DOCUMENTO PG - 740

DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO Versión: 1

PROCEDIMIENTO GENERAL Fecha: 07 / 2018
COMUNICACIONES Página: 1 de 7

ÍNDICE

1 OBJETIVO ....................................................................................................................................................2
2 ALCANCE ....................................................................................................................................................2
3 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO .................................................................................................................2
3.1 Comunicaciones internas ...................................................................................................................2
3.2 Comunicaciones externas ..................................................................................................................2
3.2.1 Vía de ingreso de las comunicaciones ............................................................................................2
3.2.2 Información requerida para ingresar una comunicación .................................................................2
3.2.3 Canalización de las comunicaciones ..............................................................................................3
3.2.4 Criterios para clasificar cada ingreso ..............................................................................................3
3.2.5 Tratamiento de las comunicaciones ................................................................................................3
3.2.6 Plazo de respuesta ..........................................................................................................................3
3.2.7 Escalamientos .................................................................................................................................3
3.3 Respuesta a comunicaciones recibidas .............................................................................................3
3.4 Registro de las comunicaciones ........................................................................................................3
4 REGISTROS ................................................................................................................................................4
5 REFERENCIAS ............................................................................................................................................4
6 ANEXOS ......................................................................................................................................................4

ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

Cargo: Encargado SGI Jefe MAC Subgerente MA

Fecha: Julio 2018 Julio 2018 Julio 2018

 DOCUMENTO PG - 740
DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO Versión: 1
PROCEDIMIENTO GENERAL Fecha: 07 / 2018
COMUNICACIONES Página: 2 de 7

1 OBJETIVO

Describir la metodología para la gestión de comunicaciones socioambientales y de seguridad, salud

ocupacional, en adelante “comunicaciones”, tanto internas como externas, con el fin de asegurar que se
establecen procesos de comunicación efectivos y apropiados dentro de la organización.

2 ALCANCE

Aplica a todo el personal de la empresa que actúe como emisor o receptor de una comunicación
interna/externa, para que pueda canalizar su gestión a través de este procedimiento.

3 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

El proceso de comunicaciones de la empresa, tanto internas como externas, contempla los requisitos legales
y otros requisitos o compromisos adquiridos y asegura que la información comunicada es fiable y coherente
con la información generada en el SGI.

3.1 Comunicaciones internas

La organización comunica internamente la información pertinente del SGI entre los diversos niveles y
funciones de la organización, incluidos los cambios, según corresponde. Asegurando que los procesos de
comunicación interna contribuyen a la mejora continua.

La “Matriz de comunicación de Forestal Arauco”, describe para las comunicaciones internas: (a) qué
comunicar, (b) cuándo comunicar, (c) a quién comunicar y (d) cómo comunicar.

3.2 Comunicaciones externas

El sistema oficial de comunicaciones externas de la empresa es la Línea 800 por lo que todas las
comunicaciones recepcionadas y sus respuestas deben ser canalizadas por esta vía. El proceso de la L800
está descrito en el “Protocolo sistema de gestión de comunicaciones línea 800 Arauco”, documento técnico
de la gerencia de Asuntos Públicos y Comunicaciones.

Cabe señalar, que en la “Matriz de comunicación de Forestal Arauco”, se describe para las comunicaciones
externas propias del SGI: (a) qué comunicar, (b) cuándo comunicar, (c) a quién comunicar y (d) cómo
comunicar.

3.2.1 Vía de ingreso de las comunicaciones

La línea 800 (800 - 370222) es la herramienta definida por la empresa para gestionar las comunicaciones de
partes interesadas a la empresa, independiente si la vía de contacto es o no telefónica.

Las vías de ingreso de las comunicaciones al sistema de la L800, están descritas en el documento técnico
“Protocolo sistema de gestión de comunicaciones línea 800 Arauco”, de la Gerencia de Asuntos Públicos.

3.2.2 Información requerida para ingresar una comunicación

Dicha comunicación, para cualquier vía de ingreso que se utilice, deberá contener la siguiente información:

a) El motivo preciso de la misma, especificando de la mejor manera posible los hechos en que se funda.

b) El momento en que se han producido dichos hechos, con indicación de fecha y hora, de ser posible.
 DOCUMENTO PG - 740
DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO Versión: 1
PROCEDIMIENTO GENERAL Fecha: 07 / 2018
COMUNICACIONES Página: 3 de 7

c) La determinación del lugar donde se ha producido el hecho que ha motivado la queja, especificando
en lo posible comuna, localidad y predio.

d) Las personas involucradas (de ser posible)

e) La identificación de la parte interesada, con indicación de nombre completo y la Información necesaria

que permita su contacto para la respuesta respectiva (números telefónicos de contacto, domicilio,
correo electrónico, otros).

3.2.3 Canalización de las comunicaciones

La canalización de las comunicaciones queda descrita en el documento técnico “Protocolo sistema de gestión
de comunicaciones línea 800 Arauco”, de la Gerencia de Asuntos Públicos y Comunicaciones.

3.2.4 Criterios para clasificar cada ingreso

Las clasificaciones que se deben realizar para ingresar una comunicación están señaladas en el “Protocolo
sistema de gestión de comunicaciones línea 800 Arauco”, documento técnico de la gerencia de Asuntos
Públicos y Comunicaciones.

3.2.5 Tratamiento de las comunicaciones

La comunicación será ingresada al Sistema de Gestión Integrado a través de la Línea 800, con el objeto de
asignarle un número de ingreso y seguimiento, indistintamente de la vía de recepción.

3.2.6 Plazo de respuesta

Los plazos de respuesta están indicados en el documento técnico “Protocolo sistema de gestión de
comunicaciones línea 800 Arauco”, de la Gerencia de Asuntos Públicos y Comunicaciones.

3.2.7 Escalamientos

Los escalamientos corresponden al curso que deben seguir las comunicaciones ingresadas en el caso de no
ser respondidas por los responsables en los plazos definidos. Esto se describe en el documento técnico
“Protocolo sistema de gestión de comunicaciones línea 800 Arauco”, de la Gerencia de Asuntos Públicos y
Comunicaciones.

3.3 Respuesta a comunicaciones recibidas

Debido a que las entradas de las comunicaciones son distintas, la ejecutiva de la Línea 800 tendrá diferentes
formas para responder, según se describe en el documento técnico “Protocolo sistema de gestión de
comunicaciones línea 800 Arauco”, de la Gerencia de Asuntos Públicos y Comunicaciones.

Línea 800 cierra el ticket, con respuesta por ella o por otra vía, dependiendo del medio Existe matriz de
responsables por tema

3.4 Registro de las comunicaciones

Las comunicaciones se registran en el sistema de línea 800, consideran distintos estados y sistema de
escalamiento, lo que se describe en el documento técnico “Protocolo sistema de gestión de comunicaciones
línea 800 Arauco”, de la Gerencia de Asuntos Públicos y Comunicaciones.
 DOCUMENTO PG - 740
DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO Versión: 1
PROCEDIMIENTO GENERAL Fecha: 07 / 2018
COMUNICACIONES Página: 4 de 7

4 REGISTROS

Mantención
Código Elaboración
Tiempo Sistema
PG – 740 – r 01 JMAC 3 años Digital
PG – 740 – r 02 ESGI/SISO 3 años Digital

/JAAFAR
PG 740 r01: Reportes / informe ticket sistema línea 800.
PG 740 r02: Matriz de comunicación de Forestal Arauco

5 REFERENCIAS

 Norma ISO 14.001

 Norma OHSAS 18.001
 PG –750: Elaboración y control de documentos.
 PG – 612.1: Identificación y evaluación de aspectos e impactos ambientales y sociales.
 PG – 431.2: Identificación de peligro, evaluación de riesgo y determinación de controles.
 PG – 453.1: Investigación de incidentes.
 PG – 102: No conformidades, acciones correctivas y/o preventivas.
 PR 16 – PG 740: Llenado matriz de reclamaciones.
 Documento técnico (Gerencia de Asuntos Legales) Procedimiento de gestión de quejas, reclamos y
resolución de conflictos.
 Documento técnico (Gerencia de Asuntos Públicos y Comunicaciones) Protocolo de gestión de
comunicaciones línea 800 Arauco.

6 ANEXOS

 Anexo 1: PG 740 r02: Matriz de comunicación de Forestal Arauco

 DOCUMENTO PG - 740
DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO Versión: 1
PROCEDIMIENTO GENERAL Fecha: 07 / 2018
COMUNICACIONES Página: 5 de 7

Anexo 1
PG 740 r02: Matriz de comunicación de Forestal Arauco

MATRIZ DE COMUNICACIÓN DE FORESTAL ARAUCO S.A. PÁGINA

1 de 1
N° Aspecto a comunicar Requisito Quién comunica A quiénes comunica (I/E) Cuándo comunica Estrategia/medio
Política ambiental y de - ISO 14001 5.2 La política ambiental debe - Encargado del SGI (I) A todos los trabajadores entre los - Modificación de contenido - Capacitación interna
seguridad y salud comunicarse dentro de la organización - Superintendente SSO diferentes niveles y funciones de la y cumplimento del programa - Política MACSSO enmarcada
ocupacional - OHSAS 18001 4.2 La política debe ser empresa. de capacitación de la - Publicaciones (afiches y otro tipo de
comunicada a todas las personas que trabajan empresa material gráfico)
bajo el control de la organización - Diarios murales
1 - ISO 45001 5.2 La política de SSO debe
- Encargado del SGI (E) A los contratistas y sus trabajadores - Modificación de contenido, - Página web www.arauco.cl
comunicarse dentro de la organización
- Superintendente SSO (E) A las partes interesadas que lo inducción y capacitación, - Inducción de trabajadores forestales
requieran cuando sea necesario - Publicaciones (afiches y otro tipo de
material gráfico)
- Reuniones ampliadas con empresarios
Aspectos ambientales - ISO 14001 6.1.2 La organización debe - Encargado del SGI (I) A todos los trabajadores entre los - Cambios o nuevos - Matriz de aspectos e impactos
significativos / peligros y comunicar sus aspectos ambientales - Superintendente SSO diferentes niveles y funciones de la aspectos ambientales ambientales difundida en la organización
riesgos de SSO significativos entre los diferentes niveles y empresa. significativos - Matriz de peligros y evaluación de
funciones de la organización, según corresponda - Cambios o nuevos peligros riesgos de SSO difundida en la
- OHSAS 18001 4.4.3 Con respecto a los peligros y riesgos de SSO organización
para la seguridad y salud ocupacional la - Procesos de capacitación - Tríptico Forestal Arauco y su manejo
organización debe comunicar internamente, a los - Cuando sea necesario forestal - El proceso sus impactos y
contratistas y otras visitas al lugar de trabajo medidas de mitigación
- Instructivos ambientales y de SSO,
incluidos SOP
- Reuniones de diálogo unidades
operativas
Reportes semanales de SSO
2 - Reuniones con líderes de SSO
Emsefor (mensuales)

- Encargado del SGI (E) A los contratistas y sus trabajadores - Cuando se requiera - Resumen público informe de monitoreo
- Superintendente SSO (E) A las partes interesadas que lo Forestal Arauco (página www.arauco.cl)
requieran - Matrices ambientales y de SSO
difundidas en la organización
- Tríptico Forestal Arauco y su manejo
forestal - El proceso sus impactos y
medidas de mitigación
- Instructivos ambientales y de SSO,
incluidos SOP

Objetivos ambientales / - ISO 14001 6.2 Los objetivos ambientales deben - Consejo de Sistema de (I) A todos las personas que trabajan - Anualmente o cada vez - Correo electrónico a los responsables
seguridad y salud comunicarse Gestión Integrado (CSGI) bajo el control de la organización, que que se requiera - Acta de reunión de CSGI
ocupacional - OHSAS 18001 4.4.3.2 Participación de tienen capacidad de influir sobre el logro - Reuniones jefes de unidad
3
trabajadores revisión de objetivos de SSO de los objetivos ambientales y de SSO
- ISO 45001 6.2.1 Los objetivos de SSO deben
comunicarse
Recursos, funciones, - OHSAS 18001 4.4.1 Las funciones, las - Consejo de Sistema de (I) A todos los trabajadores entre los - Anualmente o cada vez - Reuniones de CSGI
4 responsabilidad, rendición responsabilidades, la rendición de cuentas y la Gestión Integrado (CSGI) diferentes niveles y funciones de la que se requiera - Acta de reunión de CSGI
de cuentas y autoridad autoridad se deben comunicar empresa.
 DOCUMENTO PG - 740
DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO Versión: 1
PROCEDIMIENTO GENERAL Fecha: 07 / 2018
COMUNICACIONES Página: 6 de 7

N° Aspecto a comunicar Requisito Quién comunica A quiénes comunica (I/E) Cuándo comunica Estrategia/medio
Requisitos legales y otros - ISO 14001 Anexo A 7.4 Información relacionada - Asesor senior gestión (I) Jefes de unidad y responsables del - Por publicación de nueva - Correo electrónico IINAL
requisitos con los requisitos legales y otros requisitos, y las cumplimiento legal cumplimiento legal normativa o cambios en la - Boletín "La nueva ley"
recomendaciones para la mejora continua legislación ambiental de - Reuniones de CSGI
- ISO 45001 6.1.3 Requisitos legales y otros, SSO y laboral (mensual). - Acta de reunión de CSGI
determinar cómo estos requisitos legales y otros - Nuevos requisitos
requisitos aplican y que necesita comunicarse adheridos por la
organización o cambios en
los compromisos actuales.
5
- Jefe de contratistas (E) Contratistas - Por publicación de nueva - Correo electrónico
normativa o cambios en la - Boletín "La nueva ley"
legislación ambiental de - Reuniones con empresarios
SSO y laboral (mensual).
- Nuevos requisitos
adheridos por la
organización o cambios en
los compromisos actuales.
Requisitos ambientales - ISO 14001 8.1 En coherencia con la perspectiva - Encargado del SGI (E) Proveedores externos, incluidos los - Cuando se requiera - Matriz de aspectos e impactos
pertinentes del ciclo de vida, la organización debe comunicar contratistas ambientales
sus requisitos ambientales pertinentes a los - Tríptico Forestal Arauco y su manejo
6 proveedores externos, incluidos los contratistas forestal - El proceso sus impactos y
medidas de mitigación
- Instructivos ambientales y de SSO,
incluidos SOP
Preparación y respuesta - ISO 14001 8.2 La organización debe - Jefe de personas (I) A todos los trabajadores entre los - Periódicamente - Procedimientos de emergencia
ante emergencias proporcionar información y formación pertinentes, - Superintendente de SSO diferentes niveles y funciones de la - Informe de desempeño de simulacro
con relación a este requisito, según corresponda, - Encargado de empresa. - WathsApp grupo líder SSO
a las partes interesadas pertinentes, incluidas las Emergencias
7
personas que trabajan bajo su control - Encargado de SGI (E) A los contratistas y sus trabajadores - Periódicamente - Procedimientos de emergencia
- ISO 45001 La organización debe incluir la - Superintendente de SSO (E) A las partes interesadas que lo - Cuando se requiera - Informe de desempeño de simulacro
comunicación y provisión de la información requieran. - Reuniones con lideres de SSO
pertinente a todos los trabajadores (deberes y Emsefor (mensuales)
Desempeño ambiental / - ISO 14001 9.1 La organización debe comunicar - Consejo de Sistema de (I) A todos los trabajadores entre los - Anualmente - Informe de monitoreo FASA
seguridad y salud externa e internamente la información pertinente Gestión Integrado (CSGI) diferentes niveles y funciones de la - Periódicamente - CSGI (actas de reunión)
ocupacional a su desempeño ambiental, según esté - JFUN y JFAR empresa. - Informe desempeño SGI
identificado en sus procesos de comunicación y - Encargado SGI
como se exija en sus requisitos legales y otros - Superintendente de SSO
8
requisitos - Jefe de contratistas (E) A los contratistas y sus trabajadores - Periódicamente - Resumen público informe de monitoreo
- ISO 45001 9.1 La organización debe determinar - Encargado de SGI (E) A las partes interesadas que lo - Cuando se requiera - Forestal Arauco (página
cuándo se deben comunicar los resultados de requieran. www.arauco.cl)
seguimiento y medición - Ranking de Emsefor
 DOCUMENTO PG - 740
DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO Versión: 1
PROCEDIMIENTO GENERAL Fecha: 07 / 2018
COMUNICACIONES Página: 7 de 7

N° Aspecto a comunicar Requisito Quién comunica A quiénes comunica (I/E) Cuándo comunica Estrategia/medio
Incidentes, no - OHSAS 4.4.3.2 Participación de los - Superintendente de SSO (I) A todos los trabajadores entre los - Cuando ocurra - Aviso o reporte interno (avisos de
conformidades, acciones trabajadores a través de un apropiado - JFUN y JFAR diferentes niveles y funciones de la - Cuando se requiera incidentes y no conformidades, reportes
correctivas involucramiento en la investigación de incidentes empresa (incluidos los representantes flash, etc.)
- ISO 45001 10.2 La organización debe de los trabajadores)
9
comunicar los incidentes, no conformidades y
acciones correctivas a los trabajadores
pertinentes, representantes de los trabajadores y
a otras partes interesadas pertinentes
Mejora continua - ISO 14001 7.4.2 Asegurar que sus procesos de - Encargado de SGI (I) A todos los trabajadores entre los - Proactivamente por temas ´- Publicaciones (boletines, revistas y
comunicación permitan que las personas que - Superintendente de SSO diferentes niveles y funciones de la en los cuales se puede folletos, afiches y otro tipo de material
realicen trabajos bajo el control de la - J Mejora Continua empresa (incluidos los representantes hacer una contribución gráfico)
organización contribuyan a la mejora continua - JFUN y JFAR de los trabajadores) cultural, técnica o - Reuniones, mensajes por correo
10 - ISO 45001 10.3 Comunicar los resultados simplemente informativa electrónico, pantallas de TV, pizarras,
pertinentes de la mejora continua a sus - Cuando se requiera entre otros
trabajadores, y cuando existan, a - Encargado de SGI (E) A las partes interesadas que lo - Reporte de sustentabilidad de Arauco
los representantes de los trabajadores - Superintendente de SSO requieran - Prensa, publicidad pagada, informes,
- JFUN y JFAR etc.