GESTIÓN

DE LA
CALIDAD
Historia de la calidad
Definición de la calidad
Calidad en la empresa
EL CONCEPTO DE LA
CALIDAD
EL CONCEPTO DE LA CALIDAD

 Ideas sobre la calidad

 ¿Qué se entiende cuando se nos ofrece

un producto o servicio de calidad?
EL CONCEPTO DE LA CALIDAD

“Grado o medida en el que un conjunto

de características inherentes cumple
con los requisitos”.
REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida generalmente
implícita u obligatoria

CARACTERISTICA
Rasgo diferenciador

DEFECTO: Incumplimiento de un requisito

asociado a un uso previsto.
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un
requisito.
¿Qué se entiende por requisito?

Necesidad o expectativa establecida,

generalmente implícita u obligatoria.
¿Cuáles son los tipos de necesidad?
Línea de Tiempo
 Evolución del Concepto
Calidad

Excelencia
Competencia Global,
Resultados y Sostenibilidad

Gestión
Prevención y Mejora
Continua

Aseguramiento Prevención en toda la

Empresa

Control Detección y corrección en el

proceso

Inspección Detección a posteriori

Años 1940 1960 1970 1980 1990

SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
EEUU. Esquema del Modelo Malcolm Baldrige
Europa. EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la
Calidad)
PERU: PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTION

Triada de los resultados

Triada del liderazgo
Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) ISO 9001:2008
Walter A. Shewhart - Historia
 A P
ANALIZAR-
ACTUAR=Mejorar
continuamente= Hacerlo
mejor siempre. La
A
calidad no tiene Limites
PLANEAR=Establecer= Fijar
pautas, directrices
Documentar=Dar informacion
P

C D

V
VERIFICAR=Mantener=Pr
eservar de Falla o
deterioro
H
HACER=Implementar=
Poner en práctica,y
A
C P
D
Mejora continua
LOS 14 PUNTOS DE DEMING
 Establecer un plan de acción
centrado en la mejora continua.
Definir un responsable.
 Adoptar la nueva filosofía.
 La inspección no debe ser la
base de la calidad.
 Terminar con la práctica de
asignar suministros sólo por el
precio.
 Identificar constantemente los
problemas, para mejorar la
producción.
 Establecer formación moderna
para el personal (incluso la
dirección)
 Establecer métodos modernos
de supervisión (líderes).
 Actuar sin miedo. Favorecer la
confianza y la responsabilidad.
 Romper barreras entre
departamentos
 Eliminar objetivos numéricos,
posters y slogans para los
operarios
 Eliminar los objetivos diarios de
producción
 Eliminar las barreras que privan
al personal del orgullo por el
trabajo bien hecho.
 Establecer un programa amplio
de formación y entrenamiento.
 Tomar medidas para llevar a
cabo la transformación
 CROSBY DEMING JURAN
DEFINICION DE APEGO A LOS UN GRADO PREDECIBLE DE CONVENIENCIA PARA
CALIDAD REQUERIMIENTOS UNIFORMIDAD Y SU UTILIZACION
CONFIABILIDAD A UN COSTO (SATISFACE LAS
BAJO Y ADECUADO PARA EL NECESIDADES DEL
MERCADO CLIENTE)

GRADO DE RESPONSABLE DE RESPONSABLE DEL 94% DE MENOS DEL 20% DE

LA CALIDAD LOS PROBLEMAS DE CALIDAD LOS PROBLEMAS DE
RESPONSABILIDA
CALIDAD SE DEBE A
D DE LA ALTA LOS TRABAJADORES
GERENCIA
Los 7 pecados mortales
de la gerencia
1. Falta de constancia en el propósito.
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo.
3. Evaluación del desempeño, clasificación según el
mérito.
4. Movilidad de la Gerencia.
5. Manejar una compañía basándose únicamente en las
cifras visibles.
6. Costos médicos excesivos.
7. Costos excesivos de garantía.
 ¿Por qué la calidad?

“La calidad es un factor estratégico

relevante en el camino hacia el cambio de
una cultura organizacional que busca la
excelencia en todas sus actividades”
 ¿Por qué la calidad?

PASADO
 CONCEPTOS RELATIVOS A LA GESTIÓN
Sistema
Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan
Sistema de gestión
Sistema para establecer la política y los
objetivos y para lograr dichos objetivos
Sistema de gestión de la calidad
Sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización con respecto a la calidad
Planificación de la calidad
Parte de la gestión de la calidad
enfocada al establecimiento de
los objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos
operativos necesarios y de
los recursos relacionados para
cumplir los objetivos de la calidad.
Gestión Alta dirección
Actividades coordinadas para Persona o grupo de personas que dirigen o
dirigir y controlar una organización controlan al más alto nivel una organización
Política de la calidad
Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta dirección.
Gestión de la calidad
Actividades coordinadas para Objetivo de la calidad
dirigir y controlar una organización Algo ambicionado, o pretendido,
en lo relativo a la calidad relacionado con la calidad
Mejora continua
Acción recurrente para aumen
tar la capacidad para cumplir los requisitos.
Control de la calidad Aseguramiento Mejora de la calidad
Parte de la gestión de la de la calidad Parte de la gestión de la
calidad orientada al Parte de la gestión de la calidad orientada a
cumplimiento de los calidad orientada a aumentar la capacidad
requisitos de la calidad. proporcionar confianza en de cumplir con los
que se cumplirán los requisitos de la calidad.
requisitos de la calidad.
Eficacia Eficiencia
Grado en que se realizan las
Relación entre el resultado
actividades planificadas y se alcanzan
alcanzado y los recursos utilizados
de los resultados planificados
VISION

Sociedad Agricola Drokasa (AGROKASA) mantendrá su posición

de Agro exportador líder en Productos Frescos, en particular de
espárragos y uvas de mesa. Sus Productos serán reconocidos por
clientes y consumidores por responder a las necesidades cada vez
más exigentes el mercado internacional.
Será una empresa donde sea un orgullo trabajar por el nivel de
exigencia profesional, relación con la comunidad, compromiso con
la seguridad, salud ocupacional y cuidado del medio ambiente.
MISION

AGROKASA produce, empaca y comercializa productos que cumplen

con las especificaciones de sus clientes del mercado mundial. Para
ello entrena y promueve el desarrollo integral de sus colaboradores
con el fin de cumplir con los objetivos de la empresa. Utiliza la
tecnología y el mejoramiento continuo de los procesos como
herramientas para lograr sus fines.
Desarrolla sus actividades dentro de un estricto cuidado del
medioambiente, cuidando la salud ocupacional y manteniendo una
relación pro-activa con las comunidades donde desarrolla sus
operaciones.
 POLITICA INTEGRADA DE CALIDAD
 SOCIEDAD AGRICOLA DROKASA S. A. (AGROKASA)
satisface las necesidades de sus clientes y consumidores finales.

 Suministra productos agrícolas y servicios logísticos que cumplen con

sus requerimientos en los diferentes mercados del mundo poniendo
énfasis en la producción de alimentos seguros, legales y de calidad.

 En el área comercial su estrategia es diversificar mercados y desarrollar

nuevos productos y presentaciones de acuerdo a las solicitudes de sus
clientes. Para lograrlo competitivamente cuenta con personal entrenado
y comprometido con la empresa así como con sus políticas y valores.

 Utiliza asimismo la mejora continua y la tecnología como herramientas

para mantener esa competitividad.
o AGROKASA cumple con la legislación local referida a temas
laborales y el cuidado del medio ambiente; privilegia su relación con
la comunidad local y está comprometida con la prevención de la
contaminación. Todo esto dentro de una visión de largo plazo y de
desarrollo sostenible. Otorga transparencia a su relación con
clientes, comunidad local e internacional a través de la realización
de auditorias externas ejecutadas por empresas de prestigio."
Objetivo de calidad
 Incrementar la satisfacción del cliente
 Mejorar continuamente su sistema de gestión
 Minimizar la contaminación
 Reducir la criticidad de los riesgos
 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad 2011

FRECUENCI
OBJETIVO A DE ACTIVIDAD RESPONSA
POLITICA S META INDICADOR MEDICION ES META INDICADOR BLE RECURSOS PERIODO

LAFAME PERU es una

empresa dedicada a la
fabricación y
comercialización de
productos farmacéuticos,
consientes con nuestra
responsabilidad con la
Jefe de
calidad, nos 5 % de % de
Aument Dismuir el planta,
comprometemos a > o = 2 % Índice de reduccion reduccion
ar la tiempo Superviso Mejoras
satisfacer las necesidades mas que satisfacció respecto del Enero-Dic.
satisfacc Mensual total de r de tecnologic
de nuestros clientes el año n al al tiempo tiempo de 2011
ión del Produccio planta as
entregando productos anterior cliente del año produccio
cliente n farmaceut
que cumplan con sus pasado. n
icos
requisitos y calidad,
asimismo estamos
comprometidos a mejorar
continuamente la eficacia
y desempeño d e nuestro
Sistema de Gestión de
Calidad.
Banco de la Nación
Préstamos Multired Clásico en las sucursales Oficina Principal y San
Borja. Certificación ISO 9001:2008 (16 julio 2010).

Solo en el primer semestre de 2010 se han colocado 163,391 Préstamos

Multired, por un monto total de S/. 1,162,474,113.18. El préstamo
personal del BN es el crédito de consumo más competitivo del mercado.
Planificación de la calidad