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Instituto de Gerencia y Liderazgo

ATENCION AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN.........................................................................................................................................................2 EL VALOR DE LA SONRISA.....................................................................................................................................2 COMO SALUDAR AL CLIENTE...............................................................................................................................3 PORTE Y PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL.....................................................................................................3 CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:...........................................................................................................4 ACTITUD Y COMPORTAMIENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.............................................................4 COMPORTAMIENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:....................................................................................5 CARACTERISTICAS DEL NUEVO CLIENTE.......................................................................................................5 NIVELES DE ENFOQUE SOBRE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN................................................................5 CLASIFICACION DEL SERVICIO..........................................................................................................................5 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.........................................................................................6 ASPECTOS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO............................................................................................6 LO QUE ESPERA EL CLIENTE Y COMO SATISFACERLO..............................................................................7 BORDE COMPETITIVO...........................................................................................................................................7 COMO EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES...........................................................................9 CLIENTES INTERNOS Y SU IMPACTO EN EL SERVICIO...............................................................................9 MOMENTO DE LA VERDAD................................................................................................................................11 ATENCIÓN AL CLIENTE POR TELEFONO........................................................................................................12 CAUSAS DE MOLESTIAS AL ATENDER EL TELEFONO...............................................................................13 RECOMENDACIONES PARA EL USO DEL TELEFONO..................................................................................14 TIPOS DE VOCES..................................................................................................................................................14 CINCO PRINCIPIOS DEL SERVICIO ES PRIMERO.........................................................................................15 1- SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO................................................................................................................15 2- PRACTIQUE HABITOS DE CORTESIA..........................................................................................................15 3- COMUNICACIÓN POSITIVA...........................................................................................................................15 LA COMUNICACIÓN VERBAL EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD...............................................................15 LA COMUNICACIÓN CORPORAL EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD...........................................................16 4- ESCUCHAR Y HACER PREGUNTAS.............................................................................................................16 5- ACTUAR PROFESIONALMENTE....................................................................................................................17 MANEJO DE QUEJAS...............................................................................................................................................18 IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES ...........................................................................18 ASEGURESE QUE LOS CLIENTES DIFICILES REGRESEN............................................................................19 RESUELVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA.................................................................19 DIEZ GRANDES IDEAS PARA FIDELIZAR AL CLIENTE...............................................................................19 PASOS DE LA ATENCION AL CLIENTE.............................................................................................................20 GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL

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INTRODUCCIÓN
Este material ha sido preparado por la Lic. Rosario Hernández de López, directora del Instituto de Gerencia y Liderazgo (IGL) y recoge la fuente de varios autores y su propia experiencia. El material ha sido preparado para que tanto el texto como los ejercicios planteados sean llevados a la práctica, de lo contrario, es muy difícil lograr el impacto positivo que todos deseamos.

EL VALOR DE LA SONRISA
La sonrisa es la llave que abre todos los corazones, y si queremos sentirnos bien y brindar un servicio de excelencia, debemos comenzar por la sonrisa. No cuesta nada, pero crea mucho. Enriquece a quienes reciben, sin empobrecer a quienes dan. Ocurre en un abrir y cerrar de ojos y su recuerdo dura a veces para siempre. Nadie es tan rico que pueda pasarse sin ella y nadie tan pobre que no pueda enriquecer por sus beneficios. Crea la felicidad en el hogar, alienta la buena voluntad en los negocios y es la contraseña de los amigos. Es descanso para los fatigados, luz para los decepcionados, sol para los tristes y el mejor antídoto contra las preocupaciones. Pero no puede ser comprada, pedida, prestada o robada, porque es algo que no rinde beneficio a nadie a menos que sea brindada espontánea y gratuitamente. Y si en la extraordinaria afluencia de su trabajo, alguno de nuestros trabajadores está demasiado cansado para darle una sonrisa ¿Podemos pedirle que nos deje usted una sonrisa suya? Pero nadie necesita tanto una sonrisa como aquel a quien no le queda ninguna que dar. “SONRIA”

GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL

“No quiero negocio alguno en este lugar”. “Quiero hacer negocios con ella”. su interés auténtico por alguien. Su capacidad para mirar a los ojos. El cliente. También subconscientemente puede decir: “No me siento bien aquí”. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . el habla y las mejores formas para interactuar con nuestro interlocutor. su amabilidad para deshacerse de la preocupación. Esto no tiene explicación lógica. Sus expresiones en general producen impresiones en la otra persona. “Me siento bien con esta persona”. con sus acciones. Todo comienza con la forma en que se recibe a las personas...3 Instituto de Gerencia y Liderazgo COMO SALUDAR AL CLIENTE Gran parte de las ventas o la decisión de un cliente de contratar un servicio. inconscientemente. para desconectarse del mundo y conectarse con la persona. Se producen sentimientos y percepciones que suelen ser muy duraderos. Sí. dice: ¡Oiga. Su sinceridad. su actitud. gracias a usted tengo un sueldo! PORTE Y PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL En nuestra sociedad. se dirá “Me agrada esta persona”. de inmediato producen un impacto en la gente. Note cómo se reacciona cuando alguien. Advierta qué bien se siente cuando alguien lo recibe en la forma debida. todas son causas que tienen el efecto de lograr que alguien se sienta a gusto y bienvenido. y para el logro del crecimiento profesional dentro de las organizaciones. su emoción por ser quien es y hacer lo que hace. Salga a la calle y haga su propia investigación. “A esta persona no le intereso para nada”. todo ello ocurre a nivel emocional. a través del porte. usted es el cliente. En los primeros segundos ocurre muchísimo. el cuidado de la imagen personal posee suma importancia. Vaya a los lugares donde gasta su dinero. pues implica el conocimiento y perfeccionamiento del aspecto exterior.. la vestimenta. Fíjese cómo se llevan a cabo estas pequeñas cortesías tan comunes. ocurren durante los primeros segundos del contacto que usted establece con el cliente.

tan visible. nacemos con una determinada altura. viste elegante y sólo verán a la persona”. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . también de la empresa o institución a la que representamos. su elección ha de ser cuidada para que transmita lo que usted desea. No hay duda que la forma en la que vestimos dice mucho de nuestra imagen personal y nos guste o no. recuerde una frase. como puede ser: el aseo personal. es el arte de lograr el buen entendimiento. El vestuario de una persona es una cuestión muy visible y por tanto. es la predisposición para reaccionar favorable o desfavorablemente hacia un objeto o situación. En este sentido. Se pueden conocer y aplicar las técnicas adecuadas de maquillaje para cada tipo de rostro. Un servicio. la limpieza de los zapatos. lo cual implica alguna interacción con clientes o con propiedad de su posesión. puede considerarse la actitud como cierta forma de motivación social. por tanto se hace imprescindible tenerla en cuenta como insumo fundamental en su desarrollo. haciendo todo lo posible por mantener una figura estilizada. ACTITUD Y COMPORTAMIENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE La actitud. o color de cabello. a la hora de atender su aspecto y la imagen que se desea proyectar al exterior. CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Atención al Cliente. de nada sirve llevar un traje o un vestido de un diseñador de reconocido prestigio o de una marca conocida. Cuidar esta parte. Cuando se vista. Pero todo no lo hace la vestimenta que usemos. un poco adaptada ya que está dirigida a la mujer. utilizar los colores y diseños apropiados en la vestimenta profesional. pues la indumentaria tiene el poder de mejorar decididamente la percepción positiva de la imagen ejecutiva La Imagen de cualquier empresa u organización constituye una variable esencial para lograr la eficiencia y elevar al valor económico. es una actividad con cierta intangibilidad asociada. de su imagen es una de las cuestiones que debe marcar como prioritarias. de Gabrielle Coco Chanel que dice: “Viste vulgar y sólo verán el vestido. si se descuidan el resto de detalles.4 Instituto de Gerencia y Liderazgo En relación al aspecto físico. el cuidado de las manos y las uñas y algo que se suele desatender con frecuencia. también nuestro aspecto e higiene son importantes. nuestro cabellos. rasgos faciales. los cuales se pueden cambiar o mejorar. Se ha tenido como objetivo en este trabajo abordar algunos aspectos conceptuales más importantes al respecto de esta variable. la confianza y la disposición favorable del cliente hacia la empresa. a través del servicio que ésta le brinda.

Muchas actitudes expresan valores básicos y refuerzan la imagen de uno mismo. CARACTERISTICAS DEL NUEVO CLIENTE Multiconsumidor perfecto Quiere consumir pero sin derrochar Es más exigente porque dispone de más información Desea realidades y no promesas Quiere ser más activo como reafirmación de su personalidad NIVELES DE ENFOQUE SOBRE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN CLASIFICACION DEL SERVICIO • • • BASICA DESEADA SORPRESIVA MALA BUENA DE EXCELENCIA GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . Nos define a uno mismo y mantiene un valor sobre uno mismo. Desarrollamos actitudes favorables hacia los clientes con la ayuda de recompensas y con actitudes desfavorables hacia los clientes que nos frustran o castigan. 2. 3. dotada de una carga afectiva a favor o en contra de un objeto definido. Proporciona un diagrama esquemático o una función del conocimiento y los medios de agrupar categorías juntas. COMPORTAMIENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: 1.5 Instituto de Gerencia y Liderazgo La actitud es una organización duradera de creencias y cogniciones en general. Simplifica nuestra vida permitiendo que agrupemos los clientes percibidos por ser similares bajo la misma etiqueta. Permite que basemos rápidamente una opinión sobre un cliente en base a experiencias previas y aprendizajes sobre otros clientes. persona o situación.

Los Recursos Humanos INFRAESTRUCTURA El diseño de la infraestructura en una organización. Un gran porcentaje de los problemas de las empresas se resuelve mejorando el proceso. los sanitarios. los basureros. beneficia económicamente La esencia de cualquier empresa es la repetición de las transacciones. 2- 3- 4- ASPECTOS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO 1. la competencia es fuerte. Esto significa que las empresas no solamente tienen que atraer nuevos clientes. pueden mostrar la satisfacción o insatisfacción de los que la reciben. La satisfacción del cliente. no obstante que la motivación de los Recursos Humanos es fundamental. etc. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . Es vital extender la base de clientes. va a ser dada en la medida que nuestra infraestructura preste las condiciones deseables por el cliente. sino que deben conservar a lo que ya tienen. La Infraestructura 2.6 Instituto de Gerencia y Liderazgo IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 1Desarrollo en la industria de los servicios Hoy más que nunca hay negocios que prestan servicio. los pasillo. LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE lo hace posible. La calidad en el servicio al cliente. PROCESOS El flujo de la información en los procesos de atención al cliente. Más conocimientos sobre los consumidores Hoy mas que nunca tenemos mayor conocimiento acerca de por qué los clientes prefieren ciertos servicios y evitan otros. Ejemplo: que la facturación esté muy retirada de la entrega del producto. La supervivencia de los negocios depende de lograr la ventaja competitiva. los escritorios. generan empleo y propician el desarrollo del país. la forma en que están estructuradas las entradas. Mayor competencia Ya sea en una empresa grande o en una pequeña. Los procesos 3. Los procesos son una serie de actividades relacionadas y ejecutadas con lógica para la atención al cliente. es importantísima para la atención al cliente.

LO QUE ESPERA EL CLIENTE Y COMO SATISFACERLO Cuando interactuamos con el cliente. cómo llenar un formulario. siempre se genera sentimientos de esperanza de que ocurra determinada situación o que se alcance determinado fin. lo que le permite verificar las coincidencias entre ellas y los objetivos de su búsqueda de satisfacción. es más que todo de actitudes y comportamientos y requiere de un proceso que comienza por la sonrisa y su presentación. como hacer una gestión. no es competitiva y tiene todas las posibilidades de fracasar. Actualmente. nuevos productos. social. Brindamos un servicio de excelencia en la medida en que se satisfaga sus necesidades. en la atención se requiere y por lo tanto se busca información sobre lo que los clientes esperan. Para brindar un servicio de excelencia que considera usted que esperan los clientes: ¿QUÉ ESPÉRA EL CLIENTE DE USTED? ¿QUÉ NO ESPERA EL CLIENTE DE USTED? BORDE COMPETITIVO La Calidad del servicio es importante para competir. etc. que servicio prestan. La atención al cliente por parte de los Recursos Humanos. laboral. nuevos procesos. QUE TIPO DE SERVICIOS PROCURA EL CLIENTE: a) Información: Averiguar algo (donde queda una Oficina.7 Instituto de Gerencia y Liderazgo RECURSOS HUMANOS Los Recursos Humanos constituyen un pilar fundamental en el servicio de excelencia y deben ser informados. que comprar. capacitados y entrenados constantemente sobre los cambios de tecnología. con el fin de responder a las expectativas. etc) GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . El conocimiento de las expectativas de los demás en la relación con nosotros es recomendable en todo momento y para todo ámbito de nuestra vida: familiar. La empresa que no brinde servicio de calidad. Esta información le brindará también la oportunidad de poder hacer los ajustes correspondientes al servicio.

negligencia.8 Instituto de Gerencia y Liderazgo b) Tramitación: Gestionar un servicio. incompletas o imprecisas ⇒ Tardanza innecesaria en la atención ⇒ Pereza. buena disposición ⇒ Orden e imparcialidad en la atención. reclamar por algo. ASPECTOS BÁSICOS DEL PROCESO DEL SERVICIO: a) Disposición personal positiva para prestar el servicio. resentimiento. ¿CON QUE ACTITUD VIENE EL CLIENTE? Con dudas. COMO SE MANIFIESTA EL BUEN SERVICIO ⇒ Trabajos o productos para el usuario de alta calidad ⇒ Suministro de informaciones exactas. discriminación o preferencia en la atención QUE EFECTOS PRODUCE LA BUENA ATENCIÓN • Fortalece la buena imagen de la empresa y de la persona que le atiende • Favorece la buena disposición del cliente GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . desorientación. en la atención ⇒ Soberbia en la atención ⇒ Falta de orden en la atención ⇒ Favoritismo. El ideal es que venga con confianza. aún sin estar obligado a ello. o puede prestar un servicio y para efectuar con eficiencia el servicio que se necesita c) Conciencia social: Que valora positivamente el prestar servicio y negativamente a quienes se retraen de esta acción. Inclinación. buena educación. temor. claras y correctas ⇒ Atención ágil y oportuna ⇒ Tacto y discreción en la atención ⇒ Cortesía. cordialidad en el trato ⇒ Interés por atender. b) Poseer habilidades necesarias: Para determinar las necesidades de las personas a las cuales se debe. actitud o disposición de servir. actitud servicial. etc. COMO SE MANIFIESTA EL MAL SERVICIO ⇒ Trabajos o productos para el cliente de baja calidad ⇒ Informaciones inexactas.

CLIENTES INTERNOS Y SU IMPACTO EN EL SERVICIO Generalmente. Estas personas son los clientes internos. en donde es importante administrar el cambio a través de seguimiento estructurado y controlado para darle trascendencia en el tiempo. Por ultimo llega el proceso de transformación. sin embargo. consiste en la intervención de la cultura a través de la modificación de los procesos de trabajo y la capacitación de los trabajadores en los aspectos a modificar pudiendo esta enfocarse tanto en el área técnica como en aspectos humanos que intervienen en el servicio. Clientes son aquellos que compran de nosotros. la buena imagen de la empresa y de las personas que atienden • Predispone negativamente al cliente. Es importante reconocer tres grandes acciones que nos pueden ayudar en este proceso de exceder las expectativas de los clientes: El primer paso dentro del mismo se orienta a la evaluación y conocimiento de la cultura en su forma de actuación diaria con los clientes (Auditorías de servicio.9 Instituto de Gerencia y Liderazgo QUE EFECTOS PRODUCE LA MALA ATENCIÓN • Daña el prestigio. La relación cliente-proveedor también se extiende a todas las personas de la empresa. El segundo paso. Algunos departamentos son clientes internos de otros departamentos. haciendo más difícil el servicio que se le presta. Las acciones de servicio se relacionan directamente con la cultura organizacional que cada empresa haya desarrollado y el factor principal para llevar a la práctica esta orientación son las personas que trabajan en ellas. En una empresa hay muchos clientes internos. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . COMO EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Cada día es más importante en las empresas modernas considerar el área de servicio como un aspecto prioritario para la generación de buenos negocios con nuestros clientes. Empresas cuya Filosofía incluye una concepción del cliente como la figura que mantiene el negocio tendrá una aproximación mas cercana a la cultura de servicio. evaluaciones estructuradas de donde se pueden desarrollar planes de mejora). ampliamos la palabra para incluir a todas las personas sobre quienes repercute nuestro proceso y nuestros productos aunque éstos sean semielaborados.

¿Cómo es posible impulsar el progreso? Tales empleados miden las relaciones con el cliente interno en términos limitados: “Nosotros hacemos lo nuestro”. consejo. Ninguna empresa crea su cultura de una excelente atención al cliente internos de la noche a la mañana: se necesita capacitación.. “Ellos hacen lo suyo” LA RELACION JEFE SUBORDINADO... persistencia y tiempo para convertir una creencia en acciones que unan a la empresa. Ejemplo: Un equipo procesador produce facturas con seis copias.... es un cliente.. retroalimentación...10 Instituto de Gerencia y Liderazgo Es importante la comunicación de doble vía entre proveedores internos y los clientes internos.. Estas facturas van a parar a seis destinos finales diferentes... sobre el producto que ofrecen y éstos a su vez son proveedores de otros clientes internos que suministran estos insumos y así sucesivamente.... decisiones y otros elementos esenciales que hacen falta para ejecutar el proceso del subordinado.... al igual que cada etapa intermedia.. Uno de los métodos básicos para identificar los clientes consiste en seguir el producto para ver sobre quien repercute. especificaciones. .... El subordinado recibe del jefe formación... Pero el subordinado es también cliente del jefe. Los clientes requieren de sus proveedores: solicitudes.. información. Cualquier persona sobre la que repercuta es un cliente. etc.. Estas actividades influyen sobre la capacidad del jefe para cumplir las propias responsabilidades que tiene asignada. MIS CLIENTES INTERNOS SON: MIS PROVEEDORES INTERNOS SON: Reflexión: ¿COMO ESPERAN MIS CLIENTES INTERNOS LA ATENCIÓN QUE LES BRINDO? ¿CÓMO ESPERO LA ATENCIÓN DE MIS PROVEEDORES INTERNOS? GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL .. Cada uno de los seis destinos finales diferentes.. El jefe es un cliente sobre el que repercuten las actividades del subordinado. órdenes. Por el camino puede que estas facturas repercutan sobre algunas etapas intermedias... razonan....... Ejercicio: Cargo que desempeña:.

es cuando los clientes juzgan el servicio que han recibido y deciden si ha llenado o no sus expectativas. Una persona que brinda esta atención es alguien que: 1. puede manejar los momentos que usted proporciona a cada cliente para asegurarse que serán positivos lo que causará que el cliente diga cosas positivas a otros acerca de su empresa. Si usted me trata bien y me complace. Si me considera un cliente seguro sin hacer nada por ganarme o me trata indebidamente. han sido agresivos.. Otros fueron descorteses. Una de las razones es que estoy molesto por la forma en que me han tratado. 2. Incluso otros más.11 Instituto de Gerencia y Liderazgo MOMENTO DE LA VERDAD Un momento de la verdad ocurre cada vez que un cliente recibe servicio. me iré con mi dinero. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . Cuando menos no actúan como si les importara. No tengo porque aguantar bostezos ni brusquedad. Si me muestra falta de interés.-Comprende que el éxito de una organización depende en gran medida de un buen servicio al cliente. Muchas personas parece no interesarle si quedo complacido o no.Acepta la responsabilidad de proporcionar un servicio oportuno y cortés al cliente. ni yo tampoco. Son muchos los que me consideran un cliente seguro sin hacer nada por ganarme y se mostraron indiferentes ante mi presencia. Tal vez no me eche de menos. buscaré a alguien que sí se interese en mí y que me haga sentir importante. Asi es que me encargaré de que reciba una buena retribución y de que su empresa prospere. tranquilamente. Si usted se acuerda qué tan importante es cada momento de la verdad para cada cliente. Los clientes dicen: ¡Escuchame! Soy tu cliente. ¿Piensa que soy injusto y que pido demasiado? El servicio de calidad al cliente lo proporciona gente como usted. con mucho gusto gastaré mi dinero en su empresa.

.12 Instituto de Gerencia y Liderazgo 3. casi se queda con mi oido! o inclusive “No pude sacarle nada”. ¡EL SERVICIO DE EXCELENCIA ES RESPONSABILIDAD DE TODOS! ATENCIÓN AL CLIENTE POR TELEFONO ¿Sabe usted qué cantidad de sus clientes reciben servicio por teléfono en comparación con los que son atendidos en persona? Si su organización resulta ser una en donde la mayoría de los contactos con clientes se hacen por teléfono. Y sin embargo. considere los resultados que obtiene regularmente. cortes.. Cuántas veces cuelga el teléfono y dice: “Debí decirle que. Pero no se entrenan a sus empleados para que obtengan lo que ellos esperan o desean. ¿sabe usted quiénes son principalmente responsables de la imagen de la empresa en lo que se refiere el servicio al cliente? Suponiendo que usted afirma que el teléfono es vital. ni les enseñan como utilizar eficazmente el teléfono.Aprende y aplica los cinco principios del servicio es primero. ¿Porqué sorprenderse? La mayoría de las empresas no se interesa mucho por la manera como la gente logra la comunicación y si se interesa. Es sorprendente escuchar el uso tan deficiente que la gente hace de ese importante maravilla de la ingeniería. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL .” ¿Porqué acordé esto? o “!Dios mío. su interés se reduce a un memorandum: “Sea breve. servicial”..

ud tit ac a a ser al M gro Mucho tiempo para contestar Qu e de no s ate e le nci on 7% as ras 8% n ui do a q st a M te on c Ruidos bucales GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL .13 Instituto de Gerencia y Liderazgo CAUSAS DE MOLESTIAS AL ATENDER EL TELEFONO Quedarse en espera Otras 17% Que se le cuelgue 7% 23% 11% 11% 9% 7% Transferir descuidado .

Ponga el teléfono sobre su escritorio para evitar ruidos innecesarios. INCONCLUSOS : QUEJIDOS : IRRITADAS : CANSADAS SIN FUERZA GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . ni beba cuando esté hablando No deje que el teléfono suene mas de tres veces Póngale energía a su voz. ya que refleja su actitud y entusiasmo. ponga una sonrisa en su voz TIPOS DE VOCES La mayoría de las malas voces. VOCES ESTRIDENTES : VOCES NASALES VOCES ATROPELLADAS VOCES ARRASTRADAS VOCES CORTADAS VOCES LLORONAS VOCES APRETADAS VOCES FATIGADAS VOCES SUSURRADAS : GRITADAS : GANGOSAS : PALABRAS MAL ARTICULADAS : SONIDOS ALARGADOS Y JALADOS : SONIDOS QUE NO TERMINAN. debido a las deficiencias antes señaladas se distinguen. son por que las personas que las producen no saben aspirar para hablar. Esta puede ser monótona. ni utilizar otras técnicas. Altura. sistemas y métodos para una voz modulada Entre las malas voces más comunes. No coma. Sostenga la bocina directamente enfrente de su boca.14 Instituto de Gerencia y Liderazgo RECOMENDACIONES PARA EL USO DEL TELEFONO * * * * * * * * * * • Aprenda el manejo de su teléfono con anticipación. Evite interrupciones al hablar por teléfono Asegúrese de poner en espera al que llama antes de discutir su situación con algún compañero de trabajo. (Evite que se le corte la llamada). Un ritmo normal es de 125 palabras por minuto. que no se deben a un problema físico o enfermedad. baja o alta. Ritmo para hablar.

Eje. La actitud que usted transmite por lo general es la actitud que recibe.. En la medida que una persona satisface sus necesidades.5.. 3.15 Instituto de Gerencia y Liderazgo CINCO PRINCIPIOS DEL SERVICIO ES PRIMERO 1. las gracias. Debemos tratar a los demás.SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO Una actitud es un estado mental influido por sentimientos. que le vaya bien. tendencias del pensamiento y de la acción.COMUNICACIÓN POSITIVA LA COMUNICACIÓN VERBAL EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD En la comunicación verbal la forma en que interactuemos dejamos imagen en nuestro interlocutor y en atención al cliente. sin nerviosismo.2. es muy importante la forma en que preguntamos. Comentarios de elogios.. que la que se siente frustrada.3. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . está en mejores condiciones de sostener buenas relaciones humanas. 2. para hacer sentir importante a una persona. Deben nacer por lo tanto de una auténtica actitud positiva hacia el prójimo. por favor.. ya que mejora su autoestima En un grupo se debe tener un comportamiento calmado.4.PRACTIQUE HABITOS DE CORTESIA Los buenos modales están basados en el respeto a los demás.. Debe nacer por lo tanto de una auténtica actitud positiva hacia los demás. Los buenos modales están basados en el respeto a los demás.: dar buenos días. practicarse diariamente y en cada situación a fin de que se transformen en hábitos. como nos gustaría que los demás nos trataran a nosotros. tranquilo.. Los buenos modales deben ser consistentes.Sentirse bien consigo mismo Practique hábitos de cortesía Usar comunicación positiva Escuche y haga preguntas Actuar profesionalmente 1.

lleva siempre consigo lo no verbal. etc.ESCUCHAR Y HACER PREGUNTAS Las personas generalmente no escuchamos y lo hacemos de las siguientes maneras: • Ignorar • Pretender escuchar • Selectivo • Empático La empatía entender las emociones de los demás. Como consecuencia de la falta de claridad y ambigüedad. sonidos. según estudios realizados. es a capacidad de sentir y comprender las emociones ajenas como propias. La mayor parte de las personas no escuchan con la intención de comprender.16 Instituto de Gerencia y Liderazgo La inflexión de la voz. en cambio. sino para contestar. LA COMUNICACIÓN CORPORAL EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD En la atención al cliente se debe cuidar la comunicación de una manera positiva para crear aceptación del cliente. mensajes que se comunican de cierta forma cuando su intención es otra. leen su autobiografìa en las vidas de las otras personas. es el cambio de tono en una misma palabra o frase. algunas veces su énfasis distorsiona su significado. Como la comunicación no verbal constituye el 55% de la comunicación. silencios. 4. Están hablando o preparándose para hablar. producen mensajes mixtos.) Lo no verbal puede existir sin que ninguna palabra lo acompañe: la verbalización. nos referiremos a ella. miradas. Cuando ponemos énfasis a las oraciones. significa primero comprender y después ser comprendido. ¿De cuantas formas diferentes piensa usted que el énfasis afecta el significado de las palabras? ¿Qué le trasmite el énfasis. El contenido de las palabras dejan huellas en el cliente. Lo filtran todo a través de sus propios paradigmas. Puede ser muy explícito aun en silencio (con mímica o con gestos). La comunicación no verbal es aquello que se dice de otra forma que con palabras (gestos. es un ruido que proviene de lo más profundo de nosotros. No siempre es su intención lo que se comunica. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . sin que nosotros lo sepamos. Lo no verbal constituye un ruido de fondo inevitable.

no escucharla en absoluto. (Tomado de los siete hábitos de la gente altamente efectiva.” 3. nos pone en situación del momento de la verdad ante el No interrumpir No construir argumentos mentales Ser conscientes de nuestra postura No distraerse No terminar las frases por otras personas Cuando las otras personas dejen de hablar. la forma más alta de escuchar. sino una obligación ya que nuestros ingresos dependen de él. Hacer que el cliente se sienta importante. por lo general la “escuchamos” en uno de cuatro niveles. 2. Una persona que brinda esta atención actúa profesionalmente y es alguien que acepta la responsabilidad de proporcionar un servicio oportuno y cortés al cliente. “Si. no sólo es nuestro deber. 1. esperar un momento No sacar conclusiones precipitadas No dejarse influir demasiado por la apariencia física de los otros Cultiva la paciencia No escuchar selectivamente Practicar empatía Preguntar Resumir los puntos principales Ser abierto de mente 5. agradézcale de haberle llamado o visitado. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . Ya. la escucha empática. Podemos practicar la escucha colectiva oyendo sólo ciertas partes de la conversación. Stephen Covey). Muy pocas personas se sitúan en el quinto nivel.17 Instituto de Gerencia y Liderazgo Cuando una persona habla. Finalmente. prestando atención y centrando todas nuestras energías en las palabras que se pronuncian. podemos brindar una escucha atenta. Correcto. A menudo lo hacemos con el parloteo incesante de un niño pequeño.ACTUAR PROFESIONALMENTE El servicio de calidad al cliente lo proporciona gente como usted. Podemos estar ignorándola. Podemos fingir. • • • • • • • • • • • • • • la escucha efectiva. 4. ESCUCHA EFECTIVA Practicar cliente.

• Promueva las sugerencias de los clientes respecto de como podría mejorar su trabajo. HACER QUE EL CLIENTE QUIERA REGRESAR. frustración. • Dé sugerencias útiles cuando considere que los clientes lo necesitan. • Explique minuciosamente las características y beneficios de todos los servicios que preste. • Trabajando para atender las quejas de los clientes. Ofrezca disculpas Dese por enterado de los sentimientos del cliente (enojo. • Asegúrese de haber cumplido con su compromiso con el cliente. MANEJO DE QUEJAS Escuche con atención la queja Repita la queja y asegúrese de haber escuchado en forma correcta. nadie los escucha GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . • Haga lo imposible por atender a un cliente. • Atendiendo porque algunos clientes son mas difíciles que otros. • Reciba y maneje con amabilidad cualquier queja o problema. • Dando ese paso extra para dar calidad en el servicio al cliente. • Aprendiendo a poner de su parte a los clientes difíciles. etc) Explique qué hará para corregir el problema Agradézcale al cliente el haberle dado a conocer el problema. • Sonria hasta en los momentos en que no tenga ganas.. decepción.Para eso usted tiene que: • Ser siempre amable con los clientes aunque ellos no sean amables con usted.18 Instituto de Gerencia y Liderazgo El cliente es una persona muy importante para mi . • Preparándose para manejar en forma adecuada las quejas mas comunes. • Dé un servicio que vaya mas allá de lo que los clientes esperan de usted. IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Están cansados o frustrados Están confundidos o abrumados Están defendiendo su ego o autoestima Nunca han estado en una situación similar Se sienten ignorados. • Acepte las malas noticias con calma. El cliente genera los ingresos en la empresa donde trabajo que finalmente pagan mi salario.

RESUELVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA Cuando aplique los primeros tres pasos de la fórmula para resolver problemas. Dicho de otra manera. Dando ese paso extra para dar calidad en el servicio al cliente. Preparándose para manejar en forma adecuada las quejas mas comunes. Están de mal humor y se desquitan con usted Están apurados o han esperado mucho tiempo para recibir el servicio. 2. 4. 6. los problemas están casi resueltos cuando usted: • • • • Entiende el problema Identifica la causa Analiza las posibles soluciones Toma acción para resolver el problema Cuando logra dar estos pasos. Comprenda el objetivo de la lealtad del cliente Identifique que hace que los clientes lo abandonen Sepa reconocer cuando la compañía está decepcionando a los clientes Escuche no sólo con los oídos Haga que la rapidez del servicio y la comodidad del cliente sean dos prioridades Fomente la cultura del cuidado GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . sino que se ganará el respeto y el aprecio del cliente satisfecho. Aprendiendo a poner de su parte a los clientes difíciles. 3. con frecuencia encontrará que el problema se soluciona en seguida.19 Instituto de Gerencia y Liderazgo Pueden encontrarse bajo influencia de alcohol Han recibido mal trato en el pasado en circunstancias similares. Poniendo en práctica con constancia todos los principios de la calidad en el servicio al cliente. usted no sólo logrará resolver el problema. 5. Atendiendo porque algunos clientes son mas difíciles que otros. ASEGURESE QUE LOS CLIENTES DIFICILES REGRESEN Trabajando para atender las quejas de los clientes. DIEZ GRANDES IDEAS PARA FIDELIZAR AL CLIENTE 1.

20 Instituto de Gerencia y Liderazgo 7. Controle siempre el comportamiento del servicio al cliente 10. lo único que pido es que si voy a un lugar a comprar es que haya personas que: 1. Piense a largo plazo PASOS DE LA ATENCION AL CLIENTE Nada de eso. agregando un extra 9. Supere las expectativas del cliente. Anticipese a las necesidades del cliente 8. Recibirlo y hacerlo sentir cómodo 2. Ayudarle a obtener lo que quiere o resolverle sus problema 6. Invitarlo a volver GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . Valorarlo y hacerlo sentir importante 3. Escucharlo y comprender sus necesidades 5. Preguntarle en qué pueden servirle 4.

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