FACULTAD DE ARQUITECTURA, INGENIERÍA Y

URBANISMO

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE

INGENIERÍA INDUSTRIAL

TÍTULO:

“MODELO DE MEJORA CONTINUA DE CALIDAD EN ATENCION

AL CLIENTE BASANDOSE EN LAS HERRAMIENTAS DE
INGENIERIA EN LA MARISQUERIA DUO PICANTE”

CURSO:

MODELAMIENTO Y SIMULACIÓN DE SISTEMAS DE

OPERACIONES

DOCENTE:

Luis Roberto Larrea Colchado

AUTOR:
Pasco Pomachari Elviz Saúl

PIMENTEL – 2022
I.- RESUMEN
El presente trabajo de investigación consta en realizar un análisis y proponer “un modelo
de mejora continua de calidad en atención al cliente basándose en las herramientas de
ingeniería en la marisquería dúo picante” ubicado en el distrito de “La Victoria” –
Chiclayo. Donde nuestro objetivo general será “elaborar una propuesta de mejora de
calidad en la atención al cliente aplicando las herramientas y técnicas para la calidad en
la empresa Marisquería Dúo Picante”, siendo así como punto principal el enfoque al
cliente y presentando como herramienta el diagrama de causa efecto – Ishikawa, para
la finalización daremos a conocer las conclusiones que obtuvimos empleando esta
propuesta de mejora para la empresa.
II.- INTRODUCCIÓN:
Muy particularmente con el transcurrir del tiempo; en el sector de servicios al cliente
como de alimentos y bebidas, si bien es cierto es uno de los más importantes en nuestro
país, ya que el Perú es uno los países con la mejor variedad gastronómica a nivel
mundial, por ende, hoy en día la empresa como lo es ahora la “Marisquería Dúo Picante”
tiene que tener todas las habilidades para tener una excelente competitividad y eficacia
para la satisfacción de sus consumidores. La “Marisquería Dúo Picante”, es una
empresa dedicada a la elaboración de platos nacionales como el ceviche, el chicharrón
de pescado, la carne seca, pellejito en zarza y entre otros platos de muy buen sabor y
más que todo de calidad para el cliente. La empresa está operativa desde noviembre
del 2020 hasta la actualidad, en el distrito de “La Victoria” - Chiclayo - Lambayeque.
Si bien es cierto, cada empresa en la actualidad se desarrolla en un entorno dinámico y
teniendo siempre en cuenta los cambios políticos, económicos, tecnológicos y globales,
por ello es de suma importancia tener siempre presente los sistemas de gestión de
calidad como elemento indispensable para cualquier organización, por ende, también
tenemos que tener en cuenta las diferencias en base a los objetivos, que puedan tener
el personal que trabaja en la empresa, ya que en primera instancia este es el principal
problema que se puede presentar al plantear una planificación en la gestión de calidad.
El trabajo está estructurado por 6 partes fundamentales para la realización de dicha
investigación, comenzando por la introducción. El segundo punto a tocar será los datos
generales de la empresa, como por ejemplo el sector donde está constituido, la misión
y visión, el análisis FODA, los principales competidores y entre otros. La tercera parte
será constituida por el desarrollo del trabajo, donde irán los marcos teóricos, los
antecedentes que serán realizados a nivel local, nacional e internacional, también se va
a plantear la problemática y los objetivos a tratar. Por consiguiente, la cuarta parte será
la descripción de la empresa, como su organigrama, la descripción del área donde se
va a plantear la aplicación a trabajar, se va a mencionar todas las materias primas que
se utiliza y por ende el diagrama de flujo de esta misma. Ya casi finalizando en trabajo
viene la quinta parte que es la ejecución del trabajo, donde se va a plantear los métodos
y herramientas para dar soluciones a los problemas que se pueden a ver planteado en
la empresa. Para concluir con dicha investigación se va a plantear las conclusiones, las
referencias y tener en cuenta también los anexos.
INDICE
I.- RESUMEN ............................................................................................................................ 2
II.- INTRODUCCIÓN: ........................................................................................................... 3
III.- Desarrollo del Trabajo de Investigación:................................................................ 5
3.1 Marco Teórico ............................................................................................................ 7
3.1.1 El Sistema de Gestión de Calidad. ............................................................... 7
3.1.2 La mejora continua. ......................................................................................... 7
3.1.3 La gestión por procesos. ............................................................................... 7
3.1.4 Kaizen. ................................................................................................................. 8
3.1.5 La metodología de las “5S” ........................................................................... 8
3.1.6 Los puntos esenciales que se implementa son: .................................... 8
3.2 Antecedentes ............................................................................................................. 8
3.2.1 Nivel Internacional: ........................................................................................... 8
3.2.2 Nivel Nacional: ................................................................................................... 9
3.2.3 Nivel Local: ......................................................................................................... 9
3.3 Realidad Problemática ........................................................................................... 10
3.3.1 Nivel Internacional .......................................................................................... 10
3.3.2 Nivel Nacional .................................................................................................. 10
3.3.3 Problemas en la empresa ............................................................................. 10
3.4 Planteamiento del Problema ................................................................................ 10
3.5 Objetivos: .................................................................................................................. 10
IV.- Desarrollo de la Propuesta del modelo de mejora continua:......................... 12
V.- Conclusiones: .............................................................................................................. 17
VI.- Referencias:.................................................................................................................. 18
VII.- Anexos: .......................................................................................................................... 19
III.- Desarrollo del Trabajo de Investigación:

DATOS GENERALES
Información del sector

• Ruc : 10090151733
• Región : Lambayeque
• Distrito : Victoria
• Departamento / región : Chiclayo

Misión de la empresa
La empresa “Marisquería Dúo Picante” se enfoca en la tradición gastronómica de
mariscos con las expectativas de sus clientes, sirviéndoles y dándoles la mejor
atención posible.

Visión de la empresa
La empresa “Marisquería Dúo Picante” se enfoca en ser mejores en el rubro
gastronómico, en par con sus colaboradores proyectándose al futuro en cadenas
de marisquería a nivel nacional.

Análisis FODA de la empresa

Fortalezas:
• Los proveedores de mariscos son directamente el puerto.
• Ambiente cómodo y acogedor.
• Se realizan servicios de delivery.
Oportunidades:
• La materia prima e insumos son cercanos y de gran calidad.
• Poder realizar cadena de restaurantes en otras zonas del país.
Debilidades:
• Falta de un área de marketing y un control posventa.
• Escasa publicidad.
• Poca financiación.
• Local pequeño.
Amenazas:
• En temporada de invierno disminuye las ventas.
• Competencia con otros restaurantes de mariscos.
• Cambios en los gustos del cliente.
Principales competidores
➢ La cocina de Rosita, Dirección: Huiracocha 815, La Victoria 14007
➢ Cali Pachanguero, Dirección: Virú 588, La Victoria 14007
➢ Cevichería el Pana, Dirección: Ayllu 150, La Victoria 14007
Principales proveedores
La “Marisquería Dúo Picante” cuenta con los siguientes proveedores:

PROVEEDORES LO QUE OFRECE

Puerto Santa Rosa Sector de Pescado

Mercado el Inca Sector abarrotes

Backus Sector de Cerveceria

Coca Cola Sector de gaseosas

Tabla 1: Principales Proveedores

Mercado
Los mercados son distribuidos:
Mercado local:

• Toda la localidad de Chiclayo.

Mercado regional:

• Toda la localidad de Lambayeque

Mercado nacional:

• Los turistas
Clientes

• Niños

• Adolescentes

• Jóvenes

• Adultos
Entorno económico (índices estadísticos)

VENTAS DE DIFERENTES PLATOS (pescados y

maríscos)
80
70
60
50
40
30
20
10
0

2020_ 2021

3.1 Marco Teórico

Por consiguiente, se realizará una recopilación de algunos datos informativos que
serán dirigidos hacia el concepto de calidad y también se va a detallar la forma en
cómo se va a realizar este proyecto de investigación.
3.1.1 El Sistema de Gestión de Calidad.
Son las reglas (normas) y estándares Internacionales que se utilizan para el
cumplimiento de los requerimientos de calidad propuestos por la empresa, y así
cumplir con los puntos esenciales acordados con los clientes a través de métodos
de mejoras continuas, ordenadas y sistemáticas.
3.1.2 La mejora continua.
Es una herramienta que se dedica a la producción o servicios, donde va a permitir
la optimización y el desarrollo de los puntos importantes de la empresa y así mejorar
el rendimiento de una manera muy significativa. Por consiguiente, una vez realizada
la mejora continua va a determinar las variables que tienen mayor efecto, al proceso
o servicio se les tiene que brindar un seguimiento de manera muy constante y así
poder establecer un plan de mejora para las variables que son destacadas.
3.1.3 La gestión por procesos.
La mejora efectiva va a requerir de cambios en algunos principios que son básicos
en los procesos de producto o los servicios. Los conocedores de este tema
coinciden en que el cambio va a ser difícil, destructivo, costoso y uno de los
principales errores que tienen las empresas. Si bien es cierto, para las empresas el
factor clave que van asumir es el cambio como el liderazgo. Las agrupaciones que
requieren por optar el liderazgo en los servicios son como una cuestión de política,
pero los cambios son rutinarios y buscaran una mejor competitividad en el mercado.
 3.1.4 Kaizen.
Si bien es cierto, actualmente toda empresa después de que logre entender de qué
trata la evolución en los términos de gestión y la calidad total, buscaran la manera
de conocer la definición del Kaizen.
La manera de tener una mejora continua es concentrándonos en los clientes, de
esta forma los esfuerzo que estarán realizados por la empresa deben tener una
orientación de satisfacer a los clientes en todas las necesidades que requieran. En
una empresa la implementación del Kaizen se va a enfocar en terminar una tarea
de manera exitosa y además perfeccionarla, cada trabajador que constituya la
empresa tiene que sentirse motivado en dar a conocer los problemas y así poder
ayudar a brindar soluciones, en donde se requiera procesos de mejoramiento.
3.1.5 La metodología de las “5S”
El implementar las 5S tendrá como finalidad el mejoramiento de manera continua
en la organización, orden y la limpieza. Tener implementado esta metodología en
alguna área de la empresa nos ayudará en el aumento de la eficacia y así poder
eliminar los despilfarros, además que va a potenciar y motivar el trabajo en equipo.

3.1.6 Los puntos esenciales que se implementa son:

• “Separar innecesarios.”
• “Situar necesarios.”
• “Suprimir suciedad.”
• “Señalizar anomalías”
• “Seguir mejorando.”
3.2 Antecedentes

3.2.1 Nivel Internacional:

León, J. y Romero, J. (2016) formularon en su investigación el "Plan de Marketing
Restaurante Centro Deportivo Bogotá 2017-Bar de Entretenimiento Deportivo".
Consideraron que en Bogotá siempre es posible crear empresas que ayuden a generar
empleo, el foco de nuestros esfuerzos es avanzar y mejorar la calidad de vida familiar.
El Polideportivo es un restaurante-bar que brinda servicios deportivos y de
entretenimiento prestados por mujeres, ubicado en la localidad de Chapinero. El
departamento se ha convertido en el área exclusiva del restaurante, y sus residentes
cuentan con una rica diversidad y diversidad gastronómica, porque el departamento
en el que se encuentra tiene una gran demanda de universidades y finanzas. Se dice
que el polideportivo es un restaurante y bar que brinda entretenimiento deportivo
innovador, es necesario formular un plan de marketing y proponer una estrategia para
ganar reconocimiento en este campo, generando así ganancias. Finalmente, de estos
resultados se puede concluir que la rentabilidad del cliente en el mercado es del 28%.

Por otro lado, Galindo.,G & Pinzón.,M. (2016) plantearon "Recomendaciones y

Evaluaciones de Restaurantes Temáticos para Discapacitados en Bogotá", con el
objetivo de brindar un servicio a las personas con discapacidad, obteniendo
oportunidades y reduciendo las tasas de desempleo. Para la investigación se utilizó
métodos exploratorios y métodos descriptivos no experimentales, entrevistas y
encuestas como herramientas, y diseño de Canvas para el desarrollo de modelos de
negocio; se procesó una población 326, 134 personas de diferentes clases. Así mismo
se determinó que los restaurantes no son variados, sino que son de mucho interés y
existen más de 125 locales.

3.2.2 Nivel Nacional:

En Perú, según el autor Plasencia,K . (2018) propuso “Implementar un restaurante con
la temática del amor para establecer si el restaurante tiene una filosofía empresarial
innovadora y así poder variar los descuentos turísticos en Trujillo” como nuevo
proyecto se utilizó el modelo Canvas para definir las tareas más importantes.
Asimismo, se utilizó herramientas de análisis FODA para realizar un análisis interno y
externo del restaurante ya mencionado, se han considerado tres variables; el santo
patrón, los litigios, y la competencia, ya que fueron importantes para la investigación.
El método utilizado es un método etnográfico que describe hechos históricos y
culturales, puede estudiar expectativas de demanda, métodos de análisis integral de
competencia directa e indirecta y también se utilizó técnicas como la observación
directa.
Asimismo, en Cusco, según los autores Mellano, D., Orcotoma, O., & Rozas., P. (2017)
planificaron un “Proyecto para implementar un restaurante de comida tradicional para
establecer su factibilidad”. Además, se determinó que uno de los principales problemas
con este tipo de servicio es la sensación de desatención, la falta de limpieza y
amabilidad. Se observó que la demanda en la industria de la restauración sigue
creciendo, pero estos espacios no han cumplido con las expectativas de los clientes;
el estudio utilizó herramientas de grupos focales cualitativos y obtuvo resultados
optimistas para determinar la viabilidad del proyecto, el cual fue apoyado por estudios
de mercado. Se pudo observar la cantidad de dinero que el 76,2% de los encuestados
va a restaurantes gourmet tradicionales y el 48% está interesado en participar en
restaurantes temáticos.
3.2.3 Nivel Local:

En Chiclayo, según Chunga, J. (2018) diseñó un "Modelo de negocio para crear una
cafetería de pintura con una animación japonesa", su propósito fue utilizar el método
Canvas para determinar los hábitos, preferencias de consumo y segmentación de
clientes. Además, para los métodos de recolección de datos se hizo uso de entrevistas.
También, se utilizó métodos cualitativos con datos cuantitativos. Asimismo, se
determinó que existe una gran demanda en los negocios de cafetería, los clientes son
jóvenes de 18 a 30 años y están interesados en los servicios de entrenamiento y arte.

Por otro lado, Montesa., T & Pantigoso., Z. (2016) realizaron su investigación

“Comprender la aceptación de los restaurantes temáticos de carnes y parrilladas con
enfoque deportivo en Chiclayo” para comprender el comportamiento de los
consumidores que se estudia mediante dos modelos. El modelo de Howard Seth que
tuvo como objetivo analizar los comportamientos de las compras de cada consumidor.
El segundo modelo de Nicosia tuvo como objetivo explorar las motivaciones,
experiencias y actitudes, de la empresa y de los clientes. Asimismo, se estimó la
demanda, considerando como indicadores la frecuencia el precio pagado, las compra,
los ingresos, y los servicios
 3.3 Realidad Problemática

3.3.1 Nivel Internacional

En la actualidad, aún existen muchas de las empresas a nivel mundial, las cuales no
tienen un correcto enfoque en sus clientes, pues dejan en segundo plano las
necesidades de estos, lo que ocasionan deficiencias en la calidad de atención. En la
investigación realizada en Ecuador se expone que:
El área comercial y/o de atención al cliente registra un alto índice de
insatisfacción por parte de los cliente internos y externos debido a problemas
de actitud de su personal a cuanto a cortesía, amabilidad y tiempos de
respuesta. Siendo este uno de los departamentos donde se invierte en
capacitación, dicha inversión no está siendo aprovechada por sus
colaboradores. (Abad & Pincay, 2014)
3.3.2 Nivel Nacional
En nuestro país actualmente tiene diversos problemas en cuanto a la calidad de
atención en las diversas empresas, ya que no le dan la debida importancia a este tema,
teniendo como resultados gran cantidad de problemas en la calidad del servicio que
ofrecen a sus clientes y por ende la insatisfacción estos mismos.
Las micro y pequeñas empresas no suelen mantener un departamento de
atención al cliente que permita solucionar inconvenientes con los clientes; esta
función importante generalmente lo desarrolla los microempresarios o el jefe
de personal, por lo que no es una actividad que este bien desarrollada y permita
asegurar una actividad sostenible en beneficio de los clientes. (Cano, 2017)

3.3.3 Problemas en la empresa

En la visita a la marisquería Dúo Picante se ha podido observar que no se le da la
debida importancia en cuanto a la atención al cliente, debido a que no existe gran
preocupación en este tema, siendo así que no se presta atención a las necesidades
que tiene el cliente, existen tiempo largos para la atención de los pedidos, el servicio
al cliente no es el mejor y no cuentan con un análisis correcto de esta situación.
3.4 Planteamiento del Problema
¿En qué medida puede contribuir el modelo de mejora continua de calidad en
atención al cliente basándose en las herramientas de ingeniería en la
marisquería dúo picante?
3.5 Objetivos:
Objetivo general
Elaborar una propuesta de mejora en la atención al cliente aplicando las
herramientas y técnicas para la calidad en la empresa Marisquería Dúo Picante.
Objetivos específicos
• Analizar la situación actual de la marisquería Dúo Picante
• Realizar un estudio de la atención al cliente a través de las herramientas
de calidad
• Describir la propuesta de mejora en la atención al cliente
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
Organización de la Empresa

Gerente General

Administrador

Azafata Cocinero

Ayudante de cocina

Gerente General
Las personas encargadas son responsables de planear, administrar y controlar la
adquisición de consumidores, así como las actividades productivas y el servicio que
brinda la empresa.

Administrador
La persona encargada de esta área es Samillán Sánchez Dayanna, el cual es
responsable de planificar, organizar, orientar la empresa. Además de salvaguardar
el propósito de cumplir con los requisitos legales y operativos.
Azafata
La persona encargada es Daniela, se encarga de informar, anotar los pedidos de
alimentos y bebidas que requieren los clientes para evitar confusiones, también
transporta los platos y bebidas desde la cocina hacia el cliente.
Cocinero
Junior, es la persona encargada y gestiona el tiempo de elaboración de los platos
que ofrece la empresa
IV.- Desarrollo de la Propuesta del modelo de mejora continua:
Ejecución del trabajo de aplicación

En la marisquería “Dúo Picante” actualmente se presenta un problema correspondiente

al servicio a sus clientes debido a que hay una cierta deficiencia la cual se ve reflejada
en la insatisfacción de los usuarios.
La marisquería ofrece una variedad de platos marinos por lo tanto el problema no se
centra en el tipo de negocio sino que dentro de ello siempre se debe tener en cuenta
que el mejor día a día la calidad es de vital importancia para satisfacer las necesidades
de sus clientes y este se convierta en un fiel consumidor.
Diagrama de Ishikawa
En el presente trabajo se hizo la utilización de herramientas de calidad diagrama de
Ishikawa para identificar las causas del problema principal y por ende el efecto que es
lo que actualmente la empresa presenta, el fin de esta herramienta buscar posibles
soluciones con respecto a cada causa identificada.
 Entorno Logística Gestión Administrativa

Largos tiempos de Mal manejo de

Restaurantes similares
espera para la atención personal en turno

Demora en cocina por

Incremento turístico exceso de pedido Exceso de recepción

Deficiencia en
el servicio al
Falta de cliente
capacitación

Exceso de carga
laboral Espacio reducido

Recurso Humano Infraestructura

Ciclo de Deming
Considerado por ser una herramienta eficaz para la evolución de la mejora continua
dividida en 4 etapas planificar, hacer, actuar y verificar, al aplicar el ciclo de Deming se
logra un cambio con respecto para la mejora de la calidad en la marisquería “Dúo
picante”. Para lograr el objetivo se hace una comparación de los resultados esperados
y obtenidos; si hubiera una falla entonces se procede a volver identificarla con el fin de
darle unos ajustes.

HACER
PLANIFICAR
-Enfoque en el -Comunicación
cliente interna.
- Política de calidad -Procesos
relacionados al
-Planificación del
SGC cliente.

ACTUAR VERIFICAR
-Mejora continua. -Satisfacción del
-Acción correctiva. cliente.
-Seguimiento de
los procesos.
Sistema integrado de gestión
El sistema integrado permitirá a la empresa alcanzar la calidad esperada de sus
servicios por sus clientes, esto está basado en normas para la mejora continua.
Calidad
En la marisquería “Dúo picante” se busca darle valor a la atención al cliente,
tener un conjunto de propiedades las cuales permitan satisfacer al cliente, y de
tal manera el restaurante sea aceptado por su atención de calidad y lograr
satisfacer a sus clientes ya que toda empresa tiene como objetivo la satisfacción
de sus clientes para fidelizarlos.
Medio ambiente
Impulsar la concientización es un factor sumamente importante para la empresa,
para ellos se debe contar con la misión de contribuir y ayudar a la mejora del
medio ambiente de manera que la empresa también obtenga beneficios, como
por ejemplo se puede hacer el uso de elementos amigables con el medio
ambiente, eliminando el uso de plástico y gestionando de manera adecuada los
desechos que son arrojados a los fregaderos sin antes pasar por un filtro.
Seguridad integral
La prevención de riesgos laborales permite que se tenga un control ante la
seguridad y salud en el trabajo, más que un requisito esto es un compromiso
para proteger la integridad de sus trabajadores de forma física y mental, para
ellos debemos identificar los tipos de riesgos dentro del restaurante sobre todo
en el área de cocina y que es lo que lo ocasiona y tomar medidas de control.
Principios de gestión de la calidad
La marisquería al incorporar los principios de calidad y tomar en cuenta los pasos que
se mencionan, lograra consolidarse y desarrollarse ya que estas etapas servirán para
que logre con sus objetivos y expectativas, tomando en cuenta que lo principal es
satisfacer a sus clientes desde sus productos hasta la atención.
Enfoque en el cliente
Se debe enfocar a los clientes para cumplir sus expectativas y lograr cumplir con
la satisfacción que requiere el servicio que brindan, en este caso brindarles
productos de calidad.
Liderazgo
El liderazgo se da con el fin de que las personas encargadas de la atención
cuenten con la finalidad de cumplir las expectativas de los clientes y de la
empresa, tratando a las personas con amabilidad.
Compromiso de las personas
El personal debe de estar capacitado para que en el área de trabajo esté
motivado y siempre coopere y contribuya con el crecimiento de la empresa y se
genere un ambiente laboral cómodo para ellos y de manera indirecta los clientes
se sientan bien con el espacio que les brindan.
Enfoque en los procesos
“Dúo picante” se debe de focalizar en cada uno de sus procesos para que se
puedan identificar de manera rápida de tal manera que se logre un buen
funcionamiento eficaz y de calidad.
Mejora continua
Para la marisquería, la mejora continua contribuye a que el servicio que se brinda
mejore día a día de manera constante para ellos se debe de seguir metodologías
para retroalimentar el rendimiento sobre todo en la atención y recibimiento del
cliente a las instalaciones.
Toma de decisiones basada en la evidencia
Estas decisiones se tomarán luego de que se tengan los resultados de la
aplicación.
Gestión de relación
Todas las áreas que comprenden a la empresa deben de ser tomadas en cuenta
para mejorar su servicio, no solo la atención al cliente ya que todo tiene relajación
sobre todo entre empresa y cliente.
V.- Conclusiones:

El estudio que se llevó a cabo permitió identificar los factores causantes de la

deficiencia en el servicio al cliente lo que permitió que la empresa pierda clientes
fidelizados por lo que se aplicaron herramientas de calidad para identificarlas.

Se va a concluir que la empresa, en este caso la “Marisquería Duo Picante" tiene

en cuenta los principios para mejorar el servicio al cliente y así seguir
progresando con platos muy innovadores para que sus consumidores se sientan
a gusto de la calidad de comida que se le brindando.

Es de suma importancia conocer la calidad de servicio que ofrece la empresa,

esto permite mejorar la satisfacción de clientes.
 VI.- Referencias:
Abad, M. & Pincay, D. (2014). Análisis de calidad del servicio al cliente interno y externo
para la propuesta del modelo de gestión de calidad en una empresa de seguros
de Guayaquil. (Tesis de pregrado). Universidad Politécnica Salesiana, Ecuador.
Recuperado de: https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/7451/1/UPS-
GT000777.pdf
Cano, D. (2017). Gestión de calidad de la atención al cliente y la satisfacción en la micro
y pequeñas empresas del sector servicios. Rubro restaurante: Caso Restaurante
“La Rinconada” En la ciudad de Huarmey, 2016. Universidad Católica los
Ángeles Chimbote, Perú. Recuperado de:
http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/123456789/11939/SATISFA
CCION_%20CANO_SALDANA_DORIS_MARGARITA.pdf?sequence=1&isAllo
wed=y
Chunga, J. (2018). Modelo de negocio para crear una cafetería de pintura con una
animación japonesa, 2018. (Tesis de Pregrado). Universidad Católica Santo
Toribio de Mogrovejo. Recuperado: TL_ChugnaBravoFiorela.pdf (usat.edu.pe)

Galindo.,G & Pinzón.,M. (2016). Recomendaciones y Evaluaciones de Restaurantes

Temáticos para Discapacitados en Bogotá, 2016. Recuperado de:
https://repository.cesa.edu.co/handle/10726/1178

León, J. y Romero, J. (2016). Plan de Marketing Restaurante Centro Deportivo Bogotá

2017-Bar de Entretenimiento Deportivo. (Tesis de prepago). Universidad Libre.
Recuperado de:
https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/10447/Trabajo%20Fin
al%20Grado.pdf?sequence=2&isAllowed=y

Mellano, D., Orcotoma, O., & Rozas., P. (2017). Proyecto para implementar un
restaurante de comida tradicional para establecer su factibilidad, 2017. (Tesis de
Maestría). Universidad San Ignacio De Loyola. Recuperado: 2017_Mellado-
Almanza.pdf (usil.edu.pe)

Monteza., T & Pantigoso., Z. (2016). Comprender la aceptación de los restaurantes

temáticos de carnes y parrilladas con enfoque deportivo en Chiclayo, 2016.
(Tesis de prepago). Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo.
Recuperado:
http://tesis.usat.edu.pe/xmlui/bitstream/handle/20.500.12423/1085/TL_Monteza
BustamanteTatiana_PantigosoLazoZeidy.pdf.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Plasencia,K . (2018). Implementar un restaurante con la temática del amor para

establecer si el restaurante tiene una filosofía empresarial innovadora y así poder
variar los descuentos turísticos en Trujillo, 2018. (Tesis de Prepago). Universidad
Nacional de Trujillo. Recuperado: PLASENCIA NIDIA
KARITO(FILEminimizer).pdf
VII.- Anexos:

Realizando la visita a la empresa a la que se le solicita

información

Presentación del plato principal que ofrece la marisquería

a sus clientes
 Realizando la visita a la empresa a la que se le solicita
información

Ubicación geográfica de la marisquería en

Lambayeque - Chiclayo