República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior

Universidad de Falcón “UDEFA”

Unidad curricular: Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Actividad en Línea: Trabajo

Punto Fijo; 23 de Marzo del 2022

Introducción
En la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo
debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales;
dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en
crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta
creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen
servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas
utilizaremos.

1) Componentes del Triangulo de Servicio y sus

interrelaciones
El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80’s por Karl Albrecht,
experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas
empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la
experiencia con los clientes. Permite concebir el servicio como un todo, que se
encadena y que actúa alrededor del cliente.

 Componentes del Triángulo de Servicio

El cliente: Es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos
los actores del negocio deben girar entorno a las necesidades del cliente y sus
motivaciones.

La estrategia: Son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el
propósito y razón de ser del negocio. Proporciona una dirección para ofrecer un
servicio de calidad.

Los colaboradores: Son quienes deben conocer, entender y aplicar la

promesa de servicio al cliente. Son quienes tienen contacto directo con el
cliente y por lo tanto deben tener capacitación y formación para ofrecer un
servicio de calidad.

Los sistemas: Herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores

para la prestación del servicio, deben ser amigables tanto para ellos como para
los usuarios.

En este esquema se crean relaciones que deben ser estrechas y

funcionales, estas son las 6 relaciones principales que se identifican en el
triángulo del servicio:

①　 Compañía – Clientes

Comunicar tu estrategia de servicio a los clientes es fundamental para generar

relaciones de largo plazo basadas en la confianza y en la fidelización.

②　 Compañía – Colaboradores  
La capacitación, generar bienestar, oportunidades y confianza en tus
colaboradores impulsará a tu equipo de trabajo a crear relaciones fuertes con
los usuarios. La motivación y el empoderamiento hacen que tu equipo tenga
mejor rendimiento y empatía.

③　 Compañía - Sistemas

La tecnología y los sistemas que facilitan la vida y solucionan los problemas de

los usuarios deben ser eficientes.

④　 Clientes – Sistemas

Debes garantizar que los sistemas y servicios digitales que ofrecen son
eficientes y ofrecen una experiencia excelente a los usuarios.

⑤　 Colaboradores - Sistemas

Es muy importante que los sistemas y la tecnología implementada en los

procesos no cree fricciones con los colaboradores.

⑥　 Colaboradores – Clientes

Este es el punto de contacto y la relación más relevante del triángulo del

servicio. Es el punto en el que se pude brindar o no una buena experiencia al
consumidor.

2) Tendencias en el Servicio al Cliente en la

actualidad / XXI
Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las
empresas del nuevo milenio, se cree interesante dar unas pautas de actuación
en pro de una mayor profesionalización del departamento de atención al
cliente:

 El teléfono y el e-mail serán los medios más utilizados por los clientes en
sus comunicaciones con las empresas.
 Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la
 empresa.
 Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo
posible.
 Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la
empresa, al margen de actuaciones futuras.
 El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como
consumidor.
 Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las
quejas de sus clientes e intentan resolverlas.
 La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino
de toda la empresa.
 Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más
duraderas y las que comentará en su entorno.
 Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos
es la calidad en la atención al cliente.
 Las empresas deben estar a la altura del nivel de expectativa de sus
clientes.
 Las reclamaciones son una fuente de información y fidelización de los
clientes, aprovechémoslas.
 Conclusión
La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de
investigación de Marketing, dentro del que la literatura es relativamente
amplia. La mayor parte del trabajo hasta ahora realizado por diferentes
autores, se centra en debatir acerca de los determinantes que subyacen a
la calidad de los servicios, las corrientes mas importantes apuntan por la
diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben.
 Bibliografía
 https://www.bancolombia.com/negocios/actualizate/mercadeo-y-ventas/
que-es-triangulo-del-servicio-como-ayuda-negocio

 https://www.marketing-xxi.com/la-atencion-al-cliente-en-el-siglo-xxi-107.htm