecución de Auditorías Internas.Listado acciones correctoras y estado de revisión. y poseen formación para la ejecución de la auditoría. área auditada versus Auditor). PR-1007-Servicios No Conformes. Este último punto quedará reflejado en el MODELO 024. Seguimiento y Medición de Procesos. Seguimiento y Medición 8. Ver Anexo C Sistemática.2.1. Frente de las auditorías y frente a la aparición de no conformidades se establecen ³propuestas´ de acciones correctoras (MODELO 021-Hoja de seguimiento y registro de acción correctora) que se aprueban a través del Comité de Calidad (Ver PR-1012-Gestión Comité Calidad). . PR-1015-Técnicas estadísticas. Se contempla la posibilidad que la Auditoría interna sea ejecutada por una sociedad/auditor externo detallándose la formación y características que deberá poseer el mismo. básicamente con una frecuencia semestral y previas a las reuniones ordinarias del comité de calidad. La preparación o plan de auditorías se basará en el alcance de la misma y determinará la independencia entre auditor/es y área/s auditadas. Este seguimiento se realiza a través del MODELO 021 y MODELO 027. Existe una programación de las mismas.

8.C. Registros. La supervisión de las inspecciones se hace al proveedor con el PR-1002-Verificación y Seguimiento de Servicios contratados (Ver punto 7.3. Responsabilidad. citar que la ejecuta el transportista recogiéndola sobre el MODELO CMR ( Ver PR-1003-Gestión de Proveedores). PR-1021-Política objetivos e Indicadores. el control de servicios no conformes se ejecuta en base al estado de ejecución del transporte respecto de los requisitos especificados. Al no existir un producto tangible. Dirección de operaciones C. PR-1007-Control Servicios No conformes. . Gerencia.2. Aparte de la información ya explicada en los anteriores puntos del presente apartado 8 se analizan los indicadores de los diferentes procesos esenciales de la empresa. Responsable. Registros. El procedimiento 1007-Control Servicios no Conformes y acciones especifica las normas y sistemática a seguir cuando acontecen. es el responsable de la ejecución y control de los servicios no conformes en función de cada situación planteada. Ver Anexo C Sistemática.) Control del Servicio No Conforme. Todo ello se realiza al objeto de tomar acciones de cara a la consecución de la mejora continua.4. Ver Anexo C Sistemática.2. Las incidencias que dan lugar a servicios no conformes son registradas debidamente en el MODELO 015-Resumen y control e informáticamente en el programa FONTANAGEST en el módulo dedicado a ello. Análisis de Datos. Seguimiento y Medición del Producto Ver 7. Respecto a la propia Inspección de recogida/Carga de Mercancías así como la señal de entrega/descarga de la mercancía. Dirección Operaciones Documentos que aplican. Documento que aplican.1.

(Ver 5.055-Planificación y seguimiento de objetivos de calidad. así como la planificación de medios y etapas/metas progresivas para conseguir el fin. Mejora Contínua A.4.)Revisión del Sistema de Calidad (Ver 5.Planificación y seguimiento de objetivos de calidad.S. mejora continuamente su Sistema de Calidad gracias a la aplicación de los puntos.4. será el encargado de aprobar dichos objetivos específicos de calidad / mejora.2.2. Dichas medidas pueden ser propuestas por Gerencia.1.C.4)Acciones Correctoras (Ver siguiente punto 8. Mejora 8.1)Auditorías de Calidad.055 ..L. Comité de Calidad (aprobación) Gerencia (seguimiento y cierre final) Documentos que aplican.5. Responsabilidad. Acciones Correctoras (y preventivas) A.5.5. como presidente del comité de calidad. Política de Calidad.L. El objetivo específico de calidad.F. Responsabilidad (de gestión) : Comité de Calidad Documentos que aplican: manual de Calidad Registros: Ver anexo C Ejecución / Sistemática: En función de las oportunidades de mejora detectadas. (Ver 5. Seguidamente se define un responsable de llevarla a término y Gerencia es el responsable de realizar el seguimiento de la misma hasta el cierre. (Ver 8. el comité de calidad procede a determinar los mismos a través del Mod.2.5. (Ver 5.F.2.L.F. .2)Análisis de datos. así como del seguimiento y cierre de los mismos 8.S. el comité de calidad pone en marcha objetivos específicos de calidad (para la mejora). y por Dirección Nuevos Desarrollos así como por el Comité de Calidad y son aprobadas por el Comité de Calidad. quedan glosadas en el Mod. Dirección Operaciones C. (Ver 8. Gerencia de A. establece documentos y procedimientos documentados para la implantación de acciones correctoras y preventivas.3)Objetivos de Calidad..)Acciones Preventivas (Ver siguiente punto 8.Se sigue con carácter semestral los indicadores correspondientes a los procesos esenciales de la empresa.6) Citar también que a efectos de mejora y planificación de objetivos específicos de calidad.S..1)Objetivos de Indicadores.

En el PR-1012-Gestión comité calidad se lista la forma de proceder frente a la determinación de causas de no conformidades relativas a servicios.PR-1012-Gestión Comité Calidad Registros. . Acciones preventivas. Análogamente.2. el mismo procedimiento del apartado 8. posee la sistemática de proceder para eliminar las causas potenciales de no conformidades. Dirección Operaciones C.C. procesos y Sistema de Calidad en general y la determinación de acciones correctoras a implantar y asimismo posterior seguimiento para asegurar la correcta implantación de las mismas. Asimismo se contempla que la propuesta de acción correctora proceda de otros entes (Gerencia/Dirección Comercial.5.3. Ver Anexo C Ejecución/Sistemática. a través de acciones preventivas.5. y Dirección Nuevos Desarrollos). 8.

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