ITIL 4 Foundation Sample Question

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ITIL 4 Foundation Course Book
Spanish (Latam)
P r e g u n ta s d e p r u e b a
I T I L ® F o u n d ati o n
ITIL®4
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ITIL® Foundation Sample Questions | r1.3.0
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Preguntas de Prueba
Módulo 2: gestión de servicios: conceptos clave
Q1. Qué debería ser el Principal Objetivo de una organización?

a) Reducir Costos
b) Crear valor
c) Reducir los riesgos
d) Aumentar las ventas
Q2. Una relación de servicio se basa en varias actividades, incluyendo:

i Provisión de servicios
ii Consumo de servicios
iii Gestión del consumo
iv Gestión de relaciones del servicio
v Definición del servicio
a) Sólo i y ii
a) i, ii y iv
a) i, ii, iv y v
a) Todas las mencionadas
Q3. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de utilidad?

a) La disponibilidad de un servicio cuando el cliente quiere usarlo
b) La habilidad de imprimir una factura con el clic de un botón
c) Acceder al servicio de facturas desde un teléfono móvil 24/7
d) Servicio que se restaura a si mismo en segundo plano mientras el cliente continúa

trabajando
Q4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera?

i Entendiendo la complejidad de las relaciones de servicio y las responsabilidades de cada
parte, las organizaciones son más propensas a co-crear valor y hacer las relaciones
mutuamente beneficiosas
ii Entendiendo los componentes del valor, las organizaciones pueden tomar decisiones informadas
sobre los servicios que proporcionan y consumen, y sobre las relaciones de servicio.
iii Entendiendo las responsabilidades de los roles, los consumidores de servicios y los
proveedores de servicios pueden mejorar su gestión de relaciones y la efectividad de las
negociaciones y las comunicaciones
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ITIL® Foundation
a) Sólo i y ii
b) Sólo i y iii
c) Sólo ii y iii
d) Todas las mencionadas
Q5. El valor para el consumidor del servicio:

a) Cambia en el tiempo
b) Cambia en diferentes Situaciones
c) Soporta los resultados previstos
Q6. ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor descripción de garantía?

a) Apto para el propósito
b) Apto para el uso
c) Apto para soporte
d) Apto para la entrega
Q7. ¿Cuál de las siguientes opciones se refiere como la funcionalidad ofrecida por un
producto o servicio para satisfacer una necesidad particular?
a) Garantía
b) Entrega
c) Servicio
d) Utilidad
Q8. Una persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios se conoce como:
a) Cliente
b) Patrocinador
c) Parte interesada
d) Usuario
Q9. ¿Cuál de las siguientes actividades se incluye en el “consumo de servicios”?

i La gestión de los recursos de los consumidores necesarios para utilizar el servicio
ii El servicio utiliza las acciones realizadas por los usuarios
iii La recepción (adquisición) de bienes
Preguntas de Prueba
a) Sólo iii
b) Sólo I y iii
c) Sólo i y ii
Q10. Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco.

La descripción de uno o más servicios, diseñados para satisfacer las necesidades de
un grupo de consumidores objetivo. Un(a) ____________ puede incluir bienes, acceso a
recursos y acciones de servicio
a) Solución
b) Oferta de servicio
c) Diseño de servicio
d) Principio del servicio
Q11. Un posible evento que podría causar daño o pérdida es una definición de:
a) Incidente
b) Problema
c) Asociación de costos negativos
d) Riesgo
Q12. “Las actividades realizadas por una organización para proveer servicios” se conoce
como:
a) Solución al cliente
b) Diseño del servicio
c) Provisión de servicios
d) Experiencia del usuario
Módulo 3: los principios guías
Q1. Colaborar y promover la visibilidad es:

a) Un componente clave de la generación de valor
b) Una acción o métrica que proporciona visibilidad
c) Un principio guía
d) Una dimensión de la gestión de servicios
ITIL® Foundation
Q2. ¿Cuál de los siguientes principios guía se refiere a encontrar el equilibrio entre entender
el panorama general y seguir progresando?
a) Comenzar donde se está
b) Progresar iterativamente
c) Optimizar y automatizar
d) Mantenerlo simple y práctico
Q3. ¿Cuál de los siguientes principios guía denota el uso de Kanban o tableros Scrum por
los desarrolladores?
a) Optimizar y automatizar
b) Trabajar holísticamente
c) Mantenerlo simple y práctico
d) Colaborar y promover la visibilidad
Q4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones refleja el mejor uso de los principios guía de ITIL?
i Los principios guía se pueden utilizar para guiar en la adopción de un enfoque de gestión
de servicios
ii Los principios guía pueden utilizarse para ayudar a las organizaciones a adaptar la guía de
ITIL a las necesidades específicas.
iii Los principios guía deben utilizarse para introducir nuevas tecnologías en una organización.
a) Sólo iii
b) Sólo i y iii
c) Sólo i y ii
d) Todos los mencionados
Q5. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre los principios guía?
a) Son exclusivas de ITIL 4.
b) No pueden ser implementarse conjuntamente entre sí.
c) Se reflejan en muchos otros marcos de trabajo.
d) Se toman de Un cuerpo externo de conocimiento.
Preguntas de Prueba
Q6. ¿Qué principio guía se refiere a «el estado actual debe investigarse y observarse
directamente para asegurarse de que se entienda plenamente»?
a) Mantenerlo simple y práctico
b) Progresar iterativamente con retroalimentación
d) Comenzar donde se está
Q7. ¿Qué principio guía es un ejemplo de “Ningún servicio o elemento utilizado para
proporcionar un servicio se encuentra solo”?
b) Pensar y trabajar holísticamente
d) Enfoque en valor
Q8. ¿Qué principio guía refleja la siguiente idea: “Los recursos de todo tipo, en particular los
recursos humanos, deben utilizarse para su mejor efecto”
b) Pensar y trabajar holísticamente
d) Enfoque en valor
Q9. ¿Qué principio rector refleja la siguiente idea: “Utilice siempre el pensamiento basado
en resultados para producir soluciones prácticas que ofrezcan resultados’?
b) Comenzar donde se está
d) Colaborar y promover la visibilidad
Q10. ¿Qué principio guía denota “saber cómo utilizan los consumidores de servicio cada
servicio es importante”?
b) Comenzar donde se está
c) Enfoque en valor
d) Pensar y trabajar holísticamente
ITIL® Foundation

_______ es un aspecto importante del principio “Comenzar donde se está”.
a) Medición
b) Valor
c) Costo
d) Vinculación

Hacer uso de la retroalimentación apropiada es clave para _________ y centrarse en lo
que será valioso para el cliente hace más fácil mantener las cosas sencillas y prácticas.
a) El valor
b) El pensamiento holistico
c) La colaboración
d) Las relaciones
Módulo 4: las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
Q1. ¿Cuál de las siguientes opciones especifica correctamente las cuatro dimensiones de la
gestión de servicios?
a) Personas, aspectos sociales, procesos, economía
b) Información, organización, flujos de valores, procesos
c) Organizaciones, información, socios, procesos
d) Proveedores, personas, automatización, valor
Q2. En el contexto de un servicio de TI específico, ¿qué dimensión incluye la información

creada y las tecnologías que soportan y habilitan ese servicio?
a) Organizaciones y personas
b) Información y tecnología
c) Socios y proveedores
d) Flujos de valor y procesos
Q3. ¿En cuál de las siguientes opciones se aplican las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios?
a) Sólo en los servicios que se gestionan
b) Sólo en el Sistema de valor del servicio
c) Sólo en los clientes y usuarios
d) Todos los servicios y el Sistema de valor del servicio
Preguntas de Prueba
Q4. ¿Cuál de las cuatro dimensiones de servicio define las actividades, los flujos de trabajo,
los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados?
Q5. Una organización ha sido estructurada en una forma jerárquica muy tradicional y ahora
tiene el reto de “pensar en silo” y apuntar al culpable cuando surge un problema. ¿En
qué dimensión deberían estar trabajando específicamente para resolver este problema?
Q6. ¿Cuál de las siguientes dimensiones es clave para tomar la decisión de enfocarse en sus
propias competencias esenciales y tercerizar las funciones de soporte no esenciales a
terceros?
Q7. El principio de optimizar y automatizar consiste en encontrar el camino correcto para la

optimización. Este camino implica garantizar que la optimización tenga el nivel adecuado
de participación de las partes interesadas, ¿a que actividad se hace referencia?
a) Asignación del presupuesto
b) Asignación de recursos
c) Duración de la ejecución
d) Vinculación con las partes interesadas
ITIL® Foundation
Módulo 5: el sistema de valor de servicio de ITIL
Q1. ¿Cuál de las siguientes opciones está vinculada a representar opciones o posibilidades
para añadir valor?
a) Demanda
b) Valor
c) Prácticas
d) Oportunidad
Q2. ¿Cuál es el resultado del sistema de valor de servicio de ITIL?

a) Principios guías
b) Valor
c) Prácticas
d) Oportunidad
Q3. Rellene los espacios en blanco.

El sistema de valor de servicio de ITIL ha sido diseñado específicamente para permitir
_________ y desincentivar el trabajo _________
a) Flexibilidad / por silos
b) Procesos / procedural
c) Prácticas / rápido
d) Oportunidad / por silos
Q4. ¿Cuál de los siguientes componentes de ITIL 4 es el propósito clave de proporcionar un modelo
holístico de alto nivel para ayudar a una organización a dirigir sus relaciones de servicio?
a) Una práctica de ITIL
b) Sistema de valor de servicio de ITIL
c) Cadena de valor del servicio de ITIL
d) El modelo de mejora continua
Q5. “Los conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar el trabajo o lograr
un objetivo” se conocen como qué en el sistema de valor de servicio?
a) Procesos
b) Dimensiones
c) Prácticas
d) Valores

Preguntas de Prueba
Q6. ¿Usar el conocimiento para entender la situación y proporcionar contexto para los planes
es un ejemplo de qué actividad de la cadena de valor?
a) Vincular
b) Planear
c) Mejorar
d) Diseñar
Q7. En la cadena de valor de servicio de ITIL, cada actividad contribuye a la cadena mediante
la transformación de ____________ específicos en __________.
a) Salidas/Entradas
b) Procesos/Prácticas
c) Entradas/Salidas
d) Oportunidades/Mejoras
Q8. Asegurar una comprensión compartida de la visión, el estado actual y la dirección de

mejora, ¿es un objetivo de qué actividad de cadena de valor?
a) Obtener/Construir
b) Planear
c) Mejorar
d) Diseñar
Q9. Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de las partes interesadas, la
transparencia y las buenas relaciones, es un objetivo ¿de qué actividad de cadena de
valor?
a) Vincular
b) Diseño y transición
c) Obtener/construir
d) Mejorar
Q10. Garantizar la disponibilidad de los componentes del servicio, en consideración a las

especificaciones acordadas, ¿es el propósito de cual actividad de la cadena de valor?
a) Planear
b) Vincular
c) Diseño y transición
d) Obtener/construir
ITIL® Foundation
Módulo 7: las prácticas de ITIL
Q1. ¿Qué práctica de gestión apoya la identificación y mejora de los servicios y el desarrollo
de técnicas de mejora de la cultura a través de toda la organización?
a) Gestión del conocimiento
b) Gestión de eventos y monitoreo
c) Mejora continua
d) Gestión de relaciones
Q2. ¿Qué práctica de gestión protege la información que necesita la organización para llevar
a cabo sus actividades?
a) Gestión de relaciones
b) Gestión de activos de TI
c) Gestión de la seguridad de la información
d) Gestión de proveedores
Q3. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones denota el propósito de la gestión de proveedores?

a) Asegura que los proveedores de la organización y su rendimiento se gestionan
adecuadamente para soportar la entrega de productos y servicios sin inconvenientes
b) Asegura que los socios y proveedores se alineen con la identificación, mejora y

cambios continuos de los servicios.
c) Garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen

adecuadamente a nivel estratégico y táctico a través de actividades coordinadas de
mercadotecnia, venta y entrega.
d) Asegura que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios del
proveedor está disponible cuando y donde se necesita.
Q4. ¿Qué práctica de gestión garantiza que la disponibilidad y el desempeño de un servicio

se mantengan a un nivel suficiente en caso de desastre?
a) Gestión de disponibilidad
b) Gestión de Incidentes
c) Gestión de la seguridad de la información
d) Gestión de la continuidad del servicio

Preguntas de Prueba
Q5. ¿Qué práctica de gestión observa sistemáticamente los servicios y los componentes del
servicio, y registra e informa los cambios de estado seleccionados?
a) Gestión de incidentes
b) Monitoring and event management
c) Gestión de problemas
d) Gestión de disponibilidad
Q6. ¿Cuál de las siguientes opciones denota el propósito de la gestión de problemas?

a) Garantizar que los servicios entreguen los niveles acordados de disponibilidad para
satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios
b) Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio
c) Maximice el número de cambios de TI exitosos asegurándose de que los riesgos se han

evaluado correctamente
d) Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y

potenciales de los incidentes
Q7. Rellene el espacio en blanco.

El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es apoyar la calidad acordada
de un servicio al manejar una predefinida ___________ iniciada por el usuario de manera
eficaz y fácil de usar.
a) Incidente
b) Cambios
c) Solicitud de servicio
d) Problema
Q8. ¿Cuál de las siguientes opciones denota el propósito de la gestión de la configuración

del servicio?
a) Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio
b) Garantizar que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios y la

elementos de configuración que los apoyan, está disponible cuando y donde se necesita
c) Planea y administra el ciclo de vida completo de todos los activos de TI
d) Garantizar que los servicios ofrezcan niveles acordados de disponibilidad para satisfacer
las necesidades de los clientes y usuarios
ITIL® Foundation
Q9. ¿Qué se define como: “cualquier componente que deba gestionarse con el fin de ofrecer
un servicio de TI“?
a) Un activo de TI
b) Una solicitud de cambio
c) Un elemento de configuración
d) Un evento
Q10. ¿Qué se define como “cualquier componente valioso que puede contribuir a la entrega
de un producto o servicio de ti”?
a) Un incidente
b) Un elemento de configuración
c) Un activo de TI
d) Un evento
Q11. ¿Cuál de las siguientes opciones define correctamente un incidente?

a) Una interrupción no planeada de un servicio o una reducción de la calidad de un servicio
b) Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes
c) La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo
o indirecto sobre los servicios
d) La habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar su

función acordada cuando sea necesario
Q12. ¿Cuál de las siguientes opciones define correctamente un error conocido?

a) Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes
b) Un problema que se ha analizado y no se ha resuelto
c) Una interrupción no planeada de un servicio o una reducción de la calidad de un servicio
d) Cualquier componente valioso que puede contribuir a la entrega de un producto o servicio

de TI
Q13. ¿Qué práctica se ocupa del aprovisionamiento de infraestructura?

a) Gestión de la implementación
b) Gestión de activos de ti
c) Gestión de eventos y monitoreo
d) Gestión de la configuración del servicio

Preguntas de Prueba
Q14. ¿Cuál de las siguientes opciones describe el propósito de la práctica de gestión de

relaciones?
a) Los proveedores y su desempeño se gestionan para apoyar la entrega de servicios
b) Observar los servicios y registrar y reportar cambios de estado identificados como eventos
c) Establecer y fortalecer los vínculos entre la organización y sus grupos de interés
d) Establezca objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio, de modo
que la entrega pueda evaluarse, supervisarse y administrarse contra estos objetivos.

La mejora continua es responsabilidad de (los) ___________ en una organización.
a) Equipo dedicado a tiempo completo
b) Todos
c) Empleados
d) Líderes
Q16. Seleccione y opción para rellenar el espacio en blanco.

La práctica de ________ es un punto de comunicación para el proveedor de servicios con todos
sus usuarios.
a) Gestión del niveles de servicio
b) Gestión de relaciones
c) Gestión de implementación
d) Service desk
Q17. Planificar y administrar los activos de TI, maximizar el valor, controlar los costos, gestionar
los riesgos y cumplir los requisitos regulatorios, ¿es el propósito de qué práctica?
a) Gestión de proveedores
b) Gestión de activos de ti
c) Control de cambios
d) Gestión de incidentes
Q18. Generar los nuevos y cambios en los servicios y poner a disposición las características
para su uso, ¿es un propósito clave de qué práctica?
a) Gestión de la implementación
b) Gestión de la configuración
c) Gestión de liberación
d) Control de cambios
ITIL® Foundation
Q19. ¿Cuál de las siguientes opciones es el mejor ejemplo de una solución temporal?
a) Pídale al usuario que trabaje en otra cosa mientras está solucionando problemas
b) Pedir cortésmente al cliente que le dé un poco de tiempo para resolver problemas
c) Informar al cliente que puede trabajar de nuevo, ya que el problema se ha resuelto
d) Proporcionar una forma alternativa de conectarse a Internet mientras se arregla la conexión

principal
Q20. Un cambio que tiene un impacto limitado y es bien conocido en la organización se

conoce como:
a) Cambio de bajo impacto
b) Cambio normal
c) Cambio estándar
d) Cambio menor
Q21. ¿Qué debería ocurrir en el paso “Dónde estamos ahora” en el modelo de mejora continua?
a) Evaluación de la línea base
b) Definir objetivos medibles
c) Evaluar métricas y KPI
d) Mantener el impulso
Q22. ¿Qué paso se omite, si existe el riesgo de que las mejoras solo se puedan optimizar para
las personas o los equipos involucrados en lugar de toda la organización?
a) Tomar acción
b) ¿Cuál es la visión?
c) ¿Dónde queremos estar?
d) ¿Llegamos allí?
Q23. ¿Cuándo se recomienda realizar un análisis de brechas como parte del modelo de mejora
continua?
a) Después del paso 1
b) Después del paso 5
c) Después de los pasos 1 y 2
d) Después de los pasos 2 y 3

Preguntas de Prueba
Q24. ¿Qué prácticas deben utilizarse para integrar los cambios en la organización y para
garantizar que las mejoras y los comportamientos modificados no estén en riesgo de
reversión, para respaldar el modelo de mejora continua?
a) Gestión del cambio organizacional y gestión del conocimiento
b) Control de cambios y gestión del conocimiento
c) Control de cambios y gestión de la seguridad de la información
d) Gestión del niveles de servicio y mejora continua
Q25. ¿Cuáles son las tres fases de la gestión de problemas?

a) Investigación de incidentes, análisis de causa raíz y reporte de errores conocidos
b) Análisis de causa raíz, identificación de problemas y control de problemas
c) Control de problemas, control de errores y mejora continua
d) Identificación del problema, control del problema y control del error

Las actividades de control de problemas incluyen análisis de problemas, documentación
de _________ y errores conocidos.
a) Incidentes
b) Problemas
c) Soluciones temporales
d) Cambios
Q27. ¿Cuándo podría una efectiva solución temporal de incidentes convertirse en una forma
permanente de lidiar con algunos problemas?
a) Cuando resolver el problema no es viable o rentable
b) Cuando al resolver el incidente se infringirá el acuerdo de nivel de servicio
c) Cuando para resolver el problema es necesario que lo controle un proveedor
d) Cuando para resolver el incidente es requerido un cambio de control

La gestión del niveles de servicio proporciona la visibilidad de(l) ________ de los servicios de
la organización
a) cliente
b) usuario
c) consumidor
d) extremo a extremo
ITIL® Foundation
Q29. La administración del nivel de servicio incluye la recopilación y el análisis de información

de varias fuentes. Estas fuentes incluyen:
i Vinculación con del cliente
ii Retroalimentación con el cliente
iii Operacional Métricas
iv Negocio Métricas
a) Sólo i y ii
b) Sólo ii y iv
c) Sólo i, iii, y iv
Q30. ¿Qué debe actuar como punto de entrada/punto único de contacto para TI o a la
organización de servicio?
a) Dueño del servicio
b) Service desk
c) Gestión de relaciones
d) Gestión del conocimiento

El servicio desk tiene una gran influencia en ____________.
a) Rendimiento del servicio
b) Gestión de relaciones
c) Experiencia del usuario
d) Gestión de disponibilidad
Q32. El cumplimiento de las solicitudes de servicio puede incluir cambios en los servicios o
sus componentes; ¿los cuáles son generalmente manejados cómo?
a) Solicitud de servicio
b) Cambios normales
c) Incidentes
d) Cambios estándares

Preguntas de Prueba
Q33. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el registro de mejora continua (CIR) es
correcta?
i El CIR se utiliza como base para re-priorizar las ideas de mejora, como cuando se
documentan nuevas ideas.
ii La estructura de la información capturada en un CIR es una consideración importante.
a) Tanto i como ii son correctos.
b) Sólo i es correcta.
c) Sólo ii es correcta.
d) Tanto i como ii son incorrectos.
Q34. De acuerdo con el modelo de mejora continua, el paso “¿llegamos?” implica verificar y
confirmar el _____________ y _____________ para cada iteración
a) Esfuerzo, progreso
b) Progreso, métricas
c) Progreso, valor
d) Valor, esfuerzo
Q35. Seleccionar y opción para rellenar el espacio en el blanco.

Un _____________ es un problema en el que el análisis inicial está completo; generalmente
significa que se han identificado componentes defectuosos.
a) Incidente
b) Problema
c) Solución temporal
d) Error conocido
Q36. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los acuerdos de nivel de servicio (SLA) es
correcta?
i Un SLA no se relaciona con un acuerdo de vinculación y discusión entre el proveedor de
servicios y el consumidor.
ii Un SLA debe relacionarse con los resultados definidos para un servicio.
a) Tanto i y ii son correctos.
b) Sólo i es correcto.
c) Sólo ii es correcto.
d) Tanto i y ii son incorrectos.
ITIL® Foundation

La mejora continua contribuye a ______________ las actividades de la cadena de valor.
a) Todas
b) Algunas
c) Solo planear
d) tanto para entregar, soportar y participar en
Q38. En ITIL 4, ¿quién debe autorizar un cambio para garantizar la eficiencia y la efectividad?
a) Todos los cambios deben ser autorizados por una sola autoridad de cambio.
b) Las autoridades de cambio deben establecerse para diferentes tipos de cambios.
c) Cualquier persona en la organización
d) El gerente de control de cambios
Q39. ¿Cuál de las siguientes opciones ayuda a la comunicación, a evitar conflictos y a asignar
recursos?
a) Cambio estándar
b) Acuerdo de nivel de servicio
c) Plan de comunicación de cambios
d) Programación de cambios
Q40. ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor manera de manejar un incidente?

a) Los incidentes deben ser manejados de manera de primero que entra, primero que se
atiende (FIFO)
b) El service desk tiene la autoridad y debe asignar recursos para el manejo de incidentes
c) Los incidentes con el mayor impacto y urgencia en el negocio deben tratarse primero
d) Los incidentes registrados por la alta dirección siempre deben recibir un trato preferencial
Q41. ¿Cuál de las siguientes opciones es importante considerar cuando se selecciona una
herramienta para gestionar incidentes?
a) Los incidentes deben ser capaces de resolverse automáticamente.
b) La herramienta debe estar disponible para todos los usuarios de la organización.
c) La herramienta debe ser utilizada exclusivamente por la mesa de servicio para garantizar
la exactitud.
d) La herramienta debe proporcionar vínculos a elementos de configuración relacionados,

cambios, problemas, errores conocidos y otros conocimientos.

Preguntas de Prueba
Q42. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de incidentes es verdadera?

i Algunos incidentes serán resueltos por el propio usuario, utilizando la autoayuda.
ii Los incidentes no deben ser escalados a proveedores o socios para garantizar que la
información de la empresa se mantenga confidencial.
iii Un equipo temporal puede ser requerido para incidentes graves.
iv Se pueden invocar planes de recuperación de desastres para resolver incidentes.
a) Sólo i y iii
b) Sólo i, ii, y iii
c) Sólo i, iii, y iv
Q43. ¿A qué se refiere el término “enjambre” (swarming)?

a) Un gran número de incidentes que se notifican al service desk a la vez.
b) Cuando un número de usuarios se reúnen para averiguar cómo resolver un incidente.
c) Un equipo multifuncional colabora durante el manejo inicial de incidentes hasta que quede
claro quién es el más indicado para lidiar con el incidente.
d) El incidente se asigna inmediatamente a los recursos técnicos que luego tienen que
“enjambrar” para tratarlo juntos.
Q44. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es verdadera?

a) Solo se deben registrar los incidentes graves, ya que son los más críticos.
b) Los plazos de resolución de cada incidente deben negociarse y comunicarse.
c) A medida que los incidentes se mueven a través de su ciclo de información, la información

debe registrarse.
d) Se debe alentar a los usuarios a resolver sus propios incidentes a través de la autoayuda.
Q45. ¿Cuál de los siguientes es buen ejemplo de solicitudes?

i Una solicitud para proporcionar acceso a un informe específico
ii Un usuario llama para preguntar sobre las horas de oficina
iii Un usuario llama para notificar la falla en una impresora
iv Un usuario llama para obtener acceso a una impresora
a) Sólo i y ii
b) Sólo i y iv
c) Sólo i, ii, y iv
ITIL® Foundation
Q46. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las solicitudes de servicio es verdadera?
i Es preferible un número limitado de autorizaciones para las solicitudes.
ii Se debe alentar la automatización de las solicitudes para mejorar la eficiencia.
iii Los flujos de trabajo para las solicitudes de servicio deben establecerse y documentarse.
iv Los plazos de cumplimiento para cada solicitud deben determinarse por adelantado y
comunicarse a los usuarios.
a) Sólo i y iii
b) Sólo ii, iii, y iv
c) Sólo i, ii, y iii
Q47. ¿Cuál es una recomendación de la práctica de solicitud de servicio?

a) La mayoría de las solicitudes de servicio son sencillas y no requieren la participación de
otros equipos.
b) No debe alentarse a automatizar completamente la presentación de la solicitud de servicio.
c) Es difícil establecer expectativas de los usuarios sobre los tiempos de cumplimiento.
d) Las solicitudes de servicio generalmente se pueden formalizar con un procedimiento claro

y estándar para la iniciación, aprobación, cumplimiento y gestión.
Q48. ¿Cuál de los siguientes elementos es una parte clave para el service desk?
i Sistema de telefonía inteligente
ii Sistemas de flujo de trabajo para enrutamiento y escalado
iii Gestión de la fuerza laboral y sistemas de planificación de recursos
iv Base de conocimientos
v Herramientas de control remoto
a) Sólo iii, iv, y v
b) Sólo ii, iv, y v
c) Sólo i, ii, iii, y iv

Preguntas de Prueba
Q49. ¿Cuál es una recomendación de la práctica del service desk?

a) Service desk siempre debe ser un equipo físico en una sola ubicación fija.
b) Service desk no tiene ningún papel que desempeñar en la prestación de servicios.
c) Service desk se trata principalmente de solucionar fallas y no tiene mucho que explicar
d) Service desk apoya a las personas y a las empresas, en lugar de sólo prestar apoyo en
cuestiones técnicas.
Q50. La gestión de problemas inicia la resolución a través de ________________ y participa en

la revisión post implementación.
a) Control de cambios
b) Gestión de incidentes
c) Gestión del conocimiento
d) Gestión de riesgos
Q51. ¿Cuál de los siguientes aspectos no es un aspecto de la práctica de gestión del niveles
de servicio?
a) Recopilación y análisis de métricas
b) Revisiones de servicio
c) Revisiones de incidentes graves
d) Informes sobre incidentes graves
Q52. El director de sistemas recibe una queja de uno de los altos ejecutivos de negocios
mencionando que los reportes de cumplimiento que da TI siempre muestran resultados
exitosos, mientras que en realidad todo su departamento está descontento con el
servicio. El director de sistemas reconoce esto como:
a) Sobre expectativa
b) Efecto sandía
c) Efecto de garantía extendida
d) Expectativa de servicio inflada
Q53. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la práctica de gestión de niveles de

servicio es correcta?
a) Una buena práctica de gestión del niveles de servicio le ayuda a estar más en modo de
solución
b) Cumplir objetivos para un único servidor sigue siendo una medida importante
c) Es una buena práctica sólo interactuar con los clientes de vez en cuando
d) Una buena práctica de gestión del nivel de servicio es acerca de alianzas constructivas
ITIL® Foundation

Un cambio _____________ puede requerir una autoridad de cambio separada, que incluye
gerentes senior que entienden el riesgo al negocio.
a) De emergencia
b) Normal
c) Estándar
d) Mayor
Q55. Una importante iniciativa de mejora de servicios se inició en el service desk. ¿Qué
práctica se vinculará para que la iniciativa tenga éxito?
a) Mejora continua
b) Gestión del nivel de servicio
c) Control de cambios
d) Gestión de la configuración
Q56. Los equipos técnicos tienen varias ideas sobre cómo se debe arreglar un problema en
particular y encontrar la solución más costo efectiva. En ITIL 4 se conoce como:
a) Gestión de incidentes
b) Control de problemas
c) Control de errores
d) Vinculación técnica
Q57. Los errores que permanecen sin identificar o sin resolver, y pueden ser un riesgo para
los servicios en producción se conocen como:
a) Incidente
b) Problema
c) Error
d) Falla

De acuerdo con ITIL 4, Un cambio se define como la adición, modificación o eliminación de
cualquier cosa que pudiera tener un efecto directo o indirecto sobre los __________.
a) Consumidores
b) Procesos
c) Servicios
d) Flujos de valor

Preguntas de Prueba
Q59. De acuerdo con ITIL 4, los errores no identificados o no resueltos que pueden ser un
riesgo para los servicios en producción se llaman:
a) Errores conocidos
b) Incidentes
c) Problemas
d) Soluciones temporales
Preguntas de prueba
Módulo 2: Gestión de Servicios: Conceptos Módulo 3: Los Principios Guías

Clave
Q1. Answer: c
Q1. Answer: b
Q2. Answer: b
Q2. Answer: b
Q3. Answer: d
Q3. Answer: b
Q4. Answer: c
Q4. Answer: d
Q5. Answer: c
Q5. Answer: d
Q6. Answer: d
Q6. Answer: b
Q7. Answer: b
Q7. Answer: d
Q8. Answer: c
Q8. Answer: b
Q9. Answer: a
Q9. Answer: d
Q10. Answer: c
Q10. Answer: b
Q11. Answer: a
Q11. Answer: d
Q12. Answer: c
Q12. Answer: c
ITIL® Foundation
Módulo 4: Las Cuatro Dimensiones de la Módulo 7: Las Prácticas de ITIL

Gestión de Servicios
Q1. Answer: c
Q1. Answer: c
Q2. Answer: c
Q2. Answer: b
Q3. Answer: a
Q3. Answer: d
Q4. Answer: d
Q4. Answer: d
Q5. Answer: b
Q5. Answer: a
Q6. Answer: d
Q6. Answer: c
Q7. Answer: c
Q7. Answer: d
Q8. Answer: b
Módulo 5: El Sistema de Valor de Servicio
de ITIL Q9. Answer: c
Q1. Answer: a Q10. Answer: c
Q2. Answer: b Q11. Answer: a
Q3. Answer: a Q12. Answer: b
Q5. Answer: c Q14. Answer: c
Q6. Answer: d Q15. Answer: b
Q7. Answer: c Q16. Answer: d
Q8. Answer: b Q17. Answer: b
Q10. Answer: d Q19. Answer: d
Q20. Answer: c
Q21. Answer: a

Preguntas de Prueba
Q24. Answer: a Q46. Answer: d
Q25. Answer: b Q47. Answer: d
Q27. Answer: a Q49. Answer: d
Q28. Answer: d Q50. Answer: a
Q29. Answer: d Q51. Answer: c
Q30. Answer: b Q52. Answer: b
Q32. Answer: d Q54. Answer: a
Q35. Answer: d Q57. Answer: b
Q38. Answer: b
Q39. Answer: d
Q40. Answer: c
Q41. Answer: d
Q42. Answer: c
Q43. Answer: c
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Módulo 2: gestión de servicios: conceptos clave

Q1. Qué debería ser el Principal Objetivo de una organización?

c) Reducir los riesgos

d) Aumentar las ventas

Q2. Una relación de servicio se basa en varias actividades, incluyendo:

iii Gestión del consumo

iv Gestión de relaciones del servicio

v Definición del servicio

a) Todas las mencionadas

Q3. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de utilidad?

b) La habilidad de imprimir una factura con el clic de un botón

c) Acceder al servicio de facturas desde un teléfono móvil 24/7

d) Servicio que se restaura a si mismo en segundo plano mientras el cliente continúa

Q4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera?

d) Todas las mencionadas

Q5. El valor para el consumidor del servicio:

b) Cambia en diferentes Situaciones

c) Soporta los resultados previstos

d) Todas las mencionadas

Q6. ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor descripción de garantía?

b) Apto para el uso

c) Apto para soporte

d) Apto para la entrega

Q9. ¿Cuál de las siguientes actividades se incluye en el “consumo de servicios”?

ii El servicio utiliza las acciones realizadas por los usuarios

iii La recepción (adquisición) de bienes

d) Todas las mencionadas

Q10. Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco.

d) Principio del servicio

c) Asociación de costos negativos

b) Diseño del servicio

d) Experiencia del usuario

Módulo 3: los principios guías

Q1. Colaborar y promover la visibilidad es:

b) Una acción o métrica que proporciona visibilidad

d) Una dimensión de la gestión de servicios

d) Mantenerlo simple y práctico

c) Mantenerlo simple y práctico

d) Colaborar y promover la visibilidad

d) Todos los mencionados

b) No pueden ser implementarse conjuntamente entre sí.

c) Se reflejan en muchos otros marcos de trabajo.

d) Se toman de Un cuerpo externo de conocimiento.

b) Progresar iterativamente con retroalimentación

d) Comenzar donde se está

b) Pensar y trabajar holísticamente

b) Pensar y trabajar holísticamente

b) Comenzar donde se está

d) Colaborar y promover la visibilidad

b) Comenzar donde se está

d) Pensar y trabajar holísticamente

Q11. Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco.

Q12. Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco.

Módulo 4: las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

Q2. En el contexto de un servicio de TI específico, ¿qué dimensión incluye la información

d) Flujos de valor y procesos

d) Flujos de valor y procesos

d) Flujos de valor y procesos

Q7. El principio de optimizar y automatizar consiste en encontrar el camino correcto para la

d) Vinculación con las partes interesadas