Medir mtricas de usabilidad

Al evaluar la usabilidad de una interfaz muchas veces omos (o leemos) esa frase que dice Hay que contar con las opiniones de los usuarios para adecuar la aplicacin a sus necesidades. S, pero con matices importantes. Es cierto que hay que escuchar sus opiniones, pero ms importante es saber interpretarlas adecuadamente. Haciendo caso solo de todas las opiniones de los usuarios NO resolveremos todos los problemas. La principal tarea del experto en usabilidad es detectar tambin aquellos problemas que estn implcitos en los comentarios y en el uso . stos, la mayora de veces no se expresan de forma verbal. Una forma de detectar parte de stos problemas es a travs de la medicin de mtricas.

Qu son las mtricas de usabilidad?

Podramos definirlas como aquellos criterios o variables que son medibles de forma objetiva. Mientras que la interpretacin de una opinin es un anlisis cualitativo o subjetivo por parte del experto, la interpretacin de datos objetivos responde a un anlisis cuantitativo. Este tipo de variables se estructuran, como norma general, en tres grandes grupos: 1. Efectividad: variables que nos permiten medir la exactitud y la plenitud con la que se alcanzan los objetivos de una tarea concreta. Algunas de las variables ms tpicas son: o Porcentaje total de tareas completadas. o Porcentaje de tareas completadas en el primer intento.

Porcentaje de usuarios que completan las tareas. Ratio de xitos y fracasos. Nmero de veces que los usuarios solicitan ayuda por no saber que hacer. 2. Eficiencia: se refiere al esfuerzo que un usuario tiene que hacer para conseguir un objetivo. Algunas variables tpicas son: o Tiempo empleado en completar cada tarea. o Porcentaje o nmero de errores cometidos. o Porcentaje de errores o problemas segn su severidad. o Tiempo empleado en recuperarse de los errores. o Nmero de clicks realizados para completar una tarea. o Nmero de pginas visitadas para completar una tarea. o Tiempo empleado en determinadas pginas o grupos de pginas. o Porcentaje o nmero de veces que se acude a ayudas, FAQ o similar. 3. Satisfaccin: se refiere a aquellas que tienen que ver ms con lo emocional o subjetivo. Para medir el grado de satisfaccin puedes utilizar criterios como: o Porcentaje de usuarios que despus de utilizar el producto lo recomendara a un amigo. o Proporcin de adjetivos positivos o negativos que cada usuario de al producto. o Porcentaje de usuarios que califican el producto ms fcil de usar que cualquiera de la competencia directa. o Nmero de veces que el usuario expresa satisfaccin o insatisfaccin.
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Adems de las reflejadas aqu, es posible crear cualquier otra mtrica que resulte de utilidad. Por ejemplo, puedes medir el porcentaje de incremento de ventas que tienes antes y despus de hacer un rediseo.

Cmo medir las mtricas?

A diferencia de un test de usuarios, para medir las mtricas es necesario tener una representacin de usuarios algo mayor. Si para un test de usabilidad con 5 6 usuarios es suficiente, para la medicin de mtricas es aconsejable contar con al menos unos 20 usuarios para obtener unos resultados ms o menos fiables. Antes de empezar debes tener en cuenta al menos, lo siguiente: 1. Define las tareas que los usuarios van a realizar. stas deben ser cuidadosamente seleccionadas y deben corresponderse con aquellos procesos que desees mejorar o sean crticos para el xito de tu negocio. Lo normal es centrase en aquellas tareas ms crticas o complejas y que requieren de cierto tiempo y dificultad para completarlas. 2. Establece los objetivos para las tareas que hayas seleccionado. Es decir, qu objetivo concreto debe alcanzar el usuario para considerar que ha completado la tarea con xito. 3. Define las variables que vas a medir y disea los cuestionarios de satisfaccin.

4. Planifica cmo vas a recoger los datos: existen herramientas como Morae que te permiten recabar estos datos de manera casi automtica y explotarlos de forma personalizada. Si no tienes acceso a alguna herramienta de este tipo puedes hacerlo de forma manual, cronometrando los tiempos y recogiendo los datos en alguna plantilla diseada para tal fin. Existen un par de plantillas que te pueden ayudar a empezar: o Datalogger es una plantilla Excel que permite recoger y analizar este tipo de datos, entre otros. o Otra un poco ms antigua, pero tambin vlida, es SUM Calculator.

Sacando conclusiones de los datos

La forma ms fcil de reflejar los resultados de la medicin de mtricas es hacindolo a travs de grficos. Los grficos que obtendremos sern sencillos y por lo tanto muy fciles de comprender. He aqu un par de ejemplos: El siguiente grfico muestra el porcentaje de usuarios que fueron capaces de completar cada una de las 7 tareas:

En este otro grfico podemos ver la media de tiempo (expresada en minutos) empleado por todos los usuarios para completar cada una de las 7 tareas.

Los datos y los grficos nos ayudan a detectar dnde estn los problemas, pero adems, es tarea del experto saber detectar qu problemas existen en funcin de la observacin que se haya hecho durante las pruebas y el anlisis de los datos.

Comparar los datos despus de un rediseo

Una vez detectados los problemas de usabilidad y habindolos solucionado en un rediseo, las mismas tareas sern ms sencillas de llevar a cabo. Si llevamos a cabo un nuevo test sobre las tareas rediseadas, podremos fijarnos por ejemplo en los tiempos empleados en realizar dichas tareas. La siguiente tabla muestra un ejemplo real de un test realizado sobre una interfaz de un sitio de comercio electrnico: Tiempo empleado en realizar las tareas Tarea Diseo original Rediseo Comprar un producto 509 segundos 287 segundos Registro de usuario 295 segundos 112 segundos Buscar un producto concreto 155 segundos 38 segundos Buscar informacin sobre gastos de envo 274 segundos 55 segundos Abrir una incidencia sobre un pedido 98 segundos 60 segundos Los datos hablan por s solos. Vemos como todos los tiempos para realizar las diferentes tareas, se redujeron considerablemente. Lo mismo deberemos hacer con el resto de mtricas y si hemos hecho las cosas bien, veremos las grandes diferencias que hay entre el diseo original y el rediseo.