Estandarización de la atención al cliente Personal de Oficinas Centrales

Introducción:
La atención al cliente no es más que el conjunto de actividades concatenadas que conllevan a otorgar un servicio ágil y oportuno; el servicio al cliente con calidad es el producto de sentirse bien personalmente, sentirse bien con la institución, apropiarse de la Misión y visión institucional y el goce de un ambiente de confianza y transparencia en la unidad donde se desempeña. Cuando se tiene, se puede dar, pero también se deben tomar en cuenta la forma de comunicarse, es importante comunicarse de manera efectiva y asertiva, esto significa lo que se dice de forma verbal se complemente y afirme de manera gestual.

Objetivos:
Se espera que a través de la estandarización del servicio y atención al cliente halla mayor facilidad en el control de la atención que se presta, incrementar la satisfacción del cliente Interno e incrementar la agilidad en el servicio a Sucursales e internamente entre diferentes áreas. Al mismo tiempo establecer parámetros claros, de cómo se evaluará el servicio al cliente.

Justificación:
Para que se de una atención de calidad a nuestros clientes externos, es necesariamente imprescindible iniciar desde el interior de la Fundación, manejando una atención personalizada con nuestros compañeros colaboradores, que están directamente ligados al negocio en las sucursales, como también proveer ágilmente soluciones a las diferentes áreas en un marco de confianza y respeto. El definir como se medirá, permitirá tener la claridad de cuando se están haciendo bien las cosas, bajo un mismo parámetro, que permita hacer evaluaciones periódicas y hacer las correcciones justo a tiempo.

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Estandarización del Servicio y atención al cliente Capacitación a Personal, Gerencia Administrativa y de Recursos Humanos LOGN 2011

pasar al siguiente paso 10. Si fuera externa. esta llamada debe ser anotada en una agenda para su puntual respuesta. como la medición de la calidad de la atención al cliente interno. 8. La parametrización será específicamente para el tipo de cliente con el que se este tratando. Si no se le puede dar solución. se iniciará estandarizando este proceso para luego complementarlo con una serie de pasos posteriormente. seguido de en que puedo servirle o ayudarle 5. identificar a la unidad que corresponde. aportando al resultado del buen ambiente que se propicie adentro de la institución. servirá para tener claridad y calidad en lo que se hace. su nombre. ya sea este cliente interno o externo. puesto que cada uno de ellos tiene un trato distinto. tanto la estandarización. No dejar que el teléfono suene mas de tres veces 2. En la capacitación que se llevará a cabo con Oficinas Centrales en el mes de marzo 2011. buscar cuales son estos elementos indispensables y ponerlo en practica. Si es interna. Despedirse de la manera más amable mostrándole el gusto de que nos llamó e invitándole a que lo vuelva a hacer. y en que puedo servirle 4. Si la respuesta es no. Al momento de contestar identificar si la llamada es interna o externa 3. identificar a la unidad o la sucursal. Debido a que el servicio se presta en alto grado vía telefónica. Darle una respuesta concreta del apoyo que se le prestará 7. Gerencia Administrativa y de Recursos Humanos LOGN 2011 . Vía Telefónica: 1. determinar un tiempo prudencial para devolver la llamada. 2 Estandarización del Servicio y atención al cliente Capacitación a Personal. Escuchar atentamente la solicitud de información 6. El mayor énfasis se tendrá respecto al cliente interno. si se esta haciendo vía telefónica o de forma presencial. es necesario crear un consenso con el personal que lo tiene que poner en practica.Estandarización: Para llegar a la estandarización de un buen servicio de calidad. Parametrización: Establecer los parámetros de lo que significa cada punto en la atención al cliente y como se interpretará de manera institucional. se sentarán las bases para poner en marcha. Hay algo más en que le pueda servir 9.

sin tratar de enterarse de toda la situación.( gracias por llamar. esperamos servirle en una próxima ocasión) 4. 3. no podemos. fue un gusto servirle u otra expresión similar) La despedida debe ser con un tono suave. 6. Gerencia Administrativa y de Recursos Humanos LOGN 2011 . comunicarle a la extensión correspondiente. 5. 10. invitándole a que nos llame nuevamente. tomar número de teléfono o extensión y comprometerse a devolverle la llamada en el tiempo pactado ( para que no se olvide debe se anotado en el cuaderno de apuntes o agenda respectiva) Se le debe mencionar( ¿hay algo mas en que le pueda servir o ayudar? ) Si la respuesta fuera no. una puntuación menor será sujeta a seguimiento. Cartera y Cobros muy buen día?) Escuchar atentamente la solicitud de lo que necesita implica. Puntuación otorgada 3(excelente 2(Bueno) 1 (Regular) ) 2. si su unidad no puede ayudar. ) De no poderle dar una respuesta en el momento. En los primeros treinta segundos de haber recibido la llamada identificar. ( gusto de oírle. si la llamada es interna de otra unidad o es de un cliente externo. 9. necesitamos un día etc. 7. El teléfono debe contestarse antes que suene tres veces. La puntuación mínima aceptada es de 20 puntos. 3 Estandarización del Servicio y atención al cliente Capacitación a Personal. 8. capacitación y una puntuación igual o menor a 10 se efectuará una llamada de atención. agradecerle por haberse comunicado con nosotros. Después de escuchar con atención dar una respuesta concreta al problema ( si podemos solucionarlo. esto ahorra tiempo en el teléfono. en que puedo ayudarle?) Si la llamada es externa debe identificarse( Génesis Empresarial. ( Esto se ve en la pantalla. si un colaborador va pasando por un área distinta a la suya y escucha que el teléfono timbro mas de tres veces está en la obligación de contestarlo y dejar el mensaje en el escritorio.Cliente externo o interno por teléfono Descripción del procedimiento 1. observando si es una extensión o un número de teléfono) Si es interna inmediatamente debe identificarse ( Contabilidad buena tarde le atiende Juan Jose.

cambiarse diariamente. la blusa debe utilizarse adentro de la falda o el pantalón.Otros aspectos relevantes de la atención al cliente y que fortalecen la calidad son: 1. 3. Forma de portar el uniforme: el uniforme de oficina debe utilizarse de lunes a viernes excepto permisos especiales. la información sobre el escritorio debe ser estrictamente de Génesis evitando fotos personales. floreros u otro distractor del fin que se persigue. Atuendos Utilizados: todo atuendo debe de ser acorde al uniforme que se porte. Orden del escritorio: el escritorio debe mantener el ornato respectivo para poder atender de buena manera al cliente. 5. debe ser el color especificado por día y no hacer cruces. uso de antitranspirantes. 4 Estandarización del Servicio y atención al cliente Capacitación a Personal. Presentación personal Higiene Forma de portar el uniforme Atuendos utilizados Orden del escritorio Horario de atención al cliente Presentación personal: el personal que esté en atención al cliente debe cuidar con mayor énfasis que su presentación sea elegante. 6. el pelo recogido. 4. Higiene: la colaboradora debe cuidar su presentación bañándose diariamente. todos los botones abrochados. manteniendo las uñas limpias. 2. como se especifica en el reglamento de presentación del personal. Gerencia Administrativa y de Recursos Humanos LOGN 2011 .

Gerencia Administrativa y de Recursos Humanos LOGN 2011 . Presentada por:______________________ Lenin Omar Gonzalez Jefe de Capacitación a Personal 5 Estandarización del Servicio y atención al cliente Capacitación a Personal.Se somete a consideración de las áreas involucradas y la Gerencia de Recursos Humanos la presente propuesta para su revisión y autorización.

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