EVIDENCIA 2 PERFIL DE CLIENTES Y PROOVEDORES

PRESENTADO POR: James Andrés Vergaño Aragón

PRESENTADO A: LINA MARIA TABORDA/ ANDRES GOMEZ FAJARDO

CLEM VALLE

FICHA :2282548

25 DE NOVIEMBRE DEL 2021

INTRODUCCIÓN

En algunas organizaciones todavía existe esa diferencia entre el gerente (jefe) y el

empleado, ya que las organizaciones centran su importancia en la parte operativa
y en satisfacer al cliente externo, sin tener en cuenta al cliente interno cuyo papel
debe ser reconocido como el más importante, ya que este es quien ejecuta y
realiza las actividad en sus operaciones para que la organización cumpla con su
objetivo con eficacia y calidad.
Por esta razón es importante conocer las características, necesidades que estos
tienen dentro de la organización y a su vez diferenciarlo del cliente externo. Sin
olvidar que este va muy de la mano con el servicio en las organizaciones, tema del
cual no se puede desligar ya que hoy en día el trato y el compromiso
con los empleados es primordial y no se debe olvidar que el cliente interno es igual
o más importante que el gerente.

 Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente

interno,
 cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes
(incluirlos tiempos de respuesta).

Dentro de la empresa TCC podemos distinguir los clientes internos y externo:

Podemos decir que El cliente interno son todos aquellos que mediante un proceso
de selección y reclutamiento de personal que realizan las empresas, son elegidos
y contratados para desarrollar una labor específica en un puesto de trabajo
asignado, donde tendrán un jefe directo al cual rendir unos resultados y así mismo
tener unos deberes y derechos como miembros activos en una organización.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o
servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma
organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso
anterior como entrada (recursos)para su propio proceso. A su vez, éste último
elaborará las salidas oportunas (productos)que serán utilizadas por otro cliente
interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.

Dentro de la empresa TCC los clientes internos están comprendidos por

conductores, motociclista, auxiliares logísticas, auxiliares de bodega, jefes de
bodega, empacadores, despachadores, secretarias, jefe de logística, contadores,
gerente, subgerente, jefes de áreas.
 PERFIL DE LOS CLIENTES

Para determinar el perfil de los clientes, se deben tener en cuenta cuatro aspectos
especiales: las características geográficas y sociales (perfil demográfico), las
actitudes y creencias que el cliente maneja (perfil Sico-gráfico), el
comportamiento general del consumidor (perfil comportamental) y la reacción que
puede tener hacia la publicidad.

• Se tiene en cuenta la
nacionalidad ya que
tiene sucursales a
nivel internacional.
• En este perfil ya que son de
• Acá existen diversos
diferentes estilos de vida se ven
estratos sociales.
personal con nivel de superación.
•También podemos •Se verifica el grado de
observar las edades comprometimiento y
varían. PERFIL responsabilidad en los procesos.
PERFIL SICO-
DEMOGRAFICO • Se mira en si sus valores
• El nivel educativo va GRAFICO
actitudes, crecimiento social, estilo
desde noveno grado, de vida
bachiller, técnicos
tecnólogos,
profesionales.

REACCION A LA PERFIL
PUBLICIDAD • Acá se tiene en cuenta
COMPORTAMENTAL
el perfil de lo que el
• Acá el perfil del cliente interno empleado
cliente interno se el trabajo que realiza,
tiene en cuenta el sus estudios para saber
comprometimiento el lugar o perfil a
con la empresa, el desarrollar, su
nivel tecnológico, la competencia laboral, el
atención al cliente grado de producción.
externo, que sus
políticas estén de
acuerdo con las de la
empresa, nivel de
trabajo.
NECESIDADES PARA SATISFACER PARA LOS CLIENTES INTERNOS:

Así mismo es indispensable conocer cuáles son aquellas necesidades que el

cliente interno necesita para poder desenvolverse en su trabajo y a su vez
satisfacer sus necesidades. A cada uno de nosotros nos gusta que cuando
llegamos a algún lado nos muestran una actitud de ayuda, respeto, comodidad,
empatía, satisfacción, apoyo o una cara amiga; cada una de ellas es lo que
debemos ofrecerle a nuestro cliente interno. Por eso es importante destacar las
principales necesidades que tiene el cliente interno dentro de la organización:
Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretar
claramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder
dar una respuesta específica a lo que quiere.
 Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que estamos contentos
de verla, y que tenemos disposición de contribuir con ellas.
 Hacerlo sentir importante; la autoestima del cliente interno es importante,
cualquier cosa que realices para que lo hagas sentir especial es un paso
hacia la calidad en el servicio.
 Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y que
sus necesidades serán cubiertas.

Llevar una buena relación con los clientes internos nos lleva a mantener una salud
mental y una relación de armonía con nuestro entorno. Después que el cliente
interno cumpla y satisfaga todas sus necesidades, es importante empezar a medir
su satisfacción por cuanto ofrece información sobre la eficiencia y eficacia de los
procesos, también en la medida en que afecta la satisfacción personal y el nivel de
apoyo y contribución entre compañeros.

TIEMPO DE RESPUESTA:
La empresa TCC para satisfacer las necesidades de los clientes el tiempo de
respuesta ha sido oportuna para que sus empleados se sientan motivados,
trabajen en pro de la empresa y generen su objetivo principal satisfacción al
cliente externo.
 La empresa le cumple a su gente para lograr el imperativo estratégico de tener
colaboradores felices que, a través de un trabajo hecho con responsabilidad y
amor, sean protagonistas de este importante tramo de la historia del Grupo TCC.
 El Grupo TCC puso en marcha el Proyecto Equidad para fomentar la
generación de empleo, a través de la vinculación directa de colaboradores que
venían trabajando por medio de empresas temporales.
 Contar con colaboradores felices es uno de los pilares estratégicos de la
organización. Partiendo de esta premisa se implementó una nueva Política de
Calidad de Vida, que les brinda a los colaboradores administrativos, a nivel
nacional, beneficios como el horario flexible, tomar la tarde libre el día de sus
cumpleaños y contar con el tiempo para asistir a sus citas médicas.
 El Grupo TCC está comprometido con mejorar la calidad de vida de los
colaboradores y sus familias, por lo que entrego auxilios de transporte, esto con el
fin de brindar felicidad y bienestar y asegurar un mejor futuro para su equipo
humano.
 Es por esto que el reto de TCC, a través de la cultura del cuidado, es reducir las
tasas de accidentalidad y ausentismo, apoyándose en herramientas tan
importantes como el reporte oportuno de los accidentes de trabajo y condiciones
inseguras que puedan llegar a desencadenar un evento.

EL CLIENTE EXTERNO 
Es todo consumidor o empresa con potencial para comprar o contratar productos y
servicios, constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad
económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la organización y
todos sus empleados. Dentro de los clientes externos se encuentran algunos
clientes intermedios que a su vez también tienen necesidades que se deben
atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras
personas que como agentes intermediarios promocionan sus servicios de alguna
forma.
Una característica principal es que este cliente es muy importante para la
organización, por lo tanto, se debe realizar un esfuerzo continuado para captar y
fidelizar, estableciendo una relación a largo plazo con él, midiendo periódicamente
su satisfacción para reaccionar en seguida si decae. De otra parte, la lealtad de
los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas sobre los
servicios o los productos que adquieren, está altamente determinada por su nivel
de satisfacción con ellos.
PERFIL DE LOS CLIENTES EXTERNOS:
Para la empresa TCC los clientes externos son lo más importante para su
funcionamiento ellos se comprenden de persona de todos los estratos sociales,
personas jurídicas, grandes multinacionales, empresas internacionales.

•Los clientes de TCC son de diferente nacionalidad ya que

PERFIL
esta empresa cuenta con sucursales a nivel internacional, el
DEMOGRAFICO
género la raza, su estrato social son diferentes, las empresas,
multinacionales, los mismos proveedores.

•El perfil de estos clientes varía de acuerdo al servicio que ha

PERFIL SICO-
sido prestado si ha sido rápido oportuno, de buena calidad de
SICOGRAFICO
aquí que el cliente externo hable bien o mal, de
recomendaciones, de buenas referencias y hable bien o mal del
servicio.

•En este aspecto tenemos clientes externos satisfechos e

REACCION A LA
insatisfechos, de acuerdo al servicio prestado, de acuerdo a su
PUBLICIDAD condición demográfica, sus valores etc. hay muchos aspectos
que se tienen en cuenta.

PERFIL •En este los perfiles de los clientes externos son que hagan
COMPORTAMENTAL beneficios, hay clientes continuos, clientes intermitentes.
clientes que son exigentes que colocan trabas.
NECESIDADES PARA SATISFACER PARA LOS CLIENTES EXTERNOS

El cliente espera respaldo y continuidad del servicio que le garanticen

reconocimiento y cubrimiento ante cualquier eventualidad. Necesita sentirse
seguro. El buen servicio rápido y de buena calidad si el cliente se siente
insatisfecho, debido Aumento de la competencia: en la actualidad el cliente tiene
mayores opciones para escoger el servicio.
Clientes mejor informados: hay mayor acceso a la información a través de los
medios publicitarios, capacitación, soporte legal, estudios de mercadeo
comparativos realizados incluso por la competencia que se encarga de divulgarlos
a sus clientes potenciales como parte de la estrategia de venta de sus servicios.
Ofrecimiento de servicios o productos similares por parte de la competencia que le
dificultan al cliente la diferenciación con los nuestros. Es aquí donde el valor
agregado, el apoyo y la imagen que tengamos en el mercado marca la diferencia.
Hay mayor disposición de los clientes a pagar más por un mejor servicio,
recuerden que tiene la opción de una amplia gama en la oferta, lo que muchas
veces ni siquiera es necesario ya que muchos de la competencia pueden ofrecer
igual o mejores servicios a costos más bajos que el nuestro.

TIEMPO DE RESPUESTA CLIENTES EXTERNOS

Esta empresa cuenta con un gran número de canales de distribución como

solicitar la recogida puerta a puerta. El cliente mantendrá rastreando su envío en
donde va o en donde viene. El cliente puede acceder en línea de todos los
productos y servicios que presta. Los tiempos de entrega son rápidos oportunos y
de buena calidad.

 Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita

asegurar una buena comunicación con el cliente, tanto interno como
externo.
CLIENTE INTERNO

-GERENTE POR MEDIO DE

-JEFE DE AREA COMUNICADOS,
CARTAS, CORREOS
ELECTRONICOS DAN A
CONOCER LAS
PROPONEN UN POLITICAS
PLAN PARA
SATISFACER, CLIENTE INTERNO
MOTIVAR AL • JEFE DE RECURSOS
EMPELADO O HUMANOS
CLIENTE
• JEFE DE ACCION
INTEGRA

CLIENTE INTERNO O
EMPEADO CONOCE
LO QUE SE HA
PUBLICADO ESTO
CONLLEVA A UN
CLIENTE SATISFECHO
Y ESTO LLEVA AL
BUEN
FUNCIONAMIENTO
DE LA EMPRESA.

CLIENTE EXTERNO  
“El cliente es nuestra razón de ser, estamos enfocados en el servicio al cliente,
“primero el cliente el cliente siempre tiene la razón”, cuántas veces ha escuchado
frases como éstas de empresas que finalmente lo defraudan, pues no han
construido la estructura que se requiere para un proyecto tan, pero tan ambicioso,
como mantener satisfechos a los clientes.

SECCIÓN DE
PUBLICIDAD
• Elabora encuestas para
conocer la afinidad y la
satisfacción del cliente.
OFICINA DE
encuestas
PUBLICIDAD
• Análisis de precios de la
•Con la finalidad de
competencia
aclarar en qué consiste el
Marketing, vamos a • Determina estrategias de
indicar a continuación precios y beneficios.
algunas definiciones
• Fija precios rentables y CLIENTE EXTERNO
posibles: - "Marketing es
un sistema total de económicos para todas • Recibe la información
actividades mercantiles, las clases sociales. por medio de anuncios
encaminada a planear, • Políticas de descuentos, volantes, página web.
fijar precios, promover, márgenes, comisiones correo electrónico,
distribuir productos y anuncios en los centros
servicios que satisfacen • Establece términos y de distribución, por medio
las necesidades de los condiciones de venta y los de los camiones de
consumidores da a conocer en las reparto de la mercancía,
potenciales". sucursales. anuncios de radio,
• Fijar objetivos televisión.
• "Marketing es el proceso
interno de una sociedad promocionales • La satisfacción del
mediante el cual se cliente se ve reflejado si
• Hace programas y
planea con antelación sigue siendo un cliente
medios de publicidad
cómo aumentar y frecuente y si no acude a
satisfacer la composición la competencia.
de la demanda de
productos y servicios de
índole mercantil mediante
la creación, promoción,
intercambio y distribución
física de tales mercancías
o servicios".
 Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital
importancia para el funcionamiento de la empresa.

Los productos o servicios que necesita TCC para su funcionamiento acá en

Colombia son:

1. Cajas de cartón.
2. Combustibles grasas y lubricantes para el parque automotor
3. Repuestos y mantenimiento para el parque automotor.
4. Papelería
5. Equipo de oficina.
6. Aseguradoras para el parque automotor.
7. Seguridad social personal.
8. Dotación personal y seguridad industrial.

 Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o

personas que puedan ser proveedores y haga un listado.

SERVICIO O PRODUCTO PROVEEDORES

Papelsa
SEGURIDAD SOCIAL PERSONAL
Ccorrugados

Cartones de Colombia

Empaques y cartones S.A.S

  Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y
determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede
utilizar los formatos presentados en el material de formación. Recuerde
que debe establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems
disponibles en el formato.

FICHA EVALUACION POR PROVEEDOR

PROVEEDOR: biomax PRODUCTO: Combustibles grasas
y lubricantes.
CRITERIO EVALUACION PONDERACION TOTAL

Calidad 70 0.7 64

Precio 80 0.8 64
Servicio 70 0.5 35
Atención 70 0.5 35
Evaluación ponderada
198

FICHA EVALUACION POR PROVEEDOR

PROVEEDOR: Mobil PRODUCTO: Combustibles grasas
y lubricantes.
CRITERIO EVALUACION PONDERACION TOTAL

Calidad 100 0.9 90

Precio 100 0.9 90

Servicio 90 0.9 81
Atención 100 0.9 90
Evaluación ponderada
351
  Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior,
determine:
 ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor teniendo
en cuenta las políticas de la organización?
R: De acuerdo con la tabla de evaluación para la empresa es confiable La estación
de servicio Móbil por sus precios atención servicio, ya que esto lleva primero a la
respuesta inmediata de cualquier requerimiento y a los costos y servicios que
ofrecería a la empresa.

 ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los

proveedores?
R: Estación de servicios Móbil
ASPECTOS POSITIVOS
Lleva mucho tiempo en el mercado.
Reconocida en el mercado a nivel nacional e internacional.
Posee gran número de sucursales a nivel nacional .

El producto que brinda es de buena calidad y reconocida en el mercado. Posee un

gran parte automotor para la entrega de los pedidos.

ASPECTOS NEGATIVOS
Debido a que es una buena empresa hay mucha demanda de clientes eso trae
repercusiones en la entrega de los pedidos.
R: Estación de servicio Biomax

ASPECTOS POSITIVOS
Es una empresa que ya está surgiendo en el mercado.
El producto que ofrece es de buena calidad Posee un número promedio de
sucursales en Bogotá.

ASPECTOS NEGATIVOS
Lleva poco tiempo en el mercado.
 Su producto no es muy reconocido Las sucursales que tiene a nivel local y
nacional son muy pocas.
 ¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no
se afecten los procesos al interior de la compañía?

Para evitar que se afecten los procesos y el buen funcionamiento de la compañía

tendría en cuenta lo siguiente.
1. En el contrato de prestación de servicios se fijarían clausulas con un alto valor
en dinero en el incumplimiento de los pedidos.
2. Para evitar eso se realizarían los pagos y anticipos a tiempo.
3. Tendría contratos con otras sucursales fuera del área local.

CONCLUSIÓN
La mayoría de las empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que
estos les dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo
realizado no tenga la calidad necesaria, y ocasione perder clientes externos. De
igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que también
se deben preocupar por sus clientes internos, sobre cómo se sienten, como
perciben su relación laboral, etc. Hacer esto servirá, para evitar conflictos y
mejorar el trabajo. Por último, en una empresa el trato que se les da a los
trabajadores se refleja en el trato que estos les den a los clientes externos. Por lo
tanto, para mantener a los clientes externos, debemos tener primero contentos a
los clientes internos.

BIBLIOGRAFÍA:
https://www.tcc.com.co/
https://www.tcc.com.co/proceso-de-envio-y-recepcion-de-mercancias/#:~:text=
%C2%BFC%C3%B3mo%20se%20compone%20el%20proceso,la%20distribuci
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