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el asesor
Sistema de Universidad Virtual

Manual de crisis

Responsable Funciones

Dirección de la empresa
Departamento de Marketing
Community Management
Atención al cliente
Departamento legal
Recursos humanos

Facilitando la crisis

Tipo de Posibles
Respuesta idónea Pasos a seguir Áreas involucradas
Comentario escenarios

"No es clara la ¡Hola! Espero se encuentre de maravilla, 1. Corroborar en publicación si CM, MKT.
información" me gustaría confirmar que nuestro la información es precisa 2.
producto ________ tiene un precio de Dar feedback de que tenemos
Queja de $________ y (dar características) ¿tiene problemas con este tipo de
ventas alguna otra duda? publicaciones debido a que la
información no es clara.
"Nunca me ¡Hola! Disculpe la tardanza estamos 1. Corroborar que el CM, Atención al cliente.
dan intentando dar respuesta lo más pronto departamento de atención a
respuesta" posible, nuestro horario de atención de 9 a clientes tenga línea directa 2.
5. Reportar con supervisor si hay
Atención al algún problema con la
cliente comunicación.

Código: DEFM-13; Revisión: 0; Fecha: 13/07/2012