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Concepto Se llama relaciones pblicas (RR. PP.

) al arte y a la disciplina de vincular comunicacionalmente a una empresa con todos sus pblicos, sean stos internos, intermedios o externos, adecuando el mensaje para cada uno de ellos en conjunto a propsitos previamente establecidos y logrando una retroalimentacion positiva de su parte. Se trata de una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratgico, es una forma de comunicacin bidireccional, puesto que no slo se dirige a su pblico (tanto interno como externo) sino que tambin lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo as la mutua comprensin, y permitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora de pretender un posicionamiento. Esta disciplina se vale de la publicidad, la informacin y la promocin no pagada para realizar su cometido. Funciones

Toda actividad de relaciones pblicas tiene como finalidad principal la gestin de la imagen institucional, mediante el desempeo de las siguientes funciones:
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Gestin de las comunicaciones internas: es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institucin y que stos a su vez conozcan las polticas institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce. Gestin de las comunicaciones externas: toda institucin debe darse a conocer a s misma y a su accionariado. Esto se logra a travs de la vinculacin con otras instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de comunicacin. Funciones humansticas: resulta fundamental que la informacin que se transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del pblico es la que permite el crecimiento institucional. Anlisis y comprensin de la opinin pblica: Edward Bernays, considerado el padre de las relaciones pblicas, afirmaba que es necesario manipular a la opinin pblica para ordenar el caos en que est inmersa. Es esencial comprender a la opinin pblica para poder luego actuar sobre ella. Trabajo conjunto con otras disciplinas y reas: el trabajo de todo relaciones pblicas debe tener una slida base humanista con formacin en psicologa, sociologa y relaciones humanas. Se trabaja con personas y por ende es necesario comprenderlas.

Tambin es importante el intercambio con otras reas dentro de la comunicacin como pueden ser la publicidad o el marketing. Si bien estas ltimas tienen fines netamente comerciales, debe existir una coherencia entre los mensajes emitidos por unas y por otras para as colaborar a alcanzar los fines institucionales. Las herramientas de las que se valen las relaciones pblicas para cumplir con sus objetivos y funciones son muchas y diversas:
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La organizacin de eventos El lobbying Planes de responsabilidad social Relaciones con los medios de comunicacin

o o o

Diarios: permite a la organizacin acceder al pblico general. Revistas: permite acceder a pblicos ms y mejor segmentados. Radio: permite transmitir informacin instantneamente las 24 horas del da. o Televisin: Otorga gran notoriedad a la institucin. o Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versin en lnea de diversos medios.

Cabe recordar que para poder enviar cualquier informacin a los diversos medios es indispensable que sta cuente con valor de noticia y se adapte a las caractersticas del medio en cuestin.
Historia

Puede decirse que las relaciones pblicas se remontan a la antigedad, pues ya en las sociedades tribales eran utilizadas en cierto modo para promover el respeto a la autoridad del jefe. En la Antigua Grecia se fomentaba la discusin pblica en el gora y se persuada al pblico haciendo uso del teatro. Los romanos introdujeron dos vocablos propios de la profesin: la Respblica (cosa pblica) y la Vox Populi (voz del pueblo). Tras la cada del Imperio Romano y sigui una poca de oscurantismo durante la Edad Media donde el desarrollo de las relaciones pblicas fue casi nulo, pues no se permita el libre debate de ideas. Sin embargo, el Renacimiento trajo consigo la libertad de expresin y el libre intercambio de ideas que dieron gran impulso a la profesin, la cual creci sin cesar. Sin duda, el pas que ms favoreci el crecimiento de las relaciones pblicas desde esta poca hasta la Segunda Guerra Mundial fue Estados Unidos. Se distinguen las siguientes etapas en esta poca:
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1600-1800: Este es un periodo marcado por las luchas por la independencia. Las relaciones pblicas sirvieron tanto a los fines de los colonos, quienes buscaban fomentar su independencia a travs de diversos medios (entre ellos la prensa, el teatro, folletos), como a Gran Bretaa, que intentaba controlar a las colonias. 1800-1865: Este perodo se caracteriza por la creciente importancia que adquiere la opinin pblica. Se debatan diversos temas: la esclavitud, el sufragio femenino, el laicismo, etctera, y la incipiente prensa de masas era el vehculo de todas esas ideas. 1865-1900: Esta poca estuvo marcada por una depresin econmica que afect terriblemente la imagen de los industriales. No se tena conciencia de la importancia de contar con el favor del pblico y se haca un uso indiscriminado de las falsas noticias redactadas por los agentes de prensa. 1900-1919: Surge la figura de Ivy Lee como padre prctico de las relaciones pblicas. Lee contribuy sobremanera al crecimiento de la profesin, puesto que inici una poltica de puertas abiertas destinada a informar al pblico. Humaniz la profesin y dio cuenta de la importancia de hacer concordar la informacin pblica con la privada. En 1917, Wilson como presidente electo de los Estados Unidos de Amrica crea el Comit de Informacin Pblica (tambin

denominado Comit Creel), destinado a lograr que los ciudadanos estadounidenses apoyaran la entrada del pas en la Primera Guerra Mundial, en lo que fue una clara utilizacin de las relaciones pblicas con fines polticos. Cabe destacar que Wilson haba llegado a la Casa Blanca bajo un programa poltico basado en la no intervencin militar, lo que puso las cosas bastante difciles a la Comisin Creel (conocida tambin como el Comit de los 12 sabios). 1919-1929: En este perodo surge destaca la figura de Edward Bernays como padre terico de la profesin. Escribi varios libros delimitando las funciones y alcances de la misma y dedic muchos esfuerzos a hacer relaciones pblicas de las relaciones pblicas, es decir, a mejorar la imagen de la profesin. El trabajo de Bernays destac por la importancia que otorg a la necesidad de escuchar al pblico y trabajar en funcin de sus necesidades. 1929-1941: Las relaciones pblica cobran gran importancia, ya que tras la Gran Depresin se hace sumamente necesario revindicar a las empresas y explicar su contribucin al sistema econmico.

En Europa las relaciones pblicas no crecen con la misma intensidad que en Estados Unidos debido a la presencia de gobiernos totalitarios que impidieron el desarrollo de la disciplina. Posteriormente destacan los siguientes hitos:
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Justo en 1946, con la cada de estos regmenes totalitarios europeos, surgen las asociaciones nacionales que agrupan a los profesionales de las relaciones pblicas. La primera de ellas se cre en los Pases Bajos. En 1948 Gran Bretaa crea el Instituto de Relaciones Pblicas. En los aos 1950 surgieron asociaciones en Grecia, Blgica, Suiza, Italia y Espaa, entre otros pases. En 1955 se funda la Asociacin Internacional de Relaciones Pblicas (IPRA). En los aos 1960 las asociaciones se agrupan en una organizacin, la Confederacin Europea de Relaciones Pblicas (CERP). En 1960 se crea la FIARP (Federacin Interamericana de Relaciones Pblicas), reconocida por la OEA. En 1984 se convierte en la CONFIARP (Confederacin Interamericana de Relaciones Pblicas) al sumarse Espaa. En 2001 Natalia Martini crea el Primer Portal de Relaciones Pblicas (RRPPnet).

Las relaciones pblicas trabajan con diversos intangibles:


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Identidad: Es el ser de la organizacin, aquello que la caracteriza y diferencia del resto. Sobre esta identidad trabajan las relaciones pblicas, bsicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofa. Filosofa: Plantea el objetivo global de la organizacin y el modo de llegar a l. Establece una misin (el beneficio que la organizacin proporciona a su pblico), valores (por los cuales se rige la organizacin) y visin (a donde quiere llegar, que debe ser un objetivo difcil de alcanzar pero no utpico).

Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organizacin en su conjunto. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuacin de la organizacin. Imagen: Es aquella representacin que la organizacin desea construir en los stakeholders con los cuales la organizacin se relaciona o construye vnculos comunicativos. Reputacin: Es aquella representacin mental que se hace el pblico sobre una organizacin a travs de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organizacin se comunica con sus stakeholders.

Imagen corporativa

La imagen no se gestiona directamente, ya que es propiedad del pblico, sino que los profesionales de las relaciones pblicas la gestionan indirectamente, trabajando sobre la identidad. Para llevar a cabo dicha gestin es necesario en primer lugar auditar la imagen, es decir, conocer qu imagen tiene el pblico sobre la organizacin. Esto se logra estudiando la notoriedad de la organizacin (cun conocida o desconocida es) y tambin mediante el uso de encuestas, entrevistas, grupos focales, etctera. Luego es necesario planificar para establecer, teniendo en cuenta la imagen actual, cul es la imagen que se desea obtener y el modo para llevarlo a cabo. Los beneficios principales que proporciona una imagen bien definida son:
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La identificacin de la organizacin La diferenciacin La referencialidad La preferencia: ste suele ser el principal objetivo al gestionar la imagen, que el pblico elija esta organizacin.

Responsabilidad social

LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA ES COMPETENCIA DE LAS RRPP Partiendo de una recopilacin de ms de 500 definiciones, elaborada por Rex Harlow (Profesor de Relaciones Pblicas, fundador de la Public Relations Society of America), podemos decir que las relaciones pblicas son una funcin directiva independiente, que permite establecer y mantener lneas de comunicacin, comprensin, aceptacin y cooperacin mutuas entre una organizacin y sus pblicos. Implica la resolucin de problemas, ayuda a los directivos a estar informados y poder reaccionar ante la opinin pblica. Define y destaca la responsabilidad de los directivos que deben servir el inters pblico. Ayuda a la direccin a mantenerse al da y a utilizar los cambios de forma efectiva, sirviendo como un sistema de alerta para ayudar a anticipar tendencias. Utiliza la investigacin y tcnicas de comunicacin ticas como principales herramientas.

Tras el anlisis de esta comprensiva definicin, podemos detectar claramente en cada uno de sus preceptos el compromiso de la responsabilidad social. Para asumir el relacionista pblico tal compromiso debe, en primer trmino, ser fiel a la prctica desde la tica Personal, para luego abordarla desde lo profesional. Existe, a modo de lineamiento, una serie de prcticas encomiables y posibles de ser aplicadas, aunque para algunos ello resulte pura utopa: ? Ser honrado en todo momento. ? Mostrar un sentido de tica empresarial a partir de los estndares propios y los de la sociedad. ? Respetar la integridad y posicin de los opositores y audiencias. ? Desarrollar la confianza, resaltando el fondo sobre lo trivial. ? Presentar todos los extremos de una cuestin. ? Luchar por un equilibrio entre la lealtad hacia la organizacin y el deber hacia el pblico. ? No sacrificar los objetivos a largo plazo a cambio de ganancias a corto plazo. La aceptacin de normas de comportamiento profesional y ser realmente independiente es la mejor forma de valorar a las Relaciones Pblicas. En consecuencia, la tica de las RRPP est directamente ligada al sistema de valores del individuo y como contrapartida, al bienestar de la sociedad. LAS RRPP, TRANSMISORAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL A LA COMUNIDAD? Lo que hacen las empresas no es suficiente. sa es la percepcin de los pblicos, y no debe dejar de ser tenida en cuenta. Una empresa puede actuar de modo completamente legal, correctamente en lo tcnico y con buenos rendimientos financieros y, sin embargo, ser enjuiciada por ciertos segmentos del pblico como fra, avara y hasta irrespetuosa para con algunos valores sociales muy preciados. En este entorno, es tarea del especialista en Relaciones Pblicas lograr que esto no ocurra, o deje de ocurrir. Este profesional deber trabajar dentro de la empresa para promover un comportamiento constructivo y basado en la conciencia social. Y fuera de la empresa para convencer al pblico de que su organizacin es un ciudadano corporativo respetable y con vocacin social. En los ltimos aos, se ha expandido globalmente la idea de que las empresas deben ayudar a encontrar soluciones a toda una serie de problemas sociales. Esta labor de asistencia no slo mejora la calidad de vida, sino que crea una fuente de apoyo pblico a la empresa. Por su parte, la ciudadana corporativa, refuerza su reputacin y su capacidad de comercializar bienes y servicios.

Eso qued revelado en un estudio llevado a cabo por la Opinion Research Corporation para la Revista Fortune a fines de los `90, segn el cual el 89 por ciento de los adultos afirmaba que la reputacin de las empresas influa en su decisin de qu productos comprar. En base a esto, California Business conclua que las compaas que se involucraban en temas sociales proyectaban hacia sus clientes una imagen de mayor sensibilidad. Acercndonos ms a nuestra realidad, la trgica inundacin que afect a la provincia de Santa Fe durante el ltimo mes de mayo (aunque los efectos hoy sean ms que residuales y sin solucin definitiva), puso en evidencia que muchas compaas contribuyeron con perfil bajo, mientras otras slo lo hicieron buscando el rdito del marketing social. Al respecto, especialistas en Relaciones Pblicas de firmas reconocidas en nuestro pas advirtieron sobre el riesgo de utilizar este recurso en forma indiscriminada, porque el efecto en el mercado puede ser opuesto al deseado. Estos especialistas en Comunicaciones Institucionales incluso recomendaban diferenciar entre una actitud socialmente responsable y una estrictamente marketinera. A decir de Hctor Feole, Director de Comunicaciones y Gestin del Conocimiento del Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE): Hoy la gente se da cuenta cuando un fin es solidario y cuando no lo es. Feole destaca lo positivo de la concientizacin de aquellas empresas que se decidieron a colaborar, a donar. Pero, al mismo tiempo, remarc que lo que marca a una verdadera conducta empresaria socialmente responsable es la continuidad de este tipo de acciones positivas. Como prueba de ello, el reciente estudio sobre Valoraciones y Actitudes de los Consumidores sobre el rol social de las Empresas, realizado por Pro tica? de la Universidad Catlica de Crdoba, establece que -segn la investigacin realizada en base a una muestra de 300 casos- el 97,2 por ciento de los consumidores cordobeses optara, ante productos de similar precio y calidad, por aquellos fabricado por empresas socialmente responsables. Este dato resulta altamente significativo para considerar e impulsar desde toda rea de Relaciones Pblicas al momento de disear y planificar campaas de comunicacin institucional. EXISTE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL ENTRE LAS RRPP Y LOS MEDIOS DE COMUNICACIN? La cobertura de los medios masivos de comunicacin constituye una de las principales fuentes de informacin pblica sobre la actuacin y los objetivos de las empresas. Muchas veces surgen fricciones, al quejarse los ejecutivos de la falta de rigor, informacin incompleta, inadecuada investigacin y preparacin para entrevistas, o parcialidad antiempresarial. Por su parte, los periodistas sostienen que no pueden emitir publicaciones ecunimes y minuciosas sobre las empresas a causa de las barreras que les imponen los ejecutivos, filtros contra los que debe enfrentarse tambin el relacionista pblico. ste se sita en un punto intermedio: debe representar a su compaa y asesorarla, y, a la vez, mantener relaciones francas y amistosas con los medios que (sin duda) son altamente significativas.

Seguramente, una conducta que vislumbre acciones de responsabilidad social ser una excelente fuente de informacin para nutrir a los medios y alejar fantasmas de intencionalidades negativas hacia la organizacin. Los relacionistas pblicos deberan recordar la recomendacin de Lo Voigt, especialista brasileo en RSE, quien afirma: Los medios son tcticamente los grandes aliados de esta estrategia de movilizacin social. Las organizaciones civiles son los actores que desarrollan las acciones en el terreno, mientras que los medios orientan esas acciones hacia el gran pblico. LAS RRPP APLICAN LA RESPONSABILIDAD SOCIAL AL MEDIO AMBIENTE? La Responsabilidad Social brega para que las compaas eliminen todas las fuentes de perjuicio ambiental que hayan creado. Las empresas se enfrentan hoy a lo que el escritor William Miller denomina el muro verde, la imponente pero invisible barrera que separa las buenas intenciones medio ambientales de la empresa de la realidad del balance final. As, la misma demanda pblica de una proteccin del medio ambiente, generada por una creciente conciencia de que los recursos del planeta son limitados, constituye una carga pesada para las empresas. Para trabajar sobre este tema, el personal de Relaciones Pblicas debera concentrarse en tres reas vitales: ? Presentar al pblico los logros medioambientales, los planes de limpieza a largo plazo, y los problemas que la compaa est sobrellevando para alcanzar estos objetivos. ? Informar a la alta direccin de la percepcin y preocupaciones del pblico en cuanto a la trayectoria medioambiental de la compaa. Aqu, el relacionista pblico deber utilizar todas las tcnicas persuasivas y de convencimiento para transmitir el alto grado de incidencia de este tema en la reputacin de la empresa. ? Planificar campaas de limpieza medioambiental dentro de la propia compaa, instando desde los empleados a que atiendan a prcticas ecolgicas dentro y fuera del lugar de trabajo. ? El relacionista pblico debe promover la gestin del balance ambiental de su empresa, junto al social y financiero. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA ANTE LA GESTIN DE CONFLICTOS POTENCIALES A decir de Steven Rochlin, Director del Center for Corporate Citizenship del Boston College, las empresas deben comprender que no forman parte de un mercado sino de una sociedad, y que si no contribuyen activamente para que esas sociedades de las que forman parte progresen econmica y socialmente, sus perspectivas de xito estarn muy limitadas. Por este motivo, la relacin de las organizaciones con los diversos elementos que componen una sociedad ha llevado a que la gestin de conflictos potenciales sea fundamental en el desarrollo de las Relaciones Pblicas. Para su aplicacin, la Responsabilidad Social Empresaria es un factor que acta proactivamente, permitiendo

desde su ejercicio no slo anticiparse a los obstculos sino planificar probables soluciones ante el advenimiento de los conflictos. Esta metodologa de accin ayuda a minimizar, en toda organizacin, las sorpresas negativas que desencadenan los efectos reactivos de las crisis. Siguiendo la definicin de conflictos potenciales de Coates, Jarratt y Heinz, la gestin de conflictos potenciales es la actividad organizada para identificar tendencias emergentes, problemas o cuestiones que pueden afectar a la organizacin en los prximos aos, y desarrollar una gama ms amplia y positiva de respuestas de la organizacin en el futuro. Se infiere que toda prctica responsable emprendida desde la empresa puede evitar o aminorar el impacto de cualquier probable conflicto al cual la empresa deba enfrentarse, conflictos que pueden estar relacionados con: ? Los servicios que brinda a la sociedad. ? Los productos que fabrique, considerando siempre la importancia de conductas responsables de recall ante crisis de productos expuestos en el mercado. ? Conductas que afecten al medio ambiente. ? Cuestiones ligadas al desempeo corporativo, sea en los aspectos financieros, laborales, personales, comunicacionales, y cualquier otro relacionado con la organizacin. Ante el argumento de algunas empresas sobre el carcter inesperado de las crisis, es importante rescatar un estudio del Instituto de Gestin de Crisis de Indiana, que revel a mediados de la dcada del `90- que tan slo el 14 por ciento de las crisis empresariales era inesperado. El 86 por ciento restante constituan lo que el Instituto dio en llamar crisis humeantes, en las cuales la organizacin es consciente de sus posibles daos mucho antes de que el pblico conozca los hechos. El mencionado estudi estableci, adems, que la direccin haba provocado el 78 por ciento de estas crisis. Podran estas cifras ser revertidas con la presencia ms intensa de un relacionista pblico que enmarque sus actuaciones desde la Responsabilidad Social? Slo su aplicacin continuada en el tiempo nos dar la respuesta. LA RRPP Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CON LOS PBLICOS INTERNOS Para las RRPP, como para los encargados de Recursos Humanos, los empleados de una empresa conforman un pblico de suma importancia. En tiempos actuales, cuando generalmente reina la agitacin en el mundo empresarial, la incertidumbre y el descontento de los trabajadores genera una necesidad de comunicacin interna fluida, que slo ser efectiva si se orienta en los parmetros de un desempeo organizacionalmente responsable. Como bien sostiene Steven Rochlin, una empresa no slo tiene dueos sino tambin otras partes muy interesadas como los empleados, a los que se debe atender y cuidar. Ello quiere decir empleados saludables, prsperos, tratados con respeto y dignidad, y bien capacitados para cumplir sus funciones, asegura Rochlin, para luego agregar que esto redita sin duda en la propia empresa.

En este aspecto, segn el primer ndice argentino para medir y monitorear el grado de responsabilidad social que pone en prctica cada empresa, presentado durante este ao por El Centro para la Responsabilidad Social Empresaria, el respeto a las condiciones laborales de los empleados de las empresas y el grado de inversin de recursos econmicos y humanos en la comunidad (anteriormente desarrollado en Las RRPP, Transmisoras de Responsabilidad Social a la comunidad?) son los dos tpicos de mayor peso en el ndice de medicin.
Pblicos de las relaciones publicas LOS PBLICOS EN LAS RELACIONES PBLICAS

1.

PBLICO:

Se entiende por pblico a cada uno de los grupos diferenciados con los que una organizacin entra en contacto. Con cada uno de ellos tienes unas caractersticas propias y una relacin especfica y diferente con la organizacin. Esta referido tambin a la segmentacin de toda las personas que interactan con la organizacin, o que s bien no interactan, a la organizacin les suele resultar interesante.

Las Relaciones Pblicas hacen segmentacin de pblicos, ya que sta permite identificar, a los sujetos receptores de los mensajes y eso permite construir o elevar una comunicacin diferente y nica para cada uno de esos pblicos, de esa manera aumenta la efectividad del impacto, hay mayor concentracin de esfuerzos y hay menor desperdicio de recursos.

2.

CLASIFICACIN DE PBLICOS

* TARGET GROUP: Es el pblico al que apuntan las Relaciones Pblicas. Este pblico es al que realmente le interesa un determinado producto.

Los pblicos pueden ser reales o potenciales:

a. PBLICO EFECTIVO, REALES O ACTUALES: es donde la organizacin esta interactuando, son aquellos que consumen un determinado producto de una empresa. Dentro de los reales se encuentran los cautivos por eleccin y los cautivos por imposicin.

1. por eleccin: bebidas, cigarrillos, etc. 2. por imposicin: servicios tales como la luz, el gas, etc.

b. PUBLICO POTENCIAL: Si bien la organizacin no interacta, tienen las caractersticas para transformarse en pblicos efectivos. Una de las funciones de las Relaciones Pblicas es actualizar pblicos potenciales, entre este tipo de clientes podemos distinguir:

3. Los ms fciles de persuadir: ante un mnimo estimulo, realiza la compra. 4. Intermedios: se necesita un poco ms de esfuerzo, como por ejemplo, dar a probar e l producto o servicio. 5. Los ms difciles de persuadir: necesitaran bonificaciones o acciones de marketing. 6. Refractarios: son los cautivos de la competencia.

3.

OTRAS CLASES DE PBLICOS

* DIRECTO: Son aquellos elegidos voluntariamente por la organizacin para interactuar (empleados).

* INDIRECTO: Son aquellos que no son elegidos voluntariamente por la organizacin, pero sta se ve en la obligacin de mantener algn tipo de relacin con sus pblicos (comunidad, poderes pblicos).

4.

TIPOS DE PBLICOS

PBLICO INTERNO

Son todas aquellas personas que pertenecen a la organizacin (relacin de dependencia laboral).

PBLICO EXTERNO

Son aquellas personas que interactan con la organizacin pero no pertenecen a ella. Ejemplos de Pblicos Externos:

1. Cliente 2. Proveedores 3. Prensa 4. Comunidad 5. Gobierno 6. Medio Educativo

1. Cliente: son todas aquellas personas que consumen nuestro producto o servicio. Cuanto ms masivo es el producto o servicio ms heterogneo y complejo es el pblico cliente.

* Clasificacin en funcin de la relacin con la organizacin:

a. Cliente fiel: son aquellos que compran nuestros productos o servicios y descartan al competidor (no existe ms). b. Cliente indeciso: son aquellos que no son seguidores habituales de una marca, sino que escuchan todas las propuestas y despus deciden (ms difcil de captar porque es independiente y cambiante). c. Cliente refractario: Cliente fiel: a la competencia. d. Refractario absoluto: este cliente jams comprara nuestro producto ej.: l que no fuma, nunca consumir cigarrillos. e. Cliente cautivo: es aquel que no tiene otra posibilidad que comprar nuestro producto o servicio, la empresa no tiene que hacer nada lo tiene igual ej.: gas, telfono, luz.

Distancia que tiene la organizacin del cliente:

a.

Primaria: es aquel que interacta directamente con la organizacin.

b. Secundaria: es aquel que interacta indirectamente a travs de los distribuidores. c. Terciaria: el que esta ms alejado se dirige al comercio minorista.

2.

Proveedores:

* Proveedores de insumo: Son todas aquellas que nos proveen de materia prima para producir. * Proveedores de servicio profesionales: ej. Estudio jurdico, contable, consultora externa. * Proveedores que suministran servicio: ej. Energa elctrica, telfonos, agua, etc. * El proveedor es importante porque conoce bien al mercado, as como nos provee a nosotros, les provee a la competencia y si tenemos una buena relacin podemos averiguar cosas de la competencia, nuevas modas diseos, etc.

3.

Prensa:

La podemos tomar desde 2 puntos de vista: * Como pblico a conquistar * Como instrumento de comunicacin

4.

Comunidad:

Una comunidad surge cuando un grupo de personas e instituciones se hacen independientes. Y se relaciona a travs de lazos de cooperacin hbitos, estilos de vida como partidos, cultura comn (formas de hablar) costumbre. No nos referimos al espacio geogrfico, sino a los lazos que tienen en comn, los pblicos internos provienen de la comunidad, cuando ms pequeo es la comunidad es ms importante como pblico. Que tiene que hacer la organizacin? En primer lugar, respetar su idiosincrasia de la comunidad. En segundo lugar, tiene que mantener una poltica ecolgica adecuada. En tercer lugar, como hacer para medir la opinin pblica, tiene que conocer a la comunidad en profundidad (su historia, los hechos locales, su geografa, su economa, cuales son las fuentes econmicas ms importantes cuales son los salarios promedios, conocer bien al gobernador local) La organizacin puedecolaborar con la comunidad (donaciones). Formar parte de la comunidad, puede incidir en la opinin del grupo. Tipos de lder: Lder de Masa: es el que maneja el grupo. Lder de opinin: es aquella persona que es reconocida por el grupo sobre un conocimiento determinado. Los miembros del grupo le van a consultar sobre ese tema y no otro, puede haber varios que coexistan en forma simultnea en su poder radica sobre un tema determinado. RR.PP. si logramos acercarnos al lder, nos sirve porque son muy influyentes en su grupo.

5.

Gobierno:

Pblico indirecto Lo tenemos que tener en cuenta en todos sus niveles, Nacional, Provincial, Regional, y Comunal. Es un pblico obligado (lo tomamos en cuenta porque es el que hace leyes, normas etc.) el gobierno implica una burocracia. Las empresas hacen lobby, tiene mala fama porque es un trfico de influencia, se trata de sobornar al gobernante para lograr un favor. El lobby es una actividad legal y transparente donde la organizacin contrata a un lobbista para que explique ante el poder legislativo los motivos por los cuales determina la legislacin si es negativo. (Influye par que una ley no salga, o se modifique).

6.

Medios Educativos:

Pblico externo, porque van a proveer a las organizaciones de los profesionales y de los empleados. (Pasantas, becas).

PBLICO MIXTO:

No estn dentro de la organizacin tampoco estn totalmente fuera de ella, ocupa una posicin intermedia. Los Pblicos Mixtos estn en una posicin intermedia entre Pblico interno y Pblico externo.

Hay dos tipos de pblicos mixtos:

* Mixto Semi-Interno: en este grupo estn los clientes reales, los familiares de los empleados, los proveedores y distribuidores exclusivos.

* Mixto Semi-Externo: en este grupo se pueden incluir a los clientes ocasionales, sindicatos, bancos en donde operan los accionistas.

Tambin pueden ser clasificados en 3 diferentes pblicos:

* FAMILIA: tienen una relacin estrecha con la organizacin. El miembro de la familia percibe una remuneracin, tambin de una obra social, la cual puede ser utilizada por toda la familia. Centros recreativos para toda la familia. Entregas de tiles escolares: va a toda la familia. Influye el grada de satisfaccin del empleado en la organizacin esto lo va a trasmitir a la familia. En forma favorable o desfavorable. El ambiente de la organizacin va a repercutir en la

familia. Es importante que hagan acciones donde la familia pueda ir EJ: fiestas de fin de ao, visitas guiadas.

* ACCIONISTAS: Las empresas son entidades jurdicas que tienen una vida independiente de sus titulares ej: S.A. Tipos de accionistas en la organizacin: Accionistas profesionales: son aquellos que tienen un gran conocimiento del mercado burstil, que compran y venden acciones para hacer una diferencia rentable. Acciones pequeas: no tienen conocimiento tcnico del tema, pero compran acciones, como una manera de inversin. Acciones institucionales: son los bancos y las entidades financieras que compran acciones para conforman los fondos de inversin que requieren informacin calificada. Accionistas que conforman el directorio de la empresa: van a decidir las polticas de la organizacin. Tiene la obligacin de reunirse una vez al ao en asambleas de directorio. Estos accionistas son pblicos internos por que forman parte de la organizacin. Accionistas el empleado accionista: tienen acciones de 5 % y son pblicos internos. Acciones no nominativas: son al portador Cuando las accionistas se pueden identificar es importante tener relaciones fluidas con los acciones por ejemplo: mandar la memoria de la organizacin, el balance, folletera, etc.

* DISTRIBUIDORES: Concesionarios actan como empresas exclusivas, representantes. Actan como la empresa misma, articulacin de la imagen que los clientes hacen de la empresa. Poltica La poltica de Relaciones Pblicas es el procedimiento y metodologa con que se implementa un conjunto de acciones de comunicacin estratgica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vnculos con los distintos pblicos, escuchndolos, informndolos y persuadindolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras. Las Relaciones Pblicas implementan tcnicas de negociacin, marketing, publicidad y administracin para complementar y reforzar su desempeo en el marco de un entorno social particular y nico que debe ser estudiado con mximo esmero para que esas acciones puedan ser bien interpretadas y aceptadas por los distintos pblicos a quines se dirige un programa de Relaciones Pblicas.

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