IUT De Bobigny Licence professionnelle : Netsurfeur : « Activités et techniques de communication » ; option netsurfeur : documentaliste multimédia

La documentation : un métier en fonction de la communication

LIPPENHOLTZ, Betina 2003-2004

La documentation : un métier en fonction de la communication

LIPPENHOLTZ, Betina 25, Rue du Pont aux choux 75003 Paris 01 42 77 42 26

betlipp@free.fr

Bibliothèque du Centre George Pompidou 25, Rue du renard Bibliothèque Publique d’information 01 44 78 12 33 radis@Bpi.fr

Durée du stage : 27/4-30/7 Service d’accueil : section Bibliothèque à distance RADIS (Réponse A DIStance)

Mise à jour d’un outil documentaire : l’aide-radis Participation aux réponses à distance de la Bpi. : Chat, messagerie électronique

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Remerciements L’esprit de solidarité reste affirmé comme l’une des valeurs fortes du personnel de la Bpi., associé au principe d’égalité, particulièrement pour le service public. Chacun, quel que soit son grade et sa fonction, participe au service public. Je remercie, chaleureusement, pour leur aide, leurs conseils et leur soutien, mon directeur de stage, Mme Françoise Delmas-Tuffet, ainsi que mes tuteurs secondaires : Mlle. Catherine Burtin et Mme. Anne Gourhand, Mlle. Marie Montano et Mme. Odile Validire. Je veux aussi exprimer ma reconnaissance aux bibliothécaires, Mme. Raymonde Courrière, M. Ali Chahini, et Mmes. Anne Barbier, Claire Dartois, Claudine Villette, Marie France Wolf, Elizabeth Brémond, Marie Cécile Robin, M.Philippe Biteaud, M.Michel Thomé, Christophe Chardet. Je remercie ceux qui n’ayant pas travaillé avec moi ont pris de leur temps pour me fournir de la documentation me permettant de rédiger ce rapport, Mmes. Suzanne Maillet, Françoise Gaudet et Madeleine Avrain. Merci à tous.du fond du cœur. Un merci pour M. Cuffini …et regrets Malheureusement je suis obligée de quitter la Bpi, lieu dans lequel je me suis sentie appréciée à ma juste valeur. Etant donné que le personnel de la Bpi. est soumis au statut de la Fonction Publique de l’Etat. Je suis argentine, peut-être un jour je deviendrai française…Mais, aujourd’hui je m’en vais avec le regret de ne pas pouvoir y rester…Et c’est bien dommage.

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Sommaire Introduction
Le projet professionnel La fonction communicative du documentaliste

Présentation de la Bpi.
Activité Le statut de la Bpi Un personnel soumis au statut de la Fonction Publique Son adaptation technologique : Le système informatique de la Bpi. Les espaces de la Bpi. Le site web de la Bpi. Les collections et ressources documentaires Catalogue des collections de la BpI. Contenu du catalogue La base de données Bpi.-doc L’Oriente-Express Langues-Info

Environnement de la profession
Documentaliste à la Bibliothèque publique d’information Documentaliste versus bibliothécaire

Le stage
Présentation des fonctions exercées Service interne Service externe Qualités développées pendant le stage

Développement de la problématique du stage
La communication dans les métiers de l’information-documentation Les fonctions cachées du documentaliste Le documentaliste comme médiateur intelligent et expert Le documentaliste fait du marketing Le documentaliste comme pédagogue et formateur Guide de recherche Classification et classement Les signets
Le service public

Le service sur place Le débat sur l’autonomie de l’usager Les services à distance Le courrier électronique La messagerie instantanée (chat)

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Le Radis
Service des Réponses à distance de la Bpi. Aide-radis Structure de l’aide Courriel Modèle de formulaire Courriers types Chat Réflexions pour son lancement Etude comparée Exemple d’échange

CONCLUSION
Un environnement qui évolue

Annexes
Plan des espaces de lecture de la Bpi. Statistiques de saturation de la Bpi. Evolution mensuelle de la moyenne quotidienne de la Bpi. Saturation moyenne par nature de jour de la Bpi. Organigramme de la Bpi. Exemple de rapport d’activité : Radis Copie d’un rapport d’une réunion du service

Notes Bibliographie

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Introduction Le projet professionnel J’ai entrepris ma licence professionnelle de documentaliste multimédia à la suite d’études universitaires et des expériences professionnelles dans le champ culturel. Ainsi, l’on peut trouver dans mon parcours l’obtention d’un DESS en lettres, le développement d’un travail de recherche sur la littérature et le cinéma, des activités diverses telles que la production journalistique ou la recherche documentaire en amont de la conduite de débats sur des sujets d'actualité. Dans toutes ces activités, mon rôle consista, en tout premier lieu, à effectuer une veille documentaire. Au fur et à mesure, je me suis rendue compte que la stratégie et les méthodes de recherche que j’utilisais me renvoyaient aux méthodes utilisées par les professionnels de la documentation. Ce nouveau diplôme allait me permettre de rationaliser ma démarche intuitive et, ainsi, j’allais pouvoir exploiter au mieux la transversalité de mes travaux. Il me restait à confronter les connaissances théoriques acquises cette année avec la pratique quotidienne d’un établissement culturel. La Bpi. m’a paru incarner ce lieu. Emblématique, partie intégrante du centre culturel Georges Pompidou, à la fois bibliothèque et centre documentaire multimédia d’actualité, cette institution offrait des services innovants qui allaient me permettre de développer cette transversalité recherchée.

La fonction communicative du documentaliste L’activité d’information documentaire est une activité de mise en relation, émetteurrécepteur, qui développe deux facettes. Tout d’abord, rendre accessible une information. Il est courant d’affirmer que le documentaliste est un médiateur. Cette dénomination même, confirme son rôle de communicateur. Le rôle fondamental des bibliothécaires-documentalistes n’est pas celui d’informer, mais de communiquer. L’information et la communication forment un tandem quasiment indissociable. Une information qui ne circule pas, n’en est pas vraiment une parce qu’elle est juste la connaissance d’un sujet par une seule et unique personne, perdant ainsi sa qualité essentielle : sa diffusion. L’autre principe fondamental de la communication, que l’on l’oublie encore plus souvent, est la mise à disposition des outils de recherche. Concevoir un document qui réponde aux attentes du public ciblé est sans aucun doute une démarche de communication.

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Présentation de la Bpi. Activité La Bibliothèque Publique d'Information a ouvert ses portes en février 1977 et assure depuis cette date ses missions de bibliothèque de lecture publique ouverte à tous gratuitement, offrant un libre accès à des collections encyclopédiques quels que soient leurs supports. La Bpi. attire un public ouvert à tous les supports et à toutes les disciplines proposées. Présents en très grand nombre, les livres arrivent, certes, en tête des consultations mais la presse, et dans une moindre mesure, les documents audiovisuels, le laboratoire de langues, les bases de données et le multimédia sont aussi appréciés. L’ouverture de la Bpi. au public tous les jours de la semaine (sauf mardi) de 12h à 22h, les week-ends et les jours fériés (sauf le 1° mai) de 11h à 22h, implique une organisation particulière du travail basée sur des horaires variables afin d’assurer des permanences aux bureaux d’accueil et d’information. L’ensemble du personnel de la bibliothèque, quelles que soient ses fonctions, effectue par roulement un tiers de son temps de travail en service public, les deux autres tiers étant réservés au travail interne. Le statut de la Bpi. La Bpi. (Bibliothèque publique d’information) est un établissement public national de caractère administratif, placé sous la tutelle du ministre chargé des affaires culturelles (Direction du livre et de la lecture). Dotée de l’autonomie administrative et financière, la Bpi. est administrée par un conseil d’administration et dirigée par un directeur, Monsieur Gérald Grunberg. Un personnel soumis au statut de la Fonction Publique Le personnel de la Bpi. est soumis au statut de la Fonction Publique de l’Etat. Il est recruté par le biais de concours organisés à différents niveaux de diplômes. Les candidats admis à ces concours sont ensuite nommés dans les établissements. Son adaptation technologique Le système informatique de la Bpi. En fonction des applications les matériels et systèmes d’exploitation sont différents : Pour le catalogue de la bibliothèque le serveur est un HP9000 (Hewlet Packard) à 200Mhz et 1,5 Go de mémoire centrale, sous Unix.

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Pour l’ensemble des autres applications (Espace Son/Vidéo ; Réseau de cédéroms (général et espace auto-formation) ; GED ; Fédération (gestion des utilisateurs, des postes de consultation et des applications), il faut compter une vingtaine de serveurs pour lesquels le système d’exploitation est Windows NT version 4 ; les processeurs sont des Pentium II ou III à 266 ou 333 Mhz avec 64, 128 ou même 256 Mo de mémoire suivant la fonction du serveur et son emplacement.(la répartition géographique des locaux est sur 2 sites). L’accès à Internet se fait par l’intermédiaire d’un ensemble de trois machines : un FIREWALL (machine intermédiaire spécifique qui a une fonction de filtre), un PROXY ou cache (qui stocke les adresses les plus utilisées ( processeur Pentium III à 500 Mhz et 256 Mo de Mémoire, sous Linux (version RedHat 6), un serveur WEB qui gère les pages Web de la Bibliothèque et la messagerie ( processeur Pentium II à 350 Mhz et 128 Mo de mémoire, sous Linux (version RedHat 6)). Les postes de consultation, au nombre de 400, sont des Céleron à 450 Mhz et 64 Mo de mémoire sous Windows NT Workstation version 4. Les espaces de la Bpi.
(Voir plan en annexe)

La Bpi. s’étend sur trois niveaux du Centre Pompidou. Elle offre une entrée séparée du reste du Centre en raison de la gratuité de ses espaces (les autres activités du Centre, étant payantes). Mezzanine Nord, premier niveau Entrée principale de la bibliothèque. Face à l’entrée se trouve un bureau d’accueil et de renseignements généraux sur la bibliothèque, qui peut aussi réorienter le public vers d’autres lieux plus appropriés à certaines demandes. Le bureau références est spécialisé dans l’aide à la recherche bibliographique et les recherches d’informations ponctuelles concernant la vie pratique. Comme dans tous les espaces de la bibliothèque, les collections comportent des documents imprimés (livres et revues), et des documents électroniques (cédéroms, sites Internet, base d’articles de presse Bpi.-doc). C’est à ce niveau que se fait également l’accueil des malvoyants, des cabines entièrement équipées sont à leur disposition. Second niveau Les services collectifs sont rassemblés en début de niveau 2 : cafétéria, toilettes, téléphone. • L'espace Autoformation offre des places de travail, isolées visuellement les unes des autres, où chacun peut apprendre ou perfectionner ses connaissances en langues, se familiariser avec les logiciels de bureautique, de comptabilité, de PAO ..., se préparer aux concours administratifs ou se remettre à niveau dans différentes disciplines.

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• La Salle de Presse présente une collection de quotidiens et de magazines (régionaux, nationaux, en provenance des cinq continents) sur papier, cédérom, microfilm, Internet. • Les Télévisions du monde sont raccordées à des chaînes étrangères. Ensuite, la bibliothèque s’ouvre sur une partie des collections rangée de part et d’autre de l’allée centrale, livres d’une part, revues d’autre part. Quant aux documents électroniques, ils sont disponibles sur les postes disposés le long de l’allée centrale. Chaque groupe de postes donne accès aux documents des spécialités traitées par le plus proche des trois bureaux d’information : • Sciences humaines (philosophie, religion, sociologie, ethnologie, politique, éducation) • Droit, économie • Sciences et techniques Troisième niveau Les collections, organisées comme au niveau précédent, couvrent trois domaines: -arts et loisirs -histoire et géographie -langues et littératures. A partir du 15 septembre, un nouvel espace, Musiques et documents parlés, (remplaçant l’ancien espace Son-Vidéo) va ouvrir dans un environnement clos, qui contiendra : • Les documents musicaux sur tout support : disques compacts, ouvrages imprimés et partitions, périodiques, documents électroniques (cédéroms et sites Internet); films documentaires de musique et les concerts filmés (sur DVD, remplaçant l'actuel fonds de vidéodisques). • Le fonds de documents parlés sur cassette audio et disque compact. L’ancienne collection vidéo maintenant sur support numérique est redistribuée dans les différents bureaux en fonction des sujets.

Le site de la Bpi. La Bpi. possède un site WEB récemment refondu http://www.Bpi.fr qui donne accès à : Les collections et ressources documentaires • un accès en ligne au catalogue des collections de la BPI. permettant d’identifier et de localiser ses documents. Les informations concernant un document constituent une notice, précisant son emplacement dans la bibliothèque : le niveau, le secteur et la cote.

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Contenu du catalogue Le catalogue multimédia, mis à jour quotidiennement, recense le fonds de la Bpi. : les livres, les titres des périodiques, les numéros de certaines revues, les partitions, les disques compacts, les documents sonores parlés et vidéodisques de musique, les films documentaires et ceux d’animation, les séries de cartes, les didacticiels et logiciels d’autoformation, les documents d’apprentissage de langues, les cédéroms des références et des multimédias, les sites Internet sélectionnés et, enfin, les dossiers de presse sur papier. • La base de données Bpi.-doc : une base d’articles de presse (GED) numérisés par la Bpi. Le service Public-Info gère la base de données Bpi.-doc constituée d’articles et de dossiers de la presse française. Cette base contient environ 248 000 documents, ce qui correspond environ à 300 000 numérisations. Sur le site de la Bpi., seules les références de ces articles sont consultables pour des raisons juridiques. La question se pose, d’éventuellement, élargir cette offre à la presse étrangère mais les contraintes que cela impliquerait sont énormes : connaissance des langues, augmentation de la taille de la base de données, etc.… Les personnes de ce service dépouillent chaque jour une sélection de quotidiens français et leurs suppléments (culturels de préférence), des magazines d’intérêt généraux ainsi que des magazines plus spécialisés comme Archimag ou Art press. A chaque article numérisé correspond une notice qui comprend l’indexation du document. L’indexation des articles a été une tâche très enrichissante, car très variée, qui sous-entend une lecture attentive des articles. Cette indexation étant faite à l’aide d’un thésaurus électronique créé par le service et complété une fois par semaine. La numérisation des articles pour la base a commencé en 1997. La reprise d’un fonds ancien d’articles (1979-1996) à caractère biographique offrant un potentiel informatif culturel et historique est en cours. . • L’Oriente-Express : répertoire en ligne (version électronique de l’édition papier) des bibliothèques et centres de documentation à Paris et en région parisienne, • Langues-Info : base de données répertoriant les centres d’enseignement de langues, publics ou privés, grands ou petits, à Paris et en région parisienne, • Un accès (vos questions) au service des Réponses à distance de la Bpi. au moyen d’une adresse e-mail.

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Environnement de la profession
Documentaliste à la Bibliothèque publique d’information Documentaliste versus bibliothécaire Le documentaliste se définit par la fonction qu’il exerce, indépendamment de l’institution où il travaille. Il peut appartenir à un centre de documentation au sens classique (et il y a beaucoup de ressemblances entre certains centres de documentation et certaines bibliothèques spécialisées), mais il peut, aussi, être travailleur indépendant ou être employé par une équipe de chercheurs, un cabinet d’avocats, une agence d’urbanisme, une société de services et de conseil... Cette différence d’environnement se révèle plus importante que les proximités opérationnelles avec les bibliothécaires. Ils se distinguent plus par les conditions organisationnelles dans lesquelles ils exercent que par les fonctions qu’ils remplissent et les moyens qu'ils mettent en œuvre à cet effet. Le documentaliste, même s’il appartient à la fonction publique, il travaille dans la plupart des cas pour les dirigeants et les membres de l’administration à laquelle il appartient. Il doit servir les intérêts d’un groupe identifié qui est son employeur, avant ceux du public en général. Les bibliothèques relèvent du service public dû aux citoyens pour les instruire, les informer, les distraire. Les bibliothécaires, agents de cette institution, se sentent liés par cette mission, et la notion de service public est pour eux essentielle. D’où par exemple leur attachement à l’égalité d’accès pour tous aux services qu’ils peuvent rendre, et à leur gratuité, au point que la plupart d’entre eux sont effarouchés par l’idée de rentabilité. Dans son article «Bibliothécaire, documentaliste : même métier ? » (1), JeanPhilippe Accart survole l’historique des mots documentaliste et bibliothécaire. Ainsi, pour parler de l’évolution de ces deux métiers il affirme que l’on passe des simples collecteurs de l’information (pour les documentalistes) ou de passifs conservateurs des collections (pour les bibliothécaires) à une attitude active. Pour les deux professions la communication prend son sens. L’information récoltée ou conservé devra être traitée, hiérarchisée, et surtout transmise, donc communiquée. Il est assez difficile d’établir une différence entre les deux professions. Ayant travaillé comme documentaliste dans le cadre d’une bibliothèque, j’utiliserai indifféremment les deux termes le long de ce rapport. C’est assez bien expliqué dans l’article de Meyriat : « (…) au Royaume-Uni, l’extension du terme ‘librarian’ est plus large que celle de bibliothécaire, il désigne souvent un documentaliste (…). En Espagne (…) les diplômes (…) sont intitules diplômes de ‘bibliothéconomie et documentation’» (2).

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Le stage Présentation des fonctions exercées En concertation avec la directrice de stage, M. Françoise Delmas-Tuffet, l’on m’a proposé de circonscrire l’étendue de l’étude à un ensemble de services en particulier. Il s’agissait de les regrouper dans l’un des quatre pôles qui ont été définis dans le schéma-cible de la réorganisation des activités, le pôle Services aux publics. (Voir
plan en annexe)

Ce choix n’excluait pas l’examen, de façon plus synthétique, de l’ensemble des autres pratiques de l’établissement ainsi que d’un certain nombre de questions transversales (par exemple, le service public, la tutelle des stagiaires russes, etc.). Mais c’est bien au sein de ce pôle, « Services aux publics », que le cœur du travail de recherche allait devoir se concentrer. Ainsi, la notion de service public aura été le fil rouge, le fil conducteur et le dénominateur commun du stage. A l’issue des entretiens avec la directrice de stage, Madame Françoise DelmasTuffet, il a été, donc, convenu que je m’engage sur la problématique et les objectifs suivants :

Service interne
Sous la tutelle de Mme Anne Gourhand et de Mlle. Catherine Burtin

Récolement du fonds de références du service des Réponses à distance Sur une base de données Access qui utilise une classification spécifique, par grands thèmes gérant un fonds d'environ 600 documents, mon travail en collaboration a consisté à : • Examiner chaque ouvrage pour juger de son actualité • Le cas échéant, recherche en vue de son actualisation (sur la base de données Electre, entre autres, pour une édition plus récente sur papier) ainsi que l’évaluation de la légitimité documentaire du site de l’organisme éditeur avant de remplacer cet ouvrage dans le fonds Ex : Le site du guide du Gisti,http://www.gisti.org/gisti/index.html, association spécialiste du droit des étrangers, s’est avéré être suffisamment fiable pour ne pas avoir à demander l’actualisation papier de document. • Remplir de nouvelles fiches d’acquisitions, datation, cote, etc. • Réfléchir sur l’équilibre du fonds afin d’établir la répartition des budgets

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Mise à jour de l'Aide-radis Cette base de données de connaissances est élaborée au fur et à mesure des questions posées par les utilisateurs (Voir item aide-radis) • Tester différents logiciels pour rectifier les liens périmés. Réflexion sur les logiciels: link checker, rel link checker, xenu, etc. Pour ce faire, il a été décidé d’utiliser le navigateur Mozilla. Une fois le navigateur choisi j’ai dû : • assurer, régulièrement, la validité des liens, c’est-à-dire, d’une part, repérer les liens caducs du fait d’une disparition du site ou de son changement d’adresse et, d’autre part, vérifier que le contenu des pages web sur lesquelles pointent les liens étaient toujours conformes à la description qui accompagnait chaque signet; ce contenu étant, du fait de la souplesse de l’édition sur le web, susceptible de fréquentes évolutions. • alimenter régulièrement les différentes pages en incluant des informations nouvelles.

Participation active aux Réponses à distance • Cela a été fait par divers moyens soit, par courriel, téléphone, courrier postal, fax et, particulièrement, par "Chat" (messagerie instantanée) (voir item radis) Cette tâche s’est développée pendant tous les jours de 9.30 h a 12.30 h du matin, sauf mardi (jour de fermeture du centre, jour dédie aux réunions de réflexion interne a la Bpi.) • Réalisation des tests du logiciel de "Chat" développé par la société Wiwa • Réflexion sur les phrases-types à incrémenter pour un gain de temps et une meilleure efficacité de la gestion du temps des réponses. Prise en charge de stagiaires étrangers
Sous la tutelle de M. Emmanuel Cuffini

• Suivi de deux stagiaires russes qui avaient comme travail de reconnaître les sites inconvénients et ainsi pouvoir les bannir. Ceci en vue de protéger les lecteurs d’origines slaves, qui s’adressent à la Bpi. pour utiliser les espaces internet.

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Traduction
Sous la tutelle de Mlles. Maria Montano et Catherine Burtin

• Traduction en espagnol et en anglais Depuis des textes en français concernant la présentation de la bibliothèque ou de certains des services qu'elle offre à son public, sur place ou à distance • Traduction présentation Radis en espagnol et en anglais • Traduction lettre en espagnol pour le projet de coopération entre bibliothèques Recherche de questions-types
Sous la tutelle de Mme Françoise Delmas-Tuffet

• A la demande du Service des Relations Internationales, recherche de questions-types, avec leurs réponses pour une présentation du service des Réponses à distance dans le cadre du prochain congrès de l'IFLA qui se développe au mois d’août a l’Argentine.

Service externe Service Public Réception du public dans différents bureaux d'information de la bibliothèque. Cette tâche ne m’avait pas été attribuée. Je l’ai réalisée par intérêt du contact avec les utilisateurs. Cela a été un choix strictement personnel. (Voir item sur le service public)

Quelques règles de collaboration ont par ailleurs été définies afin que je puisse organiser mon temps de façon relativement autonome, tout en respectant les principes du groupe. Il m’a toujours été proposé de participer aux réunions de pôles, plus généralement, à des instances de consultation et de décision de l’établissement. Tout de suite une adresse email m’a été affectée pour la communication et la connaissance de toutes les décisions, les réflexions, etc. de la Bpi. Mes horaires de travail étaient ceux du personnel de l’établissement, soit environ 36 heures hebdomadaires, sans horaires variables.

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Qualités développées pendant le stage Autonomie : Chaque personne qui travaille à la Bpi. est affectée à un ou deux services et partage son temps entre le travail interne à ce service (1/3) et le service public (2/3). La bibliothèque étant ouverte tous les jours de la semaine (sauf le mardi) de 12h à 22h, les week-ends et les jours fériés de 11h à 22h, cela implique une organisation particulière du travail basée sur des horaires variables afin d’assurer les permanences aux bureaux d’accueil et d’information. Les bureaux de certains services se trouvent dans les mêmes locaux que la Bpi. tandis que la plupart des autres se trouvent à quelques mètres de là, (rue du renard), ce qui pose quelques problèmes d’organisation et de rencontre. Du fait de cette organisation, je n’ai pas pu avoir un tuteur unique et j’ai dû organiser mon travail de façon autonome ce qui m’a donné un pouvoir et une tâche supplémentaire inattendue : celle de coordonner le RADIS.

Coordination Etant donné que j’étais la seule à être tous les jours pour répondre dans le local du RADIS, j’étais la seule qui constituait la constante. Ceci m’a permis d’avoir un suivi global des recherches documentaires et des problèmes techniques Ex : identification et réponse à des demandes répétées : «Une étude de marché sur les machines à coudre a déjà fait l’objet d’une réponse mardi dernier par X» «L’ordinateur n°4 ne fonctionne pas, on attend l’informatique, ne pas utiliser» Bien sûr, avant mon arrivée, le service fonctionnait correctement, mais, sans vouloir être prétentieuse, ma présence a permis d’accélérer les choses et de faciliter la tâche des autres du fait de constituer, quelque part, leur «journal de bord». Ceci m’a été confirmé lors d’un entretien avec mon tuteur, Mme Iohanna Vovou et mon directeur de stage Mme. Delmas-Tuffet.

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Développement de la problématique du stage La communication dans les métiers de l’information-documentation En partant de la définition sur l’activité documentaire de Sutter : «Activité de rencontre, l’activité documentaire est une activité de médiation destinée à satisfaire une demande, elle est une activité de service» (3) il est déjà évident, en analysant les termes utilisés : «rencontre», «médiation», «satisfaire», «service», que l’on parle d’une activité de communication. L'activité de info-documentation est une activité de mise en relation. Pour communiquer, le documentaliste doit, en termes de Dervin (4), éliminer les obstacles que se présentent aux usagers, trouver des modalités pour supprimer ces obstacles, les surmonter ou les contourner afin que l’information parvienne au destinataire. La diffusion de l’information est un rôle actif. Rendre dynamique une information (rendre accessible) est une partie de la communication. Le bibliothécairedocumentaliste est un moteur. La définition de Froger et Dard cité par Calenge nous conforte dans cette idée : «Une information est dite inerte lorsque, (…) celui qui la reçoit ne sait comment l’utiliser; elle est dynamique lorsqu’elle apporte une aide dans une situation donnée et conduit à une action » (6). Il est courant d’affirmer que le documentaliste est un médiateur. Cette qualification montre son rôle de communicateur. Entre qui et qui ? , entre, bien sur, deux interlocuteurs. Le premier est l’utilisateur, le second est l’information dans laquelle il s’agit de trouver la donnée recherchée. Le documentaliste est le trait d’union. La relation utilisateur – documentaliste est toute proche de la relation lecteur – bibliothécaire. Toutes deux consistent en une relation interpersonnelle professionnelle dans laquelle il convient de servir un client et d’en comprendre les attentes. C’est là que la psychologie du professionnel intervient afin de bien cerner le besoin de l’utilisateur et d’y répondre au mieux. Or, il existe une infinité de raisons psychologiques pour lesquelles ce besoin ne sera pas forcément formulé de manière optimale. La question, le sujet de recherche peut ne pas être clair dans l’esprit du demandeur, ou encore, des blocages psychologiques de toutes sortes peuvent entraver la communication. Le professionnel va donc mettre tout son savoir-faire en œuvre pour débroussailler la demande. De sorte que, partant du besoin exprimé, il parviendra, par ré formulations successives, au besoin réel de l’utilisateur. À partir de cette mise à jour du besoin réel, qui est déjà une phase de communication à part entière (échange de messages pour reformuler la question), il va se mettre en quête d’une réponse au besoin. C’est ce que Veron appelle la «sociologie des obstacles» (6), en parlant de ceux qui se sentent faibles pour affronter ce qu’ils perçoivent comme un jugement.

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Les fonctions cachées du documentaliste Le documentaliste comme médiateur intelligent et expert Le rôle fondamental des bibliothécaires -documentalistes n’est pas d’informer, c’est de communiquer. La différence fondamentale entre informer et communiquer réside dans le poids de la responsabilité. Bien décrit par De Miribel : «Dans le schéma classique de l’information (émetteur, message, récepteur) (…). L’émetteur est simplement responsable de l’émission du message. Dans le schéma de la communication (…), l’émetteur assume la responsabilité non seulement de l’émission du message, mais aussi de sa réception. » (7) Le rôle demandé au professionnel de l’information est celui d’agir comme gestionnaire et médiateur entre l’information qu’il analyse et celle que l’utilisateur sollicite, c’est pour cela qu’il doit s’introduire comme véhicule de communication entre les documents et les utilisateurs. C’est important aussi d’être capable de suggérer le changement d’un vocable de recherche vers un autre plus approprié, de rendre accessible l’information. Une définition que je trouve assez intéressante est celle de Bernat : «les professionnels sont l’interface entre un besoin d’information et des réservoirs d’informations. C’est la fameuse médiation documentaire (…)» (8) La proposition faite par Baltz soutient : «(…) l’image de ce que l’on peut qualifier d’’autodocumentation’, selon laquelle avec un bon réseau et un bon outil de recherche, on doit pouvoir (…) se passer du recours à un tiers documentaliste» (9). Je trouve son hypothèse très proche de celle qui concerne l’automédication : beaucoup pensent que le fait d’être en possession des certaines informations suffit mais ils n’évaluent pas les conséquences de leur supposition. Dans les deux cas la valeur ne réside pas dans la possession de l’information mais dans la possibilité de l'utiliser au mieux. Et pour cela il est indispensable la participation du médiateur : le bibliothécaire-documentaliste dans le premier cas et le médecin dans le second. Heureusement, aujourd’hui on constate de plus en plus comment l’information peut rester inexploitée à cause de son accès dérivant vers l’infini et qu’il est absolument essentiel de pouvoir compter avec l’assistance d’un spécialiste pour limiter son irrigation et se concentrer sur le sujet précis qui nous concerne. Le développement de la web est une concurrence pour la bibliothèque mais pas pour le bibliothécaire. C’est le bibliothécaire-documentaliste qui répond et pas les documents !!!!!!! Le bibliothécaire a laissé de coté son ancien rôle de conservateur de connaissances pour assumer un nouveau rôle stratégique : celui d’agent chargé de satisfaire le vide entre les innovations technologiques, l’accès a l’information et l’utilisateur final. Il transforme l’information «brute» en information sélective. En résumé, le documentaliste doit avoir :

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• une capacité spéciale pour détecter, sélectionner et rationaliser les besoins d’information de ses utilisateurs. • la capacité d’interpréter et de synthétiser les données. • le pouvoir de créer de nouveaux outils d’information • la connaissance des sites et leurs spécificités • la capacité d’évaluer les sources d’information avec de l'esprit critique; • la capacité d’interpréter et de transformer l’information trouvée dans le sens recherché par l’utilisateur.

Le documentaliste fait du marketing La conception plus innovatrice du concept de l’information, ajoute une nouvelle fonction aux bibliothécaires : la stratégie. C’est l’utilisation intelligente des ressources. Mais ce n’est pas seulement la notion de stratégie qui nous permet de dire que dans les bibliothèques est rentré le marketing, en tout cas, pas seulement cette notion. Dans les bibliothèques les termes qualité et évaluation sont des propositions assez développes. La démarche qualité peut se définir selon Mayère et Muet comme « l’ensemble des actions que met en place une organisation pour assurer sa mission et atteindre la satisfaction du public ». (10) Dans le même article on trouve la définition d’évaluation comme « la mesure de l’écart entre des objectifs et des réalisations ». L’évaluation peut être considéré comme un véritable processus de management. Les bibliothécaires-documentalistes évaluent à travers des statistiques, des enquêtes, des rapports d’activité, etc. Mais si les bibliothécaires-documentalistes acceptent l’évaluation, ce n’est pas la même chose avec le concept du marketing. Pour quelques bibliothécairesdocumentalistes, ce concept et synonyme de vendre, de clients, d’achat. Mais on doit ouvrir nos cerveaux aux nouveaux concepts (même si cela nous fait peur), comprendre que si on accepte le concept de qualité, on est déjà dans le champ du marketing. Cela sonne mauvais, mais nous, communicateurs, bibliothécaires, documentalistes, etc., nous vendons aussi !!!!! On dirait des réticences sémantiques : vendre, client, offre…, pas plus que cela. On s’occupe de la concurrence, on fait des petites icônes jolies pour l’image de notre centre (utilisation assez nette de la publicité), des signalétiques des couleurs, des groupes de travail transversaux, on fait des projets d’amélioration, on fait des études comparatives, on veut avoir plus de demandes que la Bibliothèque de Lyon…, parce que les utilisateurs (clients ?) auront de plus en plus des choix de « fournisseurs », alors on aura besoin de séduire, de convaincre…. C’est que Sutter appelle « fidéliser » la clientèle (11).

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Amis bibliothécaires -documentalistes … on fait du marketing !!!!!!!!La qualité et l’évaluation sont des démarches qui se font en fonction de satisfaire les besoins des utilisateurs (lecteurs, chercheurs, étudiants, etc.). Le marketing s’intéresse à la même chose : identifier le besoin des clients. Comme bien disent Savard et Painchaud : « Le marketing (…). Il s’agit (…) d’une attitude » (12) et comme on a déjà remarqué, les centres de documentation ou les bibliothèques ont aussi cette attitude. On a parlé de qualité comme un concept qu’on met en rapport avec la communication mais aussi avec le marketing. C’est l’heure d’exemplifier avec un cas concret : les annonces du « manifeste » Radis : (voir : fournir, ne fournir pas) Une charte de qualité qui s’affiche publiquement avec un nombre d’engagements. On pourrait dire d’engagements avec « les clients ». Alors la qualité, c’est aussi une manière de montrer notre crédibilité, de faire confiance. Salaün dit : «les bibliothèques et centres de documentation sont d’abord au service d’une collectivité. L’analyse des relations entre la collectivité et les documents sera donc essentielle a l’élaboration de leur stratégie de développement » (13), On pourrait changer encore les termes (une volonté d’élargir le nombre des usagers au lieu de dire conquête du marché), mais on pourrait pas changer l’attitude.

Le documentaliste comme pédagogue et formateur Si la recherche dans les fonds documentaires est devenue plus accessible, c’est aussi grâce au travail des documentalistes, responsables de leur classement et de leur mise à disposition ; ce qui Spence Richards appelle la «participation active à leur conception» (14) Le principe fondamental de la communication, que l’on l’oublie encore plus souvent, est la mise à disposition des outils de recherche. Le premier langage que doit maîtriser un lecteur qui vient dans une bibliothèque est cet ensemble de connaissances qui lui permettra de se servir de l’outil bibliothèque : l’existence de fichiers classés par ordre alphabétique d’auteurs, par ordre alphabétique de sujets et de titres. De la même manière on pourrait ainsi décrire les éléments de base à connaître pour maîtriser le maniement d’un ordinateur, en vue de consulter des cédéroms ou en vue de consulter Internet. Une des fonctions qui récupèrent les documentalistes est celle de former des utilisateurs à travers la réalisation des outils comme les guides de recherche qui se trouve sur le site de la Bpi. :

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Guide de recherche La recherche simple Où et comment écrire les termes de recherche? Ecrivez le ou les mots correspondant à votre recherche dans la fenêtre de saisie prévue à cet effet en caractères majuscules ou minuscules, indifféremment avec ou sans accent. Pensez à la "troncature" pour élargir votre recherche : vous hésitez sur l'orthographe d'un mot ou entre un singulier et un pluriel, vous pouvez remplacer un ou plusieurs caractères du mot par un arobas (@), placé à droite ou à gauche du mot, par exemple : * atom@ pour rechercher atome, atomes, atomique, atomic, atomica, etc. Les deux types de recherche : Mots clés et Liste alphabétique Comment faire une recherche Mots clés? Vous recherchez des documents traitant des volcans. Ecrivez volcans Choisissez l’index Sujet. Laissez d’abord le point à gauche de la mention Mots clés. Cliquez sur Lancer. Apparaît la liste des documents. Avantages et inconvénient de la recherche Mots clés : Avantages : Vous ne connaissez pas exactement l'ordre des mots d'un titre, le prénom d'un auteur ou le sujet choisi par la bibliothèque pour indiquer le contenu du document, la recherche Mots clés vous donne une liste de documents dans laquelle figureront certains que vous cherchez. Si vous écrivez plusieurs mots, leur ordre n’aura pas d'importance Inconvénient : Les termes rejetés ne sont pas pris en compte. Avantages et inconvénients de la recherche Liste alphabétique : Premier avantage : meilleure précision dans la sélection des documents Si le nombre des réponses obtenues en recherche Mots-clés est trop important, en particulier pour les sujets, relancez votre recherche en Liste alphabétique : celle-ci permet de mieux préciser votre recherche en passant par une liste structurée établie par la bibliothèque. Ex.: Pour votre recherche sur les volcans, écrivez volcans + choix de l'index Sujet. En recherche Mots clés, autour de soixante-dix documents. En Liste alphabétique, la moitié de ceux-ci est sous le sujet volcans seul, les autres se retrouvent derrière le mot volcans suivi de subdivisions (volcans -- Antilles, et beaucoup d’autres pays, mais aussi volcans -- dans la littérature, volcans -histoire, volcans -- répertoires). Deuxième avantage : les termes rejetés apparaissent dans la liste alphabétique (mention Voir) Ex.: Vous cherchez des documents sur les poids lourds. Ecrivez poids lourds + choix de l'index Sujet.

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Troisième avantage : les renvois vers d’autres termes reliés avec le terme recherché (par la mention Voir aussi) ne figurent que dans la Liste alphabétique. Sous volcans, apparaît la mention Voir aussi, suivie d'une liste de termes en relation avec volcans, qui permettent soit d'élargir votre recherche, ainsi relief (géographie), soit de l'affiner, ainsi activité volcanique -- prévision, roches ignées. Inconvénient : Il est préférable d'avoir repéré tout d'abord, par exemple à la faveur de l'affichage d'une notice pertinente, l'énoncé du sujet choisi par la bibliothèque avant de se lancer dans une recherche plus détaillée. Bien sûr, si vous tapez plusieurs termes, leur ordre est pris en compte. Limitations Vous pouvez consulter le catalogue de la Bpi. sur Internet, sur le site de la Bpi. http: //www.bpi.fr/ mais sans pouvoir accéder aux cédéroms et ressources Internet payantes. Vous pouvez accéder à des sites Internet sélectionnés par la bibliothèque directement par la rubrique "sites Web", sans passer par le catalogue.

Classification et classement A quoi sert une classification ? Une classification sert à ranger des documents • matériellement sur les rayonnages • intellectuellement pour regrouper les documents traitant du même sujet. La classification en usage à la Bpi. est une adaptation de la Classification décimale universelle (C.D.U.). Ce système divise l’ensemble des connaissances en 9 domaines appelés “classes documentaires”. Chaque classe est représentée par un chiffre. 0 Généralités 1 Philosophie et psychologie 2 Religions 3 Sciences sociales 5 Sciences 6 Techniques 7 Arts, loisirs, sports 8 Langues et littératures 9 Géographie et Histoire (La classe 4 n’est plus utilisée aujourd’hui : elle comprenait à l’origine la linguistique, maintenant en classe 8.)

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La classification est hiérarchisée Chaque classe est divisée en sous-classes qui expriment des thèmes plus précis. 3 sciences sociales 30 sociologie 31 démographie 32 politique 33 économie 34, 35,36 droit 37,38 pédagogie 39 ethnologie, folklore A noter La classification vous permet de retrouver les documents sur les rayons (livres, périodiques, documents audio-visuels...) mais aussi sur les écrans multimédia (cédéroms et sites Internet sélectionnés qui sont indexés selon la C.D.U. Mener une réflexion sur les outils d’orientation qui pourraient contribuer à satisfaire des besoins dont on perçoit le caractère récurrent semble plus que souhaitable, à l’heure où se développe le travail en réseau et où s’affirme la nécessité de mettre en avant la complémentarité des centres de documentation et bibliothèques pour rendre perceptible au plus grand nombre la richesse de la carte documentaire et de l’offre précieuse et variée de ses différents constituants. Un autre outil documentaire développé par la Bpi. en tant que formateur (on a déjà signalé le catalogue a travers la classification, et la Bpi.-doc a travers l’indexation), sont les signets

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Les signets

Le service public Le service public à la Bpi. , c’est l’accueil du public, c’est le moment ou les bibliothécaires ont des contacts physiques avec les lecteurs sur place, un contact immédiat, de la disponibilité permanente, et, comme dit De Miribel : «La fonction d’accueil, (…) qui doit donner à chaque visiteur, lecteur ou usager qui entre, les signes de reconnaissance (regard, sourire, geste…) qui lui permet de se sentir reconnu et accepté» (15). La disponibilité vers l’usager se traduit par une attitude particulière. Celle de faire sentir à notre interlocuteur que l’on est prêt à l’aider.

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Le service sur place Il s’agit d’un service en tête-à-tête. Quelque fois, la recherche documentaire met en jeu, comme disent Mckinzie et Lauer : « (…) des éléments d’ordre moral et émotif absolument impossibles à développer dans une interaction en ligne désincarnée».
(16)

De mon propre choix, j’ai décidé, même si cela ne faisait pas partie de mon programme de stage, de faire du service public. Cela m’a permis de participer à la vie de l’établissement et de rencontrer in situ des interlocuteurs dont l’avis et l’expérience ont nourri mon expérience. Je voulais savoir comment était que de faire des recherches documentaires en ayant devant soi le demandeur en chair et en os. Malgré mes préjugés tels que : «je préfère rechercher chez moi, seule, sans avoir quelqu’un qui regarde derrière mon épaule, avoir à faire des sourires de temps en temps pour être agréable », j’ai décidé d’essayer de rendre un service complet : chercher et communiquer. Ainsi j’ai assisté le public in situ une fois par semaine. A ma grande surprise, j’ai adoré. J’attendais avec impatience le jour de SP (service public). J’ai découvert, aussi, qu’il y avait autant de façons de rendre ce SP comme des bibliothécaires dans les bibliothèques. Certains gardaient le secret comme si leur recherche était unique et non transmissible, d’autres regardaient le lecteur comme s’il s’agissait d’un ignorant qui ne pouvait rien comprendre, il y avait aussi des très aimables (trop aimables, je dirai) qui servaient aux lecteurs l’information sur un plateau. C’est à partir de l’attitude de ces derniers que je me suis fait une idéologie au sujet de ce qui primait dans l’action de porter de l’aide dans la recherche d’information. A l’occasion d’un travail conjoint avec un collègue, Michel Thomé, j’ai découvert sa façon de travailler. Ce qu’il faisait était montrer, orienter mais non pas chercher. Il essayait plutôt d’apprendre au lecteur comment chercher par lui-même. Comme dit le proverbe : plutôt que de leur donner à manger il vaut mieux leur apprendre à pêcher. Et là, la lumière fut… J’ai pu constater que les lecteurs se sentaient valorisés et ils éprouvaient la joie de trouver tout seuls. Ils cherchaient dans le catalogue, ils utilisaient des mots vedettes, des mots matières, etc. De notre coté cela nous laissait la possibilité de nous occuper des autres lecteurs et eux, de leur coté sentaient qu’ils pouvaient prendre tout leur temps parce qu’ils étaient euxmêmes en train de chercher leurs réponses. Il n’est pas toujours aussi facile de mettre en œuvre cette «idéologie». Quelques fois on se retrouve face à des incontournables. Il m’est arrivé une fois, toute enthousiaste, d’orienter mon interlocuteur et, après avoir fini de lui expliquer le moyen de chercher et en ayant lancé la phrase motrice : «OK, maintenant c’est à vous», il a ouvert ses grands yeux et il m’a répondu : «ah, non, pas du

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tout !!!!!!!!!!!!!!». J’ai trouvé sa réponse tellement vraie et désespérée que j’ai accédé à chercher pour lui. Il faut continuellement se mettre à la place du récepteur pour bien communiquer. Effectivement on a besoin de ce médiateur, de ce service : « (…) l’accueil est lucidité : se mettre à la place des autres». (17). On doit vraiment faire attention à la demande et aux besoins des lecteurs. Dartois décrit la situation : «La prise en charge totale du lecteur (…) est valorisée par certains lecteurs qui y voient une forme d’aide complète ; pour d’autres, il s’agit plutôt de donner des outils pour l’autonomie. (…). Des réticences aux apprentissages de l’autonomie existent (…) ». (18) Si apprendre n'intéresse pas Monsieur X, eh bien Monsieur X ne fera pas attention à mes explications, et voilà tout. Je préfère inclure systématiquement à la réponse une explication sur la façon dont je l'ai trouvée plutôt que, sous l’excuse que cela n'intéresserait pas certains usagers, ne rien leur fournir, niveler par le bas et nous limiter à fournir des renseignements sans chercher à assumer notre rôle de formation. Je croyais avoir découvert l’Amérique une deuxième fois quand en fait, mon ignorance, mon manque d’expérience dans le métier, ma naïveté, ne m’avaient pas permis de me rendre compte que la problématique prenant compte de l’attitude à avoir face à l’usager constituait un sujet de débat depuis longtemps, sujet très développé au sein des bibliothèques. Sujet qui mène à parler de l’autonomie du lecteur. Le débat sur l’autonomie de l’usager Quelle est la réponse du bibliothécaire à l'usager? Il cherche la réponse dans un livre et la lui fournit? Il lui indique le livre où trouver la réponse? Il lui apprend à chercher sur l'Internet pour trouver ce livre? Il serait souhaitable en effet d’accompagner la réponse/information demandée par un utilisateur non seulement de sa source mais aussi de la démarche employée par le bibliothécaire pour trouver cette information, pour que l'usager se forme lui-même à la recherche. C’est pour cela que la Bpi. propose une autoformation à la recherche d'information sur l'Internet, aux moteurs de recherche pour ne pas négliger la formation à l'autonomie de l'usager. Une réponse a distance ou sur place doit contenir : • une réponse directe à la question de l'usager • des liens vers des sites sur le sujet • la source de la réponse directe. • le chemin vers la source en quelque sorte: la méthode utilisée par le bibliothécaire pour trouver cette source (équation, mots clefs entrés dans un moteur de recherche par exemple).

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On peut décrire les bibliothecaires-documentalistes en fonction des concepts qu’ont développe Forest, Malleine et Panisset. (19)

dynamisant Rapport a l’usager Rapport a l’organisation Rapport a l’institution professionnel le Espace social de valorisation Former

suiviste Absence

isolé Fusionn er Protectio n En dehors

autonome

réactif

Reconnaissanc intégration e Valorisation Intégration

autonomise dominer r Distance Contredépendance A cote opposition (indépenda nt) Le réseau relationnel L’individu contre les institutions

Conception du métier

Pratique de l’information

L’institution L’institution La vie professionnelle professionnel hors le travail (vie privée) Valorisation Respect des Service politique normes de proximit é Intégration Reproduction Absence stratégique conforme Recettes

Valorisation dévalorisati plaisir on

Intégration ouverture

Intégration fermeture

Rapport aux Valorisation techniques accompagnem d’information ent

Distance Valorisation Affectivité autonomie vengeance

Au vu de ce tableau il est évident que la Bpi., et moi-même, suivons l’idéologie du profil dynamisant et autonome. Enfin, étant maintenant bien explicite le choix d’intégration de la fonction formatrice dans le métier de bibliothécaire-documentaliste, je considère cela comme un constat qui se réfère non seulement à l’accueil des usagers sur place mais à tous ceux qui s’adressent à la Bpi. pour obtenir de l’information. Ainsi, l’attitude sera la même face à une personne physique qui se présenterait au bureau d'accueil, qu’à l’internaute qui se renseignerait en ligne.

Les services à distance

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A quoi servent les services a distance ? • A la démocratisation de l’accès à l’information • A l’adaptation et à l’apprentissage de nouveaux modes de communication • A mieux intégrer la diversité des utilisateurs potentiels

Quels objectifs pour la Bibliothèque à distance ? • Diversifier les accès au service de Réponses à distance • Augmenter les publics touchés • Mettre en place des outils d’aide adaptés dans une logique de service • Travailler à l’enrichissement de l’offre sur place et à distance • Développer une dimension nationale • Ne pas laisser de question sans réponse. • Répondre à la question posée dans un délai maximum de 48 heures soit directement, soit en réorientant vers des établissements ou centres spécialisés • Assurer le suivi d’une demande réorientée en interne. • Adapter la réponse au mode de communication utilisé : Par exemple, privilégier les ressources d’Internet dans le cadre de la messagerie électronique. • Privilégier les ressources locales pour les utilisateurs distants. • Réorienter vers les sources d’information les plus pertinentes par une bonne connaissance des outils et des lieux documentaires. • Citer ses sources, même dans le cas de fourniture directe d’une information primaire. • Adapter les références et le niveau de la réponse à l’interlocuteur. • Privilégier dans tous les cas une approche méthodologique et pédagogique à la fourniture brute d’informations. Quels modes de communication? • Aller vers l’usager, quand et où il ressent un besoin. • Introduire plus de réponses en temps réel pour permettre de dialoguer, préciser la question, tout en préservant l’anonymat de l’interlocuteur : • En développant le téléphone, qui reste le premier outil de communication à distance • En lançant un service de messagerie instantanée

Développer un rôle pédagogique

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• Mieux connaître le public distant et ses besoins : • Introduire dans l’accès web d’un formulaire qui permette de faire préciser l’origine géographique, le motif de la recherche (études, personnel, professionnel), et ses niveau et contexte. • Développer le dialogue en direct, la réactivité à la demande en étudiant les systèmes de messageries instantanées permettant de guider l’interlocuteur.

Le courrier électronique : • Temps et lieu • pour un public empêché de se déplacer physiquement • rapidité de transaction par rapport au courrier • souplesse de gestion : les utilisateurs peuvent envoyer leurs questions / prendre connaissance des réponses au moment où ils veulent • la disponibilité des interlocuteurs n’a pas forcément à être concomitante • Simplicité d’utilisation • Transaction écrite • La question peut être réfléchie et développée • La trace écrite donne le temps de comprendre et empêche d’oublier par rapport à la transaction orale • simplicité de formulation • Coût, inférieur au téléphone La messagerie instantanée (chat) • Créer un public et un besoin d’information par le moyen de ce media, plus souvent associé à la discussion peu rigoureuse. • L’intérêt d’un service en temps réel pour une recherche d’information : la possibilité de dialoguer pour faire préciser la demande. • Réactivité • Fonction méthodologique et pédagogique • Possibilité de sauvegarde de l’historique de la transaction • Evolutions possibles : • Prendre la main sur le navigateur de l’usager pour aider la recherche

A la Bpi.

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Le Radis. Service des Réponses à distance de la Bpi. Le groupe de travail sur la Bibliothèque à distance a été constitué en mars 2003 dans le cadre de groupes de travail organisés au sein du service de l’Accueil de la Bpi. . Le RADIS est constitue par : Mme Françoise Delmas-Tuffet, Mlle. Catherine Burtin, Mme Anne Gourhand, Mlle. Marie Montano et Mme. Odile Validire Le service s’est attaché à garantir la cohérence des réponses en définissant des objectifs clairs : • Répondre aux questions qui parviennent à la Bpi. par Téléphone Messagerie instantanée (chat) Courrier électronique Courrier postal Fax • Fournir : • information sur les ressources et les services de la Bpi. • recherche sur tous types de documents. • localisation de documents. • orientation vers des services d'information, documentaires ou non. des éléments bibliographiques : il s'agit de suggérer une approche méthodologique, d'orienter de façon pertinente et de fournir une bibliographie succincte : une dizaine de références approximativement. • tout type de renseignements et d'informations rapides. • Ne fournir pas : • de documents. La Bpi. étant une bibliothèque de consultation sur place et ne participant pas au prêt entre bibliothèques, il n'y a pas d'envoi de livres ou de photocopies. • de bibliographie lourde. • de réponse aux questions de concours, dans la mesure où elles sont détectées • des dissertations • de consultations juridiques, généalogiques ou médicales, même si bien une orientation peut être donnée dans tous ces domaines.

• Qui s’adresse au Radis ?

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Des bibliothécaires et documentalistes, des organismes culturels, des entreprises, des mairies, des universités, des lycéens pour leurs devoirs, des étudiants pour leurs recherches bibliographiques, des amateurs d’histoire, de généalogie, de musique, de cinéma, des habitués… • D’où ? De France pour les deux tiers des méls, et de province pour plus de la moitié des lettres, du monde entier, mais de certains pays plus que d’autres : du monde anglo-saxon, Australie et Nouvelle-Zélande compris, de Belgique, d’Italie, du Brésil… • Pour demander quoi ? • Des informations sur la Bpi. (1/3 des méls) : horaires d’ouverture et conditions d’accès. Si on peut y trouver un livre donné, si on peut y apprendre le tamoul, comment y être embauchés … • Des informations bibliographiques (1/3 des méls) : Où trouver des numéros anciens de périodiques, des films, partitions, des bibliographies sur tous les sujets : droit, économie, littérature, art… Où faire une recherche généalogique, trouver un renseignement administratif, un annuaire de téléphone ancien…, une orientation sur le web, des informations sur les bibliothèques, le programme du Centre Pompidou, des renseignements sur la France, la langue et la littérature françaises, l’art contemporain, les entreprises et les secteurs d’activité, des personnages historiques, Et encore…des recettes de confiture, les paroles d’une chanson, la température d’incubation des canards, des listes de noms…

• Quels outils pour répondre ? • Aide-Radis L’Aide-Radis a été conçu pour fédérer dans un espace commun, facilement accessible, les ressources utiles à l’équipe des Radis (5 permanents et une équipe de renfort) pour répondre aux questions posées par le public à distance. Le point de départ de cet outil documentaire à usage interne, a été une collection de signets classés par arborescence. Aujourd’hui cette base de ressources interrogeable à distance, à la fois par l’équipe des radis et par les bureaux d’information, est hébergée sur le serveur de la Bpi. ; elle n’est pas destinée à être utilisée par le grand public.

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Structure de l’aide C’est avant tout un outil pratique pour nous aider à répondre aux questions posées.

• Informations pratiques sur : Sont réunis sous cette rubrique les liens vers les pages web utiles (pour la Bpi. par exemple : l’URL vers le catalogue, la page du site web qui liste les dépliants « une info sur »…) ainsi que des liens vers des fichiers créés par le service comme : les renseignements pratiques sur la Bpi., les modalités concernant les visites de groupes, les demandes de candidatures… • Outils d'aide à la recherche • les catalogues de bibliothèques classés par type d’accès (du tout public à l’accès sur justification) pour identifier et localiser des documents • les répertoires de bibliothèques pour fournir les adresses • les bonnes adresses pour rechercher sur le web : annuaires sélectifs de sites, moteurs de recherche les plus souvent utilisés... • les guides-radis conçus par le service pour faciliter les recherches dans des domaines plus spécialisés, par exemple : «les films», «les études de marché», etc.… Ce sont des exemples d’informations à valeur ajoutée, issues de l’expérience des bibliothécaires. • la vie pratique sur le web

• Les Signets des Radis

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Il s’agit d’une sélection de sites web ou plutôt de répertoires de sites web classés par ordre alphabétique de thème. Il ne s’agit pas de refaire une sélection de sites mais de mettre en place un outil pratique utilisant l’existant. Exemple :

L’objectif est d’avoir rapidement une vue d’ensemble des principaux sites sur un domaine, soit pour faire nous-mêmes la recherche, soit pour proposer des pistes de recherche si la question posée est très générale. C’est pourquoi on a opté pour le signalement des sélections pertinentes sur un sujet. Ces fiches méthodologiques ont été élaborées à partir de questions récurrentes et modélisables, Pour l’instant, elles ont des profils très divers : parfois ce sont des collections de ressources plus ou moins commentées (livres, cédéroms, adresses de sites, de bibliothèques), parfois des listes de signets (Expositions itinérantes), parfois récupération de fichiers internes (La presse à la Bpi.).

• Les autres outils : • Un fonds propre d’ouvrages de référence de 600 titres environ • Les cédéroms ou les bases sur abonnement figurant au catalogue de la Bpi. • La base d'articles de presse d'actualité Bpi.-doc • Les collections de la BPI. • Le web • L’Oriente-Express • Quelle organisation ? Deux principes : • des plages postées permettent de cadrer le temps consacré aux réponses et garantissent le suivi • des plages collectives facilitent l ‘échange d’informations et la cohérence globale des réponses Le Radis répond aux demandes des utilisateurs dans un local dédié aux Réponses à distance le matin de 9h30 à 12h30, les lundis, mercredis, jeudis et vendredis. L’équipe est constituée des 5 membres permanents des Radis et de membres du service de l’Accueil des Publics, soit en tout, une quinzaine de personnes. Trois personnes participent à chaque plage.

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Ce sont en tout, 36 h par semaine qui sont consacrées aux Réponses à distance. Le service s’engage à répondre aux demandes dans un délai de 2 jours travaillés. Une conversation téléphonique ou un dialogue par chat est en principe limitée à 15’, après quoi il est proposé à l’usager de traiter sa demande par courrier. La durée totale des recherches consacrées à une question est limitée à 1 heure.

Le Radis. Service des Réponses à distance de la Bpi. Temps de réponse général Le temps de réponse par question mél, courrier ou fax a été quantifié sur la période début juin – mi-novembre 2003. Messages électroniques 195 22 Lettres papier 11 40 Fax 8 54 Total 214 24

Nombre Temps moyen arrondi en minutes

Le temps moyen pour une réponse, tous supports confondus, est donc de 24 minutes. Ce chiffre masque bien sûr les disparités : le minimum est d’une minute, le maximum de deux heures ; le temps nécessaire pour une réorientation n’est pas du tout égal à celui demandé par une bibliographie. Dans la charte qualité, il a d’autre part été estimé qu’une question chat ou téléphone ne dépassera pas 15 minutes. Au-delà, il sera répondu au lecteur en différé par messagerie électronique, courrier papier ou fax. Il est bien évident que nombre de questions seront traitées en un temps inférieur à 15 mn. Le nombre de réponses possibles par jour sera de Courrier mél, papier ou fax Nombre d’heures consacrées à cette activité par jour Nombre de réponses possibles 5h 12 Téléphone Chat

2h 8 minimum

2h 8 minimum

Le Radis. Service des Réponses à distance de la Bpi. Courriel

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Mise en ligne d’un formulaire pour la saisie des demandes (cf. modèle ci-dessous) - passage par ce formulaire obligatoire pour poser sa question - formulaire avec des champs facultatifs et obligatoires en accord avec les impératifs juridiques de confidentialité en vigueur - disponible en français et en anglais - production de statistiques automatiques et croisements possibles sur les données récoltées. - étudier, pour les usagers utilisant directement leur messagerie, la possibilité d'un rattachement à ce formulaire via l’adresse de messagerie électronique du service Modèle de formulaire Attacher à l’adresse électronique radis@Bpi.fr POUR MIEUX VOUS REPONDRE PRECISEZ NOUS * Champs obligatoires Votre adresse mail * Qui vous êtes? personne privée organisme professionnel précisez :

type d’entreprise

Votre localisation géographique : * Paris Banlieue précisez : Province précisez : Etranger précisez :

ville dépt pays

L’objectif de votre demande présente : Curiosité personnelle Etudes Niveau de la demande précisez :

scolaire

universitaire précisez : Intérêt professionnel

Votre question :

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Fenêtre de saisie illimitée Si vous avez déjà des éléments de réponse, si vous avez amorcé la recherche, précisez où vous en êtes : ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Courriers types Quelle est l’origine de l’expression « aller à Pétaouchnock » ? "Dictionnaire du français non conventionnel" /Jacques Cellard et Alain Rey. Paris : Hachette, 1991 (84.33 CEL) http://ssbib.ck.Bpi..fr/cgi-bin/bestn? id=&act=15&rec=13&auto=0&nov=1&t0=rey+dictionnaire&i0=9&s0=5&v1=0&v2=0& v3=0&sy=0&ey=0&scr=2&line=2 "Pétaouchnock : ville ou lieu imaginaire très éloigné équivaut à au diable et au diable vauvert...... Hist : Nous paraît antérieur à la date de 1953, indiquée par Esnault*. Formation composite et peu analysable. Le premier élément peut évoquer les Patagons ou la Patagonie ou chez les Papous? Le second est sans doute à rattacher à Schnock, fou. Aller, habiter à Pétaouchnock, c'est à la fois chez les sauvages et chez les fous, loin de tous lieux civilisés." * Esnault, Gaston - Dictionnaire historique des argots français.- Paris : Larousse, 1965 Malheureusement pas à la Bpi. !!

Je recherche un enregistrement du son de l'espace. Vous pouvez consulter le site de la NASA :

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http://www.nasa.gov/home/index.html En indiquant "sound space" dans le moteur de recherche, vous avez la possibilité d'écouter des ondes captées dans l'espace. Pour information, une exposition a actuellement lieu sur le thème des musiques spatiales depuis 1950 : ***** http://www.culture.fr/Groups/culture_et_multimedia/PublicItems/evenements/4959/1 93568

Pourriez-vous me donner l'auteur et les mots exacts d'une citation disant à peu près ceci: La supériorité des médecins sur les architectes consiste en ce qu'au moins leurs erreurs ils les enterrent... D'après le site internet Citations du monde (http://www.citationsdumonde.com/ ), cette citation est de l'architecte américain Frank Lloyd Wright. Voici la citation restituée : Les physiciens peuvent enterrer leurs erreurs, les architectes seulement conseiller à leurs clients de planter des plantes grimpantes. Aussi devraientils aller le plus loin possible de chez eux pour édifier leurs premières constructions. Franck Lloyd Wright Extrait du New York Times - 4 Octobre 1953

Le Radis. Service des Réponses à distance de la Bpi. Chat Heureusement, en ce qui concerne le chat, je suis arrivée juste une semaine avant qu’il ne soit mis en route. J’étais une néophyte mais, en ce qui concernait ce nouveau moyen de communication, autre que pour des RV galants, mes collègues l’étaient aussi. Ce fut l’activité où je me suis trouvée au même niveau d’expérience et de connaissances sur le sujet que le reste de l’équipe. Ainsi, nous avons été plusieurs à nous mettre au courant, aussi bien de la théorie, des enjeux de contrat, du logiciel le plus approprié, que de la pratique pour la première fois. Nous étions tous des débutants et j’ai pu voir évoluer l’outil dès la première étape. Réflexions pour son lancement

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Les plus gros utilisateurs du web, et plus particulièrement du «chat», sont les jeunes de 12-20 ans. Fallait-il apprendre les smiles et abréviations en usage sur le « chat » pour comprendre les messages, les utiliser pour les réponses ? Effectivement c’était difficile de comprendre que le chat ce n’est pas le courriel. La spontanéité, sans avoir à être minutieux dans la réponse, est la règle. Le chat c’est maintenant !!!!!!!!!!!. On n’a pas besoin de mettre de smiles mais… apprendre un autre langage, un autre mode de communiquer. On savait qu’il y aurait une perte de souplesse (le différé permet de faire les recherches sans pression, de s’adapter à la disponibilité de part et d’autre). On devait accepter l’adaptation à l’échange de messages en style télégraphique. Les utilisateurs ne semblent pas gênés par la durée de la transaction. Ils ont l’habitude de chatter en faisant autre chose en même temps. C’était un problème à nous, à nos habitudes. Etude comparée Le Radis avait exploré les sites de : La Library of Congress et de l’université de l’Illinois Urbana Champaign pour les Etats-Unis, La British Library pour le Royaume-Uni, La Gas Information Station de la bibliothèque publique d’Helsinki pour la Finlande, et sollicité ses collègues afin d’obtenir des informations professionnelles ciblées. L’exploration côté Méditerranée, Espagne, fut inclue au moment de mon arrivée justement pour pouvoir répondre et demander en espagnol, étant donné que c’est ma langue maternelle. Cela m’a permis de connaître les questions qui avaient été posées aux trois bibliothèques précédemment citées. Etant chargée de la traduction des ces questions, j’ai connu leur contenu, par exemple : s’agissait-il d’un service de chat qui regroupait plusieurs bibliothèques en réseau ? Quel était le logiciel qu’elles utilisaient ? Y-avait-il une redistribution des questions vers des bibliothèques spécialisées faisant partie du même groupe ? etc. La Gas Information Service de Helsinki avait mis en place un service de «chat» progressivement, en deux temps : « Chat » pour tout type de questions : bilan négatif car outil inadapté, heures d’ouverture trop limitées (6 heures par jour) « chat ciblé » pour aider l’utilisateur à optimiser la recherche d’information sur le site web à l’occasion de sa refonte (2003) et les ressources documentaires qui y sont offertes, du même type que l’utilisation du « chat » à la bibliothèque universitaire de l’Illinois. Les questions/réponses classiques étaient traitées par messagerie électronique. La British Library de Londres fonctionne avec la messagerie électronique classique

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Parmi les exemples d’autres bibliothèques explorées lors de ce travail, nous avons remarqué celui de l’Université de l’Illinois à Urbana-Champaign : http://gateway.library.uiuc.edu/index.html et particulièrement le service de réponses à distance en direct de sa bibliothèque « Ask a librarian live » : http://web.library.uiuc.edu/ugl/vr/default1.asp Ils utilisent un logiciel appelé LivePerson commercialisé par la société éponyme (ex-société HumanClick) http://www.liveperson.com/

Conclusion au sujet du projet de chat de la Bpi. • Intérêt du Chat : • Temps réel • Permet de préciser la question en pédagogique. • Possibilité de sauvegarder l’historique

dialoguant. Fonction méthodologique et

• Quelles fonctions et quel logiciel choisir? • des dialogues de plus d'une ligne, • l'envoi de phrases-type * • une possibilité d'archivage des dialogues, • l'envoi de documents tels que des adresses ou des fiches méthodologiques par type de recherche (ex. généalogie, études de marché, etc.). • Possibilité de pousser des pages web : Aide contextuelle sur le catalogue, les outils web, cd-roms • utilisateurs illimités. • L’interlocuteur ne voit pas, et on ne peut pas lui expliquer ce qu’on est en train de faire. Rentrer dans l’ordinateur de l’usager (par exemple, remplir un formulaire ou répondre à une interrogation dans un catalogue). • Il semblait indispensable de choisir un logiciel qui ne demanderait aucun téléchargement à l’utilisateur distant (non-obligation pour l’internaute d’avoir à installer préalablement un logiciel client sur sa machine) • possibilité d’utilisation avec le site web de la Bpi. actuel,
* Suggestions de phrases-type : • ça peut me prendre quelques minutes. Restez en ligne

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• Pouvez-vous me dire quelque chose de plus sur le sujet ? • Je vous transfère (une page web). Faites-moi savoir si vous la recevez • Avez-vous reçu la page web ? Pour mettre en route le service il a été mis en place un logiciel offert par l’entreprise WIWA. Ce logiciel s’est avéré être très instable fonctionnant de façon aléatoire. • Problèmes trouvés avec le logiciel • Pas de simultanéité de deux ou plus ordinateurs qui répondent • Pas de possibilité de rentrer dans la machine de l utilisateur pour l’aider • Pas de possibilité de reconnaître l’utilisateur pour qu’en cas où l’on perde la communication, il y ait possibilité de reprise. Au vu des ces problèmes, à partir de septembre le logiciel qui sera utilisé est appelé LivePerson, logiciel commercialisé par la société éponyme (ex-société HumanClick)

• A quoi ressemble le logiciel LivePerson ?

Caractéristiques :

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• transcription des dialogues des chat archivables et transmissibles par courriel à l’internaute, • réponses-types préparées à l’avance • enregistre, via un formulaire, des infos sur l’internaute • conserve un historique sur l’internaute à partir de ses connexions précédentes • peut pousser (push) l’internaute vers une adresse de page • statistiques de consultation A première vue, ce logiciel a l’air de couvrir les besoins d’une bibliothèque et donc les nôtres. Inconvénients • il nécessite un système d’abonnement mensuel (99 $US par mois et par poste opérateur), • il est en anglais. (Une interphase en français est prévue) • Exemple d’échange BPI. RADIS> Bonjour, que puis-je pour vous ? Visiteur> je suis en train de préparer mon mémoire de maîtrise sur les grands magasins et dans ce cadre, je cherche des informations sur le fonctionnement de leurs achats.Auriez vous de la documentation qui retrace l'historique des achats et leur fonctionnement actuel ?? BPI. RADIS> Je recherche l'information, merci de patienter. Visiteur> merci BPI. RADIS> gestion d'entreprise (ce sont des pushing des signets de la Bpi.) BPI. RADIS> vous pouvez déjà regarder les signets de la Bpi. BPI. RADIS> Avez-vous bien reçu la page Internet ? Visiteur> oui merci je vais regarder BPI. RADIS> économie (ce sont des pushing des signets de la Bpi.) BPI. RADIS> je vais regarder sur le catalogue de la Bpi. Visiteur> ok merci BPI. RADIS> Voici les références que nous avons trouvé. Il y a encore une autre page de références: Au Bon Marché, 1869-1920 : le consommateur apprivoisé / Michael Miller B. trad. de Jacques Chabert. - Miller, Michael B. [*1 doc.] - 1987 2. Canaux de distribution et consommations en Europe / une étude du BIPE dirigée par Nicolas Leleu... - BIPE Conseil France [*5 doc.] - 1989 3. Les demoiselles de magasin / Françoise Parent-Lardeur. - Parent-Lardeur, Françoise [*3 doc.] - 1970 4. La distribution non-alimentaire à Hong-Kong / Poste d'Expansion Economique de Hong Kong note ré... - Coupat, Julien [*1 doc.] - 1995 5. La flexibilité à temps partiel : conditions d'emploi dans le commerce / Margaret Maruani, Chant... Maruani, Margaret [*12 doc.] - 1989 6. Les grands magasins : des origines à 1939 / Bernard Marrey. - Marrey, Bernard [*23 doc.] - 1979 7. Grands magasins et magasins populaires : Convention collective nationale / [Ministère de l'emploi... -

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France Ministère de l'emploi et de la solidarité [*230 doc.] - 2002 8. Les grands magasins français : cent ans après / Jacques Closel du préf. de Jean-Jacques Debort. - Closel, Jacques du [*1 doc.] - 1989 9. Les grands magasins japonais / Poste d'expansion économique d'Osaka document réalisé par Mylè... - Primard, Mylène [*1 doc.] - 2001 10. Les magasins off-price : Un concept d'enseigne original entre grands magasins et magasins d'usine... - Eurostaf Paris [*362 doc.] 2001 (c’est ici ou on aurait voulu faire un peu d’ordre, ce n’est pas la présentation habituel quand on fait de courriel) BPI. RADIS> vous devez aller au site de la Bpi.: http://www.Bpi..fr"ressources", catalogue de la Bpi. Visiteur> ok merci BPI. RADIS> Avez vous besoin d'une autre information? Visiteur> Connaitriez vous des bibibliothèques plus spécialisées ou je serais susceptible de trouver ce genre d'infor(mations? (Vous pouvez vois que pour les utilisateurs c’est le même problème : erreurs d’orthographe, prise en tapant les mots, etc.) BPI. RADIS> je cherche BPI. RADIS> Insee, institut national de la statistique et des études économiques Visiteur> ils ont une bibliothèque? BPI. RADIS> le 01 41 17 66 11 donne de l'orientation et renseignements Visiteur> ok BPI. RADIS> mais je pense que vous devriez consulter les signets et vous trouverez des autres pistes BPI. RADIS> Avez vous besoin d'une autre information? Visiteur> non merci beaucoup BPI. RADIS> Merci d'avoir utilisé BPI.-RADIS (Réponses à Distance) BPI. RADIS> Au revoir. A bientôt Visiteur> Au revoir

CONCLUSION

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Un environnement qui évolue Au cours d’une conversation à bâtons rompus avec des personnes de l’équipe du Radis, l’une d’elles, Mme Raymonde Courrière m’a demandé l’intitulé exact de mon diplôme. A ma réponse : « netsurfer, documentaliste multimédia », elle a ajouté de façon particulièrement éclairante : « comme si, aujourd’hui, on pouvait être documentaliste sans être multimédia ! »….

Le professionnel d'aujourd'hui devra changer sa fonction conventionnelle, ses modes de gestion documentaire et jusqu'à sa mentalité par rapport aux nouvelles exigences de la documentation virtuelle. Les approches de l'information numérique exigent du documentaliste une prise en main différente de celle qui, jusqu'à présent, lui avait été attribuée. Tout ceci suppose beaucoup de changements. Si sa mission a toujours été "d'aider au lecteur à se déplacer entre les livres", son défi est actuellement de connaître ce qui circule dans les réseaux, choisir ce qui est pertinent en l’écartant de ce qui est inutile, analyser la qualité de ce qui existe, l'organiser de façon appréhensible pour l'utilisateur et le mettre à disposition du public. Le nouveau profil du documentaliste dans des fonctions de "consultant" et de "gestionnaire" numérique de l'information documentaire pourra exiger les caractéristiques suivantes : - Etre "tuteur" des utilisateurs, en orientant l'aide pour qu'ils puissent discerner avec autonomie les sujets les concernant - Etre capables de créer des guides de recherche ainsi que des outils de recherche documentaire - Vérifier des fonds, fichiers et bases de données, leurs résultats, en clarifiant tout doute dans l'interprétation des langages et dans l'utilisation des techniques documentaires - Évaluer les ressources informatives, bases de données et autres sources d'information électronique dans Internet, Les fonds conventionnels, normalement intégrés par des livres, revues, encyclopédies et collections commencent à laisses la place, inexorablement, à des fonds et à des documents d'une autre nature : microformes, disquettes, CCD, CDROM, DVD, etc. Le cyberespace est un monde où l'information circule encore de manière désordonnée. Plus importante est la quantité d'information, plus le besoin d'analyse de celle –ci est indispensable. Et aussi, de ce foisonnement de connaissances découle la nécessité des résumés de contenus, de sélection, d'une utilisation rigoureuse de l’information et de sa systématisation. Développer la profession de documentaliste multimédia dans une bibliothèque est,

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sans doute, développer une activité de communication.

A ma grande surprise je suis arrivée à la conclusion qu’un documentaliste est : un guide, un assesseur, un interprète, un conseilleur, un traducteur, un médiateur, un gestionnaire, un chercheur, un veilleur, un évaluateur, un informateur, un pédagogue…et, surtout…. UN COMMUNICATEUR.

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BIBLIOGRAPHIE

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NOTES

(1) sur ce point, voir ACCART (Jean-Philippe), « Bibliothécaire,
documentaliste : même métier ? », BBF, n°1, 2000, pp. 88-93. (2) sur ce point, voir MEYRIAT (Jean), « Documentalistes et bibliothécaires : regards croisés sur leurs formations », BBF, n° 6, 1996, pp. 3740. (3) sur ce point, voir SUTTER (Eric), « Communication ou animation de l’information ? », Documentaliste -Sciences de l’information, vol. 34, n° 2, 1997, pp. 67-73. (4) sur ce point, voir SUTTER (Eric), « Communication ou animation de l’information ? », Documentaliste -Sciences de l’information, vol. 34, n° 2, 1997, pp. 67-73. (5) sur ce point, voir FOREST (Fabrice) ; MALLEIN (Philippe) ; PANISSET (Jacques), « Profils d’usagers et significations d’usage des sites documentaires sur Internet. L’exemple de REDOC et de REDOST, BBF, n°5, 1999, pp. 52-58. (6) sur ce point, voir VERON (Eliseo), Espaces du livre : Perceptions du classement et de la classification en bibliothèque. Paris : BPI./Centre Pompidou, 1990. (7) sur ce point, voir DE MIRIBEL (Marielle), Concevoir des documents de communication a l’intention du public, Chaponost, Ed. ENSSIB, 2001. (8) sur ce point, voir BERNAT (Laurent), « Les documentalistes ont l’avenir devant eux, mais… ils l’auront dans le dos chaque fois qu’ils feront demi-tour ! », Documentaliste -Sciences de l’information, vol. 40, n° 2, 2003, pp. 142-146. (9) sur ce point, voir BALTZ (Claude), « Quand la documentation s’éveillera… », Documentaliste -Sciences de l’information, vol. 40, n° 2, 2003, pp. 148-153.

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(10) sur ce point, voir MAYERE (Anne) ; MUET (Florence), « La démarche qualité appliquée aux bibliothèques et services d’information. Conception et spécificités », BBF, n°1, 1997, pp. 11-19. (11) sur ce point, voir SUTTER (Eric), « Les démarches marketing et qualité sont complémentaires », Documentaliste -Sciences de l’information, vol. 33, n° 2, 1996, pp. 82-83. (12) sur ce point, voir SAVARD (Réjean) ; PAINCHAUD (Mireille), « L’attitude des bibliothécaires-documentalistes envers le marketing », Documentaliste -Sciences de l’information, vol. 33, n° 2, 1996, pp. 67-74. (13) sur ce point, voir SALAÜN (Jean-Michel), « Adoptons le marketing aux logiques documentaires », Documentaliste -Sciences de l’information, vol. 33, n° 2, 1996, pp. 75-81. (14) sur ce point, voir RICHARDS SPENCE (Pamela), « Vivre au rythme de l’utilisateur », BBF, n°2, 1998, pp. 50-54. (15) sur ce point, voir DE MIRIBEL (Marielle), Les rites d’inscription du lecteur », BBF, n°4, 2000, pp. 18-20. (16) sur ce point, voir MCKINZIE (Steve) ; LAUER (D. Jonathan), « Le travail de référence virtuel », BBF, n°4, 2003, pp. 63-65. (17) sur ce point, voir CALENGE (Bertrand), Accueillir, orienter, informer. L’organisation des services aux publics dans les bibliothèques, Toulouse, Ed. Paragraphic, 1992. (18) sur ce point, voir DARTOIS (Claire), « Approche de la ‘relation d’information’ dans un centre de documentation », Documentaliste -Sciences de l’information, vol. 28, n° 2, mars-avril 1991, pp. 63-66. (19) sur ce point, voir FOREST (Fabrice) ; MALLEIN (Philippe) ; PANISSET (Jacques), « Profils d’usagers et significations d’usage des sites documentaires sur Internet. L’exemple de REDOC et de REDOST, BBF, n°5, 1999, pp. 52-58.

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ANNEXE 1-1 : PLAN DE ESPACES DE LECTURE LA BPI.

ANNEXE 1-2 : STATISTIQUES DE SATURATION DE LA BPI. ANNEXE 1-3 : EVOLUTION MENSUELLE DE LA MOYENNE QUOTIDIENNE DE LA BPI.

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Statistiques de Saturation de la BPI. Nb Jours Ouverture 27 24 27 24 24 25 26 27 25 27 0 0 256 Total Minutes 7399 4879 8259 6417 7166 3366 161 5791 3647 5360 0 0 52445 Moyenne / jour Minutes Heures 274 4 h 34 mn 203 3 h 23 mn 306 5 h 05 mn 267 4 h 27 mn 299 4 h 58 mn 135 2 h 14 mn 6 0 h 06 mn 214 3 h 34 mn 146 2 h 25 mn 199 3 h 18 mn 0 0 h 00 mn 0 0 h 00 mn 3 h 24 205 mn

Mois Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre TOTAUX

Heures 123 h 19 mn 81 h 19 mn 137 h 39 mn 106 h 57 mn 119 h 26 mn 56 h 06 mn 2 h 41 mn 96 h 31 mn 60 h 47 mn 89 h 20 mn 0 h 00 mn 0 h 00 mn 874 h 05 mn

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ANNEXE 1-4 : SATURATION MOYENNE PAR NATURE DE JOUR DE LA BPI.

Année Nombre Total de Minutes jours 41 0 44 41 44 43 43 256 10185 0 9181 6908 5227 8356 12588 52445

2003 Moyenne / jour

Par Nature Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche TOTAUX

Heures 169 h 45 mn 0 h 00 mn 153 h 01 mn 115 h 08 mn 87 h 07 mn 139 h 16 mn 209 h 48 mn

Minutes Heures 248 0 209 168 119 194 293 4 h 08 mn 0 h 00 mn 3 h 28 mn 2 h 48 mn 1 h 58 mn 3 h 14 mn 4 h 52 mn 3 h 24 mn

874 h 05 mn 205

51

ANNEXE 1-5 : ORGANIGRAMME DE LA BPI.

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ANNEXE 3 : EXEMPLES DE DOCUMENTS RÉALISÉS POUR L’ÉTABLISSEMENT ANNEXE 3-1 : RAPPORT D’ACTIVITE 2003 RADIS

BPI. – Radis / Réponses à Distance Rapport d’activité 2003

1 – Volumes globaux d’activité

ACTIVITE

Courrier

Fax

Total annuel 2003 Moyenne mensuelle 2003 Rappel 2002 Moyenne mensuelle 2002

40

18

@ courrier électronique 767 64

59

21

787 66

Evaluation du temps consacré à une réponse : Étude juin –novembre 2003 : Méls Nombre 195 Temps moyen arrondi en 22 mn

Lettres papier 11 40

Fax 8 54

Total 214 24

2 - Les courriers électroniques

Variations mensuelles de l’activité : Janvier Février Mars Avril Mai Juin 74 61 65 97 59 44

53

Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre

53 41 69 74 64 66

La demande :

Domaines @ Bpi.

36%

Dont • Général : accès, fonctionnement, services au public y compris questions relevant désormais du médiateur 25

% Recherches rapides (auteur-titre) sur le fonds 19 % • Demandes relevant d’autres services 27 % imprimés, animations, cinéma du réel, éditions, relations internationales • • • Demandes de stages et emplois % Informatique, catalogue, site web % Demandes de fourniture de documents % 10 10 8

Documents Identification Localisation Bibliographies

13 %

20 %

Dont • Périodiques • Monographies • Films Dont • Classe 3 • Classe 7 • Classe 5/6 •

43 % 37 % 11 % 33 % 24 % 24 %

54

Factuels

20 %

Sujets principalement traités : • Demandes d’orientation et adresses • Biographies • Formations, métiers • Art • Littérature

18 % 13 % 9% 8% 6%

Bibliothéconomie, Documentation (professionnels, étudiants) CNAC - GP

7%

3%

3 – Courrier et Fax

Origine géographique Courrier fax

Paris 3% 22%

Banlieue 15%

Province 52% 44%

Etranger 30% 33%

Typologie des demandes

Bpi. : accès et services Demandes d’ordre bibliographique : 1 – demandes de recherches bibliographiques 2 – Demande d’identification et/ou localisation, concernant principalement périodiques et articles de périodiques Demandes factuelles : 1 - Biographies 2 - Littérature 3 - Art 4 – Histoire - généalogie Demandes CNAC - GP Demandes d’envoi de documents particuliers, bibliothèques étrangères, inist ( !)

32% 26%

35%

8% 23 %

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Annexe REUNION DU SERVICE ACCUEIL DU 18/05/2004. Présent : MF Wolf,p Biteaud,a Chihani,C Chardey, M Montano, A Gouhrand, Betina Lippenholtz (stagiaire), C Burtin, F Delmas-Tuffet, O Validire, E Bremond, R Courrière, MC Robin, C Loyer, C Villette, C Pichonneau, A Bellec, MC Heil, La réunion se compose de deux parties : - Informations diverses et débat sur les activités du service ; - Visite d’O CHOUROT.

I. INFORMATIONS DIVERSES ET DEBAT SUR LES ACTIVITES DU SERVICE

1. Mot de bienvenue Nous accueillons dans le service une nouvelle collègue à partir du 1er juillet prochain. Cette personne a été retenue pour remplacer C LOYER à la Mission Lecture et Handicap. Jusqu’à présent, ce poste était rattaché à la DLL, il devrait etre intégré à la BPI. en janvier prochain. Nous accueillons aussi deux stagiaires : Betina qui restera 3 mois au RADIS, et Cécile qui fera son stage au sein de la Section des déficients visuels.

2. Inscriptions antisémites Des écritures antisémites ont été découvertes sur plusieurs ouvrages en droit. Une procédure judiciaire est engagée. A cette occasion, il est demandé aux collègues une plus grande vigilance sur les agissements des usagers.

2. Bibliothèque à distance Les problèmes techniques rencontrés au RADIS se résolvent peu à peu. F. DELMAS-TUFFET fait part d’un accroissement régulier des demandes en ligne. E. CUFFINI explique que l’étude du projet de la BM de Lyon n’est pas destinée à critiquer le travail accompli par les RADIS, mais un moyen d’améliorer le service rendu et d’optimiser au maximum notre offre.

3. Résultat du test sur le rangement

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A. BELLEC rend compte des résultats du test d’une nouvelle organisation du rangement. Deux équipes de vacataires sur 4 heures au lieu de 3 équipes comme aujourd’hui. L’avantage pour les vacataires est la diminution du nombre de plages par mois. Globalement, le service était correct le matin ; le soir, la pression était forte sur les encadrants. Finalement, la solution des deux équipes est abandonnée et nous en restons à 3 équipes de rangement.

4. Son-vidéo Le son-vidéo ferme le 14/06/04 et rouvrira le 08/09/04. Pour le SP, le bureau a été réduit à une seule équipe de titulaires soutenue par deux équipes de vacataires. Ce dispositif se mettra en place dès le 26/05/04. Pendant la fermeture, il est demandé aux titulaires de venir aux grilles pour choisir des lettres vides dans d’autres bureaux.

5. Chronos La société qui travaille sur chronos nous a montré une maquette qui devrait permettre de gérer le temps de SP avec la pointeuse actuelle, sa maquette est prometteuse, si tout fonctionne mise en œuvre définitive pour début 2005. 6. Collection de bibliographies Une collection de bibliographie sera constituée conjointement par E. BREMOND et le DIE. Un groupe de travail sur la sectorisation des ressources électronique est à pied d’œuvre pour permettre la consultation de documents électroniques sur chaque poste en fonction du bureau où se trouve le lecteur.

II. VISITE D’O CHOURROT

1. Site Internet de la BPI. O. CHOURROT explique le dispositif mis en place pour la mise à jour régulière du site Web. Il y aura un comité de rédaction auquel participeront quelques personnes qui seront responsables d’une rubrique. Les membres du Comité de rédaction ne seront pas les seuls contributeurs au site Web. D’autres personnes pourront apporter leur contribution aux rubriques qui les concernent. Le Comité de rédaction a un rôle de coordination et de validation.

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2. Indicateurs Le but des indicateurs est de présenter un inventaire cohérent et stabilisé des données, en vue de la construction d’indicateurs qui serviront à la mise en place des différents tableaux de bord : services, pôles, direction, établissement, projet d’établissement. Proposer et faire valider par la direction un choix d’indicateurs qui alimenteront les différents tableaux de bord de la bibliothèque. Prochaine réunion de service prévue le 22/06/04 à 09h30 en salle 315. En septembre, réunion le 14 à 14h salle 315.

Compte rendu rédigé par Ali Chihani

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