RESPUESTA EN EMERGENCIA

La seguridad es un asunto corporativo, interdepartamental, interdisciplinario e intersectorial,

“Todos debemos ser autores principales cuando ocurre una crisis”

Dirección de Seguridad Aérea y 1

Aseguramiento de Calidad
 OBJETIVO

Lograr que el equipo INTERJET, durante una

emergencia, este capacitado para atender su rol
laboral y papel como nexo de comunicación
empática con los afectados.
 OBJETIVO DEL MPE

El Manual de Procedimientos en Emergencia tiene como

objetivo establecer una metodología para la atención de
emergencias de fácil manejo y que permita:

una transición ordenada y eficiente de las operaciones

normales a las operaciones de emergencia y viceversa
una definición de la delegación de mando
la asignación de responsabilidades para la atención de
una emergencia
la coordinación de actividades entre áreas internas y
externas de ABC Aerolíneas
 INTRODUCCIÓN

La importancia de Tener Procedimientos de Respuesta en

Emergencia
La sensibilidad que tiene en el mercado la aviación comercial, hace
necesaria la existencia permanente de un Plan de Respuesta en
Emergencia y por consecuencia la asistencia a pasajeros y
tripulantes en caso de accidente
Con un buen plan de respuesta probado, la aerolínea tiene
excelentes posibilidades de anular algunos aspectos negativos del
evento
Conocer las debilidades y fortalezas de nuestra aerolínea y trabajar
sobre ellas.
Estar preparado para un posible impacto emocional por si algo falla
Generamos todas las condiciones y visualizamos todos los
escenarios que permitan evitar una crisis
Reducción de Costos
 INTRODUCCIÓN
Por tanto es necesario …

La Construcción de un Centro de Administración de Crisis

El Manual de Procedimientos de Emergencia perfectamente actualizado

Un Centro de Costos exclusivo para el manejo de crisis

Definir y Estructurar el Plan de Asistencia a Familiares

Formación y Capacitación de un grupo de Voluntarios

Capacitación a toda la empresa, dándole prioridad a los Directores

(Comité Permanente de Emergencias (CPE), Grupo Móvil de Respuesta
(GMR) y Voluntarios,

Establecer y mantener actualizados los planes locales de cada estación

 INTRODUCCIÓN

Un Plan de Respuesta en Emergencia se compone de:

Primero, analizar con que recursos cuenta la compañía

Un Manual de Procedimientos de Emergencia
Recursos internos existentes,
Recursos humanos,
Muebles e inmuebles (Centro de Administración de Crisis )
Recursos externos, prestadores de servicio, contratos,
(Planes Locales de Respuesta en Emergencia de las Estaciones y
Direcciones)

Se requiere un presupuesto aprobado para el desarrollo,

implementación, capacitación y conservación del plan.

Una persona que este asignada al proyecto

 INTRODUCCIÓN

En los primeros momentos de una emergencia o una crisis, es

sabido que no hay información, pero esta situación se puede
evitar con una preparación adecuada del personal, que
permita contener emocionalmente a los familiares y
autoridades en un primer momento.

Es importante que exista capacitación al personal, dándoles a

conocer el procedimiento de la Respuesta en Emergencia,
permitiéndonos ser pro-activos en estricto rigor, es la ventaja
que podemos extraer de un pronto accionar, y no un pronto
reaccionar.
La Capacitación al personal será de la siguiente forma:

ABC Capacitación proporcionará curso de Respuesta

en Emergencia a: personal de trafico, tripulaciones,
mantenimiento, oficiales de operaciones y trabajadores
generales.

La Gerencia de Seguridad Aérea a través de Respuesta

en Emergencia proporcionara capacitación del Plan de
Asistencia en Emergencia a: Comité Permanente de
Emergencia, Grupo Móvil de Respuesta, Grupo de
Voluntarios y Gerentes/Jefes de Aeropuerto
 RESPONSABILIDAD DE LA
AEROLINEA

Familiarizarse con las responsabilidades del Manual

Decir siempre la verdad (regla de oro)
Asegurar el bienestar de los pasajeros y de la tripulación
Preservar cualquier evidencia
Preservar la propiedad de la Compañía y de terceros
Confirmar y dar a conocer la lista de pasajeros y tripulantes
Asegurar la notificación a los familiares de los pasajeros y tripulantes
Brindar todo apoyo necesario de las personas a bordo y sus
familiares
Reportar el accidente a las autoridades de aviación civil
Notificar a la Compañía Aseguradora
Retiro de los restos de la aeronave (cuando lo permita la autoridad)
 ORGANIZACIÓN PARA LA
ATENCION DE LA EMERGENCIA
 EL COMITÉ (CPE)

El Comité Permanente de Emergencia (CPE) es el

organismo, constituido por la Dirección General,
responsable de controlar y coordinar, en forma
centralizada, las acciones de ABC Aerolíneas enfocadas
a la atención de situaciones de emergencia que tengan
efecto en el desarrollo de nuestras operaciones, con la
finalidad de procurar la salvaguardia de pasajeros y
personal afectado, así como garantizar la transición
ordenada y eficiente de las operaciones normales a las
operaciones de emergencia
 OBJETIVOS DEL CPE

Planificar la estrategia de atención de situaciones de emergencia

Coordinar la respuesta eficaz de ABC Aerolíneas para la atención
de una emergencia
Coordinar la atención adecuada de pasajeros y familiares de las
personas afectadas por la situación de emergencia
Coordinar las acciones que garanticen la continuidad de las
operaciones
Garantizar la existencia y distribución de los recursos materiales y
humanos requeridos para la atención de una emergencia
Definir la delegación de responsabilidades que asegure la atención
adecuada de una emergencia
Definir las facultades de cada miembro del Comité
Coordinar la interacción con la Administración Aeroportuaria,
Autoridades y entidades participantes en la atención de una
emergencia
 COMITÉ PERMANENTE DE
EMERGENCIA (CPE)
DIR. GENERAL
DIR. DE SEGURIDAD OPERACIONAL
DIR. OPERACIONES
DIR. TECNICO
DIRECTOR COMERCIAL
DIRECTOR DE JURIDICO
DIRECTOR DE FINANZAS
DIR. DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACIÓN
CONTRALOR
GTE. DE SEGURIDAD AÉREA
GTE. DE RELACIONES PUBLICAS
GTE. DE MANTENIMIENTO
GTE. DE OPERACIONES
GTE. DE SERVICIOS AEROPORTUARIOS
 GRUPO MOVIL DE RESPUESTA
(GMR)

El Grupo Móvil de Respuesta (GMR) es el organismo,

constituido por el Comité Permanente de Emergencia,
responsable de ejecutar, controlar y coordinar, en sitio,
las acciones de ABC Aerolíneas enfocadas a la atención
de situaciones de emergencia que tengan efecto en el
desarrollo de nuestras operaciones, con la finalidad de
procurar la salvaguarda de pasajeros y personal
afectado, así como garantizar la transición ordenada y
eficiente de las operaciones normales a las operaciones
de emergencia.
 OBJETIVOS DEL GMR

Implementar la respuesta a la emergencia en apego a la estrategia

dictaminada por el Comité
Coordinar, en sitio, la respuesta eficaz de ABC Aerolíneas para la
atención de una emergencia
Coordinar, en sitio, las acciones que garanticen la continuidad de
las operaciones
Atender de forma adecuada a pasajeros y familiares de las
personas afectadas por la situación de emergencia
Efectuar las acciones que garanticen la continuidad de las
operaciones
Coordinar la interacción con la Administración Aeroportuaria,
Autoridades y entidades participantes en la atención de una
emergencia
Mantener informado al Comité de las acciones implementadas
como parte de la atención de la emergencia
 GRUPO DE VOLUNTARIOS

El Grupo de Voluntarios es el grupo constituido por la

Dirección General que tiene como finalidad contribuir con el
Grupo Móvil de Respuesta en la implementación del Plan de
Asistencia en Emergencia.

La Dirección de Seguridad Operacional a través de la

Gerencia de Seguridad Aérea es la responsable de conformar
y administrar al Grupo de Voluntarios.

La Gerencia de Seguridad Aérea emitirá la convocatoria para

integrar el Grupo dirigida a toda la organización. En ésta, se
establecerán los términos y condiciones que deberán cubrir
las personas interesadas en ser parte del Grupo.
 VOLUNTARIOS…
La periodicidad de convocatoria la determinará la Gerencia
de Seguridad Aérea conforme a los requerimientos del
Grupo de Voluntarios.
El representante de la Gerencia de Seguridad Aérea ante el
Grupo Móvil de Respuesta coordinará la integración de los
voluntarios con los miembros del GMR
Brindar asistencia inmediata y acompañamiento
 RESONSABILIDAD DE LOS
VOLUNTARIOS

Encontrarse siempre disponibles y comunicados

Acudir al punto de reunión que establezca el Grupo
Móvil de Respuesta
Desempeñar las funciones que les sean designadas en
apego a lo dictaminado por el miembro del Grupo Móvil
de Respuesta que está a su cargo
Observar las políticas establecidas en el Manual de
Procedimientos en Emergencia y Planes Internos de
Respuesta en Emergencia
Notificar cualquier cambio de teléfonos de contacto a la
Gerencia de Seguridad Aérea
 ESQUEMA CAC

BAÑO MIEMBROS DEL COMITÉ PERMANENTE DE

DESCANSO
EMERGENCIA

AREA DE
PIZARRA BLANCA

DESCANSO
AREA DE
PANTALLA

TELEFONO DE
CONFERENCIA

DESCANSO
AREA DE
Biblioteca-Manuales de Emergencia – planes Locales,
COCINETA MGO, MGM, PIA, JEPPSEN, etc…
 EMERGENCIAS y ALERTAS

Nivel de Descripción Fase de

Alerta emergencia
Situación en que existe temor por la seguridad de una aeronave y
de sus ocupantes, así como de instalaciones y/o de las
Verde operaciones
Fase de alerta

Situación en la que existe duda acerca de la seguridad de una

aeronave y de sus ocupantes, así como de instalaciones y/o de Fase de
Ámbar incertidumbre
las operaciones

Situación en la cual existen motivos justificados para creer que

una aeronave y sus ocupantes, instalaciones y/o las operaciones
están amenazados por un peligro grave o inminente y necesitan
Roja auxilio inmediato. Fase de peligro
Situación en la que se confirma un incidente grave o accidente.
 EVENTOS POR NIVEL DE
ALERTA

Eventos por nivel de alerta

Alerta Verde Alerta Ámbar Alerta Roja
Amenaza de bomba vaga Falla/Corte de motor Accidente aéreo
Amenaza de sabotaje vaga Humo en cabina Pérdida de dos motores
Problemas en los controles de Despresurización Fuego incontrolable en vuelo
vuelo
Requerimientos médicos para Requerimiento médicos de los Actos de Interferencia Ilícita
pasajeros en vuelo tripulantes en vuelo
Pasajeros insubordinados Afectación por fenómenos Daños considerables a
meteorológicos instalaciones o aeronaves
Presencia de fenómeno Pérdida de sistemas Turbulencia Severa
meteorológico hidráulicos
Aterrizaje en aeropuerto no Pérdida de dos generadores Desastres naturales y/o
programado (excepto alterno) provocados que afecten la
operación
Derrame de mercancías Aterrizaje con tren no Desórdenes civiles que afecten
peligrosas asegurado la operación
Actos de Guerra
 NIVELES DE ALERTA

Dirección de Seguridad Aérea y 23

Aseguramiento de Calidad
 LAS AREAS QUE APOYAN EN LA
EMERGENCIA

Estas áreas apoyan de acuerdo a sus

funciones, por ejemplo:

Operaciones, Rescate Recursos y Logística

e Investigación

SEGURIDAD AÉREA GCIA DE

AEROPUERTOS
MANTENIMIENTO

INGENIERIA DE MANTO
GERENCIA COMPRAS
GERENCIA DE LOGISTICA
GERENCIA DE VENTAS
CONTROL DE TRIPULACIONES
 LAS AREAS QUE APOYAN EN LA
EMERGENCIA

Atención a Familiares Información Medios

Pasajeros y tripulantes Comunicados

GERENCIA DE SERVICIOS DIR. GENERAL

SEG. AEREA
RELACIONES
SERVICIO MEDICO
PUBLICAS
JEF. SOBRECARGOS
JEF. PILOTOS
Apoyándose con
CONTROL DE TRIPULACIONES
Tecnología de la
Información ý Jurídico
 CENTROS QUE SE ACTIVAN CON EL PLAN DE
ASISTENCIA EN EMERGENCIA

Call Center (CLC)

CENTRO DE ATENCIÓN TELEFONICA Centro de Información
(CAT) telefónica (CIT)

CENTRO DE CENTRO DE CONTROL (CC)

ATENCIÓN A CENTRO LOCAL (CL) HOSPITAL
FAMILIARES HOTEL
(CAF)

CENTRO DE ATENCIÓN CON LAS AEROPUERTO

AUTORIDADES (CAA)
 FLUJO DE COMUNICACIÓN

EL JEFE DE DESPACHO
DIR. GENERAL
COMUNICA LA EMERGENCIA
DIR. DE SEGURIDAD OPERACIONAL
AL DO Y DSO, AMBOS DIR. TECNICO
EVALÚAN EL NIVEL DE DIR. OPERACIONES
ALERTA DIRECTOR COMERCIAL
DIRECTOR DE JURIDICO
DIRECTOR DE FINANZAS
DIR. DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACIÓN
CONTRALOR
GTE. DE SEGURIDAD AÉREA
GTE. DE RELACIONES PUBLICAS
GTE. DE MANTENIMIENTO
REUNE AL CPE EN GTE. DE OPERACIONES
GTE. DESERVICIOS AEROPORTUARIOS
EL CAC

Dirección de Seguridad Aérea y 27

Aseguramiento de Calidad
 PLAN LOCAL DE LAS ESTACIONES

Cada Estación debe tener su Plan Local de Respuesta en

Emergencia

Con la información contenida en este manual tendremos una

respuesta inmediata y eficaz, optimizando los recursos tanto
humanos como materiales, logrando minimizar el impacto
negativo en nuestros pasajeros, familiares, medios de
comunicación y público en general.

El contenido de este manual variara dependiendo de la

estación ya que cada una tiene diferentes programas de
emergencia elaborados por las autoridades, y condiciones de
la región.
 PLAN LOCAL DE LAS ESTACIONES

Contempla:
• Directorio de la Estación
• Directorio de Autoridades
• Lista de Hoteles, Responsable de reservaciones, número de
habitaciones y salas
• Lista de Hospitales Datos del Director, número de cuartos
• Datos de Comisariato o restaurantes
• Datos de tiendas Departamentales
• Datos de funerarias
• Recursos de la Estación
• Formas de Check List
• Formatos, etc.
 REQUISITOS DE LA NTSB
(National Transportation Safety Board)
Ley para Aerolíneas extranjeras (E.U) dirigido a velar por las necesidades de los
familiares de los pasajeros involucrados en accidentes

(1) Publicitar 01 800 Número telefónico de acceso gratuito

(2) Hacer la notificación a los familiares de los pasajeros lo mas pronto
posible
(3) Proporcionar una lista de pasajeros fidedigna
(4) Consultar a los familiares sobre la forma de disponer de los restos y los
efectos personales.
(5) Regreso de las posesiones a los familiares
(6) Resguardar por lo menos durante 18 meses las posesiones no
reclamadas
(7). Consultar con los familiares de las victimas y hacer los arreglos para
construir un monumento
(8) Garantía de un trato equitativo a los pasajeros y sus familiares.

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 REQUISITOS DE LA NTSB

(9) Servicio y asistencia a los familiares de los pasajeros

(10) Compromiso de otorgar compensación por el servicio prestado por otras
organizaciones (cruz roja, bomberos, etc.)
(11) Compromiso de cubrir todos los gastos de viaje y manutención a los
familiares de los pasajeros que viajen al lugar del accidente
(12) Asegurar que se otorguen suficientes recursos económicos para llevar a
cabo el plan
(13). Medidas sobre si no se cumplen con los puntos (10, 11o12)
(14) Asegurar que se dará capacitación a los empleados y agentes de la
aerolínea para poder tratar con los sobrevivientes y familiares de pasajeros.
(15) Asegurar que se atenderán a ciudadanos norteamericanos en caso de
un accidente fuera de los Estados Unidos
(16) Compromiso de notificar a los dueños de edificios no gubernamentales
que hayan sido dañados

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 PLAN INTERNO

El Plan interno de Respuesta en Emergencia está basado en

el Manual de Procedimientos en Emergencia de ABC
Aerolíneas, y su objetivo es que todo el personal que
interviene en la atención de emergencias cuente con
información y pueda responder adecuadamente ante una
situación que ponga en riesgo a pasajeros, personal,
instalaciones y/o aeronaves de la empresa
RESPUESTA EN EMERGENCIA