La empresa TURNA, S.A. (Turismo Nacional, S.A.) siguiendo con su proceso
de implantación a nivel nacional y con objeto de ampliar su oferta hotelera y turística a los mercados internacionales adquirió, hace cinco años, la casi totalidad de las acciones de CONSUR, S.A., un complejo hotelero situado en la costa sur de España.
CONSUR, S.A., gozaba de un cierto prestigio en la zona y era considerada
como un centro de descanso tradicional, sin grandes lujos ni servicios, precio moderado y orientado a un cliente de poder adquisitivo, medio, fundamentalmente nacional, La plantilla con la que contaba CONSUR, S.A., era de 230 empleados fijos, cantidad que más que duplicaba en las épocas de vacaciones mediante contrataciones temporales entre el personal de la zona.
TURNA, S.A., tras la adquisición de las acciones de CONSUR, S.A., realizó
fuertes inversiones con objeto de modernizar todas las instalaciones. Se decoraron las habitaciones, se instalaron dos restaurantes de lujo, se creó una escuela de vela y, en definitiva, se amplió la oferta de servicios de manera muy considerable, pasando a ser uno de los centros de vacaciones más modernos del país. A través de la publicidad y la promoción se consiguió que el primer año de relanzamiento la ocupación y los resultados del negocio fueran satisfactorios y esperanzadores; sin embargo, poco a poco la situación se fue deteriorando y en la actualidad llevan tres años con una fuerte crisis.
Con objeto de analizar y conocer las causas de este <<descalabro>>, el
presidente del Consejo de Administración de CONSUR, S.A., ha decidido contratar los servicios de un consultor (usted) para que realice un informe y diseñe las acciones a emprender para superar la crisis.
El análisis de la documentación existente ponía de manifiesto que,
efectivamente, la tecnología instalada era la más sofisticada y que se habían efectuado reorganizaciones, creándose nuevas unidades, como por ejemplo: compras, ocio, calidad, etc. Todo ello no era más que un intento de responder a un entorno tremendamente competitivo, complejo, dinámico e incierto. En un informe interno enviado por el presidente al director del complejo hotelero se recalcaba la necesidad de estar muy atentos a todas aquellas oportunidades de negocio que surgía en el mercado, para aprovecharlas, así como a las acciones emprendidas por la competencia y que pudieran afectar a nuestra demanda.
El plan estratégico que se diseñó en su día precisaba con minuciosidad las
distintas acciones a emprender y los objetivos que deberían alcanzarse. Todo se hizo con la intención de no dejar nada a la improvisación. El asesor decidió mantener una reunión con el director de CONSUR, Sr. Gorja, persona que contaba con más de 30 años de experiencia y que siempre había trabajado en la misma empresa. Su lealtad era quizá el valor más reconocido y el que le había llevado a ese puesto de responsabilidad.
El Sr. Gorja se caracterizaba por ser una persona estricta y fuerte en sus planteamientos. Su afán fue siempre disponer de normas y procedimientos que dejaran muy claras las obligaciones de cada uno de los componentes de la empresa. Durante la conversación mantenida, el Sr. Gorja manifestó que no entendía el porqué de la situación de la empresa, ya que las políticas y prácticas de gestión eran las de siempre y hasta hace unos años todo había funcionado. Las quejas del personal e incluso de algunos de sus colaboradores no las comprendía y se estaba creando un clima de trabajo muy deteriorado.
Con el objetivo de conocer las líneas de gestión de los recursos humanos, el
asesor realizó algunas preguntas al Sr. Gorja, con las siguientes respuestas:
El personal de la empresa es el mismo de siempre; por tanto, no
entiendo que antes fueran buenos y ahora malos. Todos tienen definida su categoría laboral en base al puesto que ocupaban y conocen exactamente sus obligaciones. La colaboración e identificación con la empresa ya no existen. Entre las personas que llevaban más años en la empresa se han nombrado a los responsables de las nuevas unidades organizativas. Al personal siempre se le ha exigido el cumplimiento de los estándares fijados y retribuido según su puesto de trabajo. La reorganización interna que se ha realizado ha conducido a una nueva forma de trabajar, con mayor sentido de grupo. El número de quejas de los clientes pone de manifiesto que el complejo sistema de calidad que nos diseñó una empresa especialista no está dando los resultados esperados. El restaurante no funciona bien, los equipos informáticos que controlan el funcionamiento de gran parte del hotel están más tiempo parados que funcionando…
PREGUNTAS SOBRE EL CASO
1. ¿Qué estrategia tenía diseñada la empresa y cuál es la nueva?
2. ¿Qué cambios se han producido, tanto internos como externos? ¿Es congruente la estrategia definida con dichos cambios? 3. ¿Es la política de personal congruente a la nueva situación de la empresa?
