INTRODUCCIÓN

Se comprende de amplia información sobre el cliente; enfocando su bienestar,

confiabilidad, áreas de búsqueda y sobre todo la comunicación entre los clientes.
Acoplándose a los distintos tipos y mediciones de satisfacción del cliente; sin dejar de
lado los modelos de los productos que serán imagen para tener atención por los
mercados habientes, sea en caso de producto o servicio. La innovación siempre
estará puesta en las ventas de todo tipo de producto aplicado al cliente; siempre y
cuando sea el área correcta, como se verá en una naturaleza de servicio aplicándose
con ella el factor clave como lo es la calidad.

VALOR DEL CLIENTE

El primer elemento de gestión de la calidad en la empresa es la identificación de las

necesidades del cliente. Los clientes o clientes potenciales de los productos o
servicios de la empresa tienen una serie de características que deben ser
consideradas sin consideración, preste atención a su juicio. Estas características
hacen que los clientes sean impredecibles, aunque no podemos olvidar que el motivo
de la existencia de la empresa es satisfacer sus necesidades.

El cliente tendrá peculiaridades importantes que cada empresa debe tomar en cuenta:
• Por lo general, no expresa sus deseos a menos que no esté satisfecho.
• Los clientes son infieles y siempre acuden al mejor postor.
• El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero obtiene lo que le gusta.
• El cliente requiere y está dispuesto a realizar cambios sin el menor fallo.
• Los clientes piensan que son diferentes y quieren ser tratados de manera
diferente a los demás.
• Cuando no esté satisfecho, declarará que es perjudicial para la empresa.

La cadena de valor es esencialmente una forma de análisis de actividad. A través de

qué negocio desglosamos una empresa en su empresa componente, que busca
determinar la fuente de ventaja competitiva, el marketing general es las herramientas
básicas para crear y promover el crecimiento de la cadena de valor, brindar una
oportunidad para comprender mejor el proceso de creación de valor para el cliente.

El proceso de generación de la cadena de valor incluye tres etapas, a saber. Explore,

cree y entregue valor. Una cadena de valor completa cubre toda la logística desde los
clientes hasta los proveedores de esta forma, al revisar todos los aspectos de la
cadena, gestión de procesos comerciales y control del flujo de mercancías.
Información entre proveedores, minoristas y consumidores finales, parte del espacio
de recursos es buscar el apoyo total de todos nuestros miembros. La empresa, a
veces incluso decidimos cooperar con nuestros competidores, para crear más valor
para los consumidores.
Los clientes están cansados de la tecnología obsoleta relación, muchos de ellos no
quieren distraerse, tómate un tiempo para la interacción social. Los clientes no
consideran una venta como tal hasta que se encuentran satisfechos de la compra. En
estas ideas, requerimos que los proveedores eduquen a los clientes para que realicen
la implementación completa del valor producto, luego satisfacción del cliente y los
acuerdos de recompra se verán afectados por el rendimiento del producto.
La empresa debe realizar actividades orientadas a la satisfacción del cliente, los
objetivos en esta dirección son:

• Necesidades del cliente.

• Satisfacción proporcionada por la competencia.
• Nuestra capacidad para lograr mejores resultados.

DISEÑO E INNOVACIÓN EN PRODUCTOS Y SERVICIOS

En el proceso intervienen un gran número de factores (culturales, técnicos,

económicos, constructivos, etc). Para llevar a cabo el diseño de un nuevo producto
o servicio tenemos que recurrir a un equipo multidisciplinar que englobe a personal y
técnicos de distintos departamentos o áreas de nuestra organización.

Existen tres grandes campos de acción empresarial (en los que se inscriben las
actividades de diseño)
:
Diseño industrial: Su función es determinar todas las características del
producto o servicio, uniendo la experiencia, los conocimientos técnicos de
productos y de los procesos de fabricación a las previsiones de marketing.

Diseño de comunicación del producto: Su función es crear las mejores

condiciones para la identificación y reconocimiento: marca, catálogos, anuncios,
stands, envase, embalaje, etiquetas y otros elementos auxiliares, sacando al
producto del anonimato y reclamando la atención de los compradores y
consumidores.

Diseño de imagen corporativa: Destinado a potenciar los rasgos de identidad

de la empresa y a transformarlos en valores de mercado.
 Fases que integran el proceso de diseño

Existen seis fases diferenciadas, son extrapolables a la hora de definir nuevos

servicios.

Eco-innovación

La eco-innovación es un proceso de innovación por el que se desarrollan y se

lanzan al mercado nuevos productos, servicios y tecnologías que reducen el
impacto global sobre el medio ambiente. Se puede aplicar en tres vertientes: el
diseño/rediseño de nuevos productos y servicios, la optimización de los procesos
productivos y la mejora de los procedimientos de gestión empresarial.

Puede ayudar a aumentar la capacidad competitiva de una empresa a través de

múltiples vías:
● Mejora de la operatividad y reducción de los costes mediante una utilización
optimizada de recursos
● Reducción de los costes de control de la contaminación y de gestión de
residuos
● Menor riesgo de incumplimiento de regulaciones medioambientales
● Creación de nuevos mercados o nuevos segmentos de mercado
● Mejora de la imagen y de la relación con los clientes, los proveedores, las
autoridades y los empleados.

Para cualquier proyecto de innovación, existen vías de financiación tanto directa

como indirecta para financiar los proyectos de eco-innovación. La eco-innovación es
una de las líneas prioritarias a nivel institucional, por lo que existen programas
específicos para fomentar estas actividades. En concreto, a nivel europeo, existen
diversas vías que pretenden fomentar la utilización de estas tecnologías.
 DISEÑO DEL PRODUCTO O SERVICIO

Los deseos y las necesidades no son lo mismo. En este caso, esto puede hacer que
la empresa esté extremadamente confundida acerca de las mejores prácticas. Para
los clientes, estas son dos motivaciones diferentes, por lo que es importante tratarlos
de manera diferente.
Jorge Baba de Game-Changer propuso la definición de requisitos como "cosas que
resuelven problemas reales o ficticios".
Un deseo es simplemente algo que queremos tener por alguna razón, ya sea racional
o irracional.
Las expectativas son las condiciones esperadas de compra. Incluyen todos los pasos
del recorrido del cliente, todas las interacciones con la empresa y los efectos de las
compras y experiencias, los beneficios reales y las emociones. Los clientes evalúan
el desempeño de la empresa por la capacidad de cumplir con sus expectativas.

QFD – Despliegue de la función calidad

El QFD (Quality Function

Deployment) es un método de
gestión de la calidad cuya base es
transformar los requisitos del
usuario / cliente en calidad de
diseño, implementar más
medidas de calidad y métodos de
desarrollo para lograr las
características del proceso de
fabricación y la calidad de
elementos específicos. Se
necesitan otras herramientas
para realizar un buen ejercicio
para lograr el propósito deseado.

Este tipo de herramienta se puede utilizar al inicio de un nuevo producto / servicio, o

se puede mejorar en base a un producto o servicio existente, con el objetivo de
conectar las necesidades del cliente (Que`s) con la demanda (Como´s), relacionado
con la calidad del producto / servicio.

Son tres los objetivos que persigue el QFD:

● Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con
respecto a un producto.
● Traducir esas necesidades en términos de características y especificaciones
técnicas.
● Diseñar, producir y entregar un producto o servicio de calidad, centrándose en
la satisfacción de los clientes.

Diseño del producto o servicio

Diseño es el proceso de crear algo nuevo para ser comercializado.

Tipo de diseño:

● Artesanos: en el diseño artesanal, conceptualizan y evalúan ideas y las

transforman en productos tangibles. ¿Cuándo aplica? Cuando nuestro
mercado es pequeño y la producción en masa no es posible, su particularidad
es que se trata de un producto muy caro y único.
● Tecnología: mediante el uso de herramientas como el software, se pueden
desarrollar productos. Cuando nuestro mercado es grande y de producción
masiva, tiene las características de ser más económico que los productos
artesanales, y no es el único.

A) GENERACIÓN DE LA IDEA
● Ideas de mercado: se refiere al concepto derivado de la demanda del
consumidor. La identificación de las necesidades del mercado puede conducir
al desarrollo de nuevas tecnologías y productos que satisfagan estas
necesidades.
● Ideas de tecnología: las ideas también pueden surgir de la tecnología
disponible o nueva. La explotación de la tecnología es una fuente muy rica de
ideas para nuevos productos.

B) SELECCIÓN DEL PRODUCTO

La selección debe pasar por tres pruebas básicas:
1. Potencial de mercado
2. La Factibilidad financiera
3. Compatibilidad con operaciones.
C) DISEÑO PRELIMINAR DEL PRODUCTO
En el diseño preliminar se debe tomar en cuenta:
1. Costo
2. Calidad
3. Rendimiento del producto.

D) CONSTRUCCIÓN DEL PROTOTIPO

La construcción del prototipo puede tener varias formas. Como parte del diseño se
pueden fabricar a mano varios prototipos que se parezcan al producto final en bienes;
en servicios se puede probar el concepto del servicio en un solo
punto en su uso real.

E) PRUEBAS
Las pruebas en los prototipos buscan verificar el desempeño técnico y comercial del
producto. Para incorporar los resultados de las pruebas como cambios de ingeniería
en el diseño final.

F) DISEÑO DEFINITIVO DEL PRODUCTO

Se realizan los dibujos y especificaciones finales para el desarrollo del producto. Se
enfoca en la terminación de las especificaciones de diseño para que se pueda
proceder con la producción.

G) DISEÑO DE SERVICIO
El diseño de servicio establece funciones, determina el proceso físico o instalación
que se utiliza para producir el servicio.

H) CONSIDERACIONES EN EL DISEÑO DE PROCESOS

El diseño del proceso cubre todos los modos de ejecución, desde tareas
completamente manuales, procesos hombre-máquina hasta la automatización como
una función simplificada. La naturaleza básica del diseño de procesos es la
"transformación". El diseño del proceso está estrechamente vinculado y restringido
por las limitaciones del diseño del producto. Se debe diseñar un proceso que pueda
cumplir los requisitos funcionalmente.

Las decisiones de diseño son a menudo estrategias organizadas por la creatividad y

la imaginación de los ingenieros. La estructura del proceso es un resumen de las
especificaciones exactas de las operaciones que se deben realizar, de ahí la
importancia de un buen diseño. El diseño debe especificar las funciones requeridas
en detalle.
 NATURALEZA DEL SERVICIO Y CALIDAD.
Con el avance tecnológico y los cambios en la economía mundial, cada vez es más
grande la contribución de las organizaciones de servicio al producto interno bruto de
un país.

La calidad en el servicio es un tema importante porque aún en organizaciones de

transformación se presenta una cierta proporción de servicios.

Un servicio: es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre

intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado

Tiempo: se refiere al tiempo que deberá esperar el cliente

Totalidad: se refiere a la entrega de todos los productos de un determinado pedido.

Cortesía: tiene que ver con el trato que brinda la persona que tiene el contacto directo
con el cliente

Consistencia: proporciona el servicio de la misma manera a todos los clientes, sea

grande la compra o pequeña, sin hacer distinciones de edad ni género.

Exactitud: se tiene que ver con cumplir con lo requerido por el cliente desde el primer
intento y se debe procurar no cometer errores.

Flexibilidad: es la capacidad de reaccionar y resolver problemas que se presentan

en el momento que se lleva a cabo la transacción

Se encuentra generalmente aceptado admitir que la determinación de la calidad en

los servicios debe estar basada fundamentalmente en las percepciones que los
clientes tienen del servicio y así se introduce el concepto de «calidad percibida» de
los servicios como la forma de conceptualizar la calidad predominante en el ámbito
de los servicios.

Esta conceptualización comparte con las ideas previas de Deming y Juran el principio
de que lo importante en calidad es la orientación hacia el cliente, si bien ahora la
calidad se define y mide en términos de percepción de calidad por el cliente y no por
la empresa, asumiendo que la calidad reside en los ojos de quien la contempla. En
esta línea, una definición clásica sería: calidad de servicio es el juicio global del
consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del producto.

Por tanto, el concepto calidad de servicio revela un deslizamiento desde el concepto

clásico de calidad en sentido «objetivo» hacia un concepto «subjetivo» de calidad
basado en la percepción del cliente. Ahora la calidad la define el cliente. La calidad
es lo que el consumidor dice que es, y la calidad de un producto o servicio particular
es lo que el consumidor percibe que es.

Además, se considera que los clientes tienen diferentes necesidades y expectativas.

Así, la calidad de servicio no es un concepto absoluto sino relativo que viene
determinado por la diferencia existente entre las necesidades y expectativas que el
consumidor tiene y el nivel al cual la empresa consigue satisfacerlas. La seguridad o
conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza, y; la empatía o atención individualizada que se ofrece
a cada cliente.

Conclusión

Por muchas razones, el valor para el cliente es un indicador importante. Primero, le permite
determinar el presupuesto que necesita para invertir en atraer y retener clientes, y los
beneficios que estos presupuestos traerán a su negocio. De esta forma, podrá acercarse a
ellos y comprender su comportamiento para satisfacer sus necesidades específicas.

Bibliografia.

Ing. Karen Z. Vázquez Cuervo. (2019). Trabajo en equipo y calidad en el servicio.

Recuperado de:
https://classroom.google.com/u/1/w/MjUxMzM0ODIwNDg2/tc/MjUxMzM0ODIwNTAw