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Estrategias y Publicidad
COMPORTAMIENTO POST-COMPRA

Lic. Alexander Maldonado I Diseño Gráfico I Mercadotecnia I UMG

• Un fotógrafo que busca en YouTube comparaciones y/o opiniones sobre
diferentes tipos de cámaras profesionales antes de entrar en la tienda a
comprar.

Luego de este momento (ZMOT) el consumidor tendrá una experiencia real con
el producto y esto le ayudará a la marca analizar y evaluar a los consumidores
como reacción ente dicho producto, cuáles reacciones son positivas y cuáles no.
Y más allá de que compran, es como son, que les gusta con que interactúan, que
prefieren, que horarios tienen, en que horario reaccionan más; esto permite, en
un futuro cercano generar mejores posts y/o mensajes y darles una mejor
experiencia a los consumidores a partir de cómo interactúan y de su experiencia
de compra.

COMPORTAMIENTO POST COMPRA

Generalmente, se piensa que el proceso de venta y el ciclo de compra

finalizan cuando se concreta la transacción comercial. Sin embargo, una
vez culminada esta etapa, empieza otra aún más importante relacionada
con el comportamiento post compra que manifiesta el consumidor. En
este punto, la empresa, producto o servicio tiene la oportunidad de
implementar estrategias para acercarse más a sus clientes y ganarse su
lealtad.

Para que el comportamiento post compra sea positivo, es necesario que

el servicio al cliente durante todo el proceso de venta sea el adecuado;
razón por la cual se deben considerar los puntos críticos en la atención al
cliente y abordarlos de la mejor manera.

"Aumentar la tasa de retención de clientes en solo un 5 %

podría ayudar a aumentar tus ganancias entre un
25% y un 95%. Por eso, debes preocuparte porque su
experiencia sea satisfactoria después de la compra."

Uno de los objetivos del comportamiento post compra se trata de continuar

la conversación con sus clientes después de que hayan comprado.
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COMPORTAMIENTO POST-COMPRA

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Después de comprar algo podemos experimentar una serie de emociones:

• Excitación debido a la adquisición de algo "nuevo".

• Esperanza de haber realizado la elección correcta.
• Anticipación respecto a recibir el producto.
• Preocupación por haber gastado mucho o poco.

Se pueden utilizar esta información para lograr objetivos más allá de la venta y
para generar confianza y lealtad con sus clientes.

• Puede costar entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener
uno ya existente.
• Mejorar la tasa de retención de clientes en solo un 5% podría ayudar a
aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%.
• Es más, retribuible mantener/fidelizar un cliente que conseguir uno nuevo,
sin embargo, se dedica un 60% de recursos de marketing a la conquista de
nuevos consumidores.

FORMAS DE MEJORAR ESTA EXPERIENCIA POST-COMPRA:

l. EVALUAR EL COMPORTAMIENTO POST COMPRA DEL CLIENTE

El comportamiento post compra es una consecuencia directa de la calidad del
servicio al cliente, y para conocer cuál es la estrategia post compra adecuada será
necesario medir la satisfacción del cliente. Algunos puntos a considerar en este
paso, son los siguientes:
• La empresa debe preocuparse por conocer la experiencia de los clientes.
• Se deben identificar cuáles son los clientes satisfechos e insatisfechos.
• Para lograrlo se pueden implementar herramientas como las encuestas
y/o entrevistas.
• Los clientes inconformes tendrán un comportamiento post compra
diferente a los que sí están conformes. Por esta razón, la empresa debe
saber abordar ambos casos de manera distinta.

Muestra a tu cliente que le valoras; solo necesitas decir un simple "muchas

gracias", estas dos palabras pueden tener un impacto muy positivo en la
experiencia posterior a la compra de tu cliente y contribuir a que se forje una
relación a largo plazo, que es lo deseable.

Una vez identificado el nivel de satisfacción del comprador, es momento de

seleccionar la estrategia post compra adecuada.
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COMPORTAMIENTO POST-COMPRA

Lic. Alexander Maldonado I Diseño Gráfico I Mercadotecnia I UMG

A) Estrategias según un comportamiento post compra negativo

Cuando el comportamiento post compra es de insatisfacción, la empresa debe

poner especial cuidado en el trato con el cliente. Cada caso es diferente y se debe
abordar de forma cuidadosa e individual. Así, las prácticas recomendadas ante
este tipo de situaciones son las siguientes:
• Escuchar: ya sea un e-commerce o una tienda física, esta debe ser
receptiva ante todo tipo de quejas, saber escuchar al cliente, dejar que
exprese su inconformidad y prestar atención a cada detalle del caso. Con
esto, el cliente sentirá que es importante para la empresa y esta, por su
parte, podrá optar por un plan de acción con soluciones efectivas.
• Apelar al factor humano: la empresa debe saber disculparse y ser
empática con el cliente. Los consumidores se inclinan por el trato con seres
humanos en vez de otros canales digitales cuando se trata de resolver un
problema de servicio al cliente.
• Personalización: la empresa debe estar consciente de que cada caso es
único. En este punto es importante considerar qué tipo de venta se realizó.

B) Estrategias según un comportamiento post compra positivo

Cuando el cliente está satisfecho su comportamiento post compra es positivo y

tiende a brindarle confianza a la marca. Con el cliente a favor, solo queda generar
lazos que afiancen la relación marca/consumidor. Algunas de las prácticas
recurrentes son las siguientes:

• Programas de fidelización: sirven para hacer que el cliente se sienta

valorado por la empresa y es una manera de reafirmar su lealtad. Esto se
puede llevar a cabo realizando promociones, nombrando clientes VIP o
beneficiándolos con algún obsequio inesperado.
• Newsletters: el e-mail marketing personalizado es muy útil para los
compradores. Mantener el contacto con el cliente enviándole información
relevante sobre el producto adquirido o sugerencias relacionadas con su
compra es un aporte que complementa el servicio post venta.
• Tácticas de satisfacción: Up-Selling; sugiera agrandar o mejorar su
producto por un costo extra. Cross-Selling; sugiere a sus clientes añadir
productos complementarios a su pedido.

Durante esta etapa, al igual que con los clientes insatisfechos, la empresa debe
ser receptiva y apelar al factor humano en sus procesos de comunicación.
Cuando el comportamiento post compra es positivo los clientes se convierten en
promotores/embajadores de la marca. Sin embargo, para incentivarlos, las
empresas (tanto a nivel online como offline) deben brindar un servicio de calidad,
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COMPORTAMIENTO POST-COMPRA

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de todos sus clientes.

2. DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS y FEEDBACK

Ayuda a reducir la ansiedad posterior a la compra asegurándote de que tu cliente
conozca tu política de reembolso y el proceso del mismo. Ser transparente en
este aspecto generará confianza por su parte, ya que evidencia que tu marca no
está interesada solo en vender sino también en comprender las necesidades de
sus clientes.
Amazon hace un gran trabajo con el correo electrónico; tu pedido ha sido
enviado, tu pedido ha sido entregado, rastrar tu pedido, cambiar de dirección del
pedido. Concretando con el mensaje ¿Cómo estuvo tu entrega? ¿Califique su
experiencia con el vendedor? Esto lleva al usuario confiar totalmente en una
marca, porque, él realiza un feedback sobre su buena o mala experiencia, esto
ayudará a mejorar tus productos

3. GUÍAS PRÁCTICAS
Una vez que tu cliente ha comprado el producto, asegúrate de que lo disfrute.
Una guía sobre cómo se utiliza o cómo se puede aprovechar al máximo, puede
facilitar este proceso y reducir el riesgo de devoluciones de clientes frustrados.
Esto se puede hacer de varias maneras; puedes incluir una infografía en el correo
electrónico, insertar una guía en formato video o dirigir a la persona a una que
esté alojada en tu web.

4. RECORDATORIOS ANTES DE QUE EL PRODUCTO SE AGOTE

Los correos electrónicos automáticos que reciben los clientes cuando el producto
está a punto de agotarse son muy útiles para que pueda hacer su pedido antes
de que esto pase.
Valen para todo tipo de productos, desde maquillaje hasta comida para
mascotas,y requieren muy poco esfuerzo. Se pueden enviar de forma automática
con muy poca gestión de por medio.
Esta simple atención mejora la experiencia del cliente y hace que tu marca sea
percibida con confianza.

S. RECOMPENSA LA LEALTAD
Ve más allá de dar las gracias (y es muy necesario) y lleva a cabo, por ejemplo, un
programa que premie la lealtad. Puedes enviar un correo a tus clientes más fieles
para que se unan, explicándoles los beneficios que van a disfrutar, como una
oferta exclusiva, acceso VIP o un programa de puntos en cada compra.

Fuente: https://thin k.storage .goog lea pis.com/docs/zmot-why-it-matte rs-now-more-th a n-ever_articles.pdf

https://www.pure360.com/white-papers/post-conversion-best-practice-guide/
https://www.pure360.com/white-papers/customer-journey-strategy-practice-research-report/