Segundo Nivel

Unidad 1: ¿Reclamar no es pelear?

Fecha de entrega: 30 de Septiembre

Asignatura: Consumo y Calidad de Vida

Docente: Jorge Veas Araya
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Nombre: Curso:

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Índice pagina
Objetivos y presentación del módulo 3

Cita para la reflexión 5

Preguntas iniciales 5

Los derechos de los consumidores en Chile 6

Actividades 10

Las compras por Internet 12

Estudio de caso 13

Retroalimentación 15

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el
¿Reclamar no es pelear?
Objetivos Fundamentales:

 Reconocer sus derechos y responsabilidades como consumidores

ciudadanos y ejercitarlos en acciones cotidianas de consumo.

 Reconocer los actores del sistema nacional de protección del consumidor y

las normas especiales que regulan la relación entre proveedores y
 consumidores.

 Desarrollar una actitud de observadores críticos de los mensajes

publicitarios.

 Analizar a través de las fuentes de información fiable y no fiable,

indicadores de calidad en productos y servicios.

Contenidos mínimos obligatorios:

 Los derechos y responsabilidades del consumidor, su ejercicio en

situaciones cotidianas.
 La solución de controversias: sistema de protección al consumidor, diversas
instituciones involucradas. Acciones a emprender en el marco legal de
protección al consumidor.
 Disposiciones legales que regulan, en Chile, la publicidad comercial y la
información sobre bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.
 Fuentes de información para tomar decisiones de consumo.

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Presentación del módulo:

Estudiantes, en este nuevo módulo, ingresamos en este segundo semestre a la

asignatura de Consumo y Calidad de Vida, su primera unidad es acerca de los
derechos y deberes del consumidor, valido para adquisición de bienes o servicios
en el mercado establecido, ojo con esto. Conociendo y utilizándolos, podemos
luego responder la pregunta que da nombre a este módulo ¿reclamar es pelear?.
Al igual que los derechos y deberes del trabajador, estos nuevos derechos, de la
misma forma, se aplican par que usted adquiera bienes o servicios de forma
responsable, donde la responsabilidad parte por usted, necesita ser un
consumidor informado, recuerde que hasta en la educación usted está contratando
un servicio, especialmente en la educación superior que es bastante cara.
Así que sin más, comenzamos con la primera unidad que le permitirá informarse y
utilizar los derechos tanto para exigir compensaciones como para determinar lo
mejor posible la calidad de lo que esta adquiriendo.

Recuerde además que para cualquier consulta, me puede escribir al correo

utp@liceomaxplanck.cl o al whatsapp del colegio +56 9 93496465.

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¿Conoces al menos un derecho o deber del consumidor? ¿Cuál?

¿A qué crees que se refiere la frase? “Ser un consumidor responsable”. Explica.

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Los derechos de los consumidores en Chile

Las personas en sus actos de consumo deben procurar tener en cuenta algunos aspectos que
van más allá de la mera satisfacción personal.

Un consumidor responsable:
• Se preocupa de saber qué es lo que necesita.
• Cotiza para ver qué es lo que le conviene.
• Compra en el comercio establecido.
• Averigua si los productos tienen sello ecológico o de eficiencia energética.
• Se cerciora que hayan sido elaborados dentro de las normas de justicia, como no
utilizar menores de edad en la elaboración.
• Se asegura que el producto no dañe el medio ambiente.

Es decir, se preocupa de buscar su conveniencia, pero también piensa en aspectos sociales,

ecológicos, medio ambientales y de justicia social.

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¿aplicas en tus compras algunos de los criterios señalados en el párrafo
anterior? Comenta cual o cuales:

R:

Estos son los derechos del consumidor (ojo cada uno lleva un deber
también) y su ejemplo:

a) Derecho a elegir libremente la compra de un producto o la contratación de un

servicio.

a. Carmen entra a la tienda porque quiere comprar un hervidor que ya tiene visto.
b. Carmen: ¿Me da ese hervidor por favor?
c. Vendedor: Por qué no lleva éste mejor, sabe que ha dado mucho mejor resultado.
d. Carmen: Gracias, pero yo quiero ése y azul.
e. Vendedor: Es que es mejor que lleve ése y blanco.
f. Carmen: Toma el hervidor que eligió y se dirige a la caja.
g. Vendedor: Esa señora sí que tiene las ideas claras.

b) Derecho a la información veraz y oportuna.

a. Recepcionista de una clínica de urgencia: Buenas tardes, ¿qué le pasa?

b. Carmen: Lo que pasa es que he estado con mucha fiebre y no tengo síntomas
claros y no sé qué es. Pero quería hacerle una consulta. Yo tengo seguro y quiero
saber si es sin costo.
c. Recepcionista: Sí la atención es gratuita para usted.
d. (Carmen ingresa al cubículo del doctor, con mucha angustia).
e. Doctor: Le vamos a tomar algunos exámenes para ver qué tiene y la noto un poco
angustiada ¿quiere que llamemos un siquiatra para que se calme un poco?
f. Carmen: Si es posible, sería bueno.
g. (A la salida)
h. Recepcionista: La cuenta es de $120.000 pesos.
i. Carmen: Pero usted me dijo que de acuerdo al seguro era sin costo.
j. Carmen: Pero nadie me dijo.
k. Recepcionista: Pero la siquiatría no tiene cobertura. Tal vez el doctor no sabía.

l. Finalmente, Carmen se va con $120.000 mil pesos menos, que no tenía

presupuestados.

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c) Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por las empresas al usar un servicio o
contratarlo.

a. Jorge entra a un banco y se dirige a un ejecutivo de cuentas.

b. Jorge: Buenos días, me gustaría solicitar información sobre un crédito que
necesito.
c. Ejecutivo: (Mirándolo de pies a cabeza con cara de desconfiado) Sólo entregamos
información a personas que tengan sueldo sobre los $800.000.
d. Jorge: Me está diciendo que si no tengo ese sueldo no me puede entregar
información.
e. Ejecutivo: Lo siento señor, así son las normas.

d) Derecho a seguridad en el consumo.

a. Carmen se encuentra en una tienda y al ingresar a un pasillo se da cuenta de que el

piso está mojado y resbaladizo.
b. Carmen: (Se dirige a un trabajador de la tienda) Por favor, podría secar el agua que
hay en este pasillo porque cualquier persona puede sufrir un accidente.
c. Trabajador: Momento, estoy ocupado, ya lo hago. No hay peligro. Un hombre
mayor entra al pasillo, se resbala y cae al suelo.
d. Carmen: (al trabajador) ¿Se lo dije no?
e. Trabajador: Upps. Tenía razón.

5. Derecho a recibir información de servicios financieros y cobranzas.

a) Carmen: No entiendo por qué me sigue llegando esta tarjeta si yo ya la cancelé y cerré
la cuenta.
b) Ejecutivo de “Atención al cliente”: Tal vez su contrato dice que no la puede cerrar
antes de tres meses.
c) Carmen: Eso no es posible señor, porque según la ley del Consumidor, yo puedo cerrar
la cuenta en 10 días cancelando el total de mi deuda. Mire acá sale clarito.
d) El ejecutivo revisa el documento que le muestra Carmen, buscando y no encontrando la
información.
e) Carmen: Desde acá yo lo veo. Fíjese bien.

6. Derecho a cuentas claras y cobros justos.

a) Carmen: No entiendo esta cuenta. Me están cobrando $8.000 por un canal de TV cable
que nunca contraté o ¿lo contrataste tú? Ni sé cómo se llama.
b) Marido: (Dudando) No, para qué voy a querer ese canal. Nunca lo he contratado.
c) Carmen: (Llamando a la empresa de TV cable) Señorita me puede decir cuándo se
contrató el canal que se llama... que me lo están cobrando.
d) Operadora de la empresa: No me sale la fecha, pero si usted quiere se lo damos de
baja inmediatamente. Carmen: Y los tres meses que llevo pagando de más ¿quién me
los devuelve?

7. Derecho a la garantía legal.

a) Carmen: (En la tienda) La lavadora no centrifuga y la compré la semana pasada.

b) Vendedor: ¿Será un problema de instalación?
c) Carmen: Ustedes la instalaron.
d) Vendedor: Habría que enviarla al servicio técnico para repararla.
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 e) Carmen: No, ustedes tienen que cambiármela por una nueva. Estoy ejerciendo mi
derecho a garantía legal.
f) Vendedor: Tiene usted toda la razón.

8. Derecho a que las cobranzas de las empresas respeten la tranquilidad familiar del
deudor y su estabilidad laboral.

a) Carmen: (En casa enojada con su marido) Pensé que ya habías pagado la deuda del
arreglo de la casa y ayer me llamaron de la tienda para decirme que debes dos cuotas.
b) Pedro: ¿Y por qué te llamaron a ti? ¡Si yo soy el titular de la cuenta!
c) Pedro: (Llamando por teléfono a la tienda) Quiero reclamar por un llamado que le
hicieron a mi señora por una deuda que tengo con ustedes y entiendo que eso no se
puede hacer.
d) Encargado de la tienda: Debe haber sido un error señor, disculpe.

9. Derecho a que las empresas cumplan sus promesas publicitarias.

a) Carmen: Mira ese computador está a muy buen precio, dice $190.000.
b) Sobrina: Entremos, tal vez es una oportunidad.
c) Sobrina: (dirigiéndose a un vendedor) Quisiéramos ver ese computador en oferta.
d) Vendedor: Si, pero la oferta es válida sólo comprando con la tarjeta de la tienda.
e) Carmen: Pero en ninguna parte dice eso en la promoción.
f) Vendedor: No lo dice explícitamente, pero se entiende.
g) Carmen y sobrina: (se miran) Pero lo tiene que especificar claramente y no lo están
haciendo.

10. Derecho a indemnización. Si la empresa no respeta la Ley de Protección al

Consumidor y le causa algún daño moral o material.
a) Carmen: Señor, esta carne no tiene buen olor.
b) Vendedor: Que raro llegó hoy no más.
c) Carmen destapa el paquete y todos se tapan la nariz.
d) Vendedor: (Con cara de interrogación mira a todos los que están comprando) ¡Se la
cambio inmediatamente!

Para realizar un reclamo en alguno de los derechos antes mencionado, en

cuarentena se puede dirigir a www.sernac.cl y efectuar su reclamo

Actividades (2 pts c/u):

a) Jimena tomó un vuelo nacional que partía a las 13:00 horas. Ella tiene un problema de
rosácea por lo que está permanentemente con un enrojecimiento en su cara. Cuando
ya estaba en su asiento, después de una larga espera, se le acercó un funcionario y le

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 preguntó si su enrojecimiento era contagioso. Ella le respondió que se trataba de una
enfermedad llamada “rosácea” y que no significaba ningún peligro para nadie. Sin
embargo, a pesar de su respuesta la obligaron a cambiarse a un asiento de la última
fila, diciéndole que podía contagiar a algunos de los pasajeros.

Identifique el derecho involucrado y responda ¿Qué le hubiera aconsejado a Jimena?

b) El otro día fui a un supermercado y en un pasillo había agua en el suelo. No me di

cuenta, me resbalé y me caí y me hice un esguince en la mano. El encargado me dijo
que cómo no me había fijado y que era mi responsabilidad.

¿Cuál es el derecho involucrado?

¿Cuál es mi deber principal como consumidor?

Mencione el derecho involucrado en cada caso dado en la siguiente tabla (1

pto c/u)

Saqué una tarjeta en una multitienda y

cuando me llegó el cobro me habían
anexado un seguro de cesantía, ¿tengo que
aceptarlo?

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Compré un computador y la pantalla tiene
unos puntos. Me dicen que lo van a enviar
al servicio técnico, pero yo quiero que me
lo cambien por uno nuevo, ¿puedo
exigirlo?

Han ido a mi casa y he recibido llamados

en reiteradas oportunidades y en los más
diversos horarios, incluido el día domingo
¿Pueden hacerlo?

Si compré entradas para un concierto y los

micrófonos estaban malos y no se escuchó
nada ¿Tengo derecho a que me devuelvan
el dinero? ¿La empresa que organizó el
concierto debe ser multada?

¿Qué puedes exigir al

comprar por internet?
 Que se informe el precio, las
características relevantes y el stock
disponible.
 Que se informen las modalidades

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 del despacho, los plazos de entrega
y los costos asociados.
 Que la publicidad respete las
características relevantes del
producto o servicio: precio, formas
Infórmate sobre el derecho de pago, costo asociado al crédito,
a retracto entre otros.
 Que se respeten las promociones y
 Los consumidores pueden ofertas informadas y publicitadas.
arrepentirse de las compras vía
 Si los consumidores compran
internet. El retracto debe ser
productos o contratan servicios a
ejercido dentro del plazo de 10 días
través de una empresa de
contados desde la recepción del
descuentos, éstas deben
producto o la compra.
responder, aunque haya actuado
 Infórmate si la empresa se adhiere al como intermediaria de otros
derecho a retracto, ya que puede proveedores.
disponer expresamente lo contrario.
La recomendación es elegir aquellas
que sí adhieren a este derecho.
 El 75% de las empresas permiten el
retracto para todos los productos;
un 10% sólo para algunos; y el 15%
no lo permite.

¿De que forma crees que estos derechos te ayudan a elegir criteriosamente los
bienes y productos que deseas adquirir? Fundamente utilizando al menos 3
criterios. (3 pts)

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Análisis de caso (3 pts):

El Tatuaje

“Mirko era un joven que quería pertenecer a un grupo de su barrio, pero la

condición para ingresar a este grupo era hacerse un tatuaje en el brazo con la
figura de una serpiente. Mirko visitó a algunos tatuadores, quienes le ofrecieron
distintos precios, tamaños y tecnologías para tatuarse. Le pareció que no todos
trabajaban con las medidas de higiene necesarias, pero igual eligió al que le hizo
una rebaja, a cambio de no darle boleta y que además era piolita; era tan piola que
ni si quiera le explicó como iba a hacer su trabajo. Como a Mirko le urgía
demasiado pertenecer al grupo, decidió hacerse igual el tatuaje. Después de unas
semanas, sintió una terrible molestia en el brazo. Su mamá lo revisó y se dieron
cuenta que la piel alrededor del tatuaje estaba muy hinchada, irritada y había
empezado a ponerse morada. Fueron de urgencia al consultorio y el doctor le tuvo
que recetar medicamentos y hacerle muchas curaciones, ya que el brazo lo tenía
infectado. Una vez recuperado, Mirko fue a la casa del tatuador a reclamarle, pero
la casa estaba deshabitada y nadie sabía nada del personaje.

Pasó el tiempo y Mirko, feliz con su tatuaje y su brazo sano, un día entró a una
tienda de ropa a comprarse algo especial para su graduación del colegio, para los
guardias del local no lo dejaron entrar, por su tatuaje; le dijeron que la tienda era
exclusiva.”

Responda:

¿Qué debió haber considerado Mirko antes de realizarse el tatuaje?

¿Qué es lo que Mirko privilegió para elegir con quién se haría el tatuaje?

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¿Cuáles creen ustedes que fueron las responsabilidades omitidas por Mirko?

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 Esta hoja no se contesta

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preguntas de manera manera manera poco
retroalimentació argumentada argumentada argumentada
n en la mayoría en algunas
de las preguntas
preguntas
Reflexiona Reflexiona en Reflexiona del Reflexiona pero No reflexiona
acerca de la las preguntas esquema no es
información con ideas utilizando pertinente al
propuesta pertinentes al algunas ideas esquema
esquema
Demuestra Critica de Realiza alguna Realiza No realiza
pensamiento manera crítica positiva sugerencia con sugerencias.
crítico frente al positiva o o sugerencia poca
modulo emite con alguna argumentación
sugerencias dificultad en su
frente al argumentación
desarrollo del
modulo
Entrega En la totalidad Solo en la En menos de la No argumenta
argumentos en de las mitad de las mitad de las
sus respuestas preguntas preguntas preguntas
Entrega dentro Entrega en la Entrega con Entrega con Entrega con
de los plazos fecha menos de 1 más de 1 más de 2
señalados semana de semana de semanas de
retraso retraso retraso

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