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 EA2. Diseño y aplicación de una encuesta
U1. Aplicación de la mercadotecnia en las organizaciones
Actividad 1. El marketing en el siglo XXI
Evidencia de Aprendizaje 2. Diseño y aplicación de una encuesta
Datos de identificación

Nombre: María del Rocío Trejo Alto

Matrícula: 21002811

Fecha de elaboración: 22/05/2022

Nombre del Módulo: Administración Estratégica de Marketing

Nombre de la Evidencia de EA2. Diseño y aplicación de una encuesta

Aprendizaje:

Nombre del asesor: Norma Lizbeth Ramírez Cabrera

Encuesta de satisfacción al cliente de Radiadores la Palma

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 Link de la encuesta:
https://docs.google.com/forms/d/1J7YItsyetjpPFvEhPPo-7VE39nYSVv0kmbCzALQh2Nw/
edit?
fbclid=IwAR2YT4BdxLJn9MGSL1q3YOau4BxY5ePfEIqosZFN6rDVk4g8ZLsld8_oy_M#resp
onses

Metodología empleada:
La encuesta presentada anteriormente fue realizada a personas de 18 años en adelante
con automóvil tanto a mujeres como hombres en las instalaciones de la empresa
Radiadores la Palma y por medio de redes sociales del 17 al 21 de mayo del presente año
aprovechado que es una temporada con alta demanda con la finalidad de conocer el grado
de satisfacción de los clientes.
Archivo de excel

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 Edad

Género

Ciudad

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 Frecuencia con la que utilizan el servicio

Primordial en el servicio

Nivel de satisfacción con el servicio

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 Áreas de mejora

Servicio más solicitado

Áreas de fortaleza

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 Recomendaciones con los conocidos

Uso del servicio en eventos futuros

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 Calificación del servicio (1 Malo – 5 Bueno)

Nivel de satisfacción en las áreas

Sugerencias

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 Análisis de los datos
El 40% de las personas encuestadas se encuentran entre 28 y 32 años de los cuales
existe mayor dominio por el género masculino con el 52% del total de los encuestados.
El mayor número de clientes se encuentra en la misma ciudad vecina de Acámbaro con un
48% donde el clima caluroso favorece el incremento de clientes de esta ciudad, en
segundo lugar está la ciudad de Zitácuaro con un 36%.
Del total de los encuestados el 40% acude al menos una vez al mes a las instalaciones
para alguna reparación o compra de algún producto, el principal motivo por el cual acuden
o regresan es debido al trato amable que muestran y por la calidad del servicio que ofrecen
lo cual se puede confirmar con el nivel de satisfacción de los clientes ya que el 76% califica
el servicio como bueno y el 24% restante como regular. Así mismo el 88% de los clientes
asegura poder recomendar el servicio ofrecido con sus familiares y conocidos además de
regresar por algún otro servicio requerido.
El 40% de los clientes acuden a las instalaciones por cambios de aceite y el 24% por
sondeo o soldeo del radiador
Recomendaciones
Se recomienda a la empresa de acuerdo a los resultados obtenidos realizar un estudio
para conocer los precios de la competencia y de acuerdo a los resultados obtenidos
analizar si es posible mejorar los precios establecidos actualmente para hacer frente a la
competencia. También se recomienda mejorar el soporte en línea poniendo a disposición
del cliente un número de teléfono y WhatsApp para tener un contacto más rápido con los
clientes.
De acuerdo a las sugerencias ofrecidas se recomienda colocar una terminal para poder
aceptar pagos con tarjetas de crédito o débito y mejorar los métodos de pago haciéndolos
más fáciles y rápidos además de establecer un área de espera más aceptable ya que los
tiempos de reparación oscilan entre los 30 y 75 minutos de acuerdo a la falla del radiador.
También se recomienda seguir con el excelente trato a los clientes pues es un aspecto que
sobresale en lo que más les gusta del servicio. Otro aspecto importante que se debe

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 realizar es el análisis del inventario de las tapas y mangueras y de ser necesario bajar los
niveles de inventario pues es a lo que menos asisten los clientes a las instalaciones con un
8%.
El objetivo a alcanzar en la organización es disminuir los tiempos de falla de los radiadores
para que vuelvan lo menos posible por una reparación de radiador pero vuelvan seguido
por los productos que se ofrecen ya que el trato es muy bueno.

Referencias

 Kotler, P. & Keller, K. (2006). Dirección de Marketing (12ª ed.). México: Pearson
Educación. Ed. México: McGraw – Hil
 Cortés, F. (2016). Tendencias Actuales De Marketing. Recuperado 15 febrero, 2019,
de https://www.mercadotecniatotal.com/mercadotecnia/tendencias-actuales-de-
marketing/
 Peláez, I. (2017). Las 5 tendencias del marketing en 2018 -Brandwatch. Recuperado
15 febrero, 2019, de https://www.brandwatch.com/es/blog/tendencias-del-marketing/

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