UNIVERSIDAD DE PANAMA

CENTRO REGIONAL UNIVERSITARIO DE COCLE

FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD
LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD
I SEMESTRE 2022

Capacitación

INTEGRANTRES:
Alicia Martínez 2-751-241
Paulina Nieto 2-751-1365
Dalis Hernández 2-748-106
Karen Ortega 2-742-2302
Anelis Vásquez 2-744-1368

PROFESORA:
Bolívar Hilbert

MATERIA:
Psicología Industrial 118

FECHA DE ENTREGA:

8 de junio de 2022
 Capacitación sobre la atención al cliente

2. Datos Generales:
2.1 Código del Curso: 031922
2.2 Categoría: servicios al cliente
2.3 Fecha: 20 al 29 de julio del 2022
2.4 Horario: 8:00am a 1:00pm
2.5 Tipo de inscripción:
2.6 Número de hora: 40 horas
2.7 Influye:

3. A quien va dirigido: trabajadores

4. Justificación:
El presente proyecto de capacitación busca implementar un plan de acción
para mejorar el servicio al cliente, valiéndose de herramientas
administrativas, busca mejorar eficientemente la realización de las
actividades internas de la organización, de esta manera se disminuye los
constantes reclamos y quejas de los clientes por los muchos errores como
referencias a una buena comunicación con el huésped, atender todas la
necesidades y darle seguimiento entre otros
5. Temática incluida:
a. Atención centrada en el cliente
 ¿Qué es Customer Centric? ¿Cómo empezar?
 Paso a paso para implementar una estrategia donde el cliente es
primero.
b. Etiqueta telefónica
 5 pilares de etiqueta telefónica para call centers
 ¿Qué se hace en atención al cliente? ¡Brindar experiencias!
 ¿Qué es la atención humanizada?
c. Políticas de atención y servicio al cliente
 Los 5 pilares de las políticas de atención al cliente
 Cultura de servicio al cliente: 5 tips para mejorar hoy
d. Entender las necesidades del cliente.
 ¿Cómo satisfacer las necesidades de los clientes?
 5 necesidades del cliente moderno según Maslow
e. Conocimiento de los productos.
 ¿Cómo presentar un producto? 6 consejos de oro para tener éxito
 f. Técnicas de persuasión y negociación
 Manejo de conflictos: estrategias prácticas de resolución
 Habilidades de negociación: 11 aspectos para mejorar tu
desempeño
g. Dominio de la tecnología
 Las predicciones de Gartner para el 2021: Servicio de atención al
cliente y soporte de CRM.
 Software de mesa de ayuda: gestiona tickets con eficiencia .

6. Metodología utilizada:
De manera presencial
 Presentación de power point
 Data show
 Taller practicos.
7. Recursos didáctico
8. Estrategia de evaluación:
9. Certificación:
10. Evaluación final