Caso 02: Calidad en Ritz-Carlton Hotel Company

PREGUNTAS DE ANÁLISIS

1. ¿De qué formas supervisa Ritz-Carlton su éxito en lograr la

calidad?

- Mediante la Auto evaluación y el nivel de satisfacción de sus

clientes y colocando sus objetivos cuantificables específicos en
organizar a sus empleados en equipos, estos mismos
determinan como programar el trabajo, que trabajo necesita
realizarse y que hacer ante cualquier contingencia de calidad
que presenta sus áreas.

2. Muchas compañías afirman que su meta es entregar productos y

servicios de calidad. ¿Qué acciones podrían esperarse por parte
de una compañía que intenta que la calidad sea algo más que un
lema o una frase cualquiera?
Acciones como:
- Tener el compromiso diario con la satisfacción de las
expectativas del cliente al 100%.
- Asegurarse de que no haya deficiencias en las operaciones por
medio de autoestudios.
- la mejora continua.
3. ¿Por qué podría costar menos a Ritz-Carlton “hacer las cosas
bien” desde la primera vez?
- Porque eliminaría errores en el servicio a través de las medidas
como: planear, controlar y mejorar realizando una buena
gestión de calidad, teniendo en claro su objetivo que es la
satisfacción del cliente al comprar una experiencia y no un
servicio, tomando en cuenta que, si no cumple las expectativas
del cliente, corre el riesgo que el cliente no regrese o se vaya a
la competencia.

4. ¿Cuáles serían algunas medidas no financieras de satisfacción

del cliente que podrían usarse en Ritz-Carlton?

- El valor agregado, La comodidad, el trato y el buen servicio ya

que al cliente se le brinda emociones con experiencias
adquiridas dentro del servicio, así como también el empleado
debe estar capacitado e informado para poder brindar
comodidad a sus clientes