Importancia de la capacitación constante en el departamento de ventas

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA
CENTRO UNIVERSITARIO DE COATEPEQUE

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
LICENCIATURA EN CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN CONSTANTE EN

EL RECURSO HUMANO DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS
PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD DE LA
EMPRESA DE MODA Y GLAMOUR “MUNDO OLLINANIE”
GLADYS STEPHANIE MORALES SANTA CRUZ
COATEPEQUE, JUNIO DE 2021

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA
CENTRO UNIVERSITARIO DE COATEPEQUE
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
LICENCIATURA EN CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
ASESOR: LICDA. SILVIA QUIROA
PRIMER CICLO
Solamente el autor es el responsable

de los conceptos expresados en el siguiente trabajo
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ........................................................................................................................ 2
MARCO CONCEPTUAL .................................................................................................... 2
1.1. ANTECEDENTES ............................................................................................. 2
1.2. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................... 3
1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................... 4
1.4. PREGUNTA ....................................................................................................... 4
1.5. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................ 5
1.5.1. ALCANCES .................................................................................................... 5
1.5.2. LÍMITES ......................................................................................................... 5
1.5.2.1. ÁMBITO GEOGRÁFICO ........................................................................ 5
1.5.2.2. ÁMBITO INSTITUCIONAL ................................................................... 5
1.5.2.3. ÁMBITO PERSONAL ............................................................................. 5
1.5.2.4. ÁMBITO TEMPORAL ............................................................................ 5
1.5.2.5. ÁMBITO TEMÁTICO ............................................................................. 6
CAPÍTULO II ...................................................................................................................... 7
MARCO TEÓRICO ............................................................................................................. 7
2.1. RECURSO HUMANO ............................................................................................. 7
2.1.1. DEFINICIÓN .................................................................................................... 7

2.1.2. ELEMENTOS DEL RECURSO HUMANO ..................................................... 8
2.2. ¿QUÉ ES CAPACITACIÓN? .................................................................................. 9
2.2.1. DEFINICIÓN ..................................................................................................... 9
2.3. PERFIL DE TRABAJO Y RECLUTAMIENTO ................................................... 10
2.3.1 REGLAS Y TÉCNICAS DE LA INTEGRACIÓN DE PERSONAS .............. 11
2.4. PROCESO DE CAPACITACIÓN Y SUS ETAPAS PRINCIPALES ................... 12
2.4.1. PROCESO DE CAPACITACIÓN .................................................................. 12
2.5. DIAGNÓSTICO DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN ..................... 13
2.6. TÉCNICAS DE CAPACITACIÓN ....................................................................... 14
2.7. DISEÑO DE PLAN DE CAPITALIZACIÓN ........................................................ 14
2.8. COSTOS DE LA CAPACITACIÓN ...................................................................... 15
CAPÍTULO III ................................................................................................................... 16
MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................ 16
3.1. OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 16
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................. 16
3.3. HIPÓTESIS ............................................................................................................. 16
3.4. VARIABLES .......................................................................................................... 16
3.4.1. VARIABLE INDEPENDIENTE ..................................................................... 16
3.4.2. VARIABLE DEPENDIENTE ......................................................................... 16
3.5. DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES ........................................ 17

3.6. TÉCNICAS ............................................................................................................. 17
INSTRUMENTO ........................................................................................................... 17
3.7. MEDIOS.................................................................................................................. 17
3.8. METODOLOGÍA ................................................................................................... 18
3.9. UNIDAD DE ANÁLISIS ................................................................................. 18
3.10. ESTADÍSTICA ..................................................................................................... 19
3.10.1. ESTADÍSTICA INFERENCIAL ................................................................... 19
3.10.2. ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA ................................................................... 19
3.11. POBLACIÓN ........................................................................................................ 19
3.12. MUESTRA ............................................................................................................ 19
3.13. CRONOGRAMA .................................................................................................. 19
CAPÍTULO IV ................................................................................................................... 20
4.1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ....................................... 20
4.2. DISCUSIÓN DE RESULTADOS .......................................................................... 30
4.3. CONCLUSIONES .................................................................................................. 31
4.4. RECOMENDACIONES ......................................................................................... 32
4.5. BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 33
Bibliografía......................................................................................................................... 33
CAPÍTULO V .................................................................................................................... 34
MARCO ADMINISTRATIVO.......................................................................................... 34
5.1. PROPUESTA .......................................................................................................... 34
5.1.1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 34
5.1.2. JUSTIFICACIÓN............................................................................................. 35
5.1.3. OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 35
5.1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................... 35
5.2. CURSOS DE ACCIÓN ........................................................................................... 36
5.2.1 OBJETIVOS DE LOS CURSOS DE ACCIÓN ............................................... 36
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................. 36
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................... 36
5.2.2. JUSTIFICACIÓN............................................................................................. 36
5.2.3. ACTIVIDADES ............................................................................................... 37
5.2.4. RECURSOS ..................................................................................................... 39
5.2.5. CRONOGRAMA ............................................................................................. 40
5.2.6. EVALUACIÓN ................................................................................................ 40

INTRODUCCIÓN
Actualmente la capacitación es de gran importancia dentro del ámbito laboral, está
constantemente en cambio las necesidades del mundo que requiere productos, servicios, educación
o entretenimiento de alta calidad. La Capacitación es famosa como la actividad por medio de la
cual las empresas brindan los conocimientos específicos, ayudan a desarrollar habilidades y
actitudes que existe en cada subordinado para el mejor desempeño en su puesto.
Aunque la organización ponga mucha atención en el proceso de reclutamiento, esto
involucra que se contrate solo a personas que posean títulos universitarios, técnicos o estudios de
alguna índole, sin embargo, frecuentemente la formación que estas personas reciben es de aspecto
bastante general y para desarrollar todo su potencial dentro del cargo que se les asigne y brinden el
resultado que la empresa exige, se necesita que se brinde capacitación específica para sus
ocupaciones laborales.
El departamento de ventas de la empresa de Moda y Glamour “Mundo Ollinanie”, tiene la
tarea de generar negocios, estando en contacto permanente con sus clientes y trasladar la
información al personal de la empresa para producir lo que el cliente necesita. Para desempeñar su
trabajo los asesores de ventas deben de poseer una amplia gama de conocimientos técnicos y
humanos.
Es por ello, que, si la gerencia de una organización quiere ser la mejor, tiene que invertir
para darle a su personal capacitación constante y debería estar consciente que la capacitación no es
un gasto, sino, una inversión que le dejara posteriormente obtener beneficios que se traducirán en
mayor productividad y más eficiencia de todos los recursos.

CAPÍTULO I
MARCO CONCEPTUAL
1.1. ANTECEDENTES
Según (Chiavenato, 2007) “La Capacitación es el proceso educativo de corto plazo,
aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren
conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos”.
(Chiavenato, Idalberto, 2009) “La capacitación constituye el núcleo de un esfuerzo
continuo, diseñado para mejorar las competencias de las personas y, en consecuencia, el desempeño
de la organización. Se trata de uno de los procesos más importantes de la administración de los
recursos humanos”.
(Mondy, R & Noe, 2005) Señalan que es, “una función importante de la administración de
recursos humanos, que consiste no solo en capacitación y desarrollo, sino también en actividades
de planeación y desarrollo de carreras individuales y evaluación del desempeño. Afirman, además,
que la capacitación y desarrollo son el centro de un esfuerzo continuo diseñado para mejorar las
capacidades de los empleados y el desempeño organizacional”.
También (Louart Pierre, 1994) con otras palabras pero siempre haciendo énfasis en los
procesos de capacitación, señala que “un sistema de formación es necesariamente complejo. Tiene
que conciliar objetivos generales, necesidades propias de cada departamento y demandas
individuales”. Lo que Louart propone es que, en toda organización, el personal debe ser capacitado
de acuerdo con sus necesidades, y que para tal fin se debe tener claro cuáles son los objetivos
organizacionales; porque estos permiten responder a los contenidos que han de tener los programas
de capacitación.
1.2. JUSTIFICACIÓN
La capacitación del personal es un proceso educacional, aplicado de forma estructurada y
sistemática para que desarrollen y adquieran conocimientos y capacidades concretas relativas al
trabajo. El departamento de ventas de la empresa de Moda y Glamour “Mundo Ollinanie”, es
importante la implementación de capacitaciones para que los asesores de venta tengan
conocimiento del producto (ofertas, precios, lanzamiento de temporada, disponibilidad, marca del
producto, forma de pago y entrega). Como también forjar en la utilización de un léxico adecuado
que deberá de utilizar con sus clientes, estrategias para agradar, actitudes y técnicas de un vendedor,
la imagen que debe de brindar dentro del horario laboral, ¿Cómo analizar a un cliente?, para saber
que producto ofrecer (Artículo por el cual se interesa, condiciones de compra, fecha de posible
compra, observaciones, cliente constante o eventual). Incrementar la productividad, produce la
satisfacción que se ha realizado un excelente servicio de manera eficiente y eficaz.
Al generar los programas de capacitación, genera la satisfacción del cliente y esto conlleva
a la recompra o reutilización del servicio que la empresa brinda, así como también la publicidad
positiva la cual amplía la probabilidad de captar nuevos consumidores, bienes y servicios para una
lograr una ampliación geográfica.

1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las personas poseen una impresionante capacidad para aprender y realizarse en el área que
se les indique, por ello la capacitación se vuelve el proceso que ayudará al crecimiento del personal,
brindando información elemental para que aprendan nuevas actitudes, solución de conflictos, toma
de decisiones en beneficio positivo, ideas y conceptos para modificar sus hábitos y
comportamientos. La aplicación de Capacitaciones evita que el trabajo realizado requiera
demasiada supervisión que conlleva a pérdida de tiempo, reduce accidentes y pérdida de trabajo,
aumenta la motivación, dedicación y encamina hacia el crecimiento, sino se opta por la
implementación de estos procesos de capitalización en una organización, como es el caso de la
empresa “Mundo Ollinanie”, del Municipio de Coatepeque, del Departamento de Quetzaltenango,
se creará incapacidad al completar las actividades y asignaciones fallando al cumplimiento de las
directrices que señala la empresa.
De esta problemática surge la siguiente interrogante:
1.4. PREGUNTA
¿Qué cambios y beneficios surgirán con la implementación de capacitaciones constantes en
el recurso humano, enseñando con valores y actitudes positivas a los empleados del departamento
de ventas de la Empresa Mundo Ollinanie, del Municipio de Coatepeque, departamento de
Quetzaltenango?
1.5. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
1.5.1. ALCANCES
La presente investigación abarca únicamente el departamento de ventas de la Empresa
“Mundo Ollinanie”, que se ubica en el municipio de Coatepeque, departamento de Quetzaltenango.
No se tomará en cuenta otro municipio porque si no la investigación se haría muy extensa.
1.5.2. LÍMITES
1.5.2.1. ÁMBITO GEOGRÁFICO
2da. Calle 6-43 zona 01, Barrio la Esperanza, “Mundo Ollinanie”, en el municipio de
Coatepeque, departamento de Quetzaltenango.
1.5.2.2. ÁMBITO INSTITUCIONAL
Empresa De Moda y Glamour “Mundo Ollinanie” de Coatepeque.
1.5.2.3. ÁMBITO PERSONAL
● Gerente de ventas
● Asesor de ventas
● Recepcionista
● Cobrador
1.5.2.4. ÁMBITO TEMPORAL
La investigación abarca del mes de abril al mes de junio 2021.

1.5.2.5. ÁMBITO TEMÁTICO
● Capital Humano
● ¿Qué es capacitación?
● Perfil de trabajo y reclutamiento
● Proceso de Capacitación y sus etapas principales.
● Describir cómo se diagnostican las necesidades de la capacitación.
● Técnicas de capacitación.
● Diseño de plan e inventario para la implementación de capitalización.

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. RECURSO HUMANO
2.1.1. DEFINICIÓN
Recurso humano es el valor económico o de producción procedentes de la formación y
experiencia de los trabajadores, hace referencia al conjunto de habilidades, actitudes, experiencias
y conocimientos de cada empleado. 1
(Boiser, Sergio, 2005), se refiere al recurso humano como “stock de conocimientos y
habilidades que poseen los individuos y su capacidad para aplicarlos a los sistemas productivos”.
Este mismo autor, desde la perspectiva de lo que denomina, el desarrollo endógeno o capacidad
de las Regiones, o de un territorio determinado para modelar su futuro desde adentro, agrega otros
capitales que son importantes de consignar, por la influencia que ejercen sobre el Capital Humano.
Así, Boiser propone considerar el:
● Capital cognitivo: compuesto por el stock de conocimientos que una comunidad territorial,
y no el individuo, tiene de sí misma, de su historia y de su entorno.
● Capital simbólico: corresponde al poder de hacer cosas a través de la palabra, recurriendo
al poder activo y generativo del lenguaje.
● Capital cultural: representa el stock de tradiciones, mitos, lenguajes, creencias.
1
Boiser, Sergio, Capital humano, 2005 por la Editora: Education Policy Analysis Archives/Archivos
Analíticos de Políticas Educativas, Arizona, Estados Unidos. Página consulta 4 Disponible en:
https://www.redalyc.org/pdf/2750/275020513035.pdf
2.1.2. ELEMENTOS DEL RECURSO HUMANO
(Prusak & Davenport, 1998) Definen al recurso humano como “Una mezcla fluida de
experiencia estructurada, valores, información contextual e internalización experta que
proporciona un marco para la evaluación e incorporación de nuevas experiencias e información”.
Davenport define al capital humano en tres elementos: Capacidad, comportamiento y esfuerzo.
Señalando los siguientes subcomponentes2:
● La capacidad se divide en: Conocimiento, habilidad y talento.
● Conocimiento se representa como el contexto intelectual dentro del cual
interactúa la persona.
● Habilidad como la familiaridad con los medios y métodos para realizar una
determinada tarea. Abarca desde las habilidades físicas hasta un aprendizaje
especializado.
● Talento como la facultad innata para realizar una actividad específica.
● El comportamiento es la forma de manifestar la conducta de los valores éticos,
creencias y relaciones ante el mundo.
● El esfuerzo es la aplicación consciente de los recursos mentales y físicos a un
concreto, promueve tanto la habilidad como el conocimiento y el talento.
2
Castillo, Rita del Carmen, Desarrollo del capital humano en las organizaciones, 2012 por la Editora: RED
TERCER MILENIO S.C Tlalnepantla, México. Página consultada 13. Disponible en:
http://www.aliat.org.mx/BibliotecasDigitales/economico_administrativo/Desarrollo_del_capital_humano_en_las_org
.pdf
2.2. ¿QUÉ ES CAPACITACIÓN?
2.2.1. DEFINICIÓN
La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de recursos
humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa, permitiendo
a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como
fuera de la organización. 3
(Silieco Aguila, Alfonso, 2004) “La capacitación consiste en una actividad planeada y
basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los
conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador”.4
De lo anterior, se puede definir que la capacitación es el medio utilizado para que se logren
plenamente los objetivos propuestos, es necesario que sea acompañado debidamente de una
persona encargada que adiestre, capacite y lleve el desarrollo de este proceso para que desempeñe
bien sus funciones y metas establecidas.
3
Publicado por Macias, Catalina, Capacitación y desarrollo personal el 30 de marzo del 2016
Disponible en: https://www.utel.edu.mx/blog/dia-a-dia/retos-profesionales/capacitacion-y-desarrollo-personal/
4
Silíceo Aguilar, Alfonso Capacitación y Desarrollo de personal 4ta. Edición, 2004. Editorial Limusa, Páginas
consultadas 23 y 24.
Disponible en: https://books.google.es/books?id=CJhlsrSuIMUC&printsec=frontcover&hl=es#v=onepage&q&f=false
Se puede decir, que el avance del ser humano en sus diferentes manifestaciones exige una
actualización cotidiana de conocimientos. A continuación, en la figura 2.2.1 se puede observar dos
tipos de situaciones que se dan en la empresa:
A)
B)
Figura 2.2.1 Importancia de capitalización
Fuente: Capacitación y Desarrollo de personal; Cuarta Edición, Silíceo Aguilar, Alfonso.
La gráfica (A) señala que el personal de una empresa puede llegar a un grado óptimo de
desempeño y moral por la falta de conocimientos y mala administración.
La gráfica (B) demuestra que a través de un plan de capacitación permanente en la empresa
el personal irá en dirección ascendente, por lo tanto, la productividad irá de la misma manera de la
integración de la organización y capitalización.
2.3. PERFIL DE TRABAJO Y RECLUTAMIENTO
La integración del personal es el proceso mediante el cual las empresas resuelven sus necesidades
de recursos humanos. Esto se hace al identificar las necesidades de fuerza de trabajo, ubicar talentos
disponibles y reclutar, seleccionar, colocar, promover, evaluar, planear las carreras profesionales,
compensar y capacitar, o desarrollar de otra forma a los candidatos y ocupantes.5
5
Harold Koontz & Heinz Weihrich,, Mark Cannice, Administración, Una perspectiva Global y Empresarial
14 Edición, McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V. Página consultada 284.
2.3.1 REGLAS Y TÉCNICAS DE LA INTEGRACIÓN DE PERSONAS
Los requisitos esenciales para la selección de personal son: Reclutamiento, Selección,
6
Inducción y Desarrollo.
1. El reclutamiento supone atraer candidatos para cubrir los puestos en la estructura de
la organización.
2. Selección los medios utilizados para seleccionar personal y el orden en que se
emplean son los siguientes:
A) Hoja de solicitud de empleo

B) La entrevista
C) Pruebas psicométricas
D) Encuesta
E) Examen medico
3. Inducción o introducción, para inducir u orientar al personal, el administrador debe
de preparar un manual de organización, normas y procedimientos de la empresa y
una lista de orientación.
Este paso requiere de dos partes:
A) Introducción general de la empresa.
B) Explicación del puesto, departamento, responsabilidades y recursos.
Desarrollo, consiste en el desarrollo de las aptitudes y capacidades que posea el empleado, para
adaptarlo a lo que el puesto va a requerir de él.
6
Rodas, Gladys & Rodas, Iris; Administración de empresas, octava edición 2020, Editora Zantmaró ediciones, S.A.
Guatemala, Paginas consultadas 71 y 72.
2.4. PROCESO DE CAPACITACIÓN Y SUS ETAPAS PRINCIPALES7
2.4.1. PROCESO DE CAPACITACIÓN
1. El diagnóstico consiste en realizar un inventario de las necesidades o las carencias
de capacitación que deben ser atendidas o satisfechas.
2. El diseño consiste en preparar el proyecto o programa de capacitación para
atender las necesidades diagnosticadas.
3. La implantación es ejecutar y dirigir el programa de capacitación.
4. La evaluación consiste en revisar los resultados obtenidos.
Figura 2.4.1 Proceso de capacitación.
Fuente: Chiavenato, Idalberto. Gestión del talento humano 3ª. Edición, 2009, Editorial Mc Graw Hill, México, Página
consultada 377.
7
Chiavenato, Idalberto. Gestión del talento humano Editorial Mc Graw Hill. 3ª. Edición, 2009,
México, Páginas consultadas 376 y 377.
A continuación, en la figura 2.4.2 analizaremos cada una de las cuatro etapas de la capacitación:
Figura 2.4.2. Proceso de capacitación.
Fuente: Chiavenato, Idalberto. Gestión del talento humano 3ª. Edición, 2009, Editorial Mc Graw Hill,
México, Página consultada 376.
2.5. DIAGNÓSTICO DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Para (Chiavenato, Idalberto, 2009) “Las necesidades de capacitación son carencias en la
preparación profesional de las personas, es la diferencia entre lo que una persona debería
saber y hacer aquello que realmente sabe y hace”. Significa una discordancia entre lo que
debería ser y lo que realmente es. Una necesidad de capacitación es un área de información
o de habilidades que un individuo o un grupo deben desarrollar para mejorar o aumentar su
eficiencia, eficacia y productividad. 8
8
Chiavenato, Idalberto. Gestión del talento humano 3ª. Edición, 2009, Editorial Mc Graw Hill, México,
Página consultada 378.
2.6. TÉCNICAS DE CAPACITACIÓN 9
● Capacitación dirigida por un instructor: Eficaz para temas complejos.
● Coaching: Es un aprendizaje personalizado y dirigido.
● Conferencias: Brinda cantidad de información en poco tiempo, aunque no se puede
tener mayor interacción entre el formador y alumno.
2.7. DISEÑO DE PLAN DE CAPITALIZACIÓN
El diseño de la programación de la capacitación, se refiere a la planificación de las acciones
de capacitación y debe tener un objetivo específico. 10
Programar la capacitación significa definir los seis ingredientes básicos, descritos en la
siguiente figura 2.8. a fin de alcanzar los objetivos de la capacitación.
Figura 2.8. Plan de capitalización
Fuente: Chiavenato, Idalberto. Gestión del talento humano 3ª. Edición México. Editorial Mc Graw Hill, 2009. Pág. 380
9
Publicado por Cordero, Paula. Creana, el 20 de enero; Disponible en
https://www.crehana.com/blog/empresas/tecnicas-de-capacitacion-mas-efectivas/
10
Chiavenato, Idalberto. Gestión del talento humano 3ª. Edición, 2009. Editorial Mc Graw Hill, México,
Página consulta 380.
2.8. COSTOS DE LA CAPACITACIÓN
La ejecución del programa de capacitación requiere la inversión financiera que permitirá
realizar el pago de los diferentes recursos necesarios.11
Para la elaboración de presupuesto de capacitación, se debe de considerar los siguientes costos:
a) Alquiler del lugar, aplica si la capacitación se realizará fuera de las instalaciones de la
Empresa.
b) Transporte, cuando aplique.
c) Materiales, en los cuales se incluyen impresiones y fotocopias para el participante.
d) Alimentación
e) Facilitador, si fuera externo.
La siguiente tabla demuestra el diseño de inventario que se deberá de llevar a cabo en la
organización al momento de querer capacitar.
Figura 2.8.1 Inventario de capacitación
Fuente: Elaboración propia, 2021
11
Pinto Villatoro, Roberto. Planeación estratégica de capacitación empresarial 2008.Grupo Capinte. Moras
441 Col. del Valle de México, D.F.
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar un plan de capacitación para la formación del recurso humano del departamento de Ventas
para incrementar la productividad de la Empresa de Moda y Glamour “Mundo Ollinanie”
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
● Identificar si los elementos de la capacitación llenan las necesidades de la
Organización.
● Determinar si el desempeño laboral mejora con la capacitación.
● Establecer estrategias y políticas de atención al cliente para un servicio de calidad
dirigido al personal de Ventas.
3.3. HIPÓTESIS
La implementación de un plan de capacitación profesional aumenta la calidad y
productividad del servicio.
3.4. VARIABLES
3.4.1. VARIABLE INDEPENDIENTE
Plan de Capacitación
3.4.2. VARIABLE DEPENDIENTE
Calidad
Productividad
3.5. DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES
Plan de Capacitación: Es un proceso que va desde la detección de necesidades
de capacitación hasta la evaluación de los resultados.
Calidad: Consiste en aquella característica de producto que se basan en las necesidades del
cliente y que por ello brindan satisfacción del producto. La calidad no es lo que se pone dentro de
un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar.
Productividad: Es la capacidad que tienen los empleados para producir más sin la necesidad
de aumentar los recursos.
3.6. TÉCNICAS
● Observación
● Entrevista
● Encuesta
INSTRUMENTO
● Cuestionario
3.7. MEDIOS
● Computadora
● Impresora
● Modem (Internet)
● USB
● Hojas
● Tinta
● Escritorio
● Fotocopiadora
● Libros
3.8. METODOLOGÍA
● Documental: Se caracteriza por el empleo predominante de registros gráficos y
sonoros como fuentes de información. Generalmente se le identifica con el manejo
de mensajes registrados en forma de manuscritos e impresos, por lo que se asocia
normalmente con la investigación archivística y bibliográfica. El concepto de
documento, sin embargo, es más amplio. Cubre, por ejemplo: micropelículas,
microfichas, diapositivas, planos, discos, cinta y películas.
● Descriptiva: Esta investigación, también es conocida como la investigación
estadística, se describen los datos y características de la población o fenómeno de
estudio. La investigación descriptiva responde a las preguntas: quién, qué, dónde,
cuándo y cómo, está trabaja las realidades de hecho, y su característica fundamental
es la presentación correcta.
3.9. UNIDAD DE ANÁLISIS
No. Participantes Cantidad

1 Gerente de Ventas 1
2 Asesores de Ventas 10
3 Recepcionista 1
4 Cobradores 4
TOTAL 16
3.10. ESTADÍSTICA
3.10.1. ESTADÍSTICA INFERENCIAL
● Encuestas: Se obtendrá información de personas encuestadas mediante el uso de
cuestionarios diseñados en forma previa.
3.10.2. ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA
● Entrevista: Se obtendrá información de las personas entrevistadas a través de
preguntas directas entre el entrevistador (quién pregunta) y el entrevistador (quién
responde las preguntas).
3.11. POBLACIÓN
La población a encuestar fue de 16 personas.
3.12. MUESTRA
Censo
3.13. CRONOGRAMA
CAPÍTULO IV
4.1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
4.1.1. Pregunta No. 1
TOTAL TOTAL
SI PORCENTAJE NO PORCENTAJE
SI/NO SI/NO
15 94% 1 6% 16 100%
¿La capacitación es fundamental en el

alcance de metas?
6%
Si No
94%
Fuente: Investigación de campo. 2021
Análisis e interpretación de resultados: El 94% de los empleados respondieron que la
capacitación tiene un impacto positivo en el desempeño laboral, mejorando los resultados y
motivando a los colaboradores y el 6% indicó que no necesita capacitación para cumplir con sus
metas y objetivos.
TOTAL TOTAL
SI/NO SI/NO
15 94% 1 6% 16 100%
¿En su puesto se ha realizado algún diagnostico

de necesidades de capacitación?
6%
SI NO
94%
Análisis e interpretación de resultados: El 94% de los cuestionados indicaron que se les
ha realizado un diagnóstico de necesidades de capacitación al menos una vez cada año, el 6%
menciona que nunca se les ha realizado una evaluación de este tipo.

ALGUNAS TOTAL TOTAL

SIEMPRE PORCENTAJE PORCENTAJE NUNCA PORCENTAJE
VECES SI/NO SI/NO
16 100% 0 0% 0 0% 16 100%
¿Cuándo una persona nueva llega a algún

puesto de trabajo recibe inducción inicial?
0%
Siempre
Algunas veces
Nunca
100%
Análisis e interpretación de resultados: El 100% indica que al momento que se lleva a
cabo la contratación, se brinda una inducción a la empresa contando la historia, la base de sus
valores fundamentales dentro del mercado, haciéndolos parte de su misión y visión; como también
un recorrido dentro de sus instalaciones, se demuestra la elaboración de sus productos con el fin de
que sepan que son parte de una empresa de estilo y calidad, se explica en que consiste su trabajo,
dando un tiempo de prueba de un mes.

CASI ALGUNAS TOTAL TOTAL

PORCENTAJE PORCENTAJE NUNCA PORCENTAJE
SIEMPRE VECES SI/NO SI/NO
11 69% 4 25% 1 6% 16 100%
¿Recibe capacitaciones en su área de trabajo?
6%
25% Casi siempre

Algunas Veces
69% Nunca
Análisis e interpretación de resultados: El 69% indica que en ocasiones si se capacita
al personal entregándoles nuevas metodologías y técnicas para el uso de herramientas o nuevo
lanzamiento de temporada, sin embargo marcan que estas capacitaciones no son realizadas de
manera periódica y que se realizan con mucho tiempo de separación, solamente el 25% de los
encuestados indicaron que algunas veces reciben capacitación en el área de trabajo, esto indica
que los colaboradores están conscientes de que la organización hace lo posible por brindar
capacitaciones pero no cuentan con una planificación que les indique de la manera adecuada de
realizarla y el 6% representa que no recibe capacitaciones.

TOTAL TOTAL
SI/NO SI/NO
7 56% 9 44% 16 100%
¿Le consultan su opinión y la toman en

cuenta cuando se toman decisiones que
afectan su ambiente laboral?
SI
44%
56%
NO
Análisis e interpretación de resultados: El 56% señala que la empresa ha ido abandonando a los
empleados, ya que no se consulta ni informa de procedimientos que puedan afectar el desarrollo de
las tareas que realizan y el 44% indican que toman en cuenta sus ideas al momento de la creación
de un plan, pero que la última decisión la tiene la empresa.

TOTAL TOTAL
MUCHAS PORCENTAJE ALGUNAS PORCENTAJE POCAS PORCENTAJE
SI/NO SI/NO
10 63% 4 31% 1 6% 16 100%
¿Cuenta con las técnicas de ventas adecuadas

para cerrar una venta y cumplir con sus metas?
6%
MUCHAS
31%
ALGUNAS
63% POCAS
Análisis e interpretación de resultados: El 63% manifiesta que cuenta con varias técnicas
de ventas, mientras que el 31% opina que son pocas técnicas ya que su deber es el contacto con los
clientes y merecen personas altamente calificadas que brinden un servicio satisfactorio y el 6%
menciona que no cuenta con ninguna técnica de venta.

TOTAL TOTAL
SI/NO SI/NO
16 100% 0 0% 16 100%
¿Se le proporcionan los suministros necesarios

adecuados para la realización en su trabajo?
0%
SI
NO
100%
Análisis e interpretación de resultados: El 100% de los trabajadores está conforme con
los suministros que se le proporcionan al momento que debe realizar su trabajo, ya que cada uno
cuenta con el material necesario para llevar a cabo las actividades y atribuciones que le
corresponden en el área asignada.

TOTAL TOTAL
6 MESES PORCENTAJE 8 MESES PORCENTAJE 1 VEZ AL AÑO PORCENTAJE
SI/NO SI/NO
10 62% 4 25% 2 13% 16 100%
¿Con qué frecuencia le parece prudente que se

realice la evaluación de desempeño?
13%
6 MESES
25% 8 MESES
62% 1 VEZ AL AÑO
Análisis e interpretación de resultados: El 62% sugiere que dicha evaluación se realice cada seis
meses, ya que es el tiempo estipulado en donde se lanza nueva temporada de mercadería, mientras
el 25% prefiere que se realice cada ocho meses; un 13% que se realice una vez al año.
TOTAL TOTAL
SI/NO SI/NO
16 100% 0 0% 16 100%
¿Cree que es necesario implementar programas de

motivación en la empresa?
0%
SI
NO
100%
Análisis e interpretación de resultados: El 100% señala que cree conveniente la
implementación de dichos programas ya que la empresa es muy creativa y tiene un gran futuro
dentro del mercado, solo necesita definir un plan en donde los empleados y sus productos se sientan
identificados, los programas de motivación contribuyen a un mejor desempeño reduciendo tiempo
para estar evaluando constantemente ya que el subordinado sería más productivo, libre de estrés,
existirá una mejor comunicación entre los empleados y a través de ello de jefe a subordinados.
SERVICIO AL ESTRATEGIAS TOTAL TOTAL

PORCENTAJE MOTIVACIÓN PORCENTAJE DE VENTA
PORCENTAJE
CLIENTE SI/NO SI/NO
5 31% 3 19% 8 50% 16 100%
¿En cuál de los siguientes temas le gustaria ser

capacitado?
31% SERVICIO AL CLIENTE
50% MOTIVACIÓN
ESTRATEGIAS DE
19% VENTA
Análisis e interpretación de resultados: El 50% de los colaboradores manifiesta
que desea actualizar sus estrategias de ventas para contar con herramientas vigentes en este
difícil mundo del mercado, mientras que un 31% indicó que desea ser capacitado para
brindar un mejor servicio al cliente y así poder cumplir con las expectativas; el otro 19%
desea realizar actividades de motivación para superar sus objetivos.

4.2. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
La empresa “Mundo Ollinanie” es una entidad dedicada al diseño y a la moda de las mujeres
y hombres guatemaltecos, en donde su capital humano ofrece servicios de calidad, innovación de
productos de alta moda, su Misión como empresa es crecer juntamente con sus afiliados para ser
líderes en el mercado. Para cumplir año tras año con los valores en la cual fue creada y sigan
conservando su esencia de desarrollo organizacional como personal para cada empleado que forme
parte es necesario la implementación de programas de capitalización.
En base a los resultados obtenidos en el estudio se determinó que si existe relación entre la
capacitación y el desempeño laboral de los empleados, por lo que es completamente necesario para
el éxito de la organización y sus colaboradores, ya que no se cuenta con un plan de capacitación
adecuado, en donde se propongan fechas, temas, metodología y participantes para las diferentes
capacitaciones así como a los encargados de transmitir conocimientos en los temas de crecimiento
personal y de los temas técnico-profesional.

4.3. CONCLUSIONES
 Las encuestas coinciden en la incidencia de implementar programas de capacitación
para contar con un servicio de calidad, manifestando que mientras más preparado se
encuentre el recurso humano de la organización, mayores serán los frutos que se
obtenga tanto en nivel individual como organizacional.
 El clima organizacional permite fortalecer las relaciones entre los trabajadores y
conocer los objetivos que la empresa desea alcanzar logrando que esté trabaje de una
mejor manera en equipo y que interactúan entre ellos con una división de
responsabilidades efectiva teniendo como finalidad el buen desempeño de las
responsabilidades asignadas en el área o como equipo de trabajo.
 La periodicidad de las actividades de capacitación no está definida, solamente se recibe
una capacitación cuando se encuentra una oportunidad o cuando sucede un evento de
emergencia, déficit o producto con baja demanda.

4.4. RECOMENDACIONES
 Incentivar al trabajador, impartiendo en la inducción correspondiente que permita
que éste se sienta identificado con la empresa, manifestándole la razón de ser y las
metas que se espera alcanzar a través de su desempeño y rendimiento.
 Es importante considerar que la capacitación debe ser una actividad planeada y
basada en las necesidades reales de la empresa, orientándola hacia un incremento
en los conocimientos, habilidades y actitudes del empleado en beneficio del cliente
y a la vez a la empresa. La ejecución debe de ser tan frecuente como los cambios y
necesidades a las que la empresa se enfrente.
 Detectar los errores a través de la evaluación de desempeño para que se logren
efectuar las tareas diarias sin ningún obstáculo, sin embargo, se debe dar
seguimiento para que los errores cometidos con anterioridad se eliminen y pueda
lograrse un aumento y fortalecimiento de desempeño de los trabajadores.

4.5. BIBLIOGRAFÍA
Bibliografía
Boiser, Sergio. (2005). Capital Humano. Arizona, Estados Unidos : Education Policy Analysis
Archives/Archivos Analíticos de Políticas Educativas. Obtenido de
https://www.redalyc.org/pdf/2750/275020513035.pdf
Chiavenato. (2007). Administración de recursos humanos, el capital humano de las
organizaciones. (Octava ed.). Los Angeles : McGRAW-HILL/INTERAMERICANA
EDITORES, S.A. DE C.V. Obtenido de https://www.freelibros.me/
Chiavenato, Idalberto. (2009). Gestion del talento humano (Tercera ed.). Mexico, Mexico :
McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.
Louart Pierre. (1994). Gestión de los recursos humanos (Segunda ed.). Barcelona, España:
Ediciones gestión 2000,1996.
Mondy, R & Noe. (2005). Administración de recursos humanos. México , Pearson : Pearson
Educación .
Prusak & Davenport. (1998). La gestión del conocimiento: en busca de una agenda transcultural
(Vol. 18). Madrid, España : Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones.
Obtenido de https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=231318274006
Silieco Aguila, Alfonso. (2004). Capacitación y Desarrollo de persona (Cuarta ed.). Limusa.
CAPÍTULO V
MARCO ADMINISTRATIVO
5.1. PROPUESTA
Guía para implementar estrategias de capacitación para la Empresa “Mundo Ollinanie” del
municipio de Coatepeque, departamento de Quetzaltenango.
5.1.1. INTRODUCCIÓN
La presente propuesta de trabajo detalla instrumentos que promueva una gestión
administrativa incrementando la calidad de servicio a través de que el personal de la Empresa
Ollinanie” del municipio de Coatepeque, departamento de Quetzaltenango trabaje eficientemente
con un enfoque basado en mejora continua, incluyendo constante capacitación y empoderamiento
para poder superar las expectativas de los clientes.
La propuesta de trabajo se divide en tres fases las cuales contiene actividades de
motivación, creatividad, trabajo en equipo y valores, cada una será realizada dependiendo el perfil
del puesto, cada actividad ha sido creada con el fin de fomentar la comunicación y liderazgo, de
este modo se contribuirá para el desarrollo de cumplimiento de metas y productividad.
Todas las acciones de dicha propuesta están planificadas para ejecutarse en el horario de
trabajo en las instalaciones del “Club Social de Coatepeque”. La propuesta está dividida en tres
fases, la primera se realizará un análisis FODA para determinar las fortalezas internas como
externas que afectan de forma positiva y negativa en las labores de la organización, la segunda fase
es un taller de desarrollo de talentos y habilidades; y la tercera fase consiste en la implementación
de programa de incentivos que tiene como finalidad motivar al personal para que se sienta
identificado con la organización a la que pertenece.

5.1.2. JUSTIFICACIÓN
La propuesta está basada en la aplicación de técnicas con enfoque en competencias
laborales, en tal sentido se plantea el presente programa de estrategias de capacitación para el
desarrollo de los colaboradores que día a día desempeñan en la Empresa “Mundo Ollinanie”.
Es necesario desarrollar actividades que influyan en la conducta y rendimiento; al momento
de realizar este trabajo de la manera correcta se notarán cambios en la calidad y optimización de
los servicios que brindan. Un personal motivado y trabajando en equipo, son esenciales para el
éxito empresarial, la esencia de una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato y la
importancia que se le dé a cada empleado, el sentirse parte de la empresa sin duda alguna reside en
su desempeño y se ve reflejado en el clima organizacional.
5.1.3. OBJETIVO GENERAL
Proporcionar a la empresa “Mundo Ollinanie” ubicada en el municipio de Coatepeque,
departamento de Quetzaltenango un plan de capacitación que pueda brindar a sus colaboradores
conocimientos y herramientas que le permitan mejorar sus resultados y mantenerse motivados y
empoderados de las actividades que realizan día a día.
5.1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Proporcionar orientación e información sobre accidentes de trabajo y cómo prevenir
estas situaciones.
 Utilizar la motivación como herramienta fundamental para incentivar a sus
colaboradores y al mismo tiempo establecer parámetros e indicadores que permitan
recompensar el desenvolvimiento del personal.
 Proporcionar a los participantes una oportunidad de crecimiento personal y
profesional.
5.2. CURSOS DE ACCIÓN
Plan de trabajo de capitalización del recurso humano para la Empresa “Mundo Ollinanie”
del municipio de Coatepeque, departamento de Quetzaltenango.
5.2.1 OBJETIVOS DE LOS CURSOS DE ACCIÓN
OBJETIVO GENERAL
Contribuir al desarrollo y aprendizaje del equipo a través de capacitaciones constantes.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Proporcionar competencias técnicas y conductuales requeridas por el cargo para
mejorar el rendimiento de los empleados.
 Verificar el compromiso de los colaboradores hacia la administración de sus labores
reflejando productividad y eficacia.
 Alinear aspectos para ofrecer un servicio óptimo.
5.2.2. JUSTIFICACIÓN
La falta de capacitaciones de manera frecuente, incide a riesgos en la empresa Ollinanie al
no producir de manera eficiente ya que al carecer de tal instrumento puede incidir en que se tengan
resultados insatisfactorios en el desempeño de los colaboradores y por consiguiente se mantenga
abierta una brecha que pueda derivar a la pérdida de clientes, al no saber realizar una venta, utilizar
un lenguaje positivo o por falta de conocimiento del producto. Es importante mencionar que las
malas prácticas mencionadas anteriormente afectan internamente a los equipos de trabajo y a los
diferentes departamentos de la organización de la gestión, además de contribuir a prestar una mala
calidad en el servicio, tener poca productividad para ejecutar las labores y no contribuir al
cumplimiento de los objetivos, desgaste la imagen de la organización.

Por ende, se necesita implementar programas y herramientas de motivación, conocimientos
y valores que generen un mejor rendimiento laboral en la Empresa “Mundo Ollinanie” del
municipio de Coatepeque, departamento Quetzaltenango.
5.2.3. ACTIVIDADES
FASE I: Realizar un análisis FODA para identificar los puntos que influyen en el
desempeño de cada empleado y cómo afectan a la organización, la información obtenida servirá
como base para la elección de los cursos de acción eficaz para la correcta gestión administrativa.
ANÁLISIS FODA DE LA EMPRESA
F O D A
 Líderes en el  Oportunidad de  Falta de  Aumento de
mercado. estudios para capacitación publicidad de
 Instalaciones los empleados, constante. la competencia.
Modernas. brindando  Falta de  Cambios de
 Alto estándar becas por Q300 incentivos. actitud de los
de calidad. mensuales para  Falta de trabajo clientes hacia
 Trabajadores materiales. en equipo. la marca.
leales  Demasiada
competencia
con las marcas
locales.
Fuente: investigación de campo. 2021
FASE II: Implementación de talleres en donde los empleados conocerán y desarrollarán
habilidades para conocer sus áreas fuertes y de mejora, creciendo de forma evolutiva para un
entorno competitivo. El objetivo del taller es que cada persona se conozca y que la empresa pueda
conocer a sus colaboradores en un ambiente del talento y liderazgo, con el fin de reconocer el
talento humano con el que cuenta, en un mundo tan complejo y cambiante, lo único permanente es
la necesidad de renovar, mejorar nuestras competencias y habilidades para relacionarnos con otros
y formar un equipo líder, esto solo se logrará implementando capacitaciones de acuerdo a la
necesidades de su equipo de trabajo, exprimiendo lo mejor de cada colaborador.
FASE III: Implementación de incentivos, el programa propuesto tiene la finalidad de
reducir rotación del personal, motivar al colaborador con beneficios que premien su esfuerzo,
antigüedad y dedicación, entre otros factores, de manera que estimule a ciertos tipos de
comportamiento, ayudándoles a la mejora de estilo de vida, aumentando la satisfacción laboral y
compromiso con la organización, alcanzando la mejora continua y calidad del servicio.
Aspectos a Fecha de Primera Segunda

Actividad Seguimiento Compromiso
Mejorar Revisión Revisión Revisión
Identificar las
acciones que
fortalecen a la
empresa para Revisión de los
posicionarse en avances de
Fase I: el mercado. comportamiento
a través de los 96% Mensual 15/06/2021 15/07/2021
Análisis FODA Erradicar resultados que
pensamientos se reflejen en
negativos cada área.
Habilidades de
comunicación
Participación Revisión de
FASE II: Taller creciendo
de desarrollo de Creatividad personal de
100% Quincenal 22/06/2021 06/07/2021
talentos y forma evolutiva
habilidades. Liderazgo para un entorno
competitivo
Desarrollo de
un clima
organizacional.
Trabajo en
equipo
Evaluación a los
colaboradores
FASE III: Reconocimient por su
Implementación o al empleado 100% Mensual 13/07/2021 13/08/2021
excelencia y
de incentivos del mes calidad de
trabajo
Diploma por
alcanzar las
metas y
objetivos
propuestos.
5.2.4. RECURSOS
RECURSOS HUMANOS: Es indispensable el recurso humano para poder llevar a la
práctica el programa de capacitación el cual está conformado por el Gerente de ventas y
colaboradores de dicho departamento, facilitadores y expositores especializados en la materia
RECURSOS MATERIALES: Los recursos materiales se utilizarán en la ejecución del
proyecto, algunos de ellos son: Diapositivas, equipo de multimedia, material didáctico, lapiceros,
mesas de trabajo, hojas bond, etc.
RECURSOS FINANCIEROS: Los recursos financieros serán necesarios para la
adquisición de refrigerios que se repartirán en cada una de las reuniones programadas, alquiler de
salón en donde se llevará acabo las reuniones y para la elaboración y compra de carteles, tarjetas,
premios e incentivos.
5.2.5. CRONOGRAMA
JUNIO JULIO AGOSTO

Semana Semana Semana
Actividad
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Presentación de la
Propuesta
Aprobación de la
propuesta
Primer tema
capacitación
Segundo tema de
Capacitación
Tercer tema
Capacitación
Retroalimentación
General
Aplicación de lo
aprendido
Seguimiento de
los cursos de
Acción
Evaluación de los
Cursos de Acción
5.2.6. EVALUACIÓN
La evaluación se realizará de forma mensual, se evaluarán diferentes aspectos en los
colaboradores, como el ambiente laboral, el conocimiento y la práctica de la misión, visión y
valores organizacionales reflejados en los resultados de cada área de trabajo.

Importancia de la capacitación constante en el departamento de ventas

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UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

CENTRO UNIVERSITARIO DE COATEPEQUE

IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN CONSTANTE EN

GLADYS STEPHANIE MORALES SANTA CRUZ

COATEPEQUE, JUNIO DE 2021

Solamente el autor es el responsable

MARCO CONCEPTUAL .................................................................................................... 2

1.1. ANTECEDENTES ............................................................................................. 2

1.2. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................... 3

1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................... 4

1.4. PREGUNTA ....................................................................................................... 4

1.5. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................ 5

1.5.1. ALCANCES .................................................................................................... 5

1.5.2. LÍMITES ......................................................................................................... 5

1.5.2.1. ÁMBITO GEOGRÁFICO ........................................................................ 5

1.5.2.2. ÁMBITO INSTITUCIONAL ................................................................... 5

1.5.2.3. ÁMBITO PERSONAL ............................................................................. 5

1.5.2.4. ÁMBITO TEMPORAL ............................................................................ 5

1.5.2.5. ÁMBITO TEMÁTICO ............................................................................. 6

MARCO TEÓRICO ............................................................................................................. 7

2.1. RECURSO HUMANO ............................................................................................. 7

2.1.1. DEFINICIÓN .................................................................................................... 7

2.2. ¿QUÉ ES CAPACITACIÓN? .................................................................................. 9

2.2.1. DEFINICIÓN ..................................................................................................... 9

2.3. PERFIL DE TRABAJO Y RECLUTAMIENTO ................................................... 10

2.3.1 REGLAS Y TÉCNICAS DE LA INTEGRACIÓN DE PERSONAS .............. 11

2.4. PROCESO DE CAPACITACIÓN Y SUS ETAPAS PRINCIPALES ................... 12

2.4.1. PROCESO DE CAPACITACIÓN .................................................................. 12

2.5. DIAGNÓSTICO DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN ..................... 13

2.6. TÉCNICAS DE CAPACITACIÓN ....................................................................... 14

2.7. DISEÑO DE PLAN DE CAPITALIZACIÓN ........................................................ 14

2.8. COSTOS DE LA CAPACITACIÓN ...................................................................... 15

CAPÍTULO III ................................................................................................................... 16

MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................ 16

3.1. OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 16

3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................. 16

3.3. HIPÓTESIS ............................................................................................................. 16

3.4. VARIABLES .......................................................................................................... 16

3.4.1. VARIABLE INDEPENDIENTE ..................................................................... 16

3.4.2. VARIABLE DEPENDIENTE ......................................................................... 16

3.5. DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES ........................................ 17

3.8. METODOLOGÍA ................................................................................................... 18

3.9. UNIDAD DE ANÁLISIS ................................................................................. 18

3.10. ESTADÍSTICA ..................................................................................................... 19

3.10.1. ESTADÍSTICA INFERENCIAL ................................................................... 19

3.10.2. ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA ................................................................... 19

3.11. POBLACIÓN ........................................................................................................ 19

3.12. MUESTRA ............................................................................................................ 19

3.13. CRONOGRAMA .................................................................................................. 19

4.1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ....................................... 20

4.2. DISCUSIÓN DE RESULTADOS .......................................................................... 30

4.3. CONCLUSIONES .................................................................................................. 31

4.4. RECOMENDACIONES ......................................................................................... 32

4.5. BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 33

5.1.1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 34

5.1.3. OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 35

5.1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................... 35

5.2. CURSOS DE ACCIÓN ........................................................................................... 36

5.2.1 OBJETIVOS DE LOS CURSOS DE ACCIÓN ............................................... 36

OBJETIVO GENERAL ............................................................................................. 36

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................... 36

5.2.3. ACTIVIDADES ............................................................................................... 37

5.2.4. RECURSOS ..................................................................................................... 39