Preparativos iniciales

para diseñar un BSC

Sistemas de medición de desempeño
La medición del desempeño como un proceso
Entendamos los KPI´s
Juani está emocionada por su reciente ascenso a ejecutiva
de un grupo de productos de la división norte de Banco
Tres. Una semana después de comenzar su nuevo trabajo,
su jefa Luisa convoco a una reunión de los líderes de grupo
de la división en la que explicó que quería hacer algunos
cambios en la manera en que la división está evaluando su
desempeño.
Dijo: "Nos hemos enfocado demasiado en los números.
Necesito una visión más amplia del valor que está
generando nuestra división".
Luisa desafió a los líderes de grupo a reexaminar cómo
están evaluando el desempeño de su grupo y a proponer
ideas para cambiar el enfoque. Juani dejó la reunión sin
saber por dónde empezar.
Piense, de ser Juani ¿Qué haría usted?
Juani debería hacer lo siguiente:
1. Identificar estrategias
2. Determinar 2 o 3 objetivos cruciales que
logren alcanzar las estrategias
3. Determinar las actividades que logran los
objetivos
4. Determinar las métricas que permite visualizar
la ejecución de actividades y alcance de
objetivos
¿Por qué medir el desempeño del negocio?
Medir el desempeño es
evaluar los resultados del negocio
para determinar qué tan efectivas son
las estrategias y operaciones de la
empresa y para hacer cambios que
corrijan áreas de oportunidad
identificadas.
 Métricas específicas de desempeño
Actividad en la empresa Posibles Métricas de Desempeño
Finanzas Margen de utilidades (porcentaje de cada dólar de ventas que
contribuye a los resultados finales de la empresa)
Ingresos
Marketing Participación de mercado
Rentabilidad del cliente
Producción Número de unidades producidas en un periodo de tiempo
Número de artículos embarcados en tiempo
Tiempo de conversión de máquinas
Ventas Porcentaje de visitas o llamadas telefónicas a los clientes que
generan ventas
Porcentaje de incremento en las ventas sobre las del último
trimestre o año
Porcentaje de clientes retenidos en el período
Servicio al cliente Número de quejas de clientes
Tiempo de respuesta a una llamada de servicio
Compras Capacidad de los proveedores para surtir los servicios o
materiales a tiempo
Tasa de productos defectuosos de los proveedores
Calidad Rendimiento del producto: proporción de bienes producidos del
total de productos que iniciaron la producción
Tasa de defectos en un proceso clave
Recursos Humanos Rotación de la fuerza laboral
Tasa de ausentismo
Un indicador clave de desempeño (KPI)
es una medida que refleja cómo una organización se está
comportando en un aspecto específico de su desempeño.
Un KPI es la representación de un factor crítico de éxito
(CSF, por sus siglas en inglés), una actividad clave que se
necesita para alcanzar un objetivo estratégico dado.
Fase I
Decida que medir
1
Defina sus objetivos
Por ejemplo: "Aumentar la satisfacción del cliente", "Disminuir los accidentes de
trabajo" o "Recortar gastos".

2
Defina los factores críticos de éxito (CSF)
los componentes que llevan a alcanzar con éxito los objetivos; en otras palabras,
se deben tomar acciones de manera colectiva para alcanzar el objetivo dado.
Por ejemplo, los CSF para el objetivo "Aumentar la satisfacción del cliente" pueden
incluir "Reducir la rotación del personal de ventas" y "Mejorar el desempeño en la
entrega a tiempo".

3
Defina métricas de desempeño
los parámetros que usará para evaluar si está cumpliendo con los CSF.
Por ejemplo, "Promedio de permanencia de un vendedor en el departamento",
"Número de renuncias del personal de ventas por trimestre", y "Porcentaje de
órdenes entregadas en +/- seis horas de la hora prometida de entrega".
 Ejemplos de factores críticos de éxito

Objetivo Factores Críticos de éxito

"Reducir accidentes en el "Capacitar a los empleados en el uso apropiado

lugar de trabajo" de los equipos".
"Proporcionar equipos y uniformes de seguridad".
"Inspeccionar regularmente el taller para verificar
Factores Críticos de Éxito que cumple con las reglas de seguridad".

"Mejorar la distribución "Mejorar la capacitación de las nuevas

del conocimiento" contrataciones".
"Establecer recompensas o aceptar nuevas ideas".

Ejemplo de Métricas de Desempeño

Factor Crítico de Éxito Métrica de Desempeño

"Capacitar a los empleados en "Número de empleados que completan el

el uso apropiado del equipo" curso de capacitación al final del trimestre"

Métricas de Desempeño "Establecer recompensas por
compartir o aceptar nuevas
ideas"
"Número de nuevas ideas adoptadas por las
unidades de negocio"
"Número de mejores prácticas incluidas en el
sistema de gestión del conocimiento de la
empresa"
 Ejemplo de objetivos

Métrica de Desempeño Objetivo

"Número de empleados que "Todos los empleados completan el curso de

completan y aprueban el curso de capacitación con una calificación final de 80 sobre
capacitación al final del trimestre". 100, al final del trimestre".

"Porcentaje de productos "85% de los productos existentes están

existentes actualizados con las actualizados".
nuevas características en un plazo
de seis meses".

"Índice de satisfacción del cliente". "Alcanzar 85% de clientes que estén muy
satisfechos o extremadamente satisfechos, lo que
representa un aumento de 15% en la satisfacción
del cliente al final del año".

Métrica Objetivo Información de Notas

desempeño
"Porcentaje de 75% Julio Agosto Septiembre El dato de septiembre está bajo. El porcentaje de resoluciones
ese mes cayó muy por debajo del objetivo, pero fue porque es
resoluciones en por mes 55% 65% 55%
un periodo de vacaciones, estábamos cortos de personal y
una llamada" tuvimos que contratar personal temporal que tiene menos
conocimientos.
Caso Camiones XYZ
 Impacto de los indicadores clave de rendimiento o KPIs en el
negocio de los camiones.

XYZ Trucking,
• Se centra en viajes de corta a media longitud. La longitud promedio de un viaje,
alrededor de 540 millas.
• XYZ se dirige a clientes sensibles al servicio.
• No se centra en la competencia de precios.
• La compañía solo acepta cargas completas de remolque.
• Por lo tanto, conduce a una ubicación de cliente, el cliente carga lo que quiera en el remolque y, a continuación,
el remolque XYZ lleva esa carga a la ubicación designada.
• No hay desvíos para recoger otras cargas, sin división de los viajes entre varios clientes, muy simple.
• La tarifa de envío se negocia para cada trabajo y se indica en términos de la tarifa por milla.
• Su éxito depende de su fuerte y cercana relación con sus clientes actuales, principalmente los mas grandes.
• Los 20 clientes más grandes de XYZ representan aproximadamente la mitad de las ventas totales. Por lo tanto,
la empresa asigna un gestor de cuentas individual para cada uno de estos grandes clientes. El trabajo de estos
gestores de cuentas, para atender cualquier inquietud que tengan los clientes.
• XYZ siempre está buscando expandir su negocio. Los vendedores de la compañía están constantemente
buscando crear y ampliar relaciones con clientes que han decidido dejar de operar sus propios camiones
internos y en su lugar han decidido comenzar a externalizar sus envíos a compañías de camiones, como XYZ.
Impacto de los indicadores clave de rendimiento o KPIs en el
negocio de los camiones.

• El mayor costo de operación de XYZ por mucho es el costo de compensación para los
conductores. La compensación total cuesta alrededor del 50 por ciento de los ingresos.
• XYZ está constantemente buscando, contratando y capacitando a nuevos conductores
debido a la gran rotación de conductores que es típica en la industria de camiones.
• Para los nuevos conductores, XYZ opera su propia escuela de entrenamiento de tres
semanas, seguida de dos meses adicionales de capacitación laboral.
• Los conductores se pagan por milla, la cual va incrementando según la antigüedad del
conductor
• XYZ también paga bonificaciones a los conductores con mejores referencias de
servicio. Esto da a los conductores un incentivo adicional para quedarse con XYZ en
lugar de cambiar a una empresa de camiones de la competencia.
 Impacto de los indicadores clave de rendimiento o KPIs en el
negocio de los camiones.
• El segundo mayor costo de operación de XYZ es el costo del combustible.
• El costo del combustible es el más volátil del costo de operación de XYZ, fluctuando
hacia arriba y hacia abajo con el precio mundial del petróleo.
• XYZ intenta reducir su costo de combustible operando sus propias gasolineras.
• XYZ puede ahorrar un 10 por ciento en su costo de combustible si sus conductores
repostan en sus propios depósitos en lugar de uno comercial.

Se reúnen todas las mañanas. ¿Qué números deben mirar? En otras palabras, ¿cuáles son los indicadores
clave de rendimiento diarios para un negocio de camiones?

Determinar cuatro indicadores que la gerencia revisara cada mañana en su

reunión de planificación de las ocho de la mañana.