Manual para identificar fallas en el servicio de internet

1.- El rowter o modem de cualquier compañía debe de estar debidamente conectado a la luz eléctrica y
deben estar prendidos los leds de:

 Power
 Internet
 Ethernet (en caso de estar conectado por cable de red, esta debe ser la opción predilecta)
 Wlan (en caso de estar conectado por wifi, esta alternativa puede presentar fallas de pérdidas
de datos)

2.- Se debe realizar una prueba de velocidad en la siguiente liga: https://telmex.com/speedtest No

importa que el agente no tenga internet de Telmex, lo que interesa esa saber cuántos megas de
descarga y de carga llegan a su equipo

Al ingresar a la liga nos direccionara a la siguiente pantalla:

Debemos dar click en el círculo azul que dice “Comenzar” y en automático iniciara el proceso para saber
cuántos megas recibe en el equipo el usuario, al finalizar aparecerán los resultados como se muestra en
la siguiente imagen:

 La flecha verse señala los megas de descarga que recibe el usuario

 La flecha azul señala los megas de carga que recibe el usuario

Es importante que los agentes reciban un mínimo de 10 Mbps de descarga y 1Mbps de carga para
tener una buena conexión con la VPN y los aplicativos de llamadas.

Adicional a este proceso se debe definir si el agente presenta intermitencias en el servicio de

internet, esto lo podemos validar realizanzo un proceso de “pingueo” tal como se muentra en el
siguiente proceso.
3.- Se debe de abrir la aplicación “símbolo de sistema” dando click derecho sobre el icono de
Windows y seleccionando la opción “Buscar”tal como se muestra en la imagen:

Aparecera una barra de búsqueda, escribiremos las letras “cmd” y a continuación seleccionaremos
la aplicación “Símbolo de sistema” como se muestra en la siguiente imagen:
Al dar click en “símbolo de sistema” aparecerá un pantalla negra con letras blancas donde
escribiremos el siguiente código: ping www.google.com –t, entre la palabra ping y la liga de google
hay un espacio, degual manera entre la liga de google y –t , esto lo deben escribir como se muestra
en la siguiente imagen y dar “Enter”:
Después de dar “Enter” comenzara el proceso de “pingueo” los resultados que buscamos se
encuentran en el tiempo, el tiempo debe oscilar entre los 5 ms y los 20ms tener un tiempo mayor a
20ms se considera como una intermitencia en el servicio de internet.

Los agentes que presenten alguno de estos problemas van a experimentar alguna de las siguientes
incidencias:

 No pueden conectarse a la VPN

 La VPN los reconecta continuamente
 No pueden ingresar a aplicativos de llamadas
 Las llamadas entran cortadas
 El audio de las llamadas se entrecorta
 Escuchan voz robotizada
 Tanto el ciudadano como el agente no se escuchan mutuamente
 El audio de la llamada tarda en entrar más de 30 segundos