INICIO UNIDAD 1:”EL SERVICIO AL CLIENTE: CONCEPTO, IMPORTANCIA Y

TRANCENDENCIA EN EL PERFIL DEL PROFESIONAL EN MERCADO”

CUESTIONARIO DE NIVELACION Y CONCEPTOS BASICOS:

1) Definamos lo mejor posible el objetivo fundamental que tiene toda empresa, y la

responsabilidad que tiene el área comercial (ventas, mercado y servicio), frente al
alcance de este objetivo.
2) Cual son las áreas o procesos fundamentales que conforman toda empresa? ,
¿Qué responsabilidad directa e indirectas tiene cada una de estas áreas con la
satisfacción del cliente?
3) Cuál es la estructura mínima o básica que debe tener la gestión comercial en toda
empresa para satisfacer al cliente y alcanzar sus objetivos? Describir los
componentes básicos en lo comercial (organigrama básico o ideal)
4) Que es para usted “mercadeó”
5) Que es la mezcla de mercadeo? 4p(herramienta de gestión)
6) Definamos lo mejor posible los conceptos de :Cliente ,Comprador ,Consumidor Y
Usuario, en el contexto de lo comercial
7) Definamos lo mejor posible los conceptos de “necesidades “deseos” y
“demandas”, en el contexto comercial
8) Que es para usted “servicio al cliente” definición ; importancia y trascendencia
comercial

Solución

Todas las empresas tienen los mismos objetivos. El único objetivo de una empresa es la
obtención del máximo beneficio. El objetivo principal de una empresa privada es la
satisfacción de las necesidades. Además del objetivo de obtener beneficio existen otros
objetivos como sociales, estabilidad, maximizar la rentabilidad, etcétera.

Responsabilidades del área de ventas:

Diseñar y llevar a cabo las estrategias comerciales y de ventas para obtener mejores
resultados de las ventas. Mantener una comunicación activa con otros directores de
departamentos, como el director de marketing o el director de producto. Es tarea del
director de ventas seleccionar ese personal, e integrarlo al equipo del departamento. Por
lo que una buena imagen de la organización depende mucho del departamento de ventas.

Responsabilidad del área de mercadeo:

El objetivo del departamento de Mercadotecnia es ubicar y conseguir un posicionamiento
para la empresa en el mercado y de esta forma incrementar las ventas y los ingresos.

Responsabilidad del área de servicio:

Proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma que esto redunde en un mayor grado
de satisfacción, y que además sea concordante con su objetivo. Por lo tanto, se
fundamenta el área de servicio al cliente en la preocupación constante por las
preferencias de los clientes.

Área de dirección: área imprescindible, considerada la cabeza de la empresa. Lleva el

timón de la empresa, establece los objetivos y la dirige hacia ellos. Está relacionada con
el resto de áreas funcionales, ya que es quien controla todas las áreas de trabajo que se
encuentran en la empresa.
Área de administración: relacionada con el funcionamiento de la empresa. Es la
operación de negocio en sentido general, desde contrataciones, pagos a personal. Por lo
general es el emprendedor o empresario quien se encarga de esta área funcional. Está
relacionada con otras áreas como recursos humanos.

Área de ventas: orientada al exterior. En esta área se plantean las estrategias que la
empresa seguirá en el área del marketing, los mercados donde la empresa opera, los
segmentos de mercado, el ciclo de vida de los productos, diseño de nuevos productos
para la ganancia de dinero.

Área de producción: área donde se llevan a cabo la producción de los bienes que la
empresa comercializará después a los centros, mercados, tiendas de venta.

Área de contabilidad y finanzas: reglamentario para todas las empresas, ya que es

obligatorio que lleven un registro contable. Tendrá en cuenta todos los movimientos de
dinero, tanto dentro como fuera de la empresa, que también en algunas veces pueden
estar almacenadas en bancos o en una caja fuerte.

Área de mercadeo: es allí donde nace la actividad comercial, al analizar aspectos como el
perfil de los prospectos y su origen. También monitorea todo el proceso de ventas para
conocer hasta donde llegó el usuario y cuántas veces mostró interés en el producto o
servicio.

Área comercial: aquí es donde se lleva a la práctica la comunicación con el cliente,

conociendo y analizando sus perfiles para cerrar ventas de forma efectiva y ofrecerles la
mejor experiencia posible.

Área de Postventa: no podemos asumir que la gestión comercial acaba cuando se

concreta una venta. Es en esta área donde se busca fidelizar a los clientes y con ello
otorgarle sustentabilidad al negocio.
4 es un conjunto de acciones mediante las cuales una empresa estudia las necesidades o
problemas característicos de un público, sea este una persona u otra empresa, y partir de
ellos establece estrategias para descubrir cómo resolverlos a través de su producto o
servicio.

Producto: la empresa debe definir las características que debe tener el producto
para satisfacer las necesidades del consumidor. Hay que recordar que el producto
o servicio debe llevar aquellos atributos que realmente proporcionan
un beneficio al público objetivo, no aquellos que crea el departamento de
marketing que son los necesarios.

Precio: el precio marca aquella cantidad máxima que están dispuestos a pagar los
consumidores por un determinado producto y la mínima por la que está dispuesta
la empresa a ofrecerlo.

Plaza: La cuestión es que este es el responsable, específicamente, por cómo el

cliente llega hasta ti, a tus productos y servicios.

Promoción: la empresa debe determinar a través de qué medios publicitará la

existencia del producto. En este caso, hay que seleccionar el medio adecuado
según el territorio donde se quiere realizar la comercialización y el público al cual
dirigirse

Cliente: Los clientes son muy importantes para cualquier empresa, debido a que,
desde la perspectiva del marketing; lo que se busca es lograr un intercambio de
valor, entre las empresas y sus mercados,  la empresa lo que pretende valiéndose
del uso adecuado del marketing es entregar a los clientes un producto que les
permita la satisfacción de una necesidad, a cambio de obtener utilidades, Sin
clientes no hay empresa que sobreviva.

Comprador: Es el que compra. El comprador es el que cubre necesidades

adquiriendo bienes o servicios a cambio de un precio cierto. Comprador online
Cuando la transacción se hace a distancia, por medios telemáticos, y el comprador
y vendedor no tienen presencia física simultánea, se habla de comprador online.

Consumidor: es una persona u organización que consume bienes o servicios,

que los productores o proveedores ponen a su disposición en el mercado y que
sirven para satisfacer algún tipo de necesidad.

Usuario: Individuo que utiliza o consume un determinado producto o servicio. Es

importante tener en cuenta, a la hora de establecer el público objetivo de una
campaña de comunicación, que el usuario no tiene por qué coincidir con el
comprador.

Necesidades: Es toda aquella aspiración por parte del consumidores en términos

de bienes o servicios. Es decir, son aquellos puntos a satisfacer por parte de las
empresas mediante el ofrecimiento de sus productos en el mercado. 

Deseos: Un deseo es la forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer una

necesidad, de acuerdo con las características personales del individuo, los
factores culturales, sociales y ambientales, y los estímulos del marketing. El deseo
supone un acto de voluntad, posterior a la necesidad, pero de la cual no se deriva
necesariamente. Se puede necesitar algo pero no querer satisfacer esta
necesidad

Demandas: La demanda es la cantidad de bienes y/o servicios que los

compradores o consumidores están dispuestos a adquirir para satisfacer sus
necesidades o deseos, quienes además, tienen la capacidad de pago para realizar
la transacción a un precio determinado y en un lugar establecido.

Que es: se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes,
durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al
cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

Importancia: Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio
y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad,
un trato personalizado, un servicio rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el
servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala
experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atención,
es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a
visitarnos. Sí un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que
nos recomiende con otros consumidores.