MERCADEO DE SERVICIOS

ACA 2

SERVICIOS

JUAN DAVID LOSADA CABRERA

EDITH LUCERO INSANDARA MARTINEZ

LEIDY JOHANA CARDONA MONTENEGRO

CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION SUPERIOR

HERNANDO JIMENEZ PEREZ

DOCENTE

2021
 1. Para el servicio escogido establecer y desarrollar cada uno de los puntos del
triángulo de servicio.

ESTRATEGIA DE SERVICIO.

 Vigilar el índice de satisfacción.

 Actúa con rapidez ante sus inquietudes.
 Hacer los giros de forma rápida.
 Garantizar la protección de datos.
 Formar y preparar a los empleados
 Ofrecer a todos sus empleados un excelente
conocimiento del producto.
 Capacitar a los empleados en la empatía del
cliente.
 Establecer metas para el servicio al cliente.

CLIENTE

SISTEMAS
PERSONAL.
 Comunicación a través de
cualquier medio de  Ser empático y paciente.
comunicación digital.  Responsable y honrado.
 Implementos tecnológicos  Conocer el uso del equipo
como computadores para utilizado para hacer las
llevar un control del dinero e transacciones.
información de los clientes.  Educado.
 App para hacer transacciones  Llevar control de dinero e
de manera segura. información de cada
transacción realizada.
 Personas que puedan manejar
cualquier tipo de situación.
2. Describir cuales serían los estándares de servicio para cada caso.

3. Cuáles serían los indicadores de medición que debe tener la empresa.

 Calidad: programación de encuestas periódicamente con el fin de identificar las

percepciones de los usuarios frente al servicio y así mismo tomar medidas
correspondientes con el fin de mejorar.

 Frecuencia: es importante tener en cuenta la cantidad de veces que el usuario

utiliza nuestro servicio, de ahí radica la importancia de las bases de datos
manejadas que simplemente con el número de identificación podemos definir las
cantidades de veces que ha solicitado el servicio.

 Recomendación: el resultado de una buena labor y prestación del servicio se

puede medir en las recomendaciones de los usuarios ya que ellos mismos debido
a su buena experiencia empiezan a generar un voz a voz que podemos interpretar
como publicidad y lo mejor de todo sin inversión económica.
4. Como expresa el cliente su satisfacción sobre el servicio prestado.

Los usuarios demuestran su satisfacción con el servicio cuando sienten que su problema
ha sido solucionado, demostrando que la utilización del servicio satisface la necesidad
del usuario, esto genera que por medio de los indicadores de medición podemos concluir
la gran percepción que tienen los usuarios de nuestro servicio.