Aspectos Claves de La Calidad

ASPECTOS CLAVES DE LA CALIDAD
1. Bucle de la calidad
2. Necesidades del cliente
3. Calidad en las compras
4. Calidad de diseño
“LA CALIDAD NUNCA ES UN
ACCIDENTE, SIEMPRE ES EL 5. Calidad de producción
RESULTADODEUNESFUERZODE
LA INTELIGENCIA” 6. Las personas
BUCLE DE LA CALIDAD
BUCLE DE LA CALIDAD
 Necesidades del cliente

 Calidad en las compras Si no se coordinan y equilibran
de forma adecuada no será
 Calidad de diseño posible brindar productos de
calidad.
 Calidad en la producción
 Las personas
BUCLE DE LA CALIDAD
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
No olvidar que:
 No existen organizaciones sin
clientes.
 Un producto o servicio no es
bueno a no ser que lo diga el
cliente.
Para ofrecer un producto o servicio de calidad, es necesario:
1. Conocer exactamente que hay que hacer para conseguirlo.
2. Preguntar al cliente si está satisfecho.
3. Ajustar los procesos de la organización para conseguir satisfacer a
los clientes continuamente.
4. Superar las expectativas de los clientes.
5. Estar tan cerca de los clientes como sea posible para no perder
“sintonía”.
6. Realizar encuestas a clientes lo más frecuente posible.

¿Cómo podemos conocer las expectativas de los clientes?
1. Entrevistas
2. Sesiones de Focus Grup.
3. Encuestas de satisfacción de clientes.
4. Observaciones del cliente cuando usa el producto o servicio.
5. Estudios de mercado.
6. Análisis de la competencia.
7. Análisis de reclamos, quejas y sugerencias.
LO MÁS IMPORTANTE ES
QUE ESTÉN
Grado de satisfacción del cliente en función de sus expectativas y el
producto o servicio recibido.
Servicio de atención al cliente
Las organizaciones deben tener esta área para:
 Identificar de manera clara sus necesidades cambiantes.
 Aclarar dudas
 Resolver problemas que pueden surgir de un producto o servicio.
Se estima que el 20% de los clientes que dejan de comprar un producto
o servicio lo hace por fallas en la información o de atención por parte
de las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

¿Qué es lo que le importa a los clientes?
 Confianza
 Agilidad
 Competencia
 Accesible
 Cortesía
 Credibilidad
 Comprensión
 Seguridad

Gestión de clientes
GESTIONAR LA INSATISACCIÓN
Se manifiesta como:
Sugerencias: son recomendaciones verbales o escritas que él considera
necesarias para mejorar el producto o servicio.
Quejas: son las manifestaciones verbales o escritas de la insatisfacción con
el producto o servicio recibido.
Reclamos: ídem a queja más solicitud de indemnización o compensación por
los perjuicios causados.
CALIDAD EN LAS COMPRAS

No se puede hablar de calidad sino se tienen en cuenta los insumos.
En este sentido la función del área de compras es fundamental.
Calidad concertada
Es un tipo de cooperación entre
empresas relativo a las compras de
materiales o servicios que se formalizan
con un contrato donde ambas se
comprometen a planificar la producción
de ambas empresas.
Selección de proveedores
 Reputación del proveedor
 Experiencia
 Servicio técnico
 Condiciones financieras
 Cumplimiento de los requisitos
 Flexibilidad para adaptarse a la empresa
 Precio
 Servicio posventa

Homologación de proveedores El
proceso de homologación puede
estar basado en:
Exigencia de certificados: ISO
9001
14001 – BPM – BPA – BRC
Realización de auditorías: lo puede hacer la empresa por su propia
cuenta o por terceros.
Realización de cuestionarios: se prescinde de la auditoría y solamente
solicita el llenado de un formulario.
Verificación de productos comprados
Se puede optar por diferentes enfoques:
Inspección de llegada de todos los insumos
Inspección de pequeños lotes utilizando
técnicas estadísticas.
Verificación de productos en las instalaciones del proveedor.
Certificación de proveedores que eviten las inspecciones.
Una combinación de algunos u otros enfoques.
CALIDAD DE DISEÑO
La función del Departamento de Diseño es averiguar qué productos y/o
servicios producir y como hacerlos, así como determinar los insumos
necesarios.
Es muy importante realizar una planificación exhaustiva del diseño y
desarrollo, identificando con claridad las distintas etapas y asignando
responsabilidades.
Es de vital importancia documentar y registrar todo lo que se hace, de
manera que pueda ser evaluado por otras personas que no participaron
del diseño.
Calidad de diseño
Etapas del diseño

Calidad de diseño
El éxito de un buen diseño depende de que

estas etapas se realicen correctamente.
Investigación
Necesidades del cliente
Fases de la investigación previas al
diseño
Investigación de mercado
Información de diseños
similares
Calidad de diseño
Estudio de las normas

legales
Estudio de patentes y marcas existentes

Estudio de viabilidad
Estudio de viabilidad previa al
diseño
Calidad de diseño
Viabilidad económica
Viabilidad técnica
Estudio de los requisitos

legales
Impacto ambiental
Viabilidad
Comercial
Valoración de la competencia
CALIDAD DE DISEÑO
Desarrollo preliminar
Desarrollo preliminar del diseño
Definición de las
especificaciones
Cálculos, planos y
documentación
Elaboración del diseño

CALIDAD DE DISEÑO
Revisión del diseño
Verificación del diseño
Construir prototipo
CALIDAD DE DISEÑO
Prueba de prototipo
Modificación del prototipo
Una vez realizado el diseño se comprueba

si éste coincide con la idea original.
Validación del diseño
CALIDAD DE DISEÑO
Fabricación de la preserie
¿Satisface la necesidad del

cliente?
Redefinición del producto

final
Una vez realizado el diseño y verificado se comprueba si
satisface plenamente las necesidades de los clientes.
CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN
Una vez diseñado el producto o servicio, se pasa a la fase de

producción.
 Para un producto es la fabricación.
 Para un servicio es la dotación de medios y recursos necesarios
para proporcionarlo.
El objetivo fundamental de la calidad en la producción es asegurarse

que sea proporcionado al cliente sin defectos y de acuerdo a los
requisitos.
Los elementos más importantes que participan y pueden influir en la

calidad de la producción son:
Diseño
Insumos comprados
Recursos humanos: las personas deben estar calificadas para las

tareas que realizan, capacitadas permanentemente y motivadas.
Medios técnicos: los equipos, máquinas y herramientas deben ser los
adecuados para cada tarea.
Proceso
Es una secuencia de tareas o actividades interrelacionadas que tienen
como fin producir un determinado resultado a partir de unos elementos
de entrada y que se vale para ellos de ciertos recursos.
Control de la producción
A pesar de haber tomado todas las precauciones en todas las fases

para conseguir productos sin defectos, los procesos pueden volverse
inestables, dando lugar a fallas o a productos no conformes.
Tenemos que planificar que es lo que se hace con los productos no

conformes.
Las personas
No se puede conseguir calidad en una organización si no hay calidad
en la relaciones del equipo humano que la integra.
Los RRHH son el factor clave y fundamental.
No solo es tener en cuenta la remuneración sino también que las

personas puedan demostrar sus aptitudes y habilidades, crecer
profesionalmente, sentirse valoradas y reconocidas por el resultado de
sus esfuerzos.
Las personas
Es decir considerar a las personas como tales en lugar de medios,
recursos o herramientas de trabajo, fomentando su participación,
motivándolas, capacitándolas continuamente, empoderarlas,
aprovechar su creatividad y capacidad de innovación.
COSTOS RELACIONADOS CON LA
CALIDAD
todas las actividades que son necesarias,
se hicieran bien a la primera vez”
Philip Crosby
Qué son los costos de calidad.
Costos de prevención.
“Los costos relativos a la calidad Costos de evaluación.

son los costos que no existirían si
Costos por fallas internas. Optimización de costos de calidad.
Costos por fallas externas.
¿Cuánto nos cuesta la calidad? o ¿Cuánto nos cuesta hacer la

cosas bien?
Una respuesta podría ser:
Si NO hacemos la cosas bien, la calidad NO nos va a costar nada.
QUÉ SON LOS COSTOS DE LA CALIDAD
Es probable que nos quedemos sin clientes.

El costo de la no calidad será enorme.
Otra respuesta podría ser:

Si hacemos la cosas bien, invertimos recursos en
hacer las cosas con calidad.
La organización será eficaz, lo invertido por un lado

será ahorrado por otro.
Aumentan las utilidades.
Los costos de calidad son aquellos necesarios para gestionar una

organización con calidad, es decir, lo que se gasta produciendo con
calidad y lo que se gasta debido a la consecuencia de los errores
cometidos.
Los costos de calidad representan alrededor del 5 al 25 % sobre las

ventas anuales.
Varían según sea el tipo de industria, la
visión que tenga la organización acerca de
los costos relativos a la calidad y las
experiencias en mejoramiento de
procesos.
Estos gastos se suman al valor de los

productos o servicios que paga el
consumidor.
Cuando se corrigen las fallas o se
disminuyen los incumplimientos y
reprocesos, los costos de no calidad
disminuyen y permiten una reducción de los
precios.
CLASIFICACIÓN DE COSTOS DE CALIDAD
COSTOS RELACIONADOS
CON LA CALIDAD
Costos de calidad Costos de la no
calidad
Prevención
Falla Interna
Evaluación
Falla Externa
Costos para conseguir la Calidad: Es la inversión que se realiza para
hacer las cosas bien a la primera.. Son actividades de prevención y
tratan de evitar que se produzcan fallos. Son los costos de
prevención.
Costos para asegurar la Calidad: Es el gasto que se realiza para

garantizar que los productos que no tengan calidad puedan ser
identificados antes que lleguen a los clientes. Son los costos de
evaluación.
Costos producidos por la mala Calidad: Es el gasto que se realiza
para subsanar las consecuencias debidas a una producción de mala
calidad. Pueden ser internos (costos de falla interna) o externos

(costos de falla externa).
De estos costos el único que representa una inversión es el de

prevención, ya que nos llevará a reducir al mínimo la inspección,
además los costos producidos por la mala calidad se reducirán
significativamente.
Costo de prevención Costo falla interna

Inversión para hacer Gasto para eliminar o
todo bien a la primera. reparar productos no
conformes.
Costo falla externa
Costo de evaluación
Gastos para identificar
Ia mala calidad.
Gasto para atender a los clientes por mala calidad.

COSTOS DE PREVENCIÓN
Son los costos asociados a las actividades de desarrollo,

implementación y mantenimiento del sistema de la calidad, con la
finalidad de asegurar la conformidad con las especificaciones de la
calidad. Básicamente son las inversiones incurridos para prevenir la
ocurrencia de defectos en el futuro.
Ejemplos:
Planificación de la calidad.
Formación de las personas.
Estudio de necesidad y expectativas de los clientes.
Mantenimiento preventivo.
Proyectos de mejora.
Evaluación y selección de proveedores.
Calidad concertada con los proveedores.
Estudio de capacidad de los procesos.
Revisar y validar diseños.
Motivar y fomentar la participación de los empleados.
Implementar un Sistema de Gestión de Calidad
COSTOS DE EVALUACIÓN
Son los costos asociados a las actividades de control, evaluación o

auditorías de productos, componentes o materiales comprados, con
la finalidad de asegurar su conformidad a las especificaciones.
Ejemplos:
Verificación de materiales en recepción.
Inspección y pruebas de productos tanto internas como externas.

Mantenimiento y calibración de equipos de pruebas.
Productos destruidos en pruebas de evaluación.
Control de procesos.
Análisis de reclamos y quejas.
Análisis de no conformidades.
Estudios de satisfacción de clientes.
Auditorías de productos o servicios.
Encuestas de satisfacción de empleados.

COSTOS DE FALLA INTERNA
Son todos los costos generados por productos, componentes y

materiales que no cumplen las especificaciones de calidad, antes de
la entrega de los mismos al cliente.
Ejemplos:
Desechos y chatarra.
Acciones correctoras.
Retrabajos
Averías de equipos.
Productos vencidos.
Rediseños
Contaminación
Pago de multas e indemnizaciones.
Desmotivación de los trabajadores.
Tiempo de paradas.
Stock excesivo por falta de confianza en proveedores.

Espacios mal utilizados.
Pérdida de ventas por falta de previsión.
Reparación de máquinas y equipos.
Repetición de pruebas.
COSTOS DE FALLA EXTERNA
Son los costos generados por productos que no cumplen las
especificaciones de calidad, incurridos después de su entrega al
cliente.
COSTOS DE FALLA EXTERNA
Retirada de productos defectuosos.
Atención de reclamos y quejas.
Reparación de productos defectuosos.
Anulación de pedidos.
Penalizaciones por retrasos.
Gastos de garantía.
Pérdida de clientes por descontento.
Procesos judiciales por reclamos.
Pago de indemnizaciones.
GURÚS DE LA CALIDAD
Edward Deming
Trabajó en Western Electric de Chicago en la cual 46.000 personas
fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala
remuneración.
En Japón, en el año 1951, se creó el Premio a la Calidad Deming, el

cual se otorga en dos categorías: individual y empresas.
Falleció en diciembre de 1993, a sus 93 años de edad.
Para Deming,
“Un producto o un servicio tienen

calidad si sirven de ayuda a alguien y
disfrutan de un mercado bueno y
sostenido”
GURÚS DE LA CALIDAD – Edward Deming
FILOSOFÍA: Se basa en los catorce principios gerenciales.
1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio

con la finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y
crear puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva

economía y liderar el cambio.
3. Eliminar la dependencia en la inspección para conseguir calidad.

4. Acabar con la práctica de comprar en base solamente por precio.

Seleccionar proveedores en base a una relación de lealtad y
confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema.
6. Instituir el entrenamiento de habilidades

7. Adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas,

reconociendo las diferencias, habilidades, capacidades y
aspiraciones.
8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con

eficacia.
9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una

cooperación win-win. Las personas de todos los departamentos
deben trabajar como un equipo y compartir información para

anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o
servicio.
10.Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo

puede dañar las relaciones ya que la mayoría de las causas de
baja calidad son del sistema y los empleados poco pueden hacer.
11.Eliminar los objetivos numéricos, las cuotas y la dirección por

objetivos. Sustituyen el liderazgo.
12.Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de

su trabajo.
13.Instituir un vigoroso programa de educación y automejora.
14.Poner a todo el mundo a conseguir la transformación ya que ésta

es el trabajo de todos.
Ciclo de Deming o PDCA (PHVA)

Es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de
calidad a cualquier nivel, ya sea ejecutivo u operativo.
Es una estrategia de mejora continua en cuatro pasos, basados en un
concepto ideado por Walter A. Shewhart.
Planificar (Plan) Se
un
Plan Do
la Act Check
desarrolla de manera Hacer (Do)

objetiva y profunda Se comprueba en
plan. pequeña escala o sobre
¿Qué hacer? la base de ensayo tal
¿Cómo hacerlo? como ha sido planeado.
Hacer lo planificado.
Actuar (Act) Verificar (Check)
Se analiza y se toman Se supervisa si se
decisiones (generalizar, obtuvieron los efectos
realizar correcciones esperados y la
reestructurar el plan). magnitud de los
¿Cómo mejorar próxima mismos. ¿Las cosas
vez? pasaron según se
planificaron?
Las siete enfermedades mortales de la gerencia

1. Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo.
2. Énfasis en las utilidades de corto plazo.
3. Estimular el desempeño del personal mediante su evaluación.
4. Inestabilidad y rotación de la alta administración.
5. Administrar el negocio solamente con base en indicadores
visibles.
6. Incremento en los costos de seguridad social y ausentismo.
7. Costos excesivos por reclamos de garantía
Deming con su filosofía aportó mucho, por ello se le considera el

padre de la “tercera revolución industrial “o “la revolución
de la calidad”
Philip Crosby
Nació en Virginia, USA, el 18 de junio 1926. Trabajó para
MartinMarietta y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su
despacho de consultoría y hasta su muerte, el 18 de agosto de 2001
se dedicó a la calidad.
Para Crosby la calidad es gratis, la definió como:

GURÚS DE LA CALIDAD – Philip Crosby
a. “Conformidad con los requerimientos” e indicando que el 100% de

la conformidad es igual a cero defectos.
b. “Hacerlo bien a la primera vez”.
b. “Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de
cualquier manera tiene que hacer”
b. “Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien

a la primera vez”
FILOSOFÍA
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración,
motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente
procesos y repitiéndolos.
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

Una decisión fuerte de implantación.
Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
Actitud de apoyo de la dirección.
A la calidad la resume en cuatro principios absolutos:

1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño es cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

Su aportación más relevante fueron los 14 pasos, en los que explica
paso a paso la manera en que una organización podía iniciar y
continuar su movimiento por la calidad. 1. Compromiso de la gerencia
2. Equipo de mejora de la calidad
3. Medición de la calidad
4. Costo de la evaluación de la calidad
5. Concientización de la calidad
6. Acciones correctivas
7. Establecer un comité específico ad hoc para el programa de cero
defectos.
8. Capacitación a los supervisores
9. Día de cero defectos
10.Fijar metas
11.Estableciendo la causa de errores
12.Reconocimiento
13.Consejos de calidad
14.Hacerlo todo de nuevo
Joseph Moses Juran
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte
de Rumania. Trabajo en Western Electric en Chicago.
Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el

cumplimiento de las necesidades de los clientes.
Para Juran la calidad es lo :

GURÚS DE LA CALIDAD – Joseph Juran
"Adecuado para el uso", también la expresa como "la satisfacción del

cliente externo e interno“.
FILOSOFÍA
Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el
sistema de calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.
TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Es un esquema de administración funcional cruzada, que se compone
de tres procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.
Los tres procesos de la gestión para la calidad

La planificación de la calidad
 Determinar quiénes son los clientes.
 Determinar las necesidades de los clientes.
 Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía.
 Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
 Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las
características requeridas.
 Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
El control de la calidad
 Evaluar el desempeño actual del proceso.
 Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente

a estándar).
 Actuar sobre la diferencia.

La mejora de la calidad
 La calidad debe formar parte del plan de toda alta dirección.
 Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.

 Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el énfasis está
puesto en el consumidor y en la competencia. Existen metas para el
mejoramiento anual de la calidad.
 Las metas se despliegan a los niveles de acción.
 La capacitación se lleva a todos los niveles.
 La medición se efectúa en cada área.
 Los directivos deben analizar regularmente los progresos con

respecto a las metas.
 Se reconoce la performance superior.
 Se replantea el sistema de recompensas.
Kaoru Ishikawa
Nació en Japón en el año 1915.
Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en
Japón debido a sus actividades de promoción, y su aporte en ideas
innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los creadores
de los círculos de calidad. El diagrama de causa efecto también se
denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue él quien lo empezó
a usar de forma sistemática.
GURÚS DE LA CALIDAD – Kaoru Ishikawa
La calidad para Ishikawa
Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los

niveles.
Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control

de calidad no acompañado de acción es simple diversión.
Principios básicos de la calidad

La calidad empieza con la educación y termina con la educación. Los
datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos.
El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los
clientes.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria
la inspección.

Elimine la causa raíz y no los síntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en

todas las divisiones.
No confunda los medios con los objetivos.
Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades

a largo plazo.
El marketing es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia superior no debe mostrar enojo cuando sus subordinados

les presenten los hechos.
95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples

herramientas de análisis (las 7 Herramientas de la Calidad).
Diagrama de Ishikawa (o Causa-Efecto o Espina de Pescado)

Diagrama de Pareto
Los histogramas
Hojas de control (o Check List)

Los diagramas de dispersión

Los flujogramas
Las gráficas de control

Shigeo Shingo
Ingeniero japonés, su visión está orientada hacia la idea de que la
calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura se diseña
y opera con estándares ideales.
No aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total, pero sus
ideas ayudan a no perderse en conceptos abstractos y a recordar que
GURÚS DE LA CALIDAD – Shigeo Shingo
la productividad y la calidad provienen del perfeccionamiento de la

operación básica del negocio.
Algunos especialistas en economía indican que, “es uno de los gurús

en calidad que más impacto ha tenido en el nivel de vida de los
pueblos”, debido a que sus contribuciones a las técnicas modernas
de manufactura ayudaron a las empresas a disminuir sus costos
entre un 60% y 80%.
Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio de dirección

que dio a la administración y diseño de los métodos de producción,
ya que sus técnicas de manufactura van en sentido opuesto a las
tradiciones.
Tal es el caso del concepto de “jalar” la producción en vez de
“empujarla” y sus premisas de parar la producción cuando aparece
un defecto, hasta dar con la causa y eliminarla, a lo que se ha dado
en llamar “cero control de calidad”.
FILOSOFÍA
Una de las principales barreras para optimizar la producción es la

existencia de problemas de calidad. Su método SMED (Cambio
Rápido de Instrumental) funciona de manera óptima, si se cuenta con
un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creación del
Sistema Poka – Yoke (a prueba de errores).
OTROS APORTES
• El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo.
• Cero inventarios
• El sistema de “jalar” versus “empujar”.
Sistema Poka - Yoke

Consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de
producción y lo informen de inmediato para establecer la causa del
problema y evitar que vuelva a ocurrir.
Los empleados son seres humanos y, como tales, en ciertas

ocasiones incurren en olvidos, de modo que es necesario incluir un
poka- yoke que lo señale, y así se logre prevenir la ocurrencia de

errores.
Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso de forma
automática para evitar que el error derive en un producto defectuoso.
Los efectos del método Poka-Yoke en reducir defectos va a depender
del tipo de inspección que se esté llevando a cabo, ya sea: en el inicio
de la línea, autochequeo, o chequeo sucesivo.
Un sistema Poka-Yoke posee dos funciones:

1. Hacer la inspección al 100% de las partes producidas.
2. Si ocurren anormalidades puede dar retroalimentación y acción
correctiva.
Genichi Taguchi
Comenzó su vida laboral en la compañía de Telefonía Nipón en
donde se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y
desarrollo. Fue consultor para compañías muy importantes, como
Toyota y Fujifilm.
GURÚS DE LA CALIDAD – Genichi Taguchi
Cabe mencionar que de no haber sido por las reformas del Dr.
Taguchi, Japón quizá no hubiese alcanzado nunca el éxito que logró
más adelante.
FILOSOFÍA
El control de calidad, que le llamó "Diseño Robusto".
“Diseño Robusto" (Control de Calidad)

Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a
cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de
un cierto estándar; a esto le llama “calidad aceptable”.
Taguchi propone que se ponga mayor énfasis en las necesidades

que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en
las que no le interesen.
Aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos

y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de
fabricación.
Experimentar a pequeña escala a fin de reducir la variación y
descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie.
Los conceptos fundamentales que aporta a la calidad total son:
1. Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus

competidores en cuanto a diseño y precio.
2. Ofrecer productos atractivos al cliente y con un mínimo de

variación entre sí.
3. Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación.

Estos conceptos se concretan en los siguientes 7 puntos:
1. Función de pérdida
2. Mejora continua
3. Variabilidad
4. Diseño del producto
5. Optimización del diseño del producto
6. Optimización del diseño del proceso
7. Ingeniería de la calidad
Armand Feigenbaum
Nació en 1922, en Massachusetts.
Su idea de la Calidad
Es un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una
organización. Control total de calidad es un concepto que abarca toda
organización e involucra la puesta en práctica de actividades
orientadas hacia el cliente.
GURÚS DE LA CALIDAD – Armand Feigenbaum
FILOSOFÍA
Se resumen en los tres pasos hacia la calidad:
1. Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una
buena planeación, manteniendo un esfuerzo constante hacia la
calidad.
2. Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no
pueden ser atendidos sólo por el departamento de calidad. Se
requiere fomentar una integración de todos los que participan en

el proceso.
3. Compromiso organizacional: debe llevarse a cabo una

capacitación y de una motivación constante para toda la fuerza
laboral que participan en la organización dentro del proceso.
Los 10 principios fundamentales acerca de la calidad 1. La

calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.
2. La calidad es lo que el cliente dice que es.

3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
5. La calidad es un modo de administración.
6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
7. La calidad es una ética.
8. La calidad requiere una mejora continua.
9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva

en capital para la productividad.
10.La calidad se implementa con un sistema total conectado con los
clientes y los proveedores.
Peter Senge
Peter M. Senge nació en 1947, en la ciudad de Stanford, USA.
Es el director del Centro para el Aprendizaje Organizacional de la
Sloan School of Management y fundador de la Society for
Organizational Learning.
En su libro La Quinta Disciplina, desarrolla la noción de organización
como un sistema (Teoría General de Sistemas), en el cual expone un
cambio de mentalidad profesional.
GURÚS DE LA CALIDAD – Peter Senge
FILOSOFIA
Una organización aprende si de manera continua y sistemática busca
obtener el máximo provecho de sus experiencias aprendiendo de
ellas.
De ésta manera se podrá detectar y corregir los errores y trampas

más graves, por lo que éstas organizaciones serán capaces de
sobreponerse a las dificultades, reconocer amenazas y enfrentar
nuevas oportunidades.
PROPUESTA
Para construir organizaciones inteligentes, es necesario que se
cultiven y dominen cinco disciplinas.
Dominio personal
Hace referencia a la capacidad para hacer bien las cosas y tener
definida. Con el fin de lograr los resultados personales.
Modelos mentales
Nuestra comprensión de las cosas parte de los paradigmas que
tenemos, desde individuo hasta como organización.
Es similar a la idea de que para mejorar algún aspecto, es necesario
primero reconocerlo.
Visiones compartidas
Este elemento busca el compromiso de todos los que pertenecen a
la organización para querer alcanzar un propósito mayor al que están
trabajando.
Aprendizaje en equipo
El individualismo de modelos pasados se cambia por un nuevo
modelo de equipo. La sinergia de un equipo de trabajo ya no es
suficiente, sino que ese grupo aprenda para adaptarse a diversas

situaciones del futuro.
Pensamiento sistémico
Los cuatro elementos mencionados, dan origen a este quinto
elemento.
La quinta disciplina, hace ver que todo importa y está relacionado

entre sí. Dentro de la dirección de una organización, no se puede
permitir ver las cosas de manera separada o aislada, se lo debe ver

como un todo.
Calidad
INTRODUCCIÓN
El termino de calidad no siempre se utiliza adecuadamente.

La calidad está presente en:
Procesos industriales
La distribución
El servicio
Calidad
Organismos públicos, etc...

“Es cumplir los requerimientos, donde el sistema es la prevención,
es el estándar, es cero defectos” - Philip Crosby
“Es ausencia de defectos y adecuarse al uso” - Joseph Juran
“Es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y

adecuado a las necesidades del cliente” - Edward Deming
Calidad
“Es diseñar, producir y ofrecer un producto o servicio que sea útil,

al mejor precio posible y que siempre satisfaga las necesidades
del cliente” – Kaoru Ishikawa
3.6.2. Calidad es el grado en el que un conjunto
de características inherentes de un objeto
cumple con los requisitos.
Calidad
Objeto: Es cualquier cosa que pueda percibirse o concebirse.
Por ejemplo: un producto, un servicio, un proceso, un recurso, un

sistema, una organización.
Aspectos a tener en cuenta:

La Calidad de un producto o servicio la define el cliente.
Un producto o servicio que se ofrece debe:

Calidad
- Cumplir determinados requisitos.

- Tener un precio que los clientes puedan o estén dispuestos a
pagar.
- Entregarse en el momento solicitado y en la cantidad acordada.

Grado en el que el conjunto de características inherentes a un
“producto”, establecidas e implícitas, satisfacen las necesidades o
expectativas del cliente y los requisitos legales o reglamentarios.
Calidad
Requisito legal o reglamentario:

El establecido por las autoridades correspondientes o la sociedad.
Transformación de las necesidades y expectativas de
los clientes en especificaciones
Necesidad o expectativa
Requisitos
Especificaciones
Calidad y Competitividad
Calidad es:
- Rentabilidad para una organización.
- Aumento de la productividad.
- Incremento de la satisfacción de sus clientes.
Gestionar la Calidad, como cualquier otra actividad empresarial, requiere

recursos.
Producir o prestar servicios con calidad en forma consistente se traduce
en beneficios tangibles para cualquier organización.
Por lo tanto:
Calidad es la medida en que "algo"

satisface una necesidad, resuelve un
problema o agrega valor a alguien.
EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD
Producción artesanal
Comunicación directa
Calidad alta
Costo elevado
Producción industrial
Los costos se reducen debido a:
Normalización de las piezas (Samuel Colt;1820)
Cadena de producción (Henry Ford)
LA NECESIDAD DE LA CALIDAD
• El intercambio de bienes y servicios se desarrolla en un mercado cada

vez más exigente y competitivo.
• La firma de acuerdos con terceros países, la vertiginosa carrera de las

nuevas tecnologías, son hitos beneficiosos para las empresas, pero
también pueden ser traumáticos.
• Las empresas se ven forzadas a adaptarse a los cambios porque de
lo contrario el destino es desaparecer. Aquí la calidad juega un papel
fundamental para la diferenciación.
LA NECESIDAD DE LA CALIDAD
• En la actualidad, la calidad ya no está únicamente vinculada al

producto. Hoy en día no basta con reforzar aspectos aislados de la
calidad como pueden ser la atención al cliente, la subcontratación o
la mejora del producto.
• Es imprescindible integrar estas acciones en un sistema de calidad
normalizado e incluso certificado.
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Del control de la calidad a la gestión total
• Control – Autocontrol – Aseguramiento – Gestión de la Calidad
• Se trata de una distinción todavía vigente en las empresas actuales:

según su grado de evolución, la cultura de la empresa, la participación
del personal, la política de dirección, etc. encontramos empresas que
aplican modelos basados en el control, en el aseguramiento de la
calidad o en la gestión de la calidad.
EVOLUCION EN EL TIEMPO
CONTROL DE LA CALIDAD
• Hasta hace poco la calidad era vista como una exigencia que llevaba
implícita la necesidad de evaluar, separar y corregir.
• Mediante la inspección del producto final o en fase de fabricación, el

Departamento de Calidad de la empresa separaba el producto aceptable
del defectuoso.
• El elemento defectuoso se segregaba del resto y era objeto de

subsanación o de rechazo.
• Este proceso se llevaba a cabo según un plan de inspección

reproduciendo técnicas y tendencias del momento.
• Con este método se cumplía el paradigma de que la calidad únicamente

se controla.
INCONVENIENTES:
• Únicamente el departamento de calidad se responsabiliza de cumplir los

estándares de calidad fijados.
INCONVENIENTES:
• Los estándares se basan en indicadores creados y localizados a lo largo

del proceso de fabricación. No se contempla la participación del cliente
en la definición de los estándares ni su satisfacción.
• No es una herramienta de mejora, basa su eficacia en la corrección del

resultado, no en la prevención o control sobre el proceso.
INCONVENIENTES:
• Es un método costoso ya que hasta el momento en que se activa el

indicador y se detecta el error, se produjeron costos de fabricación o
prestación de un servicio.
• Es difícilmente válido en los servicios ya que en este sector no suelen

haber intervalos entre el tiempo de producción y el momento de entrega
del bien.
AUTOCONTROL DE LA CALIDAD
• La responsabilidad de la calidad queda en el autocontrol de cada trabajador
mientras realiza su tarea.
• Es el propio operario que interviene en el proceso quien controla la calidad

del producto a su paso por la cadena de montaje. Esta idea procede de la
teoría de que la calidad "se va haciendo" a la par que el producto se va
fabricando.
• El compromiso con la calidad se extiende a todo el personal que interviene
en el proceso de fabricación.
• No es el departamento de calidad el que centraliza y fiscaliza la calidad del

producto. Este departamento queda aquí relegado a tareas más
especializadas (auditorías internas, análisis de procesos, gestión de la
mejora continua, etc.).
• El error se detecta tan pronto como aparece: se reduce el costo del mismo.
• Efecto motivador: se da confianza al trabajador traduciéndose en un mayor

compromiso con su trabajo.
Para que este sistema realmente funcione es necesario definir:
• Procesos dentro del ciclo global de fabricación.
• Responsable de cada secuencia o proceso.

• Metodología individual de evaluar la calidad.
• Criterios de conformidad del producto.
• Gestión correcta del defecto detectado.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
• La normalización de un proceso es la definición de un procedimiento
documentado y la comprobación de que el mismo se está cumpliendo.
• Con este método, podemos afirmar que la calidad de un producto es
predecible, ya que si se ha normalizado el proceso y se ha verificado su
cumplimiento, la calidad del producto está asegurada.
• Es un método orientado a los procesos operativos, y la definición y

representación escrita de estos procesos sirve de guía para su
cumplimiento.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
• No se busca detectar o corregir errores, lo que se pretende es hacer las
cosas bien a la primera cumpliendo lo que está escrito.
Limitaciones
Falta de una actividad organizada de mejora.
Excesivo formalismo o "papeleo“.
Limitación en la capacidad de innovación interna.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Cuando decimos que la calidad se puede gestionar, se asume el hecho de
que la calidad pueda ser tratada con las mismas técnicas y herramientas
que podemos aplicar a otras áreas funcionales.
• Hasta ahora los conceptos tratados se desarrollaban para aquellos

procesos productivos que estaban directamente vinculados al ciclo de
fabricación.
• En la gestión de Calidad se engloban conceptos que involucran todos los
procesos de la empresa, sean o no operativos.
• Nuevo enfoque global determinado por una especial concepción del

producto.
• El producto es el resultado del trabajo de cualquier persona, sea cual

sea su lugar en relación con la cadena de producción.
• Es un método orientado a la Satisfacción del Cliente, y por cliente

entendemos, cualquier destinatario de un trabajo, sea otra unidad
funcional (departamento, persona) o bien sea el cliente final.
El objetivo de la gestión es el mismo que el del aseguramiento,

seguimos buscando asegurar la calidad del producto por la vía de
asegurar la calidad de los procesos.
Diferencia: ha cambiado la extensión de ese objetivo, el producto es el

resultado de cualquier actividad de la organización, la calidad afecta a
todos los procesos sin distinción (sean o no operativos), y se orienta a
las necesidades del cliente interno y externo.
La idea de gestión introduce otro valor añadido al de aseguramiento: el

concepto de objetivo y mejora continua.
Este enfoque exige una actitud proactiva de autoanálisis y de

proposición de objetivos permanentemente. No es necesario haber
detectado un error o una falta de previsión para iniciar una acción
(correctora o preventiva).
Bastará no alcanzar los objetivos propuestos para que se desencadenen

los mecanismos de intervención y mejora.
Diferencias: Control, Aseguramiento y Gestión de Calidad
Control de Calidad
• No existe una Política de Calidad aplicable a todas las etapas del

ciclo de la Calidad.
• Se aplica, fundamentalmente, al producto terminado.
• Su objetivo es la detección, para separar lo aceptable de lo no

aceptable.
• Es un método costoso, ya que no evita la aparición de errores.

Aseguramiento de la Calidad
• Si existe la Política de calidad
• Se aplica a todas las funciones de la empresa relacionadas con el

producto.
• Su objetivo es la prevención para evitar la aparición de defectos.

• Considera a los Recursos Humanos en relación con la formación.
• Considera los costos desde el punto de vista de la Calidad.
Gestión de la Calidad
• Se aplica a toda la empresa y a grupos externos relacionados.
• Su objetivo es la Mejora Continua.

• Considera a los Recursos Humanos como parte fundamental del
método (formación, información, motivación).
• Considera los costos de todas las funciones de la empresa, pero no

los estima fundamentales.

Aspectos Claves de La Calidad

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ASPECTOS CLAVES DE LA CALIDAD

2. Necesidades del cliente

3. Calidad en las compras

 Necesidades del cliente

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

CALIDAD EN LAS COMPRAS

CALIDAD EN LAS COMPRAS

Etapas del diseño

El éxito de un buen diseño depende de que

Estudio de las normas

Estudio de patentes y marcas existentes

Estudio de los requisitos

Elaboración del diseño

Revisión del diseño

Verificación del diseño

Modificación del prototipo

Una vez realizado el diseño se comprueba

¿Satisface la necesidad del

Redefinición del producto

Una vez diseñado el producto o servicio, se pasa a la fase de

El objetivo fundamental de la calidad en la producción es asegurarse

Los elementos más importantes que participan y pueden influir en la

Recursos humanos: las personas deben estar calificadas para las

A pesar de haber tomado todas las precauciones en todas las fases

Tenemos que planificar que es lo que se hace con los productos no

Los RRHH son el factor clave y fundamental.

No solo es tener en cuenta la remuneración sino también que las

“Los costos relativos a la calidad Costos de evaluación.

Costos por fallas externas.

¿Cuánto nos cuesta la calidad? o ¿Cuánto nos cuesta hacer la

Es probable que nos quedemos sin clientes.

Otra respuesta podría ser:

La organización será eficaz, lo invertido por un lado

Los costos de calidad son aquellos necesarios para gestionar una

Los costos de calidad representan alrededor del 5 al 25 % sobre las

Estos gastos se suman al valor de los

Costos para asegurar la Calidad: Es el gasto que se realiza para

calidad. Pueden ser internos (costos de falla interna) o externos

De estos costos el único que representa una inversión es el de

Costo de prevención Costo falla interna

Gasto para atender a los clientes por mala calidad.

Son los costos asociados a las actividades de desarrollo,

Son los costos asociados a las actividades de control, evaluación o

Inspección y pruebas de productos tanto internas como externas.

Encuestas de satisfacción de empleados.

Son todos los costos generados por productos, componentes y

Stock excesivo por falta de confianza en proveedores.

En Japón, en el año 1951, se creó el Premio a la Calidad Deming, el

“Un producto o un servicio tienen

FILOSOFÍA: Se basa en los catorce principios gerenciales.

1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio

2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva

3. Eliminar la dependencia en la inspección para conseguir calidad.

4. Acabar con la práctica de comprar en base solamente por precio.

5. Mejorar constantemente y siempre el sistema.

6. Instituir el entrenamiento de habilidades

7. Adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas,

8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con

9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una

deben trabajar como un equipo y compartir información para

10.Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo