Introduo

Disciplina: Suporte Remoto Prof. Etelvira Leite

Os Benefcios do Trabalho Remoto

O mundo assiste hoje integrao e implementao de novos meios que permitem uma maior rapidez e eficcia na troca de informao. Atravs do Trabalho Remoto possvel ter acesso a redes fora das empresas, conversar instantaneamente, telefonar virtualmente e fazer reunies em videoconferncia na internet. Tudo isso em tempo real, agilizando o trabalho dos profissionais. A utilizao desse recurso, proporciona inmeras vantagens para os profissionais, entre elas so a reduo de custos para a empresa e o aumento de produtividade sem prejuzo da diferenciao de produtos, pois possvel ganhar tempo, agilidade e diminuir gastos de deslocamento e pessoal.

O que Acesso Remoto?

O acesso remoto um das principais ferramentas para quem trabalha com suporte a usurios. Acesso remoto quando acessamos um computador ou outro aparelho eletrnico a distncia, podendo este equipamento estar na nossa sala ao lado ou ento milhares de quilmetros a distncia. Por exemplo quando um hacker invade um equipamento, ele na verdade esta realizando um acesso remoto no autorizado no equipamento. Atualmente possvel encontrar inmeras ferramentas/softwares para trabalhar com o acesso remoto, existem algumas ferramentas gratuitas, as chamadas free(gratuitas) e as pagas.

Acesso Remoto
Atualmente o uso de acesso remoto est muito difundido no mercado de suporte. Hoje est sendo mais utilizado pelos tcnicos em informtica e empresas de desenvolvimento de software para diminuir custo de tempo e pessoal. O acesso remoto nada mais do que uma conexo segura entre duas ou mais mquinas utilizando a Internet. Atravs de softwares e tecnologias (WINSCP, putty, Hamachi, VNC, Remote Desktop (RDP), Assistncia Remota,VPN) feita conexo entre os computadores remotamente e voc poder ter acesso total a esse computador, podendo at mexer no mouse.
Acesso Remoto Informtica em Revista, edio 15, de outubro de 2007. Autor: Mayron Cachina

Profissionais
Analista de Suporte um profissional de TI especialista em tecnologias, constantemente atualizado com novidades mercadolgicas de Hardware e Software. Cuida da manuteno da estrutura fsica de computadores, da estrutura de Rede de rea local de computadores e de sistemas operacionais. Ainda segundo Antonio B. Duarte Jr, diretor da Arth Informtica, o Analista de Suporte tambm um gestor de pessoas e relacionamentos.

Profissionais
Help Desk Designa o servio de apoio a usurios para suporte e resoluo de problemas tcnicos em informtica, telefonia e tecnologias de informao. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manuteno de equipamentos e instalaes dentro da empresa), quanto externamente (prestao de servios usurios). Exemplo de profisses relacionadas esto os atendentes de telemarketing, auxiliares de empresas e funcionrios de lan house e cyber caf que realizam diversos tipos de servios dentro do setor, como a manuteno dos computadores, servios de gerncia e atendimento e auxlio direto ao cliente entre outros.

Profissionais
Service Desk Com a evoluo do help desk, surgiu o service desk, que possui abrangncia e qualidade maiores. O objetivo do service desk prover aos usurios de TI um ponto nico de contato (PUC), vital para uma comunicao efetiva entre os usurios e as equipes de TI. A misso principal do service desk o restabelecimento da operao normal dos servios dos usurios o mais rpido possvel, minimizando o impacto nos negcios causados por falhas de TI. Para que sejam alcanadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se estabelecer Acordos de Nvel de Servio (SLA). O SLA que definir em quanto tempo e de que forma o servio ser prestado.

VPN e VNC
A VPN uma rede privada que normalmente usa a internet para se comunicar. O trfego de dados levado pela rede pblica utilizando um protocolo padro. Virtual Network Computing - VNC um protocolo desenvolvido para acessar interfaces grficas remotas. Atravs dele voc pode acessar um computador e utilizar as funcionalidades de outro computador como se estivesse em sua frente. Na prtica, esses programas so utilizados para solucionar problemas de configurao em computadores de clientes ou de empresas, para manuteno, envio de softwares e configuraes de sistemas, por empresas de desenvolvimento.
Acesso Remoto Informtica em Revista, edio 15, de outubro de 2007. Autor: Mayron Cachina

VPN Rede Privada Virtual

A idia de utilizar uma rede pblica como a Internet em vez de linhas privativas para implementar redes corporativas denominada de Virtual Private Network (VPN) ou Rede Privada Virtual. As VPNs so tneis de criptografia entre pontos autorizados, criados atravs da Internet ou outras redes pblicas e/ou privadas para transferncia de informaes, de modo seguro, entre redes corporativas ou usurios remotos. A segurana a primeira e mais importante funo da VPN. Uma vez que dados privados sero transmitidos pela Internet, que um meio de transmisso inseguro, eles devem ser protegidos de forma a no permitir que sejam modificados ou interceptados.

Aplicaes para VPNs

ACESSO REMOTO VIA INTERNET O acesso remoto a redes corporativas atravs da Internet pode ser viabilizado com a VPN atravs da ligao local a algum provedor de acesso (Internet Service Provider - ISP). A estao remota disca para o provedor de acesso, conectando-se Internet e o software de VPN cria uma rede virtual privada entre o usurio remoto e o servidor de VPN corporativo atravs da Internet.

Aplicaes para VPNs

CONEXO DE LANS VIA INTERNET Uma soluo que substitui as conexes entre LANs atravs de circuitos dedicados de longa distncia a utilizao de circuitos dedicados locais interligando-as Internet. O software de VPN assegura esta interconexo formando a WAN corporativa.

Aplicaes para VPNs

CONEXO DE COMPUTADORES NUMA INTRANET Em algumas organizaes, existem dados confidenciais cujo acesso restrito a um pequeno grupo de usurios. Nestas situaes, redes locais departamentais so implementadas fisicamente separadas da LAN corporativa. Esta soluo, apesar de garantir a "confidencialidade" das informaes, cria dificuldades de acesso a dados da rede corporativa por parte dos departamentos isolados.

Requisitos bsicos
No desenvolvimento de solues de rede, bastante desejvel que sejam implementadas facilidades de controle de acesso a informaes e a recursos corporativos. A VPN deve dispor de recursos para permitir o acesso de clientes remotos autorizados aos recursos da LAN corporativa, viabilizar a interconexo de LANs de forma a possibilitar o acesso de filiais, compartilhando recursos e informaes e, finalmente, assegurar privacidade e integridade de dados ao atravessar a Internet bem como a prpria rede corporativa. A seguir so enumeradas caractersticas mnimas desejveis numa VPN:

Requisitos bsicos
Autenticao de Usurios Verificao da identidade do usurio, restringindo o acesso s pessoas autorizadas. Deve dispor de mecanismos de auditoria, provendo informaes referentes aos acessos efetuados - quem acessou, o qu e quando foi acessado. Gerenciamento de Endereo O endereo do cliente na sua rede privada no deve ser divulgado, devendo-se adotar endereos fictcios para o trfego externo.

Requisitos bsicos
Criptografia de Dados Os dados devem trafegar na rede pblica ou privada num formato cifrado e, caso sejam interceptados por usurios no autorizados, no devero ser decodificados, garantindo a privacidade da informao. Gerenciamento de Chaves O uso de chaves que garantem a segurana das mensagens criptografadas deve funcionar como um segredo compartilhado exclusivamente entre as partes envolvidas. O gerenciamento de chaves deve garantir a troca peridica das mesmas, visando manter a comunicao de forma segura.

Tunelamento
As redes virtuais privadas baseiam-se na tecnologia de tunelamento cuja existncia anterior s VPNs. Ele pode ser definido como processo de encapsular um protocolo dentro de outro. O uso do tunelamento nas VPNs incorpora um novo componente a esta tcnica: antes de encapsular o pacote que ser transportado, este criptografado de forma a ficar ilegvel caso seja interceptado durante o seu transporte. O pacote criptografado e encapsulado viaja atravs da Internet at alcanar seu destino onde desencapsulado e descriptografado, retornando ao seu formato original. Uma caracterstica importante que pacotes de um determinado protocolo podem ser encapsulados em pacotes de protocolos diferentes.

Tunelamento
O protocolo de tunelamento encapsula o pacote com um cabealho adicional que contm informaes de roteamento que permitem a travessia dos pacotes ao longo da rede intermediria. Os pacotes encapsulados so roteados entre as extremidades do tnel na rede intermediria. Tnel a denominao do caminho lgico percorrido pelo pacote ao longo da rede intermediria Aps alcanar o seu destino na rede intermediria, o pacote desencapsulado e encaminhado ao seu destino final. A rede intermediria por onde o pacote trafegar pode ser qualquer rede pblica ou privada. Note que o processo de tunelamento envolve encapsulamento, transmisso ao longo da rede intermediria e desencapsulamento do pacote.

Tunelamento

O que o VNC?
Virtual Network Computing (Computao Virtual em Rede ou somente VNC) um protocolo desenvolvido para permitir o controle de interfaces grficas remotas. Atravs deste protocolo um usurio pode se conectar a um computador remoto, e utilizar as suas funcionalidades visuais como se estivesse sentado em frente ao mesmo. Permitindo o controle do teclado e mouse, alm da visualizao da tela a partir do computador remoto, utilizando os recursos dos protocolos de rede TCP/IP. O VNC possui uma plataforma totalmente independente um VNC cliente instalado em qualquer sistema operacional pode conectar a um VNC servidor em qualquer outro sistema operacional.

O que o VNC?
Existem vrias verses disponveis para praticamente todos os principais sistemas operacionais e tambm para Java. Mltiplos clientes podem conectar ao mesmo server VNC ao mesmo tempo. Esta tecnologia amplamente utilizada em suporte tcnico de informtica, acesso remoto, alm de integrao entre diferentes plataformas. Foi desenvolvido originalmente pela AT&T. O Cdigo Fonte original do VNC e muitas verses atuais derivadas so distribudas como cdigo aberto dentro da licena GNU General Public License. Veja mais sobre o licenciamento em
http://pt.wikipedia.org/wiki/GNU_General_Public_License