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Gerencia de Servicios

MEGAHOTELES es una empresa dedicada a la gestin de marketing y promocin de hospedaje y restaurantes, contando con un selecto grupo de establecimientos que cubren las ms altas exigencias de sus clientes.

Descripcin del servicio actual Anteriormente el servicio era subutilizado debido a que las ventas realizadas eran de impulso, ahora se ha fomentado el uso en los clientes, mejorando la oferta y el producto re direccionando el mercado objetivo de la empresa a un nivel medio alto. El servicio al cliente se encuentra en proceso de evolucin, ya que la implementacin de post venta se est implementando progresivamente, porque se debe efectuar el seguimiento a los establecimientos afiliados para saber cmo se desarrolla la relacin con los clientes, y as mismo conocer de parte de los clientes su percepcin de los establecimientos visitados. La falta de promocin es un factor determinante, ya que no se cuenta con identificativos para socios en los establecimientos, as como publicidad escrita que atraiga a los clientes asiduos de los establecimientos para convertirse en socios. Es indispensable estrechar las relaciones con las empresas con las que se tiene sociedad, ya que son la extensin del servicio brindado y la comunicacin se debe mantener permanentemente para poder hacer llegar comentarios y sugerencias oportunamente.

Anlisis del mix de servicio Producto.- El socio obtiene una membreca mediante la cual puede acceder a los beneficios que ofrecen los distintos establecimientos. Esta membreca consta de una tarjeta personal e intransferible con los datos del socio, una revista gua de establecimientos y beneficios y un talonario con cupones para facilitar reservaciones y aprovechar promociones. Una vez celebrado el contrato, todos estos elementos son entregados al socio por medio de una empresa de Courier durante los prximos 15 das.

Precio.- La membreca tiene un valor de $180 anuales, y no se manejan promociones o descuentos en cuanto a este valor. Por lo tanto se aplican precios de descreme. Promocin.- El principal medio de comunicacin del servicio es mediante su pgina web, la cual muestra la amplia variedad de establecimientos afiliados, as como sus beneficios, imgenes de sus instalaciones y un vnculo de contacto para que sus visitantes puedan realizar cualquier pregunta y despejar todas sus dudas al momento de optar por el servicio. Toda la informacin proporcionada en el sitio web es real y actualizada de manera que sus visitantes accedan a ella con la seguridad de que todo lo ah expuesto es lo que el cliente va a obtener. Proceso.- Las ventas se realizan va telefnica posterior a una investigacin y anlisis de potenciales clientes y la recopilacin de sus datos. Para efectuar dicho proceso se realizan las siguientes acciones: Generacin del cliente, generacin de datos del cliente, proporcionar informacin y datos de la empresa al cliente, confirmacin de datos, generacin y registro de la transaccin. Evidencia fsica.- La empresa cuenta con instalaciones a las cuales el cliente puede acercarse y as conocer ms a fondo la organizacin, su personal, su metodologa y sobre todo tener la certeza de que se trata de una compaa seria y responsable con sus socios. Adems cada socio cuenta con una tarjeta y una clave personal que lo identifica como miembro de MEGAHOTELES, conjuntamente con el catlogo de lugares que puede visitar. Personal.- Existe una alta pasin por el servicio por parte de los administradores, se capacita constantemente a todo el personal ya que existe una filosofa de excelencia y calidad en la cual se trabaja con permanencia, siempre en miras de complacer de la mejor manera a todos los socios de la empresa para lo cual se requiere de un gran esfuerzo y dedicacin por parte de todos y cada uno de los miembros que trabajan en la organizacin. En el departamento de ventas se trabaja constantemente en estrategias nuevas y maneras ms atractivas para dar a conocer el servicio, por lo cual el personal es continuamente motivado y capacitado para as poder dar lo mejor de s y obtener los mejores resultados para todos.

As mismo la empresa se encuentra siempre preocupada por obtener nuevos convenios con establecimientos que aporten a mejorar la imagen y el servicio, es por eso que se han conseguido excelentes vinculaciones con empresas que son de gran inters por parte de nuestros socios. Se procura siempre cumplir a la brevedad posible las citas o llamadas agendadas con los clientes ya que la demanda ha crecido considerablemente, por lo cual se ha optado por aumentar el personal en el rea de servicio post-venta, ya que la principal preocupacin es saber cmo se sienten los clientes con el servicio recibido y estar siempre aptos a recibir cualquier sugerencia.

Modelo Molecular

Antes.- Si el precio es final sin adicionales, si los hoteles son cinco estrellas, si existen convenios a nivel nacional. Durante.- convenios con hoteles cinco estrellas, cobertura tanto nacional como internacional, el precio final incluye todos los beneficios mencionados. Despus.- Contacto con el cliente para conocer la experiencia y se lo incentiva para el uso de la membreca.

Posicionamiento Actual.- La empresa cuenta con cuatro aos de experiencia en el mercado, tiene convenios con importantes establecimientos a nivel nacional e internacional de alto nivel, el costo beneficio es el mejor del mercado. Ideal del cliente.- Obtener los mismos beneficios del socio para su ncleo familiar. Ideal de la empresa.- Ofrecer un servicio de calidad y un producto que cubra todos los deseos de nuestros clientes. Deseado.- Ampliar el beneficio del servicio hacia los familiares del socio ofreciendo un servicio de calidad.

Segmentacin El servicio est dirigido a nivel nacional para personas de la clase media alta, alta que posean tarjeta de crdito.

Propuesta de mejora Dentro de los principales problemas encontrados en el servicio que se ofrece proponemos establecer las siguientes mejoras: Hemos establecido contactos son empresas de Courier que nos permitiran realizar la entrega de tarjetas a nuestros clientes en un plazo mximo de 8 das.

Se han cotizado diversas propuestas para elaborar publicidad impresa como son tarjetas, trpticos y volantes para promocionar nuestra empresa en los establecimientos afiliados. Se planea acondicionar las instalaciones de la empresa para ofrecer un ambiente ms acogedor a nuestros clientes donde se encuentre cada rea perfectamente sealizada y correctamente distribuidas.