Calidad de Servicio y Satisfacción de Los Estudiantes de La Universidad Católica de Trujillo Benedicto Xvi, en Tiempos de Covid-19 2022.

TESIS V: Métodos Estadísticos para la Investigación
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

INGENIENIERIA INDUSTRIAL-IV
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS
ESTUDIANTES DE LA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE
TRUJILLO BENEDICTO XVI, EN TIEMPOS DE COVID-19
2022.
Integrantes:
❖ Abanto Muñoz, Jhonatan
❖ Aguirre vasquez Angela
❖ Bacilio Huaman Yesenia
❖ Castillo Bocanegra, Sandy
❖ Peña Cubas, Jhon Luis
Asignatura
❖ TESIS V
SEMESTRE
❖I
CICLO
❖ VII
DOCENTE
❖ Ylder Heli Vargas Alva
Trujillo - Perú
2022 Pág. 1
1. Formulación del cuestionario y toma de datos

Tabla 01: Operacionalización de variables
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES DE LA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE TRUJILLO BENEDICTO XVI, EN TIEMPOS DE COVID-19 2022.
VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES ITEMS INSTRUMENTO ESCALA DE MEDICIÓN

Cumple con lo prometido
D1. Fiabilidad 1,2
Sincero interés por resolver problemas
D2. Capacidad de Ofrecen un servicio rápido
V1: Calidad de servicio
respuesta Tiempo de respuesta en trámite 3,4 -Totalmente en descuerdo
Se preocupan por los estudiantes - Desacuerdo
-Ni de acuerdo, ni en
D3. Empatía Comprenden las necesidades del estudiante 5,6
Encuesta desacuerdo
Material didáctico -De acuerdo
D1. Enseñanza Rol del docente 7,8 -Totalmente de
acuerdo
V2: Satisfacción del Motivación
D2. Aprendizaje
estudiante Cognición 9,10
D3. Trámites Pagos de matrículas
administrativos Solicitudes 11,12
Elaboración: propia Fuente: Cuestionario
Pág. 2
Tabla 02: Formulación del cuestionario
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES DE LA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE TRUJILLO BENEDICTO XVI, EN
TIEMPOS DE COVID-19 2022.
VARIABLE DIMENCIONES PREGUNTA
1. ¿La universidad proporciona sus servicios en el momento que prometió hacerlo?
D1. Fiabilidad
2. ¿La universidad muestra un sincero interés por resolver las dificultades que tienen los estudiantes?
D2. Capacidad 3.¿La universidad ofrece un servicio rápido al resolver las dudas y realización de trámites?
V1: Calidad de servicio
de respuesta 4. ¿El tiempo de espera de un trámite en la universidad es corto?
5. ¿La universidad se preocupa por el bienestar del estudiante?
D3. Empatía
6. ¿La universidad comprende las necesidades de sus estudiantes?
7. ¿El docente cumple con su rol de proporcionarle información que contribuya con su formación profesional?
D1. Enseñanza
8. ¿Los materiales didácticos proporcionados por el docente satisfacen sus expectativas?
V2: Satisfacción del 9.¿Considera que la motivación docente es una pieza fundamental en las reglas de enseñanza?
D2. Aprendizaje
estudiante 10. ¿El docente se preocupa porque usted realmente adquiera conocimientos que le sumen como estudiante?
D3. Trámites 11. ¿El pago de matrículas es sencillo que ahorra tiempo y dinero?
administrativos 12. ¿Las solicitudes presentadas por estudiantes son respondidas en su oportunidad?
Elaboración: propia Fuente: Cuestionario
Pág. 3
Tabla 03: Tabulación de los resultados de la encuesta.
V1: Calidad de servicio V2: Satisfacción del estudiante

D2. Capacidad de D3. Trámites
D1. Fiabilidad D3. Empatía D1. Enseñanza D2. Aprendizaje
respuesta administrativos
N° P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12
1 3 3 3 3 5 4 5 5 5 4 3 4
2 2 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 4
3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 3 2 2 4 3 3 3 5 3 3 4
7 3 3 3 2 5 4 5 5 5 4 3 2
8 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
9 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 2 4 4 3 2 2 2 2 3 2 5 5
12 2 2 1 2 2 3 5 3 4 4 2 3
13 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
15 2 1 2 2 2 2 2 5 4 5 3 3
16 2 4 2 2 4 4 4 4 5 4 4 2
17 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2
18 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
19 4 1 1 3 1 1 1 2 1 1 3 4
20 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 3 2
21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
22 3 3 2 2 3 2 3 4 3 3 3 2
23 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 3
24 3 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 3
25 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3
26 2 4 2 4 4 2 4 4 5 4 4 1
27 2 4 2 3 5 3 3 4 5 4 3 2
28 2 3 5 3 5 3 5 4 5 3 5 1
29 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 4
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Nota: Los datos son extraídos de la encuesta realizada a 30 estudiantes de la Universidad

Católica de Trujillo; se lo puede encontrar en el siguiente enlace:
https://forms.gle/Kw4QZFKfn7uBVQxq9
Pág. 4
2. Interpretación De Datos
Para la formulación de tablas y gráficos utilizamos el Editor de datos de SPSS y Excel.
a. Pregunta 01: ¿La universidad proporciona sus servicios en el momento que

prometió hacerlo?
TABLA 1
¿La universidad proporciona sus servicios en el momento que prometió hacerlo?
Escala Frecuenc %
1 Totalmente en desacuerdo 3 10.0%
2 Desacuerdo 8 26.7%
3 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 10 33.3%
4 De acuerdo 8 26.7%
5 Totalmente de acuerdo 1 3.3%
TOTAL 30 100.0%
Elaboración:propia Fuente: Cuestionario
FIGURA 1
¿La universidad proporciona sus servicios en el momento que prometió hacerlo?
33.3%
35.0%
30.0% 26.7% 26.7%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
10.0%
3.3%
5.0%
0.0%
Totalmente en Desacuerdo Ni de acuerdo, ni De acuerdo Totalmente de
desacuerdo en desacuerdo acuerdo
Interpretación
Interpretación: Según el grafico n° 01, para el 36.7 % la universidad no brinda los

servicios en el tiempo prometido; mientras que el 30% indica que si cumple con lo
prometido y brinda los servicos en el tiempo acordado.
Pág. 5
b. Pregunta 02: ¿La universidad muestra un sincero interés por resolver las
dificultades que tienen los estudiantes?
TABLA 2
¿La universidad muestra un sincero interés por resolver las dificultades
que tienen los estudiantes?
Escala Frecuencia %
2 Desacuerdo 2 6.7%
TOTAL 30 100.0%
FIGURA 2
¿La universidad muestra un sincero interés por resolver las dificultades
que tienen los estudiantes?
46.7%
50.0%
45.0%
40.0%
30.0%
35.0%
30.0%
25.0%
20.0% 13.3%
15.0%
6.7%
10.0% 3.3%
5.0%
0.0%
Totalmente en Desacuerdo Ni de acuerdo, De acuerdo Totalmente de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo
Interpretación
Según el gráfico 02 el 13.3% esta totalmente en desacuerdo sobre si la

universidad muestra un sinsero interés por resolver las dificultades, el 6.7%
esta en desacuerdo y el 30% tiene una postura neutral. Mientras que, el 46.7 %
esta de acuerdo indicando que la universidad si muestra interés y el 3.3% está
totalmente de acuerdo.
Pág. 6
c. Pregunta 03: ¿La universidad ofrece un servicio rápido al resolver las

dudas y realización de trámites?
TABLA 3
¿La universidad ofrece un servicio rápido al resolver las dudas y realización de trámites?
Escala Frecuenc %
Ni de acuerdo, ni en
3 desacuerdo 12 40.0%
TOTAL 30 100.0%
FIGURA 3
¿La universidad ofrece un servicio rápido al resolver las dudas y realización de trámites ?
40.0%
40.0%
35.0%
30.0% 26.7%
25.0%
20.0% 16.7%
15.0% 10.0%
6.7%
10.0%
5.0%
0.0%
Interpretación
Según el grafico 0, sobre si la universidad ofrece un servicio rápido al

resolver las dudas y realizar trámites. El 10% está totalmente en
desacuerdo, el 26.7% mensiona que está en desacuerdo, el 40% opta
por una posición neutral; mientras que el 16.7% está de acuerdo y el
6.7% está totalemnte de acuerdo.
Pág. 7
d. Pregunta 04: ¿El tiempo de espera de un trámite en la universidad es

corto?
TABLA 4
¿El tiempo de espera de un trámite en la universidad es corto?
Escala Frecuenc %
30 100.0%
FIGURA 4
¿El tiempo de espera de un trámite en la universidad es corto?
46.7%
50.0%
45.0%
40.0% 33.3%
35.0%
30.0%
25.0% 16.7%
20.0%
15.0%
10.0% 3.3%
0.0%
5.0%
0.0%
Interpretación
Según los datos obtenidos, respecto al tiempo de espera de un trámite, el 46.7% de los 30 estudiantes
encuestados respondió que no esta ni de acuerdo, el 16.7% esta de acuerdo y con un porcentaje de respuestas de
33.3% en desacuerdo.
Pág. 8
e. Pregunta 05: ¿La universidad se preocupa por el bienestar del estudiante?
TABLA 5
¿La universidad se preocupa por el bienestar del estudiante?
Escala Frecuencia %
30 100.0%
FIGURA 5
¿La universidad se preocupa por el bienestar del estudiante?
36.7%
40.0%
35.0%
30.0% 23.3%
25.0%
16.7% 16.7%
20.0%
15.0%
6.7%
10.0%
5.0%
0.0%
desacuerdo
Interpretación
Según los datos obtenidos, respecto a si la universidad se preocupa por el bienestar del estudiante,
el 36.7% de los 30 estudiantes encuestados respondió que está de acuerdo, por el contrario, el 6.7%
está totalmente en desacuerdo siendo está la minoría.
Pág. 9
f. Pregunta 06: ¿La universidad comprende las necesidades de sus

estudiantes?
TABLA 6
¿La universidad comprende las necesidades de sus estudiantes?
Escala Frecuencia %
3 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 9 30%
30 1
FIGURA 6
¿La universidad comprende las necesidades de sus estudiantes?
43.3%
45.0%
40.0%
35.0% 30%
30.0%
25.0%
16.7%
20.0%
15.0%
6.7%
10.0% 3.3%
5.0%
0.0%
Totalmente Desacuerdo Ni de De acuerdo Totalmente
en acuerdo, ni de acuerdo
desacuerdo en
desacuerdo
Interpretación
Según los datos obtenidos, respecto a si la universidad comprende las necesidades de los
estudiantes, el 43.3% de los 30 estudiantes respondió que está de acuerdo, el 30% respondió
que no está ni de acuerdo, ni en desacuerdo; por otra parte, con un porcentaje de 3.3% está
totalmente de acuerdo y el 23.3% respondió que está en desacuerdo y totalmente en
Pág. 10
g. Pregunta 07: ¿El docente cumple con su rol de proporcionarle información

que contribuya con su formación profesional?
TABLA 7
¿El docente cumple con su rol de proporcionarle información que contribuya con
su formación profesional?
Escala Frecuenc %
TOTAL 30 100.0%
FIGURA 7
¿El docente cumple con su rol de proporcionarle información que contribuya con
su formación profesional?
36.7%
40.0%
35.0%
30.0%
23.3%
25.0% 20.0%
20.0%
13.3%
15.0%
6.7%
10.0%
5.0%
0.0%
Interpretación
Según los datos obtenidos para el 56.7% el docente si cumple con su rol de proporcionar información
que contribuye con la formación profesional; mientras que, el 20% indica que no cumple con su rol y
un23.3% mantiene una postura neutral.
Pág. 11
h. Pregunta 08: ¿Los materiales didácticos proporcionados por el docente

satisfacen sus expectativas?
TABLA 8
¿Los materiales didácticos proporcionados por el docente satisfacen sus
expectativas?
Escala Frecuencia %
TOTAL 30 100.0%
FIGURA 8
¿Los materiales didácticos proporcionados por el docente satisfacen sus
expectativas?
46.7%
50.0%
45.0%
40.0%
35.0%
30.0% 23.3%
25.0%
20.0% 13.3%
13.3%
15.0%
10.0% 3.3%
5.0%
0.0%
desacuerdo
Interpretación
Según en gráfico 08, para el 60% los materiales didacticos que proporcionan los
docentes si satisfacen sus expectativas; mientras que, 16.6% estan en
desacuerdo y un 23.3% mantiene una postura neutral
Pág. 12
i. Pregunta 9: ¿Considera que la motivación docente es una pieza

fundamental en las reglas de enseñanza?
TABLA 9
¿Considera que la motivación docente es una
pieza fundamental en las reglas de enseñanza?
Escala Frecuencia Porcentaje
1 Totalmente en descuerdo 2 6.7%
2 Desacuerdo 3 10%
3 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 7 23%
4 De acuerdo 9 30%
5 Totalmente de acuerdo 9 30%
30
FIGURA 9
30% 30%
0.3
23%
0.25
0.2
0.15
10%
0.1 6.7%
0.05
0
descuerdo en desacuerdo acuerdo
Interpretación
Según los resultados obtenido el 6.7% están totalmente en desacuerdo, pero el 30%
están de acuerdo como también el 30% totalmente de acuerdo es así que se diría que si
consideran que la motivación del docente es una pieza
fundamental en las reglas de enseñanza
Pág. 13
j. Pregunta 10: ¿El docente se preocupa porque usted realmente adquiera

conocimientos que le sumen como estudiante?
TABLA 10
Escala Frecuencia Porcentaje
1 Totalmente en descuerdo 2 6.7%
30
FIGURA 10
43.3%
0.45
0.4
0.35
0.3 26.7%
0.25
0.2
13.3%
0.15 10.0%
0.1 6.7%
0.05
0
descuerdo ni en acuerdo
desacuerdo
Interpretación
Según la tabla tan solo 2 alumnos están totalmente en desacuerdo,

pero 13 alumnos del 100% están de acuerdo. Deduciendo que,
si consideran que el docente se preocupa porque realmente adquiriéramos conocimientos que le
sumen como estudiante.
Pág. 14
k. Pregunta 11: ¿El pago de matrículas es sencillo que ahorra tiempo y

dinero?
TABLA 11
¿El pago de matrículas es sencillo que ahorra tiempo y dinero?
Escala N° %
2 Desacuerdo 2 6.7%
Total 30 100.0%
FIGURA 11
¿El pago de matrículas es sencillo que ahorra tiempo y dinero ?
50.0%
0.5
0.45
0.4
0.35
0.3 26.7%
0.25
0.2
13.3%
0.15
0.1 6.7%
3.3%
0.05
0
desacuerdo
Interpretación
En cuanto a la sencillez del pago de matrícula, el 50% de los 30 encuestados

esta ni de acuerdo, ni en desacuerdo, ni en desacuerdo, el 26,67% está de
acuerdo, el 13,33 está totalmente de acuerdo y lo restante en desacuerdo.
Pág. 15
l. Pregunta 12: ¿Las solicitudes presentadas por estudiantes son respondidas

en su oportunidad?
TABLA 12
¿El pago de matrículas es sencillo que ahorra tiempo y dinero?
Escala N° %
1 Totalmente en desacuerdo 3 10%
2 Desacuerdo 6 20%
Total 30 100.0%
FIGURA 12
¿Las solicitudes presentadas por estudiantes son respondidas en su oportunidad ?
0.4 36.7%
0.35
0.3 26.7%
0.25
20%
0.2
0.15
10%
0.1 6.7%
0.05
0
desacuerdo
Interpretación
En cuanto a la pregunta ¿Las solicitudes presentadas por estudiantes son

respondidas en su oportunidad? El 36.7% de los encuestados respondió que
está de acuerdo, el 26.7% está ni de acuerdo, ni en desacuerdo y el 6,7% está
totalmente de acuerdo, lo cual estos porcentajes son muy favorables para la
universidad.
Pág. 16
3. CONCLUSIONES
Variable I: Calidad de servicio
Respecto a los datos obtenidos de la variable calidad de servicio de la UCT se pudo

determinar que la mayaría de estudiantes, representados por 70 % opinan que la
fiabilidad del servicio que brinda la universidad es regular, mientras que un 26.7%
considera que tiene una mala fiabilidad. Por otra parte, se dio a conocer que el 43.3%
de los estudiantes opina que la capacidad de respuesta de la universidad es regular, por
consiguiente, el 30% opina que es mala. Asimismo, el 63.3% de los estudiantes opina
que la UCT muestra una empatía regular, mientras que el 26.7% opina que es mala.
Variable II: Satisfacción
Respecto a los datos obtenidos de la variable de satisfacción de los estudiantes de la

UCT, se determinó que la mayoría de estudiantes, representados por un 66.7% opinan
que la enseñanza que brinda la universidad es regular, por el contrario, el 16.7% opina
que es mala. Por otro lado, el 50% de los estudiantes opina que el aprendizaje que brinda
la universidad es regular, mientras que el 30 % opina que es buena. Asimismo, el 63,3%
opina que los trámites administrativos de la universidad son regulares y el 26,7% opina
que es mala
Pág. 17

Calidad de Servicio y Satisfacción de Los Estudiantes de La Universidad Católica de Trujillo Benedicto Xvi, en Tiempos de Covid-19 2022.

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“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

1. Formulación del cuestionario y toma de datos

VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES ITEMS INSTRUMENTO ESCALA DE MEDICIÓN

Elaboración: propia Fuente: Cuestionario

Tabla 02: Formulación del cuestionario

Elaboración: propia Fuente: Cuestionario

Tabla 03: Tabulación de los resultados de la encuesta.

V1: Calidad de servicio V2: Satisfacción del estudiante

Nota: Los datos son extraídos de la encuesta realizada a 30 estudiantes de la Universidad

a. Pregunta 01: ¿La universidad proporciona sus servicios en el momento que

30.0% 26.7% 26.7%

Elaboración:propia Fuente: Cuestionario

Interpretación: Según el grafico n° 01, para el 36.7 % la universidad no brinda los

Elaboración:propia Fuente: Cuestionario

Según el gráfico 02 el 13.3% esta totalmente en desacuerdo sobre si la

c. Pregunta 03: ¿La universidad ofrece un servicio rápido al resolver las

Elaboración:propia Fuente: Cuestionario

Según el grafico 0, sobre si la universidad ofrece un servicio rápido al

d. Pregunta 04: ¿El tiempo de espera de un trámite en la universidad es

Elaboración:propia Fuente: Cuestionario

e. Pregunta 05: ¿La universidad se preocupa por el bienestar del estudiante?

Elaboración:propia Fuente: Cuestionario

f. Pregunta 06: ¿La universidad comprende las necesidades de sus

Elaboración:propia Fuente: Cuestionario

g. Pregunta 07: ¿El docente cumple con su rol de proporcionarle información

Elaboración:propia Fuente: Cuestionario

h. Pregunta 08: ¿Los materiales didácticos proporcionados por el docente

Elaboración:propia Fuente: Cuestionario

i. Pregunta 9: ¿Considera que la motivación docente es una pieza

Elaboración:propia Fuente: Cuestionario

j. Pregunta 10: ¿El docente se preocupa porque usted realmente adquiera

Elaboración:propia Fuente: Cuestionario

Según la tabla tan solo 2 alumnos están totalmente en desacuerdo,

k. Pregunta 11: ¿El pago de matrículas es sencillo que ahorra tiempo y

Elaboración:propia Fuente: Cuestionario

En cuanto a la sencillez del pago de matrícula, el 50% de los 30 encuestados

l. Pregunta 12: ¿Las solicitudes presentadas por estudiantes son respondidas

Elaboración:propia Fuente: Cuestionario

En cuanto a la pregunta ¿Las solicitudes presentadas por estudiantes son

Variable I: Calidad de servicio

Respecto a los datos obtenidos de la variable calidad de servicio de la UCT se pudo

Respecto a los datos obtenidos de la variable de satisfacción de los estudiantes de la

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