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Servicio al Cliente

Sena Virtual Distrito Capital 2004

Evaluacin Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD Apreciado alumno: a continuacin presentamos dos casos de Atencin al cliente para su correspondiente anlisis: CASO 1: La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: El seor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por ltimo regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas: 1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor Buenahora al final del recorrido? 2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo? 3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.

CASO DOS: ngela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo. Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero all no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo. Con base en este caso responda lo siguiente:

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1. En qu Clasificacin de clientes ubica usted a ngela Por qu no es atendida cada vez que logr entrar a la oficina de personal? Atienda usted a ngela y describa el proceso de atencin en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigacin.

SEGUNDA ACTIVIDAD AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE COMUNICACIN 1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un da cualquiera (usted lo define) segn el siguiente listado de actividades: LISTADO DE ACTIVIDADES Reunin de Consejo Directivo Visita de Contralora General de la Repblica Reunin de Comit de Bienestar Social Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco Presente la agenda del da organizada y justifique en 10 renglones el por qu de su decisin.

2. Elabore un cuadro comparativo de los diferentes equipos de comunicacin estudiados en la teora, estableciendo diferencias y semejanzas.

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MUY IMPORTANTE

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OBSERVACIONES:

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Esta es una alternativa de respuesta. Cada tutor tendr opcin de tomar otra.

MUY IMPORTANTE

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8:00 a 10:00 10:30 11:00 a 12:00 12:00 a 14:00 14:00 a 15:30 15:30 16:00 17:30 18:30

OBSERVACIONES:

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