CAPITULO 3. Procesos y Procedimientos. Herramientas de Normalización

Capitulo No.
3:
Procesos y procedimientos.
Herramientas de normalización
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Temario
El trabajo sistematico: planificacion.
Representacion grafica de los procesos
Normalizacion de procesos: herramientas
Cuantos procesos formalizer?

INTRODUCCION
La Norma ISO 9001:2015 deja muy abierto a criterio
de la empresa el numero de procesos a normalizar
La empresa diseña su propio sistema de gestión

Conceptos y herramientas
• Normalización de procesos
• Procesos y procedimientos
• Hoja de procesos
• Herramientas para la normalización de procesos

1. El TRABAJO SISTEMATICO: PLANIFICACION
• Son numerosos los informes que recomiendan mejorar la gestión,
incrementar la capacidad de gestión, a lo que nos lleva *hacer
adecuadamente las cosas previamente planificadas para conseguir
los objetivos perseguidos*

Aceptar esta definición equivale a reconocer la necesidad de aumentar
nuestra capacidad de gestión, convirtiendo en habitual lo siguiente:
Asignación de objetivos para

Planificar
todo
• Objetivos en la empresa, en • Involucra al personal
cada área de la • La esencia de la gestión es
organización. la planificación.
• Los objetivos pueden ser de • Lo que da credibilidad a los
multi-alcance objetivos, son las acciones
que vamos a tomar para
conseguirlos.

Hacer lo planificado Evaluación
• Evitar la improvisación. • Medir el nivel de

• Exigencia y rigor en el consecución de los
trabajo diario objetivos.
• Requisitos a cumplir: • Comparar lo planificado
• Información. con los resultados
obtenidos.
• Formación.
• La evaluación permite
• Disciplina.
tomar acciones.
• Revisar la planificación
(causa-efecto).

Como una explicación a lo mencionado en estas 4 fases
concluimos lo siguiente:
Procedimentar todos los

procesos operativos.
Sistematizar todos los

procesos de control interno
Formalizar los procesos de

análisis de información
Como una explicación a lo mencionado en estas 4 fases
concluimos lo siguiente:
Normalizar los
procesos de gestión de
recursos.
Sistematizar la
responsabilidad del
equipo de dirección
2. REPRESENTACION GRAFICA DE LOS PROCESOS
Existe una serie de símbolos normalizados ( norma ANSI) que
se utilizan para la presentación formal de los diagramas.
La principal ventaja es que

permiten una comunicación,
con una única interpretación
El inconveniente es que
requiere que todo mundo este
familiarizado con la simbología

Un aspecto esencial en la elaboración de diagramas de proceso es la
importancia de ajustar el nivel de detalle de la descripción (y por tanto la
documentación) sobre la base de la eficacia de los procesos.
Es decir, la documentación necesaria será aquella que asegure o garantice

que el proceso se planifica, se controla y se ejecuta eficazmente, por lo que el
diagrama se centrará en recoger la información necesaria para ello.

Pautas a seguir en la elaboración del flujograma
❑ La elaboración del flujograma comenzará con el desencadenamiento del

proceso o primera actividad que se desarrolle. Esta actividad podrá
estar ligada a otro proceso (continuación de la última fase de otro
proceso) o ser iniciada con un acto independiente.

❑ Cuando en un proceso existe un punto de decisión, se refleja mediante
una figura romboide y dará lugar a la elección entre dos alternativas,
cada una de las cuales conduce a una actividad distinta. De esta forma, se
reflejará una pregunta o condición con dos posibles opciones de
respuesta: “sí” y “no”.
NO
SI

❑ Dentro del diagrama del proceso existen actividades y están se
representan por medio de un rectángulo.
❑ Se suelen utilizar para identificar expresamente la existencia de un

documento relevante.

❑ Representan a una base de datos y se suele utilizar para indicar la
destrucción o registro de datos en una base de datos.
❑ Para conectar los diferentes símbolos entre sí se utilizan las flechas, las
cuales permiten observar la dirección y el sentido de los flujos de
información o materiales.

Desagregación de Procesos
MACROPROCESO
Sub Procesos
ACTIVIDADES
Tareas

Procesos Estratégicos
Clientes/ Entradas Salidas Clientes/

Partes Partes
Interesadas Interesadas
Procesos de Soporte

Mapas de Procesos
Es una visión de conjunto, holística o “de helicóptero” de los procesos. Se
incluyen las relaciones entre todos los procesos identificados en un cierto
ámbito.
Es la representación gráfica de la estructura

de procesos que conforman el Sistema de
Gestión de una empresa y su complejidad
depende de cada organización.

La Norma ISO 9001:2008 y similares no establecen de manera explicita que
procesos deben estar representados en el mapa de procesos; esto
dependerá del grado de criticidad o importancia de los mismos.

Elaborar el mapa de procesos global
Lo primero es contar con la visión de conjunto, global, porque muestra todos

los procesos de la empresa. Este mapa debe estar siempre actualizado y
pegado en las paredes de cada área.
Al principio puede ser necesario un apoyo de consultoría, por ejemplo un

mapa de procesos en una empresa productiva con un negocio más o menos
focalizado significó 1 mes de dos profesionales.

EJEMPLO PARA LABORATORIO CLINICO

Estratégicos
Planificación Gestión
Estratégica Financiera
C C
L Operativos L
I I
Recepción Preparación Envasado Sellado y Comercializació
E E
mm.pp. del Dulce Etiquetado n
N N
T T
E De Apoyo E
Mantenimient Desarrollo y Abastecimient Transporte

o Gestión de o
Personal

Seguridad, Salud,
Planificación Gestión de la Gestión de la
Medioambiente y
Estratégica Dirección Responsabilidad Social
Calidad
Procesos Estratégicos
C
L
I Procesos Operativos
E
N
Exploración Explotación Procesamiento Comercialización
T
E
S
Análisis Generación Traslado Asesoría Logística Recursos

Químicos de Energía Legal Humanos
Materiales
Procesos de Soporte o Apoyo

Ventaja del uso del diagrama
1. Permite hacerlos mas tangibles, facilitando la comprensión global.

2. El uso de una metodología proporciona disciplina a quien lo utiliza.
3. Potencia la capacidad del personal para comprender situaciones
complejas.
4. Facilitan la formalización y sistematización de los procesos.
5. Facilitan comunicación al utilizar un lenguaje común.
6. Se evitan equivocaciones al determinar con precisión la secuencia de
actividades.
7. Permiten cuantificar el impacto de la variable tiempo.
8. Anima a los empleados a tomar una iniciativa

3. NORMALIZACION DE PROCESOS: HERRAMIENTAS
Extensión de la documentación:
Para que el procedimiento sea una autentica herramienta ha de ser fácil de
usar, lo cual esta muy relacionado con su extensión. Se deben tener en
cuenta:
1. Las necesidades especificas de la empresa.
2. Mercado al que sirve, requisitos de los clientes, grado de cumplimiento.
3. Requisitos reglamentarios.
4. Tamaño y complejidad de la organización.

3. NORMALIZACION DE PROCESOS: HERRAMIENTAS
5. Características de los productos y procesos.

6. Los riesgos de incumplimiento o funcionamiento no predecible.
7. Las competencias del personal

Una empresa que trabaje habitualmente con personal poco calificado,
necesitara de amplios y detallados procedimientos.
Una empresa que trabaje habitualmente con personal calificado y estable, el

nivel de detalle será mas reducido.

Normalización de procesos y el entorno

Normalización de procesos: la hoja de procesos
Procedimiento:
Según la norma ISO 9001:2015 “forma especificada para llevar a cabo un
proceso”

Contenido de la hoja de procesos
1. Encabezamiento, (titulo del proceso y su código), objeto y alcance
2. Diagrama de flujo de proceso:
2.1 Requiere representación grafica.
2.2 Se comienza con los limites del proceso (input- output).
2.3 Soporte documental pertinente (evidencia para trazar el
proceso).
2.4 Entradas o salidas laterales.
2.5 Conexiones con otros procesos.
3. Breve descripción de las actividades operativas y de control del proceso,
necesaria para entender el contenido.

Contenido de la hoja de procesos
4. Ejecutor de cada actividad (muchos procesos son interfuncionales). Ser
responsable del proceso no significa ser el ejecutor de todas las actividades
del proceso.

Otras herramientas para la normalización de procesos
Diagrama de Proceso o de Flujo (Flujograma)
Es una representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso o
subproceso.
Por medio del mismo es fácil identificar las actividades que causan problemas o
no agregan valor.
1. Definir los limites (inicio y fin)
2. Definir las actividades.
3. Colocar las actividades en el orden que ocurren.
4. Simbolizar las actividades
5. Revisar las actividades que estén completas.

Símbolos del Flujograma

2
Proceso de Comer en un restaurante 1
MAITRE
ALCANZA CUENTA
1
2

PROCESO DE COMER EN UN RESTAURANTE
Cliente Recepcionista Maitre Cocinero Mozo Cajero
Inicio
(1)
(5)
Ingresar en (2) (8) (9)
Si Llevar a cliente
Restaurante y ¿Mesa libre? Preparar pedido Servir pedido
a mesa
solicitar mesa
No
(3)
(4)
Invitar a cliente
Esperar una
a pasar al Bar a
mesa disponible Pedido
espera de mesa
(7)
(6)
Registrar y
Analizar menú y
solicitar pedido
solicitar pedido
a cocina
Cuenta
(12)
(10) (11) Generar
Degustar y Emitir Cuenta y comprobante de
solicitar cuenta alcanzar a caja pago
(13)
(14) Alcanzar
Cancelar cuenta comprobante de
pago
Fin

Mapa de comunicaciones
• Para muchos procesos cuya secuencia de actividades se

simple y sin embargo utilizan muchos datos o que tengan
que emitir determinada información
• El valor añadido de esta herramienta es servir de lista de

chequeo sobre los datos de entrada y sobre los temas que
hay que analizar o sobre los que hay que tomar decisiones.

Planning del proceso
• En procesos de ejecución periódica y con fechas objetivos

criticas, puede se de ayuda para el seguimiento la
herramienta de diagrama de barras (de Gant)

Planning del proceso

4. Cuantos procesos formalizar?
• Son muy numerosos los procesos que hay que formalizar en
cualquier empresa; otra cosa es cuantos hay que
documentar
• En función del tamaño de la empresa, los subprocesos
podrían ser actividad y estas convertirse en meras tareas.

• ISO 9001-2015
El sistema de gestión ha de incluir “los documentos
necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos”

• ISO 9001-2015
El sistema de gestión ha de incluir “los documentos necesitados
por la organización para asegurarse de la eficaz planificación,
operación y control de sus procesos”
• Una empresa puede considerar suficiente documentar un único

proceso y elaborar la hoja o ficha del proceso.
• Mientras que otra pudiese considerar necesario elaborar hojas

de procesos con instrucciones de trabajos de sus actividades y
tareas.

Ficha de Proceso
Es un formato que sirve para recabar información de las
características relevantes de los procesos con el fin de
controlar y gestionar a los mismos.
La información a incluir debe ser la necesaria para

gestionar el proceso y debe ser la seleccionada por la
organización.
No existe ninguna normatividad que regule el tipo de

formato que deba utilizar una organización para
describir las características de los procesos.

Información Incluida en la Ficha de Proceso
❑Misión u objetivo: Es el propósito del proceso, su razón de ser o para que existe el proceso.
❑Propietario del proceso: Es el responsable de la gestión y resultados del proceso. Debe

contar con capacidad de actuación.
❑Límites del proceso: Los límites del procesos están marcados por las entradas y las salidas,
como por sus responsables (proveedores y clientes tanto internos como externos).
❑Alcance del proceso: Es el campo de acción que abarca el proceso (el inicio y el fin). Se
puede observar este el Diagrama de Flujo.

❑Indicadores del proceso: Un indicador es una expresión utilizada para describir un proceso
en términos cuantitativos y cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas).
❑Variables de control: Parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación dentro del
ámbito del proceso y que pueden modificar el resultado del proceso.
❑Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos que se realizaran los controles,
pueden ser externas como internas.
❑Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos documentos o registros que son
resultado del proceso o que tienen relación con este. Ellos permiten evidenciar la conformidad
del proceso y de sus productos.
❑Recursos: Se pueden también incluir en la ficha, y debe señalar todos aquellos recursos que
se utilizan en el proceso.
PROCESO: Contratación y Capacitación PROPIETARIO: Jefe de Personal
MISIÓN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo DOCUMENTACIÓN:

en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto. PC -001-MOF
• EMPIEZA: Colocación de los anuncios
ALCANCE • INCLUYE: Recepción de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones
• TERMINA: Contrato laboral
ENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajo
PROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocación
SALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado)
CLIENTES: Áreas de la Planta
INSPECCIONES: REGISTROS:
• Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria • Contratos de trabajo
Interna) • Registros de Inspecciones Internas
• Externa: Eventual (Ministerio de trabajo) • Listas de Asistencias de
Capacitaciones
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
• Aspectos de la evaluación (antecedentes, 1. # de personal capacitado en el mes.
certificados, tipos de pruebas, metodología, etc.) 2. % de Rotación de personal mensual.
• Actualización de Curriculums. 3. # de contratos al mes.
• Capacitación

PROCESO: Atención de Reclamos PROPIETARIO: Supervisor Atención al Cliente
MISIÓN: Asegurar la satisfacción del cliente y/o la DOCUMENTACIÓN:

mejora del servicio. PO-01-11
• EMPIEZA: Presentación del reclamo
ALCANCE • INCLUYE: Registro, derivación y atención del reclamo
• TERMINA: Informe al Cliente
ENTRADAS: Información (reclamo), Personal de Atención al Cliente y Técnico, equipos , unidades
móviles y útiles de oficina
PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logística.
SALIDAS: Informe de Atención de Reclamo y Estadísticas de Reclamos.
CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad
• Interna: Mensual a cargo de la • Registro de Reclamos (Sistema)
empresa.(Auditoria Interna) • Registro de Atenciones Técnicas por reclamos.
• Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI) • Archivo de Informes de Reclamos
• Capacitación del Personal de Atención y Técnico. 1. # Reclamos al mes.
• Políticas de Atención (Requisitos, plazos, procesos, etc.) 2. % de Reclamos fundados al mes.
• Tecnología 3. % de Reclamos fundados resueltos.

PROCESO: Atención de Requerimientos PROPIETARIO: Jefe de Logística
MISIÓN: Contribuir con la operatividad de la empresa por DOCUMENTACIÓN:

medio del abastecimiento de bienes y servicios. PA-06-12
• EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por área usuaria.
• INCLUYE: Elaboración del requerimiento, cotización, evaluación, pedido, recepción,
ALCANCE
control de calidad, cancelación.
• TERMINA: Entrega y conformidad por el área usuaria.
ENTRADAS: Información (necesidades), Personal, recursos económicos, equipos y útiles de oficina
PROVEEDORES: Áreas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logística.
SALIDAS: Bien o servicio requerido.
CLIENTES: Áreas usuarias (Clientes Internos)
• Interna: Trimestral a cargo de la • Registro de Requerimientos o reservas
empresa.(Auditoria Interna) • Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra
• Externa: Anual (Contraloría) • Archivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv.
• Capacitación del Personal. 1. % de Requerimientos atendidos fuera
• Políticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) de plazo y no atendidos.
• Tecnología 2. % de Reclamos sobre requerimientos.

¿Cuantos procesos hay en mi empresa?
Diseño de procesos (check list)


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