CUSTOMER RELATONSHIP MANAGEMENT

Tecnologas de la informacin
Docente Juan Soza Ingeniera Civil Industrial Catalina Daz, Macarena Gonzlez, Daniela Abaroa, Josseline Montes, Constanza Figueroa 23 de Marzo de 2011

CRM responde a las siglas Customer Relationship Management o Gestin de las relaciones con los clientes . Las soluciones CRM utilizan tecnologas basadas en la red para centrarse en el valor de un cliente de por vida. El reto es seguir atrayendo a clientes nuevos y rentables, al tiempo que se estrechan los lazos con los ya existentes para optimizar estas relaciones en todo su ciclo de vida.

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INDICE
INTRODUCCIN.............................................................................................................................. 3 OBJETIVOS ..................................................................................................................................... 4 1.- CMR: SUS ORIGENES ................................................................................................................ 5 2.- SOFTWARE CRM ...................................................................................................................... 9 2.1- PeopleSoft ....................................................................................................................... 10 2.2- Oracle .............................................................................................................................. 10 2.3- Telemation ...................................................................................................................... 11 2.4- MySAP CRM ..................................................................................................................... 11 2.5.- Solomon .......................................................................................................................... 11 2.6.- Navision .......................................................................................................................... 12 3.- COMPONENTES DEL CRM ...................................................................................................... 13 3.1.- CRM Analtico ............................................................................................................. 13 3.2.- CRM Operacional ........................................................................................................ 13 3.3.- CRM Colaborativo ....................................................................................................... 13 4.- HERRAMIENTAS DEL CRM ...................................................................................................... 15 y y y y y y Enterprise ResourcePlanning Software ............................................................................. 15 Data Warehouse ............................................................................................................... 15 Business Intelligence......................................................................................................... 15 Narrowcast ....................................................................................................................... 15 Intelligence e-business...................................................................................................... 15 Trabajo de grupo .............................................................................................................. 16

5.- VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL CRM ...................................................................................... 17 VENTAJAS................................................................................................................................. 17 DESVENTAJAS ........................................................................................................................... 18 6.- IMPLEMENTACIN Y COSTOS ................................................................................................ 19 IMPLEMENTACIN ................................................................................................................... 19 PRESUPUESTO .......................................................................................................................... 20 7.- PROYECCIN DEL CRM .......................................................................................................... 22 CONCLUSIN ............................................................................................................................... 23 BIBLIOGRAFA .............................................................................................................................. 24

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INTRODUCCIN

La ingeniera es el conjunto de conocimientos y tcnicas cientficas aplicadas a la invencin, perfeccionamiento y utilizacin de tcnicas para la resolucin de problemas que afectan directamente a los seres humanos en su actividad cotidiana. A travs de los aos se han ido inventando y perfeccionando las tcnicas que permiten a un ingeniero realizar una buena gestin en las distintas reas en las que se puede desempear. As como los conocimientos y tcnicas administrativas han mejorado, tambin han evolucionado de manera tal que en la actualidad poseemos herramientas informticas que agilizan la gestin y que nos permiten tener acceso a informacin relevante al momento de tomar decisiones. Es as como han surgido distintos software que ayudan a la gestin, los cuales se encuentran orientados a los diversos sectores de una empresa u organizacin. Una de estas herramientas informticas, que surge ante la necesidad de tener mayor informacin de los clientes, es el software CRM o Customer Relationship Management, el cual permite la toma de decisiones en base a informacin personalizada y orientada al cliente.

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OBJETIVOS

Las soluciones CRM utilizan tecnologas basadas en la red para centrarse en el valor de un cliente de por vida. Estas herramientas son de vital importancia a la hora de tomar decisiones, mientras mayor informacin se tenga, mejor sern las decisiones que se tomen. CRM puede ayudar a una organizacin a transformar la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una organizacin utilizar cada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias. Al reconocer la real importancia delsoftware de gestin, es que nos planteamos los siguientes objetivos en el desarrollo de la investigacin del Customer Relationship Management:

   

Conocer sobre el CRM sus orgenes y aplicaciones. Conocer sobre su implementacin en las empresas. Analizar las ventajas y desventajas que implica el uso del CRM. Conocer su importancia y desarrollo a futuro.

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1.- CMR: SUS ORIGENES Los aos 80 consideraron la aparicin de la comercializacin de la base de datos, que era simplemente un eslogan para definir la prctica de los grupos del servicio de atencin al cliente de la creacin de hablar individualmente a todos los clientes de una compaa. En el caso de clientes ms grandes y dominantes, era una herramienta valiosa para mantener las lneas de comunicacin abiertas y adaptar el servicio a las necesidades de los clientes. En el caso de clientes ms pequeos, sin embargo, tendi a examinar informacin, para separarla de aquella que estorbaba y que no era til. En los aos 90 las compaas comenzaron a mejorar en la gerencia de la relacin del cliente hacindola ms de una calle de dos vas. En vez de simplemente recopilar los datos para su propio uso, comenzaron a dar detrs a sus clientes no slo en trminos de meta obvia del servicio de atencin al cliente mejorado, pero en incentivos, regalos y otras gratificaciones para la lealtad del cliente. ste era el principio de los programas familiares del aviador frecuente del ahora , puntos en tarjetas de crdito y un anfitrin de otros recursos que se basan en el seguimiento de CRM de la actividad del cliente y el gasto de patrones. CRM ahora era utilizado como manera de aumentar ventas pasivo as como la mejora activa directa del servicio de atencin al cliente. La gerencia verdadera de la relacin del cliente como tiene pensamiento del hoy comenz realmente en serio en los aos de este siglo. Mientras que las empresas de informtica comenzaron la liberacin ms nueva, soluciones ms avanzadas que eran adaptables a travs de industrias, lleg a ser factible utilizar realmente la informacin en una manera dinmica. En vez de la informacin de alimentacin en una base de datos esttica para la referencia futura, CRM se convirti en una manera de poner al da continuamente la comprensin de las necesidades y del comportamiento del cliente. La ramificacin de la informacin, los sub-folders, y aduana adapt a las compaas permitidas las caractersticas para analizar la informacin en subconjuntos ms pequeos de modo que pudieran evaluar no slo estadsticas concretas, solamente la informacin sobre la motivacin y las reacciones de clientes.

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El Internet proporcion un favor enorme al desarrollo de estas bases de datos enormes permitiendo almacenaje de informacin exterior. Donde antes compaas tenan dificultad en apoyarse de las cantidades de informacin enormes, el Internet proporcion nuevas posibilidades y CRM sacado como abastecedor comenz a moverse hacia soluciones del Internet. Con la fluidez creciente de estos programas vino una relacin menos rgida entre las ventas, el servicio de atencin al cliente y la comercializacin. CRM permiti el desarrollo de las nuevas estrategias para un trabajo ms cooperativo entre estas diversas divisiones con la informacin compartida y la comprensin, llevando a la satisfaccin del cliente creciente de la orden al producto final. Y, si bien la tecnologa avanz para dar simplificar la gestin, tambin ayud a consolidar el modelo de negocios centrado en el cliente. En la actualidad el CRM es un componente crtico para darle al cliente final (sea un consumidor o una compaa), una experiencia nica de servicio tal como la que demandan en la era de la conectividad. Pero, qu se entiende por Customer Relationship Management ? Se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Como definicin tenemos: La administracin de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones ms valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofa de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. Las aflicciones de (CRM) le permitirn el manejo efectivo de las relaciones con el cliente siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados.

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el objetivo de construir una relacin duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va ms all del marketing de relacin, es un concepto ms amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organizacin,
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que se apoya en procesos multicanal (telfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y aadir valor a la empresa y a sus clientes. Es "una aproximacin, basada en la red, a la sincronizacin de las relaciones con el consumidor a travs de canales de comunicacin, funciones de negocios y audiencias". En otras palabras: sumar a Internet como canal a travs del cual obtener y compartir informacin sobre el cliente. Este pretende extender el concepto de las relaciones personalizadas con el cliente a sistemas que operen en Internet.

La imagen anterior en resumen nos muestra que el CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing, automatizar las fuerzas de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campaas de marketing, tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicacin les permite a los miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber quines son sus contactos o cul ha sido su historia. A travs de catlogos interactivos en lnea, es posible saber cules son las preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de las consultas y requerimientos de los
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clientes. As puede brindar una atencin personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM estn pensadas para convertirse en un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que estn en contacto directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no slo permite administrar las bases de datos de los clientes, sino que se extiende hacia Internet, telfono, correo, fuerza de ventas, etc. Es por esto que el CRM es considerado un concepto ms amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organizacin apoyada en los procesos multicanal mencionada anteriormente y que cumplen la funcin de crear y aadir valor a la empresa y a sus clientes.

La imagen anterior representa a grandes rasgos la solucin CRM como proceso multicanal, donde a travs de algunos componentes tales como: campo, call center, web y e-mail, y socios entre otros podemos obtener informacin de los clientes para posteriormente analizarla, utilizarla para el marketing y como respaldo para la empresa en cuanto a la toma de decisiones. Se dice que es un proceso multicanal porque la informacin no va por un solo canal, sino que podemos obtener y enviar informacin a travs de varios canales.

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Se puede decir que CRM es una estrategia de consecucin de nuevos clientes y mas que eso de fidelizacin de los clientes actuales por medio del conocimiento de las necesidades que estos tienen y buscando la forma en que la organizacin puede satisfacerlas mediante la organizacin y coordinamiento de toda la empresa en pro de un objetivo comn que es darle al cliente lo que quiere, como lo quiera y cuando lo quiera.

2.- SOFTWARE CRM

En la actualidad el software CRM todava es empleado plenamente fundamentales por compaas en dos el que confan

caractersticas servicio de

distintas:

atencin al cliente y la tecnologa. Existen tres principales sectores de los negocios que confan en el CRM como herramienta fundamental y que lo utilizan para sacar ventaja sobre las dems empresas; los servicios financieros, corporaciones de alta tecnologa y la industria de las telecomunicaciones. Las tres tienen en comn que son servicios orientados a usuarios o clientes , por lo que su buen desarrollo y crecimiento dentro de la industria depende plenamente de los intereses y necesidades del cliente. Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en Web permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables con los clientes. Existe una buena razn de por qu Customer Relationship Management (CRM) est en boca de todos. En un mundo donde los productos son cada vez ms iguales, la estrategia corporativa que triunfe ser la que comprenda que la atencin que proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y mantenerlos.

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El cerca de 50% del mercado de CRM se divide actualmente entre cinco jugadores importantes en la industria: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel y recin llegado relativo Telemation, basado en linux y desarrollado por un viejo estndar, Database Solutions, Inc. La otra mitad del mercado corresponde a una variedad de otros jugadores, aunque la nueva aparicin de Microsoft en el mercado de CRM pueda causar un cambio pronto. Si Microsoft puede capturar sigue habiendo una parte del mercado ser considerado. Sin embargo, su familiaridad de la marca de fbrica puede darles un borde con las pequeas empresas que consideran un paquete nuevo de CRM. Algunos ejemplos del software ms utilizados son: 2.1- PeopleSoft: En 1990 PeopleSoft ramific hacia fuera de su plataforma tradicional de los recursos humanos y comenz a desarrollar software para otras funciones, tales como servicio al cliente, gestin de cadena de suministro, etc de su importante contribucin a la CRM era su programa detallado anlisis que identifican y clasifican los clientes sobre la base de criterios diferentes, como su importe de la compra, frecuencia de compra y el costo de la prestacin del servicio al cliente. El programa es un sistema de fcil uso y por lo tanto es ms fcil para los empleados para operar. Otra ventaja que tiene es que su cara en la implementacin, para pequeas y medianas empresas les resulta conveniente para su uso. Por ella identifican a los clientes que compran o que no estn interesados en hacerlo. Pueden adems: incrementar los ingresos en el punto de interaccin, reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos ms estratgicos; as como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes mas importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta. 2.2- Oracle: Sigue siendo uno de los lderes en el mercado empresarial, con su Oracle Customer Data Management System. Result ser un xito para las pequeas y medianas, que integrarse fcilmente el software en sus empresas.

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2.3- Telemation: Aunque relativamente nueva en el mercado de software CRM de la compaa ha configurado un buen nombre para s mismo que ofrece una solucin CRM flexible y fcil de usar. El sistema es fcil de manejar, ofrece un aprendizaje rpido y se puede personalizar fcilmente con la ayuda de un conjunto de herramientas desarrolladas por la empresa. Fue desarrollado originalmente para Linux, pero es compatible con Windows. 2.4- MySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia. Permiten la integracin perfecta en tiempo real de la interaccin front-office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a travs de todos los canales. a. Aplicaciones CRM analticas: A partir de su almacn de datos y de otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, as como su comportamiento. Tambin le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya existentes. b. Aplicaciones CRM cooperativas: Estas aplicaciones le ayudan a trabajar ms estrechamente con sus clientes, hoy en da, las empresas pueden elegir entre decenas de soluciones de administracin de las relaciones con el cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad de los procesos empresariales existentes. Alguna que tenga el poder de enlazar inmediatamente todo el ecosistema de negocios de la empresa.

2.5.-Solomon: Est diseado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rpida y sencilla sin modificar el cdigo fuente. Al da de hoy Solomon est presente en casi todos los tipos de industrias, ya que han encontrado en este producto un sistema empresarial nico, por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares de informacin que van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.

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Con slo oprimir un botn, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento a los clientes cada vez que coloquen un pedido. Adems, es posible enviar a todos los clientes un correo electrnico confirmando la recepcin de sus pedidos. La funcionalidad de Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelente calidad. Al acceder la base de datos de Solomon, es posible generar grficas, reportes analticos, proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes de pago, confirmacin de pedidos o cualquier otro documento que requiera. 2.6.-Navision: Permite adelantarse en la economa de e-business de hoy, para cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administracin para la gestin de las relaciones con los clientes, desde compaas que implementan un CRM por primera vez, hasta compaas con una larga experiencia en esta filosofa. Esta solucin de CRM crece a medida que el negocio crece.

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3.- COMPONENTES DEL CRM

Los componentes del CRM, se pueden dividir en: 3.1.- CRM Analtico  Es la herramienta para la explotacin y anlisis de la informacin sobre el cliente.  Business Intelligence, est compuesto por: y DataWarehouse: corresponde al almacn central de los datos de la empresa. y DataMining: corresponde al anlisis de informacin con el fin de descubrir tendencias, escenarios, patrones de comportamiento y adems permite disear acciones comerciales diferenciadas acorde a cada cliente. 3.2.- CRM Operacional Es el responsable de la gestin de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente. Adems de su integracin con sistemas existentes. 3.3.- CRM Colaborativo A travs de este componente del CRM, se gestionan los distintos canales de relacin con los clientes con el fin de mejorar la calidad de un producto o servicio. Entre los canales de relacin con el cliente tenemos:       FRONT OFFICE Web E-mail Fax Telfono Interaccin directa

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La imagen anterior representa los componentes del CRM. Una solucin completa CRM debe proporcionar al menos los siguientes componentes: 1. Gestin de oportunidades 2. Sistema de configuracin de ventas 3. Partner relationship management 4. sistema de venta interactiva 5. Compensacin e incentivos 6. Gestin de contenidos 7. E-service 8. Gestin de llamadas 9. Field service 10. Personalizacin 11. Software analtico 12. Gestin de marketing 13. Escalabilidad 14. Parametrizacin 15. Rapidez de implantacin

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4.- HERRAMIENTAS DEL CRM

A medida que el software empresarial comenz a evolucionar se comenzaron a desarrollar distintos modelos de organizacin y nuevos niveles de informacin, haciendo surgir as nuevas soluciones en nuevos software entre ellos se encuentran: y Enterprise ResourcePlanning Software ERP(Planificacin de recursos de software en la

empresa): Este programa ayuda a fusionar las necesidades de cada departamento centralizando la informacin de la empresa y sustentando las necesidades particulares. Adems el software puede cubrir, desde las aplicaciones del departamento financiero hasta las de Recursos Humanos, pasando por almacn y logstica.

Data Warehouse(Galera de datos):Lugar que almacena todos los datos de una empresa al que se pueda acceder de forma fcil y eficiente. Tecnologa dirigida a la construccin de datos que facilite el acceso a la informacin segn los procesos de toma de decisiones. Es el soporte a una diferencia competitiva en el corto/medio plazo que a largo plazo puede asegurar la supervivencia. Business Intelligence(Inteligencia de negocios):Categora amplia de aplicaciones para obtener, almacenar, analizar y proveer acceso a datos que apoyen al usuario a tomar las mejores decisiones de negocios. Las aplicaciones de negocios incluyen actividades como sistema de soporte a decisiones, consulta y reportes, proceso analtico en lnea, anlisis estadsticos, proyecciones y minera de datos.

Narrowcast(Difusin restringida): Servidor proactivo que

distribuye

informacin

personalizada de negocio por medio de correo electrnico, busca persona y telfonos mviles, adems posee un interfaz de auto-suscripcin que permite a los usuarios detallar la informacin que desean recibir, el formato y el momento. Intelligence e-business(Inteligencia de negocios de empresas): Motores inteligentes que proporcionan la capacidad de brindar informacin personalizada a empleados, proveedores y clientes, cuando y donde la necesiten. Utiliza diversos canales de

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comunicacin, telfonos mviles, correo electrnico, buscapersonas, telfonos Wap y otros dispositivos permitiendo la interaccin con el cliente.

Trabajo de grupo: Conjunto de personas asignada o auto asignadas, de acuerdo a habilidades personales y competencias especficas, para cumplir una determinada meta bajo la conduccin de un coordinador.

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5.- VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL CRM

VENTAJAS

Trabajar como un equipo: La primera ventaja que experimentan muchas empresas es el nivel de coordinacin que alcanzan con este sistema ya que stas tienen una visin de la actividad de todo su grupo y tienen la posibilidad de analizar las actividades de cada miembro con el cliente como: los tratos en curso o peticiones, quejas, etc. trabajando con un quipo organizado que proporciona un mejor servicio a sus clientes.

Reduccin del ciclo de venta: Disminuyen los tiempos en que se atienden a los clientes al contar con informacin necesaria al momento, sobre las ltimas compras, montos, y cantidad de productos comprados.

Aumento de informacin de nuestros clientes: permite obtener informacin verdadera y al instante, direccionar la oferta necesidades que requieren donde as aumenta el grado de satisfaccin de los clientes.

Control sobre los clientes: Conocen quines son sus clientes y cules son sus necesidades, lo que lleva a que puedan incrementan las ventas ya que saben con anticipacin las necesidades primordiales.

Saber cundo los objetivos estn en peligro y por qu: La mayor frustracin de cualquier directiva es hacer predicciones y no saber cmo se estn comportando. los presupuestos de la empresa y los beneficios dependen de que se cumplan o no estos objetivos. No se puede hacer el proceso exacto, pero si predecible. pues si se cuenta con informacin actualizada de los clientes se puede acercar a la realidad. Una buena estrategia de altos mandos tengan una visin de las actividades que realiza su grupo de trabajo, as como la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o del equipo en general.

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Dirigir las campaas a los clientes adecuados, con listas que funcionan. Este sistema puede ser fomentado con datos incluidos por los vendedores, directores, el dueo de la empresa o bien, importando los datos por medio de fuentes externas. CRM nos proporcionar una visin cercana y actualizada de los objetivos alcanzados hasta el momento, ya sea por un vendedor, un equipo o todo el colectivo.

Microempresas: menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la informacin.

DESVENTAJAS

Elevados costos que tiene la aplicacin de CRM: tanto en trminos de recursos econmicos como as tambin humanos.

Falta de formalizacin de los procedimientos y la falta de inters: De los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofa de trabajo de la empresa.

Problemas de sistema: Cuando falla la comunicacin entre el desarrollador y los usuarios, es frecuente que se construya un sistema rgido que no responda a las necesidades del negocio.

Problema cultural:Los altos directivos saben que han decidido implementar el CRM porque lo consideran importante para cumplir con la visin de la organizacin. Pero esta informacin no siempre es transmitida adecuadamente a los empleados. Por lo tanto, para reducir la resistencia al cambio, es fundamental comunicar abiertamente los objetivos que pretende lograr la empresa con el CRM.

El problema del liderazgo:Es frecuente que el directivo regrese a su oficina y siga con sus planillas de Excel, justamente la herramienta de gestin que el CRM deba reemplazar. As, el sndrome del "haz lo que yo digo, pero no lo que yo hago" es la mejor forma de desalentar el uso del sistema entre los empleados.

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6.- IMPLEMENTACIN Y COSTOS IMPLEMENTACIN Para implementar un CRM se deben seguir los siguientes pasos:

a- Anlisis b- Diseo c- Estrategia de implementacin d- Puesta en marcha

El primer paso es el que debe incluir un estudio de la situacin actual de la relacin con los clientes, la competencia, la situacin de la industria y la relacin con los proveedores.

En la etapa del diseo hay que tener en cuenta de que si tenemos xito en la implementacin del CRM el resultado lgico ser del crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificacin del mismo.

Cuando hablamos de estrategia nos referimos a que aplicar a CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofa de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr a satisfacer al cliente por lo que se debe capacitar a todo el personal.

Cuando la implementacin se realizara en una microempresa algunos de los puntos antes citados pueden quedar excluidos y otros adquirir una mayor importancia. Un punto que debe ser muy tenido en cuenta en la aplicacin de la gestin de las relaciones con los clientes en empresas de este tamao es el de la capacitacin del personal, ya que muchas veces estos no estn interiorizados en la visin de la compaa. En las empresas ms pequeas la plataforma tecnolgica suele no ser un gran problema, dado que muchas veces la informacin se puede manejar desde una sola computadora.

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Otro punto al que se le debe prestar ms atencin de la que se acostumbra en las pequeas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente. Una vez que se cumplieron todos los pasos anteriores la empresa puede empezar a operar con su nueva filosofa pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rpidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir. Los que implementan CRM son las compaas que quieren dirigir toda su organizacin, tecnologa, personal y cultura hacia el cliente, la solucin de sus necesidades y la consecucin de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel. PRESUPUESTO En cuanto al presupuesto destinado para la implementacin del CRM, debemos recordar que el propsito de una solucin de CRM es rentabilizar el negocio, no acabarlo. Pueden encontrarse guas ampliadas para lograr selecciones adecuadas que incluyen:              Solucin de CRM Descripcin de la solucin Tamao de clientes que soporta Si es compatible o no con ASP Si cuenta con manejo de contenidos Si cuenta con manejo de ventas Si cuenta con Help Desk Si cuenta con manejo de Callcenter Si cuenta con manejo de mercadeo Si cuenta con manejo de programa de fidelizacin Base de conocimiento Si tiene acceso a PDA Costo de licencias

Los sistemas de CRM son excelentes herramientas para mejorar la gestin de las relaciones con los clientes. Sin embargo, muchas empresas fracasan en su implementacin.En los ltimos aos, cada

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vez ms organizaciones han implementado sistemas de CRM para optimizar sus relaciones con los clientes.

Muchas han obtenido extraordinarios resultados en trminos de eficiencia y satisfaccin. Otras, tras desperdiciar tiempo y recursos, acabaron abandonando el proyecto. Entre las principales causas que llevan al fracaso la implementacin de un CRM, encontramos: 1) Problemas de sistema

Cuando falla la comunicacin entre el desarrollador y los usuarios, es frecuente que se construya un sistema rgido que no responda a las necesidades del negocio.

2) Problema cultural Los altos directivos saben que han decidido implementar el CRM porque lo consideran importante para cumplir con la visin de la organizacin. Pero esta informacin no siempre es transmitida adecuadamente a los empleados. Por lo tanto, para reducir la resistencia al cambio, es fundamental comunicar abiertamente los objetivos que pretende lograr la empresa con el CRM.

3) El problema del liderazgo Es frecuente que el directivo regrese a su oficina y siga con sus planillas de Excel, justamente la herramienta de gestin que el CRM deba reemplazar. As, el sndrome del "haz lo que yo digo, pero no lo que yo hago" es la mejor forma de desalentar el uso del sistema entre los empleados.

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7.- PROYECCIN DEL CRM El futuro del CRM es un poco incierto, porque puede ser utilizado solo para beneficios de corto plazo o puede ser remplazado por otro mtodo o sistema empresarial ms eficaz. La proyeccin del CRM se puede tomar desde dos puntos de vista uno es desde el sector de las compaas de software que puede implementar soluciones que resolvern infinidad de problemas, si se ve desde este punto de vista la proyeccin que le esperara al CRM sera muy corta. Desde un segundo punto de vista si CRM fuese considerado como una herramienta para escuchar, comprender y adecuar los productos y servicios a las necesidades particulares de cada cliente, entonces la aplicacin sera cada vez ms valiosa, sobreviviendo a largo plazo. El futuro de CRM tambin est en manos de las empresas de tecnologa, el modo en que el CRM, evolucione constantemente y se convierta en una herramienta necesaria para todas las empresas que tengan como objetivo poseer una ventaja competitiva y tambin diferenciarse de los competidores.

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CONCLUSIN

Pese al gran desarrollo de estrategias y tcnicas de gestin, sigue siendo el factor clave para llegar al xito los recursos humanos con que cuenta una empresa u organizacin. El hombre contina siendo el elemento de mayor importancia, an a la hora de implementar softwares que tratan la informacin que requerimos de manera automtica. Se puede contar con las mejores herramientas de gestin, pero si no se escoge correctamente la informacin que necesitamos para tomar las decisiones correctas, entonces estas herramientas tan solo sern un adorno costoso dentro de una organizacin. An as cada una de las estrategias y tcnicas que se han desarrollado para realizar una mejor gestin han sido de vital importancia, ya que permiten administrar y tomar mejores decisiones en reas que sin estas herramientas hubiese sido imposible realizar; particularmente en el tratamiento de informacin personalizada de clientes. Definitivamente hemos logrado cumplir nuestros objetivos, reconociendo la importancia del CRM y reconocer que lo que hace a un buen software de gestin es el uso que se le da como herramienta, mas que los fines para los que fue creado.

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BIBLIOGRAFA

       

http://www.crmchile.cl/ http://www.mundocrm.com/ http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.htm http://www.empresascrm.com/ventajas-crm.html http://sistemascrm.blogspot.com/2006/09/ventajas-de-crm-la-tecnologia-que-puede.html http://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/Ventajas-del-CRM.php http://es.scribd.com/doc/23386270/CRM http://es.scribd.com/doc/7823528/Crm

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