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Ques el Customer Relationship Management (CRM)?

Sistema de informacin que tiene como objetivo gestionar de forma ptima las relaciones con los clientes. Permite a los clientes contactarse con la empresa a travs de cualquier canal. Suele constar de tres grandes mdulos: Marketing, Ventas, Atencin al Cliente. Esta tcnica empez a utilizarse en la comercializacin de productos y servicios con nichos de mercados tan claramente diferenciados que resulta factible econmicamente hacer el esfuerzo masivo de gestionar ms a fondo el trato con el cliente. Existen tres tipos de CRM: y Operacional: Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios).

Beneficios:

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Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a travs de la colaboracin entre las distintas reas de la empresa. Permite tener una visin de 360 grados de los clientes mientras se interacta con ellos. El sector de ventas y el de atencin al cliente pueden acceder a la historia completa de las interacciones del mismo con su empresa, sin importar el punto de contacto.

Analitico: Con el CRM Analtico, se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El anlisis de clientes tpicamente puede llevar a campaas dirigidas de Marketing para incrementar las ventas

Colaborativo: Facilita las interacciones con los clientes a travs de todos los canales (personal, correo, fax, telfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinacin de los equipos de empleados y canales. Es una solucin que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes.

Beneficios: y y y y Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a travs de todos los canales de comunicacin. Habilita la colaboracin va web para reducir los costos de atencin al cliente. Integra los call-centers, habilitando la interaccin con los clientes a travs de mltiples personas. Integra la visin del cliente mientras se contina la interaccin a nivel transaccional.

Beneficios del CRM: Los beneficios se basan en el hecho de orientarse al cliente buscando tener un trato personalizado (marketing onetoone), con cada uno de ellos en funcin de sus necesidades, gustos, preferencias, hbitos de compra.

Al utilizar correctamente a esta herramienta lo que conseguimos es poder gestionar al cliente de forma personalizada y enfocar la empresa a la obtencin del retorno de cliente, as como ROI del clientesvs. Cuota de mercado. Lo importante de utilizar un Programa de CRM es que logramos convertir datos en informacin real, y luego esa informacin en conocimiento, generndola como un gran valor para la empresa.

Ventaja competitiva de la empresa en la aplicacin del CRM: El CRM es un medio para optimizar la cartera y el trato con mis clientes, para rentabilizarlos y para conseguir un alto grado de satisfaccin generando la Lealtad y la recompra.

La ventaja competitiva de una empresa no debe basarse en su CRM, puesto que eso significara que cualquier otra empresa competidora que hiciera uso de su CRM de forma ms eficiente desbancara a sta del mercado. Hay que tener en cuenta que el sistema CRM suele subcontratarse, por tanto, si mi ventaja competitiva residiera en l estara sacando fuera de mi empresa aquello que me diferencia del resto. Lo que si se puede decir es que el CRM es un medio pero no un fin en s mismo, es decir, es un medio para optimizar la cartera y el trato con mis clientes, para rentabilizarlos y para conseguir un alto grado de satisfaccin.
Tipos de clientes que usan CRM: Pensamos que el CRM es la aplicacin informtica en s que nos permite gestionar a los clientes, pero no es as, el CRM es una filosofa de empresa orientada al cliente. Hay que tener en cuenta que a una empresa, por ejemplo de 25.000 clientes, le es imposible poder gestionar la misma de forma individualizada si no cuenta con la tecnologa necesaria. En cambio, cualquier detallista puede llevar a cabo polticas CRM conociendo los gustos de cada uno de los clientes y prestando a cada uno un trato personalizado.

Que el tendero conozca tu nombre, tus preferencias y gustos y sea capaz de adaptar el producto o servicios aadidos a ello es una filosofa CRM.

Valor aadido a los clientes finales del CRM: Reciben un trato personalizado as como las ofertas que reciben van personalizadas y adaptadas a sus necesidades, gustos, preferencias, e incluso los servicios aadidos como entrega, financiamiento, etc. se adaptan a los requisitos que en otras ocasiones ya ha solicitado el cliente En definitiva es la personalizacin e individualizacin al cliente.

Aunque el CRM no es un software como muchas personas lo confunden es evidente que es casi imposible implementar estas estrategias sin esta herramienta. A continuacin damos un pequeo repaso a algunos de los ms notables software dedicados a esta actividad.

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Oracle OnDemand
Oracle crea software y servicios que permiten a las organizaciones obtener la informacin ms precisa y actualizada con sus sistemas empresariales. A diferencia de otras aplicaciones, que se centran en la gestin de contactos a corto plazo, Oracle CRM OnDemand ofrece una plataforma flexible y escalable, respaldada por potentes funcionalidades analticas que permiten cambiar, analizar y controlar los procesos de cara al cliente, as como simplificar la gestin de los datos de los clientes.

Oracle en demanda era previamente llamado Siebel OnDemand y fue adquirido como parte de una adquisicin mucho ms grande de Siebel Systems por Oracle en Septiembre del 2005. Siebel de hecho previamente adquiri el sistema de software de negocios en lnea llamado Upshot en Octubre del 2003 antes de madurarlo en el producto Siebel OnDemand. El

producto le sirve mejor a pequeas y medianas compaas. Aunque es un producto Oracle, Oracle OnDemand no ofrece ningn sistema de software para la contabilidad o sistema ERP. Desde la adquisicin por parte de Oracle, el gerente ejecutivo de Oracle Larry Ellison ha lanzado varias advertencias sobre el software como servicio, la firma analista Gartner ha ilustrado como Oracle ha reducido su enfoque y gastos en software como un servicio, dejando muchos pensando si esta solucin de medio tiempo ser puesta fuera de accin por el gigante del software.
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Salesforce
Salesforce.com es la compaa que ofrece cloudcomputing para empresas. Ofrecemos aplicaciones comerciales a travs de Internet para empresas de todos los tamaos. Se puede acceder a nuestras aplicaciones Sales Cloud, Service Cloud y plataforma Force.com a travs del explorador web. El usuario paga una suscripcin mensual que le permite gestionar y desarrollar aplicaciones comerciales de todo tipo sin necesidad de hardware o software.

Salesforce.com es acreditado con evangelizar el movimiento de software como servicio y desde entonces se ha vuelto el peso pesado de la industria de software CRM en lnea. El producto de Salesforce.com es particularmente fuerte en SFA pero tanto es automatizacin de mercadeo y soporte al cliente. En una interesante direccin estratgica, la compaa se ha movido lejos de su enfoque como una proveedora de software de negocios CRM y en lugar de eso esta canalizando sus esfuerzos como un proveedor de Plataforma como un Servicio (PASS). Habiendo tenido xito en software CRM, la compaa tiene ahora su mira en Microsoft y Sun y pretende convertirse el sistema operativo multi-cliente del Internet.
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SAP ERP and Business SAP es por supuesto mejor conocido por sus conjuntos de aplicaciones R/3, ERP (y MySAP. No estando contentos con ser el lder en participacin en el mercado entre los sistemas de software ERP, el sistemas de software CRM de cliente/servidor tambin est clasificado como el nmero uno en

participacin en el mercado(sin embargo, Oracle de forma vigorosa disputa y clama ser el lder en participacin en el mercado). Despus de varios aos de menospreciar el mercado del software como servicio, SAP finalmente entro al ring de SaaS con Business ByDesign. EL producto Business ByDesign fue anunciado en el 2007, parcialmente lanzado en el 2008 y todava no ha hecho mucho impacto en el mercado de software en lnea.
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SugarCRM SugarCRM es el sistema de software CRM de cdigo libre ms popular. A pesar de q hay ms de 30 aplicaciones de cdigo libre CRM en lnea, Sugar es el nico que ha demostrado xito en el mercado de los pequeos negocios. A pesar de que la comunidad de Sugar parece activa y el sistema tiene representacin casi global, el producto est en gran parte limitado a pequeos negocios. La compaa tiene algunos clientes grandes, sin embargo, la mayora de las organizaciones medianas y grandes que han evaluado SugarCRM han encontrado sus capacidades limitantes.

Microsoft Dynamics es una lnea de software ERP y CRM de propiedad y desarrollado por Microsoft, aunque los productos individuales fueron originalmente creados por otras empresas y conocido por varios otros nombres. Dynamics anteriormente conocido por el nombre clave "Project Green", sustituy a Microsoft Business Solutions, la empresa de software de negocios previo de la familia.

Microsoft Dynamics CRM satisface las expectativas cambiantes de clientes con una solucin de servicio slida y flexible. Los usuarios encuentran funciones familiares y una interfaz que les permite trabajar de manera personal y natural. Esta inteligente solucin ofrece a profesionales del servicio al cliente orientacin intuitiva y accionable. El resultado es una organizacin conectada, colaborativa e integrada