Acciones Correctivas y

Preventivas Aplicadas a
Sistemas de Gesti ón
Gestión
Lic. Carlos Herrera Blanca
Noviembre de 2006
 Objetivo General

• Conocer una visión general de cómo

identificar, generar y dar seguimiento
a las acciones correctivas y
preventivas.
 Contenido

1. Introducción
2. Requisitos ISO 9001:2000
3. Requisitos ISO 22000:2005
4. Metodología para la solución de
problemas
 Cómo es posible… .

que no haya tiempo para hacer bien

las cosas, si siempre hay tiempo
para hacerlas de nuevo
 NO CONFORMIDAD

Incumplimiento a un requisito (necesidad ó expectativa

establecida generalmente implícita u obligatoria)

El Resultado no deseado de un
Trabajo realizado
PERO . . .

Sólo existen las no conformidades cuando

existen requisitos y metas establecidas

 No CONFORMIDAD = DESVIACIÓN

MONITOREO Y CONTROL Situación

Ideal y
Objetivo

Actuar de SOLUCIÓN
manera lógica APARENTE
 CORRECCIÓN vs ACCIÓN CORRECTIVA
Corrección

Acción tomada para eliminar una No Conformidad detectada.

¾ Se actúa sobre los efectos visibles del problema.

¾ No solucionan el problemas, sino que solamente mitigan el

efecto del mismo.

¾ El problema puede aparecer de nuevo en el futuro, ya que las

causas que lo provocan se desconocen.

 CORRECCIÓN vs ACCIÓN CORRECTIVA
Acción Correctiva

Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad

detectada u otra situación indeseable .

¾ Distinguir los efectos de las causas.

¾ La causa no debería detenerse en la primera búsqueda.

¾ Analizar las acciones tomadas en el pasado.

¾ Se evalúan las acciones tomadas (Verificación).

¾ Efectividad de las acciones tomadas

¾ Orientación hacia medidas de prevención de nueva ocurrencia

 ACCIÓN
CORRECCIÓN CORRECTIVA

NO CONFORMIDAD NO CONFORMIDAD

Intuición APOYO Análisis de Causa-

Raíz

SOLUCIÓN INMEDIATA SOLUCIÓN REAL

 ACCIONES CORRECTIVAS DESDE SU
CAUSA-RAÍZ

VENTAJAS:
¾ Se actúa para eliminar gradual o directamente las causas

principales del problema.

¾ Los efectos y el problema en sí se pueden eliminar.

¾ Al determinar las causas se garantiza que no vuelva a ocurrir

el mismo problema.

¾ Estabilización de los procesos con deficiencias o problemas.

 “Atiende una enfermedad…

en base a su patología y reaparecerá;

atiéndela en base a su etiología, y nunca
regresará”

Hipócrates
 Sistema de Gesti ón de
Gestión
Calidad
Requisitos ISO 90001:2000
Requisitos ISO 9001:2000

S
a
t C
C 5. Responsabilidad i
Dirección L
L s
f I
I a
c E
E c
6. Gestión de 8. Medición, i N
N R
e recursos análisis y mejora ó T
T n
q E
E u
i S
S s
i
t Entrada Salida
7. Realización PRODUCTO
o
s
del Producto
 Objetivos de la norma
ISO 9001:2000

• Especifica los requisitos para un Sistema

de Gestión de la Calidad, cuando una
organización:
1. necesita demostrar su capacidad para
proporcionar de forma coherente productos
que satisfagan los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables, y
2. aspira a aumentar la satisfacción del cliente a
través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua
del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables.
 ISO 9001:2000
8 Medición, análisis y mejora

8.2.1 Satisfacción cliente

8.2.2 Auditorias internas
8.2.3 Medición de proceso
8.2.4 Medición de producto

Si ¿Es de Si
8.4 Análisis de datos ¿Existe NC?
producto?
No 8.3 Producto no
No
conforme
No ¿Se puede No ¿Existe
mejorar? Riesgo?
Si Si

8.5.1 Mejora 8.5.3 Acción 8.5.2 Acción

continua preventiva correctiva
 ISO 9001:2000
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto

• La organización debe determinar

– los requisitos especificados por el cliente,
incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma,
– los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado o para el
uso previsto, cuando sea conocido,
– los requisitos legales y reglamentarios
relacionados con el producto, y
– cualquier requisito adicional determinado por la
organización.
 ISO 9001:2000
7.2.2 Revisión de los requisitos
relacionados con el producto

• La organización debe revisar los requisitos

relacionados con el producto. Esta revisión debe
efectuarse antes de que la organización se
comprometa a proporcionar un producto al cliente
(por ejemplo envío de ofertas, aceptación de
contratos o pedidos, aceptación de cambios en los
contratos o pedidos), y debe asegurar de que:
1. están definidos los requisitos del producto,
2. están resueltas las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente, y
3. la organización tiene la capacidad para cumplir con los
requisitos definidos.
 ISO 9001:2000
7.2.2 Revisión de los requisitos
relacionados con el producto

• Deben mantenerse registros de los resultados de la

revisión y de las acciones originadas por la misma.
• Cuando el cliente no proporcione una declaración
documentada de los requisitos, la organización
debe confirmar los requisitos del cliente antes de la
aceptación.
• Cuando se cambien los requisitos del producto, la
organización debe asegurarse de que la
documentación pertinente sea modificada y de que
el personal correspondiente sea consciente de los
requisitos modificados.
 ISO 9001:2000
8.3 Control del producto no
conforme
• La organización debe asegurarse de que el producto que no
sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme deben estar definidos
en un procedimiento documentado.
• La organización debe tratar los productos no conformes
mediante una o más de las siguientes maneras:
1. tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
2. autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por
una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
3. tomando acciones para impedir su uso o aplicación
originalmente previsto.
 ISO 9001:2000
8.3 Control del producto no
conforme
• Se deben mantener registros de la naturaleza de
las no conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.
• Cuando se corrige un producto no conforme, debe
someterse a nueva verificación para demostrar su
conformidad con los requisitos.
• Cuando se detecta un producto no conforme
después de la entrega o cuando ha comenzado su
uso, la organización debe tomar las acciones
apropiadas respecto a los efectos, o efectos
potenciales, de la no conformidad.
 ISO 9001:2000
8.4 Análisis de datos

• La organización debe determinar, recopilar y analizar los

datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia
del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde
puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema
de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos
generados del resultado del seguimiento y medición y de
cualesquiera otras fuentes pertinentes.
• El análisis de datos debe proporcionar información sobre
1. la satisfacción del cliente,
2. la conformidad con los requisitos del producto,
3. las características y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas, y
4. los proveedores.
 ISO 9001:2000
8.5.2 Acción correctiva

• La organización debe tomar acciones para eliminar la causa

de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a
ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.
• Debe establecerse un procedimiento documentado para
definir los requisitos para
1. revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los
clientes);
2. determinar las causas de las no conformidades;
3. evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de
que las no conformidades no vuelven a ocurrir;
4. determinar e implementar las acciones necesarias;
5. registrar los resultados de las acciones tomadas, y
6. revisar las acciones correctivas tomadas.
 ISO 9001:2000
8.5.3 Acción preventiva

• La organización debe determinar acciones para

eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las
acciones preventivas deben ser apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
• Debe establecerse un procedimiento
documentado para definir los requisitos para
1. determinar las no conformidades potenciales y sus
causas,
2. evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
ocurrencia de no conformidades,
3. determinar e implementar las acciones necesarias;
4. registrar los resultados de las acciones tomadas, y
5. revisar las acciones preventivas tomadas.
 Sistemas de Gesti ón de
Gestión
Inocuidad Alimentaria
Requisitos ISO 22000:2005
 Objetivos de la norma
ISO 22000:2005

• Establecer los requerimientos del

Sistema de Gestión de la
Inocuidad de los Alimentos que
necesita una organización en la
cadena alimentaria para
demostrar la capacidad para
controlar los riesgos para la
inocuidad alimentaria para el
comsumo humano.
 Objetivo de la norma
ISO 22000:2005

• Este estándar internacional especifica los requerimientos para

habilitar una organización para:
1. Planear, implementar, operar, mantener y actualizar un SGIA
intencionado para proveer productos que, de acuerdo a su uso
intencionado, sea inocuo para el consumidor.
2. Demostrar el cumplimiento con los requerimientos estatutarios y
regulatorios de inocuidad de los alimentos establecidos.
3. Evaluar los requerimientos de los clientes y demostrar poder hacer
frente con estos requerimientos mutuamente acordados que se
relacionen con la inocuidad de los alimentos, de tal manera que realice
la satisfacción del cliente.
4. Comunicar efectivamente asuntos de inocuidad de los alimentos a sus
proveedores, clientes y otras entidades relevantes interesadas en la
cadena alimentaria.
5. Asegurar que la organización cumple con su política de inocuidad de los
alimentos establecida.
6. Demostrar que ese cumplimiento a entidades relevantes interesadas.
7. Alcanzar la certificación o registro del SGIA por una organización
externa o hacer una autoevaluación o autodeclaración de conformidad a
este estándar internacional.
 ISO 22000:2005
8 Validación, Verificación y mejora del SGIA

8.4 Sistema de verificación

de la GIA 8.2 Validación de
8.4.1 Auditorias internas combinaciones de
8.4.2 Evaluación de resultados medidas de control
de verificaciones individuales 8.4.3 Análisis de resultados
7.6.4 Sistema de monitoreo de de actividades de verificación
PCC

Si ¿Es de
¿Existe NC? Si
producto?
No
No
No ¿Se puede No ¿Existe 7.6.5 Acciones cuando
mejorar? Riesgo? los resultados
monitoreados exceden
Si Si los límites críticos
5.7 Preparación y 7.10 Control de
respuesta de No conformidades
8.5.1 Mejora 7.10.2 Acción
emergencia
continua correctiva
7.2 Programas de
Prerequisitos
 ISO 22000:2005
8.4.3 Análisis de resultados de
actividades de verificación
• El equipo de inocuidad de los alimentos deberá analizar los
resultados de las actividades de verificación, incluyendo los
resultados de las auditorías internas (8.4.1.) y las auditorías
externas. El análisis deberá llevar el siguiente orden:
1. Evaluar que el desempeño global del sistema cumple con los
parámetros planeados y los requerimientos del SGIA establecido de la
organización,
2. Identificar la necesidad de actualizar o mejorar el SGIA,
3. Identificar tendencias que indiquen una incidencia creciente de
productos potencialmente no inocuos,
4. Establecer información para planear el programa de auditoría interna
concerniente al status y la importancia de las áreas a ser auditadas, y
5. Proveer evidencia que cualquier corrección y acción correctiva que han
sido tomadas han sido efectivas.
• Los resultados de los análisis y las actividades resultantes deberán
ser reportadas, en una manera apropiada, a la dirección como
entrada de la revisión directiva (5.8.2). Además deberá ser utilizada
como una entrada para actualizar el SGIA (8.5.2).
 ISO 22000:2005
8.2 Validación de combinaciones de
Medidas de Control

• Previo a la implementación de medidas de control en los Programas

de Prerrequisitos en operación y al plan HACCP, y después de
cualquier cambio en ellos, la organización deberá validar que:
1. Las medidas de control seleccionadas son capaces de alcanzar el
control que pretenden sobre los riesgos a la inocuidad de los alimentos
para los que fueron diseñados, y
2. Las medidas de control son efectivas y capaces, en combinación, de
asegurar el control de los riesgos identificados para obtener producto
terminado que se encuentre en los niveles aceptables.
• Si los resultados de la validación muestran que uno o ambos de los
elementos antes mencionados no pueden ser confirmados, las
medidas de control y/o sus combinaciones deberán ser modificadas
y re-evaluados (7.4.4).
• Las modificaciones deberán incluir cambios en las medidas de
control (por ejemplo, parámetros, rigurosidad y/o su combinación)
y/o cambios en las materias primas, tecnologías de fabricación,
características del producto terminado, métodos de distribución y/o
uso intencionado del producto terminado.
 ISO 22000:2005
7.3.4 Uso intencionado

• El uso intencionado, el manejo esperado

razonablemente, y cualquier mal manejo no
intencionado pero esperado y mal uso del producto
final deberá ser considerado y deberá ser descrito
en documentos hasta el alcance necesitado para
conducir el Análisis de Riesgos.
• Se deberán identificar los grupos de usuarios y,
donde sea apropiado, los grupos de consumidores
para cada producto, y se deberá considerar a los
grupos de consumidores que sean especialmente
vulnerables a riesgos de inocuidad de los
alimentos.
• Las descripciones deberán ser actualizadas.
 ISO 22000:2005
7.6.5 Acciones cuando los resultados
monitoreados exceden límites críticos

• Las Acciones Correctivas y Correcciones

planeadas que se deban tomar cuando los límites
críticos son excedidos deberán ser especificadas
en el Plan HACCP. Las acciones deben asegurar
que la causa de la no conformidad es identificada,
que los parámetros de control de los PCC son
puestos bajo control, y que se prevea la
recurrencia.
• Procedimientos documentados deberán ser
establecidos y mantenidos para el manejo
adecuado de productos potencialmente no inocuos
para asegurar que no serán distribuidos hasta que
sean evaluados.
 ISO 22000:2005
7.10 Control de No Conformidades

• La organización deberá asegurar que cuando los límites críticos

para los PCC son excedidos, o hay una pérdida de control de los
Programas de Prerrequisitos en operación, los productos afectados
serán identificados y controlados con precaución en su uso y
distribución.
• Un procedimiento documentado deberá establecerse y mantenerse
definiendo:
1. La identificación y evaluación de los productos finales afectados para
determinar su manejo adecuado, y
2. Una revisión de las correcciones llevadas a cabo.
• Los productos elaborados en condiciones donde los límites críticos
han sido excedidos son productos potencialmente no inocuos y se
deberá manejar de acuerdo con el requisito 7.10.3. La evaluación
deberá ser documentada.
• Todas las correcciones deberán ser aprobadas por la persona
responsable, y deberá ser documentara junto con la información de
la naturaleza de la no conformidad, sus causas y sus
consecuencias, incluyendo información necesaria para propósitos de
trazabilidad relacionada con los lotes no conformes.
 ISO 22000:2005
7.10.2 Acciones Correctivas

• La información derivada del monitoreo de los Programas de Prerrequisitos en

operación y los PCC deberán ser evaluados por una persona designada con
suficiente conocimiento (6.2) y autoridad (5.4) para iniciar acciones
correctivas. Éstas deberán iniciarse cunado los límites críticos sean
excedidos (7.6.5) o cuando se presente una falta de conformidad con las
PRP.
• La organización deberá establecer y mantener procedimientos
documentados que especifiquen acciones para identificar y eliminar la causa
de las no conformidades detectadas, para prevenir, o controlar los procesos
o sistemas después de encontrar la no conformidad. Estas acciones
incluyen:
1. Revisión de las no conformidades (incluyendo quejas de clientes),
2. Revisión de tendencias en los resultados monitoreados que puedan indicar el
desarrollo de pérdida de control,
3. Determinar las causas de las no conformidades,
4. Evaluar la necesidad de acción que asegure que las no conformidades no volverán
a ocurrir,
5. Determinar e implementar las acciones necesarias,
6. Documentar los resultados de las acciones correctivas tomadas, y
7. Revisión de las acciones correctivas tomadas para asegurar que son efectivas.
• Las acciones correctivas deberán ser documentadas.
 ISO 22000:2005
7.10.3 Manejo de productos
potencialmente no inocuos

• 7.10.3.1 General
• La organización manejará los productos no conformes mediante
acciones para prevenir que los productos entren en la cadena
alimentaria a menos que sea posible asegurar que:
1. Los riesgos a la inocuidad de los alimentos han sido reducidos hasta los
niveles aceptables definidos,
2. Los riesgos a la inocuidad de los alimentos se reducirán a niveles
aceptables identificables (7.4.2) previamente a entrar en la cadena
alimentaria, o
3. El producto todavía se encuentra en niveles aceptables definidos dentro
de los riesgos de inocuidad alimentaria a pesar de la no conformidad.
• Todos los lotes de producto que puedan haber sido afectados por
una situación de no conformidad deberán retenerse bajo control de
la organización hasta que sean evaluados.
• Si los productos ya no están en control de la organización son
determinados subsecuentemente como inseguros, la organización
deberá notificar a las partes interesadas relevantes e iniciar el retiro
(7.10.4).
• Los controles, respuestas relacionadas y autorización para tratar con
productos potencialmente no inocuos deberán ser documentadas.
 ISO 22000:2005
7.10.3 Manejo de productos
potencialmente no inocuos

• 7.10.3.2 Evaluación para liberación

• Cada lote de producto afectado por la no
conformidad deberá liberarse como seguro
cuando cualquiera de las condiciones siguientes
apliquen:
1. Evidencia distinta al sistema de monitoreo demuestra
que las medidas de control han sido efectivas;
2. Evidencia que muestre que los efectos combinados de
las medidas de control para el producto particular
cumplen con el estándar;
3. Los resultados del muestreo, análisis y/u otra actividad
de verificación demuestren que el lote afectado de
producto cumple con los niveles aceptables identificados
de los riesgos de inocuidad de los alimentos.
 ISO 22000:2005
7.10.3 Manejo de productos
potencialmente no inocuos

• 7.10.3.3 Disposición de los productos

no conformes
• Siguiente a la evaluación, si el lote de
producto es no aceptable para su
liberación, éste deberá manejarse
mediante una de las siguientes
actividades:
1. Reprocesamiento o procesamiento posterior
dentro o fuera de la organización para
asegurar que los riesgos a la inocuidad de los
alimentos han sido eliminados o reducidos a
niveles aceptables;
2. Destrucción y/o disposición como basura.
 ISO 22000:2005
5.7 Preparación y Respuesta de
Emergencia

• La Dirección debe establecer,

implementar y mantener
procedimientos para manejar
situaciones potenciales de emergencia
y accidentes que puedan impactar en
la inocuidad de los alimentos y que
son relevantes en el nivel de la
organización en la cadena alimentaria.
 ISO 22000:2005
5.6.1 Comunicación Externa

• Para asegurar que suficiente información acerca de

asuntos concernientes a la inocuidad de los
alimentos está disponible a través de la cadena
alimentaria, la organización deberá establecer,
implementar y mantener sistemas efectivos de
comunicación con:
1. Proveedores y contratistas
2. Clientes y consumidores, en particular en relación a la
información del producto (incluyendo instrucciones
referentes al uso intencionado, requerimientos de
almacenamiento específicos y, de ser necesario, vida de
anaquel), riesgos, instructivos, incluyendo correcciones, y
sistemas de retroalimentación del cliente, incluyendo
quejas.
3. Autoridades estatutarias y regulatorias, y
4. Otras organizaciones que tengan un impacto o se vean
afectadas por la efectividad o actualización del SGIA.
 ISO 22000:2005
5.6.1 Comunicación Externa

• Esta comunicación deberá proveer información en aspectos

de inocuidad de los alimentos de los productos de la
organización que puedan ser relevantes a otras
organizaciones en la cadena alimentaria. Esto aplica
especialmente al conocimiento de riesgos críticos que
necesiten ser controlados por otras organizaciones en la
cadena alimentaria. Se deberá mantener registro de las
comunicaciones.
• Los requerimientos sobre inocuidad alimenticia de las
autoridades estatutarias y regulatorias deberán estar
disponibles.
• El personal designado deberá tener sus responsabilidades
definidas y autoridad para comunicar cualquier información
externamente concerniente a inocuidad de los alimentos. La
información obtenida a través de comunicación externa
deberá ser incluida como inicio de la actualización del
sistema y revisiones directivas.
 ISO 22000:2005
7.2 Programas de Prerrequisitos
(PRPs)

• 7.2.1 La organización deberá establecer,

implementar y mantener los PRP para
ayudar a controlar:
1. La probabilidad de introducción de los riesgos
a la inocuidad de los alimentos de los
productos a través del ambiente de trabajo,
2. La contaminación biológica, química y física de
los productos, incluyendo la contaminación
cruzada entre productos, y
3. Los niveles de riesgo de inocuidad de los
alimentos en el producto y en el ambiente de
procesamiento.
 ISO 22000:2005
7.2 Programas de Prerrequisitos
(PRPs)

• 7.2.2. Los PRPs deben:

1. Ser apropiados para las necesidades de la
organización relativas a la inocuidad de los
alimentos.
2. Ser apropiados al tamaño y tipo de la
operación y la naturaleza de los productos
manufacturados o manipulados.
3. Ser implementados a través de todo el
sistema de producción, así como en
programas aplicables a productos particulares
o líneas de producción.
4. Ser aprobados por el equipo de inocuidad de
los alimentos.
 ISO 22000:2005
7.2 Programas de Prerrequisitos
(PRPs)
• 7.2.3 La organización debe considerar lo siguiente en el
establecimiento de estos programas:
1. Construcción y lay-out de los edificios e instalaciones asociadas
2. Lay-out de locales, incluyendo el espacio de trabajo y las
instalaciones para los empleados
3. Abastecimiento de aire, agua, energía y otras
4. Servicios de apoyo, incluyendo desperdicio y aguas residuales
5. La adaptabilidad del equipo y su accesibilidad para la limpieza, y
mantenimiento preventivo y correctivo
6. Manejo de materiales comprados, herramientas, dispositivos, y
manejo de productos
7. Medidas para la prevención de contaminación cruzada
8. Limpieza y sanitización
9. Control de pestes
10. Higiene del personal
11. Otros aspectos apropiados
 Metodolog
Metodologíaía para la
soluci ón de problemas
solución
 Pasos para la Solución de
Problemas

Identificación del Problema

Conclusiones
Análisis de la situación
actual del problema

Estandarización y
control
A P Análisis de la
causa-raíz y sus
soluciones

V H
Confirmación del Efecto Implantación
 Paso 1:
Identificación del problema

Un problema general consta de diversos problemas particulares a

solucionar

Problemas
Específicos

Problemática
 Paso 1:
Identificación del problema

Establecer los límites del problema.

1. Recopilar los problemas existentes

2. Seleccionar el problema

3. Establecer razones justificadas para su selección y la

necesidad de trabajar en él.

Problemas Específico

Problemática
 Técnica 1.
Hojas de verificación

Se usan para comprobar si se han recabado los datos

solicitados o si se han efectuado determinados trabajos.

En la parte superior se anotan los datos generales a los que se

refieren las observaciones o verificaciones a realizar.

En la parte inferior se transcribe el resultado de observaciones

y verificaciones.
 Paso 2:
Análisis de la situación actual
del problema

Problemática Problemas Específico

Recopilar información
del problema

No. de defectos .. En el almacén.

Tiempos……… En el proceso X
Desperdicio……. En el producto Y
¿Qué mejora deseamos? ¿En dónde?
 Técnica 2:
Estratificación
Es la herramienta estadística que clasifica los datos en grupos
con características semejantes. A cada grupo se le llama
estrato.

La situación que en concreto va a ser analizada determina los

estratos a utilizar. Por ejemplo si se desea analizar el nivel de
servicio interno de varios departamentos.

Promedio de servicio Promedio de servicio

CAJAS Recepción
 Técnica 3:
Gráfica de tendencia
1) Trazar ejes vertical y horizontal;
2) Indicar los nombres de ejes y título de la gráfica;
3) Dibujar un punto en cada par de datos y unirlos:
3.1) unir los puntos por barra al eje horizontal; o
3.2) unir los puntos con una línea;
4) Diferenciar más pares de puntos por color o patrón
Por Tiempo

18
15
No. de Quejas

12
9
6
3
0
09/03 10/03 11/03 12/03 01/04 02/04
Meses
 Paso 3:
Análisis de la causa-raíz y sus
soluciones
Análisis de las causas

¾ Representa el paso más importante ya que si es realizado

correctamente más de la mitad del problema está solucionado

¾ Regla Why, Why, Why. (¿Por qué?)

¾ Normalmente se utiliza el Diagrama de Causa-Efecto

CATEGORIAS : Ejemplo 7M’s (Mano de obra, Método de

trabajo, Medición, Medio ambiente, Maquinaria, Materia
Prima, Mantenimiento)
 Paso 3:
Análisis de la causa-raíz y sus
soluciones
Análisis de Soluciones

¾ Es hora de generar las posibles soluciones, es

importante generar un plan de trabajo para

implementarlas.

¾ Las soluciones deben enfocarse a eliminar de raíz el

problema y se evite su reincidencia.

 Técnica 4:
Tormenta de ideas

1. Reunir un grupo de tres a diez personas;

2. Designar coordinador que anote ideas;
3. Definir la pregunta raíz: Utilizar la técnica ¿Qué factores
faltantes …?”;
4. Anotar cada una de las ideas de manera individual:
Utilizar la técnica de redacción con “Falta de”;
5. Anotar las ideas de manera grupal;
6. Clarificar y evaluar una por una, agrupándolas y
eliminando redundancias;
7. Verificar cada una de las causas;
8. Desarrollar un plan de acción:
 Técnia 5:
Diagrama de Ishikawa

Es un método gráfico que refleja la relación entre el efecto

(problema) y los factores que contribuyen a que este exista
(causas).

Algunas veces es llamado Diagrama de Espina de pescado.

Está compuesto por dos partes:

• Del lado derecho se anota el problema a analizar

• Del lado izquierdo se especifican las causas potenciales del
problema distribuidas en ramas o sub-ramas.
Diagrama de Ishikawa de Causa
y Efecto

Management Instalaciones
No suficientemente De difícil acceso
flexible
Falta de No enfocada lo Rurales / En pequeñas
diversidad ciudades
suficiente en la retención
Alta Rotación de
Empleados

Alta demanda de Salarios base muy bajos

Tendencia de
trabajadores
incrementos Salariales
Plan de compensaciones no
competitivo
Mercado Beneficios
 Técnica 6:
Dígrafo
Un Dígrafo se utiliza para evaluar los aspectos
significativos de un un problema de manera que sea
posible identificar causas y efectos.

1) Analizar las relaciones lógicas entre los factores

identificados mediante la técnica “¿‘El factor A’ provoca o
agrava ‘el factor B’?”. Utilizar la técnica de votación;
2) Colocar el problema en el extremo derecho;
3) Colocar los factores identificados de derecha a izquierda de
acuerdo a las relaciones lógicas identificadas por el grupo;
 Dígrafo

5 4 3 2 1
6
2 10
Existen muchas
Falta de una empresas Malos hábitos y
buena selección similares a la costumbres del
de personal nuestra personal ya
(competencia) existente
11
5
Falta de buenos
Obstáculos
9 8 Falta de
compromiso y
perfiles de a la
Falta de Falta de recursos humanos
planeación supervisión
respeto por las
eventuales (tanto expansión
políticas de la
empresa
físico, moral e
intelectual)
del negocio
12
1
Falta de
Carencia de una compañerismo
verdadera fuerza 7
de ventas
Falta de personal
administrativo
3 (secretaria y
Falta de mensajero)
capacitación:
Relaciones
públicas

4
Falta de
comunicación
 Paso 4:
Implantación

¾ Implantar en forma ordenada y controlada cada

posible solución.

¾ Se requiere de un sistema que permita la medición y

registro de los resultados obtenidos a lo largo de este

paso y como siempre, debemos basarnos en hechos.

 Técnica 7:
Diagrama de Gantt

1) definir las actividades a incluir en el diagrama;

2) designar responsable, tiempo, % avance;
3) dar seguimiento periódico al programa:
3.1) fechas reales;
3.2) % avance;
3.3) actividades realizadas.

ACTIVIDADES RESP. % de Duración Duración SEMANAS

avance prog real 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Evaluación de Diagnóstico y Mapeo de Procesos Consultor 0% 4 0 4
Presentación Reporte Diagnostico Consultor 0% 1 0 2 8 6
Evaluación de Clima Laboral Consultor 0% 2 0
Presentación Reporte Clima Laboral Consultor 0% 1 0
Sensibilización a la calidad Instructor 0% 6 0
Curso Interpretación de la Norma ISO 9001:2000 Instructor 0% 12 0
Sesión de Planeacion Estratégica y BSC Instructor 0% 10 0
 Paso 5:
Confirmación del efecto

¾ Comparar la situación anterior contra los resultados

actuales.

¾ Confirmar la efectividad de cada una de las soluciones

aplicadas (Por separado y combinadas)

OJO

Si los resultados no son los deseados,

entonces habrá que regresarse al paso de
la planeación (ó pasos anteriores).
 Puntos Clave…
de la verificación de las acciones correctivas

‰ Mejoramiento en la administración y control del proceso

‰ No se produjo ningún problema en los procesos

relacionados

‰ Recurrencia del problema por las mismas causas

‰ Problemas en las actividades de corrección de problemas

 Paso 6:
Estandarización y control

¾ Definir las nuevas relaciones entre variables y efectos.

¾ Diseñar un control que permita la estabilización de la

nueva situación e impida la reincidencia de los problemas.

¾ Independientemente del factor humano, el proceso debe

de ser estable y consistente.

 Técnica 8:
Gráfica de control
La gráfica de control es un método gráfico que ayuda a evaluar si
un proceso está o no en un estado de control estadístico.
Es muy parecida a las gráficas de línea o de tendencias, la
diferencia esencial estriba en que las gráficas de control tienen
los denominados "límites de control" , que determinan el rango de
variabilidad estadística aceptable para la variable que se esté
monitoreando.

18.00

16.00
Minutos

14.00

12.00

10.00
Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Serie1 14.00 12.00 13.00 13.00 12.00 13.00 13.00 12.00 13.00 13.00
Mes
 Paso 7:
Conclusiones

¾ Los responsables de la solución del problema,

dedican tiempo a reflexionar sobre el trabajo realizado.

¾ Refuerzan su conciencia de mejoramiento (Hay mucho

por hacer todavía).

¾ Definen un nuevo reto de mejoramiento.

 Acciones Preventivas

Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable .

Origen de una No Conformidad Potencial

TENDENCIAS DEL MERCADO

OBSERVACIONES DE UNA
AUDITORIA
ACCIONES
MONITOREO DEL PROCESO PREVENTIVAS

ANÁLISIS DE DATOS

REVISIONES POR LA DIRECCIÓN

 Enfoque de la norma
ISO 9000

Enfoque de la norma en la Enfoque de la norma en

versión anterior la versión 2000

ACCIONES NO CONFORMIDAD
CORRECTIVAS POTENCIAL

CORRECCIONES ANALISIS DE POSIBLES CAUSAS

ACCIONES
ACCIONES
PREVENTIVAS
PREVENTIVAS

(ACCIONES CORRECTIVAS)
Acciones para prevenir que Acciones para prevenir su ocurrencia
vuelvan a ocurrir
EJEMPLO:

Un gerente de proceso camina a lo largo de la planta de

ensamblaje y se da cuenta de que hay un charco de agua en
el piso.

Consiente de que el agua es un peligro, pide al supervisor

que alguien con un trapo, limpie el charco.

El gerente de planta está orgulloso de sí mismo por corregir

un problema potencial .
El supervisor busca una causa-raíz al preguntar
¿Por qué?
Se da cuenta de que el charco es causado por una gota en el
ducto superior. Entonces se pregunta una vez más

¿Por qué?
Y descubre que el ducto está goteando porque la presión del
agua está muy alta, una vez más pregunta

¿Por qué?
Y descubre que la válvula de presión de agua está fallando.
Nuevamente pregunta

¿Por qué?
Y al no haber respuesta asume que ésta es la causa

raíz del problema y entonces la válvula es

reemplazada, lo que resuelve el síntoma original del

charco de agua en la línea de ensamblaje.

LO IDEAL . . .
“NO DEBERÍAN EXISTIR MÁS
ACCIONES CORRECTIVAS
QUE PREVENTIVAS ¡¡¡¡”
 RECUERDA QUE:

REQUERIMIENTOS DE ISO PARA LA TOMA DE ACCIONES

a) Revisar las no conformidades reales o potenciales

b) Determinar las causas de las no conformidades

c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para

asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir.

c) Determinar e implementar las acciones necesarias

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas

f) Revisar las acciones tomadas.

RESUMEN
 ACCIÓN
CORRECCIÓN CORRECTIVA

NO CONFORMIDAD NO CONFORMIDAD

Intuición APOYO Análisis de Causa-

Raíz

SOLUCIÓN INMEDIATA SOLUCIÓN REAL

 ISO 9001:2000
8 Medición, análisis y mejora

8.2.1 Satisfacción cliente

8.2.2 Auditorias internas
8.2.3 Medición de proceso
8.2.4 Medición de producto

Si ¿Es de Si
8.4 Análisis de datos ¿Existe NC?
producto?
No 8.3 Producto no
No
conforme
No ¿Se puede No ¿Existe
mejorar? Riesgo?
Si Si

8.5.1 Mejora 8.5.3 Acción 8.5.2 Acción

continua preventiva correctiva
 ISO 22000:2005
8 Validación, Verificación y mejora del SGIA

8.4 Sistema de verificación

de la GIA 8.2 Validación de
8.4.1 Auditorias internas combinaciones de
8.4.2 Evaluación de resultados medidas de control
de verificaciones individuales 8.4.3 Análisis de resultados
7.6.4 Sistema de monitoreo de de actividades de verificación
PCC

Si ¿Es de
¿Existe NC? Si
producto?
No
No
No ¿Se puede No ¿Existe 7.6.5 Acciones cuando
mejorar? Riesgo? los resultados
monitoreados exceden
Si Si los límites críticos
5.7 Preparación y 7.10 Control de
respuesta de No conformidades
8.5.1 Mejora 7.10.2 Acción
emergencia
continua correctiva
7.2 Programas de
Prerequisitos
 PASOS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Identificación del Problema

Conclusiones
Análisis de la situación
actual del problema

Estandarización y
control
A P Análisis de la
causa-raíz y sus
soluciones

V H
Confirmación del Efecto Implantación
 Objetivo General

• Conocer una visión general de cómo

identificar, generar y dar seguimiento
a las acciones correctivas y
preventivas.
 Mayores informes:
www.encauze.com
encauze@ver.megared.net.mx