Asignatura:

Competencias Gerenciales NRC 21-222

Título del trabajo Derechos de Autor

Presenta
Lizeth Alejandra Caicedo Nasmuta ID 591546
María Isabel Nasmuta Salazar ID 619189
Nohora Yenny Tobar Rosero ID 682870

Docente
Javier Alejandro Zambrano Riascos

Colombia Ciudad Pasto N. Marzo 27, de 2022

 Tabla de contenido

Contenido
Introducción .......................................................................................................................... 3
Descripción ............................................................................................................................ 4
Lluvia de ideas ...................................................................................................................... 4
Conflicto ................................................................................................................................ 5
Objetivo de estudio ............................................................................................................... 5
Actores y contextos ............................................................................................................... 5
Objetivo ................................................................................................................................. 6
Solución.................................................................................................................................. 6
Tipo de conflicto ................................................................................................................ 6
Proceso ............................................................................................................................... 6
Diferencias individuales en las negociaciones .................................................................... 7
Personalidad ...................................................................................................................... 7
Etapa de proceso de negociación ......................................................................................... 7
Propuesta de Plan de Acción ............................................................................................... 7
Bibliografía .......................................................................................................................... 13
 Introducción
En una organización es donde más se presenta un sin número de conflictos por la
sencilla razón de que todos los seres humanos así seamos miembros de una misma familia,
tenemos diferentes formas de pensar y actuar, y por ende siempre existirán conflictos y
discordias, lo importante es que alguien dentro de estos grupos, asuma el papel de mediador
y autoridad, buscando sensibilizar y ofrecer alternativas de posibles soluciones. En este
contexto alguien tiene que ceder y comprender que las discusiones y la violencia, no son
alternativas para solucionar el problema, esta persona debe ser un buen líder, capaz de sacar
a flote valores, como la obediencia, la ética, responsabilidad, empatía y respeto que
debemos tenernos los unos con los otros, para lograr un buen clima laboral, que permita
alcanzar los objetivos empresariales, respetando diferentes puntos de vista, asumiendo
responsabilidades y tomando conciencia que, cualquier actitud que realicemos buena o
mala, va a repercutir en toda la organización y porque no decirlo en la sociedad.

Cerdas, E. (2012), En la lectura efecto mariposa educación para la paz, el autor nos
hace reflexionar sobre cómo debe ser y actuar el ser humano en todo contexto donde él se
encuentre. “Debe ser paz y hacer paz”, tener la capacidad de comprender de que lo que yo
soy causa un efecto en los demás. Para que se vea reflejado la resolución de un conflicto
llámese familiar o social se debe comprender claramente que antes de buscarle una solución
a los enfrentamientos se debe buscar la forma de cambiar primero nuestra actitud, darnos
cuenta que aun cuando nuestra vida la manejamos de manera autónoma e individual,
debemos ser empáticos y tomar encueta la opinión de los demás, sin alzar la voz a la hora
de expresar nuestro punto de vista y es dejar que todos expongan sus opiniones; en este
orden de ideas lo que se debe realizar es una autoevaluación donde la persona que estaba
equivocada tenga la capacidad de reflexionar frente al conflicto generado y sin
confrontamientos, tener en cuenta que no siempre se tiene la razón en todo lo que se
expone, todos los aportes pensamientos y sentimientos de los demás son válidos y por lo
tanto merecen ser escuchados y respetados.
 Descripción
Al sur occidente del departamento de Nariño se encuentra ubicado el municipio de
Ospina, a 75 kilómetros de la ciudad de San Juan de Pasto.

El municipio de Ospina, cuenta con un centro de salud ubicado en el sector el

tránsito, presta sus servicios por más de 50 años, en sus comienzos se llamaba centro de
salud de Ospina, en la cual prestaba servicios básicos, como enfermería y solo contaba con
el servicio de un solo médico que llegaba cada 15 días para atender a sus pacientes, para el
servicio de urgencias, había que trasladarse hasta el municipio de Túquerres, o a las
ciudades de Pasto e Ipiales, cuando los casos eran de vital importancia.

Hace poco fue nombrada empresa social del estado, la cual ha ido creciendo día a
día y podido prestando sus servicios con mejor calidad y contar con personal calificado.
Actualmente cuenta con tres médicos permanentes, un consultorio odontológico,
laboratorio clínico, área de toma de muestras, sala de vacunación, área de urgencias,
consulta externa, archivo, oficinas administrativas, farmacia, sala de partos, zona de
lavandería, sala de esterilización, cuarto de residuos hospitalarios, cuenta con dos
ambulancias y una unidad móvil para procedimientos odontológico y cuenta con un total de
55 personas que laboran en la entidad.

Lluvia de ideas
• Mala relación por parte del gerente con los trabajadores debido a la falta de
comunicación
• Estrés y bajo rendimiento laboral por horarios y cargas excesivas
• Malas relaciones de trabajo en equipo
• Ausentismo laboral
• Impuntualidad
• Acoso laboral
• Insatisfacción por falta de reconocimiento al esfuerzo y dedicación de los
trabajadores.
• Mala atención e insatisfacción del usuario
• Bajo rendimiento económico
• Relaciones amorosas
 • Competitividad entre trabajadores

Conflicto
Discordia y enemistad por la parte directiva y sus colaboradores

Objetivo de estudio

Para este estudio de caso sobre manejo de resolución de conflictos en la E.S.E San
Miguel Arcángel de Ospina, se pretende establecer un plan de mejora para obtener de
forma asertiva un mejor clima laboral dentro de la institución.

Actores y contextos
La E.S.E San Miguel Arcángel del municipio de Ospina prestadora de servicios de
salud, la cual cuenta con una nómina de 55 trabajadores, en la actualidad se encuentra a
cargo el Gerente Carlos Arteaga de 52 años, odontólogo de profesión, además cuenta un
consultorio particular, es docente de una universidad prestigiosa en la cuidad de Pasto y por
favores políticos, entra a dirigir esta E.S.E.

Para el año 2022, Carlos debe estar al frente de un 70% de personal nuevo en la
nómina, en el transcurso de los días los colaboradores empiezan a darse cuenta de que el
gerente no los trata con respeto, hace sentir mal a los trabajadores, no le gusta escuchar
opiniones, y todo lo que él dice está bien, contradiciendo y menospreciando los aportes de
los demás.

Esteban, un trabajador provisional quien se desempeña como almacenista, solicita a

la gerencia que se compren todos los pedidos que hacen falta para el desarrollo de las
diferentes actividades dentro de la institución como papelería, instrumentos de aseo,
productos químicos para laboratorio, productos para odontología etc., ya que él como
encargado de realizar los pedidos y distribuirlos a las diferentes dependencias está teniendo
inconvenientes por no cumplir con su trabajo, pero al realizar la solicitud, Esteban obtiene
una respuesta negativa por parte de la dirección, quien voz alta, grosera y humillante, le
responde que él no es el administrador y que solo el da las ordenes de cuando se compra lo
que hace falta; Esteban le contesta que es obligación de la empresa el suministro de lo
solicitado pues él ya está presentando diferencias con las demás oficinas que requieren se
les suministre los insumos para poder seguir laborando; a pesar de las sugerencias no acepta
su petición, siendo este el inicio de discusiones y sacando a flote diferentes temas que son
motivo de controversia, enemistad y conflictos, que no les permiten llegar a ningún
acuerdo.

En el área de urgencias el panorama no es diferente al de almacén, se presenta una

situación similar con todo el personal que allí labora, pues se exige mayor rendimiento en
los puestos de trabajo, aun sabiendo que los turnos son de 24 horas, pero
desafortunadamente la gerencia menosprecia las actividades que allí se realizan, los
manipula con finalizar el contrato unilateralmente al no obedecer sus órdenes, causando en
todos estrés laboral y por ende la prestación de un mal servicio a los usuarios; por la
necesidad que el personal tiene de conservar su trabajo se quedan callados y prefieren
renunciar antes que ponerlo en evidencia con las autoridades competentes.

Objetivo

Establecer una propuesta de mejora, utilizando el método delphi, que servirá como
herramienta para dar solución las diferentes problemáticas que generan conflicto en la
E.S.E. San Miguel Arcángel de Ospina.

Solución
Tipo de conflicto
Conflicto intergrupal se da entre los miembros de un mismo grupo, dentro de una
organización

Proceso
"Mediación; el mediador escucha a las partes involucradas para

determinar los intereses y facilitar un camino que permita encontrar soluciones

equitativas para los participantes en la controversia. El acuerdo no produce efectos

jurídicos, salvo que las partes acuerden formalizarlo en una notaría o centro de
Conciliación”. (Fuquen, 2003, p. 275)

Una vez hecho el análisis de donde se origina el problema ya sea por intereses o
necesidades personales se llega a comprender que solo conducen a laberintos sin salida,
pero que a través del dialogo se debe llegar a buscar diferentes opciones y alternativas que
nos lleven a reflexionar cuando un conflicto se encuentra enfocado en algo personal o en
grupal, ya que se ve reflejado varios puntos de vista como interpretaciones las cuales nos
van a permitir ubicar el centro del conflicto, lo que hay tras del problema , de esa forma la
negociación dará la respuesta a la regulación y reconstitución de un conflicto buscando
construir acuerdos que vayan encaminados a resolver los desacuerdos

Diferencias individuales en las negociaciones

En la negociación individual influyen los siguientes fatores:

Personalidad
Los negociadores carismáticos son aquellas personas sociables y crean con facilidad
un vínculo de amistad donde les permite hablar más de lo deseado; por lo tanto, no puede
ser un negociador apropiado ya que se inclinaría por sus instintos al ajuste de su
personalidad

El estado de ánimo y las emociones: el negociador enojado es quien se sienten más

enfocados y son más asertivos para llegar a un acuerdo.

Etapa de proceso de negociación

Planeación: Diagnostico, estrategia, tácticas

Negociación: Aperturas, expectativas, intercambio, acercamiento, cierre

Revisión de acuerdos: compromisos, acciones y resultados

Propuesta de Plan de Acción

Después de haber identificado los diferentes criterios, se plantea el siguiente plan de
acción como oportunidad de mejora, el cual se plantea con el fin de solucionar las
dimensiones criticas identificadas en el clima laboral de la E.S.E. San Miguel Arcángel de
Ospina, como lo son el manejo adecuado de los conflictos.
 Dimensión manejo de conflictos
Línea Qué Cómo Quién Cuando
estratégica o
factor de Tiempo
No.
cambio en Objetivo Meta Actividades Seguimiento Responsable de Periodicidad
manejo de ejecución
conflictos
Crear una
mesa de
trabajo con
todos los
colaboradores Informes de
y el área de seguimiento,
Implementa
talento revisión y
No existen Diseñar guías r las guías
humano, con el control de la
guías o para prevenir de
fin de buscar elaboración
protocolos que y solucionar prevención
un mecanismo de las guías Gerencia, Revisión de
permitan darle los conflictos y manejo
donde se logre prevenir y área de seguimiento
1 un adecuado dentro de la adecuado de 2 meses
implementar solucionar los talento de manera
manejo a la E.S.E. San conflictos
una conflictos humano mensual
prevención y Miguel en la E.S.E.
herramienta dentro de la
solución de arcángel de San Miguel
como E.S.E. San
conflictos. Ospina arcángel de
prevención y Miguel
Ospina
poder dar arcángel de
manejo Ospina
adecuado a la
hora que se
presente un
conflicto
 Establecer
políticas en
donde se
definan reglas
claras y justas
para el
adecuado
manejo de
situaciones que
puedan generar
conflicto en los
diferentes
grupos de
trabajo
Capacitar a los
colaboradores
sobre el
manejo de su
personalidad y
de trabajo en
equipo para
empezar a
crear una
cultura
organizacional
enfocada en la
empatía,
tolerancia y
respeto mutuo.
 No se han
programado definir los
temas Revisar que
capacitaciones Diseñar
necesarios para las fechas
para los programa un
las establecidas
colaboradores de Realizar
capacitaciones sean
sobre métodos capacitación todas las
cumplidas y Gerencia, Realizar
de dialogo, con personal capacitacion
realizar área de seguimiento
2 negociación, especializado es Establecer 2 meses
seguimiento a talento de manera
liderazgo, en temas programada fechas para los listados humano mensual
nuevos relacionados s en el realizar las de asistencia
métodos de con el programa capacitaciones de los
cultura ambiente
colaboradore
organizacional, laboral Crear el listado s
manejo de de asistentes
conflictos, etc.
Gestionar ante
gerencia
recursos
Realizar los necesarios para
Formular Informe de
talleres con llevar a cabo
actividades gestión por
todos los los talleres y
formativas y parte de
Desconocimie colaborador actividades Gerencia y
pedagógicas talento
nto de las es de la programadas área de Revisión
3 que permitan humano 1 mes
habilidades E.S.E tanto talento semanal
conocer el sobre la
emocionales personal humano
tema sobre la Organizar y realización de
administrati
inteligencia asignar los los talleres y
vo y
emocional horarios para actividades
asistencial
que el personal
pueda asistir a
los talleres
 Establecer un
equipo de Informe de
trabajo el cual actividades
se encargará de por cada
hacer cumplir equipo
los objetivos y creado
metas
Crear en planteados por
los la organización
Implementa
colaborado
r estrategias Medir el
res la
de trabajo desempeño
cultura de
en equipo laboral, por Oficina
Falta de trabajo en
entre las medio del talento Revisión
4 trabajo en equipo y 3 meses
diferentes rendimiento humano, meses
equipo promover
áreas, grupal Informe por jefes de área
la sana
buscando la parte del área
convivencia Incentivar a los
armonía de talento
entre las colaboradores
laboral humano
áreas de mediante sobre el
trabajo beneficios de ambiente
bienestar laboral
social y
colaborativo
con el fin de
fortalecer el
compromiso
institucional
Seleccionar Mediante
Fallas en la Conformar
mediante una reuniones Oficina de
comunicación un equipo
reunión a programadas talento Revisión
5 y negociación mediador 3 meses
personas que seleccionar a humano, mensual
para solucionar entre las
puedan servir los mediadores jefes de área
los conflictos partes
como que se
 mediadores involucrada destaquen por
ante las s sus
situaciones características
de conflictos positivas, para Revisar el
que sean los impacto
encargados de sobre esta
mediar ante los medida de
posibles manera
conflictos mensual y
Realizar observar el
actividades de impacto de la
formación para medida
los mediadores
en temas como
inteligencia
emocional,
habilidades
comunicativas
entre otros.
Enfatizar de la
necesidad de
intervenciones
neutrales
durante la
resolución de
conflictos.
 Bibliografía
Cerdas, E. (2012). El efecto Mariposa en la Educación para la paz. Revista Electrónica

Educare, 16(2), 194-204. http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=194124286013. E-ISSN:

1409-4258

Fuquen M. (2003). LOS CONFLICTOS Y LAS FORMAS ALTERNATIVAS DE

RESOLUCIÓN, Revista Tabula Rasa, 1(1), 265 – 278.

https://www.redalyc.org/pdf/396/39600114.pdf

López Gómez, E. (2018). El método Delphi en la investigación actual en educación: una revisión

teórica y metodológica. Educación XX1, 21(1), 17-40, doi: 10.5944/educXX1.15536