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Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO

Facultad de Ciencias Administrativas

Asignatura: Logstica
TEMA: Logstica Inversa
Docente:

Mgt. Ral Abarca Astete


Presentado por:
Cusihuaman Quispe Adizon Denis Delgado Dvalos Ivn Joseph Gutirrez Apaza Ronal Vargas Gallegos Liszt Mirian 073601 083480 083486 080899

Cusco - Per

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Logstica
1. Introduccin. Hoy en da el tema de la logstica es un asunto tan importante que las empresas crean reas especficas para su tratamiento, se ha desarrollado a travs del tiempo y es en la actualidad un aspecto bsico en la constante lucha por ser una empresa del primer mundo. Anteriormente la logstica era solamente, tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente stas actividades aparentemente sencillas ha sido redefinido y ahora son todo un proceso. La logstica tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la distribucin eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente. Por lo tanto la logstica busca gerenciar estratgicamente la adquisicin, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, as como todo el flujo de informacin asociado, a travs de los cuales la organizacin y su canal de distribucin se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en trminos de costos y efectividad. La logstica determina y coordina en forma ptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logstica ser precisamente satisfacerla. Solamente a travs de un detallado anlisis de la demanda en trminos de nivel, locacin y tiempo, es posible determinar el punto de partida para el logro del resultado final de la actividad logstica, atender dicha demanda en trminos de costos y efectividad. La logstica no es por lo tanto una actividad funcional sino un modelo, un marco referencial; no es una funcin operacional, sino un mecanismo de planificacin; es

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una manera de pensar que permitir incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido. 1.1. Las actividades claves son las siguientes: Servicio al cliente. Transporte. Gestin de Inventarios. Procesamiento de pedidos.

En conjunto estas actividades lograrn la satisfaccin del cliente y a la empresa la reduccin de costos, que es uno de los factores por los cuales las empresas estn obligadas a enfocarse a la logstica. 1.2. Otros factores que intervienen en la evolucin de la logstica son: Aumento en lneas de produccin. La eficiencia en produccin, alcanzar niveles altos. La cadena de distribucin quiere mantener cada vez menos inventarios. Desarrollo de sistemas de informacin. Estrategias de JIT.

Todo esto en conjunto traer los siguientes beneficios: Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de las empresas para acometer el reto de la globalizacin. Optimizar la gerencia y la gestin logstica comercial nacional e internacional. Coordinacin ptima de todos los factores que influyen en la decisin de compra: calidad, confiabilidad, precio, empaque, distribucin, proteccin, servicio. Ampliacin de la visin Gerencial para convertir a la logstica en un modelo, un marco, un mecanismo de planificacin de las actividades internas y externas de la empresa.

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La definicin tradicional de logstica afirma que el producto adquiere su valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo y en la forma adecuada, al menor costo posible. 1.3. En logstica, servicio al cliente implicar: 1.3.1. Grado de certeza: No es tan necesario llegar rpido con el transporte, como llegar con certeza, con el mnimo rango de variacin. 1.3.2. Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones. Eso es una cadena logstica. Si se agregan algunos que no estn relacionados, se segmentan las responsabilidades; el cliente final pierde la confianza, al parecer mayores errores de interpretacin y responsables difusamente identificables. El cliente debe poder manifestar cul es su criterio de confiabilidad, cmo entiende que deberan ser atendidos. Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda. Un operador logstico que considera excesivo la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad, desconoce qu es valor para su cliente. 1.3.3. Aspectos cualitativos: Se trata aqu, no de la calidad del producto, sino del servicio, del cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena logstica. En muchos casos, se cuida minuciosamente el proceso productivo, se disea con cuidado el packaging (empaquetado), se llega hasta decir cmo debe transportarse y almacenar en el depsito. Pero son pocas las empresas que cuidan de cmo llegarn hasta el cliente esos productos. 1.3.4. La mejora continua: Da a da deben replantearse los parmetros que se manifiesten mal, de acuerdo a los objetivos pensados, pero tambin aquellos que estn bien. Es mucho ms saludable cuestionar internamente lo que aparentemente resulta bien, a que lo haga el mercado. La mejora de las variables logsticas se deben entender como una exigencia.

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La distribucin fsica y la gerencia de materiales son procesos que se integran en la logstica, debido a su directa interrelacin, la primera provee a los clientes un nivel de servicio requerido por ellos, optimizando los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de produccin a los sitios de consumo, la segunda optimizar los costos de flujo de materiales desde los proveedores hasta la cadena de distribucin con el criterio JIT. El JIT forma parte de las actividades logsticas. Es una filosofa de administracin que se esfuerza en eliminar desperdicio por producir la parte correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto. El desperdicio resulta de alguna actividad que agrega costo sin agregar valor JIT (tambin conocido como apoyo de produccin). Los componentes de la administracin logstica, empiezan con las entradas que son materias primas, recurso humano, financiero e informacin, stas se complementan con actividades tanto gerenciales como logsticas, que se conjugan conteniendo salidas de logstica, que son todas las caractersticas y beneficios obtenidos por un buen manejo logstico. 1.4. Para lograr el buen funcionamiento de la administracin logstica se necesitan ciertas caractersticas de los lderes en el manejo logstico como son las siguientes: Que exista una organizacin logstica formal. Logstica a nivel Gerencial. Logstica con el concepto de valor agregado. Orientacin al cliente. Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas. Out sourcing como parte de la estrategia empresarial. Mayor dedicacin a los aspectos de planeacin logstica que a lo operativo. Entender que la logstica forma parte del plan estratgico. Alianzas estratgicas.

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Otro aspecto importante en el manejo logstico son los sistemas de informacin, ya que la informacin es lo que mantiene el flujo logstico abierto, a su vez la tecnologa de la informacin parece ser el factor ms importante para el crecimiento y desarrollo logstico, un sistema de rdenes es el enlace entre la compaa, los proveedores y clientes, sin embargo la informacin como cualquier recurso empresarial esta sujeta al anlisis de transacciones, a su vez la simulacin permite tomar decisiones rpidas y efectivas. Las consideraciones generales en logstica son que todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la logstica de las organizaciones, toda organizacin hace logstica, tambin la interrelacin natural de los elementos empresariales, internos y externos, de los mercado mundiales, de las economas de los pases hacen que la logstica cobre cada vez ms importancia, los cambios tecnolgicos han tenido gran influencia en la logstica, otra consideracin importante es la proteccin del ambiente.

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2.

La Logstica Inversa
Para definir logstica inversa es preciso recordar el significado de logstica, ya que prcticamente es lo mismo, solo que de forma inversa. Logstica: proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e informacin relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo de una forma eficiente y lo ms econmica posible con el propsito de cumplir con los requerimientos del cliente final. Logstica inversa: es el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e informacin relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma eficiente y lo ms econmica posible con el propsito de recuperar su valor el de la propia devolucin. En EEUU la logstica inversa se ha convertido en una importante herramienta competitiva, establecindose una poltica de devoluciones totalmente liberal, llegando en algunos casos a niveles extremos. All el incremento de devoluciones ha pasado de 40 billones de dlares en el ao 1992 hasta alcanzar la vertiginosa cantidad de 65 billones hoy da. 2.1. Por qu logstica inversa? La logstica inversa gestiona el retorno de las mercancas en la cadena de suministro, de la forma ms efectiva y econmica posible. La Logstica Inversa se encarga de la recuperacin y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; as como de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotacin.

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Directivas comunitarias, adems, obligan o van a obligar prximamente a la recuperacin o reciclado de muchos productos - bienes de consumo, envases y embalajes, componentes de automocin, material elctrico y electrnico-, lo que va a implicar en los prximos aos una importante modificacin de muchos procesos productivos y, adems, una oportunidad como nuevo mercado para muchos operadores de transporte, almacenaje y distribucin. La consecuencia de todo lo anterior es clara: en los prximos aos la logstica inversa va a suponer una importante revolucin en el mundo empresarial y, muy probablemente, se convertir en uno de los negocios con mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio. Una actividad con un enorme potencial de crecimiento que ha sido definida como la ltima frontera para la reduccin de costes en las empresas, adems de convertirse en una importante y novedosa fuente de oportunidades. Segn Rommert Dekker, es necesario que los socios y fabricantes que participen dentro de un proyecto se vean involucrados en la organizacin para descubrir formas de reducir costos a la hora por ejemplo de devolver productos. En su opinin la logstica inversa es un flujo de material hacia atrs en la cadena de suministro. "En los EE.UU al contrario que en Europa no existe una devolucin de los productos al final de su vida. En EE.UU, la gente los devuelve porque no les funcionan o no les gustan cuando los compran" manifest. El lder de REVLOG, indic que el inters de las compaas es el flujo inverso del producto y no el reciclaje. "En estudios que hemos realizado, hemos observado que las compaas que hacen su logstica de forma externa tendrn costes ms bajos que los que la realizan de manera interna" coment. 2.2. La logstica inversa no es un capricho Existen por lo menos tres vectores para su impulso:

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2.2.1. Consideraciones de costo beneficio: Productos mejores con costo de produccin mas bajo, recuperacin del valor de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo reciclables. 2.2.2. Requerimientos legales: Derivados de la proteccin a la salud y del ambiente, de consideraciones por costos de procesamiento de residuos, etctera. 2.2.3. Responsabilidad social: Generalmente impulsado por organizaciones no gubernamentales y asociaciones de consumidores que apoyados en su poder de compra buscan productos ms seguros y ambientalmente amigables; obviamente las firmas nunca pierden dinero, detrs hay un posicionamiento mercadotcnico en un segmento "premiun" orgulloso de consumir de manera "correcta". 2.3. Causas que generan la necesidad de una logstica inversa Mercanca en estado defectuoso Retorno de exceso de inventario Devoluciones de clientes Productos obsoletos Inventarios estacionales

2.4. Hasta dnde llega la logstica inversa Clientes Hipermercados Cash and Carriers (El dinero en efectivo y Portadores) Supermercados Cliente Final

2.5. Procesos en logstica inversa.

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Los procesos en logstica inversa se enfocan a cinco objetivos claves: procuracin de compras, reduccin de insumos vrgenes; reciclado; sustitucin de materiales, y gestin de residuos. En cada uno de los procesos de la logstica empresarial se pueden identificar los cinco enfoques sealados: 2.5.1. Procuracin y compras: Implica la procuracin, desarrollo de

proveedores y la adquisicin de materias primas, componentes, materiales para envase, empaque, embalaje y unidades de manejo que sean "amigables con el ambiente". 2.5.2. Reduccin de insumos vrgenes: Implica: a) actividades de ingeniera de producto, y b) re-entrenamiento de los recursos humanos, con el propsito de: valorar actividades de reutilizacin de materiales sobrantes, preferir materiales de origen reciclado, escoger contenedores, embalajes, unidades de manejo, empaques y envases reutilizables y reciclables, impulsar la cultura del "retorno". 2.5.3. Reciclado: Es necesario desarrollar polticas de reciclado respetando el desempeo o estndares del producto: utilizar materiales de origen reciclado, y reciclables; explorar innovaciones tecnolgicas que permiten utilizar materiales reciclados; financiar estudios para reducir el uso de materias primas vrgenes. 2.5.4. Sustitucin de materiales: El incremento de la tasa de innovacin en procesos de reciclado debe impulsar la sustitucin de materiales, en particular de los ms pesados por otros mas ligeros con igual o superior desempeo (como es el caso en la industria automotriz donde los plsticos estn sustituyendo masivamente partes de metal y vidrio en los automviles, as como el aluminio o los materiales "compuestos" en los nuevos chasises de los camiones disminuyen la tara facilitando un aumento de la unidad de carga para igual peso por eje). 10

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2.5.5. Gestin de residuos: Las polticas de procuracin de materiales deben evaluar la tasa de residuos en la utilizacin de materiales; el manejo de residuos es un costo no despreciable; tambin puede ser necesario tener polticas de aceptacin de muestras, si las exigencias de gestin de los residuos de stas, o simplemente su disposicin por rechazo, es costosa. La logstica inversa es sin duda una filosofa que cualquier empresa debe agregar a su entorno, debido a todos los factores mencionados y ante la globalizacin que se esta dando, es importante tener una plantacin estratgica de logstica inversa. 2.6. Actividades de la Logstica Inversa Retirada de mercanca Clasificacin de mercadera Reacondicionamiento de productos Devolucin a orgenes Destruccin Procesos administrativos Recuperacin, reciclaje de envases y embalajes y residuos peligrosos

2.7. Elementos de direccin en la logstica inversa Se identificaron 10 elementos clave en pro de una adecuada direccin en logstica inversa: 2.7.1. Filtrado de entrada: Se trata de controlar la mercanca defectuosa o que no cumpliese con los requisitos de devolucin. 2.7.2. Ciclos de tiempo. Las devoluciones son siempre procesos excepcionales, por lo que es muy difcil reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisiones en cuanto a la aceptacin de un pedido devuelto. Se trata de definir un buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, qu hacer con cada posible devolucin (reventa, reparacin, eliminacin) Tambin aqu 11

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entrara la decisin de cmo recompensar al personal de la empresa que consiga acortar al mximo este ciclo de tiempo. 2.7.3. Sistemas de informacin de la logstica inversa. No existe un software diseado especialmente para este propsito, as que la eleccin lgica ser, o bien el desarrollo de un sistema a medida, o la implementacin y modificacin de uno que ya se posea (opcin ms econmica). Este sistema deber ser lo suficientemente flexible como para manejar la enorme variedad de casos distintos que se puedan dar en las devoluciones, y lo suficientemente complejo como para funcionar bien a travs de los posiblemente numerosos departamentos de la empresa. Un software de logstica inversa exitoso deber reunir informacin significativa que de hecho pueda ayudar en el seguimiento, tanto de las propias devoluciones como de los costes que impliquen las mismas, y crear una base de datos con informacin relativa a las razones de cada devolucin, encuentran: Reparacin / Servicio Reparacin en factora: Se devuelve al proveedor para su reparacin. Mantenimiento. Error del vendedor al enviar. Error del cliente al pedir. Error de entrada. Error en el sistema de proceso de pedidos. Error de envo. Se ha enviado material equivocado. Envo incompleto. Cantidad equivocada. Envo duplicado. Pedido duplicado por parte del cliente. No pedido por el cliente. Incompleto. Falta un componente o parte. Por defectos o daado 12 entre las que se

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Daado. No funciona. Defectuoso. No funciona bien. Caducado. Daado durante el envo. Se reclamar a la compaa de transportes. Otros.

2.7.4. Centros de devolucin centralizados. Los centros de devolucin centralizados (CDC) son instalaciones dedicadas a manejar devoluciones rpidamente y eficientemente. Aqu los productos sern ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos. Los CDC se vienen utilizando hace muchos aos, pero ltimamente se han visto incrementados por las siguientes razones: Se logra aumento en los beneficios. Se mejora enormemente el proceso de devoluciones. Se mentaliza y forma al personal hacia este respecto. Se ven reducidos los niveles en inventario. Lgica satisfaccin del cliente.

2.7.5. Devoluciones CERO. En un programa tpico de devolucin CERO el proveedor comunica a sus clientes que NO se aceptarn devoluciones. En lugar de esto, el proveedor facilitar al cliente un descuento sobre la factura del pedido general, y entonces, dependiendo del proveedor, el cliente, o bien destruir el producto, o dispondr libremente de l de otra manera. 2.7.6. Reparacin y reforma. Existen 4 categoras: Reparacin, reforma, uso parcial y reciclaje. Las dos primeras categoras implican un acondicionamiento y / o actualizacin del producto devuelto. El usado parcial se basa en la recuperacin estricta de slo aquellos elementos partes an funcionales.

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2.7.7. Recuperacin de bienes. Es la clasificacin y disposicin de los productos devueltos, es decir, excedentes, caducados, obsoletos, deshechos realizada de manera que aumenten los beneficios y disminuyan los costes. El objetivo principal ser el de recuperar tanto valor econmico (y ecolgico) como sea posible, reduciendo a su vez las cantidades finales de deshechos. Esencialmente puedes reconstruir, revender, reciclar, reempaquetar o destruir estos productos devueltos. La decisin determinar el diseo de tu instalacin de procesado, el tipo de formacin para tus empleados y los procedimientos especficos en cuanto al manipulado de los productos devueltos. Los electrodomsticos, por ejemplo, podran ser reparados y vueltos a vender en almacenes de descuento, y los productos perecederos o farmacuticos que caducan seran destruidos. 2.7.8. Negociacin. Esta es una parte importante en un proceso de logstica inversa bien definido. Dado un flujo de productos hacia delante los precios son establecidos por directores de marca o especialistas en marketing. En nuestro proceso inverso nos encontraremos, en cambio, con una fase de regateo, donde el valor del producto devuelto ser negociado sin el empleo de guas previas sobre establecimiento de precios. Estas negociaciones suelen ser flexibles. 2.7.9. Direccin financiera. La inmensa mayora de las empresas necesitan mejorar sus procesos de contabilidad internos. El hecho es que, la enorme cantidad de problemas contables que conlleva una devolucin aleja an ms a los ya reacios directores de almacn. Pongamos aqu un ejemplo de esto: Mercanca que es devuelta al proveedor debido a excedentes de stock o porque no ha sido vendida. Se devuelve a travs del canal normal de logstica inversa. Hasta aqu todo va bien. Sin embargo el sistema de contabilidad, por ejemplo, establecer automticamente un precio descuento sobre estos productos, ya que vienen por el canal de devoluciones, y se les supone caducos, averiados, defectuosos... Existen programas adecuados que pueden brindar soporte directo a estas actividades contables, recogiendo y suministrando la informacin necesaria. 14

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2.7.10. Out Sourcing. Contratando el proceso inverso fuera. Cada vez ms empresas estn contratando firmas externas especializadas en logstica. A menudo, estas firmas realizan los procesos de logstica inversa ms eficientemente y mejor, adems de dejarnos a nosotros ocupndonos de vender ms y mejor. An as no nos engaemos. Esto no quiere decir que debamos abdicar toda la responsabilidad a estas firmas. El nivel de xito en un programa de logstica inversa es proporcional a tu nivel de control sobre el mismo. Si no conoces todos los recovecos de la logstica inversa estars vendido a lo que una posible negligencia de estas firmas pueda acarrear a tu empresa. 2.8. Desarrollo de una estrategia de Logstica inversa 2.8.1. Cules son tus prioridades? Analiza tus razones por las qu implementar un programa de logstica inversa. Por qu tengo la necesidad de implementar este tipo de logstica en mi empresa? Es por razones medioambientales? Si es as, debers estudiar el cmo implementar un efectivo programa de reciclaje. Un servicio mejor al cliente? Las devoluciones de pedidos deberan estar diseadas como parte integral de los sistemas de relaciones con el cliente. Razones econmicas? Disea programas para la recuperacin y reconstruccin de productos devueltos. 2.8.2. Qu recursos vas a implementar? Un programa de logstica inversa no es una parte del trabajo de nadie. Es una tarea de alta prioridad, y requiere recursos propios. Cunto tiempo ests dispuesto a emplear para dirigir el programa adecuadamente? Qu parte o porcin del presupuesto de la empresa emplears? Cules sern los recursos humanos para tal fin?

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La logstica inversa ser un ejercicio tctico o por el contrario una estrategia autntica? La diferencia entre ambas reside en que en la estratgica el director o gerente participar activamente. Teniendo presente que el nivel de beneficios potenciales ser directamente proporcional a la cantidad invertida en el programa de logstica inversa, Cul sera un nivel aceptable de beneficios sobre la inversin previa? Quin se encargar de dirigir y supervisar el proceso? Aunque decidieses contratar una empresa externa para tal fin siempre ser necesaria una supervisin del sistema. En caso de decidir la contratacin del proceso con terceros qu parte del proceso realizarn estos? 2.8.3. Cmo te comunicars con tus clientes? Una parte clave es la de decidir cmo y qu comunicar a tus clientes. Cuando un cliente llame para exigir una devolucin, Con quin tratar directamente?, Establecers un centro de llamadas interno en tu empresa contratars a terceras?, Enviars en algn momento tus clientes al fabricante para gestionar la devolucin? Tanto si implementas este servicio en tu propia empresa como si lo contratas fuera necesitars tanto una poltica como unos procedimientos muy claros y bien definidos, as como los textos o guiones necesarios para que el personal del centro de llamadas los usen adecuadamente. Quin se encargar de desarrollar estas herramientas? Incluirs instrucciones escritas en el envo original? Si no lo hicieses el cliente podra acabar devolviendo el pedido a las oficinas de facturacin, y no al almacn o fabricante correspondiente! Existen empresas que incluyen instrucciones detalladas de empaquetado y etiquetado preimpresas. Se elaborarn en tu empresa? Puedes evitar mayores 16

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daos al producto devuelto si el cliente recibiese claras instrucciones del cmo empaquetar su devolucin, mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos podrn acabar totalmente inservibles para su posible reventa. Aconsjale tambin una buena empresa de transportes. Facilitars estas instrucciones con cada pedido, mediante fax, e-mail etc. una vez que el cliente desee devolver algo? Qu tipo de e-mail ser utilizado para comunicarte con tus clientes y en qu puntos del proceso de devolucin?, Sern e-mailes manuales automticos (auto-respuesta)? Cmo tratars y comunicars los gastos de envo? Muy a menudo, ser tu empresa la que se haga cargo de los gastos de envo para una devolucin (sobre todo si sta es a causa de un error tuyo) Lo malo es que, tpicamente, ser el cliente el que estime el peso, elija transportista con el que, posiblemente, no tengas acuerdos de descuentos, convirtindose todo esto en cargos extras para tu empresa. Una va para evitar esto es la de tener al personal del centro de llamadas acabando por el cliente los procesos de envo de las devoluciones, especificando transportista, peso de producto y descripcin de la mercanca en el momento de la llamada solicitando una devolucin. 2.9. Factores claves para el xito. Administracin y control Los procesos de la logstica inversa deben ser "mapeados" en la estructura nter funcional para ser comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y ser posicionados en el contexto relacional de direccin correcto. Indicadores de desempeo. Es necesario establecer un costeo basado en actividades para medir el desempeo de la logstica inversa. Todo programa, as como cada una de las

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acciones de stos debe ser medido; la prctica permitir valorar mas rpido y fcilmente cualquier propuesta innovadora. Aspectos financieros. Implantar una logstica inversa implica la necesidad de asignar recursos financieros suficientes para: a) auditar los procesos logsticos a lo largo de toda la cadena de suministros; b) realizar estudios de diseo industrial compatible con el ambiente de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo; c) financiar equipamiento especfico para recuperar y reciclar materiales, y d) establecer alianzas estratgicas. 2.10. La logstica inversa y el reciclaje

Podemos aplicar la logstica inversa a un terreno tan conocido como polmico, sobre todo actualmente. El reciclado de materiales medioambientalmente peligrosos. Algunas compaas estn observando que un sistema de logstica inversa bien implementado puede, adems de la consecucin de grandes ahorros en cuanto a costes, conseguir que sus empresas se ganen a pulso fama de buenas ciudadanas comprometidas con el medioambiente. Pongamos un ejemplo. Un conocido fabricante de productos de cosmtica sola tirar cerca de 60 millones de dlares a vertederos provenientes de devoluciones. El fabricante trat con este problema desarrollando procesos que redujeron el volumen de productos destruidos a la mitad. El proceso se bas en un escaneado de las cajas de material devuelto en el momento de la entrada en sus almacenes, conociendo as las fechas de caducidad de los productos devueltos, y calculando si stos podan volver a ser vendidos, o regalados como muestras. Durante el primer ao, esta empresa de cosmticos fue capaz de evaluar un 24% ms de sus devoluciones, distribuir un 150% ms con devoluciones y de ahorrar 475.000 dlares en un solo ao en costes generales. La empresa destruy an as un 27% de los productos devueltos a causa de la caducidad. El fabricante 18

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espera en un futuro cercano poder bajar esta cifra a solo un 15%. Todo esto solo a expensas de un adecuado sistema de logstica inversa. Desarrollando una estrategia. El desarrollo de una buena estrategia inversa implicar un gran esfuerzo as como el empleo de consultores externos. 2.11. La logstica inversa en Internet.

El siguiente es un ejemplo de la falta de polticas de devoluciones que presentan algunas de las empresas On Line (en lnea, internet). En el mundo On line Las devoluciones en el mercado electrnico estn incrementndose increblemente. Entonces, por qu tantos detallistas .com obvian ste problema? Las cuatro razones ms importantes, son: 2.11.1. Falta de importancia. La mayora de los mercados On line estn demasiado ocupados estableciendo Webs fantsticas para atraer a sus clientes potenciales. 2.11.2. Desconocimiento. Hay demasiados factores que los detallistas On line no conocen cuando comienzan sus andanzas en la red. No saben cuanto volumen manejarn cmo lo van a manejar, por lo que comienzan llevndolo todo manualmente. Entonces, en caso de que la web tenga xito, se vern desbordados por pedidos y devoluciones en una muy difcil situacin. 2.11.3. Falta de experiencia. La mayora de las empresas en Internet no proceden del mundo Off line, es decir, no han vendido nada antes, tienen muy poca experiencia al respecto con volmenes muy pequeos (no es lo mismo una tienda de ropa de claro mbito local que una pgina web de ropa de mbito, como mnimo, nacional).

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2.11.4. Mltiples fuentes de suministro. El detallista On line suele vender artculos de y desde mltiples fabricantes y proveedores, quienes en muchos casos enviarn directamente sus productos a los clientes finales. Como es lgico, cada fabricante distribuidor posee su propia poltica de devoluciones (si la tuviese), aadiendo an ms complejidad a este respecto. En claro contraste con la falta de inters por parte de los detallistas, el cliente final se encuentra muy interesado en cmo devolver un pedido determinado, y si podr de hecho hacerlo. En una encuesta realizada por BIZRATE de 9.800 compradores habituales en Internet, vemos claramente como la simple ausencia de una clara poltica de devoluciones ya es razn ms que suficiente para la prdida de clientes potenciales. En la misma encuesta tambin se hall que el 59% preferan la devolucin de su dinero, el 27% el intercambio por otro producto igual de similares caractersticas, el 11% un crdito por el valor de la devolucin en futuras compras y el 3% restante diversas preferencias. 2.12. Algunas normas para ayudar en la creacin de un sistema claro de

devoluciones. Algunos consejos prcticos 2.12.1. Comienza desde el final. Intenta primero disear tus sistemas tomando la logstica inversa como la principal prioridad. No importa cmo de atractiva es tu pgina web; si no existe una clara poltica de devoluciones, probablemente el cliente no volver. 2.12.2. Prepara una presentacin clara. No podemos pretender vender, por ejemplo, ropa en Internet, y darnos cuenta de que nos estn demandando varias tallas con el fin de ver posteriormente cul les sienta bien, y devolver el resto utilizando el sistema de devoluciones. La mejor forma de mantener un bajo ratio en devoluciones es la de asegurar una buena calidad tanto en las imgenes como en la informacin que facilitas a tus clientes (tallas, colores, tablas de equivalencia de tallas)

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2.12.3. La compra impulsiva suele terminar en devolucin impulsiva. La nueva y agresiva poltica One Click (proceso por el cual el cliente, poseedor ya de una cuenta en una web determinada, realiza un pedido con un solo click del ratn), hace demasiado fcil comprar un producto impulsivamente, y esto puede originar remordimiento por parte del cliente causando esto que devuelva el pedido nada ms recibirlo. Para evitar esto, incluye una opcin de cancelacin de pedido disponible durante mnimo una hora posterior a la compra. 2.12.4. Cuntale al cliente qu debe hacer. Si empaquetamos el pedido sin instrucciones claras del cmo devolver una compra, estamos forzando al cliente a volver a nuestra web para averiguar qu hacer al respecto. Acompaa siempre tus pedidos con instrucciones detalladas sobre este tema. 2.12.5. Informa, informa e informa. Las probabilidades de devolucin aumentarn cuanto ms tiempo pase desde el momento de la compra hasta la recepcin del pedido por parte del cliente. Adems de proveer con un seguimiento On Line del paquete, tambin debers de mantener a tus clientes informados de posibles retrasos en la entrega de su pedido. 2.12.6. Implementa herramientas de auto configuracin. Las webs que permiten configurar los productos on line disminuyen dramticamente las devoluciones. Brinda a tus clientes la posibilidad de configurar sus productos, paquetes, ofertas... Esto disminuir notablemente la posibilidad de devolucin de un pedido. Dell Computers reporta que aquellos clientes que configuraron sus PCs on line devolvieron muchos menos pedidos que aquellos visitados por vendedores tradicionales off line. 2.12.7. Incluye herramientas on line. Algunas compaas de transporte (UPS, TNT...) poseen herramientas on line gratuitas que puedes llegar a integrar en tu pgina y facilitar enormemente las devoluciones de pedidos. Cuando un cliente solicita una devolucin, el sistema proveer a este con una

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etiqueta de devolucin que imprimir desde su impresora local y pegar en el paquete a devolver. 2.12.8. Aprovchate de tu almacn off line. Si tu empresa es Click & Mortar, es decir, si posees un almacn fsico adems de tu web site, ofrece la posibilidad de que el cliente efecte su devolucin en una de tus tiendas centros fsicos. Aparte de la comodidad que ofreces al cliente, tendrs a este en tu terreno.

2.13.

Procesos RMA

Un RMA (Return Merchandise Authoritation) es una autorizacin de devolucin de mercancas compuesto de un cdigo alfanumrico. La inmensa mayora de las empresas de venta por correo poseen una poltica de este tipo. Este cdigo es suministrado al cliente cuanto el personal del centro de llamadas as determine que se trata de una devolucin vlida. Los RMA son importantes para ambos, clientes y proveedores, ya que le dir al proveedor que un producto est siendo devuelto protegindolo a la vez de posibles devoluciones fraudulentas. Por su parte, el cliente podr utilizar este cdigo para consultar el progreso de su devolucin con solo llamar y especificarlo en el centro de atencin al cliente. 3. Conclusiones. La logstica inversa es tema reciente, del cual se posee poco conocimiento o se desconoce del todo sobre ste. Actualmente son muy pocas las empresas costarricenses que utilizan este sistema de forma adecuada. La logstica inversa ayuda a preservar el medio ambiente mediante reciclaje de materiales que ponen en peligro los ecosistemas terrestres. Para implementar un sistema de logstica inversa de manera eficiente se debe producir una mentalizacin y colaboracin total entre todos los agentes: proveedor, recursos humanos, distribucin, transporte, y usuario final. 22

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La logstica inversa no ha sido objetivo prioritario dentro de las empresas y es ahora cuando se est entendiendo que es un factor de negocio muy importante.

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4. Bibliografa. Internet www.logistpilot.com www.google.com www.calidad.org www.yahoo.com www.gestiopolis.com

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