PREGUNTAS PARA DISCUSIN 2.

Un representante de servicios de una importante lnea area estadounidense le hablo a un cliente acerca de un memo interno que haba circulado y se titulaba sin sacrificio no hay favores , que promete consecuencias importantes de tipo negativo a cualquier empleado que de un tratamiento especial a un cliente fuera de las polticas estrictas de la lnea area . como sealaba el empleado ahora nadie hace nada hasta descubrir lo que nos puede pasar si no cumplimos con el reglamento . la gente tiene miedo Por qu piensa que los directivos adoptaron estas polticas ? que implicaciones podra tener para los clientes ? Los directivos adoptaron estas polticas para que los empleados cumplan con el reglamento ya establecido nada mas halla de sus funciones predeterminadas para las que fueron contratados esto tendra como implicacin en los clientes un malestar ya que si ellos desean saber o preguntar algo mas halla de lo que los empleados pueden habar estos no van a poder satisfacer sus necesidades y sentirn un vacio en el servicio recibido por parte de los empleados . 3.Por que cree usted que muchas empresas no reconocen la importancia de los clientes hasta que enfrentan una crisis? Las empresas no reconocen la importancia de los clientes cuando estas son nicas y no poseen competencia (oligopolio) saben que los clientes tiene que hacer uso de los servicio que ellos ofrecen . usualmente no se logra un servicio con la calidad que la empresa quiere ofrecer a sus clientes A pesar de que las compaas y los ger ntes e reconocen la importancia del servicio al cliente. 4.Elabore una lista con por lo menos 20 nombres diferentes del cliente , por ejemplo, comprador, consumidor etc. 1. Comprador 2. Consumidor 3. Usuario 4. Adquiriente 5. Cliente 6. Comerciante 7. Marchante 8. Consumidor 9. Parroquiano 10. Gastador

11. Interesado 12. Derrochador 13. Mercader 14. Financiero 15. Comisionista 16. Cliente 17. Feligrs 18. Asiduo 19. Especulado 20. Marchifle 6. D e que manera un banco podra cuantificar el valor de un cliente leal? Trate de desarrollar un modelo cuantitativo . Deben recordar que algunos clientes:
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Son inherentemente predecibles y fieles, al margen de la empresa con la que hagan negocios, dado que prefieren relaciones estables a largo plazo. Son ms rentables que otros, ya que gastan ms dinero. Encuentran que los productos de la empresa a la que son fieles son ms valiosos que los de la competencia.

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Conservar clientes a lo largo del tiempo tiene como consecuencia que el banco obtenga mayor rentabilidad El Carcter: Son las cualidades personales que los clientes buscan en los vendedores o empleados de alguna organizacin. La qumica: Es la capacidad de los empleados de estar sincronizados o conectados con sus clientes, es decir, cuando el personal comprende y conoce perfectamente las exigencias y necesidades del consumidor. La preocupacin : es un inters genuino a cerca del bienestar de los clientes, los empleados deben siempre mirar a los clientes como personas ,encontrar la forma de solucionar su problema. La capacidad: los empleados deben demostrarle y comunicarle directamente a sus clientes sus capacidades .

L i i i li a que clientes deben recibir el val r verdadero por el costo de los servicios no engaar en los precios . li es el factor mas importante ya que enmarca la relaci n del cliente como una sociedad en curso atreves del tiempo es decir inicia una relaci n mas cercana entre el cliente y el banco 7 l li l i iliz l l i l li i l

NECESIDADES Y
ESPECTATIVAS DEL

ADQUIRIR CONOCIMIENTOS CLAROS Y ACTUALIZADOS PARA LLEGAR A SER PROFECIONALES COMPETENTES EN LA SOCIEDAD NECESIDAD DE ADQUIRIR CONOCIMIENTOS OBTENER UN TITULO DE INGENIERO CONOCIMIENTOS CLAROS Y ACTUALIZADOS PARA QUE ESTOS SEAN DE CALIAD Y PODER OFRECERLOS A LA SOCIEDAD

CLIENTE

IDENTIFICACION DE LA NECESIDAD DEL

CLIENTE

TRADUCCION EN ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO

RESULTADO

PROFECIONALES DE EXELENTE CALIDAD CON AMPLIOS CONOCIMIENTOS SATISFACCION AL SER UN INGENIERO DE CALIDAD RECONOCIDO .

PERCEPCION DEL
CLIENTE

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La empresa debera segmentar su local por reas determinado de la mejor manera las necesidades de los clientes para que cada uno pueda encontrar lo que necesita dentro sin tener que salir del local ,al igual que debe tomar en cuenta los costos de los productos que ofertan determinado el mercado al se enfocan. Los empleados deben ser capacitados

para brindar una atencin de calidad con conocimientos claros de los productos que estn ofreciendo para poder ayudar a los clientes . Segmentar el mercado total Seleccionar mercado objetivo Definir el perfil del consumidor de nuestro mercado objetivo Disear las estrategias de marketing Buscar nuevos mercados

11.Recuerde el modelo de cliente proveedor de AT &T de la figura 4.3 para cada uno de los departamentos siguientes en una empresa representativa , analice quines son sus clientes y proveedores internos o externos . a. operaciones b. sistemas de informacin c. recursos humanos d. departamento de correspondencia e. departamento de nominas 13. Cul de las cinco dimensiones clave de la calidad del servicio ( confiabilidad, seguridad ,tangibles, empata o capacidad de respuesta ) trataran los siguientes elementos de una encuesta entre los clientes de un banco ? a. seguimiento en el cumplimiento de las promesas b. ofrecimiento de un horario conveniente c. prestacin de un servicio rpido al cliente d. manejo apropiado de cualquier problema que se presente e. mantenimiento de instalaciones limpias y agradables en las sucursales f. demostracin de conocimientos sobre los productos y servicios del banco. g. prestar total atencin al cliente h ofrecimiento de un horario conveniente i. cobrar tarifas de servicio razonables j. mantenimiento de una apariencia profesional k. proporcionar estados de cuenta sin errores l. mantener en secreto las operaciones del cliente

Tratara los siguientes: Confiabilidad: demostrando saber de conocimientos sobre los productos y servicios del banco al igual que manteniendo en secreto las operaciones del cliente. Seguridad: proporcionando estados de cuenta sin errores Tangibles: ofreciendo un horario conveniente, ofrecimiento de un horario conveniente Capacidad de respuesta: prestar total atencin al cliente ,ofrecimiento de un horario conveniente, cobrar tarifas de servicio razonables. 14. ucha gente considera que Deer Valley Resort en Park City, Utah, es el Rit Carlton entre los centros vacacionales para esquiadores, pues ofrece servicios excepcionales y una experiencia vacacional superior." El albergue ofrece servicio de valet para llevar el equipaje a los vehculos, empleados en el esta cionamiento que se aseguran de que su auto quede bien estacionado y un transporte que lleva a los huspedes del estacionamiento a Snow Park Lodge. Los huspedes c aminan hasta las colinas sobre losetas ca- G Icntadas para evitar que se congelen y ayuda r a eliminar la nieve. El rea centra l de r reunin junto a los elevadores es ancha y est nivelada , con lo que ofrece mucho espacio para el equipaje y fcil acceso a los e levadores . Al final del da, los huspedes pueden guarda r los esqus en el rea de reunin s in t ene r que paga r nada. El hotel limita el n mero de esquiadores en la montaa para reducir las filas y los hacinamientos, y ofrece recorridos por la montaa para para esquiadores intermedios y expertos. Todos estn dedicados a garanti ar que cada husped tenga una experiencia maravillosa, desde "anfitriones de montaa" que se encuentran en la parte de arriba de los elevadores para responder preguntas y dar indicaciones, hasta empleados amigables en las cafeteras y restaurantes, cuyos alimentos reciben altas calificaciones por parte de las revistas para aficionados al esqu. "Nuestro objetivo e s hacer que cada husped se sienta como un ganador" , dice Bob Wheaton, vicepresidente y gerente general. "En la montaa, en nuestra escuela de esqu y en toda la operacin de servicio de alimentos, damos ms de lo establecido, porque queremos que nuestros huspedes sepan que primero son ellos.' u dimensiones de la calidad (seg n las describe David Garvin y especificas para los servicios que se describen en este capitulo) son evidentes en Deer Valley?
1. Rendimiento: una caracterstica operativa primaria de u n producto o de un servicio exelente rendimiento de sus colaboradores 2. Caractersticas: extras o complementos brindar valor agregado con los servicio de maletas ,en la montaa, la comidad y demas 3. Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avera durante un perodo de tiempo especfico

4. Durabilidad: medida M tiempo de vida de un producto su caracterstica de dar un exelente servicio es duradero porque siempre lo dan a susu clientes. 5. Utilidad: rapidez y facilidad de reparacin ofrecen todas las comodidades y la rapidez para atender a sus clientes. 6. Esttica: el aspecto, tacto, gusto y olor de un producto esta esta en la comida que ofrecen 7. Calidad percibida: la calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un estudiante el servicio que usan los clientes por ser rpido seguro y sin complicaciones.

15. encione varios ejemplos de no satisfactorios, satisfactorios y caractersticas que causen excitacin y deleites en los productos y servicios que haya comprado en fechas recientes. Por qu los clasifica en estas categoras? 16. Considere las siguientes expectativas de los clientes para un restaurante de comida rpida (servicio rpido). Las clasificara como no satis factores, satis factores y caractersticas que causen excitacin y deleitables? a. Precios especia les en determinados das. b. La comida es segura. c. La comida caliente se sirve caliente. d. El servicio es amigable. e. Se tiene m sica de fondo. f. Se cuenta con rea de juegos para los nios. g. El restaurante est limpio en el interior. h. Los alimentos son frescos. i . Una garanta de reembolso a la primera mordida j. Los pedidos se pueden hacer por telfono y recogerse en una ventana independiente. j. los pedidos se pueden hacer por telfono y recoger en una ventana independiente

17. Dentro del contexto de un restaurante de comida rpida , elabore una lista de las distintas caractersticas que podran describir la " frescura " . Clasifquelas por medio de un diagrama de afinidad o de rbol. u significa su respuesta al medir la satisfaccin de este atributo?

18. Elabore una lista de los momentos de la ve rdad que haya vivido durante un trimestre o semestre representativo en su escuela o universidad. 19. Escriba una poltica genrica de satisfaccin del cliente que una empresa pueda utili ar para inspirar confian a a sus clientes y como medio de determinar los valores de los empleados , las polticas y las iniciativas de capacitacin.