“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FILIAL VALLE

JEQUETEPEQUE

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CICLO : VII
CURSO : TALENTO HUMANO II
DOCENTE : MGTR. GONZALES OTOYA MIGUEL
ALUMNA : FLORES GIL JEAN PIER
QUIROZ COLLAO YOICY
QUIROZ DIAZ MARIA
TORRES TERAN CESAR
VASQUEZ ROJAS JUANA
VILCHEZ ABANTO COOPER
2022
Actividades Aplicativas semana N°4
Dirección del Talento Humano II
Docente: Mgtr. Miguel Gonzales Otoya

CASO PARA LA TRADUCCIÓN DE LA ESTRATEGIA EN POLÍTICAS Y

PRÁCTICAS DE RH: EL HOTEL PARÍS

El nuevo programa de entrevistas La estrategia competitiva del Hotel París es “prestar

a los huéspedes un servicio superior para diferenciar las propiedades del Hotel París y
así aumentar la duración de la estancia y el porcentaje de visitas repetidas, con el fin
de aumentar los ingresos y la rentabilidad”. La gerente de rh, Lisa Cruz, ahora debe
formular políticas y actividades funcionales que apoyen esta estrategia competitiva, al
fomentar las conductas y competencias requeridas de los empleados. A Lisa Cruz le
preocupaba el hecho de que los gerentes del hotel mostraran habilidades de entrevista
y contratación muy diferentes. Algunas eran muy eficaces, pero otras no. Además, la
empresa no tenía un programa formal de capacitación para llevar a cabo entrevistas de
empleo ni contaba con los paquetes estandarizados que los gerentes de hoteles en
todo el mundo pueden utilizar. Al ser una profesional de rh experimentada, Lisa sabía
que el nuevo programa de pruebas de la compañía sólo incluiría los paquetes. Ella
estaba consciente de que, en el mejor de los casos, las pruebas de empleo reflejarían
quizás el 30% del desempeño de los empleados. Era esencial que ella y su equipo
diseñaran un paquete de entrevistas que sus gerentes lograrán utilizar para evaluar, a
nivel de interacción y a nivel personal, a los candidatos para diversos puestos. Esa era
la única forma en la que el hotel contrataría el tipo de empleados cuyas habilidades y
conductas se traducirían en los resultados (como mejores servicios para los huéspedes)
que el hotel requería para alcanzar sus metas estratégicas.
Lisa recibió la aprobación del presupuesto que necesitaba para diseñar un nuevo
sistema de entrevistas para empleados. Ella y su equipo empezaron revisando las
descripciones y las especificaciones de puesto del empleado de mostrador, del gerente
adjunto, del guardia de seguridad, del portero y de los empleados de mantenimiento.
El equipo comenzó a diseñar preguntas, enfocándose en la elaboración de entrevistas
estructuradas para cada puesto. Por ejemplo, para el empleado de mostrador y el
gerente adjunto formularon preguntas conductuales como: “Hábleme de alguna
ocasión en la que tuvo que enfrentarse a una persona enojada y qué hizo”, y “hábleme
de alguna ocasión en la que tuvo que manejar varias demandas conflictivas al mismo
tiempo; por ejemplo, estudiar para varios exámenes finales mientras trabajaba. ¿Cómo
manejó la situación?”. También redactaron preguntas situacionales; por ejemplo:
“Suponga que llega un huésped muy autoritario, que insiste en registrarse de
inmediato, mientras usted trata de registrar la salida de otro cliente que debe estar en
el aeropuerto en 10 minutos. ¿Cómo manejaría la situación?”.
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Docente: Mgtr. Miguel Gonzales Otoya

Preguntas
1. Para los puestos de guardia de seguridad o portero, elabore cinco preguntas
situacionales, cinco conductuales y cinco de conocimiento sobre el puesto,
incluyendo respuestas descriptivas con las categorías bueno/promedio/malo.
2. Combine sus preguntas para crear un proceso completo de entrevista, el
cual entregaría a alguien que tiene que entrevistar a candidatos para dichos
puestos.

I. Preguntas para el puesto

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CATEGORÍA PREGUNTA
¿Qué haría usted si tiene un
desacuerdo con un compañero
de trabajo/supervisor?
Situacionales
Supongamos que un grupo de
personas van a ingresar al
hotel y tienen que ser
registradas, pero un compañero
suyo no cumple con los
protocolos de inspección y por
avanzar con su trabajo solo lo
realiza a algunas personas del
grupo. ¿Qué haría usted?
¿Qué harías si al momento de
hacer tu reporte diario
cometieras un error que nadie
más notó? ¿Corregirías el
error, lo comentarías o lo
ignorarías?
Imagina que es de noche y
estas observando las cámaras
de seguridad del
establecimiento, cuando notas
un vehículo que pasa repetidas
veces y parece sospechoso.
¿Cómo actuarias frente a esa
situación?
Suponga que al
NIVEL PUNTUACIÓN
BUENO PROMEDIO MALO
Demuestra capacidad de Tiene confianza y voluntad, No demuestra capacidad
comprensión y voluntad pero no sabe cómo de comprensión y voluntad
de cambio para la expresar sus opiniones. de cambio para la mejoría
mejoría de todos. de todos.
Demuestra las actitudes Demuestra las actitudes No demuestra las actitudes
adecuadas frente a adecuadas frente a dicho adecuadas frente a dicho
dicho acontecimiento, acontecimiento y toma acontecimiento, tampoco
toma acciones para acciones para corregir el toma acciones para
corregir el error de su error de su compañero, corregir el error de su
compañero y lo pero no lo comunica a sus compañero y mucho
comunica a sus superiores. menos lo comunica a sus
superiores. superiores.
Demuestra su capacidad Tiene dificultad para No demuestra la capacidad
de aceptación de los manejar y aceptar los de aceptación de errores y
errores y una rapidez errores, demora en la mucho menos solucionar
para corregir y resolver solución de sus conflictos. los conflictos causados.
los conflictos causados.
Tiene un amplio Mantiene la calma ante No tiene conocimiento para
conocimiento para dicha situación, pero tiene actuar en situaciones
actuar en situaciones poco conocimiento sobre riesgosas o sospechosas,
riesgosas o cómo actuar en situaciones y mantener la calma le
sospechosas, sabe riesgosas o sospechosas. resulta difícil.
cómo mantener la calma
para actuar de manera
correcta según sus
principios.
Tiene un amplio Tiene poco conocimiento y No tiene conocimiento ni
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establecimiento ingresa un
sujeto con una menor de edad,
el afirma ser el padre de la
menor, sin embargo, nota cierto
miedo en la menor. ¿Como
manejaría la situación?
Describa el momento en que
utilizó el trabajo en equipo para
resolver un problema en su
Conductuales antiguo trabajo.
Alguna vez fue testigo de una
discusión fuerte entre cliente y
empleador, ¿Qué hizo?
Si alguna vez cometiste un
error durante tu labor ¿Cómo lo
corregiste?
¿Ha tenido que atender a una
persona que necesite primeros
auxilios? ¿Cómo actuó frente a
esa situación?
Recuerda una ocasión en la
que te hayan asignado una
tarea que no estaba incluida en
la descripción de tu empleo.
¿Cómo manejaste la situación?
¿Cuál fue el resultado?
conocimiento y cuenta no cuenta con experiencia
con experiencia acerca acerca de cómo actuar
de cómo actuar ante la ante la situación
situación presentada y, presentada, por lo que
lo hace de forma rápida. demora al reaccionar.
Demostró actitudes Presentó actitudes de
adecuadas para trabajar trabajo en equipo, pero no
en equipo y capacidad tiene capacidad de
para resolver problemas. resolver problemas de
manera eficiente
Presenta habilidades de Tiene dificultad para
mediador y negociador comprender a las partes
para solucionar del conflicto.
conflictos.
Demostró capacidad de Presentó dificultad para
aceptación de errores y reconocer errores, y trata
ejecución de acciones de enmendarlos.
correctivas rápidas.
Actuó de manera Presentó iniciativa de
correcta ante una apoyo a primeros auxilios,
situación de peligro y pero tiene una aptitud
demostró conocimiento temerosa y de inseguridad.
de primeros auxilios
Demostró iniciativa para Acepta la responsabilidad,
ayudar en tareas otras pero no cuenta con la
tareas no planificadas. capacidad suficiente para
afrontarla.
mucho menos experiencia
acerca de cómo actuar
ante la situación
presentada.
No presentó actitudes ni
capacidad para trabajar en
equipo.
No es capaz de intervenir
en el conflicto.
No tuvo la capacidad de
aceptar sus errores.
No supo cómo actuar ante
situaciones de peligro.
No demuestra ninguna
iniciativa para ayudar en
actividades que no están
en la descripción de su
empleo.
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¿Cuáles cree que son las
principales tareas o
responsabilidades de un
Conocimiento guardia de seguridad?
¿Mencione los procedimientos
que debe seguir para llevar a
cabo una resucitación
cardiopulmonar o de primeros
auxilios?
¿Qué herramientas
tecnológicas conoce y maneja
para ayudarlo a completar sus
funciones?
En la prevención de riesgos
cual usted considera lo más
importante para su protección.
( ) a) El perímetro
( ) b) Las personas
( ) c) Las instalaciones
( ) d) Los documentos
¿Cómo debe actuar el Guardia
de Seguridad ante los medios
de comunicación?
a) Atendiendo de forma
correcta cortes y amable
Demuestra conocimiento Tiene conocimiento No muestra conocimiento
y experiencia acerca de insuficiente sobre las sobre las
las responsabilidades y responsabilidades y responsabilidades del
funciones asignadas. funciones asignadas. puesto.
Demuestra amplio Conocimiento medio de No conoce procedimientos
conocimiento sobre los técnicas de atención básicos de primeros
procedimientos básicos inmediata en casos de auxilios y demuestra
en casos de emergencia emergencia. inseguridad al hablar.
médica, se expresa con
facilidad y seguridad.
Presenta conocimientos Conocimientos deficientes Deficientes conocimientos
de variadas de manejo de tecnologías sobre el uso y manejo de
herramientas de registro de soporte de vigilancia. tecnología de vigilancia.
y apoyo para la
vigilancia y seguridad
Priorización la seguridad Responde de manera No priorización la
e integridad física de los acertada, pero de manera seguridad e integridad
clientes. insegura. física de los clientes.
Amplio conocimiento de Regular conocimiento Desconocimiento del
los procedimientos frente a situaciones de proceder ante la presencia
frente a situaciones de interés público o presencia de medios de
interés público o de la prensa. comunicación
presencia de la prensa.
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b) Direccionándolos a las
Fuerzas y Cuerpos de
Seguridad o a sus superiores
c) Impedirlos cualquier intrusión
en la escena del delito para
preservar pruebas.
¿Por qué?
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II. Proceso completo de entrevista

Inicia con saludo y pregunta rompe hielo elección del entrevistador
Primera pregunta ¿Cuáles cree que son las principales tareas o
de conocimientos responsabilidades de un guardia de seguridad?
Pregunta ¿Qué herramientas tecnológicas conoce y maneja para
conocimiento ayudarlo a completar sus funciones?
Pregunta ¿Ha tenido que atender a una persona que necesite
conductual primeros auxilios? ¿Cómo actuó frente a esa situación?
Pregunta de ¿Mencione los procedimientos que debe seguir para llevar
conocimiento a cabo una resucitación cardiopulmonar o de primeros
auxilios?

Pregunta de En la prevención de riesgos cual usted considera lo más

Conocimientos importante para su protección.
( ) a) El perímetro
( ) b) Las personas
( ) c) Las instalaciones
( ) d) Los documentos

Pregunta Supongamos que un grupo de personas van a ingresar al

Situacional hotel y tienen que ser registradas, pero un compañero
suyo no cumple con los protocolos de inspección y por
avanzar con su trabajo solo lo realiza a algunas personas
del grupo. ¿Qué haría usted?
Pregunta Describa el momento en que utilizó el trabajo en equipo
Conductual para resolver un problema en su antiguo trabajo.

Pregunta ¿Qué haría usted si tiene un desacuerdo con un

Conductual compañero de trabajo/supervisor?
Pregunta Alguna vez fue testigo de una discusión fuerte entre cliente
Situacional y empleador, ¿Qué hizo?
Pregunta Imagina que es de noche y estas observando las cámaras
Situacional de seguridad del establecimiento, cuando notas un
vehículo que pasa repetidas veces y parece sospechoso.
¿Cómo actuarias frente a esa situación?
Pregunta Si alguna vez cometiste un error durante tu labor ¿Cómo lo
Conductual corregiste?
Pregunta ¿Qué harías si al momento de hacer tu reporte diario
Situacional cometieras un error que nadie más notó? ¿Corregirías el
error lo comentarías o lo ignorarías?
Primera pregunta ¿Cómo debe actuar el Guardia de Seguridad ante los
de conocimientos medios de comunicación?
a) Atendiendo de forma correcta cortes y amable
b) Direccionándolos a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad
o a sus superiores
c) Impedirlos cualquier intrusión en la escena del delito
para preservar pruebas.
¿Por qué?

Pregunta Recuerda una ocasión en la que te hayan asignado una

Situacional para tarea que no estaba incluida en la descripción de tu
empleo. ¿Cómo manejaste la situación? ¿Cuál fue el
conocer su resultado?
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predisposición
Pregunta Suponga que al establecimiento ingresa un sujeto con una
Situacional menor de edad, el afirma ser el padre de la menor, sin
embargo, nota cierto miedo en la menor. ¿Como manejaría
la situación?