BMW Group Development Center

Caso de Estudio - Instrucciones

Target Group: Asesor de Servicio
INSTRUCCIONES ASESOR DE SERVICIO

1. Lee los documentos y prepárate con las preguntas que se exponen al final del caso.

2. Tu tarea es preparar respuestas adecuadas sobre lo expuesto.

3. Frente al proceso de evaluación y durante la videoconferencia con tú Consultor asignado, se te pedirá la presentación
del caso, para ello tendrás 10 minutos, posterior a éste tiempo se te harán preguntas relacionadas con el mismo.
INTRODUCCIÓN

A continuación abordaremos el caso de la agencia aduanal MEXCargo Logistics dedicada a la importación y exportación de
diversos productos. Cuenta con sucursales en los principales puertos nacionales así como zonas fronterizas del país.

Han pasado por un periodo de crecimiento y éxito debido a la excelencia en el servicio a sus clientes y esta actitud ha permeado
principalmente en el equipo directivo conformando una cultura corporativa que se ha hecho una forma de vida en los
colaboradores y sus familias al punto en que ellos esperan recibir la misma calidad de servicio como la que ellos ofrecen
permanentemente a sus clientes.

ANTECEDENTES

MEXCargo Logistics surge hace 22 años como un emprendimiento de Adolfo Domínguez quien proviene de una familia de
empresarios en el sector aduanal y de transportes.

Adolfo tiene 53 años. Una de sus aficiones es el automovilismo; en su juventud llegó a participar en algunas carreras como
aficionado. Aun actualmente mantiene su interés por los autos tanto en diseño como seguridad y tecnología. Está casado hace
23 años con Giovanna Gutiérrez quien dedica gran parte de su tiempo al mundo del bienestar y la salud en el spa exclusivo que
inauguró hace 8 años. Tienen una hija, Regina, quien estudiante universitaria en ingeniería mecatrónica. Viven en la zona
residencial del Club de Golf Madeiras. Desde hace varios años han elegido a BMW como la marca para los autos de la familia.
Actualmente Adolfo tiene un BMW M240i coupé 2017, Giovanna disfruta de su BMW X5 2015 y recién hace 2 años Regina
recibió como regalo por su desempeño académico un Mini Seven 3 puertas 2015 que ya están considerando renovar.

MEXCargo Logistics cuenta con un equipo directivo sólido que ha impulsado y acompañado a Adolfo en el crecimiento y
estabilidad del negocio, por lo que además todos tienen como prestación un auto, mismo que pueden renovar cada 2 años.
Debido a la pasión por la marca BMW de Adolfo, en la empresa sus ejecutivos se han convertido en usuarios y fans también.

 Santiago Lemus es el director comercial y tiene un BMW serie 2 coupé 2017. Es un hombre muy sociable y disfruta de
visitar los sitios de moda en la CDMX junto con su joven esposa.

 Gerardo Fernández es el director de finanzas quien tiene un BMW serie 3 sedan 2016 y es fan del golf; durante el año
participa en diferentes torneos nacionales y locales de golf. Además es socio del club de golf Tres Marías en Morelia;
habitualmente pasan las vacaciones y los fines de semana en su casa allá por lo que es un viajero frecuente por carretera
acompañado por su familia ya que sus hijos adolescentes gustan del ciclismo. Últimamente ha hecho el comentario en la
oficina sobre la incomodidad para trasladar siempre las bicicletas de los chicos.

 Y, por último, Armando Galindo como director administrativo tiene un BMW X3 2015. Como responsable también del área
de recursos humanos ha estado buscando alternativas para estimular a los colaboradores de la empresa a través de
premios y reconocimientos.

Cabe mencionar que todos cuentan con el apoyo de Roberto Alvarado quien es el gerente administrativo y tiene a su cargo la
flotilla de la empresa que, además de los autos de los ejecutivos, está conformada por 18 tractocamiones Freightliner, 23
camiones M2 25K y 34 caminonetas Freightliner 360. Su trayectoria profesional administrando flotillas lo ha llevado a adquirir
una amplia experiencia tanto en conocimiento como en la selección y negociación a todos los niveles con los proveedores del
sector automotriz, matizada por el nivel de exigencia en el servicio que la empresa le ha formado.

Él coordina las citas para los autos de los ejecutivos de la empresa y cada usuario acude a la agencia para ser atendido por el
asesor de servicio asignado.
EN LA ACTUALIDAD…

Roberto lleva la flotilla BMW a servicio –desde hace más de 8 años- con el concesionario Belgacars del Sur, sólo que debido al
reciente cambio de ubicación de las oficinas corporativas de MEXCargo Logistics deberán acudir con otro concesionario.

EL EXTERIOR = Excelencia. EL INTERIOR = ¿Excelencia?

Hace un par de semanas que Roberto inició el programa de mantenimiento periódico de los autos BMW de MEXCargo Logistics
y familia con el concesionario Excella Motors. Tuvo contacto con German Sánchez, gerente de servicio, quien le asignó como
asesor de servicio a Francisco Montes.

Francisco tiene 38 años de edad y 6 años de trabajar en BMW. Inició como asesor de servicio Mini y ha ido avanzando en su
trayectoria laboral. Hace 2 años que vio como oportunidad transferirse a la misma posición sólo que en BMW. Es una persona
afable y alegre que disfruta del contacto con los clientes. Su gerente le acaba de notificar que a partir de ahora él será el
responsable de la cuenta de MEXCargo Logistics, que Roberto Alvarado es el gerente de mantenimiento. Germán solicitó
información sobre el cliente con el concesionario Belgacars del Sur y está al tanto del alto nivel de exigencia por parte del cliente
en la atención que requiere siempre.

En la última junta mensual del equipo de taller con Germán, éste les mencionó una serie de situaciones que se han venido
presentando recurrentemente con los clientes y han impactado en los resultados del índice de satisfacción así como en la
rentabilidad del taller. Entre los puntos que enlistó están: impuntualidad en las llamadas de seguimiento para mantenimientos,
los comentarios de inconformidad de los clientes en cuanto a la falta de atención en los detalles de sus autos, la baja facturación
de servicios adicionales y la nula promoción de artículos LifeStyle.

MOMENTO COYUNTURAL

Derivado de esta junta, el gerente solicitó el apoyo del equipo para hacer frente a estos retos con cada uno de los clientes que
visitan el taller así como con la base de datos de clientes y desarrollar un plan de acción que contribuya a satisfacer estas
necesidades detectadas tanto del lado de la agencia como de los clientes.
DESENLACE

El lunes 30 de noviembre por la mañana, Roberto Alvarado solicita una reunión urgente con el gerente de servicio de Excella
Motors quien le recibe esa misma tarde.

En ese momento, Roberto comienza una sesión con German para exponer una serie de eventos que se han venido presentando
y han llegado a un punto límite para MEXCargo Logistics y se cuestiona su relación con BMW

 Santiago Lemus visitará Veracruz, Oaxaca y Puebla para asistir a una serie de reuniones de negocios y se llevará su
auto para trasladarse a los diferentes compromisos agendados. Roberto llevó la unidad a servicio con el concesionario
ya que quería asegurar la unidad se encontrara en óptimas condiciones.

 El asesor de servicio revisó la unidad y comentó que estaba desactualizado el software para lo cual debería llevarlo
con su concesionario de compra o bien pagar $3,500.- por hacerlo con Excella Motors y que – de acuerdo con la
descripción del fallo en el elevador del vidrio del conductor- se requeriría un cambio de partes internas. Roberto
acepta pagar por la actualización del software para reducir el tiempo y que procedan con la reparación del vidrio. El
asesor de servicio le comentó que el auto estaría listo máximo en 2 semanas. Roberto hizo énfasis en que era
imprescindible la fecha de entrega por un tema de negocio de MEXCargo. Pasó este tiempo y el asesor se comunicó
con Roberto quien consideraba que la llamada era para ir por el auto, cuando recibe la sorpresa que el asesor de
servicio le dice que esa no era la falla del auto sino un tema en el módulo central y que necesitará que el auto se quede
2 semanas más. Santiago Lemus está profundamente disgustado.

 Hace 2 fines de semana, Giovanna, la esposa de Adolfo, transitaba en dirección a su negocio, cuando de pronto un
peatón cruzó la vialidad provocando que enfrenara intempestivamente y en ese momento Sócrates (un perro beagle
amado por la familia) salió proyectado desde el maletero de la BMW X5 y además del susto que ella recibió, generó
una lesión grave en una de las patas de la mascota familiar

ANÁLISIS:

TÚ ERES FRANCISCO MONTES

1. ¿Qué alternativas consideras para atender los eventos relacionados con Santiago Lemus y Giovanna?

2. ¿Qué acciones preventivas se deberían haber tomado?

3. ¿Cuáles son los problemas: primario, secundario y posterior?

4. Presenta tus propuestas de solución o plan de acción lo más completo posible de manera que las partes salgan
beneficiadas y se atiendan las necesidades expresadas por la agencia y por el cliente.

NOTA: Aprovecha la información disponible así como tu experiencia.