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Comprender los tipos de acuerdo de

nivel de servicio (SLA) de 3
Publicado: Abril 15, 2021 | Actualizado: mayo 30, 2022

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acuerdo de nivel de servicio
(SLA) de 3

Amartya Gupta
Product Marketing Manager

¡Quiero comenzar este blog con un hecho difícil!

La percepción de una marca puede cambiar a partir de una sola mala experiencia.

Piense en un momento en el que decidió cambiar la lealtad de su marca solo porque la

marca no pudo brindar el servicio a tiempo.

La entrega del servicio a tiempo es tan importante que el servicio retrasado es lo mismo
que el servicio denegado.

La mesa de servicio es una parte importante de cualquier organización responsable de la

Contáctenos
prestación de servicios; cuya falla podría afectar directamente la imagen de la empresa,
no importa si la mesa de servicio es para clientes internos o externos.

El Acuerdo de nivel de servicio (SLA) es una herramienta formidable para que los líderes
de TI se aseguren de que los problemas entrantes se resuelvan a tiempo; así,
asegurándose de la entrega oportuna del servicio.
Demo

Antes de continuar con este blog, aquí hay una breve descripción de lo que voy a cubrir:

¿Qué es un SLA?

¿Por qué es importante tener SLA?

3 tipos comunes de SLA

¿Qué es la gestión del nivel de servicio?

¿Cuáles son los componentes principales para definir un buen SLA?

¿Cómo configurar las métricas de SLA?

¿Cuáles son algunas métricas de SLA comunes? 1

¿Qué es un SLA?
Es un acuerdo entre un cliente y uno o más proveedores de servicios. El acuerdo puede
Producto
ser legalmente vinculante
 Solución
o estructurado
 Recursos 
informalmente. Socios  Empresa 

Las partes involucradas en tales acuerdos pueden ser organizaciones separadas, o

pueden ser entre equipos dentro de la misma organización.

Una cosa común de cada SLA es que el servicio que se proporcionará está acordado y
generalmente establecido por el cliente.

Por ejemplo; considérese un nuevo miembro de su organización y su RR.HH. inicia un ticket

para que el equipo de TI pueda incorporarlo. Un SLA en este caso definirá lo siguiente:

Tiempo de resolucion: ¿Cuánto tiempo le tomará a un técnico resolver dicho ticket?

Tiempo de respuesta: ¿Cuánto tiempo les tomará a los técnicos responder a tales
tickets?

Reglas de escalada: Qué acciones sucederán en los siguientes eventos:

1. Cuando se infringe el tiempo de respuesta

2. Cuando se infringe el tiempo de resolución

Motadata ServiceOps ITSM le permite crear fácilmente SLA con condiciones, criterios de
tiempo y reglas de escalamiento.

¿Por qué es importante tener SLA?

Formar contratos es una práctica estándar en las empresas, y tener SLA no es diferente;
Los SLA son importantes por las siguientes razones:

Los SLA dan una sensación de seguridad a los clientes de que sus problemas se
resolverán a tiempo.

Los SLA brindan conveniencia porque un SLA es un documento único que contiene
todos los términos acordados.

Es mucho más difícil jugar la carta de ignorancia cuando todos los términos están
claramente establecidos.

Tipos comunes de SLA de 3

Hay tres tipos de SLA utilizados en las empresas, que son:

Contáctenos
Demo

SLA basado en el cliente: Es un tipo de acuerdo hecho con un solo cliente que
contiene todos los servicios relevantes requeridos por el cliente. En general, dichos
acuerdos aprovechan un contrato único, lo cual es conveniente para el vendedor
1
debido a la simplicidad. Por ejemplo; Un proveedor de servicios de VoIP puede
agrupar todos los servicios de voz relacionados en un solo contrato.
 SLA basado en servicios: Es un contrato que define un servicio para todos los clientes.
Producto
El SLA depende Soluciónque
de estándares Recursoslo
 no cambian, que loSocios 
hace simple yEmpresa 
directo para
los proveedores. Por ejemplo, un SLA que rige cómo el servicio de asistencia técnica
resuelve los tickets será válido para todos los clientes que acepten recibir su servicio.

SLA multinivel: En dicho acuerdo, el usuario final tiene la opción de personalización de

acuerdo con sus necesidades; El usuario puede agregar varias condiciones para
crear un servicio adecuado.

El SLA se divide en diferentes niveles, cada uno de los cuales se dirige a diferentes clientes
dentro de la misma organización.

Nivel corporativo: es una descripción completa del acuerdo, que cubre temas
genéricos de SLM, adecuada para todos en la organización.

Nivel de cliente: cubra los problemas de SLM relevantes para un grupo particular de
clientes.

Nivel de servicio: cubre problemas de SLM para un servicio particular relevante para
un grupo de clientes en particular.

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¿Qué es la gestión del nivel de servicio (SLM)?

La gestión del nivel de servicio (SLM) es la práctica de gestionar los acuerdos de nivel de
servicio definiendo, documentando, evaluando y evaluando el nivel de los servicios que se
ofrecen. Con buenas prácticas de GST, una organización puede:

Cumplir y superar las expectativas del cliente

Definir criterios básicos para medir el estado de los servicios ofrecidos.

Determinar las condiciones prácticas que puede manejar.

Cumplir con los términos y condiciones acordados con los clientes.

Prevenir futuros desacuerdos y conflictos.

Contáctenos
¿Cuáles son los componentes principales para
definir un buen SLA?
Un acuerdo de nivel de servicio describe lo que dos organizaciones quieren lograr con su
contrato. Especifica cuáles son las obligaciones de cada parte con los resultados
Demo

esperados respaldados por métricas de desempeño.

Los SLA generalmente incluyen todos los servicios que se han decidido con su marco de
tiempo definido. La información sobre los protocolos para rastrear el desempeño del
servicio, así como los procedimientos para resolver problemas, también se incluyen en el
contrato.

¿Cómo configurar las métricas de SLA?

Los SLA incorporan métricas que evalúan la eficiencia del desempeño del proveedor de
servicios, por lo que es importante elegir métricas que estén bajo el control del proveedor
de servicios pero que sean justas para ambas partes involucradas.

1
 En los SLA, es importante definir un punto de referencia para las métricas. Este estándar
debe serProducto
racional, para Solución
 empezar,  queRecursos
hasta se hayan  Socios
capturado másdatosEmpresa
sobre esas

métricas. Si se pueden capturar datos precisos para las métricas de SLA de forma rápida
y automática, esto ayudaría aún más a ajustar el punto de referencia. También es
preferible tener métricas calculadas con menos precisión que una gran cantidad de
métricas que nadie tendría tiempo de analizar.

Obtenga algunos consejos prácticos para establecer métricas de SLA: 5 Consejos

En esta publicación de
prácticos para establecer, medir e informar SLA
blog

¿Qué es un SLA? ¿Cuáles son algunas métricas de SLA comunes?

¿Por qué es importante tener SLA? La idea detrás de las métricas de SLA es medir la calidad del trabajo realizado por un
proveedor de servicios. Un SLA puede contener una o más métricas mutuamente
Tipos comunes de SLA de 3
acordadas para medir el rendimiento.

¿Qué es la gestión del nivel de

servicio (SLM)?

¿Cuáles son los componentes

principales para definir un buen
SLA?

¿Cómo configurar las métricas de

SLA?

¿Cuáles son algunas métricas de

SLA comunes?

Estas son algunas métricas comunes que se utilizan con respecto a un servicio de
asistencia técnica:

Tasa de defectos: porcentaje de errores cometidos al entregar una solución.

Tasa de abandono: Porcentaje de tickets no respondidos dentro del tiempo de

respuesta. Descargue Motadata ServiceOps ITSM y vea lo fácil que es establecer un
tiempo de respuesta de SLA.

Tiempo medio para responder: tiempo medio que tarda un técnico en responder a un

Contáctenos
ticket.

Resolución de la primera llamada: Porcentaje de tickets resueltos sin que el

solicitante tenga que iniciar un segundo contacto.

Tiempo de respuesta: el tiempo medio que se tarda en realizar una determinada

tarea.
Demo

Mientras tanto para recuperarse: el tiempo promedio que se tarda en resolver un

determinado tipo de interrupción del servicio.

Motadata ServiceOps ITSM permite a sus usuarios capturar todas las métricas clave de
SLA a través de su módulo de informes.

En resumen

La creación de SLA es el primer paso para construir una relación entre clientes y
proveedores de servicios; aportan una sensación de claridad sobre qué esperar de cada
parte. Cada parte puede ser considerada responsable de mantener su parte del trato. A
veces, los compromisos pueden ocurrir debido a limitaciones de recursos; en tales casos,
es posible que el cliente deba modificar sus requisitos.
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