UNIVERSIDAD AUTÓNOMA

DE OCCIDENTE

TEORÍA DE
COLAS

SIMULACIÓN
INGENIERÍA EN SOFTWARE
ISOF*01
INTRODUCCIÓN

El sistema de colas que maneja una sucursal tienen gran impacto en la preferencia
del servicio por parte de los clientes, nos hemos dado a la tarea de hacer un análisis
de los tiempos de espera de una sucursal bancaria, esto con el fin de crear el
sistema de colas más óptimo y beneficioso tanto para los clientes como para la
empresa, el tiempo de espera para recibir algún servicio puede ser determinante
para que el cliente vuelva de nuevo, por lo cual es sumamente recomendable hacer
un análisis de colas antes de determinar la capacidad del sistema, el número de
servidores y el tiempo de permanencia en la sucursal, poner en juego la paciencia
de los clientes es recurrir a un grave peligro de pérdida de preferencia y esto trae
consigo consecuencias que incluyen pérdidas económicas notables.

Con este análisis de la teoría de colas tenemos como objetivo identificar el nivel
óptimo de capacidad del sistema qué minimiza su coste, evaluar el impacto que las
posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema, número de
servidores y el tiempo de permanencia y Establecer un balance equilibrado entre
las consideraciones de los clientes y Los costos del servicio. Para así poder llegar
a una conclusión donde podremos decir que mantenemos los requerimientos y
consideraciones de los clientes a un mínimo costo. Ya que un desequilibrio entre
ambos podría traer la quiebra de la sucursal bancaria.
DESARROLLO

“La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera dentro
de un sistema. Esta teoría estudia factores como el tiempo de espera medio en las
colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsar.

La teoría de colas permite modelar sistemas en los que varios agentes que
demandan cierto servicio o prestación confluyen en un mismo servidor y, por lo
tanto, pueden registrarse esperas desde que un agente llega al sistema y el servidor
atiende sus demandas.”

Cuándo planeamos ir a una sucursal bancaria sabemos de primera mano que esto
nos quitara mucho tiempo de nuestro día, pero esto no tiene por qué ser así, muchos
bancos sufren de largas colas y largos tiempos de espera por lo que es más que
evidente que no han realizado una teoría de colas adecuadamente, una sucursal
bancaria debe de tener los servidores exactos para brindar el servicio; sí son más
servidores de los qué se necesitan la empresa terminara perdiendo ya que tiene
que pagar a personal y no siempre estos servidores estarán ocupados, por el
contrario; si la sucursal tiene pocos servidores el amontonamiento de clientes será
muchísimo mayor por lo que puede
significar pérdida de clientes, lo que
trae pérdida de ganancias, para
llegar a un equilibrio tenemos que
hacer una investigación en relación
con los días, las fechas y cualquier
cosa que pueda influir en la
presencia masiva de los clientes en
la sucursal, por ejemplo sabemos
que dentro de la sucursal habrá
más flujo de gente en días de quincena, próximas fechas festival, o movimientos
bancarios que en general tienen el día en común.
Numero de servidores: 4

Capacidad del sistema: 4

Tiempo de permanencia en el sistema: 12 minutos

Llegada (Fuente de entrada): Es el total de clientes que pueden llegar a solicitar

un servicio en un momento concreto. Pude ser de un tamaño finito o infinito.

Cola: Lugar en el cual los clientes realizan las colas hasta ser atendidos. Existen
colas de diferentes tipos como la cola prioritaria, aleatoria o LIFO.

Mecanismo de servicio: Número de clientes que pueden ser atendidos al mismo

tiempo. Cada uno de los puestos que permite atender al cliente se llama servidor,
si hay uno se le llama monocanal y si hay varios se llama multicanal.

En el diagrama anterior es una explicación grafica de un sistema de colas en el cual

los clientes sistemáticamente llegan a la cola y se forman dependiendo su orden de
llegada y tiempo de espera. Posteriormente dependiendo el numero de cliente de
estén esperando en la cola se puede calcular una aproximación del tiempo de
espera para que pueda ser atendido en el servicio haciendo el uso del sistema de
generación de números aleatorios se le asigna el servidor correspondiente.
El sistema de generación de números aleatorios funciona de la siguiente
manera:

Primero se crea una variable “Random”, la cual es la que genera los números
aleatorios, después se le pide al cliente cuantos números desea generar, se crea
una variable tipo entero en la cual se va a almacenar la cantidad de números
aleatorios que desee el usuario, lo siguiente es crear un arreglo en el cual se agrega
la cantidad de clientes que hay esperando gracias al valor de la variable tamaño.

Por ultimo se crea un ciclo en el cual el arreglo va dando números aleatorios del 1
al 4 dependiendo la cantidad de usuarios que están en el servidor.
CONCLUSIÓN

La teoría de colas nos permite estudiar de forma científica la espera que deben
aguardar los clientes cuando están demandando un servicio. Esta tiene como
objetivo estudiar de forma científica las esperas de los clientes la hora de recibir un
servicio no inmediato. Pese a que la teoría de colas ha estado presente en el mundo
durante ya mucho tiempo, aun en la actualidad, muchísimas compañías siguen sin
utilizar todos sus fundamentos para poder optimizar los procesos. Un ejemplo muy
simple sobre esto, que es muy común ver, son las filas para pagar en el
supermercado o tiendas de este tipo. Muchos lugares alrededor del mundo
continúan funcionando con esquemas que se han demostrado son demasiado
ineficientes (y que con unas sencillas modificaciones podría mejorarse la eficiencia
del sistema considerablemente) a comparación con otras alternativas mucho más
efectivas como las que nos provee la teoría de colas, pues con dicha teoría nos
permite llegar a un equilibrio y plantear el sistema de una manera que nos reduce
el coste de manera efectiva, aumenta la satisfacción del cliente por su rapidez, y,
además, nos permite cuantificar el tiempo de la cola, para que con dicha información
poder mejorar aún mas el servicio.