Tesis Euroamericano - Tatiana Eloisa Sequeda Chinchilla

-1-
INSTITUTO TECNOLÓGICO UNIVERSITARIO EUROAMERICANO
PROYECTO DE TESIS
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

TECNÓLOGO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TÍTULO DEL PROYECTO DE TESIS
ANÁLISIS Y OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE

SERVICIO AL CLIENTE LA DIRECCIÓN DISTRITAL 09D03 GARCÍA MORENO A
ROCA – MIES DE GUAYAQUIL
PROPUESTA
IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DEL SERVICIO

AL CLIENTE DEL MIES PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD Y EFECTIVO
AUTOR:
TATIANA ELOÍSA SEQUEDA CHINCHILLA
TUTOR:
ING. LAYLA YASMINA VITERI RADE
AÑO
2022
-2-
INSTITUTO TECNOLÓGICO UNIVERSITARIO EUROAMERICANO
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DIRECTIVOS
Ing. ANTONIO MARQUES FIRMINO, Ing. WALTER MALDONADO DE LA CRUZ,

MSc. RECTOR MSc. VICERRECTOR
TEC. SUP. CARLOS MÁRQUEZ GUTIÉRREZ

SECRETARIO GENERAL
-3-
ACEPTACIÓN DEL TÍTULO
Fecha: 15 de marzo de 2022
Ing. ANTONIO MARQUES FIRMINO, MSc.

RECTOR
Guayaquil.
Tengo el bien de informar que el egresado: Tatiana Eloísa Sequeda Chinchilla con
cédula de identidad: 0963363858, ANÁLISIS Y OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DEL
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE LA DIRECCIÓN DISTRITAL 09D03
GARCÍA MORENO A ROCA – MIES DE GUAYAQUIL
El mismo que ha cumplido con la directrices y recomendaciones dados por el (la)

suscrito (a).
El autor ha ejecutado satisfactoriamente las diferentes etapas constitutivas del

proyecto. Por lo expuesto se procede a la aceptación que pone a vuestra consideración el
informe de rigor para los efectos legales correspondientes.
ING. LAYLA YASMINA VITERI RADE

TUTOR
-4-
ACEPTACIÓN DE LA PROPUESTA
Ing. ANTONIO MARQUES FIRMINO, MSc.

RECTOR
Ciudad.
Tengo bien informar que el egresado Tatiana Eloísa Sequeda Chinchilla con cédula
de identidad 0963363858, diseñó, elaboró e implemento la propuesta:
IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DEL SERVICIO
AL CLIENTE DEL MIES PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD Y EFECTIVO
El mismo que ha cumplido con las directrices y recomendaciones técnicas dadas por
el suscrito.
El autor ha ejecutado satisfactoriamente las diferentes etapas constitutivas del

desarrollo de la propuesta técnica; por lo expuesto se procede a la APROBACIÓN y pone a
vuestra consideración el informe de rigor para los efectos legales correspondientes.
Atentamente
Ing. Walter Maldonado de la Cruz, MSc.
VICERRECTOR ACADÉMICO
-5-
DERECHOS DE AUTOR
Ing. WALTER MALDONADO DE LA CRUZ, MSc.

VICERRECTOR ACADÉMICO
Guayaquil.
Para los fines legales pertinentes comunico a usted que los derechos intelectuales del
Proyecto de Investigación:
ANÁLISIS Y OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE

SERVICIO AL CLIENTE LA DIRECCIÓN DISTRITAL 09D03 GARCÍA MORENO A
ROCA – MIES DE GUAYAQUIL
Pertenecen al INSTITUTO TECNOLÓGICO UNIVERSITARIO

EUROAMERICANO.
Atentamente
Tatiana Eloísa Sequeda Chinchilla

C.I.: 0963363858
EGRESADA.
-6-
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dios, por darme salud y
estar conmigo en todo momento.
A mi padre Lacides Sequeda quien, aunque ya
no está conmigo físicamente me enseñó a perseverar y
a mi madre Olga chinchilla por brindarme su apoyo
incondicional. Ambos son los pilares fundamentales
más importantes en mi vida y me brindan su apoyo
constante para que pueda alcanzar todas mis metas y
logros propuestos.
-7-
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, a mi pareja Rafael Hidalgo por
ser parte de mi vida y a mi madre política Martha Hidalgo
por darme todo su apoyo, confianza y amor.
A mi tutor de tesis Layla Viteri por tenerme
paciencia y guiarme en cada momento. A mis docentes
que formaron parte de mi aprendizaje y me instruyeron
continuamente a seguir con dedicación mis metas. Al
instituto tecnológico universitario Euroamericano por
brindarme el apoyo y permitirme ser parte de su
institución.
-8-
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de este
Proyecto de Titulación, me corresponden
exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma
al INSTITUTO TECNOLÓGICO UNIVERSITARIO
EUROAMERICANO
Nombre Egresado Tatiana Eloísa Sequeda Chinchilla

C.I.: 0963363858
EGRESADA.
-9-
CERTIFICADO DEL GRAMATÓLOGO
105544554540000000000000000000000000000000000000000000000000080000000000000
0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
000000000000000000000000000000000000000000000000000000
- 10 -
ACTA DE VEREDICTO FINAL
PARA LA SUSTENTACIÓN DE TESIS
En la ciudad de Guayaquil al , el INSTITUTO TECNOLÓGICO
UNIVERSITARIO EUROAMERICANO, convoco al tribunal integrado por los señores Mgs. Antonio
Marques Firmino ( Rector), Mgs.Walter Maldonado de la Cruz (Vicerrector Académico) ,Tec. Sup. Carlos
Alberto Marques Gutierrez (Secretario), Ing. Layla Viteri Rade (Docente), en calidad de jurado calificador
para la sustentación de tesis de grado del alumno egresado:
TATIANA ELOISA SEQUEDA CHINCHILLA
De la carrera de “ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS”
Después de haber observado y realizado las preguntas respectivas este TRIBUNAL resuelve:
APROBAR NO APROBAR SUSPENDER
EL TEMA:
ANÁLISIS Y OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL

CLIENTE LA DIRECCIÓN DISTRITAL 09D03 GARCÍA MORENO A ROCA – MIES DE GUAYAQUIL
En la ciudad de Guayaquil al ___ día de __________ del 2022, el INSTITUTO TECNOLÓGICO
UNIVERSITARIO EUROAMERICANO, otorga el título de:
TECNOLÓGO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MGS. ANTONIO MARQUES FIRMINO MGS. WALTER MALDONADO CRUZ

Promotor - Rector Vicerrector Académico
TEC. SUP. CARLOS MÁRQUEZ GUTIÉRREZ TATIANA SEQUEDA CHINCHILLA

Secretario General EGRESADA
11
ÍNDICE GENERAL
PORTADA............................................................................................................................ - 1 -
ACEPTACIÓN DEL TÍTULO ............................................................................................. - 3 -
ACEPTACIÓN DE LA PROPUESTA................................................................................. - 4 -
DERECHOS DE AUTOR .................................................................................................... - 5 -
DEDICATORIA ................................................................................................................... - 6 -
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... - 7 -
DECLARACIÓN EXPRESA ............................................................................................... - 8 -
CERTIFICADO DEL GRAMATÓLOGO ........................................................................... - 9 -
ACTA DE VEREDICTO FINAL ......................................................................................... - 9 -
Índice de tablas ........................................................................................................................ 14
Índice de figuras....................................................................................................................... 15
RESUMEN .............................................................................................................................. 17
ABSTRACT............................................................................................................................. 18
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 19
CAPÍTULO I ........................................................................................................................... 20
EL PROBLEMA ...................................................................................................................... 20
Planteamiento del problema..................................................................................................... 20
Formulación del problema ....................................................................................................... 21
Sistematización del problema .................................................................................................. 21
Evaluación del problema ......................................................................................................... 21
Objetivos de la investigación ................................................................................................... 22
Objetivo General ...................................................................................................................... 22
Objetivos Específicos .............................................................................................................. 22
Justificación ............................................................................................................................. 22
12
Delimitación o Alcance de la Investigación ............................................................................ 23
Delimitación de la investigación: ............................................................................................ 23
Alcance de la investigación: .................................................................................................... 23
CAPÍTULO II .......................................................................................................................... 24
MARCO TEÓRICO ................................................................................................................ 24
Antecedentes ............................................................................................................................ 24
Antecedentes Nacionales ......................................................................................................... 25
Fundamentación teórica ........................................................................................................... 26
Marco Legal ............................................................................................................................. 63
Marco conceptual ..................................................................................................................... 64
Marco social ............................................................................................................................. 65
CAPÍTULO III ......................................................................................................................... 68
MARCO METODOLÓGICO.................................................................................................. 68
Diseño de la Investigación ....................................................................................................... 68
Tipo de Investigación............................................................................................................... 68
Investigación descriptiva ......................................................................................................... 68
Metodología ............................................................................................................................. 69
Técnicas e Instrumentos de Investigación ............................................................................... 69
Población y Muestra ................................................................................................................ 70
Población ................................................................................................................................. 70
Muestra .................................................................................................................................... 71
Técnicas de Procedimiento para el Análisis ............................................................................ 71
Recolección de la Información ................................................................................................ 71
Procesamiento y Análisis ......................................................................................................... 71
CAPÍTULO IV ........................................................................................................................ 89
13
PROPUESTA........................................................................................................................... 89
Título de la Propuesta .............................................................................................................. 89
Objetivo General de la Propuesta ............................................................................................ 89
ANALISIS DE FACTIBILIDAD ............................................................................................ 89
FACTIBILIDAD OPERACIONAL ........................................................................................ 89
FACTIBILIDAD TÉCNICA ................................................................................................... 90
FACTIBILIDAD LEGAL ....................................................................................................... 90
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................... 95
CONCLUSIONES ................................................................................................................... 95
RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 96
BIBLIOGRAFÍA .....................................................................¡Error! Marcador no definido.
ANEXOS ................................................................................................................................. 98
14
Índice de tablas
Tabla 1. Género de encuestados. ................................................................................. 74
Tabla 2. Edad de los encuestados. ............................................................................... 75
Tabla 3. Calificación de servicio. ................................................................................ 76
Tabla 4. Inconvenientes del servicio de atención......................................................... 77
Tabla 5. Tiempos de respuesta de los inconvenientes del servicio de atención ........... 78
Tabla 6. Calificación del servicio de atención ............................................................. 79
Tabla 7. Opinión de los empleados que brindan el servicio de atención .................... 80
Tabla 8. Recomienda usted los servicios de atención .................................................. 81
Tabla 9. Nivel de conocimiento de información........................................................... 82
Tabla 10. Opinión del cliente sobre si debe mejorar el servicio. ................................ 83
Tabla 11. Esta cerca la empresa de sus clientes .......................................................... 84
Tabla 12. Conocimiento de la empresa ........................................................................ 85
Tabla 13. Conocimiento por temas legales .................................................................. 86
Tabla 14. Conocimiento de los clientes sobre gratuidad en los servicios del MIES ... 87
Tabla 15. Qué medio de atención prefieren los clientes .............................................. 88

15
Índice de figuras
Figura 2. La ubicación de la investigación de nuestra empresa .................................. 26
Figura 3. Diferencias entre atención y servicio al cliente ........................................... 27
Figura 4. Tendencias en el servicio al cliente. ............................................................. 30
Figura 5. Medios de comunicación. ............................................................................. 32
Figura 6. Objetivos y resultados deseados en la calidad del servicio ......................... 36
Figura 7. Beneficios de un buen manejo del tiempo..................................................... 37
Figura 8. Gestión de quejas y reclamaciones del servicio al cliente ........................... 38
Figura 9. Gestión de la experiencia de cliente ............................................................. 39
Figura 10. Ejemplo de señalizaciones .......................................................................... 47
Figura 11 Ejemplo de adecuaciones para la vida cotidiana ........................................ 48
Figura 12. Estrategias para mejorar el servicio al cliente .......................................... 48
Figura 13. Posibilidades de compra. ........................................................................... 50
Figura 14. Escala de satisfacción de servicio. ............................................................. 50
Figura 15. Indicadores ................................................................................................. 51
Figura 16. ciclo de Deming .......................................................................................... 52
Figura 17. La Comunicación ........................................................................................ 55
Figura 18. Elementos de la comunicación. .................................................................. 56
Figura 19. Ejemplos de la comunicación: conductas................................................... 57
Figura 20. Los beneficios de la comunicación con empatía ........................................ 58
Figura 21. Inteligencia emocional................................................................................ 59
Figura 22. Los 4 bloques de la inteligencia emocional ................................................ 60
Figura 23 Clima organizacional del MIES .................................................................. 67
Figura 24. Género del encuestado. .............................................................................. 74
Figura 25. Edad del encuestado. .................................................................................. 75

16
Figura 26. Calificación de servicio. ............................................................................. 76
Figura 27. Inconvenientes del servicio de atención. .................................................... 77
Figura 28. Tiempos de respuesta de los inconvenientes del servicio de atención. ...... 78
Figura 29. Calificación del servicio de atención ......................................................... 79
Figura 30. Opinión de los empleados que brindan el servicio de atención. ................ 80
Figura 31. Recomendación del servicio de atención.................................................... 81
Figura 32. Nivel de conocimiento de información. ...................................................... 82
Figura 33. Implementación de nuevos métodos para mejorar el servicio. .................. 83
Figura 34. Esta cerca la empresa de sus clientes ........................................................ 84
Figura 35. Como conoce de nuestra empresa .............................................................. 85
Figura 36. Conocimiento de legalidad ......................................................................... 86
Figura 37. Concomiendo de la gratuidad de los servicios ........................................... 87
Figura 38. Qué medio de atención prefieren los clientes ............................................. 88
Figura 39. Mejora Continua......................................................................................... 92

17
RESUMEN
El presente trabajo es la investigación de estudio y análisis para la implementación de
estrategias de comunicación para la mejora del clima organizacional de cada empresa ya sea
interna o externa, para diferenciar que tipos de clientes puede haber y lo importante que es la
capacitación para aprender nuevos idiomas o métodos de comprensión para tratar con
personal que tengan una discapacidad auditiva o del habla, como lo son los sordos o mudos
que viven en la ciudad de Guayaquil.
Teniendo en cuenta que la entidad Mies atiende a un gran porcentaje de clientes con
discapacitados que no se han solventado por la dificultad del personal para comunicarse. Para
la propuesta usaremos la estrategia del ciclo de PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar)
con esta técnica buscamos detectar y abordar problemas que ahí o que se puedan presentar a
futuro, este es un proceso útil y de mejora continua que ofrece de manera flexiva e interactiva
la mejora de procesos.
Se busca mejorar el clima organizacional tanto para el personal interno o externo de la
empresa y capacitarlo para la mejora de comunicación con clientes de discapacidad para
brindarle un servicio de calidad.
Palabras claves: Análisis, Calidad, Comunicación, Estrategias, Evaluación, Mejora
continua,
18
ABSTRACT
The present work is the research study and analysis for the implementation of
communication strategies for the improvement of the organizational climate of each
company, whether internal or external, to differentiate what types of clients there may be and
how important training is to learn new languages or comprehension methods to deal with
personnel who have a hearing or speech disability, such as the deaf or mute living in the city
of Guayaquil.
Taking into account that the MIES, entity serves a large percentage of clients with
disabilities that have not been resolved due to the difficulty of the staff to communicate. For
the proposal we will use the strategy of the PHVA cycle (Plan, Do, Check and Act) with this
technique we seek to detect and address problems that exist or that may arise in the future,
this is a useful and continuous improvement process that offers in a way flexible and
interactive process improvement.
It seeks to improve the organizational climate for both internal and external staff of
the company and train them to improve communication with clients with disabilities to
provide quality service.
Keywords: Analysis, Quality, Communication, Strategies, Evaluation, Continuous
improvement,
19
INTRODUCCIÓN
En el siguiente contenido de la tesis encontraremos una investigación sobre cómo el
clima organizacional adecuado tanto para el personal interno como externo también como
está el servicio de atención al cliente en a nivel de ecuador y como las empresas buscan
mejorar su recurso humano.
La tesis está dividida en 4 capítulos, en el capítulo 1 titulado el problema,
encontraremos está compuesto de que problemas ahí con el servicio de atención al cliente la
formulación de los problemas lo más importante el objetivo general y los objetivos
específicos, así como también la colaboración y delimitaciones que tuvimos por la pandemia
del covid - 2019.
En el capítulo 2 titulado marco teórico, son centramos en conocer información de
utilidad para la mejora del servicio al cliente, también saber un poco más de la historia de la
Dirección distrital 09D03 García Moreno a roca- MIES, así como también parte de sus reglas
y leyes para saber en qué podemos mejorar y que errores podremos prevenir a futuro.
En el capítulo 3 titulado marco metodológico, definiremos el diseño que utilizaremos
para la investigación, así como la población y muestra que se utilizó, también estará la
entrevista echa al personal representativo de la empresa y la encuesta a los clientes con su
respectivo análisis del tema.
En el capítulo 4 titulado propuesta, en este encontraremos la propuesta que
brindaremos para resolver problemas presentes y futuros que se puedan presentar, así como
tener nuevos objetivos. Para finalizar el trabajo daremos las conclusiones y recomendaciones
que se creemos son las correctas y necesarias para que la empresa crezca y obtenga un
excelente servicio al cliente.

20
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
En la actualidad todas las empresas deben preocuparse por contar con un servicio al
cliente de calidad, pero para esto los empleados que son el recurso humano más importante
de la empresa debe contar con los implementos adecuados para dar un buen servicio al cliente
en ese se debe mirar, el comportamiento, la vestimenta, los recursos o implementos de
trabajo, la estructura y los procesos que deben realizar cada individuo de la empresa y como
se desenvuelve en sus actividades designadas.
Más que hablar de calidad en el servicio, se debe hacer alusión a la cultura de
servicio, en la que están inmersos los clientes externos e internos; se hace necesario
concientizar que el servicio es el resultado final de los esfuerzos de todas o casi todas las
áreas de la organización y no solo el esfuerzo del personal de contacto con el cliente final.
El servicio al cliente es una de las armas más poderosas para lograr la diferenciación y
aumentar la competitividad de una empresa el cliente proporciona las claves para afrontar una
mejora completa en el servicio al cliente y crear una cultura de servicio y no solo debemos
cumplir con lo que acordamos por escrito o lo que hemos ofrecido al cliente, sino que
también llenar la expectativa que tiene este por la empresa.
En Ecuador muchas empresas de servicios públicos brindan un servicio deficiente, la
mayoría de estos servicios son gratuitos y como son dados por el estado quizás esa sea una de
las razones por las cuales no se le da mucho interés al servicio al cliente pues son tantas las
sedes que se tiene que se hace difícil mantener un buen método que tenga un orden toda la
implementación.
En Guayaquil son 4 zonales de la empresa del Mies en sur, norte, centro y noreste,
que están al servicio del público con problemas en el servicio al cliente, y como sus datos y
21
beneficiarios cambian de acuerdo al censo que se hace a veces la información no llega a
tiempo a los usuarios generando mucha insatisfacción, quejas y reclamos no se cuenta con un
sistema actualizado de información constante que esté al servicio del público adulto y esto
también hace que haya un mal servicio al cliente.
Nuestro trabajo estará enfocado en el MIES del zonal 8 que se encuentra ubicado en
el centro específicamente en el departamento del servicio y atención al cliente buscaremos los
errores que se presentan y dar una solución rápida pero eficiente y eficaz que ayude a toda la
comunidad que depende esta zonal que es toda la zona sur de Guayaquil.
Formulación del problema
Según lo visto en la problemática se puede formular la siguiente problemática
¿Como afecta al cliente en la satisfacción y en los procesos del departamento de
servicio al cliente de la empresa?
¿Cómo se realizará con su equipo de trabajo un análisis que contribuirá de manera
beneficiosa en un proceso en el departamento de servicio al cliente?
¿Cómo determinamos el factor clave en la mejoría de los procesos en el departamento
de servicio al cliente?
Sistematización del problema
¿Cuál es la situación real del servicio al cliente en la empresa de la dirección distrital
09D03 García moreno a roca – mies de Guayaquil?
Evaluación del problema
Al evaluar el problema podemos decir que el servicio al cliente tiene varios errores
por corregir entre estos tenemos que al analista el área de trabajo:
No se cuenta con los implementos necesarios para brindar el mejor servicio.
No se distingue el personal que labora de los clientes
No se cuenta con un clima organizacional acto para los trabajadores

22
No se tiene un sistema de medición de satisfacción ni de seguimiento para saber en
qué momento el cliente no se encuentra satisfecho.
Objetivos de la investigación
Su objetivo es analizar y buscar soluciones óptimas para la mejora del departamento
de servicio y atención al cliente
Objetivo General
Analizar los procesos del departamento de servicio al cliente la dirección distrital
09D03 Jarcia Moreno A Roca – mies de Guayaquil.
Objetivos Específicos
• Desarrollar una revisión bibliográfica de las variables de estudio que son los
procesos y el servicio al cliente, para el sustento de la investigación.
• Diagnosticar las causas que impiden las mejoras y optimización de los
procesos del departamento de servicio al cliente de la Dirección Distrital.
• Proponer estrategias para la mejora del servicio al cliente del Mies para
brindar un servicio de calidad y efectivo.
Justificación
Debemos priorizar la implementación de un análisis exhaustivo en el departamento de
servicio al cliente para la corrección eficiente de errores que se pueden presentar y así llevar
al crecimiento de la empresa para alcanzar el éxito; puede lograrse la optimización en dicha
área capacitando bien al su trabajador, dándoles un buen clima laborar, brindándole todos los
implementos necesarios para hacer su labor.
Incentivando a la mejora continua del trabajador las capacitaciones contantes en
idiomas y la inclusión de estrategias para personas con problemas de discapacidad es un plus
o valor agregado que debemos aprovechar, como entidad pública y sin ánimo de lucro
23
prioriza el bienestar de los clientes y que estos cuenten con toda la información y recursos
que necesite para cubrir sus necesidades.
Delimitación o Alcance de la Investigación
Delimitación de la investigación:
Lo que más no delimito la investigación fue la poca ayuda del personal de la empresa
en cuanto a facilitar la documentación necesaria para el desarrollo del análisis necesario para
el área de servicio al cliente, También se dificulto la movilidad dentro de la empresa por las
respectivas restricciones por la pandemia El cierre de ciertas calles por las festividades o
bloqueos que impidieron la movilización. Incluso el cierre de la institución y el traspaso a
servicio de atención digitales o por la página principal de ellos ya que demoraban en
responder.
Alcance de la investigación:
El alcance de la investigación en el departamento de servicio al cliente es tratar las
fallas que se presenten en el área de servicio al cliente. Para esto podemos implementar
estrategias que ayuden a la mejora continua como capacitaciones a los trabajadores, controles
de información que se tiene para el cliente, así como seguimientos para la obtención de
resultados favorables que ayuden a departamento en la detención inmediata de un error y a la
vez la solución más eficaz para la empresa.

24
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Antecedentes
El servicio al cliente debe ser el principal elemento dentro de la empresa para poder
cumplir con todas las metas propuestas por la empresa como ser la líder en el mercado
público, el servicio debe ser de calidad y eficaz ya que nos estamos centrando en la
satisfacción de nuestros clientes, para mejorar esto es necesario implementar un plan de
estrategias que nos ayuden a mejorar continuamente el servicio al cliente que prestamos por
eso debemos caracterizarnos en: capacitar al personal para que el servicio de atención sea
optimo, ser personalizado ya que cada cliente es diferente, también debemos estar
presentables a la hora de brindar un servicio, ser siempre respetuoso y amable, brindar un
servicio eficaz y rápido, así como también tener una seguridad dentro de la empresa no solo
para cuidar a los clientes si no al personal.
Dar seguimiento a los servicios que se presta en todo momento para dar más
seguridad al cliente, y buscar eficiencia, así como la implementación de tecnología por los
problemas de sanidad que se están presentando por el covid- 2019.
Es fundamental brindar un servicio de tecnología que sea claro, sencillo y eficaz para
los diferentes clientes que tenemos con esto buscamos crear confianza y hacer que la empresa
tenga más crecimiento. Las medidas de restricción no pueden impedir que el servicio que
preste la empresa cierre por eso se busque medidas que ayuden tanto a los trabajadores como
a los clientes.
25
Antecedentes Nacionales
En Guayaquil especialmente en la Dirección Distrital 09D03 García Moreno A Roca
– Mies De Guayaquil que es el que nos basamos esta investigación, es una institución pública
gubernamental gratuita que tiene fundamentos por los cuales se rige son los siguientes, según
la información que nos brindó la empresa le resumimos los conceptos más importantes que
esta tiene como lo es su razón de ser que es:
Su visión: Brindar a la población ecuatoriana un buen vivir a través de la inclusión
económica y social que da su apoyo de forma gratuita a la comunidad
Su misión: Está enfocada en realizar estrategias, planes, programas, proyectos y
servicios a la atención del cliente que lo necesite por alguna vulnerabilidad o dificulta que
tenga
Los valores que el MIES imparte en su institución y que todos los trabajadores deben
tener presente siempre que estén dentro y fuera de la empresa son: la integridad,
transparencia, calidez, solidaridad, colaboración, Efectividad, Respeto, Responsabilidad,
liderazgo.
Algunos objetivos estratégicos de la empresa importante son incrementar los ingresos
apoyando de forma gratuita a las personas en vulnerabilidad, para brindarle ayuda para su
sustento dándole capacitaciones y recursos para disminuir la pobreza en sectores donde las
brechas existen,
Teniendo muchos planes en vigencia como lo son: La ayuda al adulto mayor
• La inclusión económica para una vida digna
• Prevención de salud
• Niños en desarrollo
• Incrementar el talento humano

26
Figura 1. La ubicación de la investigación de nuestra empresa
Fuente: Google Maps.
Fundamentación teórica
Que es servicio al cliente
“El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto
o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo” (Jaques
Horovitz, 2019) Como menciona el autor las personas no solo esperan recibir un producto o
servicio, sino que también esperan una prestación de atención que sea digna.
Las personas tienden a confundir los significados de servicio al cliente, atención al
cliente como una misma cosa y no es así cada una tiene su diferencia. Por eso explicaremos
brevemente lo que es cada una y sus diferencias. También veremos todo lo referente a
servicio al cliente.
Servicio al cliente: Es la unión de varias acciones y estrategias que se implementan
para satisfacer una necesidad de un cliente y brindarle la mejor experiencia
Atención al cliente: Son las prácticas destinadas a solucionar los problemas o errores
que se presenten en el producto o servicio que recibió el consumidor.

27
Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente
Cada cliente, consumidor o usuario es diferente, piensa, siente y opina diferente por
eso estableces las similitudes y diferencias que tienen es importante a la hora de brindar un
servicio óptimo.
Similitudes: Ambas deben prestar la ayuda a los clientes, incluso utilizan canales de
comunicación similar, deben también tener habilidades y fluidez verbal.
También buscan crear vínculos, relaciones o fidelización entre el cliente y la empresa,
ya sea mediante su marca, producto, o servicio que estén ofreciendo
Diferencias: Las diferencias entre la atención al cliente y el servicio al cliente no solo
va desde su duración, sus objetivos, la actitud de la persona a cargo de brindar la
información, las formas de interactuar con el cliente a la hora de brindar el servicio o
producto y los participantes que pueden intervenir. Son algunas de las diferencias
significativas que mostraremos de forma más didáctica mediante la siguiente imagen.
Figura 2. Diferencias entre atención y servicio al cliente
Fuente: Imagen recopilada en Google Chrome.

28
Importancia de un buen servicio al cliente
El buen servicio al cliente es la mejor forma en la que la empresa se promociona si
este servicio ha sido de excelente de calidad, el aumento de clientes será visible aparte de que
se puede complementar con los descuentos, publicidad, o incluso la boca a boca que nos
proporciona un cliente bien atendido. El hecho del que cliente tenga una necesidad y esta sea
solventada por la empresa con un trato especial, de forma atenta, amable, respetuosa, ágil y
que escuche y responda a las necesidades de este es un plus que todo cliente desea, y quiere
sentirse valorado por la empresa no importa si debe pagar algún precio alto siempre y cuando
sea atendido, y que se sienta bien siempre volverá.
Todas las compañías o empresas optan por mejorar el servicio que ofrece al cliente
por eso se ha visto un incremento en empresas que miden la satisfacción del cliente, ya que
las empresas competitivas saben que el cliente es plus esencial de la empresa.
Principios del servicio al cliente
Es de vital importancia conocer qué tipo de cliente tenemos que atender pues cada
cliente es diferente y su proceso de atención es diferente, enfocarse en cómo se comunica,
expresa y define qué es lo que quiere son indicios de cómo debemos tratarlo
Alguno de los principios del servicio al cliente y como adaptarlos a las estrategias
comerciales son:
Cultivar una actitud de servicio
Más que cubrir una necesidad o resolver un problema del cliente, las empresas deben
comprender sus emociones y ser empático con el cliente tener un equilibrio y cuidado con el
cliente, cuidar los comportamientos de nuestro personal de servicio que ofrece información
sobre su producto o servicio.

29
Crear interacciones genuinas con el cliente, Según la información publicada por think
with Google, el 62% de los clientes esperan una experiencia que cubran todas necesidades
tanto físicas como emocionales de cada cliente
Tener agilidad a la hora de atender esto quiere decir que debemos saber lo valioso que
él es tiempo no solo para nosotros como empresa, si no para nuestro cliente por eso debemos
no solo brindar actitud de servicio si no que cambien una experiencia ágil, eficiente se debe
tener en cuenta
• No hacer esperar a los clientes
• Explicar de forma clara y concisa
• Tener una buena comunicación y conectarse con las necesidades que el cliente
tenga
• Transferir al cliente a una persona con más experiencia solo si es necesario
Personalización en el servicio al cliente
Un servicio personalizado es definir y comprender cuál es su objetivo sobre el cliente
una vez que se tenga un perfil de este, recopilar información es importante que en este punto
se maneje los valores, la sinceridad, respeto y transparencia del cliente y no brindarle un
producto o servicio solo para hacer una venta y salir de él.
Recuerda la satisfacción del cliente es el indicador principal que tenemos para saber
que nuestro servicio está siendo aceptado de manera positiva hay herramientas digitales que
hacen más fácil la recopilación de datos y satisfacción del cliente.
Trabajo en equipo en el servicio al cliente
Todas las empresas están dividas en áreas o sectores cada uno de estos tiene a alguien
al mando esta persona encargada de dirigir y saber todo lo referente a la empresa y es con la
que debemos acudir cuando no sepamos que hacer dentro de la empresa. Muchas empresas
siempre capacitan al personal para evitar estos errores, pero es importante que cada personal
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de talento humano deba tener en cuenta que si no puede con algún error o falla a la hora de
atender un cliente cuenta con apoyo un equipo que esta para dar proponer ideas y soluciones.
Algunas herramientas para preparar a tu equipo de servicio al cliente son:
• Realizar auditorias
• Realizar capacitaciones y compartir experiencias
• Brindar herramientas y materiales necesarios para cumplir con su labor
• Crear una base de datos y conocimientos
• Preparar escenarios reales para ver el comportamiento y técnicas
Figura 3. Tendencias en el servicio al cliente.
Fuente: Imagen recopilada de Google Chrome.
Tipos de atención al servicio al cliente
La forma de atender a los clientes depende de las herramientas y estrategias que la
empresa le haya brindado cabe resaltar que todas las personas que entran en contacto con el
cliente garantizan o determina la satisfacción que este puede tener sobre la empresa ya sea
dentro o fuera del establecimiento. Algunos de estos son:

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Cualquier de los medios mencionados son contacto que debemos garantizar al cliente
ya que el servicio que se presente debe ser de calidad.
Internet
Los clientes pueden contactarnos a través de nuestras páginas o redes sociales que
tengamos a disposición en caso de tener el servicio que se preste debe cumplir con todas sus
expectativas así no esté presencial en la empresa. Debemos garantizar que el cliente reciba un
servicio de calidad.
Telefónico o call center
Este es otro medio por el cual podemos tener contacto con el cliente y al igual que el
internet debe garantizar un servicio en este debemos dar información. Mayormente es
utilizados para:
1. Saber de promociones o descuentos
2. Información sobre productos o servicios
3. Comprar o cancelaciones
4. Incluso para quejas
El contacto presencial o cara a cara
Esta es la primera herramienta y el servicio al cliente más utilizado debemos
consideras principalmente que
1. Debemos estar presentables para atender al cliente
2. Mostrar siempre respeto y amabilidad a los clientes
3. Sonrisa al momento de tratar o conversar con el cliente
4. Ofrecer información y ayuda con cualquier duda que tenga
5. Evitar actitudes negativas
6. Nunca imponer ordenes al cliente
7. Escuchar lo que nos están pidiendo el cliente

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Correo
Este medio muchas personas lo consideran como obsoleto o spam por eso algunas
empresas que aún lo utilizan:
1. Enviar información extensa
2. Enviar recibos o facturas
3. Envió de catálogos
Figura 4. Medios de comunicación.
Que es calidad de servicio
“Supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de cada persona que
recibe el producto o servicio” Morales S. y Hernández, (2004 pg. 2) De acuerdo con el autor
la calidad de servicio influye sobre el cliente en su percepción o critica a la hora de tomar una
decisión sobre aceptar el producto o servicio de la empresa. En la calidad de servicio se busca
que el cliente no solo pueda satisfacer una necesidad, sino que tenga una expectativa alta de
la empresa y que cree criterios que aporten valor y beneficios a la empresa, siempre hay que
dar más de lo que el cliente espera, un valor agregado que solo la empresa debe ofrecer para
diferenciarse de las demás.

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Se debe estar informado de que caracteriza a nuestro cliente, que gustos o preferencia
tiene y estas necesidades se dividen en dos grupos que son:
• Los bienes tangibles aquellos productos o materiales físicos que pueden tocar
y que resuelven una necesidad sentida
• Los bienes intangibles son servicios que no se pueden tocar pero que se sabe
que están ahí, y que se perciben por actos a través de los cuales soluciona sus problemas para
los clientes.
La calidad del servicio siempre se debe ajustarse a las necesidades, deseos y
expectativas que los clientes puedan tener tanto de nuestros productos o servicios que
ofrecemos estas deben diferenciarse algunas características o aspectos que debe tener la
calidad de servicio son:
• Accesibilidad: Se debe tener en cuenta que tan fácil es tener acceso al producto
o servicio, que tan lejos o cerca queda ir a conseguir lo que necesitamos
• Confiabilidad: Si el cliente confía en nuestros productos y servicios y que
siempre nos empresa.
• Seguridad: La evaluación del espacio físico en el que den los servicios
prestados si es seguro no solo internamente si no externo y si cuenta con todas medidas de
seguridad sanitarias, complementarias para personas con discapacidad etc.
Estrategias que permiten lograr la calidad de servicio
La empresa debe realizar investigaciones sobre que requiere el cliente que necesidad
tiene y si se tiene lo necesario para cumplir con sus expectativas, aparte debe informar a todas
las áreas diferentes de la empresa sobre que estrategias se implementaran para aumentar la
calidad del servicio y mantener informado siempre al equipo.
Tener información de los clientes mejora la calidad percibida, aunque cada cliente es
diferente se puede usar un método de medición y evaluar los procesos brindados por el
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personal de servicio al cliente que evalué la calidad para tener estándares lineados a cumplir
con las metas impuestas por la empresa.
El Placer De Servir Con Calidad
“Amar lo que se hace y sentir que es importante, como se puede existir mayor placer”
Ron McCann (1991) De acuerdo con Ron McCann en su libro (el placer de servir con
calidad), es tener la habilidad o capacidad de admitir que todas las personas siempre están
mutuamente brindando un servicio o sirviendo a alguien. Y que se debe amar trabajar
brindando un servicio y reconocer que es algo que se requiere.
En esto es primordial que todas las solicitudes sean escuchadas y que siempre se
busque una solución, que se debe tener empatía a la hora de atender a un cliente y buscar
conocer al cliente para saber es lo que necesita y que otros productos o servicios podemos
ofrecerles para que tenga satisfecho todas sus necesidades.
Que constantemente depende de la actitud de las personas y de cómo actúan a las
solicitudes o peticiones de los clientes, de cómo se sienten y que es lo que desean conseguir
de nuestra empresa. Y en el libro nos da nueve herramientas para proporcionar un servicio
con calidad y son:
1. ¡Servir por el placer de servir! Esto quiere decir que se debe servir por amor a lo
que su trabajo a brindar un buen servicio y no solo para lucrar ya que si es por dinero tarde o
temprano dejara de servir con calidad.
2. Siempre se debe buscar la conveniencia del cliente, sin eliminar el servicio. No
podemos ofrecer un producto o servicio solo para adquirir un beneficio si no para que ese
cliente cumpla con la satisfacción de una necesidad que tiene.

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3. Una queja no es un reclamo o una crítica a la persona que atiende, al contrario, se
debe tomar como una solicitud una oportunidad de mejorar el servicio de algún punto débil
que los clientes han visto en la empresa.
4. Maneje adecuadamente los momentos de la verdad, son esos en los que un cliente
quiere comprar lo que le vendas porque confía en sus empleados y en la empresa. Cuando sea
este momento se debe ser Honesto con el cliente y satisfacer su necesidad para que este sea
feliz, no tomarlo como una forma de enriquecerse y obtener más ganancias siempre se debe
buscar un bien mutuo.
5. Crear una jerarquía en la que los jefes se preocupen por sus trabajadores, y así los
trabajadores se preocuparan por los clientes. Una relación y vinculo de confianza y de buen
ámbito laboral.
6. Al delegar tareas a cada trabajador este debe responsabilizarse de su trabajo o labor
dentro de la empresa, el gerente esta para ayudar con el equipo de trabajo que se tenga, pero
siempre se debe tener en cuenta que se debe aprender. Y tomar decisiones propias que
ayuden a la mejora del equipo, de la empresa y del cliente.
7. El placer que se experimenta al ofrecer un servicio al cliente, El gusto está al
brindar y entregar el servicio, solucionar el problema, proveer la solución.
8. Los clientes no identifica el servicio excelente si no se le indica donde está. Si la
empresa o usted tiene puntos de servicio excelente, dígaselo al cliente, solo así estará seguro
de que él lo sabe.
9. Reconozca el esfuerzo que un trabajador si alguien le da servicio extraordinario,
reconózcalo.
Objetivos y resultados deseados en la calidad del servicio
• Conocer la calidad del servicio desde la perspectiva del cliente
• Identificar puntos fuertes y de mejora

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• Abrir un canal de comunicación directa entre el cliente y la empresa
• Mejorar los procesos internos de calidad
• Facilitar la evaluación de los procesos de venta y postventa
• Tener un valor diferencial respecto a los competidores
• Contar con datos objetivos para la toma de decisiones
Figura 5. Objetivos y resultados deseados en la calidad del servicio
Fuente: Imagen recopilada de Google Chrome
Gestión en el tiempo en la calidad del servicio
La gestión en el tiempo de la calidad de servicio podemos definirla como el esfuerzo
que hace la empresa para solventar las dudas, solucionar problemas y brindar al cliente una
magnifica experiencia y un excelente servicio, dándole a entender que su tiempo es valioso,
así como el nuestro, Por eso crear mejoras continuas, proyectos y estrategias que al colocar
en práctica cumplen el objetivo de fidelizar a nuestros clientes vigentes, y atraer más clientes
a nuestra empresa por medio de referencias de nuestros clientes antiguos.

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La mayoría de los clientes siempre busca sentirse cómodo, bien tratado y un servicio
rápido, eficaz y eficiente a la hora de brindar un servicio, que el trabajador que lo atiende
tenga optimismo muestre confianza y sobre todo que valore el tiempo invertido.
Figura 6. Beneficios de un buen manejo del tiempo
Gestión de quejas y reclamaciones del servicio al cliente
Todas las empresas siempre buscan mejorar continuamente por eso es muy importante
entender cuáles son las quejas y reclamaciones que tienen los clientes sobre la empresa ya
que con estas puede mejorar y crear nuevas estrategias que satisfagan las necesidades que los
clientes tengan. Debemos comprender que la queja se presenta de forma leve, mientras que
las reclamaciones muestran un nivel más importante de descontento por parte del cliente.
La gestión de quejas y reclamaciones se aplican porque ayuda a la empresa a
fomentar la fidelización del cliente ya que este se da cuenta que su opinión es aceptada e
incluso cuando sus sugerencias son tomadas en cuenta y enserio esto crea un cliente fiel a la
empresa. La mayoría de las empresas en un 79% ignoran las quejas y reclamos que tienen los
clientes y es porque creen que esto es innecesario y que los consumidores o clientes no van a
dejar la empresa y que son indispensables.

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Pero las empresas competidoras que se actualizan constantemente y ven estas
oportunidades de cambiar y mejorar implementan buenas gestiones en las quejas y reclamos
adoptan y modifican cambios a su empresa de forma pequeña para así satisfacer los deseos
que tenga el cliente. Algunos consejos para mejorar la gestión de quejas y reclamos son:
• Llevar un registro de las quejas y reclamo
• Identificar cuáles son las quejas y reclamos en orden de prioridad
• Enumerar acciones directas y también de prevención;
• Dar seguimiento a las quejas y reclamos;
• Implementar cambios y soluciones a las quejas y reclamos que tengan los
clientes.
Figura 7. Gestión de quejas y reclamaciones del servicio al cliente
Gestión de la experiencia de cliente
La gestión de la experiencia del cliente se define como la comprensión de
implementar nuevas estrategias que se relacionen con el consumidor o cliente y esto quiere
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decir que se cumplan se busca cumplir todas las expectativas que tenga el cliente sobre
nuestra empresa y que las necesidades o deseos que tenga sean satisfechos por la empresa.
La mejor forma de saber si un cliente está satisfecho con la empresa es
implementando algún servicio de medición de satisfacción, la mayoría de estos son
computarizados rápidos y sencillos de hacer. Es importante para la empresa saber qué es lo
que siente el cliente sobre la empresa mediante estos cuestionarios con preguntas objetivas.
Para la gestión de la experiencia del cliente, recomendamos:
• Mostrar una atención rápida y en tiempo real;
• Ofrecer servicio personalizado;
• Implementar el trabajo en equipo
• Establecer un autoservicio.
Figura 8. Gestión de la experiencia de cliente

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5 errores en la gestión de clientes que no debes cometer
No conocer a tus clientes
Las empresas deben tener en cuenta que es lo que están ofreciendo a los clientes, los
productos o servicios que se están ofertando deben conocer, probar y evaluar si la calidad que
tiene es la necesaria para satisfacer las necesidades que el cliente o consumidor requiere.
No podemos por ningún motivo ofrecer un producto del que no tenemos conocimiento
puesto que esto traería mala imagen y reputación a la empresa conocer las necesidades y
preferencias de tus clientes ayuda a planificar estrategias, crear nuevas acciones eficientes y
que generan resultados productivos a largo plazo para la empresa.
Molestar a los clientes
Debemos saber la diferencia entre relacionarse y molestar a tu cliente. El
relacionamiento es muy importante con esto podremos formar vínculos para la fidelización
con el cliente. Evitando y teniendo cuidado para no molestar a los clientes con spam de
contenidos y ofertas que no se adecuan al interés que el cliente tenga de nuestra empresa, de
ahí está la importancia de conocer al cliente y que es lo que busca de nuestra empresa.
No hacer seguimiento de los procesos
Para general resultado, se recomienda a todas las empresas siempre estar seguro de
que los clientes hayan salido de la empresa con todas las ideas clara y con los productos que
cubran una necesidad, siempre acompañar al cliente durante su compra y estar atento a
brindarle información de lo que está adquiriendo desde que el cliente entra a la empresa hasta
que adquiere un producto o servicio. Y aunque después de que ya tenga lo que desea siempre
es bueno tener contacto para saber qué tan satisfecho esta con el producto o servicio que
adquirió.
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No estar disponible
Para un cliente es importante saber que la empresa siempre tenga una buena
disposición de brindarle información para satisfacer la necesidad que el cliente tenga, Ofrecer
un servicio de calidad e implementar canales en los que pueda recibir esta información como,
por ejemplo: llamadas, redes sociales o páginas web que estén integrados en la empresa con
el fin de brindar una atención en tiempo real.
No solucionar problemas
Las empresas que dejan pasar por alto un problema y que no soluciona a un cliente lo
pierde. La regla de oro o principal de todas las empresas es solucionar cualquier duda y jamás
dejar ir a un cliente sin una solución. Trata de hacer lo posible para ayudarle a resolver sus
problemas, aunque lo único que puedas hacer en un primer momento sea escuchar.
En toda empresa el trabajo en equipo debe ser fundamental para casos en los que un
trabajador no cuente con la suficiente información debe redirigirlo siempre tratando de
aclarar o solucionar las dudar que el cliente tenga por más mínima que sea.
TIPOS DE CLIENTE
Debes saber y conocer cuáles son los tipos de clientes que vamos a recibir y tener en
cuenta que cada persona es un mundo diferente cada quien tiene gustos, sentidos y la forma
de percibir cada cosa que le pase y pensar y opinar diferente por esto conoces cuales y como
tratar cada cliente es fundamental para brindar un servicio al cliente de calidad.
Cliente es todo aquel que se beneficia, directa o indirectamente con los servicios de
un proveedor (Lefevre, 1989) Lo mencionado anteriormente por el autor no quiere decir que
todos somos clientes alguna vez ya sea que adquiramos un servicio o producto de forma
directa o indirecta.
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Los clientes se dividen en:
Clientes internos: Son aquellos clientes que trabajan de forma directa con la
institución y que a través de su proceso laboral también recibe una forma de satisfacer una
necesidad o reciben un valor agregado.
Clientes externos: Son aquellos clientes que se ven atraídos o impactados por el
producto o servicios pero que no pertenecen a la empresa. Estas personas son mejor
conocidas como la razón de ser de las empresas y por eso las empresas buscan satisfacer sus
necesidades capacitando a su personal y brindando las comodidades que estos requieran. La
mayoría de esos organismos reguladores son de carácter gubernamental, públicos o privados
pero que su función es la misma satisfacer una necesidad.
Cliente final: Son los clientes que reciben el producto o servicio, que juzgaran o
aceptaran si lo que recibieron es o no de calidad
Alguna consideración a tener encuentra con los clientes es:
• El recurso humano es uno de los principales pilares que deben tener
capacitación necesaria para brindar un buen servicio
• El cliente no genera dependencia de nosotros, pero nosotros como empresa si
dependemos de nuestros clientes
• Atender al cliente nos da la oportunidad de servirlo, por eso atenderlo y
brindarle una buena experiencia para que nos dé a conocer y vuelva depende de nosotros
• Siempre debemos brindarle un servicio personalizado y amable al cliente no
engañarlo con falsas promesas
• El trabajo que tenemos es satisfacer la necesidad que este tenga por el bien de
él y el nuestro
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• La frase el cliente siempre tiene la razón es una de los principales fundamentos
que se debe respetar en cualquier empresa pues este es el que decide si compra u obtiene
nuestro producto o servicio
Según su nivel de fidelización
1. Cliente ocasional
Son los clientes que compran o adquieren un producto o servicio de forma ocasional,
poco frecuente se le ve comprando rara vez
2. Cliente de compra regular
Clientes que suelen repetir la compra en el establecimiento, aunque no son fieles a
una empresa en específico, ya que en ocasiones también consume en la competencia
3. Cliente de compra frecuente
Son los clientes que es fiel y siempre compran o adquieren un producto o servicios
que vendemos en nuestro establecimiento.
4. Clientes. Embajadores
Clientes que siempre tiene compras frecuentes y comparte con sus familiares o
compañeros y engrandece nuestro producto o servicio.
Según su comportamiento
1. Cliente amable
Son los clientes que son amistados y te dan la razón en casi todo no tienen las cosas
claras y busca información.
2. Cliente reflexivo
Son los clientes que se muestran organizados les gusta tener siempre la información
sobre el producto o servicio para tener tranquilidad y al momento de comprar nunca se les
debe presionar y siempre hay que tenerles paciencia.

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3. Cliente entusiasta
Son los clientes que les encanta hablar de todo hasta tiende a contar experiencias de
su vida, al momento de comprar o adquirir algún servicio le gusta escuchar todo sobre el
producto y que le informe de forma concisa si se siente que no estar interesado se ira.
4. Cliente tímido
Son los clientes que guardan distancia y no siquiera te mira a los ojos, para dejar que
los atiendan debes ganare la confianza y guiarlos con la información que requiera sin
confundirlo, si se sienten inseguros se sentirá intimidado y se marchara.
5. Cliente indeciso
Son los clientes que manifiestan todas sus dudas durante el proceso de adquirir un
servicio o producto. Suelen alargar las comprar por mucho tiempo pues no saben si es seguro
comprar el producto debes explicar y despejar sus dudas así el tendrá confianza
6. Cliente silencioso
Son los clientes que no hablan escuchan todo lo que dices y se adapta a lo que
necesita suelen comprar las cosas rápido.
7. Cliente discutidor
Son los clientes que tienen una actitud soberbia, firme en todo momento y si muestras
nervioso discutirá por no todo.
8. Cliente orgulloso
Son los clientes que creen saberlo todo, siempre quieren tener el control de la
situación y no le gusta ser corregido. Le gusta estar informado y escucha todo no se debe
corregir abiertamente o lo tomara a mal.

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9. Cliente escéptico
Son los clientes que resalto lo malo del producto o servicio y obvian lo bueno es
desconfiado y teme que lo quieras manipular para que solo compre el producto.
10. Cliente ocupado
Son los clientes que no tienen tiempo para perder siempre dicen que es lo que quiere
directamente y suelen ser impacientes deben darle un servicio ágil para que no se marche.
Según su función o su satisfacción
1. Clientes complacidos
Son los clientes que no encuentran nunca ningún problema con la marca, ningún, pero
y como está satisfecho con la empresa no piensa en ir a la competencia, estos clientes hablan
bien de la empresa.
2. Clientes satisfechos
Son los clientes que sienten que sus expectativas son cubiertas y no deben buscar nada
en la competencia, pero les encanta ir por ofertas mejores por lo que se busca intentar
fidelizarlos con ofertas constantes para evitar que se valla
3. Clientes indiferentes
Estos clientes, no tienen postura definida con la empresa son personas que pueden ser
ocasionales y que su pensamiento de la empresa puede cambiar rápidamente.
4. Clientes insatisfechos
Son los clientes que no ven sus expectativas ni necesidades cumplidas por eso quien
desistir de la situación y dejar la empresa. Suelen tener cambio de opinión si la empresa le
demuestra que es valioso y se disculpa por sus faltas o errores.

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5. Clientes rehenes
Son los clientes que se agrupan bajo la categoría de clientes insatisfechos no están
conformes con su servicio y desean cambiar de proveedor nada lo hace cambiar de opinión y
suelen irse cambiar de empresa fácilmente.
Clientes con discapacidad o necesidades especiales
Estos tipos de clientes mayormente se sienten vulnerados ya que la mayoría tienen
problemas de comunicación, movilidad, o visión, con las otras personas algunas se sientes
discriminadas por eso se debe tener en cuenta que es muy delicado tratarlas y que hay que
buscar formas de interactuar con ellas sin ofenderlas. Algunos tipos de discapacidad que se
ven son:
Discapacidad física: Son personas que presentan dificultad en alguna o varias partes
del cuerpo que afectan su movilidad por eso es recomendable tener habilidad ayuda para que
pueda movilizarse como bastones, sillas de ruedas o muletas, crear un ambiente laboral que
pueda cubrir sus necesidades sería fundamental como una rampa para facilitar su movilidad
en el establecimiento.
Discapacidad visual: Estas personas con deficiencias visuales están divididas en dos
partes las personas con:
• Personas con ceguera aquellas que tienen una ausencia total de la visualización
• Personas con pérdidas de algún miembro visual pero que aún cuenta con la
vista de un solo lado pero que aún tiene dificultad la cual debe ser ayudada.
Se recomienda tener textos con la tipográfica adecuada para que estos mediante sus
sentidos perciban lo que se les comunica siempre de forma respetuosa y actitud agradable.
Discapacidad auditiva: Son personas las cuales sus discapacidades se ven en el
déficit de escucha o sordera, aunque hay diferentes grados de sordera se debe tener en cuenta
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que algunas veces estas se comunicaron por sellas o con aparatos de audición en su oído son
personas muy sensibles a ruidos.
Para todos estos tipos de clientes que pueden presentar dificultad se les recomienda
tener un cierto nivel de atención de prioridad ya que el estrés o no contar con un clima
organizacional que cubra sus necesidades puede ocasionar más problemas a su salud.
Se recomienda a todas las empresas tener señaléticas para prioritarios de personas con
estas discapacidades, así como también la creación de rampas o pasamanos con escaleras que
puedan facilitar su acceso a las instalaciones. Así como también el uso de animales
entrenados ya que son de ayuda o implementar un asesor.
Figura 9. Ejemplo de señalizaciones

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Figura 10 Ejemplo de adecuaciones para la vida cotidiana
Estrategias para mejorar el servicio al cliente
Un mal servicio al cliente causa las malas respuestas de los consumidores esto no solo
afecta al retiro de este si no que sus emociones o frustración sea expresada de forma casi
inmediata por eso tener estrategias que mejoren el servicio al cliente como lo son:
Figura 11. Estrategias para mejorar el servicio al cliente
Fuente: Imagen recopilado de Google Chrome.

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Escuchar al cliente: Se entiende que la mejor forma de comunicación es hablar, pero
siempre debemos saber escuchar lo que el cliente tiene para decir muchas veces es mejor
brindar un servicio personalizado ya que el cliente siempre dirá de forma clara si no está de
acuerdo con algún servicio o producto que este haya recibido
Aplicación de encuestas de satisfacción: Ya mencionado anteriormente se debe
aplicar estas encuestas con el fin de mejorar el servicio que se brindó y dárselo a conocer al
cliente para que este sepa no solo más de la empresa si no que mejorar para tener más clientes
satisfechos
Crear confianza en el cliente: Un cliente que ha sido fidelizado o con el que se ha
creado vínculos debido a su satisfacción nos preferirá sobre cualquier empresa y siempre
estará leal a la nuestra aun si hacemos cambios pues sabrá que es para su bien.
Define los Kpls de servicio al cliente: Al crear indicadores Kpls que nos ayuden a
observar el impacto que tiene en los consumidores y si este es negativo o positivo aparte de
que es una forma de medir el rendimiento del negocio y nos da de forma objetiva las
debilidades y fortalezas que tenemos en nuestro servicio al cliente.
Medir la satisfacción de un cliente
Es un proceso en el que las organizaciones están invirtiendo pues se realizan con el
objetivo de adaptar sus productos o servicios a la necesidad que el cliente tenga para lograr
que este tenga una satisfacción y fidelización con la empresa.
Los Net Promoter Score
Son plataformas que te permiten conocer el porcentaje que los clientes recomendaran
a tu empresa, ya sea con sus familias, amigos, socios, compañeros etc. Los NPS se pueden
determinar haciendo preguntas a los clientes con una escala del 0 al 10. Donde 0 es el más
bajo y 10 es el más alto.

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Figura 12. Posibilidades de compra.
Puntajes de satisfacción del cliente (CSAT)
El measure costomer satisfacción es una herramienta que ayuda a entender si tus
productos o servicios han superado las expectativas que tiene los clientes por lo general estas
se miden por el CSAT que es desde el cliente está insatisfecho hasta muy satisfecho ayuda a
la empresa a tener los unos conteos de que tan eficiente es su servicio e implementar cambios
para mejorar.
Figura 13. Escala de satisfacción de servicio.
Indicadores de esfuerzo del cliente (CES)
Este indicador es una herramienta que mide el esfuerzo de cliente más conocido como
costomer effor score es mayormente utilizada por las empresas para medir y conocer las
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experiencias que tiene el cliente sobre la empresa, se busca conocer que le satisface de la
empresa, mediante la formulación de preguntas cortas y concretas que los expertos toman
como una oportunidad para mejorar y brindar un servicio de calidad.
Figura 14. Indicadores
CICLO DE DEMING (PDCA)
El ciclo de Deming es el sistema que busca mejora continua y optimización
constantes en todas las actividades empresariales a través de 4 etapas fundamentales que
permiten identificar las mejores oportunidades de mejora continua en un proceso o varios, las
etapas de este ciclo según sus siglas significan:
PLAN (planificar): En esta etapa se identifican dónde está el problema, se crean
objetivos y se designan tareas para darle la mejor solución y lograr los objetivos planteados
anteriormente
DO (hacer): En esta etapa todo el personal de la empresa debe poner de su parte y
colaborar para que los objetivos de la primera etapa se cumplan, bajo ciertas estrategias o
instrucciones. Siempre se siguen un proceso y se debe tener un supervisor de ser necesario.
Se hacen pruebas e hipótesis de que lograríamos al implementarlo.

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CHECK (verificar): Aquí se puede determinar después del tiempo transcurrido de la
prueba o hipótesis, cuáles son las actividades que están dando resultado, se evalúan los
procesos que se siguieron y con base a cada resultado se selecciona cada objetivo cumplido
con las pruebas se analiza la eficiencia y eficacia de las acciones que fueron tomadas por cada
persona.
ACT (actuar): En esta última etapa se deben tomas las decisiones en base al
conocimiento obtenido de las pruebas anteriores. Pueden ocurrir dos resultados. El primero se
hace evidente si hay fallas o errores y se define inmediatamente acciones correctivas. El
segundo es aquel que muestra os cambios óptimos y solo se integra en el proceso de la
empresa.
Figura 15. ciclo de Deming

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Ventajas del ciclo de Deming
Entre las ventajas principales podremos destacar 3 que son: La primera la mejora
continua que es la creación de un departamento que constantemente da soluciones y mejoras
a problemas, mantiene la empresa informada de cualquier cambio que se presente en esta
La segunda el incremento de productividad en el área laboral. Se puede observar un
cambio en el rendimiento la eficiencia y eficacia de todos los trabajadores a la hora de
terminar un proceso es mejor y optimizan reduciendo el tiempo muerto y da un mayor aporte
al personal para hacer su labor de forma efectiva.
La tercera y última ventaja es que la aplicación de uso es ilimitada ya que este proceso
de estrategias se puede aplicar en cualquier sector de la empresa, las operaciones y resultados
de cada sector se puede ver de forma eficiente y eficaz, reduciendo al mínimo los márgenes
de error.
Desventajas del ciclo de Deming
Entre las desventajas podemos dar dos. La primera es lentitud, cuando los
trabajadores de la empresa no expresan las inquietudes y no se pueden identificar de manera
clara y concisa los errores que se puedan presentar en el área de trabajo pues el ciclo de
Deming puede sr ineficiente para resolver emergencias o errores a corto plazo.
La segunda es que es susceptible a imprevistos: Cuando las variables externas o
imprevistos naturales o decretos influyen en el resultado o impiden que se lleve a cabo las
decisiones que se han tomado.

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COMUNICACIÓN ASERTIVA
La comunicación asertiva se define como la habilidad para expresar las opiniones que
se tienen de una forma respetuosa, Para evitar tener contrariedades con los clientes y que
estos se sientan ofendidos y así impedir que se generen conflictos ya sean físicos o verbales.
Características de la comunicación asertiva.
Las principales características de la comunicación asertiva se demostrar
profesionalismo a la hora de exponer lo que se entiende de las necesidades o anhelos que el
cliente tenga de una manera honesta y respetuosa, se busca que el personal trabajador emplee
sus palabras de formas adecuadas para impedir que haya conflictos tanto en el presente como
a futuro.
Se busca tener un equilibrio entre las partes a la hora de que este de una opinión, y de
que no se menosprecie la idea de ninguno, si se debe corregir algún comentario se tenga un
líder que manifieste los errores con una comunicación asertiva para no herir los sentimientos
de nadie siempre siendo neutros con las partes.
Para tener una comunicación asertiva es importante que se practique la escucha activa
para atender las necesidades que nos quieren transmitir los clientes
También se debe permitir que la persona exprese todas sus opiniones sin interrupción,
una vez terminado exponerle las opiniones sin crear juicios de valor. Argumentar los puntos
que se tengan y los motivos por los cuales se dan las cosas. De no poder responder a las
expectativas del cliente se debe exponer por qué no es posible y si es el caso delegar esa tarea
a un personal que este más adecuado para que no tenga dudas ni quejas de la empresa.
La comunicación asertiva muchas veces va de la mano con la empatía, ya que para
desarrollar una comunicación asertiva con otra a veces tenemos que colocarnos en sus
zapatos como dice el dicho. Hay casos en los que la comunicación no solo se da de forma
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verbal, sino que también se da a conocer mediante los gestos, imágenes o sonidos que una
persona puede hacer al conocernos.
Figura 16. La Comunicación
Siempre debemos tener en cuenta que cuando tratamos de comunicar algo debe haber
dos o más personas involucradas. Siempre un emisor que es el que habla o escribe un tema y
un receptor que escucha y así mismo responde. Todo esto conlleva a una comunicación en la
cual se va generando información y temas que se deben tratar con respeto y honestidad.
Para las personas con discapacidad se debe tener también una comunicación asertiva,
aún más delicada de lo normal ya que podemos ofenderlos sin darnos cuenta.
Elementos de la comunicación.
Cuando se habla de comunicación se debe tener en cuenta que dé existe elementos
que ayudan a la hora de expresar algo, en este contexto se mira la forma o los canales en los
cuales se transmiten el mensaje que ya sea los trabajadores como los clientes quieren dar a
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comunicar. En estos canales tenemos los directos que permiten que la comunicación se de en
tiempo real viendo los gestos o la forma de tratar como lo es el cara a cara, o los indirectos
que son mediante textos, llamadas etc.
Figura 17. Elementos de la comunicación.
Entre los elementos nos encontramos 3 tipos de comunicación y el tono emocional en
el que se comunique y estos son:
1) Comunicación agresiva: Esta se percibe cuando el personal está enfadado,
sus emociones que se dejan ver son de ira, enojo, rabia o frustración. Están alterados en todo
momento y cualquier falta puede generar más conflicto.
2) Comunicación pasiva: Esta es la persona que se ve nerviosa, dudosa que no
sabe si preguntar o cómo reaccionar ante ninguna solución y prefiere acatar lo que se le dice.
3) Comunicación asertiva: Esta se percibe con un estado de tranquilidad, su
forma de hablar es cortes, educada, respetuosa, siempre atenta a todo lo que se le dice se
escucha atentamente al cliente y cuando llega su momento de hablar demuestra con buena
postura todo lo que se debe.

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Figura 18. Ejemplos de la comunicación: conductas
Por lo que podemos concluir que la comunicación asertiva no solo se basa en la
forma de expresar o exponer alguna información, sino que también el comportamiento
externo que demostramos antes los clientes. El contacto visual y escuchar, la postura y los
gestos que se puedan mostrar siempre deben ser reflejados de forma abierta y de confianza, la
forma de hablar y tener un tono de voz firme, claro, sencillo pero sereno, evita gritar,
susurrar, la forma de vestir que sea presentable. Y siempre mostrarse seguro y relajado para
transmitir confianza y a la vez respeto.
La empatía es una forma de comunicarse teniendo en cuenta que la mejor manera de
comunicarse con otra persona es generando confianza, para permitir conocerse y crear razón
de lazos entre los clientes y la empresa. Adaptarse al sistema del otro es mirar su punto de
vista y entender cuál es su necesidad y entender cuál es su dificultad al comunicarse, buscar

58
una solución a ese inconveniente y crear una apertura para la realización efectiva de la
comunicación, para resolver conflictos y avanzar.
Ventajas de la comunicación asertiva
• Genera relaciones cercanas de trabajo
• Tiene mayor confianza en sí mismo
• Obtiene mayor confianza en los demás
• Asume mayor responsabilidad frente a sí mismo
• Mayor autocontrol
• Ahorro de tiempo y energía
• Mayores posibilidades de que todos ganen
Figura 19. Los beneficios de la comunicación con empatía

59
Inteligencia emocional
La inteligencia emocional son las habilidades que se obtienen al momento de nacer o
que se van aprendiendo al pasar del tiempo que vamos creciendo, con el fin de obtener los
objetivos o metas trazados, Es percibir, comprender y manejar las emociones.
Figura 20. Inteligencia emocional
Entre la inteligencia emocional se descastada las siguientes habilidades.
la empatía: Es la habilidad y capacidad de entender que no todas las personas
sentimos lo mismo, pero que podemos sentir las mismas cosas y que se puede llegar a un
objetivo en común si se comunican y crean vínculos de confianza.
la motivación: Es la relación con el compromiso para cumplir con los objetivos que
se plantea, se debe ser positivo y perseverante, tener iniciativa y superar los obstáculos y
adversidades que se presenten.
las habilidades sociales: Son las relaciones interpersonales que se tienen con las
personas con éxito, que se logra con tener un buen liderazgo, la cooperación, el trabajo en
equipo y también la gestión de los conflictos que se presenten.

60
el autocontrol: Es la inteligencia emocional que consiste en reconocer los
sentimientos que uno tiene, así como también medir sus capacidades sobre que puede o no
llegar a cumplir y de mantener en control los sentimientos y emociones que uno tenga.
el entusiasmo: Control de las emociones que influyen en las decisiones entre el
personal interno y externo.
Inteligencia emocional en el servicio al cliente
Las emociones que influyen en los trabajadores al momento de brindar un servicio por
lo tanto los empleados deben saber manejar sus emociones, así como también ser empático,
para brindar un servicio personalizado, atender las dudas e inquietudes que tengas los clientes
con el fin de satisfacer sus necesidades, provocando un incremento de clientes y favorecer el
nombre y éxito que la empresa tenga.
Figura 21. Los 4 bloques de la inteligencia emocional

61
Beneficios de la inteligencia emocional
Genera muchos beneficios entre algunos que podemos mencionar están la capacidad
de manejar las conversaciones con los clientes, Ser consciente de las debilidades, fortalezas,
riesgos y oportunidades que se pueden presentar para el cliente como para la empresa.
El saber gestionar de manera rápida y eficaz los obstáculos que se presenten, así como
también los tipos de relaciones interpersonales que puedan haber dentro de la empresa.
Manejar las críticas, comentarios, opiniones e ideas que tengan las personas ya sean
negativas o positivas con respeto y tolerancia para que ninguno se sienta ofendido.
Características de la inteligencia emocional
Las principales características que se deben tener en cuenta para desarrollar un buen
uso de las emociones y autocontrol de ellas son:
Identificar las emociones: Estas personas buscan el autoconocimiento de sus
emociones buscan analizarlas y escucharlas, para desarrollarlas implementándolas de forma
estratégica en ocasiones explicitas y no limitarse a solo sentirlas.
Conocer los sentimientos y no reprimirlos: estas personas expresan sus
sentimientos de forma clara, no se reprimen pensando en el que dirán ni en lo que la sociedad
imponga, son únicos y auténticos.
Trazar sus proyectos y sueños: Son personas razonables que piensan antes de actuar
y que siempre se fijan si pueden o no alcanzar alguna meta, no viven en una fantasía y
siempre se proponen proyectos que se pueden realizar.
Equilibrio constante en sus acciones: Son personas que perciben y conocen lo
bueno y lo malo, son positivos y optimista a la hora de buscar soluciones que pueden ser de
utilidad para lograr con el objetivo que se han trazado.

62
No toman nada personal: cuando una persona los altera o algo en su entorno no sale
como lo tenían planeado, analizan qué pudieron haber hecho mal y qué cosas mejorar a
futuro. No se concentran en algo que no pueden controlar.
Autocríticos con sus acciones: Son personas que controlan lo que deciden hacer con
ciertas emociones y reconocen cuando algo se les fue de las manos. Se fijan en las emociones
de otras personas: intentan ser siempre empáticos con sus semejantes para saber cómo
expresan sus emociones. Así, se relacionan mejor con los demás.
Ser sociables con quienes los rodean: Son personas que siempre buscan conocer
diferentes puntos de vista y comparten más con aquellos que son compatibles con la suya. No
pierden tiempo en relaciones tóxicas ahorrándose así una incomodidad innecesaria.
Creen en si constantemente: Son personas que se emocionan cuando sucede algo
que les gusta o realizan una acción determinada. No se enfrascan en por qué ya no les
motivan cosas antiguas, sino que buscan siempre renovar su emoción con nuevas
experiencias.
63
Marco Legal
La Dirección Distrital 09D03 García Moreno A Roca – Mies De Guayaquil, es una
institución pública encargada de llevar registros legales, es una organización sin fines de
lucro que trabaja con el estado ecuatoriano con el objetivo de ayudar al pueblo ecuatoriano,
ya sean niños, niñas, jóvenes, adultos, adultos mayores y personas con discapacidad las
cuales tengan vulnerabilidad y que se encuentren violentados o en extrema pobreza.
Cuenta con el respaldo de la constitución política ecuatoriana, así como también
leyes del ministerio de trabajo, doce entidades que gubernamentales que garantizan un
adecuado servicio y protección para los adultos mayores. Más de mil programas en los cuales
se ven la seguridad pública, la inclusión social, la salud publica etc.
En su página principal del Mies habla de la ley orgánica de transparencia desde el
2016, esto le permite tener acceso a la información pública (LOTAIP) y con esto puede
plantear a la ciudadanía ecuatoriana una gran participación.
El derecho de manejo de información en asuntos públicos, puede ejercer control y
exigir la rendición de cuentas a todas las instituciones gubernamentales con las prevén los
recursos estatales.
La Dirección Distrital 09D03 García Moreno A Roca –MIES convoca a través del
Portal Institucional de Servicio Nacional de Contratación Pública, También cuenta con
programas y servicios específicos. Como lo son las leyes de desarrollo infantil integral, las
leyes de adopción, Las estrategias de implementación para la atención a personas con
discapacidad y adultos mayores, Las leyes de créditos a jóvenes, Los artículos a bonos y
pensiones.
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Marco conceptual
Conceptos relacionados al servicio al cliente
Atención: Es el proceso cognitivo que da prioridad u orientación a estímulos
relevantes
Calidad: Es el conjunto de propiedades inherente que al ser valorada por las personas
deciden que es de excelencia, superioridad que provoca satisfacción en el cliente
Clientes: Son toda aquella persona que compra un producto o servicio para satisfacer
una necesidad o deseo
Comunicación: Es el proceso de transmisión de información entre una o más
personas
Estrategia: Un conjunto de planes que ayudan a la toma de decisiones para conseguir
los mejores resultados posibles
Eficacia: Consiste en alcanzar una meta establecida por la empresa
Eficiente: Lograr las metas establecidas con la menor cantidad de recursos
Herramienta: Utensilio que facilita la elaboración de una tarea o actividad
Mejora: Es la actividad de observar la situación y tomas las decisiones más
favorables
Necesidad: Es el hecho o carencia de algo que es necesario
Servicio: Es la prestación, aplicación, obligación, favor, ayuda acompañamientos
Servir: Es la acción de dar, obsequiar, desempeñar, trabajar para una persona o
institución.
Servicial: Es la actitud de ser amable, educado, atento, esmerarse por algo

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Marco social
Clima organizacional
“El clima organizacional se refiere a la opinión que el empleado se forma de la
organización” Halpin y Croft (1963) Según el autor podemos entender que la opinión o forma
en la que el trabajador ve su entorno también refleja su forma de ser con la organización.
También podemos decir que es la media entre los diversos aspectos del sistema e
organización y las inclinadas conductas como resultado no solo tiene al personal feliz por
tener un lugar apto con todas las herramientas necesarias para cumplir con su labor si no el
cliente se siente emocional al estar en un lugar limpio y con todos sus implementos. El clima
organizacional y la cultura organizacional estás se vinculan y suelen afectar ya sea positiva
como negativamente a la organización si el resultado es positivo el clima laborar aporta
logros se ve un incremento en la productividad, satisfacción a la hora de atender y reducción
en las tasas de rotación de personal etc.
Si el resultado es negativo las consecuencias también lo son se puede ver una
disminución de productividad, un déficit en las labores, un ausentismo del personal, un
incremento de la tasa de rotación de personal y una actitud de cansancio o fatiga de estar en el
puesto de trabajo que muchas veces el cliente lo nota y se siente rechazo o que la persona que
está en el puesto es la menos indicada para brindar la información o el servicio.
Algunas variables del clima organizacional que se debe tener constantemente en el
área laboral son:
• Mantener motivado al personal
• Tener un grado de liderazgo alto
• Hacer integraciones y equipos
• Tener buena comunicación y colaboración con las demás áreas de trabajo
• Se ven un nivel grande de participación

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• Tener pausas activas
• Capacitaciones constantes al equipo de trabajo
Clima laboral
“Un trabajador feliz, es un trabajador productivo” George Elton Mayo en un
planteamiento nos evidencio que tener a un trabajador en óptimas condiciones y contento, es
el mejor objeto para mejorar su productividad, así alcanzar los objetivos y estrategias planteas
en diferentes niveles se lograra de forma inmediata incentivar al trabajador y hacerlo sentir
valorado influirá en cómo trata a los cliente y personal que venga a la empresa siempre dará
lo mejor de sí para desempeñar de la mejor forma sus tareas asignadas.
Por el contrario, en un ámbito laboral malo, sin implementos de trabajo, puede
ocasionar estrés laboral, fatiga, malestares que evitaran que el trabajador cumpla con sus
funciones asignadas también se verá afectada la empresa ya que tendremos quejas o
constantes errores en el puesto de trabajo por ende los clientes no estarán satisfechos con su
desempeño y se quejaran inmediatamente con los altos mandos.
En este ámbito los climas laborales también se dividen en 4 que son:
1. AUTORITARIO: En este clima laboral autoritario se caracteriza por tener
una jerarquía estricta y la toma de decisiones solo les competen a los altos mandos. No existe
confianza de comunicar a los trabajadores
2. PATERNALISTAS: En este clima laborar ya aparece cierto grado de
confianza entre los empleados y se ve un trato más cordial, pero sin que la jerarquía pierda su
poder y aun no se da una verdadera comunicación.
3. CONSULTIVO: En este clima laboral la confianza con el trabajador es
primordial, y les dan un cierto nivel de autoridad para la toma de decisiones en cuestiones
67
laborales, lo cual le permite al empleado estar más comprometido con la empresa y se ven
mejores resultados en el ámbito laboral.
4. PARTICIPATIVO: En este clima laboral la confianza y dirección es plena, la
comunicación y toma de decisiones son completamente frecuentes entre las altas jerarquías y
los trabajadores. Siempre se busca recompensar y valorar el esfuerzo que hace los
trabajadores y recompensarlos. Y los trabajadores a su vez se reflejan y cumplen con todas
las metas establecidas por la empresa de forma grata y de su propio esfuerzo.
El clima laboral que todas las empresas quieren es uno en el que puedan dar su
opinión y aportar, por eso como en la frase anterior un trabajar feliz, es una empresa feliz
todos colaboran para llegar al objetivo y metas que se han impuesto.
Figura 22 Clima organizacional del MIES
Fuente: Imagen recopilada del MIES

68
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Diseño de la Investigación
“El diseño de la investigación es un instrumento de dirección, de guía, con un
conjunto de pautas, bajo las cuales se realiza una investigación” Hernández, (2010) Según el
autor solo es una herramienta para lograr obtener un conocimiento previo. Y nuestra
investigación en el presente trabajo de graduación buscamos mejorar el análisis y
optimización del servicio al cliente que se le da a los clientes, de la Dirección Distrital 09D03
García Moreno A Roca – Mies De Guayaquil, buscamos implementar un plan estratégico que
permita la mejora continua de la empresa. Estas estrategias deben mejorar la satisfacción de
los clientes y trabajadores. Se utilizarán un método descriptivo, para conocer la satisfacción
del cliente en cuanto al servicio de atención que recibió en la empresa.
Para analizar los resultados que esperamos utilizaremos son método inductivo y
analices, con una encuesta a varios, para poder implementar al final las sugerencias y planes
de mejora para nuestra propuesta.
Tipo de Investigación
Investigación descriptiva
“La investigación descriptiva, comprende la descripción , registro, análisis e
interpretación de la naturaleza actual y la composición o procesos de los fenómenos; El
enfoque se hace sobre las conclusiones dominantes o sobre como una persona, grupo, cosa
funciona en el presenta” Tamayo y Tamayo (2006) Según el autor se requiere tener un
considerablemente conocimiento del área que se investiga para formular las preguntas
específicas que busca responder.

69
Entonces se aplicará la investigación descriptiva con el propósito de desarrollar y
describir detalladamente la información sé que recopila, tomando en cuenta las técnicas que
se van a formular en una investigación descriptiva de dicha área que se tomara en cuenta.
Cuantitativo
Buscamos recolectar en datos numéricos la satisfacción del cliente que ha recibido
dentro de la empresa la Dirección Distrital 09D03 García Moreno A Roca – Mies De
Guayaquil.
Metodología
En el presente trabajo de investigación realizaremos la recopilación de información
mediante una encuesta a los clientes del MIES para saber cuál su opinión del servicio que le
están brindando, utilizando dos métodos que son:
Método deductivo
Con este método queremos estudiar cosas puntuales sobre la opinión que tienen los
clientes acerca de la institución y si han tenido inconvenientes con la empresa.
Método inductivo
Es un método de análisis interno de la empresa que utilizamos para obtener
conclusiones de forma general que podrían ser implementadas en todas las áreas de la
empresa para dar así las medidas, sugerencias y mejoras que se deben implementar para
brindar el servicio al cliente de manera eficaz.
Técnicas e Instrumentos de Investigación
Para la recolección de la información correspondiente a los problemas que presenta la
investigación se utilizara las siguientes técnicas e instrumentos;
Técnicas
“Las técnicas son los medios empleados para la recolección de información, entre las
que se destaca la observación, cuestionarios, entrevistas y encuestas” Rodríguez Peñuelas

70
(2008) Según el autor la observación es una de las mejores formas de recolección por eso en
nuestra investigación se aplicará la encuesta como la técnica de investigación, debido a que
las medidas de prevención que ha implementado la empresa por la pandemia vigente y a la
restricción de personas, este proyecto de investigación como busca la recolección de datos, de
forma segura y cumpliendo las medidas de seguridad, se espera que al analizar la información
a través de los métodos de interrogación sistemáticos.
Mediante la encuesta digital esperamos recoger toda la información de importancia y
opinión que tiene el cliente acerca del servicio que presta la empresa, así como también en la
entrevista con las que nos colaboró un representante de balcón del servicio al cliente ya que
por medidas de seguridad y aforo estableció.
Instrumentos
El cuestionario de la encuesta que se utilizara son el conjunto de preguntas elaboradas
con única respuesta, todas basadas en obtener información específica y necesaria para la
investigación se espera que las recopilaciones de los datos sean precisas para dar sugerencias
que mejoren la atención de la empresa.
Población y Muestra
Población
‘’La población tiene la peculiaridad de ser estudiada, medida y cuantificada’’.
(Neftali, 2016). Según lo dicho anterior mente podemos entender que la población del objeto
de estudio está limitada al departamento de servicio al cliente se limitó a un total de 54
personas de forma digital. Pero que usualmente el aforo máximo en presencial seria de 200
personas por día. Pero por las medidas de seguridad implantadas a todas las entidades
sanitarias por el covid-2019, se estableció que sería virtual la encuesta a los clientes. Mientras
que la población de la entrevista seria dirigida a una representante del balcón del servicio de
forma presencial y cumpliendo con todas las medidas de seguridad.

71
Muestra
‘’La muestra es una parte de la población, Para seleccionar la muestra, primero debe
delimitarse las características de la población’’. (Neftalí, 2016). El autor nos quiere decir que
debemos especificar hacia a quien se llevara nuestro estudio investigativo se llevará a cabo
con el grupo de individuos que tomaremos de la población del área de servicio al cliente y
dicha muestra se le realizara a la población que son 54 clientes. Y en la entrevista al
representante asignado del balcón de servicio al cliente.
Técnicas de Procedimiento para el Análisis
Para el análisis de la información se elaboraron figuras y tablas en la encuesta basados
en los datos recolectados mediante el uso de la página de Google form para el procesamiento
y tabulación de los datos.
El análisis de la información para la entrevista solo se estableció una entrevista con
las preguntas y respuesta del representante.
Recolección de la Información
La información se recolecto a través de la encuesta individual que se le envió a cada
persona que recibió un servicio de la empresa en un día laboral, esperando que las
colaboraciones de las respuestas obtenidas hayan sido de forma consiente.
El encuestador realizo de forma segura la encuesta por medio de un link de Google lo
cual es un método de protección y seguridad por la pandemia actual, de esta forma se realizó
un total de 54 encuestas, las preguntas fueron de única respuesta y cerradas, se trató de hacer
fáciles de entender u responder.
Procesamiento y Análisis
La información recolectada del representante del balcón de servicio al cliente dado
que la situación
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Entrevista
Un cordial saludo de la Dirección Distrital 09D03 García Moreno A Roca – Mies
De Guayaquil, La entrevista a continuación se hizo a 1 miembro representante del
balcón de servicio de la institución para saber cuáles son las opiniones que tienen al
respecto a su lugar de trabajo y el servicio de atención que brindan al público.
1. ¿Cuántas personas son del departamento de servicio al cliente?
Respuesta: 2 personas del balcón, 2 personas en la parte técnica y 2 de apoyo cuando
se satura el local de clientes. Para un total de 6
2. ¿Se les brinda capacitaciones constantes sobre cómo atender a los
clientes?
Respuesta: si, las capacitaciones son constantes sobre todo de informática, uso de
aparatos tecnológicos. Aunque podemos determinar que no solo se debería tener para eso si
no también de idiomas o para clientes que tengan discapacidad de habla u escucha lo cual se
dificulta a la hora de brindarle el servicio.
3. ¿Cómo manejan los archivos de la institución?
Respuesta: La institución cuenta con una bodega en la que tiene el orden de fichas y
solicitudes de los clientes, así como también una base de datos la cual se va actualizando a
medida que vienen nuevos clientes.
4. ¿cuenta con los implementos necesarios para cumplir con su trabajo?
Respuesta: Si, pero a veces se cuenta con unos escases de recursos en papelería,
así como también de máquinas nuevas de impresión o computaciones para brindar mejor
servicio.
73
5. ¿Miden la satisfacción de los clientes?
Respuesta: No, antes se contaba con un dispositivo, pero se dañó y ya no se utiliza al
parecer se volvió obsoleto y no lo ven como prioridad.
6. ¿Cuentan con un buzón de quejas o sugerencias?
Respuesta: No, ya que es obsoleto y aparte de eso implicaría hacer un trabajo doble y
también que es un compromiso extra y tiempo que se le debe dedicar.
7. ¿Qué tiempo se tardan en dar respuesta a las dudas del cliente?
Respuesta: Depende del caso que sea, por lo general si son consultas de bonos o
créditos la atención es inmediata, pero ahí casos de sucesión por muerte de algún familiar u
objeto de valor que se demora de 1 a 12 días aproximadamente o a veces más.
8. ¿Cuentan con un uniforme que los diferencie como personal?
Respuesta: Si, se cuenta con una tarjeta de identificación, así como un chaleco
representativo de la entidad del MIES.
9. ¿Qué servicios buscan con frecuencia los clientes?
Respuesta: Los clientes que vienen constantemente buscan ayuda económica que
puedan recibir debido a su discapacidad o por ser mayores de edad o niños en vulnerabilidad
también vienen por información sobre:
• Créditos y bonos
• Adultos mayores
• CDI
• Fundaciones
10. ¿Alguna sugerencia sobre cómo mejorar?
Respuesta: si, más capacitación para poder atender a personas de discapacidad como
sordos o mudos, personas extranjeras que hablen algún idioma diferente al español que
dificulte la comunicación
74
Encuesta
La información recolectada de los encuestados, es la información que a continuación

presentaremos como los resultados obtenidos:
PREGUNTA 1. GENERO DEL ENCUESTADO.
Objetivo: Determinar cuál es el género de las personas que mayormente utilizan el

servicio la Dirección Distrital 09D03 García Moreno A Roca – Mies De Guayaquil.
Tabla 1. Género de encuestados.
Género Encuestados Porcentaje
Masculino 22 40,7%
Femenino 32 59,3%
Total 54 100%
Fuente: Tatiana Sequeda Chinchilla, año 2022.

Figura 23. Género del encuestado.
Análisis: El 40,7% de los encuestados fue de sexo masculino y el 59,3% de sexo

femenino, por lo que los resultados de la encuesta es que la mayoría de los clientes son que
van al Mies son mujeres.
75
PREGUNTA 2, EDAD DEL ENCUESTADO
Objetivo: Determinar cuál es la edad de las personas que usan el servicio de la

Dirección Distrital 09D03 García Moreno A Roca – Mies De Guayaquil.
Tabla 2. Edad de los encuestados.

Edad Encuestados Porcentaje
Entre 15 y 30 años 10 18,9%
Entre 31 y 45 años 11 20,8%
30,2%
Entre 46 y 50 años 16
Más de 60 años 16 30,2%
Total 54 100%
Figura 24. Edad del encuestado.
Análisis: La mayor cantidad de los encuestados se encontró en el rango de entre 46 y

50 años y más de 60 años. Se puede decir que el mayor porcentaje de encuestados se
encuentran en personas de mayor edad las que buscan servicios de ayuda.
76
PREGUNTA 3. COMO CALIFICA EL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LA

DIRECCIÓN DISTRITAL 09D03 GARCÍA MORENO A ROCA- MIES.
Objetivo: Determinar el nivel de calidad de servicio que reciben los clientes.
Tabla 3. Calificación de servicio.
calidad Encuestados Porcentaje

Excelente 13 24,1%
Buena 30 55,6%
Regular 9 16,7%
Malo 2 3,7%
Total 54 100%
Figura 25. Calificación de servicio.
Análisis: El 55,6% de los clientes encuestados consideran que el servicio es muy

bueno, el 24,1% considera que es excelente, el 16,7% regular y el 5% restante considera que
es malo.
77
PREGUNTA 4. ¿Ha tenido usted inconveniente con la Dirección Distrital 09D03

García Moreno A Roca – Mies De Guayaquil?
Objetivo: saber cuántas personas han tenido inconveniente en el servicio de la

Dirección Distrital 09D03 García Moreno A Roca – Mies De Guayaquil
Tabla 4. Inconvenientes del servicio de atención.

inconvenientes Encuestados Porcentaje
si 19 35,8%
no 34 64,2%
Total 54 100%
Figura 26. Inconvenientes del servicio de atención.
Análisis: El 64,2% de los clientes encuestados no han presentado inconvenientes con

la empresa del MIES, mientas que el 35,8% si lo presentan lo que detona una inconformidad
en el servicio de atención y que se debe mejorar.
78
PREGUNTA 5. ¿Ha tenido usted inconveniente con la Dirección Distrital 09D03

Objetivo: Resaltar los aspectos positivos y negativos del servicio de atención y sus
tiempos de respuesta.
Tabla 5. Tiempos de respuesta de los inconvenientes del servicio de atención

Tiempo de respuesta Encuestados Porcentaje
1 hora en responder 27 50,9%
1 día en responder 20 37,7%
Más de 1 día 6 11,3%
Total 54 100%
Figura 27. Tiempos de respuesta de los inconvenientes del servicio de atención.
Análisis: El 50,9% de los encuestados consideran que el servicio se demora un

tiempo razonable como de 1 hora, el 37,7% piensa que se demora un día en responder lo cual
puede ser causa de las restricciones por covid, pero el 11,3% dicen que se demora más de un
día lo cual nos lleva da que tenemos un problema de respuesta y que no es óptimo para la
empresa y que se debe mejorar.
79
PREGUNTA 6. ¿Califique del 1 al 3, siendo 3 la calificación más alta y 1 la más

baja sobre la cualidad que caracteriza a la Dirección Distrital 09D03 García Moreno A
Roca – Mies De Guayaquil al momento de solucionar el inconveniente?
Objetivo: Determinar el tiempo de respuesta que tienen los clientes al momento de

presentar inconvenientes del 1 al 3 para saber que opinan los clientes.
Tabla 6. Calificación del servicio de atención

calificación Encuestados Porcentaje
1 13 25%
2 28 53,8%
3 11 21,2%
Total 54 100%
Figura 28. Calificación del servicio de atención
Análisis: La pregunta dice que el 3 es la calificación más alta y solo el 21,2% opina
que es de buena calidad, podemos observar que los tiempos de respuesta están fallando y que
deben hacerse mejoras al momento de comunicar las cosas a los clientes.
80
PREGUNTA 7. ¿Considera usted que los empleados de la Dirección Distrital

09d03 García Moreno A Roca – Mies De Guayaquil se encuentran capacitados para
ejercer su rol?
Objetivo: Saber que tan capacitado está el personal de servicio de atención para
ejercer su rol ante los clientes.
Tabla 7. Opinión de los empleados que brindan el servicio de atención

Opina usted que están los empleados Porcent
Encuestados
capacitados para ejercer su rol aje
si 38 73,1%
no 14 26,9%
Total 54 100%
Figura 29. Opinión de los empleados que brindan el servicio de atención.
Análisis: En el gráfico mencionado podemos decir que los clientes dicen que un
73,1% del personal de la empresa se encuentra con la capacidad de ejercer su rol como
empleado de servicio al cliente, y el otro 26,9% debe ser capacitado para que al momento de
brindar información sepa que hacer.
81
PREGUNTA 8. ¿Recomendaría usted los servicios de la Dirección Distrital
09D03 García Moreno A Roca – Mies De Guayaquil a familiares, amigos y conocidos?
Objetivo: Conocer si el cliente atendido por nuestra empresa sería considerado para
recomendarnos como empresa.
Tabla 8. Recomienda usted los servicios de atención
Recomendación Encuestados Porcentaje
si 39 72,2%
no 15 27,8%
Total 54 100%
Figura 30. Recomendación del servicio de atención.
Análisis: A pesar de que los porcentajes están divididos y que el 72,2% de los
encuestados opina que, si recomendarían los servicios de la empresa a sus familiares, amigos
y conocidos, y solo el 27,8% opina que no podemos especular que algo está fallando y que se
debe tomar medidas en el asunto.

82
PREGUNTA 9. ¿De acuerdo con su criterio? ¿Qué nivel de información tiene el

encargado que brinda el servicio en la Dirección Distrital 09D03 García Moreno A Roca
– Mies De Guayaquil?
OBJETIVO: Conocer qué nivel de conocimiento de información de la empresa
conocen los empleados de servicio al cliente.
Tabla 9. Nivel de conocimiento de información

Conocimiento de información Encuestados Porcentaje
Mucha información 26 48,1%
Poca información 20 37%
Nada de información 8 14,8%
Total 54 100%
Figura 31. Nivel de conocimiento de información.
Análisis: El 48,1% de los encuestados conoce y da mucha información de la empresa,

mientras el 37% conoce cosas básicas o poca. Debemos tomar en cuenta que ahí un 14,8%
del personal que no está capacitado para brindar información a los clientes y que es un error
que debe corregirse.
83
PREGUNTA 10 ¿Considera usted que la Dirección Distrital 09D03 García

Moreno A Roca – Mies De Guayaquil necesita implementar otro tipo de métodos para
mejorar el servicio?
Objetivo: Saber si el cliente está conforme con el método de servicio que tenemos o
si debemos implementar uno nuevo para la mejora del servicio.
Tabla 10. Opinión del cliente sobre si debe mejorar el servicio.

Implementar un nuevo método de Encuesta Porcenta
mejora de servicio. dos je
si 45 84,9%
no 9 15,1%
Total 54 100%
Figura 32. Implementación de nuevos métodos para mejorar el servicio.
Análisis: Con un 84,9% se visualiza que son muchos de los encuestados consideran
que el servicio que tenemos es deficiente y que si es bueno implementar un nuevo servicio y
solo el 15,1% está satisfecho con el servicio que se brinda hasta el momento.
84
PREGUNTA 11. ¿La Dirección Distrital 09D03 García Moreno A Roca – Mies
De Guayaquil le queda cerca de donde usted vive?
Objetivo: Conocer si la empresa se encuentra a una distancia cercana de los clientes.
Tabla 11. Esta cerca la empresa de sus clientes

Esta cerca de la empresa Encuestados Porcentaje
si 22 40,7%
no 32 59,3%
Total 54 100%
Figura 33. Esta cerca la empresa de sus clientes
Análisis: La mayoría de los clientes consideran que la empresa está muy lejos de su
entorno con un 59,3% por eso y las anteriores preguntas podemos decir que el cliente busca
darle solución rápida por no contar con una distancia optima que le permita visitar la
institución y que solo el 40,7% puede acercarse de manera constante.
85
PREGUNTA 12. ¿Por qué medio usted llegó a conocer acerca de la Dirección
Distrital 09D03 García Moreno A Roca – Mies De Guayaquil?
Objetivo: Conocer por cual medio es que los clientes conocen de nuestra empresa.
Tabla 12. Conocimiento de la empresa

Conocimiento de la empresa Encuestados Porcentaje
internet 15 27,3%
recomendación 11 20%
Sitios Gubernamentales 24 43,6%
otro 5 9,1%
Total 54 100%
Figura 34. Como conoce de nuestra empresa
Análisis: Podemos observar que la mayoría de los clientes conocen de nuestra

empresa por sitios gubernamentales con un 43,6%, el 27,3% la conoce por sitios virtuales
como la internet, el 20% lo conoce por recomendación de familia, amigos o conocidos y el
9,1% por otro medio.
86
PREGUNTA 13. ¿Alguna vez ha pagado por algún servicio de la Dirección

Distrital 09D03 García Moreno A Roca – Mies De Guayaquil?
Objetivo: Conocer si algún cliente ha sido víctima de fraude ya que esto afecta de
manera directa a la empresa del Mies.
Tabla 13. Conocimiento por temas legales

Encue Porcentaj
Conocimiento por temas legales
stados e
Si 49 90,7%
no 5 9,3%
Total 54 100%
Figura 35. Conocimiento de legalidad
Análisis: El 90,7% de los encuestados consideran no han pagado por ningún servicio
de la empresa lo cual es bueno ya que es una entidad gubernamental de ayuda para personas
con discapacidad o bajos recursos, es preocupante que algunas de las personas con un 9,3% si
especulamos podemos decir que o ha sido víctima de algún fraude o han pagado para que le
den un servicio más rápido. En cualquier caso, está mal y se debe notificar a la empresa.
87
PREGUNTA 14. ¿Cómo prefiere recibir el servicio de la Dirección Distrital

09D03 García Moreno A Roca – Mies De Guayaquil?
Objetivo: Dar a conocer que todos los servicios del Mies son gratuitos y que si,
alguna persona le cobra debe denunciar.
Tabla 14. Conocimiento de los clientes sobre gratuidad en los servicios del
MIES
Conocimiento de que es gratuito. Encuestados Porcentaje
si 35 63,6%
no 20 36,4%
Total 54 100%
Figura 36. Concomiendo de la gratuidad de los servicios
Análisis: El 63,6% de las personas tienen conocimiento de que los servicios del Mies
son gratuitos sin embargo el 36,4% tienen alguna idea de que no es así y este tiene
concordancia con la pregunta anterior lo cual nos verifica que aun ahí fallos en las
informaciones o que a ciertos clientes se les ha frecuentado.
88
PREGUNTA 15. ¿Cómo prefiere recibir el servicio de la Dirección Distrital 09D03 García
Moreno A Roca – Mies De Guayaquil?
Objetivo: Conocer el medio por el cliente se siente más seguro de recibir el servicio y
en que medios debemos mejorar a la hora de brindar el servicio.
Tabla 15. Qué medio de atención prefieren los clientes

Porcen
Medios de atención Encuestados
taje
Internet 15 27,3%
telefonía 15 27,3%
Físico en la empresa 25 45,5%
Total 54 100%
Figura 37. Qué medio de atención prefieren los clientes
Análisis: El 45,5% de los encuestados dicen que prefieren ir a la empresa y que los
atiendan físicamente, especulamos que quizás sea porque así se le da una solución más rápida
a su necesidad por las respuestas anteriores a esta encuesta sin embargo vemos que hay un
27,3% que prefiere que su atención sea ya sea por internet o por vía telefónica lo cual nos
indica que quizás no tenga tiempo para ir o que le quede muy lejos por eso podríamos
mejorar estos servicios.
89
CAPITULO IV
PROPUESTA
Título de la Propuesta
Implementación De Estrategias Para La Mejora Del Servicio Al Cliente Del Mies
Para Brindar Un Servicio De Calidad y Efectivo
Objetivo General de la Propuesta
Establecer la viabilidad de la Implementación De Estrategias Para La Mejora Del
Servicio Al Cliente Del Mies Para Brindar Un Servicio De Calidad y Efectivo
Objetivos Específicos de la Propuesta
• Establecer beneficios de tener un buen clima laboral.
• Capacitar al personal para atender a clientes con discapacidad física, señas,
visuales o auditivos para que puedan brindar un servicio de calidad.
• Designar recursos para mejorar y optimizar las instalaciones para cubrir las
necesidades de personas con discapacidad.
ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD
Se propone Implementar estrategias de capacitación para la mejora de la calidad de
servicio y atención al cliente brindado en la institución de mies, Estas capacitaciones
brindaran conocimiento para tener un óptimo clima laboral y cómo influye en nuestro cliente.
Cubrir las necesidades básicas de comunicación por personal que tenga discapacidad
e implementar recursos para mejorar en la instalación que puedan permitir un fácil acceso a
todas las personas a la institución MIES.
FACTIBILIDAD OPERACIONAL
Los cambios que se requieren implementar se hablarían directamente con el
departamento de recursos humanos y contabilidad para planificar un cronograma de

90
actividades y de capacitación para los empleados, así como también de gastos. Según el
presupuesto que tenga designado la empresa. Y si estos desean implementarla
FACTIBILIDAD TÉCNICA
La empresa debe contar con el personal altamente capacitado para poder brindar un
servicio de atención de calidad, y a medida que pasa el tiempo se podrán ver en el desempeño
del trabajador si este ha dado frutos aparte de que se pueden evaluar al trabajador por su
desempeño
También es óptimo que todos los empleados tengan la predisposición de aprender y
obtener nuevo conocimiento para que pueda cumplir con los objetivos establecidos por la
empresa
FACTIBILIDAD LEGAL
Para la implementación de las estrategias planeadas tendemos en cuentas los
siguientes puntos de la constitución de la republica de Ecuador en su artículo 226. Las
instituciones del estado, sus organismos de pendénciales, las servidoras y servidores públicos
y las personas deberán coordinar para el cumplimiento de sus fines y hacer efectivo el goce y
ejercicios de los derechos reconocidos por la constitución.
En el artículo 86. De la misa ley se habla de la ley organiza de discapacidades, para
determinar las personas con discapacidad tienen el mismo derecho a la protección y
promoción social por parte del estado y que se le permita el derecho a su personalidad,
fundamento de autonomía y articulación con las entidades públicas y privadas para el
desarrollo y ejecución de las políticas de la empresa.
Diseño De Las Estrategias
En el presente trabajo de estudio nos permitirá mejorar la eficiencia y eficacia de las
operaciones que se realizan en el área de servicio al cliente. Donde se ha evidenciado que el

91
clima laborar debe mejorar y adaptarse para prestar un servicio de calidad a personas con
discapacidad.
Aparte de demostrar que los trabajadores no tienen la suficiente capacitación para
hablar con personas con discapacidad del habla por señas lo cual gasta recursos e insumos de
papelería para tratar de hablar con ellos y saber que necesidades tienen.
Proponemos crear estrategias que implemente brindar un buen servicio de calidad
para estas personas y así incluirlas más en actividades recreativas que se implementen más
adelante.
Descripción de la propuesta
Para este trabajo de investigación utilizaremos la herramienta de los pasos del ciclo de
Deming o también conocido como (PDCA) como estrategias. Para determinar que se
cumplan las expectativas de la empresa y de los clientes aprovechando el máximo del recurso
y la mejora de:
• La mejora de la calidad de servicio
• Mejora del clima laboral
• Aumento en la productividad del servicio
• Incremento de clientes satisfechos
• Seguridad para el personal tanto interno como externo de la empresa

92
Figura 38. Mejora Continua
PLANEA: la empresa Mies con el cambio de directivos está en etapa de cambios
importantes que influyen en crear estrategias y cambios en la infraestructura de la empresa
para la mejora del clima laboral. Para que los clientes perciban un ambiente optimo y para
que el trabajo tenga todas las herramientas necesarias para cumplir con su labor se dieron las
siguientes ideas para mejorar el alcance de los objetivos planeados:
• Determina cual es la problemática
• Definir la situación actual de la empresa
• Establecer los objetivos a los que se quiere llegar
• Crear una propuesta de mejora
HACER: Mediante esta etapa debemos comprobar todo lo que se ha planificación,
para ello verificaremos que todo lo planteado anterior mente está en buen funcionamiento
93
para realizar los respectivos cambios en el área de servicio al cliente. Nos planteamos
interrogantes como:
• Como vamos hacer para mejorar y brindar un servicio de calidad
• Cuando lo vamos a implementar
• Donde se llevará a cabo la capacitación
• A quienes beneficiara las capacitaciones
VERIFICAR: Luego de que se hace la mejora y se sabe para qué o quién se estable
ajo que verificar si se está realizando de forma eficaz y si se cumple con las expectativas de
los clientes para realizar cambios o reajustar los objetivos para cumplir con ellos. Una buena
forma de verificar seria mediante la evaluación 360 aplicada a los trabajadores o implementar
un sistema computarizado de satisfacción del cliente para tener su opinión y sí que le parece
los nuevos cambios en el servicio de atención.
ACTUAR: Mediante los resultados obtenidos se deberá tomar la decisión si se
implementa los cambios o si se procede a no aplicarlos. Llevar documentado cada
observación y reacción de los clientes internos y externos serán de utilidad para saber en qué
mejoramos y que podemos hacer mejor.
Duración de la propuesta
La propuesta que se plantea para la dirección distrital 09D03 García moreno a roca –
mies de Guayaquil, se ajusta a los propósitos de la empresa, pero talento humano,
contabilidad y los altos mandos directivos son los que deciden si se establece o no a la
empresa. El tiempo de ejecución varía en cada caso

94
1. Para la mejora de infraestructura dependerá del contrato que se haga con la
empresa que se encargue de la reparación los beneficios son visibles desde el momento en
que se hacen brindan un clima laborar excelente, más óptimas condiciones no solo para la
parte interna sino externa de la empresa.
2. Las capacitaciones podrían durar de 3 a 6 meses dependiendo de las horas
empleadas. A aparte de llevar un seguimiento de la evolución y del beneficio que esta esté
dando a la empresa.
3. La optimización de recursos e insumos depende de la mejora de la
capacitación del personal.
La propuesta tiene como objetivo eliminar las debilidades en los trabajadores
dándoles la oportunidad de conocer un nuevo lenguaje y una nueva forma de comunicación
efectiva con los clientes.
Parámetros de la propuesta
Los responsables de proporcionar las capacitaciones o conferencias deben estar
altamente capacitados para brindarles la información necesaria que deben tener los
trabajadores.
Aparte de incentivar a los trabajadores dándoles reconocimientos, premios y ser
evaluados contantemente para ver las mejorías y beneficios invertidos.
Beneficios de la propuesta
Los beneficios para la dirección distrital 09D03 García moreno a roca – mies de
Guayaquil, será:
• Tendría un mejor clima organización y laborar que mejorara la motivación de
los trabajadores
• La oportunidad de aprender un nuevo lenguaje por medio de la capacitación

95
• La estrategia para incentivar a los trabajadores que generen resultado positivo
mediante reconocimientos de parte de la empresa.
• Optimizar los recursos e insumos de la empresa
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Podemos concluir con la investigación hecha es que tener cambios en el clima
organización o laboral puede ayudar no solo para los trabajadores internos, sino que también
el personal externo que viene a la empresa se sienta cómodo, Saber qué tipo de cliente viene
y saber cómo manejarlo, aparte de tener capacitaciones para las personas que tengan alguna
discapacidad para poder cubrir sus necesidades. Brindar un ambiente optimo y buena actitud
es lo fundamental para dar un buen servicio de atención de calidad.
Aunque las restricciones sanitarias han impedido un aforo completo de trabajo se
busca siempre cumplir con los estándares y metas de la empresa. Se evidencio lo siguiente:
• Se tiene problemas para brindar atención al cliente a personas con
discapacidad
• Se evidencio la mayoría de los clientes que vienen es porque tienen una
necesidad y pocos recursos económicos con lo cual buscan ayuda de la empresa ya que es
gratuita.
• No existe un espacio de recreación o descanso para el personal para tomar su
hora de almuerzo
• Se necesita nuevo equipo de cómputo e impresiones para las tareas laborales
que deben cumplir
• Se deberías destinar más presupuesto a la compra de insumos y papelerías
pues el gasto es requerido

96
RECOMENDACIONES
Las recomendaciones que daremos son con base en las conclusiones anteriores, y se
recomienda realizar estas estrategias para las mejoras que pueden ayudar y optimizar la
calidad y ejecución del servicio así mismo crecer a la empresa y que puedan realizar su labor.
• Capacitación para aprender idioma de señas para las personas con esta
discapacidad o de idiomas para personas extranjeras que vengan a solicitar información.
• Crear una rampa para personas con discapacidad para que puedan tener un
ingreso más fácil y cómodo
• Tener un cubículo prioritario para personas que tengan estas discapacitados o
enfermedades y que no puedan esperar largas horas hasta que se les atienda.
• Crear un plan de acción para la mejora continua del servicio al cliente
• Crear un espacio para descanso de los trabajadores
• Brindar pausas activas de forma dinámica de al menos 5 o 10 minutos para
descansar las manos, estirarse, evitar lesiones y cuidar del personal que labora.
• Tener un técnico que evalué la eficiencia del equipo de computación o
maquinaria que se esté usando en el trabajo y haga cambios de ser necesario.
• Contar con un almacén de insumos o papelería únicamente designado para el
balcón de servicio.
97
Bibliografía
Horovitz, Jaques (2019). La calidad del servicio y El servicio al cliente. Editorial McGraw.
Hill. España.
Morales, S. y Hernández, (2004). Que es la calidad del servicio, Revista Brasileira de
Marketing: La calidad del servicio y la satisfacción del consumidor, vol. 10 núm. (2)
https://www.redalyc.org/pdf/4717/471747525008.pdf
Mccann, Ron (1991) el placer de servir con calidad. Editorial Pax México
http://blogs.fad.unam.mx/asignatura/claudia_mena/wp-content/uploads/2013/09/El-Placer-
de-Servir-Con-Calidad.pdf
Lefevre, Henri (s/f). Tipos de clientes

BeeDIGITAL, (2020,03, de marzo). Tipos de clientes: Características y como tratarlos.
Consultado el 12 de diciembre del 2021.
https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/tipos-de-clientes-caracteristicas/
Halpin, A. y Croft, D (1963). Clima Organizacional, Revista Colombiana Diversitas:

Panorama sobre los estudios de clima organizacional, vol,2, núm. (2).
https://www.redalyc.org/pdf/679/67920212.pdf
EUNED. Hernández Samperi, (2010). Metodología de la investigación, 2° edición
Tamayo y Tamayo, M. (2006). Técnicas de Investigación. (2° Edición). Editorial McGraw

Hill
Peñuelas, Rodríguez (2008). Guía para diseñar proyectos de investigación.
Neftalí, T. (2016). Técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas FAD UAEMex.

https://ri.uaemex.mx/bitstream/handle/20.500.11799/63099/secme-26877.pdf?sequence=1
98
ANEXOS
Anexo 1
En el siguiente veremos el cuestionario echas a los clientes de La Dirección Distrital
09D03 García Moreno a Roca – MIES. Así como también la entrevista echa al personal y
fotos de algunos cambios que se han hecho a la institución para la mejora del clima
organizacional de la empra. También tendremos la copia de la solicitud de permiso que se
hizo para el uso del nombre e información de la empresa.
Encuesta
De Guayaquil, contratados para investigar la calidad de nuestros servicios al cliente,
por lo cual su opinión es muy valiosa para brindar un servicio personalizado basado en
el gusto y preferencia de los clientes.
Seleccione las opciones que usted considere necesarias.
1. ¿Genero del encuestado?
o Femenino
o Masculino
2. ¿Edad del encuestado?
o Entre 15 y 30 años
o Más de 60 años
99
3. ¿Cómo califica el servicio de atención de la Dirección Distrital 09D03
o Excelente
o Buena
o Regular
o mala
4. ¿Ha tenido usted inconveniente con la Dirección Distrital 09D03 García
Moreno A Roca – Mies De Guayaquil?
o Si
o No
5. ¿Marque el tiempo que usted considere que han demorado en darle una
respuesta de algún inconveniente?
o 1 hora
o 1 día
o Más de 1 Día
6. ¿Califique del 1 al 3, siendo 3 la calificación más alta y 1 la más baja sobre
la cualidad que caracteriza a la Dirección Distrital 09D03 García Moreno A Roca –
Mies De Guayaquil al momento de solucionar el inconveniente?
o 1
o 2
o 3
100
7. ¿Considera usted que los empleados de la Dirección Distrital 09D03
García Moreno A Roca – Mies De Guayaquil se encuentran capacitados para ejercer su
rol?
o Si
o No
8. ¿Recomendaría usted los servicios de la Dirección Distrital 09D03 García
Moreno A Roca – Mies De Guayaquil a familiares, amigos y conocidos?
o Si
o No
9. ¿De acuerdo con su criterio? ¿Qué nivel de información tiene el
encargado que brinda el servicio en la Dirección Distrital 09D03 García Moreno A Roca
– Mies De Guayaquil?
o Mucha Información
o Poca Información
o Nada Información
10. ¿Considera usted que la Dirección Distrital 09D03 García Moreno A Roca
– Mies De Guayaquil necesita implementar otro tipo de métodos para mejorar el
servicio?
o Si
o No
11. ¿La Dirección Distrital 09D03 García Moreno A Roca – Mies De
Guayaquil le queda cerca de donde usted vive?
o Si
o No
101
12. ¿Por qué medio usted llegó a conocer acerca de la Dirección Distrital
09D03 García Moreno A Roca – Mies De Guayaquil?
o Recomendado
o Internet
o sitios gubernamentales
o Otros
13. ¿Alguna vez ha pagado por algún servicio de la Dirección Distrital 09D03
o SI
o No
14. ¿sabe usted que todos los servicios Dirección Distrital 09D03 García Moreno A
Roca – Mies De Guayaquil son gratuitos?
o SI
o No
15. ¿Cómo prefiere recibir el servicio de la Dirección Distrital 09D03 García Moreno A
Roca – Mies De Guayaquil?
o Por internet
o Teléfono
o Físico en la empresa
102
Anexo 2
Entrevista
De Guayaquil, La entrevista a continuación se hizo a 1 miembro representante del
balcón de servicio de la institución para saber cuáles son las opiniones que tienen al
respecto.
1) ¿Cuántas personas son del departamento de servicio al cliente?
2) ¿Se les brinda capacitaciones constantes sobre cómo atender a los clientes?
3) ¿Cómo manejan los archivos de la institución?
4) ¿cuenta con los implementos necesarios para cumplir con su trabajo?
5) ¿Miden la satisfacción de los clientes?
6) ¿Cuentan con un buzón de quejas o sugerencias?
7) ¿Qué tiempo se tardan en dar respuesta a las dudas del cliente?
8) ¿Cuentan con un uniforme que los diferencie como personal?
9) ¿Qué servicios buscan con frecuencia los clientes?
10) ¿Alguna sugerencia sobre cómo mejorar?

103
Anexo 3
Fotos de la empresa después de implementar algunos cambios
Remodelación del balcón de servicio al cliente
Entrevista
104
Optimización del espacio en baños
Cubículo de información del bono
Medición de satisfacción del cliente

Tesis Euroamericano - Tatiana Eloisa Sequeda Chinchilla

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-1-

INSTITUTO TECNOLÓGICO UNIVERSITARIO EUROAMERICANO

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

TÍTULO DEL PROYECTO DE TESIS

ANÁLISIS Y OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE

IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DEL SERVICIO

INSTITUTO TECNOLÓGICO UNIVERSITARIO EUROAMERICANO

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Ing. ANTONIO MARQUES FIRMINO, Ing. WALTER MALDONADO DE LA CRUZ,

TEC. SUP. CARLOS MÁRQUEZ GUTIÉRREZ

ACEPTACIÓN DEL TÍTULO

Fecha: 15 de marzo de 2022

Ing. ANTONIO MARQUES FIRMINO, MSc.

El mismo que ha cumplido con la directrices y recomendaciones dados por el (la)

El autor ha ejecutado satisfactoriamente las diferentes etapas constitutivas del

ING. LAYLA YASMINA VITERI RADE

Fecha: 15 de marzo de 2022

Ing. ANTONIO MARQUES FIRMINO, MSc.

El autor ha ejecutado satisfactoriamente las diferentes etapas constitutivas del

Ing. Walter Maldonado de la Cruz, MSc.

Fecha: 15 de marzo de 2022

Ing. WALTER MALDONADO DE LA CRUZ, MSc.

ANÁLISIS Y OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE

Pertenecen al INSTITUTO TECNOLÓGICO UNIVERSITARIO

Tatiana Eloísa Sequeda Chinchilla

Dedico este trabajo a Dios, por darme salud y

estar conmigo en todo momento.

A mi padre Lacides Sequeda quien, aunque ya

no está conmigo físicamente me enseñó a perseverar y

a mi madre Olga chinchilla por brindarme su apoyo

incondicional. Ambos son los pilares fundamentales

más importantes en mi vida y me brindan su apoyo

constante para que pueda alcanzar todas mis metas y

Agradezco a Dios, a mi pareja Rafael Hidalgo por

ser parte de mi vida y a mi madre política Martha Hidalgo

por darme todo su apoyo, confianza y amor.

A mi tutor de tesis Layla Viteri por tenerme

paciencia y guiarme en cada momento. A mis docentes

que formaron parte de mi aprendizaje y me instruyeron

continuamente a seguir con dedicación mis metas. Al

instituto tecnológico universitario Euroamericano por

brindarme el apoyo y permitirme ser parte de su

“La responsabilidad del contenido de este

Proyecto de Titulación, me corresponden

exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma

al INSTITUTO TECNOLÓGICO UNIVERSITARIO

Nombre Egresado Tatiana Eloísa Sequeda Chinchilla

CERTIFICADO DEL GRAMATÓLOGO

ACTA DE VEREDICTO FINAL

PARA LA SUSTENTACIÓN DE TESIS

En la ciudad de Guayaquil al , el INSTITUTO TECNOLÓGICO

para la sustentación de tesis de grado del alumno egresado:

TATIANA ELOISA SEQUEDA CHINCHILLA

De la carrera de “ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS”

APROBAR NO APROBAR SUSPENDER

ANÁLISIS Y OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL

En la ciudad de Guayaquil al ___ día de __________ del 2022, el INSTITUTO TECNOLÓGICO

UNIVERSITARIO EUROAMERICANO, otorga el título de:

TECNOLÓGO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MGS. ANTONIO MARQUES FIRMINO MGS. WALTER MALDONADO CRUZ

TEC. SUP. CARLOS MÁRQUEZ GUTIÉRREZ TATIANA SEQUEDA CHINCHILLA

ACEPTACIÓN DEL TÍTULO ............................................................................................. - 3 -

En la ciudad de Guayaquil al _ día de ________ del 2022, el INSTITUTO TECNOLÓGICO