 Introducción

 Demarcaciones de fronteras
 Puntos de referencia
 Distancias públicas, personales e íntimas
 Anulación del espacio por las redes sociales
 Planificación e improvisación
 Aspecto personal y pertenencia a un grupo
 Empleo comunicacional de los objetos
 Empatía
 Escucha activa
 Obstáculos facilitadores del diálogo
 Técnicas de negociación
 Cierre

 Bibliografía
Introducción
La comunicación existe en un espacio definido. Para los seres humanos, el espectáculo de otros

humanos agrupados por semejanza de tamaño y vestuario, moviéndose en orden, sincronizados

con la música, tal como ocurre en desfiles militares y escenarios teatrales, causa un placer difícil

de explicar. ¿Cómo han logrado establecer un acuerdo tan perfecto, una situación que en la vida

cotidiana es imposible observar? Para los animales, la necesidad de coordinarse tiene motivación

práctica. Si fallan, no es raro que perezcan.

En un estadio, como en una playa concurrida, el patio de una escuela o los corredores de una

prisión, los seres humanos se desplazan de acuerdo a patrones que las instituciones se encargan

de redactar y otorgar carácter obligatorio. Los semáforos ordenan cuándo hay que avanzar o

detenerse. Los peldaños de las escaleras establecen la distancia mínima entre el que va adelante

y el que va detrás, tal como los reglamentos de tránsito indican la distancia mínima entre dos

vehículos. Hay flechas que indican a quien llegue a un lugar la dirección correcta que debe seguir.

Marcadas de manera imposible de ignorar, están las entradas y salidas de edificios y autopistas.

Este ordenamiento humano que no todos respetan y los infractores dicen ignoran o cuestionan,

tiene características que no se dan en otras especies. Los humanos disponemos de normas escritas

y promulgadas por instituciones que se encuentran facultadas para exigir su acatamiento, mientras

que otras reglas son bastante menos eficaces de lo que se advierte en muchas especies animales.
Demarcaciones de fronteras
El establecimiento de una posición de control, incluye la voluntad de conservarla,
permaneciendo atento para evitar los probables desafíos de invasores. A la inversa, el
descuido o la debilidad de aquellos que deberían defender un territorio, genera las tentaciones
a desplazarlo.
Solo se arremete contra todo aquel que no respeta las marcas dejadas previamente por
aquellos que pretenden controlar un territorio. Por lo tanto, el demarcado de las fronteras es
una actividad que permite anular buena parte de las agresiones que perturban ese dominio.
En lugar de pelear contra todos aquellos que pudieran constituir una amenaza, esto se hace
exclusivamente contra los infractores.

Durante la Historia de la Humanidad, las fronteras se mueven y la gente se mueve a través de

ellas, sea para instalarse en otros territorios donde esperan hallar mejor nivel de vida, o sea
para eludir la acción de la Justicia. La conquista del Lejano Oeste norteamericano, generadora
de tantos westerns del cine y la televisión, narra el proceso de alteración de las fronteras
tradicionales entre el mundo anglosajón y el de los pueblos originarios del continente,
concluida en las últimas décadas del siglo XIX, cuando todos los territorios disponibles fueron
repartidos (unos comprados, otros usurpados) y los indígenas quedaron recluidos en
reservaciones.

Uno de los principales objetivos de las fronteras es persuadir a aquellos que se encuentran
dentro del territorio, para ejecutar actividades que de otro modo quedarían libradas al azar o
no sucederían. Al orinar sistemáticamente los rincones del espacio que controlan, leones y
gatos sincronizan a través de las hormonas que contienen esos mensajes, los relojes
biológicos de las hembras de su especie. A través del olfato, ellos estimulan las épocas de
fertilidad y las acondicionan para ser fecundadas.

Las concepciones elementales del territorio que se dan entre los animales, no se parecerían
demasiado a las complejas construcciones detectadas entre los humanos. A veces, las
diferencias no son tantas como parecen. Los humanos disponen de herramientas más
refinadas para comunicarse y definen con precisión las fronteras de sus territorios. Tienen al
mismo tiempo una capacidad mayor para agredirse unos a otros, cuando consideran que
alguien usurpa el territorio que les pertenece.

Matar a otro ser humano constituye una infracción que no suele hallar atenuantes y se paga
con pena de cárcel o la muerte, según los países donde ocurren los hechos, pero la alternativa
de defenderse de una agresión física, que pone en peligro la integridad personal, o la violación
del espacio de su vivienda, justifica la posibilidad, “en legítima defensa”, de quitarle la vida de
otro ser humano.

El territorio de los hombres y las mujeres se encuentra determinado por la sociedad, que rara
vez acepta la igualdad de los géneros, de manera tal que esa atribución es terreno propicio
para que se manifiesten prejuicios, resistencias y controversias incapaces de dejar indiferente
a nadie. El encierro de las mujeres más afortunadas entre las cuatro paredes de su hogar o
las instituciones religiosas, solía justificarse en el pasado al plantear que de su existencia
virtuosa dependía no solo la buena opinión que pudiera tener la comunidad sobre cada una
de ellas, sino también sobre el resto de su familia. Las mujeres griegas de la Antigüedad vivían
en el gineceo, protegidas de las agresiones masculinas de extraños, dicen los defensores del
sistema, disponibles solo para otras mujeres y hombres de la familia, como sucede aún hoy
con las musulmanas de varios países.

Refranes centenarios, chistes machistas y grandes textos literarios, coinciden en la percepción

de los territorios que se asignan a los géneros, para evitar cualquier indeseable confusión con
las mujeres de la calle. Las normas de cortesía por un lado, la desigual distribución de la
riqueza por el otro, la pertenencia a diferentes contextos culturales, el color de la piel o el
género, definen los territorios que se atribuyen a hombres y mujeres durante su participación
en sociedad. No se trata de fronteras biológicas, vienen demostrando las mujeres desde hace
más de un siglo, al incorporarse eficazmente a distintas profesiones.
Puntos de referencia
Hay puntos de referencia para un determinado grupo humano, lugares que resultan
memorables, cargados de significación para ellos. Puede ser un templo venerado, el sitio
donde ocurrió una batalla decisiva para la independencia de un país, una tumba familiar... pero
también un Mall, la mansión de una figura del espectáculo, el sitio donde un famoso criminal
fue abatido por la policía, el puente donde una pareja se dió el primer beso y queda marcado
en la memoria de quienes lo vivieron por ese único motivo.

Existen los hitos, puntos de gran interés y fáciles de identificar para quienes los frecuentan,
que pueden estar situados en cualquier parte de un territorio: en ocasiones, se trata de una
esquina en el centro de la ciudad, un cruce de caminos en el campo, una estación de Metro.
Ofrecen varias alternativas de llegar hasta ellos. Sirven como puntos de contacto para los
seres humanos: plaza, edificio público, monumento, puente, incluso un árbol centenario.

En la mitología griega, Edipo encuentra a Layo en una encrucijada de caminos. Ambos ignoran
que son hijo y padre, pelean por un malentendido y comienzan a cumplir la maldición de los
dioses. De acuerdo a una tradición de la Antigüedad, las encrucijadas son lugares peligrosos
para los viajeros, no por los accidentes de tránsito del mundo actual, cuando fallan los
semáforos o las luces no son respetadas por quienes circulan. En ese lugar de coincidencia y
desconcierto, los viajeros pueden equivocar el rumbo y encaminarse hacia donde no
deseaban llegar o se encuentran con la Muerte.

Las conexiones son espacios de transición, cuya función es relacionar territorios más seguros
y mejor definidos. Pueden ser caminos y autopistas que unen a distintos núcleos urbanos,
sendas y aceras que se reservan para los peatones, avenidas que privilegian el tránsito rápido,
calles que se dedican al tránsito lento, escaleras y ascensores que permiten salvar desniveles,
puentes y túneles que permiten superar algún obstáculo físico, vías férreas, corredores
aéreos, canales de navegación en los ríos, alcabalas que regulan el paso y establecen
condiciones, incluso el espacio imaginario que se establece en un chat de internet. Opuestas
a los puntos de referencia, las conexiones son imprecisas.
Distancias públicas,
personales e íntimas
La Proxémica estudia el significado de las distancias entre el emisor y el destinatario. Hay
una distancia pública que se ocupa en las comunicaciones oficiales y el entretenimiento,
que se extiende más allá de los 7,50 metros. La aprovechan figuras del mundo político, los
negocios, el clero, el mundo militar y el espectáculo, que necesitan llegar a la mayor
audiencia posible, con el auxilio de vestuario impactante, maquillaje que resalta facciones
y minimiza defectos, luces bien dirigidas y el empleo de escenarios capaces de otorgar una
presencia imponente a quienes tienen acceso a ellos. Desde lejos, los pequeños gestos se
pierden, ve una figura lejana, mientras su voz cercana surge de los altavoces. Esa
disparidad es salvada hoy por grandes pantallas que permiten percibir al emisor distante,
amplificado simultáneamente por la imagen y el sonido.

La fase lejana de la distancia social, va desde los 2,10 a los 3,60 metros de separación, es
la que se utiliza en negociaciones formales y es más frecuente de los docentes y
estudiantes en un aula, por ejemplo, o la que se da en una oficina donde trabajan varias
personas que comparten responsabilidades profesionales y tratan de no implicarse en
asuntos personales.

La distancia social cercana se establece entre 1,20 y 2,10 metros de separación. Es la

establecida por dos personas que extienden los brazos y no llegan a tocarse, la distancia
en la que todavía no se percibe olfativamente al interlocutor. A esta distancia, se tratan
asuntos impersonales, que no requieren mucha reserva y pueden ser compartidos por
extraños que pasan. Hay más participación emocional que en la distante y se espera que
los interlocutores la sostengan mientras dura el diálogo.

De igual manera, las distancias personales mínimas evitan el contacto físico directo entre
emisor y destinatario. Se da entre los 45 y 75 centímetros y por ejemplo, Jefe y empleado
pueden adoptarla durante una conversación que tenga testigos, pero difícilmente cuando el
diálogo ocurre en privado. En el caso de una pareja, es una distancia que puede evolucionar
sin previo aviso en distancia íntima. La vida en las grandes urbes acostumbra a reducir esa
distancia entre desconocidos, a la hora de mayor afluencia de viajeros del Metro o en el
ascensor de un edificio de oficinas a la hora de entrada o salida del personal, resulta
imposible establecer esa separación mínima entre personas que no se tratan socialmente.

Para evitar que la distancia íntima sea malinterpretada, las personas no se miran, aprietan
las palmas de las manos contra el torso y los muslos, evitando contactos casuales con los
conocidos o desconocidos. A esa distancia uno puede rozar o retener a la otra persona.

Entre 75 y 120 centímetros, los interlocutores se encuentran al alcance de un brazo. Las

madres que cuidan niños pequeños se sienten incómodas a medida que aumenta esta
distancia, las parejas en pleno romance también. Mediante un par de pasos el contacto
físico de los torsos y caras puede restablecerse, pero a esa distancia la percepción del
olfato y las sensaciones térmicas se debilita, mientras resulta más cómodo utilizar la vista
y el oído para enterarse de lo que expresa el otro; no hace falta alzar la voz para hacerse
entender por aquellos que se encuentran en el interior de la esfera imaginaria que tiene
como centro al emisor-destinatario de mensajes.

La distancia íntima no se emplea con cualquier interlocutor. Si un jefe o un colega la utilizan

con sus empleados o sucede entre colegas, puede ser que tarde o temprano les aguarde
una demanda judicial por acoso. A esa distancia, la gente se toca (sin ser un saludo, que
tiene una duración limitada y un contacto superficial), el diálogo se reduce a susurros y es
la distancia del amor y también aquella de la agresión. El tacto y el olfato se imponen sobre
la vista y el oído.

Anulación del espacio por

las redes sociales
Internet se ha instalado en el ámbito de la modernidad, para trastornar las comunicaciones
tradicionales. Muchos de los procesos que requerían bastante tiempo para que un mensaje
circulara, se han vuelto instantáneas. Las distancias que separaban a los interlocutores de
un diálogo, se anulan hoy de manera engañosa. Da lo mismo donde esté el emisor y el
destinatario de la comunicación, mientras se encuentren conectados, internet los pone cara
a cara. Si el contacto físico desaparece, el psicológico sigue vigente.

Para muchas ofertas de trabajo, no importa dónde resida el postulante, mientras disponga
de adecuadas conexiones on line. Modalidades como el teletrabajo y el telestudio pasaron
de ser alternativas eficaces durante por ejemplo, la crisis del Coronavirus, surgiendo
comunidades virtuales que emprenden proyectos en equipos que antes hubieran exigido la
presencia física de todos los participantes en mismo espacio, para facilitar la interacción.
Adaptarse a esta nueva situación, es algo que está ocurriendo y plantea más de una
dificultad.

Los usuarios de Facebook, Instagram o Twitter, suelen tener la impresión de estar solos
ante un computador, y por lo tanto no dudan en exhibir su intimidad, cuando en realidad se
encuentran expuestos ante cualquiera que tenga acceso a la web y corren riesgos de ser
acosados que antes parecían improbables. Simultáneamente, hay otros que tienen la
impresión de contar con una infinidad de amigos (o enemigos) cuando solo tienen
seguidores a quienes no conocen demasiado y a veces creen conocer erróneamente,
gracias a la proliferación de avatares y otras falsas identidades.

Planificación e
improvisación
Sócrates se tomaba su tiempo para exponer las ideas, porque lo hacía a través de un ágil
diálogo de preguntas y respuestas con sus discípulos. Con la colaboración de ellos iba
desarrollando poco a poco su visión del mundo, desechando o aceptando aquellas ideas
que se revelaban erróneas o verdaderas durante el análisis conjunto.

Los grandes comunicadores no fuerzan la comunicación mediante el aumento de control

sobre el interlocutor; por lo contrario, la organizan dando su tiempo a los interlocutores para
responder e informarle qué está pasando en ellos. Implican activamente a la audiencia en
el proceso de transmisión de datos, la exploran constantemente, compartiendo la
responsabilidad. Más que revelarse como expositores dueños de un discurso
cuidadosamente ensayado, improvisan de manera fluida, flexible y adecuada al universo
mental de su audiencia.

Aspecto personal y
pertenencia a un grupo
Para los miembros de un grupo, se vuelve necesario diferenciar con suficiente precisión a
sus miembros de los de otro grupo, con los cuales pueden establecerse enfrentamientos,
luchas territoriales o alianzas familiares. Para informar quiénes son, se ornamentan según
los medios que disponen, para expresar tanto la semejanza como la diferencia.

Para eso recurren a ropas, peinados, adornos, edificios, pero en el caso de aquellos que
no usan demasiado vestuario por razones climáticas, también se tatúan el cuerpo o se
infieren heridas que al cicatrizarse exhiben patrones decorativos que no dejan dudas sobre
su significación. Por lo tanto, los emisores se marcan para identificarse de manera
inequívoca, tanto entre sus pares, como en relación con los otros grupos.

Para ejemplificar la pertenencia a un grupo, podemos considerar que muchos jóvenes de

la actualidad se han tatuado diferentes partes del cuerpo. Hay tatuajes visibles, ubicados
en zonas que se exhiben sin obstáculos ante cualquiera y en todo momento (por ejemplo,
las manos y brazos de hombres y mujeres) pero también hay otros ubicados en zonas que
se exhiben con restricciones de temporada y oportunidad (torso, pantorrillas, espalda).
Otros se encuentran en zonas íntimas o asoman para sugerir que hace falta desvestir al
personaje para apreciarlos.

En medio de las tendencias del vestuario, peinado y maquillaje que se alteran

constantemente, de acuerdo a la moda, nada parece más definitivo que el tatuaje, doloroso
de instalar y difícil de suprimir. De acuerdo a la perspectiva juvenil: ¿por qué no marcarse
el cuerpo de una manera tal que supere las alteraciones fugaces que introduce el
maquillaje? Después de efectuado el tatuaje, ya no tiene sentido arrepentirse. El tatuaje es
un buen ejemplo del aspecto personal y la pertenencia a un grupo.

Empleo comunicacional de
objetos
La Objetémica es la disciplina que estudia el empleo de artefactos comunicacionales. La
definición de artefacto puede resultar ambigua, quizás el término se aplique a un objeto
bastante pequeño (un anillo, un alfiler de corbata), pero le corresponde también a otros
objetos de grandes dimensiones (un trono, un automóvil, una mansión, un templo, incluso
la Gran Muralla China). A pesar de las diferencias evidentes, todos ellos manifiestan la
riqueza (o miseria), el poder (o impotencia), el buen gusto (o mal gusto) de quien los
elaboran y quienes los portan o habitan, para comunicarse con otros seres humanos.

Algunos son portátiles, como es el caso de las ropas, y otros inamovibles, como los puentes
y edificios. Algunos artefactos se encuentran ligados al cuerpo del constructor o usuario (el
peinado, el maquillaje, los tatuajes, el piercing) mientras que otros pueden separarse del
cuerpo (las ropas, calzado, accesorios y adornos). Algunos acompañan al cuerpo y otros
permanecen en su lugar (muebles, edificios y monumentos).

Ropas de marca, adornos costosos, artefactos de última generación, establecen la imagen

pública de un emisor con posibilidades de ser aceptado en un contexto profesional que
suele discriminar a quienes no ostentan esos signos. El mensaje de los artefactos indica la
ubicación social de su portador, su cultura, sus puntos de vista sobre el mundo. Por eso,
mucha gente se endeuda, sacrifica otros aspectos de su vida no percibidos por los demás,
para acceder a un diálogo del cual depende el empleo.

Se ha calculado que al llegar a los cinco años de edad, un niño norteamericano posee un
promedio de 250 artefactos, juguetes principalmente, mientras que los aborígenes del
sudeste australiano son considerados como el grupo humano que menor número de
artefactos utiliza (unos 25). A pesar de las diferencias numéricas y culturales, en ambos
casos el tiempo que se dedica a la ostensión, manipulación, el intercambio y la
comunicación a través de los artefactos parece ser más o menos el mismo.

Empatía
Hay emisores que manifiestan una abierta voluntad de ponerse (imaginariamente) en el
lugar del destinatario. La empatía trata de ver el mundo desde una perspectiva que no es
la propia del emisor, aquella que le resulta tan familiar que suele ser incapaz de
cuestionarla, para ponerse en la perspectiva de aquel a quien él enfrenta (y posee,
probablemente, una perspectiva que no coincide con la suya). Esta es una habilidad que la
educación formal no suele considerar en sus programas, y tiende a considerarse de poca
importancia.
Tomar en cuenta la existencia del destinatario no es señal de buena educación, de la que
puede prescindir el emisor, porque le exige perder su tiempo y atención, sino la condición
ineludible para que la comunicación ocurra. Parece que solo fuera posible dialogar con
alguien, cuando se toman en cuenta sus necesidades y disponibilidad. Para lograr eso, hay
que estudiarlo en toda su complejidad, antes, durante y después del intercambio de
mensajes. Sócrates investiga mediante preguntas las ideas de sus estudiantes, en lugar de
exponer mediante un monólogo el tema de su enseñanza, confiando que ellos la
memoricen.

La apertura del diálogo al destinatario, es un riesgo por partida doble para el emisor (¿lo
entenderé al otro, será entendido por él?) y exige una apuesta de todos los participantes
del diálogo: si todos aceptan abrirse al intercambio de mensajes, todo fluirá, sin importar
los tropiezos. Si alguno se cierra, lo más probable es que el contacto no produzca gran
cosa.

[Empatía es] La habilidad de saber lo que siente otro, entra en juego en una
amplia gama de situaciones de la vida, desde las ventas y la administración,
hasta el idilio y la paternidad, pasando por la compasión y la actividad política.
La ausencia de empatía también es reveladora. Existe en psicópatas criminales,
raptores y abusadores de niños. (Goleman, 1997)

Al observar el video registrado por los captores de 1200 rehenes en una escuela rusa de
Beslan, como al ver las fotos de prisioneros iraquíes torturados en Abu Ghreib por soldados
norteamericanos, se descubren situaciones caracterizadas por una notable crueldad, que
repugnan la sensibilidad de cualquiera. ¿Por qué resulta tan difícil aceptarlas como dignas
de ser imitadas? Porque degradan principios básicos de la convivencia civilizada entre los
seres humanos. El apotegma de la Antigüedad “Nada humano me es ajeno” o el cristiano
“Ama a tu prójimo como a ti mismo”, expresan la voluntad de hallar en el destinatario un
igual, de descubrir en el otro una dignidad similar a la que el emisor reclama para sí mismo,
entre otros motivos, porque eso permite asegurar una respuesta no menos considerada.

¿Cuáles son los índices que permiten reconocer la presencia de empatía en una persona?
 Disponibilidad Capacidad para
para aceptar trasladar de
provisoriamente contexto las
las ideas ajenas ideas habituales

Voluntad de
entender el Disponibilidad
discurso para jugar con
ajeno las ideas

Capacidad para Carencia de

oír el discurso temor al
Empatía
ajeno sin revelar emprender un
impaciencia proyecto
Escucha activa
Para entablar una buena comunicación, hay preocuparse antes de atender al interlocutor;
no sólo escuchar sus palabras, que pueden ser decisivas para entender sus intenciones
expresivas, sino también prestar atención a la multiplicidad de mensajes no verbales, que
una vez observados revelan incluso aquello que el interlocutor pretende ocultar.

Se vuelve difícil oír u observar con objetividad cuando no se está acostumbrado a hacerlo.
Para quien consume música popular, las dimensiones mayores de la música culta pueden
resultar atemorizantes. Para quien solo ha consumido las imágenes y textos breves de un
comic, la lectura de un libro sin ilustraciones, que incluye cientos de páginas, parece exigir
un esfuerzo sobrehumano y no conviene pensar que se superará esa dificultad en el primer
intento. Más probable resulta la desatención, la dispersión que desaprovecha gran parte de
los datos a los que podría tener acceso.

El propósito de oír u observar exige de los emisores y destinatarios del mensaje una
concentración especial, que les permite aislarse de otros estímulos internos o externos
capaces de distraerlo. Por lo tanto, debe aprender a concentrarse en forma continuada y a
pesar de los elementos distractivos, tomando medidas para reducir la distracción.
Si esta etapa de la concentración falta o se realiza a medias, como sucede con tanta
frecuencia en el mundo contemporáneo, la percepción que sigue se encuentra contaminada
por datos que distorsionan todo y pueden arruinar el proceso.

Concentrarse en la relación con otros significa fundamentalmente poder escuchar.

La mayoría de la gente oye a los demás y aún da consejos, sin escuchar
realmente. No toman en serio las palabras de la otra persona, y tampoco les
importan demasiado sus propias palabras. Resultado de ello: la conversación los
cansa. Encuéntranse bajo la ilusión de que se sentirían aún más cansados si
escucharan sin concentración. (...) Estar concentrado significa vivir plenamente el
 presente, en el aquí y el ahora, y no pensar en la tarea siguiente mientras estoy
realizando otra. (Fromm, 1963, págs. 134 y 135)

Obstáculos facilitadores del

diálogo
Durante el proceso de comunicación, la existencia del destinatario puede constituir un
obstáculo que el emisor debe superar o alinear de algún modo, sin pretender anularlo, ni
considerar que no existe más que como receptor pasivo de lo que se le envíe. Se dialoga
con alguien real, no una fantasía del emisor, porque no se está totalmente de acuerdo con
él, porque hay que informarlo o convencerlo de algo que el destinatario ignora o está en
desacuerdo.

El emisor habla consigo mismo, solo cuando se debate en medio de alguna duda que le
impide tomar decisiones. Hamlet se pregunta “Ser o no ser” en el drama de Shakespeare,
porque no sabe si oír la voz de su padre muerto, que reclama venganza, o dejar eso de
lado para dedicarse a ser feliz con la mujer que ama. En la escena teatral, Hamlet es al
mismo tiempo el emisor y el destinatario ficticios, para que la audiencia real se entere de lo
que pasa en su interior.

Nada resulta más perjudicial para la eficacia de la comunicación, que ignorar los tropiezos
habituales del proceso. Algunos son atribuibles al mismo emisor, que no logra utilizar
eficazmente los códigos que requiere, otros son por aportados por el canal de circulación
de mensajes, bajo la forma de ruidos que interfieren, y finalmente hay otros provenientes
de la actitud del destinatario.

Cuando hablo, ¿los demás están atentos a lo que digo? ¿Cómo les llega mi voz? ¿Se
vuelve a veces agradable o desagradable? ¿Hablo a los demás de mí a través de mi
indumentaria? ¿Tienen una percepción agradable o desagradable de mi manera de andar,
de moverme, de tocar...? Todo esto tiene incidencia en la profesión. (Salzer, 1984, pág. 56)
Para iniciar un diálogo profesional que vaya más allá de los intercambios protocolares
necesarios pero poco informativos, hay que superar una infinidad de obstáculos y ruidos,
localizables en todas las instancias posibles del proceso de comunicación. Los tropiezos
pueden ocurrir tanto en el desempeño equivocado del emisor, como durante la transmisión
del mensaje, por causas ajenas al emisor (por ejemplo, el ruido ambiente) o en el momento
en que el mensaje llega y es decodificado (en forma parcial o errónea) por el destinatario.

Situaciones como esas no son raras, ni debe esperarse que manifiesten sus efectos para
comenzar a pensar la manera de superarlas. La comunicación no depende en ningún caso
del desempeño de solo una de las partes, lo normal es que al menos aquellos que la inicien
presten atención a un proceso que se les escapa de las manos porque es compartido con
el interlocutor.

¿Quiénes participan en el diálogo? ¿Vale la pena dialogar con el otro? ¿Por qué dialogar y
no conformarse con plantear lo que se quiere expresar, sin mayores dilaciones, en lo posible
a través de un monólogo que ahorra tiempo y energías? ¿Bajo qué circunstancias
controladas por los participantes, prospera o se desalienta el diálogo? ¿Cómo entender la
respuesta ajena: aceptando literalmente el tejido de palabras que él ofrece, o tomando en
cuenta otros mensajes corporales, de los cuales el emisor no siempre tiene suficiente
conciencia? Son preguntas relevantes que plantearse.

Técnicas de negociación
Hay quienes prefieren negar la existencia de conflictos, en la confianza de que habrán de
resolverse por sí mismos, sin necesidad de comprometerse en el proceso. Otros prefieren
aceptar el punto de vista ajeno en vez de manifestar el propio, puede ser que teman las
repercusiones de ser asertivos o tratan de que se los reconozca como no conflictivos,
suponiendo que eso les hará la vida más fácil. No es la manera más idónea de encarar un
conflicto, y el que asume esa actitud conformista no suele disfrutarla demasiado.

También hay quienes culpan de cualquier conflicto a los demás, consideran que deben
ganar los conflictos no importa cómo. Eso frustra las posibilidades de llegar a un acuerdo y
aumenta la hostilidad. Para otros, se trata de hallar un término medio entre las distintas
posiciones, no importando cuál sea, estos acuerdos no siempre toman en cuenta los
verdaderos intereses de las partes y sólo tratan de sacarle ventajas al adversario.

La negociación es un proceso de comunicación que se manifiesta como el intento

deliberativo de resolver un conflicto que pone en peligro la relación entre los interlocutores,
situación que requiere obtener un acuerdo razonable sobre determinado tema de interés
para ellos (porque están comprometidos a continuar interactuando: forman parte de una
misma familia, de un mismo grupo de trabajo, entidades que no pueden disolverse ante el
primer desencuentro).

En ciertos casos, el conflicto nace de la existencia de diferentes posiciones respecto de una

situación. Hay perspectivas opuestas del mundo sostenidas por los miembros de un grupo,
y cada una de las partes se aferran a la suya, sea por no dar brazo a torcer, sea por no
justificar la existencia de otra, dificultando cualquier acuerdo con quienes tienen otra
postura. En otros casos, la diferencia es de intereses. Por lo tanto, una vez que se
identifican cuáles son, puede preguntarse por qué cada una de las partes ha asumido
determinada posición, que no se corresponde con los intereses de la otra.
¿Qué hacer durante la negociación?

 Se comienza intentando diagnosticar el conflicto en forma clara, para aceptar que es un

obstáculo para el diálogo y debe ser removido. La identificación del conflicto no suele
ofrecer muchas dudas, pero la idea de que conviene dedicar energías para resolverlo
 encuentra resistencias. Algunos pueden minimizar el conflicto, mientras que otros le
otorgan demasiada importancia.
 Durante el diálogo inicial debe marcarse el propósito de oír al otro, el respeto por los
puntos de vista del adversario con los que no se coincide; buena voluntad de todos para
auxiliar a quienes tengan problemas para expresar sus puntos de vista;
 El objetivo de favorecer al grupo debe imponerse sobre los intereses particulares.
 Hay que definir las posiciones e intereses de todas las partes enfrentadas;
 Conviene que los adversarios demuestren estar disponibles para considerar cualquier
alternativa que sea de mutuo beneficio;
 Cuando se presenta una solución, es conveniente evitar indicarle a la otra parte qué
respuesta se espera de ella;
 Debe resaltarse en todo momento que para satisfacer los intereses opuestos, lo ideal
es llegar a un acuerdo en el que todos ganan, a pesar de que hay algo que sacrifican;
 No conviene sugerir que los intereses del adversario son errados, malintencionados o
injustificados (hay que llegar a acuerdos, no ahondar diferencias);
 Una vez concebida la solución, hay que perseverar para convertirla en realidad.

Las técnicas de negociación se utilizan en el ámbito público (empresas, escuelas,

asociaciones) y en el ámbito privado (la familia, la pareja). La negociación puede involucrar
exclusivamente a las partes o recurrir a mediadores o jueces dotados de suficiente
autoridad para imponer sus reglas de arbitraje, suponen la conveniencia de una solución
pacífica para resolver los conflictos.
El compromiso inicial de buscar acuerdos convenientes para ambas partes, diferencia a la
Negociación de otros tipos de comunicación como la Seducción, el Sometimiento o el
Engaño y se apoyan en la aplicación de normas preexistentes (leyes, preceptos religiosos,
costumbres aceptadas por la mayoría) o que se elaboran durante el proceso.
Cierre
Como se ha visto, la comunicación reaparece en todos los aspectos de la vida humana. Prestarle

atención constituye un enorme desafío, porque de ella depende nuestra suerte en el mundo

laboral y personal. A cada uno suele tratárselo tal como se presenta, mucho antes de averiguar

si hay concordancia entre ser y parecer, por lo que verificar los mensajes no lingüísticos que se

están emitiendo al mismo tiempo que se habla, puede verse como una tarea desalentadora por

lo compleja y exhaustiva, sin embargo, no puede dejar de intentarse.

El contexto estudiantil suele plantar hábitos de comunicación no verbal que si bien resultan

oportunos y cómodos durante la etapa de los estudios, no pueden mantenerse fuera de ese

ambiente, ya que son fórmulas verbales poco protocolares, o tipos de vestuario, gestualidad

descuidada, uso muy laxo del tiempo, que de ser utilizados fuera, en el mundo laboral, pueden

revelarse como un completo hándicap.

Las Habilidades Comunicacionales se adquieren mediante la observación, el estudio y la

aplicación consciente de los códigos de vida en sociedad. Cuando alguien se plantea

desempeñarse como profesional en cualquier área, se compromete al menos a conocer esos

códigos, para decidir cuáles debe respetar y cuáles le está permitido ignorar, a sabiendas de las

consecuencias que puede traerle su omisión.

Davis, F. (2010)
La comunicación no verbal, Alianza Ed., Madrid.
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Rulicki, S., Cherny, M (2010)

Comunicación no verbal, Ed. Granica, Buenos Aires.
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Fromm, E. (1963)
El Arte de Amar, Ed. Paidós, Buenos Aires.
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Goleman, D (1996)
La inteligencia emocional, Ed., Buenos Aires.
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Salzer, J. (1984)
La expresión corporal, Ed. Herder, Barcelona.