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BIENVENIDO A CONOCER LOS ESTANDARES DE LHW FUNDAMENTALES EN LA OPERACIN DE HTEL MARQUIS LOS CABOS

INSTRUCCIONES Info General - Guardia Sbado Info General - Guardia Domingo Reservaciones Recepcin Check in Recepcin - Check out Botones - Escolta Botones - Llegada Botones - Salida Concierge Operadora Ama de Llaves - Llegada Cortesa Nocturna Ama de Llaves - Limpieza Diaria Lavandera Desayuno - Vista Ballenas Restaurante Vista Ballenas Restaurante Dos Mares El Suspiro Dos Mares - Bebidas Suite Service Minibar STD Mnimos LHW Producto Amenidades Facilidades reas Pblicas - Producto reas Pblicas - General Fitness Centre Back of the House Spa Marca LHW Resultados

INSTRUCCIONES Para el llenado del check list solamente teclee una 'X' en la casilla que corresponda (Cumple, No cumple o N/A-no aplica) el porcentaje final de cada hoja y la hoja de RESULTADOS se actualizarn automticamente.
CUMPLE NO CUMPLE N/A

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Hotel Marquis Los Cabos

RESERVACIONES
CATEGORIA: RESERVACIONES DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTANDAR OPERADORAS
El telfono fue contestado dentro de los primeros 3 rings o 1 10 seg.? El colaborador contest el telfono con el saludo adecuado 2 (buenos das/buenas tardes), identifico el hotel y ofreci asistencia? 3 Si la llamada fue puesta en espera La espera no excedi de 30 segundos?

4 El colaborador lo comunic al departamento adecuado? 5 Si no hubo respuesta el colaborador regres con el husped despus de no ms de 6 rings?

6 El colaborador tiene un buen conocimiento de ingles? 7 Se escuchaba al telfono un ambiente sin ruidos y distracciones?

8 El colaborador hablaba de modo claro y agradable? 9 El colaborador dio algn reconocimiento verbal antes de transferir la llamada? TOTAL NUMBER OF STANDARDS 9 Porcentaje Final

CUMPLE 0

NO CUMPLE 0

N/A 0

0.0%
ESTANDAR - TOMANDO UNA RESERVACION
CUMPLE NO CUMPLE N/A

El telfono fue contestado dentro de los primeros 3 rings o 1 10 seg? El colaborador contest el telfono con el saludo adecuado 2 (buenos das/buenas tardes), identifico el departamento y ofreci asistencia? 3 Si la llamada fue puesta en espera La espera excedi de 30 segundos?

4 En el ambiente no se escuchaban ruido o disturbios? 5 6 El colaborador confirm la fecha de entrada y la fecha de salida? El colaborador ofreci informacin amplia sobre el tipo de Suites de la categora solicitada?

El colaborador describi las diferencias entre los tipos de 7 Suites (ej. ubicacin, tamao, facilidades dentro de la habitacin) . 8 9 10 El colaborador ofreci informacin amplia sobre de tarifas aplicables? El colaborador indic inmediatamente la disponibilidad de fechas? Si no hay fechas disponibles, el colaborador ofreci fechas alternativas?

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11 El colaborador obtuvo el nombre de la persona que habla? 12 El colaborador confirm deletreando el nombre de la persona que habla (si es necesario)?

13 El colaborador obtuvo la direccin de la persona que habla? 14 15 16 El colaborador obtuvo el nmero telefnico de la persona que habla? El colaborador obtuvo el nmero de fax o la direccin de email de la persona que habla?

El colaborador se asegur si era una reservacin individual o por compaa (solo hoteles de la ciudad)? El colaborador claramente confirm la tarifa de la 17 habitacin y que inclua (ej. impuestos, servicios, comidas, etc.) El colaborador ofreci habitaciones de fumar y no fumar 18 (para hoteles de ms de 100 habitaciones)? 19 El colaborador indago sobre una posible hora de llegada? 20 El colaborador explic las horas de entrada y de salida? 21 22 23 El colaborador pregunt si el husped requiere algn arreglo para su transportacin? El colaborador repiti y confirm todos los detalles de la reservacin durante o al final de la llamada? El colaborador ofreci un nmero de reservacin o un nombre/referencia de reserva?

24 El colaborador le agradeci al husped?

El COLABORADOR
CUMPLE NO CUMPLE N/A

25 El lenguaje del colaborador fue claro y audible? 26 El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls? 27 28 29 El colaborador fue corts, cordial y servicial mientras realizaba la reservacin? El colaborador obtuvo el nombre del husped y lo uso mnimo una vez durante la conversacin? El colaborador di su nombre para cualquier futura aclaracin al final de la llamada?

ESTANDAR - CONTABILIDAD
30 31 El colaborador solicit depsito/garanta para asegurar la reservacin? Si se ofreci tarjeta de crdito como depsito, el colaborador reconfirm el nmero con el husped?

32 El colaborador explic las polticas de cancelacin?

PRODUCTO - CONFIRMACIN
33 El colaborador ofrece automticamente enviar una confirmacin?

34 La confirmacin fue recibida dentro de 24 horas?

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Todos los detalles fueron escritos en hojas membretadas del hotel? Toda la informacin contenida en la confirmacin fue correcta? La confirmacin promueve las facilidades de alimentos y bebidas de la casa?

38 La confirmacin explica los cargos de cancelacin? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 38


CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

Porcentaje Final

0.0%
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RECEPCIN
CATEGORIA: CHECK IN DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE

ESTANDAR CHECK IN
1 El husped fue reconocido dentro de los primeros 30 seg. a partir de su llegada?

2 El check in completo se hizo en no ms de 5 minutos? 3 El husped fue saludado de un modo clido y amigable? 4 El colaborador ofreci asistencia al husped? 5 El colaborador confirmo el nombre del husped y uso este al menos una vez durante la conversacin?

La tarjeta de registro ya estaba preparada con anticipacin 6 con toda la informacin proporcionada a la hora de la reservacin (ej. direccin)? 7 Toda la informacin fue correcta en la tarjeta de registro del husped?

8 La fecha de partida fue confirmada? 9 10 11 12 Se le ofreci al husped una pluma estndar del hotel para completar cualquier dato en la tarjeta de registro? Se le ofreci al husped Suiten de fumar o no fumar (si aplica o no confirm durante la reservacin) El colaborador ofreci al husped un peridico internacional/nacional para el da siguiente? El colaborador ofreci o confirm una reservacin de restaurante para la cena?

13 El colaborador solicit asistencia del portero/botones? 14 El colaborador solicit al botones acompaar al husped a su Suite (ver escolta a Suite)?

15 El colaborador le deseo al husped una estancia agradable? Si la habitacin no esta lista a la llegada, el husped fue 16 llevado al un rea de descanso (lobby) y se le ofreci una bebida de cortesa? 17 Mientras esperaba por la habitacin, el husped fue informado regularmente sobre la situacin?

El COLABORADOR
CUMPLE NO CUMPLE

18

El colaborador vesta con limpieza, planchado y con el uniforme completo?

19 El colaborador portaba gafete con su nombre? 20 El colaborador estaba bien peinado y presentado? 21 El colaborador mantuvo contacto visual con el husped? 22 El colaborador sonri y mostr un modo amable? 23 El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls?

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24

El colaborador respeta la presencia del husped cuando interacta con otros colaboradores?

PRODUCTO RECEPCIN
25 El escritorio de recepcin estaba limpio y arreglado? 26 El rea del escritorio de recepcin estaba limpia y en orden? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 26
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0

Porcentaje Final

0.0%
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RECEPCIN
N/A

N/A

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N/A 0

0.0%

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RECEPCIN
CATEGORIA: CHECK OUT DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTANDAR CHECK OUT


1 El husped fue reconocido dentro de los primeros 30 seg a partir de su llegada al escritorio de recepcin?

2 El check out completo se hizo en no ms de 5 minutos? 3 El husped fue saludado de un modo clido y amigable? 4 5 6 7 8 9 10 11 12 El colaborador confirm el nombre del husped y uso este al menos una vez durante la conversacin? El colaborador verific el nmero/nombre de la Suite del husped? El colaborador verific algn cargo de ultimo minuto y lo cargo en conformidad (ej. mini bar, desayuno). El colaborador imprimi el folio y lo present al husped para su verificacin? El colaborador completo la transaccin con rapidez y de modo eficiente? El colaborador ofreci engrapar el recibo de la tarjeta de crdito con su cuenta? El folio fue presentado al husped envuelto en un sobre de salida? El colaborador ofreci ayuda al husped con su equipaje? El colaborador pidi alguna opinin al husped a cerca de su estancia?

13 El colaborador ofreci una invitacin para regresar? 14 El colaborador agradeci al husped?

CONTABILIDAD - CUENTA
CUMPLE NO CUMPLE N/A

15 La cuenta fue claramente detallada? 16 El folio era exacto y completo? 17 El colaborador aclaro la forma de pago? 18 Si el husped paga con tarjeta de crdito se le ofreci una pluma estndar del hotel?

El COLABORADOR
CUMPLE NO CUMPLE N/A

El colaborador vesta con limpieza, planchado y con el 19 uniforme completo? 20 Todos los colaboradores portaban gafete con su nombre?

21 El colaborador estaba bien peinado y presentado? 22 El colaborador mantuvo contacto visual con el husped?

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23 El colaborador sonri y mostr un modo amable? 24 El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls? 25 El colaborador respeta la presencia del husped cuando interacta con otros colaboradores?

PRODUCTO RECEPCIN
26 El escritorio de recepcin estaba limpio y arreglado? 27 El rea del escritorio de recepcin estaba despejada y en rden? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 27

CUMPLE 0

NO CUMPLE 0

N/A 0

Porcentaje Final

0%
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ESCOLTANDO AL HUSPED
CATEGORIA: ESCOLTANDO AL HUSPED DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE

ESTANDAR ESCOLTANDO AL HUSPED


1 El husped fue acompaado por un colaborador a su Suite? 2 3 4 5 El colaborador uso una conversacin discreta y cortes camino a la habitacin? El colaborador sealo los centros de consumo explicando las horas de servicio? Una vez en la habitacin el colaborador ofreci una orientacin de la habitacin? El colaborador sealo los controles de calefaccin/aire acondicionado?

6 El colaborador sealo cmo funciona el telfono? 7 El colaborador sealo las lneas de MODEM /ISDN o explico el ancho de banda/conexiones inalmbricas disponibles?

8 El colaborador sealo la ubicacin del mini bar? 9 El colaborador sealo los servicios de valet/lavandera? 10 11 12 El colaborador sealo cualquier switch maestro para la iluminacin? El colaborador sealo la ubicacin de la secadora de cabello (si es necesario)? El colaborador sealo el directorio/men de servicio a cuartos (Suite Sevice)?

13 El colaborador sealo las facilidades del spa/fitnesscenter? 14 El colaborador sealo la caja de seguridad de la Suite y mostr su funcionamiento?

15 Se ofreci servicio para llenar la hielera con hielo? 16 El colaborador ofreci alguna asistencia adicional? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 16
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0

Porcentaje Final

0.0%
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OLTANDO AL HUSPED
HUSPED
N/A

N/A 0

0.0%

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BOTONES / PORTERO
CATEGORIA: BOTONES / PORTERO DURANTE LA LLEGADA DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE

ESTANDAR A LA LLEGADA
1 Se present un mozo/portero a la llegada? 2 El colaborador ofreci ayuda para abrir las puertas del carro a la llegada?

3 El husped fue saludado de un modo clido y amigable? 4 El colaborador ofreci ayuda con el equipaje? 5 6 7 8 El colaborador abri la puerta de entrada del hotel para el husped? El colaborador se aseguro del nombre del husped y lo presento con los de recepcin? Si no fue as el colaborador dio instrucciones para llegar al escritorio de recepcin? La entrada del hotel estaba limpia y libre de cualquier desperdicio/escombro?

ESTANDAR - SERVICIO LLEGADA BOTONES


CUMPLE NO CUMPLE

El portero llego a la habitacin del husped dentro de los primeros 10 minutos del check in?

10 El colaborador toco ligeramente la puerta? 11 El husped fue saludado de un modo clido y amigable? 12 13 El colaborador uso el nombre del husped al menos una vez durante la interaccin? El colaborador coloco el equipaje en el estante/banco para el equipaje?

14 El colaborador ofreci colgar el traje en el perchero? 15 El colaborador agradeci al husped?

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El COLABORADOR
CUMPLE NO CUMPLE

16 17 18 19

Los colaboradores parecan organizados y trabajando como un equipo? El colaborador vesta con limpieza, planchado y con el uniforme completo? Los zapatos del colaborador eran de un estndar corporativo? El colaborador portaba un distintivo con su nombre (ej. si aplica)?

20 El colaborador estaba bien peinado? 21 El colaborador mantuvo contacto visual con el husped? 22 El colaborador sonri y mostr un modo amable? 23 El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls? 24 25 El colaborador respeta la presencia del husped cuando interacta con otros colegas? El colaborador fue atento con las necesidades del husped todas las veces que se requiri? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 25
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0

Porcentaje Final

4.0%
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OTONES / PORTERO
N/A

ERO DURANTE LA LLEGADA

N/A

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N/A

N/A 1

4.0%

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BOTONES / PORTERO
CATEGORIA: BOTONES / PORTERO DURANTE LA SALIDA DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE

ESTANDAR A LA SALIDA
El escritorio de botones respondi el telfono dentro de los 1 primeros 3 rings? El colaborador contest el telfono con el saludo adecuado 2 (buenos das/buenas tardes), identifico el departamento y ofreci asistencia? 3 El colaborador confirm el nmero de piezas del equipaje? 4 El colaborador uso el nombre del husped al menos una vez durante la conversacin?

5 El colaborador agradeci al husped? Si hay un retraso para recoger el equipaje el husped fue 6 informado del retraso y de la nueva hora a la que se recoger el equipaje?

ESTANDAR - RECOLECCIN DE EQUIPAJE

CUMPLE

NO CUMPLE

El equipaje fue recogido de la Suite dentro de 10 minutos de la solicitud?

8 El colaborador toco ligeramente en la puerta? 9 El colaborador saludo al husped de modo cortes y amable? 10 11 El colaborador uso el nombre del husped al menos una vez durante la interaccin? El colaborador se inform si el husped requera algn transporte?

12 El colaborador agradeci al husped?

TRANSPORTE
CUMPLE NO CUMPLE

El colaborador ofreci automticamente asistencia para 13 obtener servicio de transporte a la salida? El colaborador coloc el equipaje del husped en la 14 transportacin confirmando el nmero de piezas? 15 El colaborador ofreci asistencia con la puerta del auto?

El colaborador agradeci al husped y le deseo un viaje 16 agradable?

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El COLABORADOR
CUMPLE NO CUMPLE

Los colaboradores parecan organizados y trabajando como 17 un equipo? El colaborador vesta con limpieza, planchado y con el 18 uniforme completo? Los zapatos del colaborador eran del estndar par el 19 uniforme? 20 21 22 Todos los colaboradores portaban gafete con su nombre? El colaborador sonri y mostr un modo amable? El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls?

El colaborador respeta la presencia del husped cuando 23 interacta con otros colaboradores? El colaborador fue atento con las necesidades del husped 24 todas las veces que se requiri? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 24
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0

Porcentaje Final

0.0%
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OTONES / PORTERO
N/A

ERO DURANTE LA SALIDA

N/A

N/A

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Hotel Marquis Los Cabos

N/A

N/A 0

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SERVICIO A HUSPEDES / CONCIERGE


CATEGORIA: DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTANDAR CONCIERGE
1 El escritorio de botones respondi el telfono dentro de los primeros 3 rings?

El colaborador contest el telfono con el saludo adecuado 2 (buenos das/buenas tardes), identifico el departamento y ofreci asistencia? El colaborador confirm del nombre del husped y se utiliz 3 durante la conversacin? 4 5 Se asegur de no dejar al husped en espera ms de 30 segundos? Si el husped se acerca al escritorio, el colaborador lo reconoci en menos de 30 segundos?

6 El husped fue saludado de un modo clido y amigable? 7 8 9 10 El colaborador tena acceso inmediato a solicitar servicio de taxi/coche? El colaborador fue hbil y capaz para recomendacin de restaurantes? El colaborador promueve activamente los restaurantes/facilidades del hotel? El colaborador ofrece automticamente hacer una reservacin para el husped?

El colaborador muestra experiencia/conocimiento para 11 recomendar lugares de inters? (teatro, atractivos tursticos, actividades deportivas? 12 13 14 15 16 17 El colaborador fue hbil y capaz para asistir al husped en eventos futuros? (vuelos, taxi, barco) El escritorio de concierge contaba con una cantidad suficiente y actualizada de folletos? El colaborador ofrece instrucciones correctas con un mapa de cortesa de los alrededores? Todos los mensajes/faxes/solicitudes especiales fueron entregadas en un tiempo no ms de 15 minutos? Todas la informacin presentada fue clara, legible y en papel corporativo? (Con logos del hotel) El colaborador hizo todo su esfuerzo para para cumplir con los requerimientos del husped?

18 Todas las solicitudes fueron cumplidas? 19 20 El colaborador se abstuvo de transferir las solicitudes del husped a otro departamento? El colaborador mantiene su rea de trabajo limpia y organizada todo el tiempo?

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El COLABORADOR
CUMPLE NO CUMPLE N/A

El colaborador vesta con limpieza, planchado y con el 21 uniforme completo? 22 Los zapatos del colaborador eran estndar conforme al uniforme?

23 Todos los colaboradores portaban gafete con su nombre? 24 El colaborador estaba bien peinado y presentado? 25 El colaborador mantuvo contacto visual con el husped? 26 El colaborador sonri y mostr un modo amable? 27 El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls? 28 El colaborador respeta la presencia del husped cuando interacta con otros colaboradores? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 28
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

Porcentaje Final

0.0%
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OPERADORA
CATEGORIA: LLAMADA DE DESPERTADOR DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTANDAR LLAMADA DE DESPERTADOR


1 El telfono fue contestado dentro de los primeros 3 rings o 15 seg?

El colaborador contest el telfono con el saludo adecuado 2 (buenos das/buenas tardes), identific el departamento y ofreci asistencia? 3 4 5 El colaborador uso el nombre del husped mnimo una vez durante la conversacin? El colaborador confirm los detalles (habitacin/hora) para asegurar una correcta comprensin de los datos? El colaborador deseo al husped una buena noche?

El COLABORADOR
CUMPLE NO CUMPLE N/A

6 7

El lenguaje del colaborador fue claro y audible? El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls?

X X

8 El colaborador fue corts, cordial y servicial mientras tomaba la informacin de la llamada de despertador?

ESTANDAR - RECIBIENDO LA LLAMADA DE DESPERTADOR


9 La llamada de despertador fue personalizada (no una grabacin)?

10 La llamada fue recibida dentro de los primeros cinco minutos del tiempo solicitado? 11 Cuando recibi la llamada de despertador el colaborador uso un saludo apropiado? 12 Cuando recibi la llamada de despertador el colaborador uso el nombre del husped? 13 Cuando recibi la llamada de despertador el colaborador anuncio la hora del da? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 13

CUMPLE

NO CUMPLE 0

N/A 0

Porcentaje Final

0.0%
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AMA DE LLAVES - LLEGADA


CATEGORIA: LLEGADA DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTANDAR A LA LLEGADA A LA HABITACIN


Las alfombras/pisos estaban limpios/aspiradas y sin 1 manchas? 2 La habitacin estaba con una temperatura confortable a la llegada y libre de olor?

3 La cama estaba bien tendida, aseada, ordenada y limpia? 4 La cabecera estaba limpia y en buenas condiciones? 5 La cama estaba vestida con blancos limpios, sin manchas o y en buen estado?

6 La colcha/edredn/sabanas estaban limpias? 7 Todos los muebles tapizados estaban limpios y sin manchas 8 9 Todas las superficies de los muebles estaban limpias y sin polvo/manchas? Todas las pinturas/marcos de la puerta estaban limpias y sin polvo?

10 Todas las ventanas estaban limpias y sin manchas? 11 Las cortinas estaban limpias y correctamente colocadas? 12 Techos y ventilaciones estaban limpios y sin polvo? 13 Todas las paredes estaban limpias y sin manchas? 14 Todas las instalaciones de iluminacin estaban limpias y sin polvo?

15 El cesto de basura estaba limpio y en buenas condiciones? 16 El balcn estaba barrido y limpio? 17 18 19 Los muebles del balcn estaban limpios y bien ordenados (si el clima lo permite)? Haba algn letrero de no molestar/por favor limpie el cuarto facilmente localizable? Haba un cenicero limpio y cerillos en la habitacin si es una habitacin de fumar?

20 Todos los espejos estaban limpios y sin manchas? 21 22 Los guardarropas estaban limpios, sin ralladuras, manchas, polvo o residuos? Haba un telfono y un cuaderno de notas/pluma disponible al lado de la cama o en el escritorio?

23 Todos los cajones estaban limpios y sin polvo o residuos? 24 La televisin estaba limpia y correctamente sintonizada? 25 Si haba un reloj en la habitacin la hora era la correcta (poda ser exhibida en la TV)?

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26

Todas las instalaciones de luz en el cuarto de bao y en la habitacin trabajaban correctamente?

ESTANDAR - BAO
27 El cuarto de bao estaba completamente libre de moho? 28 Todos los techos y paredes estaban limpios? 29 La regadera, bao, lavabo estaban limpios? 30 Los accesorios de la regadera, bao, lavabo estaban pulidos?

31 La cortina o puerta de la regadera estaba limpia? 32 Todos las repisas, portajabones, estaban limpios y secos? 33 El piso del cuarto de bao estaba limpio y libre de cualquier residuos?

34 La taza de bao estaba limpia y en buenas condiciones? 35 El cesto de basura estaba limpio y en buen estado? 36 Estaba disponible un rollo de papel higinico de reserva? 37 38 Haba una caja llena de pauelos de papel dentro del despachador de pauelos? Las batas de bao estaban limpias, desmanchadas y en buenas condiciones?

Haba 2 vasos limpios para tomar agua cubiertos con 39 capacillos o puestos en portavasos (no envueltos en plstico)? 40 Todas las toallas estaban limpias, desmanchadas y en buenas condiciones?

41 Todas las amenidades estaban ordenadas y aseadas? 42 En caso de haber flores estaban frescas? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 42
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

Porcentaje Final

0.0%
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AMA DE LLAVES - CORTESA NOCTURNA


CATEGORIA: CORTESA NOCTURNA DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTANDAR CORTESA NOCTURNA


Se proporciono un servicio de cortesa entre las 18:00 y 1 22:00 diariamente? 2 3 Si se presento una seal de no molestar, se dejo una carta debajo de la puerta/ o llamadad tel.? Si el colaborador fue observado, ella vesta el uniforme completo y bien presentado?

4 El colaborador fue agradable y profesional en sus modales? 5 El cobertor fue removido o doblado hacia atrs? 6 Si el cobertor fue guardado, fue hecho ordenadamente y no fue puesto directamente en el suelo?

7 El colaborador dobl las sabanas ordenadamente? 8 Las pantuflas estaban puestas al lado de la cama? 9 10 11 El colaborador corri las cortinas completamente y ordenadamente? El colaborador encendi la lmpara que esta al lado de la cama? El colaborador dejo la carta del desayuno de servicio a cuarto en una posicin destacada?

12 El colaborador vaci los cestos de basura? 13 El colaborador vaci y limpio los ceniceros? 14 15 16 La habitacin estaba aseada en general con todas las amenidades puestas en su posicin original? La ropa del husped estaba doblada y colocada aseadamente? Todos los zapatos estaban por pares y colocados aseadamente?

17 Todo el cambio o joyera dejada estaba intacta? 18 La papelera fue remplazada? 19 Fueron removidos del cuarto los vasos usados, platos sucios y cubiertos de servicio a cuartos?

20 Se acomodaron peridicos o revistas? 21 22 23 24 El gabinete de la televisin fue abierto para el husped (si es aplicable)? El control de la televisin fue puesto sobre la mesa junto a la cama? El colaborador reemplazo cualquier toalla usada con una limpia? El colaborador limpio y reemplazo los vasos de agua del cuarto de bao?

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25 26

El colaborador reemplazo alguna amenidad del cuarto de bao que se requiriera? El colaborador aseo los artculos personales de tocador del husped?

27 El colaborador enjuag el lavabo? 28 El colaborador se aseguro de que las toallas estaban limpias?

29 El colaborador limpio el piso del cuarto de bao? 30 El colaborador limpio el bao y la regadera? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 30 Porcentaje Final
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

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AMA DE LLAVES - SERVICIOS


CATEGORIA: LIMPIEZA DIARIA DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTANDAR LIMPIEZA DIARIA


El servicio de limpieza de Suite se complet antes de las 1 14:00 hrs. Cada da? 2 Si se observ algun colaborador, estaba utilizando el estndar de uniforme y bien presentado?

3 El colaborador fue corts y profesional? 4 5 6 7 8 SI el husped le pidi al colaborador que regresara a cierta hora, Se cumpli? Si se encontraba el candado de no molestar fue respetado por el colaborador? Se dejo mensaje La piso/mrmol fue aspirada y limpiada, quedando libre de suciedad y basura? La habitacin en general estaba aseada y las amenidades en su posicin original? La cama se encontraba hecha adecuadamente con sbanas limpias, libres de manchas?

9 Las cortinas se encontraban bien acomodadas? 10 El bote de la basura fue vaciado y limpio? 11 El balcn se encontraba limpio? 12 La papelera usada fue reemplazada? 13 Las bolsas de lavandera y listas fueron reemplazadas? (Si aplica)

14 Los ceniceros fueron reemplazados? 15 Los focos fundidos fueron reemplazados? 16 17 18 La ropa del husped fue doblada y organizada adecudamente? Los zapatos fueron acomodados por pares y organizados adecuadamente? El dinero y la joyera encontrada, se dej intacta en su posicin original?

19 Los peridicos y revistas encontrados fueron organizados? 20 21 La cristalera/loza de servicio a cuartos encontrada fue removida? Los candados encontrados en otro logar fueron puestos en su lugar original?

22 Las toallas utilizadas fueron reemplazadas? 23 Las toallas estaban frescas, limpias y en buenas condiciones?

24 Las batas se volvieron a colgar en ganchos? 25 Las amenidades utilizadas parcialmente fueron reemplazadas? (Si es requerido)

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26 Los vasos del bao fueron reemplzados? 27 El papel de bao y facial fue reemplazado (si se requiere)? 28 Las amenidades personales del husped fueron acomodadas y organizadas adecuadamente en el tocador?

29 La puerta/cortina de baoestaba limpia? 30 El bao/jacuzzi/regadera limpios? 31 Los pisos fueron limpiados y libres de polvo? 32 El bao y asiento de bao estaba limpio? 33 34 El tocador de bao (barra de lavabo) estaba seco y libre de polvo? Los controles de la regadera, bao y lavabos estaban limpios?

35 Los espejos estaban limpios y libres de pelusas? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 35 Porcentaje Final
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

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LAVANDERA
CATEGORIA: LAVANDERA DIA Y HORA: DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTANDAR AMENIDAD/CANASTA LAVANDERA


1 La lista de servicio de lavandera incuye horas de servicio? 2 La lista de servicio de lavandrea incuye instrucciones de recoleccin y entrega?

La lista de servicio de lavandera incluye las extensiones de 3 servicio a menos que estn claramente especficadas en el telfono? 4 La lista de lavandera explicaba claramente los precios? 5 La lista ofrecia la opcin de camisas colgadas o dobladas? 6 La canasta de servicio de lavandera incluye bolsas para la ropa?

ESTANDAR RECOLECCIN
CUMPLE NO CUMPLE N/A

La ropa fue recolectada no menos de 10 minutos de solicitud?

8 El colaborador toco la puerta ligeramente? 9 10 11 El colaborador salud al husped de una manera corts y amigable? El colaborador utiliz el nombre del husped al menos una vez durante la interaccin? El colaborador confirm que la lista de servicio se encuentra adentro de la bolsa con ropa?

12 El colaborador agradeci al husped? ESTANDAR - ENTREGA Y PRESENTACIN DEL SERVICIO


CUMPLE NO CUMPLE N/A

13 La ropa fue entregada en el tiempo especificado? 14 15 16 17 Si hubo algn retraso en la entrega se le inform al husped inmediatamente? En servicio de planchado, la ropa fue regresada una hora despes de haber sido recolectada? Toda la ropa recolectada fue regresada? De acuerdo a los solicitado (doblado, colgado, etc) Si la cuenta se entrega al mismo tiempo, fue claramente descrito cada elemento y totalizado?

18 Toda la ropa fue lavada apropiadamente? 19 20 21 Todos las prendas se entragaron planchadas apropiadamente? Si una mancha no pudo ser removida de la ropa, se le inform al husped con una tarjeta de aviso? La ropa solicitada colgada, fue entregada en ganchos de buena calidad (no de cable)?
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22

Los artculos colgados en ganchos estaban cubiertos de plstico?

23 Las prendas estan libres de olor 24 La ropa doblada fue entregada en una caja/canasta/charola? 25 Los botones fueron reemplazados si se cayeron o estaban sueltos de la ropa?

26 En el caso de mancuernillas, se utilizaron clips? 27 La ropa estaba libre de grapas o alfileres? 28 Las etiquetas de lavandera fueron removidas de todos los elementos?

29 Los calcetines estaba en pares y doblados? 30 31 Si se encontraba un candado de "No molestar" en la puerta, se dej una tarjeta de aviso bajo la puerta? Si se dejaron zapatos afuera para ser boleados, se regresaron boleados con un buen estndar de calidad? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 31
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

Porcentaje Final

0.0%
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DESAYUNO
CATEGORIA: DESAYUNO DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTANDAR LLEGADA - TOMANDO ASIENTO


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 El husped fue saludado o reconocido dentro de los primeros 15 segundos desde su llegada a la entrada del restaurante? El husped fue saludado de modo amable y agradable? El anfitrin obtuvo el nombre del husped y lo uso durante la interaccin? El anfitrin solicito al husped que lo acompaara a la mesa? El anfitrin sent al husped dentro del primer minuto desde su llegada? El anfitrin sent al husped en una mesa completamente montada? El anfitrin ofreci ayuda con la silla? El anfitrin removi montaje de la mesa si era necesario? El anfitrin presento el men? El anfitrin explico algn procedimiento de desayuno (si es autoservicio en buffet)?

ESTANDAR - SERVICIO
CUMPLE NO CUMPLE N/A

Fue ofrecido caf o te en los primeros durante los 11 primeros 3 minutos de que el husped fue sentado? 12 13 14 15 Se ofrecieron jugos de fruta durante los primeros 3 minutos de que el husped fue sentado? Se sirvi el caf/te/jugo durante los primeros 3 minutos de que el husped fue sentado? Se present una canasta de pan dulce durante los 3 minutos de que se orden? Al tomar la orden, el colaborador demostr un buen conocimiento del men y sus ingredientes?

16 El colaborador tom la orden de las damas primero? 17 18 19 20 21 22 23 El colaborador mantuvo contacto visual con el husped cuando tomaba la orden? El colaborador fue accesible para cumplir con ordenes especiales del husped durante el desayuno? El colaborador tom la orden completa (e.j. guarniciones de platillos)? Si se solicit pan tostado, Se sirvi el tipo de pan solicitado? Se sirvi el desayuno dentro de los 10 minutos despus de haber tomado la orden? El husped fue informado si el plato del desayuno estaba caliente? La comida servida en platos fue colocada en la posicion de 6 12 en punto frente al husped?

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24 La orden servida fue correcta y completa? El colaborador cumplio con los condimentos 25 solicitados por el husped (ej. Catsup, pimienta entera)? Los condimentos fueron servidos en los contenedores 26 adecuados (decantados de la botella o miniaturas, pero no enbotellados)? 27 28 El colaborador reemplaz el plaqu como fue necesario? Los platos fueron recogidos en no ms de 3 minutos de que el husped termin su comida?

Si el husped se va de la mesa en algn momento, el 29* colaborador dobl la servilleta y la coloc conforme al estndar? 30 El caf/te fue relleno cuando fue requerido? 31 Se ofrecio una taza limpia con un segundo caf 32 33 El colaborador visit la mesa para asegurarse que el servicio/comida fue satisfactorio? Los ceniceros fueron reemplazados cada vez que e husped se termin un cigarro?

A la salida del husped, este recibi una calurosa 34 despedida, utilizando al menos una vez el nombre del mismo?

CONTABILIDAD - PRESENTACIN DE LA CUENTA


CUMPLE NO CUMPLE N/A

La cuenta fue proporcionada dentro a los primeros 3 34 minutos despus de haber sido solicitada? 35 La cuenta fue presentada en charola/portacheques, con una pluma del hotel?

36 La cuenta estaba detallada y correcta? 37 El mesero recogi el pago inmediatamente? 38 El mesero regreso con el cambio exacto? Si el pago fue en efectivo, un recibo fue ofrecido 39 automticamente (ej. se mostr factura de acuerdo al efectivo)? Si el pago fue en tarjeta de crdito, el colaborador 40 verific la firma?

El COLABORADOR
CUMPLE NO CUMPLE N/A

Los colaboradores parecan organizados y trabajando 41 como un equipo? El colaborador vesta con limpieza, planchado y con 42 el uniforme completo? Los zapatos del colaborador eran de un estndar al 43 uniforme? 44 45 El colaborador portaba gafete con su nombre? El colaborador estaba bien presentado?

El colaborador mantuvo contacto visual con el 46 husped? 47 El colaborador sonri y mostr un modo amable?

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48

El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls?

El colaborador respeta la presencia del husped 49 cuando interacta con otros colaboradores? El colaborador fue atento con las necesidades del 50 husped todas las veces que se requiri?

PRODUCTO - BUFFET (SI APLICA)


51 La presentacin del buffet es atractiva?

El buffet estaba limpio y libre de polvo (ej, atrs y 52 arriba)? Cualquier alimento del buffet no identificable, tena 53 una etiqueta con su nombre? Las etiquetas estaban limpias y con una apariencia 54 estndar uniforme? Los platillos presentados en el buffet se encontraban 55 al menos 1/3 llenos? 56 La loza disponible era apropiada?

En el caso de buffet caliente, estaban disponibles 57 platos calientes? Haban disponibles servilletas para tomar los platos 58 calientes? Los utensilios de servicio eran aporpiados, limpios y 59 estaban disponibles? Haba un chef presente atrs del buffet en todo 60 momento? El chef estaba bien infrmado de los alimentos 61 presentados en el buffet? En el caso de platillos calientes, el chef ofreci un 62 plato caliente con una servilleta al husped? El chef le inform al husped si el plato estaba 63 caliente? El chef presente cumplia con un uniforme limpio y 64 completo?

PRODUCTO MENU Y COMIDA


65 El men estaba limpio y en buenas condiciones? 66 La comida se present de una apetitosa? El men del restaurante ofreci una seleccin variada 67 de platillos para desayuno (ej. Frutas frescas, cereales, carnes fras, huevos al gusto..)? 68 El desayuno se asemejaba a la descripcin del men? 69 La comida estaba fresca y con buen sabor? 70 La comida fue servida a la temperatura correcta? 71 El color y la textura de la comida eran aceptables? 72 Las porciones eran de un tamao aceptable? 73 La comida fue preparada como se solicit?

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74 El jugo de naranja/toronja era natural? 75 El caf y t estaba recin hecho (fresco)?

PRODUCTO MONTAJE MESA


76 77 78 Todas las mesas en el restaurante estaban acomodadas uniformemente? El mantel estaba limpio, planchado y sin machas/roturas? Los cubiertos eran los correctos, estaban limpios y el diseo combinaba?

Los cubiertos eran de plata en el caso de un 79 restaurante formal y de acero inoxidable de buena calidad en el caso de un restaurante informal? 80 81 82 La loza estaba limpia, sin maltratar y el diseo combinaba? La cristalera estaba limpia, sin maltratar y el diseo combinaba? Las manteletas individuales estaban limpias y en buen estado

83 La mantequilla estaba fresca y bien presentada? 84 El plato de la mantequilla estaba lleno? 85 86 87 88 89 La servilleta estaba limpia, planchada y sin ninguna mancha/rotura? Fue proporcionada sal, pimienta, aceitera, si fue as los recipientes estaban limpios y llenos? La seleccin de azcar inclua azcar refinada, morena y endulzante (diettica)? En caso de cubos de azcar estaban presentes tenazas/cucharas para el azcar? Se ofrece un mnimo de tres tipos de mermeladas en la mesa o el bufet Haban peridicos disponibles a la entrada del restaurante? Las alfombras/pisos estaban limpias, sin manchas y en buenas condiciones?

ESTANDAR CONDICIN FSICA DEL RESTAURANTE

90 91

92 Todas las luces iluminaban completamente? 93 94 Todas las paredes estaban limpias, en buenas condiciones y libres de grietas? Todos los espejos estaban limpios, pulidos y sin manchas?

65 Todas las ventanas estaban limpias y sin manchas? 96 97 Todas las plantas y flores estaban frescas y su apariencia era atractiva? Las estaciones de servicio estaban limpias todo el tiempo?

98 La mesa estaba firmemente apoyada? 99 La mesa/patas de la silla estaban sin grietas, en buen estado y el color combinaba?

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100

Las fundas de las sillas estaban limpias en buen estado y combinaban?

101 Estaba el lugar con temperatura agradable 102 El restaurante estaba libre de cualquier ruido/olor proveniente de la cocina? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 103
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

Porcentaje Final

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RESTAURANTE - VISTA BALLENAS


CATEGORIA: RESTAURANTE DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTANDAR RESERVACIONES
1 2 3 4 5 6 7 8 El telfono fue contestado dentro de los primeros 3 rings o 10 seg.? El colaborador contest el telfono con el saludo adecuado (buenos das/buenas tardes), identifico el departamento y ofreci asistencia? El colaborador obtuvo el nombre del husped y lo uso al menos una vez durante la conversacin? El colaborador obtuvo el nmero de personas para la reservacin? El colaborador averiguo la hora para la comida? El colaborador obtuvo el nmero de habitacin /telfono? El colaborador repiti y confirmo los detalles? El colaborador agradeci al husped?

ESTANDAR - LLEGADA/TOMADO ASIENTO


9 El husped fue saludado o reconocido dentro de los primeros 30 segundos desde su llegada a la entrada del restaurante?
CUMPLE NO CUMPLE N/A

10 El husped fue saludado de modo amable y agradable? 11 12 13 14 El anfitrin obtuvo el nombre del husped y lo uso durante la interaccin? El anfitrin solicito al husped que lo acompaara a la mesa? El anfitrin sent al husped dentro del primer minuto desde su llegada? El anfitrin sent al husped en una mesa completamente montada?

15 El anfitrin ofreci ayuda con la silla? 16 El anfitrin removi las cubiertas de la mesa si era necesario?

17 El anfitrin presento el men/lista de vinos? 18 El anfitrin explico alguna especialidad del da, donde es aplicable (ej. sopa, pescado, etc.)?

ESTANDARES DE SERVICIO
CUMPLE NO CUMPLE N/A

19 20 21

Fue ofrecida una bebida antes de la comida antes de 5 minutes depus de haberse sentado? El mesero se dirigi al husped dentro del los primeros 10 minutos para tomar la orden? El mesero estaba preparado para contestar cualquier pregunta con respecto al men y los ingredientes?

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22 El mesero tomo primero la orden de las damas? 23 El mesero mantuvo contacto visual con el husped durante el tiempo en que tomo la orden?

24 El mesero adapto alguna solicitud fuera del men? 25 El mesero obtuvo las ordenes completas (ej. instrucciones de cocinado, guarniciones, etc.)?

26 El mesero agradeci al husped? 27 28 29 30 La orden de vinos/bebidas fue tomada dentro de los primeros dos minutos despus de ordenada la comida? El colaborador tenia un excelente conocimiento respecto a los vinos/bebidas? El vino/bebida fue servido dentro de los primeros cinco minutos despus de ordenados? Fueron servidos automticamente pan/panecillos y mantequilla (galletas saladas, aceite de oliva)?

31 El mesero cambio los cubiertos de acuerdo a la orden? 32 Se servio la entrada dentro de los primeros quince minutos despus de tomada la orden?

El plato principal fue servido dentro de los primeros 20 33 minutos despes de la entrada o dentro de los primeros 20 minutos si no hubo entrada? 34 35 Fue servido el plato principal correcta y apropiadamente sin apresurar al husped? En caso de que dos personas estuvieran comiendo, fueron servidos ambos platillos al mismo tiempo?

36 El husped fue avisado si la comida estaba caliente? 37 38 Todos los platillos fueron servidos con la mnima interrumpcin al husped? Los platos estaban acomodados conforme a las seis o doce horas?

39 La orden fue correcta y estuvo completa? 40 41 Todos los condimentos fueron los apropiados y fueron ofrecidos automticamente (ej. mostaza, salsa catsup, etc.)? Los condimentos fueron servidos en recipientes apropiados (ej. decantados de la botella)?

Los platos fueron retirados dentro de los primeros tres 42 minutos despus de que los huspedes terminaran su comida? 43 El mesero retiro los platos, cuchillos, mantequilla y vinagreras al terminar el plato principal?

44 El mesero limpio las migajas de la mesa (si fue apropiado)? 45 El mesero ofreci automticamente el postre? El postre fue servido dentro de los primeros diez minutos 46 desde que se tomo la orden a menos de que el colaborador haya informado al husped de algn retraso inesperado? 47 El mesero ofreci automticamente caf/te?
39/80

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48

El mesero aclaro las preferencias de caf/te del husped (capiccino, espresso, etc.?

El caf/te fue servido dentro de los primeros cinco minutos 49 despus de ser ordenado o dentro de los primeros cinco minutos desde que fue retirado el postre? 50 El mesero ofreci servir el caf/te? 51 Fue ofrecida leche/crema junto con el caf? 52 53 54 55 56 Fue acompaado el caf/te de una pequea seleccin de pequeos pasteles/pastas/petit fours (o algn equivalente)? El mesero ofreci automticamente re-llenar la taza de caf/te? Fue limpiado el cenicero cada vez que el husped apagaba su cigarro? El colaborador se acerco a la mesa para asegurarse si el servicio era satisfactorio? Al salir del restaurante, se le agradeci al husped y se utiliz su nombre durante la interaccin?

ESTNDAR: SERVICIO DE VINO/BEBIDAS


57 El mesero presento la lista de vinos al husped? 58 El mesero abri la botella de vino en frente del husped? 59 El mesero sirvi una pequea cantidad de vino como muestra?

60 El mesero sirvi las bebidas primero a las damas? 61 El mesero lleno los vasos a las 2/3 partes? 62 El vino blanco fue servido desde un balde de hielo? 63 El vino tinto fue servido a la temperatura ambiente y vino blanco enfriado?

64 El mesero lleno el vaso cuando estaba vaco 2/3 partes? 65 En el caso de una bebida, la bebida estaba correctamente adornada?

La bebida fue servida enfrente del husped, en el caso de 66 bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (ej. no bebidas o cocteles premezcladas)? 67 68 El mesero manejo la cristalera por la parte posterior y la base del vaso todo el tiempo? El mesero ofreci alguna bebida adicional dentro de los primeros 2 minutos de haberse acabado la bebida?

VENTAS
El mesero automticamente sugiri una entrada para cada 69 husped? 70 71 El mesero sugiri automticamente alguna orden (si es aplicable)? El mesero vendi la lista de vinos (ej. recomend un vino para acompaar la comida)?
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72 73 74

El mesero ofreci automticamente una botella adicional de vino/agua despus de haberse terminado la primera? El mesero sugiri automticamente agua mineral para la comida? Si el postre no fue ordenado, El mesero ofreci una alternativa (ej. sorbete, plato de quesos)?

75 El mesero sugiri un digestivo bebidas/puros?

CONTABILIDAD - PRESENTACIN DE LA CUENTA


76 77 La cuenta fue proporcionada dentro a los primeros 3 minutos despus de haber sido solicitada? La cuenta fue presentada en una charola/portacheques, con una pluma del hotel?

78 La cuenta estaba detallada y correcta? 79 El mesero recogi el pago inmediatamente? 80 El mesero regreso con el cambio exacto? Si el pago fue en efectivo, un recibo fue ofrecido 81 automticamente (ej. se mostr factura de acuerdo al lo pagado)? 82 Si el pago fue en tarjeta de crdito, el colaborador verific la firma?

EL COLABORADOR
83 84 85 Los colaboradores parecan organizados y trabajando como un equipo? El colaborador vesta con limpieza, planchado y con el uniforme completo? Los zapatos del colaborador eran de un estndar al uniforme?

86 El colaborador portaba gafete con su nombre? 87 El colaborador estaba bien presentado? 88 El colaborador mantuvo contacto visual con el husped? 89 El colaborador sonri y mostr un modo amable? 90 El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls? 91 92 El colaborador respeta la presencia del husped cuando interacta con otros colaboradores? El colaborador fue atento con las necesidades del husped todas las veces que se requiri?

PRODUCTO - MENU Y ALIMENTOS


93 El men estaba limpio y en buenas condiciones? 94 El men del restaurante ofreci una seleccin variada de platillo (ej. entradas, platillo principal y postres)

95 Estaban disponibles dos opciones vegetarianas en el men? 96 La comida estaba presentada de un modo apetecible?
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97 La comida se asemejaba a la descripcin del men? 98 La comida estaba fresca y con buen sabor? 99 La comida fue servida a la temperatura correcta? 100 El color y la textura de la comida eran aceptables? 101 Las porciones eran de un tamao aceptable? 102 La comida fue preparada como se solicito? 103 El caf y t estaba recin hecho (fresco)?

PRODUCTO - PRESENTACIN DE LA MESA


104 Todas las mesas en el restaurante estaban acomodadas uniformemente?

105 El mantel estaba limpio, planchado y sin machas/roturas? 106 Los cubiertos eran los correctos, estaban limpios y el diseo combinaba?

Los cubiertos eran de plata en el caso de un restaurante 107 formal y de acero inoxidable de buena calidad en el caso de un restaurante informal? 108 La loza estaba limpia, sin maltratar y el diseo combinaba? 109 La cristalera estaba limpia, sin maltratar y el diseo combinaba?

110 El enfriadera con hielo estaba limpio y pulido? 111 La mantequilla estaba fresca y bien presentada? 112 El plato de la mantequilla estaba lleno? 113 114 115 116 La servilleta estaba limpia, planchada y sin ninguna mancha/rotura? Fue proporcionada sal, pimienta, aceitera, si fue as los recipientes estaban limpios y llenos? La seleccin de azcar inclua azcar refinada, morena y endulzante? En caso de cubos de azcar estaban presentes tenazas/cucharas para el azcar? Las alfombras/pisos estaban limpias, sin manchas y en buenas condiciones?

PRODCUTO - CONDICIN FSICA DEL RESTAURANTE


117

118 Todas las luces iluminaban completamente? 119 Todas las paredes estaban limpias, en buenas condiciones y libres de grietas?

120 Todos los espejos estaban limpios, pulidos y sin manchas? 121 Todas las ventanas estaban limpias y sin manchas? 122 Todas las plantas y flores estaban frescas y su apariencia era atractiva?
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123 Las estaciones de servicio estaban limpias todo el tiempo? 124 La mesa estaba firmemente apoyada? 125 126 La mesa/patas de la silla estaban sin grietas, en buen estado y el color combinaba? Las fundas de las sillas estaban limpias en buen estado y combinaban?

127 Estaba el lugar con temperatura agradable 128 El restaurante estaba libre de cualquier ruido/olor proveniente de la cocina? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 128
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

Porcentaje Final

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43/80

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DOS MARES - LIGHT MEALS


CATEGORA: DOS MARES DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE N/A N/A

ESTNDARES DE SERVICIO
CUMPLE

El husped fue reconocido dentro del primer minuto de 1 su llegada? 2 3 El colaborador saludo al husped de modo cortes y amable?

El colaborador present el men no ms de un minuto de la solicitud del husped? 4 El colaborador explic los especiales del da? La orden de bebidas fue tomada dentro de los primeros 5 tres minutos de haberse sentado? 6 7 8 9 10 Las bebidas ordenadas, fueron llevadas al husped 3 minutos despus de ordenadas? Todas las bebidas fueron servidas en charola? La orden de bebidas era correcta? Los adornos eran frescos y apropiados? El mesero manejo la cristalera tomndola de la base de copas o vasos en todo momento?

La bebida fue servida enfrente del husped, en el caso 11 de bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (Ej. no preservida)? 12 El mesero tomo primero la orden de las damas? El colaborador mantuvo contacto visual con el husped 13 durante la orden? 14 15 16 17 18 El colaborador mostr un excelente conocimiento de los productos del men cuando tomo la orden? El mesero tomo la orden completa (Ej. Instrucciones de coccin, preferencia de pan, etc.)? El colaborador proporcion el plaqu necesario de acuerdo a la orden? La comida se sirvi dentro de los 15 minutos de que se pidi la orden?

Todos los platillos y guarniciones se sirvieron sin incomodar al husped? 19 La orden se sirvi correcta y completamente? 20 21 22 Los condimentos necesarios para los alimentos se ofrecieron automticamente (catsup, mayonesa, etc.)? Los condimentos fueron servidos en recipientes apropiados (decantados de la botella o miniaturas)? El mesero ofrece otra bebida a ms tardar dos minutos despus de que se la termin?

Los platos fueron retirados dentro de los primeros tres 23 minutos despus de que los huspedes terminaran su comida? 24 El mesero ofreci automticamente postre? El postre fue servido dentro de los primeros diez minutos desde que se tomo la orden a menos de que el 25 colaborador haya informado al husped de algn retraso inesperado?
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26 El mesero ofreci automticamente caf/te? El mesero aclaro las preferencias de caf/te del husped 27 (ej.: capuccino, espresso, etc.) ? El caf/te fue servido dentro de los primeros cinco 28 minutos despus de ser ordenado o dentro de los primeros cinco minutos desde que fue retirado el postre? 29 El mesero ofreci servir el caf/te? 30 Fue ofrecida leche/crema junto con el caf/te? La seleccin de azcar ofreca azcar blanca, morena y 31 endulzante (diettica)? 32 33 34 35 En caso de terrones de azcar, existan pinzas adecuadas? Fue limpiado el cenicero cada vez que el husped apagaba su cigarro? El colaborador visit la mesa para asegurarse que el servicio/comida fue satisfactorio? Al salir del restaurante, se le agradeci al husped y se utiliz su nombre durante la interaccin?

CONTABILIDAD - PRESENTACIN DE LA CUENTA


36 37 La cuenta fue proporcionada dentro a los primeros 3 minutos despus de haber sido solicitada?

La cuenta fue presentada en charola/porta cheques, con una pluma del hotel? 38 La cuenta estaba detallada y correcta? 39 El mesero recogi el pago inmediatamente? 40 El mesero regreso con el cambio exacto? Si el pago fue en efectivo, un recibo fue ofrecido 41 automticamente (Ej. se mostr factura de acuerdo al pago)? 42 Si el pago fue en tarjeta de crdito, el colaborador verific la firma?

EL COLABORADOR
Los colaboradores parecan organizados y trabajando 43 como un equipo? 44 45 El colaborador vesta con limpieza, planchado y con el uniforme completo?

Los zapatos del colaborador eran de un estndar al uniforme? 46 El colaborador portaba gafete con su nombre? 47 El colaborador estaba bien presentado? 48 El colaborador mantuvo contacto visual con el husped? 49 El colaborador sonri y mostr un modo amable? 50 El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls? 51 52 El colaborador respeta la presencia del husped cuando interacta con otros colaboradores? El colaborador fue atento con las necesidades del husped todas las veces que se requiri?

PRODUCTO - MEN Y ALIMENTOS


53 El men estaba limpio y en buenas condiciones? El men del restaurante ofreci una seleccin variada de 54 platillos?
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55

Estaban disponibles dos opciones vegetarianas en el men?

56 La comida estaba presentada de un modo apetecible? 57 La comida se asemejaba a la descripcin del men? 58 La comida estaba fresca y con buen sabor? 59 La comida fue servida a la temperatura correcta? 60 El color y la textura de la comida eran aceptables? 61 Las porciones eran de un tamao aceptable? 62 La comida fue preparada como se solicito? 63 El caf y t estaba recin hecho (fresco)?

PRODUCTO - PRESENTACIN DE LA MESA


Todas las mesas en el restaurante estaban acomodadas 64 y montadas uniformemente? 65 66 67 Las manteletas y manteles estan limpios y en buen estado Los cubiertos eran los correctos, estaban limpios y el diseo combinaba? La vajilla estaba limpia, sin maltratar y el diseo combinaba?

Los cubiertos eran de plata en el caso de un restaurante 68 formal y de acero inoxidable de buena calidad en el caso de un restaurante informal? La servilleta estaba limpia, planchada y sin ninguna 69 mancha/rotura (se permiten servilletas nter dobladas, no de rollo de papel? 70 Fue proporcionada sal, pimienta, aceitera, si fue as los recipientes estaban limpios y llenos?

PRODUCTO - CONDICIN FSICA DEL RESTAURANTE


Las alfombras/pisos estaban limpias, sin manchas y en buenas condiciones? 72 Todas las luces iluminaban completamente? Todas las paredes estaban limpias, en buenas 73 condiciones y libres de grietas? 71 74 Todos los espejos estaban limpios, pulidos y sin manchas?

75 Todas las ventanas estaban limpias y sin manchas? Todas las plantas y flores estaban frescas y su apariencia era atractiva? 77 Estaba el lugar con temperatura agradable 78 La mesa estaba firmemente apoyada? La mesa/patas de la silla estaban sin grietas, en buen 79 estado y el color combinaba? 76 80 La tapicera de las sillas estaban limpias en buen estado y combinaban? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 80

CUMPLE 0

NO CUMPLE 0

N/A 0

Porcentaje Final

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46/80

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0.0%

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47/80

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SERVICIO DE BEBIDAS - El Suspiro


CATEGORA: SERVICIO DE BEBIDAS DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE CUMPLE NO CUMPLE N/A N/A

ESTNDARES DE SERVICIO
El husped fue reconocido dentro del primer minuto de su 1 llegada? 2 El colaborador saludo al husped de modo cortes y amable? 3 4 La orden de bebidas fue tomada dentro de los primeros tres minutos de haberse sentado? El colaborador mostr un excelente conocimiento de los productos cuando tomo la orden?

5 El mesero tomo primero la orden de las damas? 6 7 8 9 El mesero pregunto si a al husped le gustara hielo en su bebida (si es aplicable)? El mesero mantuvo contacto visual con el husped durante el tiempo en que tomo la orden? El colaborador se aseguro si el husped iba a comer dentro del hotel y ofreci el men (si es aplicable)? Las bebidas fueron servidas dentro de los primeros cinco minutos despus de ordenados?

10 Todas las bebidas fueron servidas desde una charola? 11 12 13 Si fue ordenado vino, El mesero mostr la botella al husped y sirvi directamente de la botella? El mesero manejo el vaso o copa su base en todo momento? El mesero proporcion y coloc las bebidas sobre un portavasos?

14 Las bebidas fueron ordenadas correctamente? La bebida fue servida enfrente del husped, en el caso de 15 bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (Ej. no premezcladas)? 16 Las bebidas fueron servidas en la cristalera correcta? 17 Los vasos estaban limpios, pulidos y ninguna rotura? 18 Los adornos eran frescos y apropiados? 19 La bebida estaba debidamente enfriada (si es aplicable)? 20 En el caso de bebidas mezcladas, fue proporcionado un agitador?

21 El mesero ofreci automticamente botanas? 22 El plato/tazn de botanas estaba lleno? 23 El mesero proporciono servilletas con las botanas/bebidas?

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24 Las botanas estaban frescas? 25 En el caso de botanas con cscara o aceitunas, fue proporcionado un tazn?

26 Las mesas vacantes fueron limpiadas inmediatamente? 27 Todas las bebidas fueron retiradas usando charola? 28 El mesero ofreci una bebida adicional los primero dos minutos despus de haber vaciado el vaso?

29 El barman o mesero estuvo visible todo el tiempo? 30 31 El mesero reemplazo el cenicero despus de que cada cigarro era apagado? Al salir del restaurante, se le agradeci al husped y se utiliz su nombre durante la interaccin?

CONTABILIDAD - PRESENTACIN DE LA CUENTA


32 33 La cuenta fue proporcionada dentro a los primeros 3 minutos despus de haber sido solicitada? La cuenta fue presentada en charola/porta cheques, con una pluma del hotel?

34 La cuenta estaba detallada y correcta? 35 El mesero recogi el pago inmediatamente? 36 El mesero regreso con el cambio exacto? 37 Si el pago fue en efectivo, un recibo fue ofrecido automticamente (Ej. se mostr factura de acuerdo al pago)?

EL COLABORADOR
38 39 40 Los colaboradores parecan organizados y trabajando como un equipo? El colaborador vesta con limpieza, planchado y con el uniforme completo? Los zapatos del colaborador eran de un estndar al uniforme?

41 El colaborador portaba gafete con su nombre? 42 El colaborador estaba bien presentado? 43 El colaborador mantuvo contacto visual con el husped? 44 El colaborador sonri y mostr un modo amable? 45 El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls? 46 47 El colaborador respeta la presencia del husped cuando interacta con otros colaboradores? El colaborador fue atento con las necesidades del husped todas las veces que se requiri?

PRODUCTO - CONDICIN FSICA DEL BAR/LOUNGE


48 Las mesas en el bar estaban alineadas consistentemente?

49/80

Hotel Marquis Los Cabos

49

Las alfombras/pisos estaban limpios, sin manchas y en buenas condiciones?

50 Todas las luces iluminaban completamente? 51 Todas las paredes estaban limpias, en buenas condiciones y libres de grietas?

52 Todos los espejos estaban limpios, pulidos y sin manchas? 53 Todas las ventanas estaban limpias y sin manchas? 54 Todas las plantas y flores estaban frescas y su apariencia era atractiva?

55 Haba disponibles ceniceros amplios? 56 Si fue proporcionada una lista del bar, estaba limpia y en buenas condiciones?

57 La mesa estaba firmemente apoyada? 58 59 60 La mesa/patas de la silla estaban sin grietas, en buen estado y el color combinaba? La tapicera de las sillas estaban limpias en buen estado y combinaban? El mostrador del bar estaba limpio, seco y sin ninguna basura?

Todas las marcas de las botellas estaban 61 sobresalientemente expuestas, sin polvo y las etiquetas estaban viendo hacia el frente? 62 Estaba el lugar con temperatura agradable 63 El volumen de la msica estaba en un nivel agradable? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 63
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

Porcentaje Final

0.0%
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50/80

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SERVICIO DE BEBIDAS - Dos Mares


CATEGORA: SERVICIO DE BEBIDAS DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTNDARES DE SERVICIO
CUMPLE NO CUMPLE N/A

El husped fue reconocido dentro del primer minuto de su 1 llegada? 2 El colaborador saludo al husped de modo cortes y amable? 3 4 La orden de bebidas fue tomada dentro de los primeros tres minutos de haberse sentado? El colaborador mostr un excelente conocimiento de los productos cuando tomo la orden?

5 El mesero tomo primero la orden de las damas? 6 7 8 9 El mesero pregunto si a al husped le gustara hielo en su bebida (si es aplicable)? El mesero mantuvo contacto visual con el husped durante el tiempo en que tomo la orden? El colaborador se aseguro si el husped iba a comer dentro del hotel y ofreci el men (si es aplicable)? Las bebidas fueron servidas dentro de los primeros tres minutos despus de ordenados?

10 Todas las bebidas fueron servidas desde una charola? 11 12 13 Si fue ordenado vino, El mesero mostr la botella al husped y sirvi directamente de la botella? El mesero manejo el vaso o copa su base en todo momento? El mesero proporcion y coloc las bebidas sobre un portavasos?

14 Las bebidas fueron ordenadas correctamente? La bebida fue servida enfrente del husped, en el caso de 15 bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (Ej. no premezcladas)? 16 Las bebidas fueron servidas en la cristalera correcta? 17 Los vasos estaban limpios, pulidos y ninguna rotura? 18 Los adornos eran frescos y apropiados? 19 La bebida estaba debidamente enfriada (si es aplicable)? 20 En el caso de bebidas mezcladas, fue proporcionado un agitador?

21 El mesero ofreci automticamente botanas? 22 El plato/tazn de botanas estaba lleno?

51/80

Hotel Marquis Los Cabos

23 El mesero proporciono servilletas con las botanas/bebidas? 24 Las botanas estaban frescas? 25 En el caso de botanas con cscara o aceitunas, fue proporcionado un tazn?

26 Las mesas vacantes fueron limpiadas inmediatamente? 27 Todas las bebidas fueron retiradas usando charola? 28 El mesero ofreci una bebida adicional los primero dos minutos despus de haber vaciado el vaso?

29 El barman o mesero estuvo visible todo el tiempo? 30 31 El mesero reemplazo el cenicero despus de que cada cigarro era apagado? Al salir del restaurante, se le agradeci al husped y se utiliz su nombre durante la interaccin?

CONTABILIDAD - PRESENTACIN DE LA CUENTA


32 33 La cuenta fue proporcionada dentro a los primeros 3 minutos despus de haber sido solicitada? La cuenta fue presentada en charola/porta cheques, con una pluma del hotel?

34 La cuenta estaba detallada y correcta? 35 El mesero recogi el pago inmediatamente? 36 El mesero regreso con el cambio exacto? 37 Si el pago fue en efectivo, un recibo fue ofrecido automticamente (Ej. se mostr factura de acuerdo al pago)?

EL COLABORADOR
38 39 40 Los colaboradores parecan organizados y trabajando como un equipo? El colaborador vesta con limpieza, planchado y con el uniforme completo? Los zapatos del colaborador eran de un estndar al uniforme?

41 El colaborador portaba gafete con su nombre? 42 El colaborador estaba bien presentado? 43 El colaborador mantuvo contacto visual con el husped? 44 El colaborador sonri y mostr un modo amable? 45 El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls?

52/80

Hotel Marquis Los Cabos

46 47

El colaborador respeta la presencia del husped cuando interacta con otros colaboradores? El colaborador fue atento con las necesidades del husped todas las veces que se requiri?

PRODUCTO - CONDICIN FSICA DEL BAR/LOUNGE


48 Las mesas en el bar estaban alineadas consistentemente? 49 Las alfombras/pisos estaban limpios, sin manchas y en buenas condiciones?

50 Todas las luces iluminaban completamente? 51 Todas las paredes estaban limpias, en buenas condiciones y libres de grietas?

52 Todos los espejos estaban limpios, pulidos y sin manchas? 53 Todas las ventanas estaban limpias y sin manchas? 54 Todas las plantas y flores estaban frescas y su apariencia era atractiva?

55 Haba disponibles ceniceros amplios? 56 Si fue proporcionada una lista del bar, estaba limpia y en buenas condiciones?

57 La mesa estaba firmemente apoyada? 58 59 60 La mesa/patas de la silla estaban sin grietas, en buen estado y el color combinaba? La tapicera de las sillas estaban limpias en buen estado y combinaban? El mostrador del bar estaba limpio, seco y sin ninguna basura?

Todas las marcas de las botellas estaban 61 sobresalientemente expuestas, sin polvo y las etiquetas estaban viendo hacia el frente? 62 Estaba el lugar con temperatura agradable 63 El volumen de la msica estaba en un nivel agradable? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 63
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

Porcentaje Final

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SERVICIO A CUARTOS
CATEGORA: SERVICIO A CUARTOS DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTNDAR TOMA DE LA ORDEN


1 El telfono fue contestado dentro de los primeros 3 rings o 10 seg.?

El colaborador contest el telfono con el saludo adecuado 2 (buenos das/buenas tardes), identifico el departamento y ofreci asistencia? 3 4 Si la llamada fue puesta en espera La espera excedi de 30 segundos? El colaborador uso el nombre del husped al menos una vez durante la conversacin?

5 El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls? 6 El fondo estaba libre de ruido o distractores? 7 El colaborador habl en forma clara y agradable? 8 9 El colaborador fue capaz de responder cualquier pregunta con respecto al men? El colaborador obtuvo la orden completa (Ej. Instrucciones de cocinado, preferencias de pan, etc.)?

10 El colaborador arreglo alguna solicitud fuera del men? 11 12 Si un postre fue ordenado el colaborador ofreci al husped la opcin de servirlo al finalizar el plato principal? El colaborador repiti la orden durante o al final de la llamada?

13 El colaborador inform la hora de entrega de la orden? 14 El colaborador agradeci al husped?

VENTA
15 16 17 18 19 20 El toma-rdenes sugiri una entrada/aperitivo? El toma-rdenes sugiri guarniciones o extras(side orders) (si es aplicable)? El toma-rdenes automticamente ofreci bebidas con la comida? El toma-rdenes tiene un buen conocimiento de los vinos que puede ofrecer? El toma-rdenes sugiri un postre con la comida? El toma-rdenes sugiri caf/te con la comida?

ESTNDARES DE SERVICIO
CUMPLE NO CUMPLE N/A

21 La orden fue servida en los tiempos estndares?: Candado de Desayuno dentro de los cinco minutos del tiempo en que se solicito el servicio

54/80

Hotel Marquis Los Cabos

Desayuno completo 25 minutos Refrigerio 25 minutos Comida/Cena 30 minutos 22 23 24 25 26 27 El colaborador llam suavemente la puerta (Ej. no entro automticamente al cuarto)? El colaborador saludo al husped de manera corts y amigable? El colaborador uso el nombre del husped al menos una vez durante la interaccin? Si haba un peridico en la puerta El colaborador lo trajo junto con la charola? El colaborador pregunt al husped donde le gustara que fuera puesta la charola/carro de servicio? En el caso de carro de servicio El colaborador abri y aseguro la mesa?

28 El colaborador realiz el montaje de la mesa? 29 El colaborador coloco las sillas de acuerdo al montaje? 30 El colaborador ofreci retirar la comida caliente del calenton y se apago?

31 El colaborador retir las campanas de la comida? 32 El colaborador advirti al husped si el plato estaba caliente (si fue requerido)?

33 El colaborador ofreci servir las bebidas? 34 35 El colaborador explic los condimentos de la comida (si no son identificables)? En el caso de ordenar el desayuno el colaborador se ofreci a abrir las cortinas?

36 La orden estaba completa y correcta? El colaborador informo al husped el procedimiento para 37 recoger el carro de servicio (no aplicable si el carro presenta una tarjeta de retirado)? 38 El colaborador agradeci al husped?

CONTABILIDAD - PRESENTACIN DE LA CUENTA


39 La cuenta fue proporcionada en un portacheques con pluma del hotel?

40 La cuenta estaba detallada y correcta? 41 El colaborador solicit la firma del husped?

EL COLABORADOR
42 43 El colaborador vesta con limpieza, planchado y con el uniforme completo? Los zapatos del colaborador eran de un estndar al uniforme?

44 El colaborador portaba gafete con su nombre? 45 El colaborador estaba bien presentado?

55/80

Hotel Marquis Los Cabos

46 El colaborador mantuvo contacto visual con el husped? 47 El colaborador sonri y mostr un modo amable? 48 El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls? 49 El colaborador fue atento con las necesidades del husped todas las veces que se requiri?

PRODUCTO - MEN Y ALIMENTOS


50 El men de servicio a cuartos estaba limpio y en buenas condiciones?

51 Estaban disponibles dos opciones vegetarianas en el men? 52 La comida estaba presentada de un modo apetecible? 53 La comida se asemejaba a la descripcin del men? 54 La comida estaba fresca y con buen sabor? 55 La comida fue servida a la temperatura correcta? 56 El color y la textura de la comida eran aceptables? 57 Las porciones eran de un tamao aceptable? 58 La comida fue preparada como se solicit? 59 El caf/t estaba fresco? 60 Se ofreci leche/crema con el caf/t? 61 Los jugos eran frescos y naturales 62 Pan acompaaba la comida (si es aplicable)?

PRODUCTO - PRESENTACIN DE CHAROLA / CARRO DE SERVICIO


63 64 65 El carro de servicio a la habitacin estaba limpio y en buenas condiciones? El carro de servicio estaba cubierto, ajustado y sin manchas/roturas? Los cubiertos eran los correctos, estaban limpios y el diseo combinaba?

66 Fueron usados cubiertos de plata? 67 68 La vajilla estaba limpia, sin maltratar y el diseo combinaba? La cristalera estaba limpia, sin maltratar y el diseo combinaba?

69 Todas las bebidas estaban cubiertas? 70 Un florero con su flor fresca acompaaba la comida? 71 Fue usada una campana para cubrir la comida caliente? 72 La campana estaba limpia, pulida y en buenas condiciones?

56/80

Hotel Marquis Los Cabos

73 Un plato con mantequilla acompaaba la orden de comida? 74 La mantequilla estaba fresca y bien presentada? 75 76 77 Los condimentos fueron presentados junto con la comida y puestos en recipientes apropiados o en forma de miniaturas? La servilleta estaba limpia, planchada y sin ninguna mancha/rotura? Fue proporcionada sal, pimienta, aceitera, si fue as los recipientes estaban limpios y llenos?

78 Todas las bebidas estaban apropiadamente decoradas? 79 80 81 82 Toda la comida estaba sin envolver en algn papel/plstico/papel aluminio? La seleccin de azcar inclua azcar refinada, morena y endulzante? En caso de cubos de azcar estaban presentes tenazas/cucharas para el azcar? En el caso del desayuno haba disponibles un mnimo de tres mermeladas diferentes (incluye miel)? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 82
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

Porcentaje Final

0%

57/80

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SERVICIO A CUARTOS
CATEGORA: SERVICIO A CUARTOS DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTNDAR TOMA DE LA ORDEN


1 El telfono fue contestado dentro de los primeros 3 rings o 10 seg.?

El colaborador contest el telfono con el saludo adecuado 2 (buenos das/buenas tardes), identifico el departamento y ofreci asistencia? 3 4 Si la llamada fue puesta en espera La espera excedi de 30 segundos? El colaborador uso el nombre del husped al menos una vez durante la conversacin?

5 El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls? 6 El fondo estaba libre de ruido o distractores? 7 El colaborador habl en forma clara y agradable? 8 9 El colaborador fue capaz de responder cualquier pregunta con respecto al men? El colaborador obtuvo la orden completa (Ej. Instrucciones de cocinado, preferencias de pan, etc.)?

10 El colaborador arreglo alguna solicitud fuera del men? 11 12 Si un postre fue ordenado el colaborador ofreci al husped la opcin de servirlo al finalizar el plato principal? El colaborador repiti la orden durante o al final de la llamada?

13 El colaborador informo la hora de entrega de la orden? 14 El colaborador agradeci al husped?

VENTA
15 16 17 18 19 20 El toma-rdenes sugiri una entrada/aperitivo? El toma-rdenes sugiri guarniciones o extras(side orders) (si es aplicable)? El toma-rdenes automticamente ofreci bebidas con la comida? El toma-rdenes tiene un buen conocimiento de los vinos que puede ofrecer? El toma-rdenes sugiri un postre con la comida? El toma-rdenes sugiri caf/te con la comida?

ESTNDARES DE SERVICIO
CUMPLE NO CUMPLE N/A

21 La orden fue servida en los tiempos estndares?:

58/80

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Candado de Desayuno dentro de los cinco minutos del tiempo en que se solicito el servicio Desayuno completo 25 minutos Refrigerio 25 minutos Comida/Cena 30 minutos 22 23 24 25 26 27 El colaborador toco una campana o toco suavemente la puerta (Ej. no entro automticamente dentro del cuarto)? El colaborador saludo al husped de manera cortes y amigable? El colaborador uso el nombre del husped al menos una vez durante la interaccin? Si haba un peridico en la puerta El colaborador lo trajo junto con la charola? El colaborador pregunto al husped donde le gustara que fuera puesta la charola/carro de servicio? En el caso de carro de servicio El colaborador abri y aseguro la mesa?

28 El colaborador realiz el montaje de la mesa? 29 El colaborador coloco las sillas de acuerdo al montaje? 30 El colaborador ofreci retirar la comida caliente del calenton y se apago?

31 El colaborador retiro las campanas de la comida? 32 El colaborador advirti al husped si el plato estaba caliente (si fue requerido)?

33 El colaborador ofreci servir las bebidas? 34 35 El colaborador explic los condimentos de la comida (si no son identificables)? En el caso de ordenar el desayuno el colaborador se ofreci a abrir las cortinas?

36 La orden estaba completa y correcta? El colaborador informo al husped el procedimiento para 37 recoger el carro de servicio (no aplicable si el carro presenta una tarjeta de retirado)? 38 El colaborador agradeci al husped?

CONTABILIDAD - PRESENTACIN DE LA CUENTA


39 La cuenta fue proporcionada en un portacheques con pluma del hotel?

40 La cuenta estaba detallada y correcta? 41 El colaborador solicit la firma del husped?

EL COLABORADOR
42 El colaborador vesta con limpieza, planchado y con el uniforme completo?

59/80

Hotel Marquis Los Cabos

43

Los zapatos del colaborador eran de un estndar al uniforme?

44 El colaborador portaba gafete con su nombre? 45 El colaborador estaba bien presentado? 46 El colaborador mantuvo contacto visual con el husped? 47 El colaborador sonri y mostr un modo amable? 48 El colaborador tiene un buen conocimiento del ingls? 49 El colaborador fue atento con las necesidades del husped todas las veces que se requiri?

PRODUCTO - MEN Y ALIMENTOS


50 El men de servicio a cuartos estaba limpio y en buenas condiciones?

51 Estaban disponibles dos opciones vegetarianas en el men? 52 La comida estaba presentada de un modo apetecible? 53 La comida se asemejaba a la descripcin del men? 54 La comida estaba fresca y con buen sabor? 55 La comida fue servida a la temperatura correcta? 56 El color y la textura de la comida eran aceptables? 57 Las porciones eran de un tamao aceptable? 58 La comida fue preparada como se solicit? 59 El caf/t estaba fresco? 60 Se ofreci leche/crema con el caf/t? 61 Los jugos eran frescos y naturales 62 Pan acompaaba la comida (si es aplicable)?

PRODUCTO - PRESENTACIN DE CHAROLA / CARRO DE SERVICIO


63 64 65 El carro de servicio a la habitacin estaba limpio y en buenas condiciones? El carro de servicio estaba cubierto, ajustado y sin manchas/roturas? Los cubiertos eran los correctos, estaban limpios y el diseo combinaba?

66 Fueron usados cubiertos de plata? 67 68 La vajilla estaba limpia, sin maltratar y el diseo combinaba? La cristalera estaba limpia, sin maltratar y el diseo combinaba?
60/80

Hotel Marquis Los Cabos

69 Todas las bebidas estaban cubiertas? 70 Un florero con su flor fresca acompaaba la comida? 71 Fue usada una campana para cubrir la comida caliente? 72 La campana estaba limpia, pulida y en buenas condiciones? 73 Un plato con mantequilla acompaaba la orden de comida? 74 La mantequilla estaba fresca y bien presentada? 75 76 77 Los condimentos fueron presentados junto con la comida y puestos en recipientes apropiados o en forma de miniaturas? La servilleta estaba limpia, planchada y sin ninguna mancha/rotura? Fue proporcionada sal, pimienta, aceitera, si fue as los recipientes estaban limpios y llenos?

78 Todas las bebidas estaban apropiadamente decoradas? 79 80 81 82 Toda la comida estaba sin envolver en algn papel/plstico/papel aluminio? La seleccin de azcar inclua azcar refinada, morena y endulzante? En caso de cubos de azcar estaban presentes tenazas/cucharas para el azcar? En el caso del desayuno haba disponibles un mnimo de tres mermeladas diferentes (incluye miel)? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 82

CUMPLE 0

NO CUMPLE 0

N/A 0

Porcentaje Final

0%
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61/80

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MINIBAR
CATEGORA: MINIBAR DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTNDAR ORDENES DE SERVICIO


1 El mini bar fue verificado diariamente? 2 Si el colaborador fue observado, ella/el vesta el uniforme completo y bien presentado?

3 El colaborador fue cortes y profesional en sus modales? 4 Todas las piezas usadas en el minibar fueron reemplazadas? 5 Todos los vasos sucios fueron reemplazados por vasos limpios?

6 Las hieleras fueron llenados diariamente (si es aplicable)?

PRODUCTO
7 El gabinete del minibar estaba limpio y sin polvo? 8 El refrigerador del minibar estaba firmemente ajustado? 9 El refrigerador del minibar era de fcil acceso? 10 El refrigerador del minibar estaba limpio y libre de olores? 11 El refrigerador del minibar funcionaba adecuadamente? 12 13 14 El refrigerador del minibar estaba limpio de cualquier escarcha? El minibar de la habitacin contena una buena seleccin de bebidas alcohlicas y no alcohlicas? Estaban disponibles un mnimo de dos botellas de agua mineral?

15 Haba disponible comida? 16 17 18 19 Estaba disponible una lista de precios del minibar (Ej. una lista impresa o en el directorio de servicios)? La lista de bebidas/comida que estaba en el minibar corresponda a la lista impresa? El contenido del refrigerador estaba ordenadamente arreglado con las etiquetas viendo hacia fuera? Todas las bebidas en lata estaban limpias de cualquier xido?

20 Todos los productos no excedan la fecha de caducidad? 21 22 Haba dos tipos de vasos cada uno correspondiente a las bebidas ofrecidas? Toda la cristalera estaba limpia, pulida, sin maltratar y del mismo estilo?

23 La cristalera estaba bocabajo en portavasos/alineada?


62/80 Minibar

Hotel Marquis Los Cabos

24 Estaban disponibles un sacacorchos y un abrelatas? 25 Haba disponibles agitadores y portavasos? 26 Estaban disponibles servilletas de tela/papel? 27 Estaban disponibles una hielera y tenazas? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 27
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

Porcentaje Final

0.0%
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63/80

Minibar

Hotel Marquis Los Cabos

ESTNDARES MNIMOS DE LEADING HOTELS


CATEGORA: ESTNDARES MNIMOS LHW DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE CUMPLE NO CUMPLE N/A N/A

ESTNDARES:
1

El restaurante estaba disponible siete das por semana?

2 El bar estaba disponible siete das por semana ? 3 4 5 El servicio a cuartos estaba disponible las 24 horas (comida caliente y fra en cualquier circunstancia)? Fue ofrecido el servicio de la camarista dos veces diariamente? Se ofreci escoltar al husped a por recepcin o concierge?

Hay disponible y se anuncia el servicio de 6 lavandera/tintorera para el mismo da 5 das por semana lavado en seco y lavandera 6 das a las semana? 7 8 9 10 Hay disponible servicio de planchado siete das a la semana? Estuvo staff tena buen conocimiento y uso del idioma ingls y del idioma local? Hay servicio de portero de las 7:00 am 23:00 pm diariamente?

Estuvo disponible el servicio de concierge de las 7:00 am 23:00 pm diariamente? 11 Hay servicio de transportacin disponible las 24 hrs.? 12 El servicio de recepcin se tiene 24 horas al da?

13 Hubo facilidades de acceso a los centros de acondicionamiento fsico dentro del hotel? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 13

CUMPLE 0

NO CUMPLE 0

N/A 0

Porcentaje Final

0.0%
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64/80

STD Mnimos LHW

Hotel Marquis Los Cabos

PRODUCTO DE LA HABITACIN
CATEGORA: LAS HABITACIONES DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTNDAR PRODUCTO DE LA HABITACIN


1 La decoracin era de alta calidad? 2 La habitacin era a prueba de ruidos? 3 La habitacin tenia el suficiente espacio para acomodar confortablemente el carrito de servicio a cuartos y dos sillas?

4 La distribucin de la habitacin era funcional? 5 La habitacin ofreca una mesa y sillas? 6 El piso esta buen estado y con buena apariencia? Las habitaciones cuentan con aire acondicionado, con su 7 panel de control para el clima, y funciona correcta y silenciosamente? 8 9 10 11 Todos los blancos de la cama eran de buena calidad (Ej. mnimo 100% algodn o lino)? Todos los textiles (cortinas, tapizados, cobertores) tenan una apariencia fresca y en buen estado? Todos los muebles estaban en buen estado y eran de alta calidad? Toda la pintura de la pared/papel tapiz estaba en buen estado y con apariencia fresca?

Fue proporcionada una amplia iluminacin (Ej. en el 12 escritorio, cama y sala de estar) y funcionaba en correctamente? 13 14 El guardarropa ofreca un amplio espacio para colgar (Ej. para vestidos) y cajones? El escritorio estaba adecuado para actividades de negocios (MODEM/conexiones elctricas?

ESTNDAR - BAO
15 Todas las tuberas funcionaban de manera ptima?

16 Haba una tina disponible (solo regadera no es aceptable)? Todas las paredes y superficies del techo (tejas, papel tapiz o pintura) estaban limpias, en buenas condiciones y libres de 17 grietas? 18 La distribucin del bao es funcional y espacio adecuado? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 18
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

Porcentaje Final

0.0%
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Hotel Marquis Los Cabos

AMENIDADES/FACILIDADES HABITACIN
CATEGORA: AMENIDADES-FACILIDADES HABITACIN DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTNDAR PRODUCTOS DE LA HABITACIN


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 La habitacin tenia el suficiente espacio para acomodar confortablemente el carrito de servicio a cuartos y dos sillas? Estaban la cama y la cabecera en buenas condiciones? La cama individual tenia un mnimo de un metro de ancho y la cama doble un mnimo de 1.8 metros de ancho? Las cortinas ofrecan una oscuridad completa cuando son cerradas? Exista un control individual de iluminacin disponible desde la cama? El seguro de la puerta estaba en buenas condiciones con un cerrojo o cadena de un directorio con los servicios para Fue proporcionado de seguridad? el husped y estaba actualizado (ej. reflejaba los servicios ofrecidos)? El directorio con los servicios para el husped era de alta calidad (ej. impreso no fotocopiado) y estaba en buenas condiciones? El directorio estaba impreso en ingles as como en el lenguaje local? Fue proporcionado papelera (hojas, sobres, etc) de buena calidad? El clset tena iluminacin interna? Cuenta con un rack o gancho para corbatas (hoteles de ciudad) Fueron proporcionados ganchos de buena calidad (ej. de madera y no antirrobo)? Los ganchos eran para trajes, con almohadones y con clips? Haba un calzador dentro de la habitacin? (hoteles de ciudad) Haba un espejo de cuerpo entero dentro de la habitacin? Los contactos elctricos se encontraban cerca del espejo? Exista un minibar en la habitacin? La habitacin estaba provista de una caja fuerte en buenas condiciones y lista para utilizarse? Haba un telfono en el escritorio y otro junto a la cama? Todos los telfonos funcionaban de manera ptima con acceso a botones de marcacin rpida? La informacin para la operacin del telfono estaba junto al telfono? Haba facilidades de correo de voz y estaban disponibles las opciones de mensaje en espera en el telfono? Existe una lnea de telfono extra (hoteles de ciudad) Haba disponible un reloj con alarma en la mesa junto a la cama? La televisin/control remoto funcionaba de manera ptima? Estaban disponibles canales multilinges?
66/80 Amenidades Facilidades X X

Hotel Marquis Los Cabos

28 29

Si esta disponible un sistema de entretenimiento (ej. CD o videograbadora) funcionaban de manera ptima? En el caso de muebles en el balcn eran de buena calidad?

PRODUCTO
30 El cuarto de bao estaba bien ventilado? 31 Haba una regadera dentro del cuarto de bao? 32 Hay claros indicadores de fro caliente en el lavabo y la tina/regadera

33 Estaba presente una agarradera en la regadera? 34 La puerta/cortina de la regadera estaba en buenas condiciones yes funcional?

35 Haba un espejo para rasurarse o maquillarse? Haba disponible una secadora de pelo, si era as 36 funcionaba de manera ptima y era de buena calidad (ej. no tipo tubo)? 37 Haba disponible un telfono en el cuarto de bao? 38 Haba disponible una bata de bao para cada husped hospedado en la habitacin?

39 Haba disponible un par de pantuflas para cada husped? Haba disponibles un mnimo de dos toallas de bao, de 40 manos y faciales de buena calidad para cada habitacin en ocupacin individual? Estaba disponible un rango completo de amenidades 41 (mnimo shampoo, gel de bao, locin de cuerpo, jabn de bao y de manos, toallas faciales y cottonetes)? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 41
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 2

Porcentaje Final

4.9%
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67/80

Amenidades Facilidades

PRODUCTO -REAS PBLICAS


CATEGORA: DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

EXTERIORES - JARDINES

1 El hotel estaba localizado en una posicin favorable (Ej. centro de la ciudad, frente a la playa, vista al lago, etc.)? 2 3 El exterior del hotel estaba limpio y en buenas condiciones (Ej. pintura, mampostera, madera, etc.)? Todos los jardines se encuentran en buen estado?

LOBBY
CUMPLE NO CUMPLE N/A

El lobby del hotel estaba en orden y tenia un diseo 4 atractivo? 5 Haba un rea para sentarse en el lobby? 6 La decoracin era de apariencia fresca y de alta calidad? 7 8 Todos los pisos estaban en buenas condiciones y sin apariencia desgatada? Todos los muebles estaban en buenas condiciones y eran de alta calidad?

PASILLOS DE HABITACIONES
CUMPLE NO CUMPLE N/A

Todos los pisos estaban en buenas condiciones y sin 9 apariencia desgatada? 10 La decoracin era de apariencia fresca y de alta calidad? 11 Todos los corredores estaban apropiadamente iluminados? (ningn foco fundido y son reemplazados de inmediato)

BAOS PBLICOS
12 El bao estaba en buenas condiciones y suficientemente ventilado (Ej. libre de olores)?

13 La decoracin era de alta calidad?

ELEVADORES
14 Los elevadores son atractivos en su diseo?

15 Todos los elevadores estaban bien mantenidos (piso, paredes, iluminacin) y funcionando? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 15
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

Porcentaje Final

0.0%

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GENERAL -REAS PBLICAS


CATEGORA: DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

EXTERIORES - JARDINES
1 2 3 4 5 La entrada al hotel cuenta con fcil acceso a estacionamiento o servicio de valet parking? Existen accesos para capacidades especiales (rampas)? Todos los exteriores flores/plantas estaban frescas y su apariencia era atractiva (si es aplicable)? Las banderas se encuentran en buen estado y limpias Los sealamientos del hotel se encuentran en buen estado

LOBBY
CUMPLE NO CUMPLE N/A

El mostrador de recepcin se encuentra limpio y ne buen 6 estado? 7 8 Los locales comerciales y sus instalaciones se encuentran en buen estado y limpios? Hay disponibles block de notas y lpices junto a los telfonos de casa?

9 Existen arreglos florales frescos y atractivos? 10 La iluminacin se encuentra funcionando?

PASILLOS DE HABITACIONES
CUMPLE NO CUMPLE N/A

11 Los corredores son amplios y con espacio suficiente 12 La pintura, madera o tapiz se encuentra en buen estado 13 14 15 Todo el mobiliario se encuentra en buen estado y la tapicera limpia Todas las superficies (espejos, manteles, pinturas) se encuentran en buen estado y sin polvo Las cortinas y ventanas se encuentran en buen estado y limpias

16 Existen telfonos de casa en los pisos 17 La sealizacin del hotel se encuentra en buen estado 18 Las salidas e instalaciones de emergencia y contra incendios estn claramente identificadas

19 Corredores y escaleras se encuentran libres de obstculos

BAOS PBLICOS
20

El bao cuenta con iluminacin suficiente? La pintura, msaicos o tapiz se encuentra en buen estado 21 y limpios 22 23 24 Los mingitorios y wc's se encuentran limpios y funcionando correctamente Los cubculos privados se encuentran limpios y cuentan con ganchos para saco? Hay disponible jabn lquido

25 Hay disponibles suficientes toallas de mano TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 25


CUMPLE NO CUMPLE 0 0 N/A 0

Porcentaje Final

0.0%
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Hotel Marquis Los Cabos

PRODUCTO - FITNESS CENTER


CATEGORA: FITNESS FACILITIES DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTNDAR RECEPCIN
1 2 3 4 5 6 7 8 A la llegada se encontraba un recepcionista en turno Se recibi y saludos al cliente de manera clida y agradable Los colaboradores usaban uniforme completo y presentable El colaborador obtuvo el nmero de habitacin del husped y utilizo su apellido Se le ofreci al cliente mostrarle las instalaciones disponibles Se le ofreci al husped una toallita hmeda (si se requiere) Se le ofreci una llave para locker (si aplica) El mostrador de recepcin estaba limpio y con apariencia ordenada

PRODUCTO
9 Gimnasio La decoracin era de apariencia fresca y con altos estndares

10 El gimnasio estaba libre de malos olores El gimnasio estaba bien montado con variedad de equipo 11 para diferentes ejercicios (cardio, universal, peso libre, etc) Existen instructivos en los equipo que explican como 12 utilizarlos 13 Todo el equipo se encontraba funcionando correctamente 14 Se cuenta con un reloj de pared en lugar visible 15 Si hay televisores se encuentran en buen estado y funcionando

16 El rea del gimnasio estaba limpio y ordenado 17 Haba un despachador de agua, con vasos o botellas de agua disponibles

18 Haba toallas disponibles (no solicitadas a recepcin) 19 Todos los espejos y ventanas se encuentran limpios y en buen estado

20 El piso se encuentra limpio y en buen estado 21 Las paredes se encuentran limpias y en buen estado 22 El aire acondicionado esta a un nivel comfortable 23 Toda la iluminacin esta funcionando 24 Hay disponible fruta fresca Alberca / Playa Haba como mnimo una alberca disponible para el 25 hotel/resort?

72/80

Fitness Centre

Hotel Marquis Los Cabos

26 La alberca contaba cn calefaccin adecuada? 27 Existe sealizacin de profundidades? 28 29 30 31 32 33 34 Estaba la alberca limpia y en buen estado (recubrimiento, iluminacin, etc) Los alrededores de la alberca se encuentran limpios y en buen estado? Hay disponibles suficientes camastros acomodados en el rea de alberca y playa? Todos los camastros son de un estndar, se encuentran limpios y en buen estado? Hay disponibles conclonetas para los camastros en la alberca/playa? Hay disponibles suficientes mesistas de apoyo para los camastros en alberca/playa? Hay disponibles suficientes sombrillas en la alberca/playa y estaban en buen estado?

35 Haba toallas disponibles? 36 Se proporciona servicio de toallero (hoteles resort solamente)

37 Hay disponibles regaderas separadas en la alberca/playa? 38 Hay disponible servicio de meseros en la alberca/playa? 39 En el caso de de playa privada, hay seguridad disponible? Canchas de Tenis/Squash 40 Las canchas se encuentran limpias y en buen estado? 41 La superficie de la cancha esta bien mantenida y con las lineas bien definidas?
X X X X

42 Hay iluminacin? 43 Las redes se enceuntran en buen estado? Ski Resorts En el caso de resorts de ski, hay disponibles rea de 44 lockers y resguardo por separado? Sauna 45 Existen instructivo de seguridad claramente sealados? 46 El sauna cuenta con calefaccin apropiada 47 Se encuentra el sauna limpio y en buen estado 48 Hay disponible un termometro y un reloj para huevos en el sauna? Vapor

X X X X

49 Existen instructivo de seguridad claramente sealados? 50 El vapor funciona correctamente 51 El cuarto de vapor se encuentra en buen estado y limpio? Area de Lockers La decoracin es de apariencia fresca y de altos 52 estndares? 53 Las paredes y pisos se encuentran en buen estado?

73/80

Fitness Centre

Hotel Marquis Los Cabos

54 El rea de lockers se encuentra limpia y bien mantenida 55 El rea de lockers se encuentra bien ventilada 56 El rea de lockers se encuentra bien iluminada 57 Hay disponibles toallas limpias 58 Hay disponibles batas de bao 59 El cesto de ropa sucia no esta lleno 60 Los lockers se encuentran limpios y en buen estado 61 62 63 64 65 Hay disponibles secadoras de cabello y funcionan adecuadamente Las regaderas se encuentran limpias y funcionan adecuadamente El pegazulejo de pisos o paredes esta libre de sarro u hongos? Las cortinas/puertas de las regaderas se encuentran limpia sy en buen estado? Hay un dispensador de jabn/shamphoo en el cubiculo de la regadera?

66 Todos los espejos se encuentran limpios y sin manchas 67 Todos los muebles se enceuntran limpios 68 69 Hay disponibles amenidades (body lotion, desodorante, rsatrillos, cotonetes) Los baos se encuentran limpios en buen estado y con suficiente papel higinico TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 69
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 9

Porcentaje Final

13.0%
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74/80

Fitness Centre

REA DE COLABORADORES
CATEGORA: BACK OF THE HOUSE DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTNDAR
1 Haba un buen sistema de corredores en el hotel? 2 3 4 5 6 Todas las reas de cocina estaban limpias y en buenas condiciones? Todo el personal de cocina vesta con el uniforme completo y limpio? Se advirti claramente la seguridad/higiene de las reas de cocina? Todos los equipos de la cocina se vean en buenas condiciones? Todos los aparatos de refrigeracin estaban en buenas condiciones?

7 El interior de refrigeradores estaba limpio y sin olores? 8 Los productos almacenados en el refrigerador estaban ordenados?

9 Toda la comida estaba cubierta y fechada apropiadamente? 10 Las reas de la cocina estaban ventiladas apropiadamente? Existen estaciones de lavado de manos suficientes y con 11 jabn antibacterial, cepillo para uas y papel para secado de manos? 12 Existe un botiqun bien equipado en el rea de cocina? 13 14 Las reas detrs de casa (lavandera, mantenimiento) se mantenan aseadas y ordenadas? Las paredes del rea detrs de la casa se encuentran limpias y en buen estado?

15 Todos los pisos estan limpios y en buen estado? 16 Las reas de servicio (back of the house) estan iluminadas adecuadamente?

17 Todas las reas de servicio estan libres de obstrucciones? 18 Los vestidores estan limpios y en buen estado? 19 Los lavabos, regaderas y wc's estn limpios y en buen estado?

20 Los lockers estan limpios y en buen estado? 21 Los vestidores estan adecuadamente ventilados? 22 El equipo del comedor estaba limpio y en buen estado? TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 22
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

Porcentaje Final

0.0%
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Hotel Marquis Los Cabos

SERVICIO SPA
CATEGORA: SERVICIOS DE SPA DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTNDAR RESERVACIONES
1 2 3 4 5 6 7

Se saludo de una manera clida y amable al cliente? El colaborador mostr ser amable, corts y servicial mientras obtena los requerimientos del servicio del cliente? El colaborador aclaro xon exactitud el tratamiento solicitado (tipo de masaje/facila, etc) El colaborador obtuvo el nombre del cliente, su nmero de habitacin y/o nmero para contacto El colaborador utilizo el nombre del cliente por lo menos una vez durante su interaccin El colaborador repiti los detalles de la reservacin (ya sea durante o al final de la conversacin) El colaborador agradeci al cliente

ESTNDAR LLEGADA
8 9 10 11 12 13 Estaba un recepcionista disponible a la llegada El colaborador saludo de manera clida y amable al cliente El colaborador utilizo el nombre del cliente por lo menos una vez durante su interaccin El colaborador indic la ubicacin del rea de lockers Haba disponible una bata de bao y toalla El colaborador explico la secuencia de pasos para el servicio (ejemplo: a donde ir despus de cambiarse)

ESTNDAR EL TRATAMIENTO
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Estuvo una terapeuta disponible para la reservacin Se dieron las explicaciones necesarias y procedimientos del tratamiento El terapeuta pregunt si el cliente sufre de alguna alergia de la piel El terapeuta pregunt si el cliente ha tenido alguna lesin que debiera conocer (si aplica) El terapeuta dio alguna explicacin de los beneficios obtenidos del tratamiento El terapeuta explic que prendas se debe de quitar el cliente El terapeuta respet la privaca del cliente en todo momento El terapeuta se asegur de la comodidad del cliente antes de comenzar con el tratamiento El cliente fue cubierto apropiadamente con toallas Se escuchaba musica adecuad Si el cliente inici una conversacin, el terapeuta continua prudentemente El tratamiento se aplico sin interrupciones

77/80

Spa

Hotel Marquis Los Cabos

26 27 28 29 30 31

La cabina de tratamientos esta libre de ruidos exteriores El terapeuta dio recomendaciones para el cuidado de la piel La duracin del tratamiento cumplio con lo acordado Al terminar el tratamiento, el terapeuta pregunt sobre la satisfaccin del cliente Si el colaborador realiz labor de venta fue de manera discreta Se ofrecin alguna bebida al finalizar el tratamiento

COLABORADOR
32 El colaborador contaba con vestimenta adecuada 33 Estaba el colaborador bien presentado 34 El colaborador sonrea y fue amable 35 El colaborador utilizo el nombre del cliente por lo menos una vez durante su interaccin

36 El colaborador tena suficiente conocimiento del idiona Ingls 37 El colaborador estuvo atento a las necesidades del cliente en todo momento

PRODUCTO - CABINA DE TRATAMIENTO


Las cabinas de tratamientos estaban limpias y bien 38 presentadas 39 Se contaba con todo el equipo apropiado 40 La cabina de tratamientos esta a una temperatura agradable 41 Se cuenta con iluminacin adecuada y funcionando 42 La cabina esta libre de malos olores TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 42
CUMPLE 0 NO CUMPLE 0 N/A 0

Porcentaje Final

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78/80

Spa

Hotel Marquis Los Cabos

ESTNDARES DE MARCA LHW


CATEGORA: MARCA LHW DIA Y HORA: (escriba da y hora)
Escriba Fecha CUMPLE NO CUMPLE N/A

ESTNDAR MARCA
1 2 3 4 5 6 7 La placa de bronce de LHW esta presente en una posicin prominente El logo de LHW se encuentra en la pgina web del hotel Hay a la vista disponible solicitudes de membresas de LHW Se encuentra en las Suites un directori de LHW Las descripciones del directorio corresponden a los servicios ofrecidos Hay disponibles directorios de LHW en el escritorio de concierge El logo de LHW esta presnete en hojas membretadas y folletos TOTAL NUMERO DE ESTNDARES 7

CUMPLE 0

NO CUMPLE 0

N/A 0

Porcentaje Final

0.0%
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79/80

Marca LHW

MARQUIS LOS CABOS


DEPARTAMENTO
Auditoia Anterior

STD 38 26 27 16 25 24 28 13 9 206 42 30 35 31 138 103 128 80 63 63 82 0 27 546 13 18 41 15 25 69 22 203 42 42 1135

Auditoria Actual

DIVISION CUARTOS RESERVACIONES 71.4% RECEPCIN - CHECK IN 87.5% RECEPCIN - CHECK OUT 92.6% BOTONES - ESCOLTA A SUITE 53.3% BOTONES - LLEGADA 94.7% BOTONES - SALIDA 90.9% CONCIERGE 91.7% CONMUTADOR - LLAMADA DE DESPERTADOR 100.0% CONMUTADOR - RESERVACION 100.0% PROMEDIO DIVISION CUARTOS 86.9% AMA DE LLAVES SUITE A LA LLEGADA 82.9% SUITE - CORTESIA NOCTURNA 75.8% SUITE - LIMPIEZA DIARIA 93.3% SERVICIO DE LAVANDERIA 87.5% PROMEDIO AMA DE LLAVES 84.9% ALIMENTOS Y BEBIDAS DESAYUNO VISTA BALLENAS 78.2% RESTAURANTE VISTA BALLENAS 86.4% RESTAURANTE DOS MARES 89.6% BAR EL SUSPIRO 87.2% SERVICIO DE BEBIDAS / ALBERCA 78.6% SUITE SERVICE - DESAYUNO 70.1% SUITE SERVICE - CENA 68.5% MINIBAR 88.0% PROMEDIO ALIMENTOS & BEBIDAS 80.8% PRODUCTO LHW - ESTANDARES MINIMOS DE OPERACIN 92.3% SUITES - PRODUCTO 88.9% SUITES - INSTALACIONES/AMENIDADES 94.7% REAS PUBLICAS -PRODUCTO 100.0% REAS PBLICAS - GENERAL 92.0% FITNESS FACILITIES - PRODUCTO 90.0% BACK OF THE HOUSE - PRODUCTO 86.4% PROMEDIO PRODUCTO 92.0% OTROS TRATAMIENTO DE SPA 92.5% PROMEDIO OTROS 92.5% HOTEL GENERAL 86.4%

0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 4.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.4% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 4.9% 0.0% 0.0% 13.0% 0.0% 2.6% 0.0% 0.0% 0.8%

0.8%
LHW ESTANDARES DE MARCA LEYENDA Estndar no cumplido en Inspeccin 2004 Estndar no cumplido en Inspeccin 2003 Estndar no cumplido en Inspeccin 2003 y 2004 (# Bold) 71.4% 7 0.0%

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