Receptividad.

La
disposición de la corporación para proporcionar un servicio que sea rápido y útil para el
cliente. En un restaurante, la comida debería servirse de manera oportuna y con la ayuda
respectiva cuando ésta sea necesaria para entender el menú. 4. Seguridad. El conocimiento y
la cortesía de los empleados de la organización así como su capacidad para transmitir
confianza. En el ejemplo del restaurante: ¿conoce el mesero el menú y es cortés al brindar el
servicio? 5. Empatía. La atención cuidadosa e individualizada que la compañía les ofrece a sus
clientes. ¿Ayuda el mesero del restaurante a cada cliente y les muestra interés? Como puede
verse, dichas dimensiones del servicio son muy distintas de las de la manufactura y reflejan la
estrecha interacción que los empleados poseen con los consumidores en el suministro de un
servicio. SERVQUAL aplica un cuestionario que consta de 22 reactivos (o preguntas) que miden
de modo agregado esas cinco dimensiones. La calidad del servicio se basa en la brecha (o
diferencia matemática) entre lo que espera el cliente en cada dimensión y lo que realmente se
le suministra; en el caso de que el cliente no espere una gran cantidad de con permiso. Se
reservan todos los derechos. 158 Parte tres Calidad Desde el punto de vista del productor, no
puede tolerarse alguna variación respecto a las especificaciones. Éste debe detallar los
atributos de la calidad del producto o servicio tan cuidadosamente como sea posible y, acto
seguido, debe esforzarse por cumplir con ellas a la vez que se mejora el proceso a través del tie